khách sạn.
Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để xem xét mức độ đánh giá của khách về các yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại khách sạn Hải Âu.
Lệnh: Analyze – Descriptive Statistics – Descriptives
Kết quả thống kê mô tả
Kết quả thực hiện việc thống kê mô tả trên các nhóm biến có ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng của chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hải Âu cho thấy, đa số các biến đều được người tham gia trả lời câu hởi ở tất cả các giá trị từ thấp đến cao (1 đến 5), ngoại trừ các biến QA1, QA2, QA3, QA4, QB1, QB5, QD3, QE1, QE4 có mức trả lời tối thiểu là 2. (Xem bảng 4.9)
Kết quả đánh giá về mức độ tin cậy
Nhóm yếu tố này có 5 câu hỏi. Các mục này đều được đánh giá trên mức trung bình: Cung cấp dịch vụ đúng ngay lần đầu (3.89), Khi có khiếu nại được giải quyết một cách nhanh chóng (4,09), Khi thắc mắc nhân viên nhiệt tình giúp đỡ (4,23), Cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu ban đầu (3,95), Cảm thấy an toàn thoải mái khi sử dụng dịch vụ (4,12). Kết quả này cho thấy mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá khá tốt. Khách sạn cần tiếp tục tạo sự tin tưởng cho khách hàng nhiều hơn bằng các biện pháp như giải quyết tốt các khiếu nại, giúp đỡ khách và đặc biệt là đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng như lời giới thiệu.
Kết quả đánh giá về khả năng đáp ứng
Nhóm yếu tố này có 5 câu hỏi . Tất cả các yếu tố đều có giá trị trung bình từ 4,09 trở lên như: Nhân viên phục vụ một cách nhanh chóng (4,05), Giá phòng là phù hợp với tiêu chuẩn (3,80), Nhân viên phục vụ chu đáo (4,09), Thủ tục check in, check out nhanh chóng (4,24), Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ (4,16). Các nội dung này đều được đánh giá trên mức 3, như vậy khả năng đáp ứng của khách sạn đã đảm bảo nhu cầu của khách. Tuy nhiên khách sạn vẫn cần có những giải pháp để đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách như: tăng số lượng công nhân viên vào mùa cao điểm.
Kết quả đánh giá về thái độ, phong cách phục vụ
Nhóm yếu tố này gồm 4 câu hỏi. Các biến đều được đánh giá trên mức độ trung bình thấp nhất là 4,02: Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp (3,80), Nhân viên luôn tôn trọng lắng nghe ý kiến (4,02), Đội ngũ nhân viên trẻ trung năng động (4,22), Nhân viên giao tiếp thân thiện cởi mở (4,19). Kết quả này cho thấy khách hàng rất hài lòng về thái độ phong cách phục vụ của khách sạn. Khách sạn cũng cần có những khóa huấn luyện chi nhân viên để họ phát huy tốt hơn nữa năng lực phục vụ du khách.
Kết quả đánh giá về mức độ đồng cảm
Nhóm yếu tố này có 4 câu hỏi. Nhìn chung các yếu tố này đều được khách đánh giá trên mức trung bình: Cảm thấy thoải mái khi ở khách sạn (4,00), Giới thiệu cho bạn bè người thân (3,80), Lễ tân nhiệt tình chu đáo (4,23), Nhân viên luôn gần gũi thăm hỏi (3,89). Từ kết quả này khách sạn cần quan tâm nhiều hơn đến nhu cầu của khách.
Kết quả đánh giá về cơ sở vật chất, kỹ thuật
Nhóm yếu tố này có 5 câu hỏi. Các biến đều có giá trị trung bình từ 3,6 trở lên như: Đến khách sạn một cách dễ dàng (3,93), Cảnh quan rộng, đẹp và thoáng mát (3,65), Dịch vụ đa dạng và phong phú (3,81), Bãi đậu xe rộng thuận tiện (3,96), Trang thiết bị, nội thất hiện đại (3,96). Từ kết quả trên có thể
thấy cơ sở vật chất tại công ty cần được đầu tư thêm nhất là đầu tư xây dựng cảnh quan, khuôn viên để tạo cho du khách cảm giác thư gian, thoải mái khi ở tại khách sạn.
Bảng 4.9: Kết quả thống kê mô tả của các biến độc lập
Biến quan sát N Min Max
Trung bình
Độ lệch
chuẩn
Cung cap dich vu dung ngay lan dau 200 2 5 3.89 .762
Khi khieu nai duoc giai quyet nhanh chong 200 2 5 4.09 .755 Khi thac mac nhan vien nhiet tinh giup do 200 2 5 4.23 .712 Cung cap dich vu dung nhu da gioi thieu 200 2 5 3.95 .798 Cam thay an toan thoai mai khi su dung
dich vu 200 1 5 4.12 .734
Nhan vien phuc vu ban mot cach nhanh
chong 200 2 5 4.05 .745
Gia phong la phu hop voi tieu chuan 200 1 5 3.80 .999
Nhan vien phuc vu chu dao 200 1 5 4.09 .775
Thu tuc check in, check out nhanh chong 200 1 5 4.24 .723
Nhan vien luon san sang giup do 200 2 5 4.16 .658
Nhan vien co pc phuc vu chuyen nghiep 200 1 5 3.80 .897
Nhan vien ton trong lang nghe y kien 200 1 5 4.02 .760
Doi ngu nhan vien tre trung nang dong 200 1 5 4.22 .869
Nhan vien giao tiep than thien coi mo 200 1 5 4.19 .859
Cam thay rat thoai mai khi o khach san 200 1 5 4.00 .842
Gioi thieu cho ban be nguoi than 200 1 5 3.80 .851
Le tan nhiet tinh chu dao 200 2 5 4.23 .798
Nhan vien luon gan gui tham hoi 200 1 5 3.89 .873
Den khach san de dang 200 2 5 3.93 .720
Canh quan rong dep thoang mat 200 1 5 3.65 .862
Dich vu da dang phong phu 200 1 5 3.81 .779
Bai dau xe rong thuan tien 200 2 5 3.96 .782
Trang thiet bi noi that hien dai 200 1 5 3.96 .828
Kết quả đánh giá về mức hài lòng của khách đối với dịch vụ
Đây là nhóm biến phụ thuộc gồm 5 câu hỏi nhằm đánh giá một cách tổng thể nhũng suy nghĩ nhận thức của người tham gia trả lời bảng câu hỏi, bao gồm các yếu tố trọng tâm thể hiện mức độ hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ (Xem bảng 4.10). Kết quả các nhận xét đều có giá trị trên mức trung bình: Hoàn toàn tin tưởng về các dịch vụ (4,06), Hoàn toàn hài lòng về sự đáp ứng các dịch vụ (4,09), Hoàn toàn hài lòng với thái độ và phong cách phục vụ (4,05), Hoàn toàn hài lòng về sự quan tâm du khách (4,01), Hoàn toàn hài lòng về cơ sở vật chất, kỹ thuật của khách sạn (4,13).
Tóm lại, các giá trị của các biến trong thang đo đều cao hơn mức trung bình, điều đó mức độ hài lòng của khách đối với dịch vụ tại Khách sạn Hải Âu ở mức tương đối tốt.
Bảng 4.10: Kết quả thống kê mô tả về mức độ hài lòng
N Min Max
Trung bình
Độ lệch
chuẩn
Hoan toan tin tuong ve cac dich vu 200 1 5 4.06 .863
Hoan toan hai long ve su dap ung cac dich
vu 200 2 5 4.09 .714
Hoan toan hai long voi thai do va phong
cach phuc vu 200 1 5 4.05 .953
Hoan toan hai long ve su quan tam du
khach 200 1 5 4.01 .874
Hoan toan hai long ve csvc, ky thuat 200 1 5 4.13 .721