Mục tiêu và phương pháp thực hiện:
Mục tiêu: xác định mức độ ảnh hưởng của các biến quan sát tới các biến tiềm ẩn để loại bỏ những biến không đạt yêu cầu, để thang đo có độ tin cậy thỏa mãn điều kiện cho phép.
Phương pháp thực hiện: sử dụng công cụ phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha để loại bỏ các biến rác. Các biến có độ tương quan biến –
tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để chọn thang đo khi nó có hệ số tin cậy alpha đạt từ 0,6 trở lên. Bên cạnh đó, hệ số tin cậy Alpha khi loại đi một mục hỏi đạt giá trị cao nhất trong thang đo thì mục hỏi đó có thể được loại bỏ.
Lệnh để tính:
Độ tin cậy Cronbach Alpha: Analyze – Scale – Reliability Analyze
Trong hộp thoại Reliability Analysis Analysis: Statistic, chọn các mục Item, Scale, Scale if Item deleted.
Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha của các thang đo (Bảng 4.11) cho thấy:
Mức độ tin cậy: thành phần thang đo gồm 5 biến quan sát ký hiệu từ QA1 đến QA5. Hệ số tin cậy Alpha = 0,779 > 0,6. Các hệ số tương quan biến – tổng đều lớn hơn rất nhiều so với tiêu chuẩn cho phép (>0,3). Vì vậy, các biến này đều được chấp nhận.
Mức độ đáp ứng: thành phần thang đo gồm 5 biến quan sát ký hiệu từ QB1 đến QB5. Hệ số tin cậy Alpha = 0,714 > 0,6. Các hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn rất nhiều so với tiêu chuẩn cho phép (>0,3). Vì vậy, các biến này được chấp nhận.
Thái độ, phong cách phục vụ: thành phần thang đo gồm 4 biến quan sát ký hiệu từ QC1 đến QC4. Hệ số tin cậy Alpha = 0,618 > 0,6. Các hệ số tương quan biến – tổng đều lớn hơn rất nhiều so với tiêu chuẩn cho phép (>0,3). Vì vậy, các biến được chấp nhận.
Mức độ đồng cảm: thành phần thang đo gồm 4 biến quan sát ký hiệu tư QD1 đến QD4. Hệ số tin cậy Alpha = 0,663 > 0,6. Các hệ số tương quan biến – tổng đều lớn hơn rất nhiều so với tiêu chuẩn cho phép (>0,3). Vì vậy, các biến được chấp nhận.
Cơ sở vật chất, kỹ thuật: thành phần thang đo gồm 5 biến quan sát ký hiệu từ QE1 đến QE5. Hệ số tin cậy Alpha = 0,631 > 0,6. Các hệ số tương quan biến – tổng đều lớn hơn rất nhiều so với tiêu chuẩn cho phép (>0,3). Vì vậy, các biến được chấp nhận.
Mức độ hài lòng: gồm 5 biến quan sát ký hiệu là QA, QB, QC, QD, QE. Hệ số tin cậy Alpha = 0,667 > 0,6. Các hệ số tương quan biến – tổng đều lớn hơn rất nhiều so với tiêu chuẩn cho phép (>0,3). Vì vậy, các biến được chấp nhận.
Kết quả trên cho thấy, sau khi phân tích Cronbach Alpha, hệ số tin cậy của các nhóm biến đạt giá trị tương đối cao và đều lớn hơn 0,6, các hệ số tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, tất cả các biến đều được chấp nhận và đưa vào phân tích nhân tố EFA.
Bảng 4.11: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến-tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Mức độ tin cậy
Cung cap dich vu dung ngay lan dau 16.38 4.992 .571 .732
Khi khieu nai duoc giai quyet nhanh
chong 16.19 5.019 .569 .732
Khi thac mac nhan vien nhiet tinh
giup do 16.05 5.133 .582 .729
Cung cap dich vu dung nhu da gioi
thieu 16.32 5.003 .526 .748
Cam thay an toan thoai mai khi su
dung dich vu 16.16 5.237 .519 .749
Cronbach's Alpha = .779 Mức độ đáp ứng
Nhan vien phuc vu ban nhanh chong 16.27 5.193 .444 .678
Gia phong la phu hop voi tieu chuan 16.53 4.512 .411 .709
Nhan vien phuc vu chu dao 16.24 4.525 .646 .594
Thu tuc check in, check out nhanh
chong 16.09 5.007 .534 .645
Nhan vien luon san sang giup do 16.17 5.639 .379 .701
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo
nếu loại biến
Tương quan biến- tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Thái độ, phong cách phục vụ
Nhan vien phuc vu chuyen nghiep 12.43 3.533 .302 .621
Nhan vien ton trong lang nghe y kien 12.21 3.483 .457 .511
Doi ngu nhan vien tre trung nang
dong 12.02 3.442 .359 .577
Nhan vien giao tiep than thien coi mo 12.04 3.129 .491 .476
Cronbach's Alpha = .618 Mức độ đồng cảm
Cam thay rat thoai mai khi o khach
san 11.92 3.385 .497 .559
Gioi thieu cho ban be nguoi than 12.12 3.252 .540 .528
Le tan nhiet tinh chu dao 11.70 3.972 .321 .671
Nhan vien luon gan gui tham hoi 12.03 3.487 .424 .610
Cronbach's Alpha = .663
Cơ sở vật chất, kỹ thuật
Den khach san de dang 19.50 6.221 .286 .614
Canh quan rong dep thoang mat 19.79 5.222 .457 .546
Dich vu da dang phong phu 19.62 5.421 .479 .540
Bai dau xe rong thuan tien 19.47 5.376 .490 .535
Trang thiet bi noi that hien dai 19.48 5.346 .452 .549
Hoan toan hai long ve co so vat chat,
ky thuat 19.30 7.156 .023 .697
Cronbach's Alpha = .631 Mức độ hài lòng
Hoan toan tin tuong ve cac dich vu 16.27 5.376 .315 .663
Hoan toan hl ve su dap ung cac dich
vu 16.25 5.829 .302 .662
Hoan toan hl voi thai do, pc phuc vu 16.29 4.229 .573 .533
Hoan toan hl ve su quan tan du khach 16.33 4.564 .550 .550
Hoan toan hl voi co so vat chat 16.20 5.591 .373 .636