Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng. Một trong những thang đo chất lượng dich vụ được nhiều người áp dụng nhất là thang đo SERVQUAL được tạo ra vào những năm 1980 bởi Parasuraman & ctg. Đồng thời, dựa trên các nghiên cứu ở trên ta thấy tất cả các nghiên cứu ban đầu đều sử dụng thang đo SERVQUAL để xây dựng mô hình nghiên cứu của mình. Tuy nhiên, qua việc phân tích số liệu và tùy vào các lĩnh vực khác nhau mà đưa ra mô hình và mức độ ảnh hưởng của các yêu tố vào chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là khác nhau.
Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Mức độ tin cậy Phương tiện vật chất hữu hình Tiếp cận thuận tiện Sự hài lòng 8
Hà Thị Hớn Tươi (2008), Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty Dịch vụ Du lịch Phú Thọ, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phồ Hồ Chí Minh, MS 60.34.05.
H1 H2
H4 H3
H5
Do đó, em đã lựa chọn mô hình thang đo SERVQUAL do Parasuraman & ctg xây dựng làm mô hình nền tảng để xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài:
Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Từ mô hình nghiên cứu, chúng tôi đưa ra các giả thuyết nghiên cứu của đề tài:
Giả thuyết 1: Cảm nhận của khách hàng về mức độ tin cậy của dịch vụ này tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.
Giả thuyết 2: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.
Giả thuyết 3: Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.
Giả thuyết 4: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đồng cảm tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.
Mức độ tin cậy Mức độ đáp ứng Năng lực phục vụ Mức độ đồng cảm Cơ sở vật chất, kỹ thuật Sự hài lòng
Giả thuyết 5: Cảm nhận của khách hàng về cơ sở vật chất, kỹ thuật tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.
Như vậy, với các giả thuyết từ H1 đến H5 chỉ sự tác động theo chiều thuận của các biến độc lập đến biến phụ thuộc – Sự hài lòng của khách hàng.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH ĐỒ SƠN.