Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng huế purple tại khách sạn villa huế

LỜI CAM ĐOANTôi: Hoàng Thủy Tiên cam đoan rằng đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Huế Purple tại khách sạn Villa Huế” là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết qu

KHOA DU LỊCH - -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ NHÀ HÀNG HUẾ PURPLE TẠI KHÁCH SẠN

VILLA HUẾ

Giảng viín hướng dẫn: Sinh viín thực hiện:

Lớp: K46 - QTKD DL

Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến các thầy giáo, cô giáo trong Khoa du lịch – Đại học Huế đã hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho em trong suốt quá trình học tập tại trường.

Đặc biệt em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên Bùi Đức Sinh – người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên trong suốt quá trình làm khóa luận tốt nghiệp này.

Em cũng xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc, Thầy Dương Đăng Hòa, Cô Võ Thục Oanh của khách sạn Villa Huế đã tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập, điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận Xin chân thành cảm ơn đến quý ban lãnh đạo, các cô thầy, anh, chị và bạn bè trong khách sạn đã giúp đỡ em nhiệt tình trong thời gian thực tập ở khách sạn.

Xin cảm ơn sự hỗ trợ nhiệt tình, giúp đỡ, động viên của toàn thể người thân, bạn bè trong quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp này.

Mặc dù đã có những cố gắng song khóa luận tốt nghiệp không thể tránh khỏi nhiều thiếu sót Kính mong quý thầy cô cùng toàn thể bạn bè góp ý để đề tài được hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

Huế, Ngày… Tháng….Năm 2016

Sinh viên thực hiện Hoàng Thủy Tiên

LỜI CAM ĐOAN

Tôi: Hoàng Thủy Tiên cam đoan rằng đề tài: “Đánh giá chất lượng

dịch vụ nhà hàng Huế Purple tại khách sạn Villa Huế” là do chính tôi thực

hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.

Ngày … tháng … năm 2016

Sinh viên thực hiện

Hoàng Thủy Tiên

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu của đề tài 5

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6

1 Một số khái niệm cơ bản 6

1.1 Nhà hàng 6

1.1.1 Khái niệm nhà hàng 6

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 6

1.1.3 Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 8

1.1.4 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 9

1.1.5 Quy trình phục vụ một lượt khách tại nhà hàng khách sạn 10

1.1.5.1 Quá trình chuẩn bị phục vụ 11

1.1.5.2 Quá trình phục vụ khách 11

1.1.5.3 Quá trình dọn khi bữa ăn kết thúc 12

1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 12

1.2.1 Một số khái niệm 12

1.2.1.1 Khái niệm về chất lượng 12

1.2.1.2 Khái niệm về dịch vụ 13

1.2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 14

1.2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn 15

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn 16

1.2.2.1 Khó đo lường và đánh giá 16

1.2.2.2 Chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng

17

1.2.2.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng 17

1.2.2.4 Có tính nhất quán cao 18

1.2.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 19

1.2.4 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 19

1.2.5 Cơ sở, yếu tố hình thành nên các biến trong bảng hỏi 23

1.3 Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ 24

1.4 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn 25

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VILLA HUẾ 26

2.1 Một số nét khái quát về khách sạn Villa - Huế 26

2.1.1 Thông tin và vị trí 26

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 27

2.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Villa Huế 30

2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của khách sạn Villa Huế 30

2.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Villa Huế 31

2.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 31

2.2.4 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Huế Purple khách sạn Villa Huế 35

2.2.5 Cơ cấu đội ngũ lao động tại nhà hàng Huế Purple 35

2.2.6 Thực trạng cung cấp sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng 36

2.3 Các nguồn lực chính của khách sạn 36

2.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 36

2.3.1.1 CSVCKT trong kinh doanh lưu trú 36

2.3.1.2 CSVCKT trong kinh doanh ăn uống 37

2.3.2 Nguồn nhân lực 38

2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Villa Huế qua 3 năm (2013 - 2015) 40

2.4.1 Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm (2013 – 2015) 40

2.4.2 Tình hình kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2013 – 2015) 42

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG HUẾ

PURPLE TẠI KHÁCH SẠN VILLA HUẾ 43

3.1 Sơ lược về mẫu điều tra 43

3.1.1 Thông tin về mẫu điều tra 43

3.1.2 Thông tin về đối tượng điều tra 43

3.2 Phân tích kết quả điều tra 45

3.2.1 Số lần đến Huế của khách du lịch 45

3.2.2 Số lần nghỉ tại khách sạn Villa Huế của khách du lịch 45

3.2.3 Số lần sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Huế Purple khách sạn Villa Huế 46

3.3 Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Huế Purple khách sạn Villa Huế 47

3.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 47

3.3.2 Đánh giá của du khách đối với phương tiện hữu hình của nhà hàng Huế Purple 48

3.3.3 Kiểm định ANOVA sự khác biệt trong ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách hàng về phương tiện hữu hình đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng .49

3.3.4 Kiểm định Independent samples T- Test về sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Huế Purple về phương tiện hữu hình .51

3.3.6 Kiểm định ANOVA sự khác biệt trong ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách hàng về độ tin cậy đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng 54

3.3.8 Đánh giá của du khách đối với khả năng đáp ứng của nhà hàng Huế Purple 56

3.3.9 Kiểm định ANOVA sự khác biệt trong ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách hàng về khả năng đáp ứng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng 57

3.3.10 Kiểm định Independent samples T- Test về sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Huế Purple về khả năng đáp ứng .59

3.3.11 Đánh giá của du khách đối với tính đảm bảo của nhà hàng Huế Purple 59

3.3.12 Kiểm định ANOVA sự khác biệt trong ý kiến đánh giá giữa các nhóm

khách hàng về tính đảm bảo đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng 60

3.3.13 Kiểm định Independent samples T- Test về sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Huế Purple về tính đảm bảo 61

3.3.15 Kiểm định ANOVA sự khác biệt trong ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách hàng về tính đồng cảm đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng 63

3.3.16 Kiểm định Independent samples T- Test về sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Huế Purple về tính đồng cảm 64

3.4 Đánh giá chung của khách về chất lượng dịch vụ nhà hàng Huế Purple tại khách sạn Villa Huế 64

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG HUẾ PURPLE TẠI KHÁCH SẠN VILLA HUẾ 66

4.1 Định hướng phát triển của nhà hàng Huế Purple trong vài năm tới 66

4.1.1 Định hướng phát triển của nhà hàng 66

4.1.2 Định hướng phát triển của bộ phận phục vụ tại nhà hàng 66

4.1.3 Định hướng dịch vụ kinh doanh buffet tại nhà hàng 67

4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Huế Purple tại khách sạn Villa Huế 68

4.2.1 Giải pháp về nhân viên phục vụ 68

4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đồ ăn, thức uống 70

4.2.3 Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật 70

4.2.4 Cải thiện quy trình phục vụ và chất lượng phục vụ 71

4.2.5 Các giải pháp khác 72

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73

1 Kết luận 73

2 Kiến nghị 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Cơ cấu đội ngũ lao động tại nhà hàng Huế Purple 35

Bảng 2.2: Cơ cấu các loại phòng khách sạn Villa Huế 36

Bảng 2.3: Tình hình lao động hiện nay của khách sạn năm 2016 38

Bảng 2.4: Tình hình khách đến khách sạn Villa Huế qua 3 năm 2013 – 2015 40

Bảng 2.5: Tình hình kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2013 – 2015) 42

Bảng 3.1: Thông tin khách được điều tra 43

Bảng 3.2: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 47

Bảng 3.3: Đánh giá của du khách đối với phương tiện hữu hình của nhà hàng Huế Purple .48

Bảng 3.4: Kiểm định sự khác biệt trong ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách hàng về phương tiện hữu hình 50

Bảng 3.5: Kiểm định Independent samples T- Test về sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Huế Purple về phương tiện hữu hình 52

Bảng 3.6: Đánh giá của du khách đối với độ tin cậy của nhà hàng Huế Purple 53

Bảng 3.7: Kiểm định sự khác biệt trong ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách hàng về độ tin cậy 54

Bảng 3.8: Kiểm định Independent samples T- Test về sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Huế Purple về độ tin cậy 55

Bảng 3.9: Đánh giá của du khách đối với khả năng đáp ứng của nhà hàng Huế Purple 56

Bảng 3.10: Kiểm định sự khác biệt trong ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách hàng về khả năng đáp ứng 57

Bảng 3.11: Kiểm định Independent samples T- Test về sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Huế Purple về khả năng đáp ứng 59

Bảng 3.12: Đánh giá của du khách đối với tính đảm bảo của nhà hàng Huế Purple .59

Bảng 3.13: Kiểm định sự khác biệt trong ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách

hàng về tính đảm bảo 60Bảng 3.14: Kiểm định Independent samples T- Test về sự khác biệt ý kiến đánh

giá của khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Huế Purple về tính đảm bảo 61Bảng 3.15: Đánh giá của du khách đối với tính đồng cảm của nhà hàng Huế Purple 62Bảng 3.16: Kiểm định sự khác biệt trong ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách

hàng về tính đồng cảm 63Bảng 3.17: Kiểm định Independent samples T- Test về sự khác biệt ý kiến đánh

giá của khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Huế Purple về tính đồngcảm 64

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng 11

Sơ đồ 1.2: Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ 20

Sơ đồ 1.3: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn 25

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Villa Huế 31

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhà hàng Huế Purple khách sạn Villa Huế 35

Biểu đồ 3.1: Số lần đến Huế của khách du lịch 45

Biểu đồ 3.2: Số lần nghỉ tại khách sạn Villa Huế của khách du lịch 45

Biểu đồ 3.3: Số lần sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Huế Purple khách sạn Villa Huế 46

Trong những năm qua, du lịch đang phát triển mạnh mẽ, các cơ sở lưu trú du lịchnhư: khách sạn, biệt thự, căn hộ, làng du lịch, các nhà nghỉ, nhà khách,…xuất hiệnngày càng nhiều với đầy đủ các tiện nghi, đa dạng về dịch vụ để có thể đáp ứng đượcnhu cầu ngày càng cao của khách du lịch trong và ngoài nước Bên cạnh đó, các doanhnghiệp kinh doanh du lịch ngày càng mở rộng phạm vi kinh doanh của mình, cung cấpcác sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng, phong phú hơn và ngày càng hoàn thiện đểđáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của du khách, điều đó đã tạo nên sự cạnh tranhkhông ngừng giữa các doanh nghiệp kinh doanh du lịch Việc cạnh tranh trong môitrường kinh doanh hiện nay với nền kinh tế mở của hội nhập mang lại nhiều cơ hội,kèm theo đó không ít thách thức Việc đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượngsản phẩm không chỉ nhằm giúp thõa mãn nhu cầu của khách hàng mà còn trở thànhcông cụ cạnh tranh chính trong nền kinh tế hiện nay Vấn đề chất lượng sản phẩmtrong kinh doanh dịch vụ ngày càng được quan tâm hơn, do đặc tính vô hình và khôngthể cảm nhận được bằng giác quan hay có thể biết trước được, khách hàng chỉ có thểđánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã trải nghiệm thực tế dịch vụ đó.

Khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng cao, nó khôngdừng lại về số lượng và còn cả chất lượng, khách hàng càng trở nên khó tính và khắckhe hơn trong việc lựa chọn các loại sản phẩm dịch vụ Để thu hút khách hàng là mộtviệc quan trọng, nhưng để giữ chân được khách hàng là việc còn quan trọng hơnnhiều, và yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến quyết định cho những lần sau đó.Dưới sự phát triển của nền kinh tế, thu nhập của người dân không ngừng tăng lênkéo theo nhu cầu hưởng thụ cuộc sống của con người cũng thay đổi khi xưa chỉ cần có

“chỗ nghỉ ngơi”, “ăn no” ngày nay thì con người không đơn thuần chỉ mong muốn là có

“chỗ nghỉ ngơi” và “ăn no” mà phải là chỗ ở sang trọng và ăn ngon, nhu cầu đi du lịchcủa họ cũng sẽ tăng lên, họ muốn tìm đến những vùng đất mới để khám phá

Thừa Thiên Huế đã trở thành một trong những trung tâm du lịch của đất nước,được thiên nhiên ưu đãi, là nơi giao thoa và hội tụ các yếu tố văn hóa phương Đông vàphương Tây Huế một vùng đất Cố Đô với những kho tàng di tích lịch sử, cổ vật, danhlam thắng cảnh, các loại hình lễ hội tôn giáo, dân gian, lễ hội văn hóa của các dântộc…đã xuyên suốt quá trình phát triển kinh tế - xã hội của Tỉnh, tạo sự đa dạng vàphong phú, góp phần tạo nên nét độc đáo và đặc sắc cho văn hóa Việt Nam Chính vìđiều đó mà Huế đã thu hút nhiều lượt khách đến với vùng đất này Khi đến đây họ sẽlưu trú tại các khách sạn ở Huế và họ sẽ có nhu cầu sử dụng những dịch vụ ở trongchính khách sạn mà họ ở, không những thế họ còn đòi hỏi một chất lượng thật tốt.Nhận thức được tầm quan trọng đó, nên vấn đề phải nghiên cứu, tìm hiểu những

ý kiến, nhận xét của khách hàng về chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn, tìm hiểunhững nhu cầu Mong muốn của họ để từ đó có thể đưa ra những giải pháp hợp lý nhất

để thu hút và giữ chân khách hàng nhằm phát triển kinh doanh Đối tượng khách sửdụng dịch vụ tại nhà hàng khách sạn Villa Huế có thể trở thành những khách hàng

tiềm năng Đó là những lý do mà tôi chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà

hàng Huế Purple tại khách sạn Villa Huế”, nhằm để đánh giá một cách chính xác về

chất lượng dịch vụ hiện tại của nhà hàng, từ đó đưa ra những giải pháp để nâng caohơn nữa chất lượng dịch vụ để đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về đánh giá chất lượng dịch vụ.

- Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Huế Purple hiện tại của khách

sạn Villa Huế

- Xác định, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng

Huế Purple tại khách sạn Villa Huế

- Đưa ra định hướng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà

hàng Huế Purple tại khách sạn Villa Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Khách du lịch quốc tế đã đến và sử dụng dịch vụ tại nhà

hàng Huế Purple khách sạn Villa Huế

Phạm vi nghiên cứu:

Không gian: Tại khách sạn Villa Huế.

Thời gian: Nguồn số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra trực tiếp

khách hàng của khách sạn từ đầu tháng 3 đến cuối tháng 4 năm 2016, kết hợp cùng vớinhững số liệu thứ cấp tại khách sạn Villa Huế trong 3 năm 2013 – 2015

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập số liệu

+ Thu thập số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối vớikhách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng khách sạn Villa Huế

n: quy mô mẫu

N: kích thước của tổng thể, N = 1736 (tổng lượt khách tại khách sạn Villa Huếnăm 2015 là 1736 khách)

Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1

Ta có: n = 1736/ (1+1736 * 0,12) = 94,55 => Quy mô mẫu: 100 mẫu

Bước 2: tiến hành chọn mẫu phân tầng theo tiêu thức Châu lục, do đặc điểmkhách quốc tế của khách sạn đến từ nhiều Châu lục khác nhau, và đối tượng kháchchue yếu của khách sạn là khách nước ngoài, trong đó: khách Châu Âu chiếm tỷ lệ59,95%, khách Châu Á chiếm 14,34%, Châu Mỹ chiếm 4,8% và còn lại là từ các Châulục khác

Bước 3: Sau khi phân tầng trong từng tổ ta dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơngiản để chọn các mẫu sẽ điều tra.

Bước 4: Tiến hành điều tra mẫu theo danh sách đã chọn

+ Thời gian điều tra: từ giữa tháng 3 đến cuối tháng 4/2016

+ Phạm vi điều tra: khách sạn Villa Huế

+ Thu thập số liệu thứ cấp: Các báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn, tìnhhình khách đến khách sạn trong 3 năm 2013 – 2015, và thông tin được nghiên cứu từcác trang Internet của khách sạn Villa Huế

- Phương pháp phân tích, xử lý số liệu

+ Phương pháp điều tra, khảo sát

độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha

+ Kiểm định Independent samples T- Test để phân tích sự khác biệt trong đánhgiá về các tiêu thức thuộc yếu tố giới tính

+ Phân tích phương sai một yếu tố (One – way ANOVA) để phân tích sự khácbiệt ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách hàng theo các nhân tố: quốc tịch, độ tuổi,trình độ và nghề nghiệp

Cặp giả thiết nghiên cứu:

H0: Không có sự khác biệt trong ý kiến đánh giá

H1: Có sự khác biệt trong ý kiến đánh giá.

+ Sử dụng thang đo likert với 5 mức độ:

1 – Rất không đồng ý 2 – Không đồng ý 3 – Bình thường

4 – Đồng ý 5 – Rất đồng ý

+ Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng

Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/n

Từ đó ta có thang đo giá trị như sau:

1.00 – 1.80 Hoàn toàn không đồng ý

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Chương 1: Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Tổng quan về khách sạn Villa Huế

Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng huế purple của khách sạn VillaHuế

Chương 4: Một số định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụnhà hàng Huế Purple tại khách sạn Villa Huế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I:

CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1 Một số khái niệm cơ bản

1.1 Nhà hàng

1.1.1 Khái niệm nhà hàng

Trong xã hội ngày nay tồn tại nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác nhau dựatrên cơ sở về nhu cầu, sở thích của con người và khả năng thanh toán của mỗi người.Đối với khách du lịch và người dân địa phương có khả năng thanh toán cao thì họthường có nhu cầu đến với các nhà hàng, để thỏa mãn nhu cầu của bản thân họ

“Nhà hàng là một tổ chức kinh doanh hoạt động ẩm thực với mục tiêu lợi nhuận.Trong đó người kinh doanh bán các sản phẩm thức ăn, đồ uống cho khách ca nhân

hoặc nhóm nhỏ khách hàng” (Nguồn: Ninemeier J.D., Hayes D.K (2006), Restaurant operations management: Principles and practices, 2006, p.11).

“Nhà hàng là cơ sở với những điều kiện về cơ sở vật chất nhất định nhằm phục

vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có thu nhập

với những hoạt động và chức năng đa dạng” (Nguồn: Nguyễn Quyết Thắng (2013), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Tài chính, 2013, p.221).

Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú và đa dạng Nhà hàng có thểphục vụ theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp cácmón ăn, đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ

Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đitheo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng tốt, tính thẩm mỹ cao,nghệ thuật chế biến món ăn, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thựcđơn, từng loại khách và tùy thuộc vào sự lựa chọn, sở thích của khách Bên cạnh đó,việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm là vấn đề quan trọng và được sự quan tâm củatất cả mọi người

 Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn phải có tính đa dạng về sản phẩm

và chủng loại như: các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn món, ăn Buffet,…

và các loại hình ăn uống như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị, hội thảo, tiệc sinh nhật,

… Do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu thật rõ về từng loại sản phẩm một cách

cụ thể và chi tiết để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

 Kinh doanh ăn uống là nơi cung cấp tất cả những món ăn, thức uống mà kháchhàng yêu cầu, từ những món ăn của địa phương, món ăn truyền thống cho đến nhữngmón ăn lạ, đẹp mắt, có thẩm mỹ cao, bài trí đẹp mắt,… Với những đặc điểm nổi bậtnày, đây luôn là điểm thu hút khách đến với nhà hàng khách sạn nhiều nhất Từ đó,vừa tạo dựng được uy tín cho khách sạn, nhà hàng mà còn làm tăng thêm cho doanhthu của nhà hàng, khách sạn

 Các khách sạn thường nằm ngoài nơi cư trú thường xuyên của khách du lịch,nên khách sạn phải tổ chức ăn uống đầy đủ cho khách về cả bữa sáng, trưa, tối và cácbữa ăn phụ và phục vụ đồ uống cho khách Bên cạnh đó, phải tạo thêm nhiều điều kiện

và phương thức phục vụ các nhu cầu ăn uống thuận tiện cho khách tại các điểm du lịch

và ngay tại khách sạn như: tổ chức phục vụ ăn uống ngay tại nơi mà khách ưa thíchnhư ngoài bãi biển, ở phòng họp, phòng ngủ (room service), bể bơi,…

 Việc tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương và các khách này

có thành phần rất đa dạng, bao gồm khách du lịch trong nước, khách du lịch quốc tế,khách du lịch với mục đích nghỉ dưỡng, công vụ,…Điều này đòi hỏi các doanh nghiệpkhách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu, phong tục tập quán củakhách du lịch chứ không thể bắt khách phải tuân theo tập quán của địa phương Mọi sựcoi thường và không chú trọng đến tập phong tục tập quán của khách đều dẫn đến mứcđột hấp trong việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách và điều đó sẽ làm ảnh hưởng xấuđến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp

 Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ, nhanh chóng, chất lượng nhất, đòihỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa các bộ phận nhà hàng và bộ phậnbếp, giữa người phục vụ bàn, bếp chế biến món ăn, nhân viên pha chế, phục vụ đồuống và người làm thủ tục thanh toán cho khách Bên cạnh đó, đòi hỏi phải có sốlượng nhân viên phục vụ khá lớn, chuyên nghiệp, khỏe mạnh, ngoại hình tốt, nhanh

nhẹn, lịch sự và phải có khả năng giao tiếp tốt với khách, hiểu tâm lý và yêu cầu củakhách,… vì đây là những người tiếp xúc trực tiếp với khách, là người làm thỏa mãnnhu cầu của khách, giải quyết những phàn nàn của khách, góp phần xây dựng uy tínnhà hàng và làm tăng doanh thu cho nhà hàng.

 Về kiến trúc và trang trí nội thất trong nhà hàng luôn phải trang trí một cáchphù hợp, thay đổi đúng với từng thời điểm, nhằm đáp ứng nhu cầu, thị hiếu và tâm lýcủa khách Trang trí nội thất trong nhà hàng luôn phải đảm bảo yêu cầu về thẩm mỹ,

sự sang trọng và an toàn Màu sắc, không gian, hệ thống âm thanh, hệ thống chiếusáng là những yếu tố tác động khá mạnh mẽ đến tâm sinh lý của khách trong quá trình

sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, vì tác động của nó có thể tạo cảm giác sảng khoái, nhẹnhàng, nặng nề hay khó chịu của khách Vì thế phải luôn có sự lựa chọn và phối hợpmàu sắc, âm thanh, ánh sáng như thế nào để tạo cho khách có cảm giác nhẹ nhàng dễchịu trong khi ăn uống

1.1.3 Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Hoạt động kinh doanh ăn uống là một trong những hoạt động góp phần vào tạo radoanh thu cũng như lơi nhuận cho khách sạn, là phần không thể thiếu trong hoạt độngkinh doanh khách sạn bao gồm hoạt động sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho khách.Ngoài ra hoạt động kinh doanh nhà hàng có vai trò quan trọng sau:

Nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại kháchsạn, cũng như khách vãng lai trong khu vực kinh doanh của khách sạn Đảm bảo cungcấp những món ăn ngon với hình thức đẹp, chất lượng tốt, để thỏa mãn và đáp ứng nhucầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sởthích khác nhau

Tạo cho du khách những sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng củakhách sạn Là phương thức khác biệt hóa sản phẩm mà không khách sạn nào có thể bắtchước được, góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại khách sạn Đểkhai thác phần lớn chi tiêu của khách du lịch cũng như khách địa phương tham gia vàohoạt động kinh doanh của khách sạn Nhằm tạo nguồn thu nhập lớn cho khách sạn vàgiúp giải quyết công ăn việc làm cho đội ngũ nhân viên, tăng thêm thu nhập cho họ

Hoạt động kinh doanh ăn uống còn tạo công ăn việc làm cho một số người dânđịa phương khi họ cung cấp các nguyên liệu nông nghiệp cho nhà hàng như: các loạirau củ quả, đồ tươi sống, thủy hải sản,… Góp phần làm cho ngành nông nghiệp củađất nước cũng như Tỉnh Thừa Thiên Huế phát triển hơn.

Chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong hoạt động kinh doanh dịch vụ

ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn Nói một cách khác,việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyêntruyền, quảng cáo về thương hiệu của khách sạn và tạo lòng tin với người tiêu dùng vàvới khách du lịch

1.1.4 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

 Vị trí, chức năng: Bộ phận phục vụ ăn uống là một bộ phận lớn và cũng là bộ

phận quan trọng trong khách sạn Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn, cần

có sự hoạt động tổng hợp của ba bộ phận sau:

Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu ăn vàuống của khách, là người trực tiếp phục vụ khách

Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách

Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách

Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thốngnhất với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng các nhu cầu ăn uống của khách vàlàm hài lòng du khách

Trong nhà hàng, bộ phận phục vụ bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm công việcđón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ

Bộ phận phục vụ bàn trực tiếp tiếp xúc với khách, thông qua quá trình phục vụkhách ăn uống, thực hiện chức năng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ, tăng doanh thu chokhách sạn

Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận phục vụ bàn phải khéo léo giới thiệuvới khách các món ăn, những loại đồ uống của nhà hàng để khách biết và thưởng thức

Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, tiếp nhận yêucầu của khách, từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar thay đổi thực đơn và cách chế biến

các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng khách, giúp nhà hàng ngàycàng thu hút được nhiều khách hơn.

 Nhiệm vụ chung

Tùy theo tính chất công việc mà mỗi bộ phận có những nhiệm vụ riêng để tạothành một sản phẩm dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh để phục vụ khách Tuy nhiên, có thểtổng hợp nhiệm vụ chung như sau:

Hằng ngày phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống củakhách nhằm tạo hiệu quả kinh doanh

Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gàng sạch

sẽ, nhất là phòng ăn còn phải có tính nghệ thuật, thẩm mỹ và đảm bảo vệ sinh sạch sẽ

Đảm bảo vệ sinh cho mọi trang thiết bị, đồ dùng, dụng cụ phục vụ khách

Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống

Quản lý tốt các tài sản vật tư, máy móc, công cụ dụng cụ, vật dụng và hàng hóađược giao

Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo thường ngày, nội quytrong nhà hàng, khách sạn

Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao

Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi thêm kiến thức về kỹ năng nghiệp vụ,

kỹ năng giao tiếp, văn hóa, ngoại ngữ,

1.1.5 Quy trình phục vụ một lượt khách tại nhà hàng khách sạn

Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bịphục vụ, phục vụ khách và thu dọn đóng của Các công đoạn này bao gồm những côngviệc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của một nhà hàng cũng nhưtâm lý và quyền lợi của khách Do vậy không thể bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ nào.Quy trình được tóm tắt theo sơ đồ sau:

Phục vụ trực tiếp khách ăn, uống Nhận món ăn từ bếp

đó vệ sinh phòng ăn được tiến hành nhiều thời điểm, công đoạn khác nhau nhưng mụcđích cuối cùng là đảm bảo phòng ăn luôn sạch sẽ, các trang thiết bị được sắp xếp theođúng tiêu chuẩn thẩm mỹ của nhà hàng

Quá trình chuẩn bị phụ thuộc vào số lượng khách và phải đảm bảo về số lượng,chất lượng, vệ sinh… đồng thời phải có dự trữ cho cả những khách không đặt trước.Mỗi nhân viên phải tự chuẩn bị cho cá nhân mình các vấn đề về vệ sinh thân thể,trang điểm, trang phục và các vấn đề khác trước khi bắt đầu công việc phục vụ

1.1.5.3 Quá trình dọn khi bữa ăn kết thúc

Sau khi khách ra về, người phục vụ nhanh chóng thu dọn mọi thứ trên bàn ăn lạitheo yêu cầu chờ đón khách mới

Tùy thuộc vào thực đơn, tuy nhiên thường dọn dụng cụ theo thứ tự sau:

- Tiến hành gạt toàn bộ thức ăn thừa vào âu, tránh rơi đổ ra sàn nhà

- Dùng khay vận chuyển toàn bộ dụng cụ ra nơi vệ sinh

- Thu toàn bộ khăn ăn trước

- Thu dụng cụ thủy tinh, pha lê, các loại ly tách

- Thu dụng cụ sành sứ, bát đĩa các loại

- Thu dọn dụng cụ kim loại: dao, muỗng, nĩa…

- Thu dụng cụ đặt bàn như: lọ tăm, lọ hoa, gạt tàn,…

- Khăn trải bàn: gấp sơ bộ, tập trung để giặt là, bảo quản

- Xếp lại toàn bộ ghế rồi quét nhà, lau nhà

1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

1.2.1 Một số khái niệm

1.2.1.1 Khái niệm về chất lượng

Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức độ phù hợp với cácquy định định sẵn về một đặc tính của sản phẩm”

Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và

là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”

Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ

những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãnnhững yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn Những yêu cầu tiềm ẩn đó bao hàm nội dungchất lượng đối với xã hội của sản phẩm, tức là sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn

khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trườngxung quanh”.

Tóm lại, chất lượng có thể được hiểu như sau: Chất lượng không đơn thuần làmột đặc tính đơn lẻ mà bao gồm nhiều đặc tính khác nhau cấu tạo nên sản phẩm hoànchỉnh có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng

1.2.1.2 Khái niệm về dịch vụ

Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được hiểu là “bao gồm các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản phẩm hữu hình cụ thể, quá trình tiêu dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra giá trị gia tăng dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện hoặ sức khỏe…” (Giáo

trình Marketing du lịch – T.S Bùi Thị Tám, NXB Đại Học Huế, Trang 40)

Theo Donal M Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “Dịch

vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải những hàng hóa vật chất), mà một người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”.

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền với sản phẩm vật chất”.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì ngành dịch vụ ngày càng đóng vai tròquan trọng trong nền kinh tế quốc dân và khái niệm dịch vụ cũng được hiểu theo nghĩarộng hơn là chỉ đơn thuần dịch vụ khách hàng như không ít người thường hiểu Vàthuật ngữ dịch vụ được phân biệt theo 4 khái niệm sau:

 Công nghiệp/công ty dịch vụ (Service industries and companies): bao gồm

các ngành, các hoạt động, các công ty thuộc ngành dịch vụ và sản phẩm chính của họ

là dịch vụ

 Dịch vụ như là sản phẩm (Service as products): là các sản phẩm vô hình mà

người tiêu dùng cảm nhận giá trị của nó và mua với giá cả thị trường Sản phẩm dịch

vụ không chỉ được cung cấp bởi các công ty dịch vụ mà còn có thể là các công ty sảnxuất kinh doanh, chế biến

 Dịch vụ khách hàng (Customer service): dịch vụ khách hàng là dịch vụ có thể

được cung cấp bởi các công ty sản xuất, chế biến hoặc các công ty dịch vụ nhưng đi

kèm với các sản phẩm dịch vụ chính của họ Thông thường các công ty không thu tiền

từ dịch vụ khách hàng

 Dịch vụ chuyển hóa (Derived service): Các thảo luận học thuật về marketing

hiện đại được xuất bản trên tạp chí uy tín quốc tế - Tạp chí Marketing (Journal of Marketing) đã tiếp cận khái niệm dịch vụ với một cách nhìn tương đối rộng và sâu –

đó là “dịch vụ nhận được” hay còn gọi là “dịch vụ chuyển hóa”, tiêu biểu là Steve

Vargo và Bob Lusch Các học giả này cho rằng tất cả các sản phẩm, hàng hóa bao gồm

cả sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình được định giá theo giá trị của nó, đó chính

là giá trị của dịch vụ mà sản phẩm, hàng hóa đó mang lại Trên cơ sở nghiên cứu củanhiều nhà khoa học, ngành kinh tế học và nhà marketing nổi tiếng, hai học giả này chorằng giá trị mà người tiêu dùng nhận được từ các hàng hóa hữu hình thực sự là dịch vụ

mà hàng hóa đó mà lại chính không phải hàng hóa đó

1.2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

 Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa Nó làmột phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Do những đặc điểm và bản thân dịch

vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau,nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ Tức là,chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng

 Chất lượng dịch vụ được “cảm nhận” (Perceived service quality): là một quá

trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ

 Chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (Search service quality): là những tính năng

quan trọng của những dịch vụ có thể cho phép khách hàng tìm thấy, hay sờ hoặc nhìnthấy được

 Chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (Experience service quality): là chất lượng

là khách hàng có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc vớinhững nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định vềviệc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp

 Chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (Credence service quality): đó là chất lượng

của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cungcấp sản phẩm để đánh giá Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín, danh

tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượngdịch vụ của họ hơn.

 Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách

hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chấtlượng khách hàng đã nhận được Hay có thể nói một cách khác, chất lượng dịch vụluôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùngdịch vụ

 Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối quan hệ với chất lượng mong đợi.

1.2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn

Theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, thì chất lượng dịch vụ trong nhàhàng khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách

Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách

Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff, lại được đobởi biểu thức tâm lý:

Sự thỏa mãn (Sự hài lòng) = Sự cảm nhận – Sự mong đợi

 Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong đợi mà

họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ

 Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn

sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạnđược đánh giá cao và rất tuyệt hảo

 Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận đượcnếu sự cảm nhận đúng như sự mong đợi đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ Trongtrường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình(tạm được)

Như vậy, mục tiêu mà các doanh ngiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế mộtmức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì mà khách hàng của họ kỳvọng Vấn đề là ở chỗ, các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏicủa khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệthống (khách sạn) để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống đó phải tuân thủ

Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung

cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức

độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời, mức cung cấpdịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinhdoanh

Chất lượng dịch vụ ăn uống: Là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một

nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị trườngkhách hàng mục tiêu của mình Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo duy trìnhất quán trong suốt quá trình kinh doanh

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn

1.2.2.1 Khó đo lường và đánh giá

Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống.Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóabán kèm, dịch vụ hiện và ẩn Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người

ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên

Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thựchiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụthể hiện hữu Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo

có tính quy ước cao Vì bản thân chúng đều có tính chất lý hóa cụ thể như kích thước,khối lượng, màu sắc, mùi vị v.v Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch

vụ ẩn thì ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thếrất khó lượng hóa khi đánh giá Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian

Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ của những nhà hàng khác nhau sẽ đượckhách hàng cảm nhận rất khác nhau Vào các thời điểm khác nhau, cùng một ngườikhách cũng có những cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng là khônggiống nhau

Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn đã khiến một

số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đođếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm đó dù đó không phải là chất lượng đích thựccủa sản phẩm khách sạn như: đếm số lượng khách hàng ngày ra, vào khách sạn Hoặc

dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với nhà quản lý để suy ra thái độ với kháchhàng của khách sạn…

1.2.2.2 Chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng

Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:

Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rấtlớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống của nhà hàng

Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêudùng của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian đã khẳngđịnh rằng, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ của nhà hàng.Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quátrình này Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ của nhà hàng với

tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trongcuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng Đánh giácủa họ về chất lượng dịch vụ của nhà hàng được xem là chính xác nhất

Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt thìtức là khách cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao Như vậy với những người khôngtrực tiếp tiêu dùng sản phẩm sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượngcủa sản phẩm nhà hàng

Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất lượngdịch vụ ăn uống phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trựctiếp sản phẩm Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn vàđòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ quan củariêng mình để xem xét

1.2.2.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng

Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hainhân tố cơ bản, đó là cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng và những nhân viên thamgia vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ nhàhàng – chất lượng của một sản phẩm vô hình, khách hàng thường có xu hướng dựa vàochất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ

 Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất

kỹ thuật nhà hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị,mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ vệ sinh bên trong

và bên ngoài nhà hàng, mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trangthiết bị máy móc trong nhà hàng v.v

 Chất lượng chức năng: bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc

biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng Đó là thái độ, cách ứng xử, khảnăng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn,tình trạng tâm lý, trình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính, khả năng giao tiếp v.v… củanhân viên phục vụ

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tớihình ảnh của một nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống được cảmnhận của nhà hàng Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý nhà hàng là phải luôn quan tâm

và tìm cách cải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thườngxuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu, sở thích và đòi hỏi của thị trườngkhách hàng mục tiêu

1.2.2.4 Có tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:

 Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động

của tất cả các thành viên trong nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cầnđạt được mà nhà hàng đề ra Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chínhsách kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ nhau

 Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa

mà nhà hàng đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải tốt

ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi đối tượng khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên trong

bộ phận nhà hàng Điều đó có nghĩa là không thể tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ chútrọng áp dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đó mà nhà quản lý nhà hàng chorằng khách hàng dễ dàng nhìn thấy nhất để nhằm mục đích đối phó

Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ nhà hàng không được đánhđồng với tính cố định bất biến Chất lượng dịch vụ ăn uống không phải chỉ được diễn

ra trong một thời điểm nhất định nào đó, cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứthế áp dụng mãi mãi mà không thay đổi Nó đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng

và phải được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường

1.2.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ lần đầu tiên được đề xuất bởi nghiêncứu của Parasurama và các cộng sự năm 1988 bao gồm 5 yếu tố (hay còn gọi là nămphương diện của chất lượng dịch vụ - RATER), các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tựtầm quan trọng đến giảm dần tương đối với khách hàng bao gồm:

Phương tiện hữu hình (Tangible): Hình thức bề ngoài của cơ sở vật chất, trang

thiết bị, nhân sự, phương tiện và chất liệu truyền thông

Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác và đáng tin

cậy, khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa, bao gồm sự nhất quán, sự ổn định màngay từ đầu của cung ứng dịch vụ thông tin phải thực hiện Đảm bảo dịch vụ đáng tincậy là một trong những sự trông đợi của khách hàng

Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và

cung cấp dịch vụ nhanh chóng Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôiphục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng

Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng

tạo niềm tin và tin cậy của nhân viên đối với khách hàng, giao tiếp có hiệu quả vớikhách hàng, thực sựu quan tâm đến khách hàng

Sự cảm thông (Empathy): Sự quan tâm chung đến từng cá nhân khách hàng,

bao gồm việc chăm sóc chu đáo, khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu củakhách hàng

Các yếu tố này là sự khái quát các biến số tổng hợp mà khách hàng tổ chức thu nhận,

xử lý thông tin và đánh giá chất lượng dịch vụ Qua nghiên cứu thực nghiệm, năm yếu tốnày được kiểm định là những biến số phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2.4 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Đối với những dịch vụ nói chung và dịch vụ nhà hàng nói riêng, chúng ta khó cóthể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi những đặc điểmriêng biệt của nó

Ông Parasurama đã đưa ra mô hình SERVQUAL mà dựa vào đó chúng ta có thể

đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp Trọng tâm của mô hình này khoảngcách hay sự chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ vềsản phẩm dịch vụ của nhà hàng Dựa vào sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảmgiác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được

GAP 5

Khách hàng

GAP 1

GAP 4Nhà GAP 3

cung GAP 3

cấp

GAP 2

Sơ đồ 1.2: Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ

Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sựmong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế của khách hàng nhận

Thông tin truyền

Kinh nghiệm tiêu dùng sẳn

Chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợi

Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận

Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho khách

Thông tin quảng cáo,lời hứa của khách sạn với khách hàng

được sau khi tiêu dùng sản phẩm Khoảng cách này thể hiện ở khoảng cách 5 của môhình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ củanhà hàng.

- Khoảng cách 1 (GAP 1) – Không hiểu rõ khách hàng mong đợi điều gì: Là

khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và nhận thức của nhà quản lýkhách sạn về điều đó Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý nhà hàng không biếtkhách hàng mong đợi gì Vì vậy, hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầutiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ ăn uống có chất lượng đối vớimột nhà hàng

Tuy nhiên doanh nghiệp biết về sự mong đợi của khách hàng có thể khác vớinhững cái mà khách hàng thực sự mong đợi Do đó tạo nên GAP 1: “Không biết kháchhàng mong đợi gì”, có 3 nguyên nhân:

+ Thứ nhất, là thiếu định hướng nghiên cứu Marketing không hiệu quả, không sửdụng hợp lý các kết quả nghiên cứu

+ Thứ hai, là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả

+ Thứ ba, là doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản lý và thông tin sau khi điqua quá nhiều cấp bậc quản lý có thể bị bóp méo hoặc bị làm sai lệch hay bị thất lạc

- Khoảng cách 2 (GAP 2) – Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu

cầu chất lượng cụ thể: Là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý nhà hàng về

những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩncủa dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ)

Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu như người quản lý nhà hàng cho rằng mong đợicủa khách hàng là không thể đáp ứng Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp, nôngcạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý Điều này cũng thể hiện sự thụ động,không chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của nhà quản lý khách sạn vềkhả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng

- Khoảng cách 3 (GAP 3) – Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân

thủ các chuẩn mực: Là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết

lập của doanh nghiệp nhà hàng với chất lượng dịch vụ thực tế nhà hàng cung cấp ra thịtrường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định)

Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trựctiếp tiếp xúc với khách hàng Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn đến

sự đánh giá của nhà hàng về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ cao không thể donhững nhân viên tồi cung cấp Tuy nhiên nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ phù hợp từphía doanh nghiệp để thực hiện công việc Chất lượng dịch vụ vì thế cũng chịu sự tácđộng bởi chính nhà hàng Ví dụ bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc

k rõ ràng, không phù hợp, công nghệ hỗ trợ công việc nghèo nàn, hệ thống kiểm soátquản lý lộn xộn khó hiểu… là những nguyên nhân dẫn đến sự thực hiện công việc củanhân viên phục vụ, vì thế sẽ tác động đến chất lượng dịch vụ nhà hàng

- Khoảng cách 4 (GAP 4) – Không đáp ứng đúng dịch vụ như đã hứa: Là

khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáohay lời hứa mà doanh nghiệp đem đến cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiệnlời hứa)

Khoảng cách 4 sinh ra do những nguyên nhân như:

+ Truyền thông giữa các phòng ban và trong bộ phận của doanh nghiệp là cầnthiết để đạt được mục tiêu chung Khoảng cách này là do lỗi trong truyền thông tin.VD: nhân viên marketing biết chính xác mong đợi của khách hàng

+ Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lý kỳ vọng của khách hàng, chưa chútrọng đến hoạt động giáo dục khách hàng

+ Thông tin quảng bá và chiêu thị bán hàng thổi phồng quá mức về dịch vụ mới.+ Thông tin nội bộ không đầy đủ, rõ ràng: giữa bộ phận trực tiếp sản xuất, bộphận quảng cáo, chiêu thị, bán hàng, hoặc có các chính sách phân biệt giữa các chinhánh, các đại lý…

- Khoảng cách 5 (GAP 5) – Sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ: Mong đợi của khách hàng thường

bao gồm những thuộc tính, những lợi ích, chuẩn mực mà người tiêu dùng nghĩ và kỳvọng dịch vụ nên cần phải có Khi đánh giá trải nghiệm dịch vụ, các mong đợi nàyđược người tiêu dùng đưa ra như thước đo hay chuẩn mực hoặc ít nhất là tham khảo để

so sánh Với triết lý kinh doanh hiện đại là hướng tới khách hàng, thì việc giảm thiểu

GAP 5 là rất quan trọng trong việc xây dựng và duy trì sự trung thành của khách hàng,nâng cao khả năng cạnh tranh của các công ty.

1.2.5 Cơ sở, yếu tố hình thành nên các biến trong bảng hỏi

Trên cơ sở mối qua hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, ta

có thể kết luận, để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhà hàng, ta đánhgiá chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng Để bài nghiên cứu được phântích sâu và hoàn thiện hơn, tôi đề xuất các biến thuộc 5 thành phần của mô hìnhSERVQUAL vào bảng hỏi để việc điều tra sát với nhu cầu, mong đợi của khách hàng.Các biến trong bảng hỏi:

Phương tiện hữu hình (Tangibility):

- Không gian nhà hàng rộng rãi, thoáng mát

- Nhà hàng có kiến trúc và trang trí đẹp

- Trang thiết bị nhà hàng đầy đủ và hiện đại

- Khu vực vệ sinh của nhà hàng sạch sẽ

- Trang phục của nhân viên lịch sự, gọn gàng

Độ tin cậy (Reliability):

- Nhà hàng cung cấp đúng các dịch vụ như đã giới thiệu

- Giá ẩm thực tại nhà hàng hợp lý, được công khai rõ ràng

- Chi tiết về các món ăn được mô tả rõ ràng

- Nhà hàng thông báo kịp thời khi có thay đổi về món ăn

- Nhà hàng đảm bảo về vệ sinh an toàn thực phẩm

- Hệ thống thanh toán hiện đại và tin cậy

Khả năng đáp ứng (Responsiveness):

- Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp

- Nhân viến đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách

- Nhân viên giải quyết tốt các phàn nàn của khách

- Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ khi khách cần giúp đỡ

Tính đảm bảo (Assurance):

- Cung cách phục vụ của nhân viên nhà hàng lịch sự

- Nhân viên có khả năng giao tiếp bằng tiếng anh tốt

- Nhân viên có kiến thức tốt để trả lời các câu hỏi của khách.

- Nhân viên luôn niềm nở với khách

Tính đồng cảm (Empathy):

- Nhân viên hiểu được các yêu cầu đặc biệt của khách

- Nhân viên nhà hàng luôn quan tâm đến khách

1.3 Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ

Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn: giảm thiểu

các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm giá thành của sản phẩm củasản phẩm cho khách sạn Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêukhách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn Tăng khách hàng chungthủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm nâng cao uy tín cho thương hiệu củakhách sạn – điều mà mọi nhà quản lý khách sạn mong muốn đạt được trong thị trườngcạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay ở Việt Nam

Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường:

Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính và quan trọng nhất của các doanhnghiệp khách sạn, là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao vàcũng luôn có đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua Nhu cầu của conngười thường muốn rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn,căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến nơi nào đó thú vị hơn Họ mong muốn đượcthực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái Khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục vàchấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sảnphẩm có chất lượng cao hơn Nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn lên cao hơn

so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lýhơn, từ đó vừa giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị trí trên thị trường

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh của doanh nghiệp: Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc

lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ: tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phícho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ Giảm các chi phí cho việcsửa chữa các sai sót; chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhânlực: những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người

lao động môi trường làm việc tích cực, nhân viên thường cảm thấy tự hào khi đượclàm việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường.

Chất lượng dịch vụ cao giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt động marketing và chi phí quảng cáo.

1.4 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MUỐN ĐẠT TỚI

HOÀN THIỆN LIÊN TỤC

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HIỆN TẠI CỦA KHÁCH SẠN

Sơ đồ 1.3: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn

GĐ5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại khách hàng

GĐ4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ

GĐ3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

GĐ2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

GĐ1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng

CHƯƠNG 2:

TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VILLA HUẾ

2.1 Một số nét khái quát về khách sạn Villa - Huế

xe, chỉ mất 5 phút đi bộ đến dòng sông Hương êm đềm, gần với khu du lịch, khu thành

cổ, khu vực mua sắm và chợ Đông Ba…

Khách sạn Villa Huế là một trung tâm thực hành của Trường Cao Đẳng Nghề DuLịch Huế Nó là khách sạn thực hành duy nhất tại Việt Nam về đào tạo sinh viên dulịch Đây là nơi giáo viên và học sinh Trường đào tạo du lịch Huế có điều kiện thựchành các chuyên môn nghiệp vụ góp phần nâng cao tay nghề, kỹ năng giao tiếp vàphục vụ của học sinh

Khách sạn Villa Huế là giai đoạn mới nhất của một dự án 10 năm giữa LuxDevelopment & chính phủ Việt Nam Dự án này bao gồm việc phát triển một chươngtrình giảng dạy trong 4 môn chuyên nghiệp, xây dựng một trường học và cung cấpthiết bị cho các trường học Thiết kế của khách sạn phản ánh kiến trúc hoàng gia cổđiển và văn hóa của Việt Nam Điểm nhấn của khách sạn vào thời điểm hiện tại là thiết

kế sang trọng của nó không giống như những khách sạn khác ở Việt Nam

Khách sạn Villa Huế nhằm để hoạt động như một khách sạn 4 sao với giá cả củamột khách sạn 3 sao Điều này đã đưa ra một nhận định “giá trị của đồng tiền”, nhận

thức được các khách hàng tiềm năng Trong thời gian lưu trú tại khách sạn Villa Huế

du khách sẽ được trải nghiệm các dịch vụ từ chính sự phục vụ chu đáo, nhiệt tình bởisinh viên và giáo viên của Trường Cao đẳng nghề du lịch Huế

Villa Huế có 29 phòng, bao gồm 2 phòng Villa Deluxe, 10 phòng Villa superior,

11 phòng Superios Royal, 4 phòng Royal deluxe và 2 phòng Royal suite Tất cả cácphòng đều được trang bị truyền hình vệ tinh, điện thoại IDD, kết nối internet, máylạnh, bồn tắm, két sắt an toàn trong phòng, máy sấy tóc, mini-bar, trà và cà phê…Trong khách sạn có cung cấp dịch vụ ăn và uống với các cửa hàng: Lobby Bar,nhà hàng có tên "Huế Purple" và tiệc/chức năng Phòng Nhà hàng nằm ở tầng trệt và

mở cửa từ 6:00 – 22:00, phục vụ các món ăn Âu, Á Quầy bar mở cửa từ 14:00 – 22:00

và "giờ hạnh phúc" dịch vụ là 15:00 - 20:00 với chiết khấu 20% cho đồ uống và đồ ănnhẹ miễn phí, nhằm đem đến cho du khách một cái nhìn trọn vẹn thêm về Huế Nhàhàng Huế Purple với không gian yên tĩnh, thoáng đãng du khách sẽ cảm thấy thật thoảimái khi thưởng thức các món ăn ở nơi đây cùng với người thân và gia đình

Hiện nay, khách sạn Villa Huế đã trở thành địa chỉ quen thuộc trong các tour,tuyến du lịch của các công ty lữ hành nội địa và quốc tế Từ chất lượng của các món

ăn, đến không gian lý tưởng với sự kết hợp giữa truyền thống và hiện đại, phong cáchphục vụ chuyên nghiệp và thân thiện của đội ngũ nhân viên cùng sự quản lí khéo léo,năng động đầy đam mê học hỏi, khách sạn Villa Huế sẽ mang đến cho du khách mộtcảm giác thật tuyệt vời và khách biệt trong chuyến hành trình của mình

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn

Trung tâm thực hành nghề khách sạn Villa Huế được thành lập theo Quyết định

số 404/QĐ-CDDLH ngày 31 tháng 12 năm 2008

Thành tích nổi bật của trung tâm:

Trong những năm qua, dưới sự lãnh đạo của Ban Giám hiệu, sự phối hợp chặtchẽ với các phòng, khoa, Trung tâm thực hành nghề khách sạn Villa Huế đã thực hiện tốtcác chức năng, nhiệm vụ được giao góp phần vào sựu phát triển chung của nhà trường

 Phục vụ các nhiệm vụ chính trị:

- Thực hiện công tác Lễ tân đón tiếp và phục vụ các đoàn khách đến thăm trường

và lưu trú tại Villa Huế chu đáo, đúng nghi lễ tạo môi trường thực hành cho học sinh,