Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet fiber VNN do VNPT cung cấp trên địa bàn tỉnh phú yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM ANH THỤY ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET FIBER VNN DO VNPT CUNG CẤP TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM ANH THỤY ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET FIBER VNN DO VNPT CUNG CẤP TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài 410/QĐ-ĐHNT ngày 28/4/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 1466/QĐ-ĐHNT ngày 07/12/2018 Ngày bảo vệ: 19/12/2018 Người hướng dẫn khoa học: TS HÀ VIỆT HÙNG Chủ tịch hội đồng: PGS TS LÊ KIM LONG Phòng Đào tạo Sau đại học: KHÁNH HÒA – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Fiber VNN VNPT cung cấp địa bàn tỉnh Phú Yên” công trình nghiên cứu cá nhân tơi chưa cơng bố cơng trình khoa học khác thời điểm Phú Yên, tháng 12 năm 2018 Tác giả luận văn Phạm Anh Thụy iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ quý phòng ban trường Đại học Nha Trang, Ban giám hiệu trường Đại học Nha Trang, Phòng Đào tạo Sau Đại học tồn thể Q thầy khoa Kinh tế tạo điều kiện tốt cho hoàn thành đề tài Đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Hà Việt Hùng giúp tơi hồn thành tốt đề tài Qua đây, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Cảm ơn đồng nghiệp VNPT Phú Yên nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình thu thập phân tích mẫu nghiên cứu để hoàn thành luận văn Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! Phú Yên, tháng 12 năm 2018 Tác giả luận văn Phạm Anh Thụy iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC HÌNH .xii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khách hàng hài lòng khách hàng 2.1.1 Khách hàng 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 2.2 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.2 Dịch vụ Internet Fiber VNN 11 2.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 2.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 15 2.3.1 Các mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI model) 15 2.3.2 Mơ hình FTSQ 18 2.3.3 Mơ hình SERVQUAL 19 2.3.4 Mô hình SERVPERF 21 v 2.3.5 Mơ hình lý thuyết hài lịng khách hàng ngành thơng tin di động MK Kim cộng (2004) 22 2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 24 2.4.1 Các nghiên cứu nước 24 2.4.2 Các nghiên cứu nước 26 2.5 Khái quát VNPT Phú Yên 29 2.5.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.5.2 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động VNPT Phú Yên 30 2.6 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu 31 2.6.1 Các giả thuyết nghiên cứu 31 2.6.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 35 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 3.1 Thiết kế mơ hình nghiên cứu 37 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 37 3.1.2 Nghiên cứu sơ 38 3.1.3 Nghiên cứu thức 39 3.2 Cỡ mẫu quy cách lấy mẫu 39 3.3 Bảng câu hỏi thang đo 40 3.3.1 Mô tả bảng câu hỏi 40 3.3.2 Xây dựng thang đo 40 3.4 Xử lý phân tích liệu 47 3.4.1 Thống kê mô tả 47 3.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 47 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 3.4.4 Phân tích hồi quy đa biến 50 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 4.1 Tổng quan mẫu nghiên cứu 52 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu mẫu khảo sát tỷ lệ hồi đáp 52 4.1.2 Mô tả thông tin mẫu 52 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 54 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56 4.3.1 Phân tích nhân tố cho nhân tố độc lập 56 vi 4.3.2 Phân tích nhân tố hài lòng 59 4.4 Tính tốn giá trị đại diện nhóm nhân tố 61 4.5 Phân tích tương quan 61 4.6 Mơ hình hồi quy tuyến tính 62 4.7 Kiểm định giả thuyết cần thiết hồi quy tuyến tính 65 4.7.1 Giả định liên hệ tuyến tính phương sai khơng đổi 65 4.7.2 Giả định tính độc lập phần dư 68 4.7.3 Giả định đa cộng tuyến mơ hình 68 4.8 Kiểm định mơ hình hồi quy 69 4.9 Kiểm định khác biệt hài lòng theo đặc điểm cá nhân 70 4.9.1 Kiểm định khác biệt theo Giới tính 70 4.9.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 71 4.9.3 Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn 72 4.9.4 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp 72 4.9.5 Kiểm định khác biệt theo thu nhập 73 4.10 Phân tích thống kê mơ tả biến quan sát 74 4.10.1 Thống kê mô tả thang đo “Chất lượng dịch vụ” 74 4.10.2 Thống kê mô tả thang đo “Chất lượng phục vụ” 75 4.10.3 Thống kê mô tả thang đo “Cơ sở vật chất” 76 4.10.4 Thống kê mô tả thang đo “Giá cước” 76 4.10.5 Thống kê mô tả thang đo “Khuyến mại” 77 4.10.6 Thống kê mô tả thang đo Sự thuận tiện 77 4.10.7 Thống kê mô tả thang đo “Hình ảnh thương hiệu” 78 4.11 Thảo luận kết nghiên cứu 78 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ 81 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu: 81 5.2 Các hàm ý quản trị 82 5.2.1 Chất lượng dịch vụ 83 5.2.2 Chất lượng phục vụ 83 5.2.3 Cơ sở vật chất 85 5.2.4 Giá cước 85 5.2.5 Khuyến mại 86 vii 5.2.6 Sự thuận tiện 86 5.2.7 Hình ảnh thương hiệu 87 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu tiếp đề tài 87 5.3.1 Hạn chế đề tài 87 5.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu 88 5.4 Kết luận 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ADSL : Symmetric Digital Subscriber Line Đường thuê bao không đối xứng ANOVA : Analysis of Variance (Phân tích phương sai) EFA : Exploration Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá Fiber VNN : Tên thương hiệu dịch vụ Internet cáp quang VNPT KMO : Hệ số Kaiser- Mayer-Olkin SERVPERF : Service Performance-based (Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL) SERVQUAL : Service Quality (Thang đo chất lượng dịch vụ) SPSS : Statistical Package for Social Sciences Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội VNPT : Vietnam Posts and Telecommunications Group Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam ix DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các biến mơ hình lý thuyết M – K Kim cộng 23 Bảng 3.1 Các bước thực nghiên cứu 37 Bảng 4.1 Bảng phân bổ mẫu theo giới tính 52 Bảng 4.2 Bảng phân bổ mẫu theo độ tuổi 52 Bảng 4.3 Bảng phân bổ mẫu theo trình độ học vấn 53 Bảng 4.4 Bảng phân bổ mẫu theo nghề nghiệp 53 Bảng 4.5 Bảng phân bổ mẫu theo thu nhập 53 Bảng 4.6 Phân tích độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha 54 Bảng 4.7 Phân tích EFA nhóm biến độc lập lần 56 Bảng 4.8 Phân tích EFA nhóm biến độc lập lần cuối 57 Bảng 4.9 Kết phân tích nhân tố thang đo thức 57 Bảng 4.10 Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố độc lập sau phân tích EFA 59 Bảng 4.11 Kiểm định KMO Bartlett cho nhân tố Sự hài lòng (Hailong) 59 Bảng 4.12 Phương sai giải thích cho Sự hài lịng (Hailong) 59 Bảng 4.13 Kết phân tích EFA cho Sự hài lịng (Hailong) 60 Bảng 4.14 Phân tích tương quan 62 Bảng 4.15 Hệ số xác định R-Square 63 Bảng 4.16 Phân tích ANOVA 64 Bảng 4.17 Phân tích hồi quy mơ hình 64 Bảng 4.18 Kết kiểm định Levene theo giới tính 70 Bảng 4.19 Kết kiểm định Welch theo giới tính 71 Bảng 4.20 Kết kiểm định Levence theo độ tuổi 71 Bảng 4.21 Kết phân tích ANOVA theo độ tuổi 71 Bảng 4.22 Kết kiểm định Levene theo trình độ học vấn 72 Bảng 4.23 Kết kiểm định Welch theo trình độ học vấn 72 Bảng 4.24 Kết kiểm định Levence theo nghề nghiệp 72 Bảng 4.25 Kết kiểm định Welch theo nghề nghiệp 73 Bảng 4.26 Kết kiểm định Levence theo thu nhập 73 Bảng 4.27 Kết phân tích ANOVA theo thu nhập 73 x ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM ANH THỤY ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET FIBER VNN DO VNPT CUNG CẤP TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH PHÚ YÊN LUẬN... đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Fiber VNN VNPT địa bàn tỉnh Phú Yên đưa số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Trên sở lý thuyết hài lòng khách hàng việc... đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet cáp quang VNPT cung cấp địa bàn tỉnh Phú Yên, từ đề sách nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ - Mục tiêu cụ thể: Phân tích thực trạng hoạt động