Theo kinh nghiệm các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & ctg, 1988). Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tới hạn phải là
200 (Hoelter, 1983). Ngoài ra theo Bollen, 1989 thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng. Với bảng câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu này là
3.3 Xây dựng thang đo
Thang đo được xây dựng trên cở sở lý thuyết về xây dựng thang đo và về sự thỏa mãn của khách hàng, tham khảo các thang đo đã được phát triển trên thế giới như thang đo SERVQUAL, các nghiên cứu mẫu về chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng (Parasuraman & ctg). Chúng được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với dịch vụ tại Khách sạn Hải Âu và dựa vào kết quả của nghiên cứu định tính.
Thang đo về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tại khách sạn Hải Âu bao gồm 28 biến quan sát với 5 thành phần của nó. Thành phần tin cậy được đo lường bằng 6 biến quan sát. Thành phần đáp ứng được đo lường bằng 6 biến quan sát. Thành phần năng lực phục vụ được đo lường bằng 5 biến quan sát. Thành phần đồng cảm được đo lường bằng 5 biến quan sát. Thành phần cơ sở vật chất, kỹ thuật được đo lường bằng 6 biến quan sát.
3.3.1 Thang đo về mức độ tin cậy
Mức độ tin cậy được ký hiệu từ QA1 đến QA. Dựa vào thang đo SERVQUAL ta có thang đo đo lường về mức độ tin cậy gồm 6 biến quan sát (xem bảng 3.1), được đo bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Bảng 3.1: Thang đo mức độ tin cậy
Kí hiệu biến Câu hỏi
QA1 Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng ngay lần đầu
QA2 Khi bạn có khiếu nại hay phàn nàn về dịch vụ, bạn sẽ được giải quyết nhanh chóng và linh hoạt
QA3 Khi bạn có thắc mắc hay có vấn đề gì không rõ nhân viên khách sạn nhiệt tình giúp bạn
QA4 Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu ban đầu QA5 Bạn cảm thấy an toàn, thoải mái khi sử dụng dịch vụ của khách
sạn