Đánh giá thành tích nhân viên tại khách sạn Hội An, Công ty Cổ phần Du lịch dịch vụ Hội An

Header Page of 145 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM DƯƠNG THANH THẢO ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN HỘI AN, CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DỊCH VỤ HỘI AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2016 Footer Page of 145 Header Page of 145 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH Phản biện 1: TS Nguyễn Quốc Tuấn Phản biện 2: TS Nguyễn Văn Hùng Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 23 tháng năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng; - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 145 Header Page of 145 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đánh giá thành tích nhân viên công cụ hiệu mà tổ chức thường sử dụng để trì, thúc đẩy hiệu suất làm việc thực trình nhằm đạt đến mục tiêu chiến lược tổ chức Ngoài ra, đánh giá thành tích nhân viên sử dụng làm công cụ để củng cố phát triển giá trị, văn hóa tổ chức Với lợi ích trên, Khách sạn Hội An (Khách sạn) sử dụng công cụ đánh giá thành tích nhân viên để ghi nhận đóng góp nhân viên cho công việc, nâng cao suất làm việc người lao động cao đạt mục tiêu chiến lược tổ chức Tuy nhiên, thực trạng đánh giá thành tích nhân viên Khách sạn mang tính chủ quan nhà lãnh đạo, rời rạc, mang nặng tính hình thức, chưa có hệ thống khoa học Xuất phát từ thực trạng trên, nhằm mục đích góp phần xây dựng, nâng cao hiệu quả, hoàn thiện công tác đánh giá thành Khách sạn Hội An, tác giả định chọn đề tài “Đánh giá thành tích nhân viên Khách sạn Hội An – Công ty CP Du lịch dịch vụ Hội An” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Dựa sở lý thuyết quản trị nguồn nhân lực, cụ thể đánh giá thành tích, đề tài nhằm phân tích đánh giá thực trạng công tác đánh giá thành tích nhân viên Khách sạn Hội An Trên sở đó, nghiên cứu đề xuất giải pháp sát với thực tế, thiết thực mang lại hiệu cho công tác đánh giá thành tích nhân viên Khách sạn Footer Page of 145 Header Page of 145 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến đánh giá thành tích nhân viên Phân tích thực trạng đánh giá quy trình đánh giá thành tích nhân viên Khách sạn Hội An Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đánh giá thành tích Khách sạn Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Những vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến đánh giá thành tích nhân viên Khách sạn Hội An 3.2 Phạm vi nghiên cứu Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu giải pháp để hoàn thiện công tác đánh giá thành tích nhân viên Khách sạn Hội An Không gian: Các nội dung tiến hành nghiên cứu Khách sạn Hội An Thời gian: Các giải pháp đề xuất luận văn có ý nghĩa năm tới Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu dựa liệu thứ cấp thu thập từ Khách sạn Hội An: áp dụng hệ thống phương pháp phân tích thống kê, tổng hợp số liệu, bảng biểu nhằm đánh giá hiệu công tác đánh giá thành tích nhân viên nguyên nhân dẫn đến tồn công tác Khách sạn Hội An Hơn nữa, đề tài áp dụng phương pháp định tính: Phỏng vấn thảo luận nhóm đánh giá thành tích nhân viên Từ thu thập phân tích số liệu định tính để xây dựng giải pháp đánh giá thành tích nhân viên khách sạn Hội An thời gian tới Footer Page of 145 Header Page of 145 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Đề tài có ý nghĩa nhằm giúp Khách sạn Hội An nhận thấy tồn công tác đánh giá thành tích nhân viên thời gian qua Đồng thời mạnh dạn đưa số đề xuất nhằm giúp Khách sạn hoàn thiện công tác đánh giá thành tích nhân viên Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn gồm có chương: Chương 1: Cơ sở lý luận đánh giá thành tích nhân viên Chương 2: Thực trạng công tác đánh giá thành tích nhân viên Khách sạn Hội An – Công ty CP du lịch dịch vụ Hội An Chương 3: Hoàn thiện công tác đánh giá thành tích nhân viên Khách sạn Hội An – Công ty CP du lịch dịch vụ Hội An Tổng quan tài liệu nghiên cứu Qua nghiên cứu tài liệu, tác giả tham khảo số nghiên cứu khoa học, cụ thể sau: Giáo trình Quản trị nguồn lực (2006) – Đại học kinh tế Đà Nẵng Đánh giá thành tích tương tự quản trị thành tích có khác biệt đáng kể Đánh giá thành tích định nghĩa đánh giá thức xếp hạng cá nhân nhà quản trị thường họp đánh giá hàng năm Sau năm 1950, ý tưởng lạ Peter Drucker quản lý theo mục tiêu (MBO) sách Douglas McGregor, “con người doanh nghiệp”, giới thiệu khái niệm ông lý thuyết X Y, đạt nhiều ý Một vài công ty chuyển từ đánh giá đặc điểm tập trung vào thiết lập mục tiêu trình kiểm soát việc chia sẻ trách nhiệm cá nhân quản lý từ công việc Drucker McGregor, hoạt động đánh giá Footer Page of 145 Header Page of 145 thành tích phát triển đến điểm mà đa số tổ chức có hệ thống đánh giá thức McGergor viết luận Kinh doanh Harvard 1957 ,“Hiệu phát triển nhà quản lý” cho “Không bao gồm ép buộc thành chấp nhận mục tiêu doanh nghiệp, nghĩa điều khiển hành vi họ cho phù hợp với nhu cầu tổ chức (Dick Grote - The Performance Appralsal – Question and answer book) Khi hình thành, khái niệm đánh giá thành tích công việc hiểu trình thường việc xây dựng biểu mẫu đánh giá kết thúc trò chuyện người quản lý nhân viên thường tiến hành cách đại khái, hời hợt, mang tính chất hình thức Tuy nhiên, vào cuối thập kỷ 80, hầu có kinh tế phát triển, đánh giá thành tích công việc trọng tới việc xây dựng mục tiêu thứ tự ưu tiên mà theo thành tích công việc đánh giá: phương pháp gọi quản trị thành tích công việc Theo nhìn nhận nhiều nhà bình luận Townley (1989), “đánh giá thành tích đơn việc thực hành kiểm soát quản lý Đánh giá thành tích có xu hướng nhìn khứ, tập trung vào điều làm sai nhìn vào tương lai với nhu cầu phát triển Các chương trình đánh giá thành tích tồn cô lập Nó có liên hệ chúng nhu cầu doanh nghiệp Các nhà quản trị trực tuyến thường chống đối chương trình đánh giá thành tích tốn thời gian không liên quan Các nhân viên bực tức với chất hời hợt mà đánh giá thực nhà quản trị thiếu kỹ cần thiết, có khuynh hướng định kiến đơn giản tiến trình cách máy móc Footer Page of 145 Header Page of 145 Theo nguồn tài liệu từ sách “The Performance Appraisal – Question and answer book” tác giả Dick Grote nhận định “Đánh giá thành tích bắt đầu xuất Mỹ trăm năm Trước chiến tranh giới thứ 2, tổ chức tiến hành đánh giá thành tích cách thức Số công ty quân đội người sử dụng thủ tục thông thường Hầu hết đánh giá tập trung nhiều vào tính cách đặc điểm cá nhân thành tựu thực tế họ mục tiêu kết việc phân tích hành vi sản xuất.” Giáo trình quản trị nguồn nhân lực Tác giả: PGS.TS Trần Kim Dung – NXB Tổng Hợp TP.HCM – 2011 Giáo trình giới thiệu kiến thức, tư tưởng kỹ quản trị nguồn nhân lực Giáo trình quản trị nhân Tác giả: TS Nguyễn Hữu Thân – NXB Thống Kê – 2004 Qua nhiều năm nghiên cứu cộng với kinh nghiệm quản trị nhân sự, tác giả tổng hợp, chọn lọc kinh nghiệm từ trường phái quản trị Thụy Sỹ, Mỹ, Nhật, Canada, Pháp, Úc cho phù hợp với văn hóa Việt Nam, phối hợp với hay đẹp nước Theo nguồn tài liệu từ Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực (TS Nguyễn Quốc Tuấn - TS Đoàn Gia Dũng, Th.s Đào Hữu Hòa, Th.s Nguyễn Thị Loan, Ts Nguyễn Thị Bích Thu, Th.s Nguyễn Phúc Nguyên - NXB Thống kê – Hà Nội, 2006), nhân tố then chốt liên quan đến thành công dài hạn tổ chức khả đo lường mức độ thực công việc nhân viên Đánh giá thành tích tiến trình nhằm đảm bảo nhân viên đạt tiêu chuẩn hành cải thiện việc thực công việc qua thời gian Đây công việc phức tạp khó khăn, hầu hết doanh nghiệp không tiến hành cách hoàn hảo Footer Page of 145 Header Page of 145 Luận văn thạc sĩ tác giả Dương Thanh Bình với đề tài “Hoàn thiện công tác đánh giá thành tích nhân viên Công ty thương mại dịch vụ tổng hợp Hòa Khánh” – Đại học Đà Nẵng – 2010 Luận văn nghiên cứu số vấn đề lý luận thực tiễn áp dụng đánh giá thành tích nhân viên Công ty Hòa Khánh công tác đánh giá thành tích nhân viên công ty không đạt hiệu mục đích mong muốn Từ đó, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đánh giá thành tích nhân viên công ty Đánh giá thành tích công việc việc xem xét kết công việc cá nhân thực Mục đích đánh giá thành tích công việc để xác định vị trí cho nhân viên thực công việc Đánh giá thành tích công việc trở thành nhiệm vụ trọng tâm mà người quản lý doanh nghiệp giỏi cần phải thực tốt,thông qua việc đánh giá đóng góp nhân viên cho tổ chức giai đoạn định Với hệ thống đánh giá nhằm cải thiện hiệu hoạt động doanh nghiệp thông qua việc đảm bảo cá nhân doanh nghiệp cố gắng tối đa khả Footer Page of 145 Header Page of 145 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 1.1 ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH TRONG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC 1.1.1 Đánh giá thành tích nhân viên Đánh giá thành tích tiến trình đánh giá đóng góp nhân viên giai đoạn Thông tin phản hồi từ đánh giá thành tích giúp nhân viên biết mức độ hoàn thành công việc họ so sánh với Tiêu chí mà tổ chức đề 1.1.2 Vai trò đánh giá thành tích nhân viên Đánh giá thành tích hoạt động quan trọng quản trị nguồn nhân lực Trên thực tế tổ chức cố gắng thực công việc sau: • Thiết kế công việc xác định hệ thống công việc nhằm đạt mục tiêu tổ chức • Thuê nhân viên với khả ước muốn thực công việc cách hữu hiệu hiệu • Đào tạo, động viên khen thưởng nhân viên thành tích hiệu suất công việc 1.1.3 Ý nghĩa việc đánh giá thành tích nhân viên Đối với nhà quản lý: Giúp nhà quản lý có tranh rõ nét, hoàn chỉnh, khách quan nhân viên cấp Đối với nhân viên: Giúp nhân viên đánh giá, giám sát định lên lương, nâng bậc, khen thưởng, kỷ luật, quy hoạch, bổ nhiệm cán quản lý… khách quan công minh Footer Page of 145 Header Page 10 of 145 1.2 NỘI DUNG, TIẾN TRÌNH ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN Trình tự xây dựng chương trình đánh giá thành tích nhân viên bao gồm bước sau: 1.2.1 Xác định mục tiêu đánh giá thành tích a Đánh giá thành tích nhằm thúc đẩy phát triển nhân viên Có thể liệt kê số mục tiêu sau: - Củng cố trì thành tích Sử dụng đánh giá thành tích công cụ phát triển nhân viên - Cải thiện thành tích Trên sở thông tin đánh giá thành tích, người giám sát đề nghị cách thức giúp cho nhân viên thực công việc tốt tương lai - Xác định mục tiêu phát triển nghề nghiệp Các họp đánh giá thành tích mang lại cho người giám sát nhân viên hội để thảo luận mục tiêu kế hoạch nghề nghiệp dài hạn nhân viên - Xác định nhu cầu đào tạo Đánh giá thành tích tiền đề cho việc xác định nhu cầu đào tạo nhân viên Nếu nhân viên cụ thể không đạt yêu cầu công việc, chương trình đào tạo giúp đỡ họ hiệu chỉnh kỹ cần thiết thiết hụt kiến thức b Đánh giá thành tích công cụ hành Đánh giá thành tích sử dụng để kết nối tưởng thưởng với thành tích để đánh giá hiệu sách hoạt động nguồn nhân lực công ty: - Kết nối phần thưởng với thành tích Đánh giá thành tích cấu thành hệ thống thưởng phạt tổ chức - Đánh giá sách chương trình nguồn nhân lực Footer Page 10 of 145 Header Page 12 of 145 10 1954 Với phương pháp nhân viên tự thiết lập mục tiêu thông qua hội ý với cấp sau dùng mục tiêu để làm sở đánh giá Phương pháp quản trị theo mục tiêu hệ thống lặp lại bước bắt đầu bước thiết lập mục tiêu tổ chức cuối quay trở lại bước 1.2.4 Xác định đối tƣợng đánh giá Các đối tượng sau thường tham gia vào công tác đánh giá thành tích: Tự đánh giá, cấp đánh giá, cấp đánh giá, đồng nghiệp đánh giá, khách hàng đánh giá, đánh giá 360 1.2.5 Xác định thời gian đánh giá chu kỳ Người tiến hành đánh giá phải thiết lập sách người đánh giá, thời gian mức độ thường xuyên Khi việc đánh giá hoàn tất? Đối với tổ chức tiến hành đánh giá hàng năm, có lựa chọn thời gian tiến hành đánh giá: số đánh giá dựa vào thời gian xác định ngày tiến hành thuê mướn lao động, cách khác tiến hành đánh giá theo lịch hàng năm 1.2.6 Sử dụng kết đánh giá điều chỉnh a Thông tin kết đánh giá: Thu thập thông tin kết thực công việc nhân viên, mức độ hoàn thành công việc lực thực công việc nhân viên để phục vụ cho công việc đánh giá thành tích b Thông tin phản hồi: Thông tin phản hồi từ đánh giá nhân viên giúp nhân viên biết mức độ hoàn thành công việc họ so sánh với Tiêu chí, mục tiêu mà tổ chức đề Mục đích chung phản hồi giúp nhân viên thành công c Hồ sơ kết đánh giá d Lưu trữ sử dụng thông tin Footer Page 12 of 145 11 Header Page 13 of 145 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN HỘI AN CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH HỘI AN 2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HỘI AN 2.1.1 Đặc điểm hình thành Khách sạn Hội An khởi công xây dựng vào năm 2005 thức đưa vào hoạt động vào ngày 02/09/2007 Đây khách sạn Tiêu chuẩn Hội An Từ năm 2005 - tháng 7/2007 : khách sạn xây dựng hoàn thành với Tiêu chuẩn khách sạn Đầu năm 2007 ban quản lý khách sạn bắt đầu tiến hành tuyển dụng nhân đưa đào tạo, thực hành khách sạn lớn nước nhằm chuẩn bị lực lượng lao động có chất lượng chuyên nghiệp cho khách sạn Ngày 2/9/2007, khách sạn Hội An thức đưa vào hoạt động kinh doanh 2.1.2 Chức nhiệm vụ khách sạn Hội An Chức năng: Là khách sạn sao, chức khách sạn Hội An sản xuất tổ chức cung ứng, phục vụ dịch vụ, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống vui chơi giải trí… Nhiệm vụ: Sản xuất cung ứng dịch vụ từ lưu trú đến ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhân a Mô hình tổ chức máy: Mô hình tổ chức khách sạn Hội An mô hình trực tuyến tham mưu, giám đốc người định chiến lược kinh doanh, quản lý toàn hoạt động phận Footer Page 13 of 145 Header Page 14 of 145 12 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hội An b Chức phận - Phòng kinh Sales Marketing (Sales and Marketing Department) - Phòng nhân (Human Resources Department) - Phòng kế toán (Accounting Department) - Bộ phận tiền sảnh (Front Office Department) - Bộ phận nhà hàng (Food and Beverage Department) - Bộ phận bếp (Kitchen Department) - Bộ phận buồng – phòng (Housekeeping Department) - Bộ phận giải trí (Recreation Department) - Bộ phận Spa (Spa Department) - Bộ phận kỹ thuật (Technique Department) - Bộ phận công nghệ thông tin (Infromation Technology Department) - Bộ phận an ninh (Security Department) Footer Page 14 of 145 Header Page 15 of 145 13 2.1.4 Đặc điểm kinh doanh a Đặc điểm sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm khách sạn Hội An bao gồm dịch vụ dịch vụ bổ sung b Hệ thống cung cấp dịch vụ: Khách sạn Hội An bao gồm 206 phòng loại phòng: Superior, Deluxe, Premier Deluxe Executive Suites c Nhận xét đặc điểm kinh doanh: Sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ, với đặc điểm mang tính đặc trưng, cụ thể: Tính vô hình, Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng, Tính không đồng nhất, Tính lưu kho cất trữ, Tính di chuyển được, Tính chuyển giao quyền sở hữu 2.1.5 Tình hình kinh doanh khách sạn Hội An giai đoạn 2013 – 2015 Doanh thu khách sạn ba năm qua tăng tăng không chậm Tuy nhiên khách sạn biết kiềm chế tốc độ tăng chi phí thấp tốc độ tăng doanh thu có mức tăng lợi nhuận qua năm 2.1.6 Cơ cấu nguồn nhân lực khách sạn Hội An Cấp quản lý phận chức khách sạn có trình độ chuyên môn cao Trình độ ngoại ngữ nhân viên phận không đồng 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN HỘI AN 2.2.1 Mục tiêu đánh giá thành tích Hoạt động đánh giá thành tích nhân viên khách sạn Hội An phục vụ chủ yếu cho mục tiêu trả lương khen thưởng Tuy nhiên, chưa phát huy hết vai trò Các mục tiêu khác Footer Page 15 of 145 Header Page 16 of 145 14 hoạt động đánh giá thành tích cải thiện thành tích nhân viên, phục vụ đào tạo phát triển nhân viên,… chưa đề cập đến 2.2.2 Tiêu chí đánh giá nhân viên hành Việc xác định tiêu chí đánh giá thành tích Khách sạn chưa thật phù hợp, hệ thống đánh giá chưa cụ thể cho nhân viên phận khác nhau, việc đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ thật phù hợp số phận không tham gia vào hoạt động tạo dịch vụ giao tiếp với khách hàng 2.2.3 Phƣơng pháp đánh giá thành tích nhân viên Khách sạn sử dụng phương pháp thang điểm để hàng tháng thực đánh giá thành tích cho cán bộ, nhân viên Trên sở tiêu chí đánh giá xây dựng phận, việc chấp hành nội quy lao động, ngày công lao động, sáng kiến cải tiến công việc, trưởng phận thực đánh giá thành tích nhân viên 2.2.4 Đối tƣợng đánh giá Đối tượng đánh giá thành tích nhân viên trưởng phận sở tiêu chí đánh giá xây dựng phận, trưởng phận thực đánh giá thành tích nhân viên tháng /1 lần 2.2.5 Thời gian đánh giá chu kỳ Hệ thống đánh giá thành tích chủ yếu nhằm mục đích để trả lương nên việc xây dựng thực đánh giá thành tích hay mức độ hoàn thành công việc nhân viên khách sạn đánh giá hàng tháng Bởi lẽ, sản phẩm du lịch có tính mùa vụ, lao động ngành dao động liên tục, nên khách sạn đánh giá theo định kỳ tháng/ lần Thời điểm thứ hai khách sạn tổ chức đánh giá thành tích thời điểm cuối năm để xét thưởng cho cán bộ, nhân viên, thực không Footer Page 16 of 145 Header Page 17 of 145 15 cần thiết Tiêu chí đánh giá khác biệt mục tiêu đánh giá nhằm mục tiêu chi thưởng cho nhân viên vào dịp cuối năm 2.2.6 Sử dụng kết đánh giá Hồ sơ kết đánh giá thành tích chưa đầy đủ, biết thông tin kết thành tích thông qua đánh giá nhân viên, biên họp lại thông tin khác không ghi chép 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG 2.3.1 Ƣu điểm Đây lần đầu nghiên cứu thực trạng đánh giá thành tích nhân viên Tuy nhiên, Khách sạn Hội An xây dựng hệ thống Tiêu chí đánh giá thành tích ngắn gọn, Tiêu chí đánh giá thành tích chưa chi tiết đầy đủ đến phận nghiệp vụ quy định thang điểm chuẩn 100 điểm Trong đó, tiêu chí ngày công lao động, thái độ phong cách giao tiếp phục vụ khách hàng, ý thức kỷ luật…đã lượng hóa tương đối cụ thể Ngoài ra, công tác đánh giá thành tích thực định kỳ, kịp thời cho tất nhân viên Định kỳ đánh giá ngắn đảm bảo bám sát mục tiêu Khách sạn, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc điều chỉnh kỳ đánh giá 2.3.2 Hạn chế Công tác đánh giá thành tích Hội An tiến hành chung chung chưa có tiêu chí chấm điểm cụ thể cho vị trí công việc Các nhà quản trị bỏ qua nhiều khâu trình đánh giá Hồ sơ đánh giá thành tích nhân viên qua kỳ nghèo nàn bao gồm bảng chấm điểm, bảng chấm công Mục tiêu đánh giá trọng đến lương thưởng kết đánh giá bình quân chủ nghĩa, hình thức, dẫn đến không tạo động lực Footer Page 17 of 145 Header Page 18 of 145 16 cho nhân viên nâng cao hiệu công tác Công tác đánh giá không đáp ứng yêu cầu hỗ trợ công tác quản trị nhân khác công tác đào tạo, bổ nhiệm…Các đợt đánh giá thành tích hàng tháng thực sơ sài Đợt đánh giá cuối năm để đánh giá việc làm chưa làm nhân viên năm chưa thực đánh giá ưu khuyết điểm, điểm mạnh, điểm yếu nhân viên Kết đánh giá thành tích hàng tháng chưa cấp lãnh đạo trực tuyến phản hồi với nhân viên thông qua buổi làm việc trực tiếp, họp toàn phận toàn khách sạn Đánh giá thành tích thực tháng điều kiện thuận lợi giúp nhân viên nhân hoàn thành nhiệm vụ mức độ nào, nội dung chưa hoàn thành Tuy nhiên, phương pháp đánh giá cứng nhắc nên việc chưa thực tốt Khách sạn Hội An 2.3.3 Nguyên nhân Chưa xác định tầm quan trọng công tác đánh giá thành tích nhân viên Khách sạn, cụ thể việc đánh giá hời hợt, nễ Việc đào tạo, bồi dưỡng phát triển sau đánh giá chưa trọng Trong thực tiễn, Khách sạn thường đào tạo theo kiểu kèm việc, người làm việc lâu năm kèm việc nhân viên Công tác đánh giá thành tích nhân viên chưa thực trọng, chưa nhận thức đầy đủ vai trò hoạt động quản trị nguồn nhân lực khách sạn, thể việc xác định mục tiêu công tác đánh giá Nguyên nhân khách quan từ thực tế, đánh giá thành tích công việc việc khó khăn phức tạp tổ chức, doanh nghiệp Trong đó, hoạt động kinh doanh khách sạn với hệ Footer Page 18 of 145 Header Page 19 of 145 17 sản phẩm mang tính dịch vụ tổng hợp, nên công tác đánh giá thành tích nhân viên phức tạp Kết đánh giá thành tích hàng tháng không xác dẫn đến kết đánh giá cuối năm không xác, đồng thời mức độ chênh lệch thu nhập người hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ người hoàn thành nhiệm vụ không lớn Mục tiêu đánh giá thành tích phiến diện chưa hướng đến mục đích đào tạo phát triển nhân viên, không đảm bảo nguồn nhân lực tương lai Tiến trình đánh giá thiếu hụt, mang tính chủ quan người đánh giá, không thực đánh giá cách có hệ thống dẫn đến đánh giá thành tích không hiệu Từ việc đánh giá thành tích nhân viên không xác, dẫn đến kết đánh giá thành tích vai trò thực công tác trả lương, khen thưởng để tạo kích thích vật chất có tác dụng tích cực người lao động việc phấn đấu cho công tác việc tốt Công tác đào tạo đại trà, theo chương trình đào tạo chung toàn ngành Công tác đánh giá thành tích chưa có tác dụng răn đe cán chưa hoàn thành nhiệm vụ giao Quan điểm đánh giá thành tích nặng thành tích tập thể, trọng đến cá nhân có thâm niên, kinh nghiệm người lao động thành tích nhiều ảnh hưởng đến hệ thống tiêu đánh giá thành tích Công tác đánh giá thành tích mang tính hình thức, không khuyến khích nhân viên tăng suất lao động, phát huy lực nhằm phát triển công việc, góp phần đạt mục tiêu kinh doanh Khách sạn Footer Page 19 of 145 Header Page 20 of 145 18 Do vậy, bối cảnh hoạt động kinh doanh du lịch dịch vụ cạnh tranh riết nay, khách sạn Hội An cần phải cải thiện lại hệ thống đánh giá thành tích để tăng hiệu sử dụng nguồn nhân lực xem cốt lõi doanh nghiệp Footer Page 20 of 145 19 Header Page 21 of 145 CHƢƠNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN HỘI AN CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH HỘI AN 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Dự báo xu hƣớng thay đổi môi trƣờng kinh doanh dịch vụ du lịch a Sự gia tăng nguồn khách du lịch Lĩnh vực mạnh Hội An du lịch có bước phát triển tốt, dần trở thành điểm đến hấp dẫn du khách nước quốc tế Tổng lượt khách tham quan, du lịch tháng đầu năm 2015 ước đạt 2,54 triệu lượt, đạt 51,3% kế hoạch, tăng 16,3% so với kỳ 2014, khách quốc tế đạt với 589,4 nghìn lượt, đạt 55,6% kế hoạch, tăng 11,4 % Ngành du lịch đem cho Hội An tổng thu nhập ước đạt 3.608,7 tỷ đồng, đạt 55,5% kế hoạch, tăng 23,7% b Môi trường kinh doanh cạnh tranh Với lợi gần Đà Nẵng - cửa ngõ miền Trung đường bộ, đường biển đường hàng không, có nhiều bãi biển đẹp, điểm tham quan phong phú, Hội An trở thành điểm thu hút du khách nước với hàng loạt nhà đầu tư khách sạn, khu nghỉ dưỡng Tại thành phố này, việc xây khách sạn, khu nghỉ dưỡng nhộn nhịp, nóng dần lên 3.1.2 Mục tiêu, chiến lƣợc phát triển khách sạn Hội An Mục tiêu khách sạn Hội An sau: - Tăng doanh thu hoạt động khách sạn lên 10 – 20% năm - Tăng lượng khách đến khách sạn trung bình năm lên 15% so với lượng khách năm trước Footer Page 21 of 145 Header Page 22 of 145 20 - Đạt mức công suất sử dụng buồng phòng từ 80 – 90% - Nâng cao vị sức cạnh tranh thị trường kinh doanh lưu trú 3.2 GIẢI PHÁP CHỦ YẾU HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN HỘI AN 3.2.1 Xác định mục tiêu công tác đánh giá thành tích nhân viên Mục tiêu công tác đánh giá thời gian tới sau: Củng cố thành tích nhân viên: Bằng cách cung cấp thông tin phản hồi thành tích khứ, người giám sát khuyến khích nhân viên tiếp tục theo chiều hướng thành tích tốt mà họ đạt Cải thiện thành tích: Trên sở thông tin đánh giá thành tích, người giám sát đề nghị cách thức giúp cho nhân viên thực công việc tốt tương lai Xác định mục tiêu phát triển nghề nghiệp: Các họp đánh giá thành tích mang lại cho người giám sát nhân viên hội để thảo luận mục tiêu kế hoạch nghề nghiệp dài hạn nhân viên Xác định nhu cầu đào tạo: Bên cạnh mục đích phát triển nhân viên, đánh giá thành tích đóng vai trò quan trọng việc định hành Làm sở để chi trả lƣơng thƣởng: Đánh giá thành tích nhân viên làm sở để chi trả lương thưởng mục tiêu xác định hệ thống đánh giá khách sạn, nhằm mục đích nâng cao hiệu suất làm việc nhân viên, tăng suất lao động, chấp hành nội quy, quy chế khách sạn Làm sở để ban hành định nhân khác: - Quyết định sa thải để tuyển chọn nhân viên Footer Page 22 of 145 Header Page 23 of 145 21 - Quyết định luân chuyển, bổ sung quy hoạch bổ nhiệm Đánh giá sách chƣơng trình quản trị nguồn nhân lực: - Đánh giá sách đào tạo - Chính sách phát triển nguồn nhân lực - Đánh giá phù hợp tiến trình đánh giá 3.2.2 Hoàn thiện tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên Các bước xây dựng tiêu chí đánh giá thành tích: Bước 1: Để xây dựng tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên, luận văn sử dụng sở để xây dựng là: Cơ sở bảng mô tả công việc vị trí (dựa vào phân tích công việc bảng mô tả công việc); Cơ sở bảng Tiêu chí thực công việc (dựa vào mục tiêu đánh giá mục tiêu phận) Bước 2: Dựa vào sở bảng mô tả công việc vị trí bảng Tiêu chí thực công việc, luận văn xây dựng tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên Các tiêu chí phải đảm bảo yêu cầu: cụ thể, đo lường được, đạt được, thách thức hạn định thời gian Bước 3: Hoàn thiện biểu mẫu đánh giá thành tích Trên sở mục tiêu, Tiêu chí đánh giá, tác giả thực xây dựng biểu mẫu đánh giá thành tích cho cán bộ, nhân viên Khách sạn 3.2.3 Hoàn thiện phƣơng pháp đánh giá thành tích nhân viên Áp dụng phương pháp quản trị mục tiêu để đánh giá kết thực công việc Để việc áp dụng phương pháp công tác đánh giá thành tích nhân viên hiệu quả, Khách sạn cần xây dựng mục tiêu công việc từ cấp quản lý tới cấp nhân viên Sử dụng phương pháp thang điểm đánh giá để đánh giá phận giao tiêu định tính tài kế toán, Footer Page 23 of 145 Header Page 24 of 145 22 nhân sự, đồng thời phương pháp thang điểm sử dụng để đánh giá tiêu chí tính tuân thủ nội quy lao động, sáng kiến cải tiến, tính thần trách nhiệm công việc 3.2.4 Xác định đối tƣợng đánh giá Để phát huy hiệu công tác đánh giá thành tích khách sạn, cần xác định rõ trách nhiệm phận: Ban lãnh đão đạo công tác đánh giá mặt quy chế chung, sách áp dụng kết đánh giá kiểm tra công tác đánh giá thành tích nhân viên phận Quản lý phận đối tượng trực tiếp thực đánh giá thành tích nhân viên Khách sạn cần có sách phân rõ quyền hạn, trách nhiệm quy trình đào tạo công tác đánh giá cho đối tượng để tránh lỗi thường tồn bình quân chủ nghĩa, theo cảm tình cá nhân 3.2.5 Xác định thời gian đánh giá chu kỳ đánh giá Hiện khách sạn Hội An thực đánh giá nhân viên hàng tháng Thời điểm đánh giá hàng tháng phù hợp với tính chất công việc đặc tính sản phẩm kinh doanh khách sạn, lẽ, việc đánh giá thường xuyên góp phần chấn chỉnh lỗi phục vụ khách nhanh chóng giải quyết, xử lý để mang lại dịch vụ hiệu Tuy nhiên, luận văn đề xuất bổ sung thêm số thời điểm khác sau: Ngoài thực đánh giá thành tích hàng tháng, hàng tuần hay hàng ngày, khách sạn nên thực đánh giá thành tích không thức nhằm kịp thời phản hồi thông tin kịp thời để nhân viên cải thiện thành tích Footer Page 24 of 145 Header Page 25 of 145 23 Tổng hợp kết theo quý từ kết có từ hàng tháng, làm sở đánh giá cho kết đánh giá cuối năm, đồng thời xem xét đến mức độ cải thiện thành tích nhân viên 3.2.6 Hoàn thiện công tác cung cấp thông tin phản hồi sau đánh giá Xây dựng chương trình thảo luận sau đánh giá với nhân viên để trao đổi kết đánh giá nhân viên Tạo đồng thuận kế hoạch hành động tương lai phù hợp với mục tiêu tổ chức Phản hồi từ phía cấp trên, phản hồi từ phía nhân viên thông qua họp nội phận, khách sạn tuyên bố kết đánh giá nhân viên Footer Page 25 of 145 Header Page 26 of 145 24 KẾT LUẬN Hệ thống kinh doanh khách sạn bùng phát có sức cạnh tranh khốc liệt địa bàn Hội An – Quảng Nam, với số lượng nhà đầu tư kinh doanh khách sạn ngày cao, để tồn phát triển , nhà quản trị phải có đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, chuyên nghiệp cung ứng dịch vụ với chất lượng cao Vì nguồn nhân lực nhà quản trị xem giá trị cốt lõi Khách sạn Đánh giá thành tích đóng vai trò quan trọng việc đảm bảo hành vi nhân viên thực công việc quán với mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp Công tác đánh giá thành tích triển khai cách có hiệu có tác dụng to lớn đến hoạt động Khách sạn, giúp cho khách sạn trì phát triển nguồn nhân lực cách có hiệu Thực tế cho thấy, nhân viên mong muốn tổ chức công nhận đánh giá thành tích mình, nhân viên nổ lực phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ biết tưởng thưởng Hiện công tác đánh giá thành tích khách sạn Hội An chưa thực phát huy hết vai trò nó, việc đánh giá thành tích nhằm mục tiêu trả lương thưởng cho nhân viên Việc sử dụng kết đánh giá thành tích cho công cụ quản lý nhân chưa quan tâm mức nên không tạo hội thăng tiến hội đào tạo cho nhân viên Vì công tác đánh giá thành tích cần phải có quan tâm mức nhà quản trị để giúp cho Khách sạn quản lý nguồn nhân lực cách hiệu Footer Page 26 of 145 ... THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN HỘI AN CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH HỘI AN 2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HỘI AN 2.1.1 Đặc điểm hình thành Khách sạn Hội An khởi công xây... luận đánh giá thành tích nhân viên Chương 2: Thực trạng công tác đánh giá thành tích nhân viên Khách sạn Hội An – Công ty CP du lịch dịch vụ Hội An Chương 3: Hoàn thiện công tác đánh giá thành tích. .. CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN HỘI AN CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH HỘI AN 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Dự báo xu hƣớng thay đổi môi trƣờng kinh doanh dịch vụ du lịch a Sự