Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng huế purple tại khách sạn villa huế

ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH - - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ÂẠNH GIẠ CHÁÚT LỈÅÜNG DËCH VỦ NH HNG HÚ PURPLE TẢI KHẠCH SẢN VILLA HÚ Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: TS BÙI ĐỨC SINH HỒNG THỦY TIÊN Lớp: K46 - QTKD DL Huế, tháng 05 năm 2016 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Bùi Đức Sinh   Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo, cô giáo Khoa du lòch – Đại học Huế hết lòng giảng dạy, trang bò kiến thức cho em suốt trình học tập trường Đặc biệt em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên Bùi Đức Sinh – người trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên suốt trình làm khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc, Thầy Dương Đăng Hòa, Cô Võ Thục Oanh khách sạn Villa Huế tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập, điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận Xin chân thành cảm ơn đến quý ban lãnh đạo, cô thầy, anh, chò bạn bè khách sạn giúp đỡ em nhiệt tình thời gian thực tập khách sạn Xin cảm ơn hỗ trợ nhiệt tình, giúp đỡ, động viên toàn thể người thân, bạn bè trình thực khóa luận tốt nghiệp Mặc dù có cố gắng song khóa luận tốt nghiệp tránh khỏi nhiều thiếu sót Kính mong quý thầy cô toàn thể bạn bè góp ý để đề tài hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Huế, Ngày… Tháng….Năm 2016 Sinh viên thực SVTH: Hồng Thủy Tiên Lớp: K46 - QTKDDL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Bùi Đức Sinh Hoàng Thủy Tiên LỜI CAM ĐOAN Tơi: Hồng Thủy Tiên cam đoan đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Huế Purple khách sạn Villa Huế” tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài khơng trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày … tháng … năm 2016 Sinh viên thực Hồng Thủy Tiên SVTH: Hồng Thủy Tiên Lớp: K46 - QTKDDL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Bùi Đức Sinh MỤC LỤC SVTH: Hồng Thủy Tiên Lớp: K46 - QTKDDL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Bùi Đức Sinh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU CSVCKT Cơ sở vật chất kỹ thuật GTTB Giá trị trung bình NXB Nhà xuất Sig Mức ý nghĩa % Phần trăm SVTH: Hồng Thủy Tiên Lớp: K46 - QTKDDL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Bùi Đức Sinh DANH MỤC CÁC BẢNG SVTH: Hồng Thủy Tiên Lớp: K46 - QTKDDL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Bùi Đức Sinh DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ SVTH: Hồng Thủy Tiên Lớp: K46 - QTKDDL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Bùi Đức Sinh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày nay, du lịch ngành kinh tế - xã hội đóng vai trò quan trọng cấu kinh tế, ngành cơng nghiệp du lịch trở thành ngành cơng nghiệp khơng khói mang lại nguồn thu nhập cho phát triển kinh tế quốc gia, giải cơng ăn việc làm mang lại thu nhập cho người dân lao động, góp phần bảo tồn phát triển văn hóa mang đậm sắc dân tộc Trong năm qua, du lịch phát triển mạnh mẽ, sở lưu trú du lịch như: khách sạn, biệt thự, hộ, làng du lịch, nhà nghỉ, nhà khách,…xuất ngày nhiều với đầy đủ tiện nghi, đa dạng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách du lịch ngồi nước Bên cạnh đó, doanh nghiệp kinh doanh du lịch ngày mở rộng phạm vi kinh doanh mình, cung cấp sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng, phong phú ngày hồn thiện để đáp ứng cách tốt nhu cầu du khách, điều tạo nên cạnh tranh khơng ngừng doanh nghiệp kinh doanh du lịch Việc cạnh tranh mơi trường kinh doanh với kinh tế mở hội nhập mang lại nhiều hội, kèm theo khơng thách thức Việc đảm bảo khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm khơng nhằm giúp thõa mãn nhu cầu khách hàng mà trở thành cơng cụ cạnh tranh kinh tế Vấn đề chất lượng sản phẩm kinh doanh dịch vụ ngày quan tâm hơn, đặc tính vơ hình khơng thể cảm nhận giác quan hay biết trước được, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ sau trải nghiệm thực tế dịch vụ Khi xã hội ngày phát triển, nhu cầu người ngày cao, khơng dừng lại số lượng chất lượng, khách hàng trở nên khó tính khắc khe việc lựa chọn loại sản phẩm dịch vụ Để thu hút khách hàng việc quan trọng, để giữ chân khách hàng việc quan trọng nhiều, yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến định cho lần sau Dưới phát triển kinh tế, thu nhập người dân khơng ngừng tăng lên kéo theo nhu cầu hưởng thụ sống người thay đổi xưa cần có “chỗ nghỉ ngơi”, “ăn no” ngày người khơng đơn mong muốn có SVTH: Hồng Thủy Tiên Lớp: K46 - QTKDDL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Bùi Đức Sinh “chỗ nghỉ ngơi” “ăn no” mà phải chỗ sang trọng ăn ngon, nhu cầu du lịch họ tăng lên, họ muốn tìm đến vùng đất để khám phá Thừa Thiên Huế trở thành trung tâm du lịch đất nước, thiên nhiên ưu đãi, nơi giao thoa hội tụ yếu tố văn hóa phương Đơng phương Tây Huế vùng đất Cố Đơ với kho tàng di tích lịch sử, cổ vật, danh lam thắng cảnh, loại hình lễ hội tơn giáo, dân gian, lễ hội văn hóa dân tộc…đã xun suốt q trình phát triển kinh tế - xã hội Tỉnh, tạo đa dạng phong phú, góp phần tạo nên nét độc đáo đặc sắc cho văn hóa Việt Nam Chính điều mà Huế thu hút nhiều lượt khách đến với vùng đất Khi đến họ lưu trú khách sạn Huế họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ khách sạn mà họ ở, khơng họ đòi hỏi chất lượng thật tốt Nhận thức tầm quan trọng đó, nên vấn đề phải nghiên cứu, tìm hiểu ý kiến, nhận xét khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn, tìm hiểu nhu cầu Mong muốn họ để từ đưa giải pháp hợp lý để thu hút giữ chân khách hàng nhằm phát triển kinh doanh Đối tượng khách sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn Villa Huế trở thành khách hàng tiềm Đó lý mà tơi chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Huế Purple khách sạn Villa Huế”, nhằm để đánh giá cách xác chất lượng dịch vụ nhà hàng, từ đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn đánh giá chất lượng dịch vụ Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Huế Purple khách sạn - Villa Huế Xác định, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng Huế - Purple khách sạn Villa Huế Đưa định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Huế Purple khách sạn Villa Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Khách du lịch quốc tế đến sử dụng dịch vụ nhà hàng Huế Purple khách sạn Villa Huế Phạm vi nghiên cứu: SVTH: Hồng Thủy Tiên 10 Lớp: K46 - QTKDDL ANOVA Sum of Mean Squares nha hang cung cap dich vu dung nhu Between Groups da gioi thieu gia am thuc hop li Square 2.273 1.137 Within Groups 46.967 97 484 Total 49.240 99 7.689 3.844 Within Groups 70.871 97 731 Total 78.560 99 3.959 1.979 Within Groups 48.151 97 496 Total 52.110 99 036 018 571 Between Groups chi tiet mon an duoc mo ta ro rang df Between Groups nha hang thong bao kip thoi co Between Groups thay doi ve mon an Within Groups 55.404 97 Total 55.440 99 342 171 462 nha hang dam bao ve sinh an toan Between Groups thuc pham Within Groups 44.818 97 Total 45.160 99 2.822 1.411 474 he thong toan hien dai va tin Between Groups cay Within Groups 45.938 97 Total 48.760 99 F Sig 2.348 101 5.262 007 3.988 022 031 969 370 691 2.980 055 Trình độ Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig nha hang cung cap dich vu dung nhu da gioi thieu 4.264 96 007 gia am thuc hop li 1.057 96 371 chi tiet mon an duoc mo ta ro rang 1.715 96 169 nha hang thong bao kip thoi co thay doi ve mon an 1.877 96 139 nha hang dam bao ve sinh an toan thuc pham 910 96 439 he thong toan hien dai va tin cay 886 96 451 ANOVA Sum of Squares nha hang cung cap dich vu Between Groups dung nhu da gioi thieu gia am thuc hop li Mean Square 552 184 Within Groups 48.688 96 507 Total 49.240 99 2.486 829 Within Groups 76.074 96 792 Total 78.560 99 1.242 414 Within Groups 50.868 96 530 Total 52.110 99 488 163 572 Between Groups chi tiet mon an duoc mo ta ro Between Groups rang df nha hang thong bao kip thoi Between Groups co thay doi ve mon an Within Groups 54.952 96 Total 55.440 99 330 110 467 nha hang dam bao ve sinh Between Groups an toan thuc pham Within Groups 44.830 96 Total 45.160 99 2.362 787 483 he thong toan hien dai Between Groups va tin cay Within Groups 46.398 96 Total 48.760 99 F Sig .363 780 1.046 376 781 507 284 837 236 871 1.629 188 Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic nha hang cung cap dich vu dung nhu da gioi thieu gia am thuc hop li chi tiet mon an duoc mo ta ro rang nha hang thong bao kip thoi co thay doi ve mon an nha hang dam bao ve sinh an toan thuc pham he thong toan hien dai va tin cay df1 df2 Sig 1.452 96 232 2.359 96 076 1.803 96 152 4.047 96 009 700 96 555 550 96 649 ANOVA Sum of Squares nha hang cung cap dich vu Between Groups dung nhu da gioi thieu gia am thuc hop li Mean Square 411 137 Within Groups 48.829 96 509 Total 49.240 99 898 299 Within Groups 77.662 96 809 Total 78.560 99 1.038 346 Within Groups 51.072 96 532 Total 52.110 99 716 239 570 Between Groups chi tiet mon an duoc mo ta ro Between Groups rang df nha hang thong bao kip thoi Between Groups co thay doi ve mon an Within Groups 54.724 96 Total 55.440 99 1.557 519 454 nha hang dam bao ve sinh Between Groups an toan thuc pham Within Groups 43.603 96 Total 45.160 99 1.201 400 495 he thong toan hien dai Between Groups va tin cay Within Groups 47.559 96 Total 48.760 99 F Phụ lục 8.3: Khả đáp ứng Quốc tịch Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic nhan vien co phong cach phuc vu chuyen nghiep nhan vien dap ung kip thoi cac yeu cau cua khach nhan vien giai quyet tot cac phan nan cua khach nhan vien nhiet tinh giup khach can giup df1 df2 Sig .137 96 938 2.211 96 092 1.403 96 247 488 96 691 Sig .269 848 370 775 651 584 419 740 1.143 336 808 493 ANOVA Sum of Squares nhan vien co phong cach Between Groups phuc vu chuyen nghiep df Mean Square 4.447 1.482 Within Groups 40.713 96 424 Total 45.160 99 4.597 1.532 491 nhan vien dap ung kip thoi Between Groups cac yeu cau cua khach Within Groups 47.113 96 Total 51.710 99 6.801 2.267 419 nhan vien giai quyet tot cac Between Groups phan nan cua khach Within Groups 40.199 96 Total 47.000 99 4.422 1.474 405 nhan vien nhiet tinh giup Between Groups khach can giup Within Groups 38.888 96 Total 43.310 99 F Sig 3.495 019 3.122 030 5.414 002 3.639 016 Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig nhan vien co phong cach phuc vu chuyen nghiep 2.849 97 063 nhan vien dap ung kip thoi cac yeu cau cua khach 143 97 867 nhan vien giai quyet tot cac phan nan cua khach 1.483 97 232 nhan vien nhiet tinh giup khach can giup 1.728 97 183 ANOVA Sum of Squares nhan vien co phong cach Between Groups phuc vu chuyen nghiep df Mean Square 1.089 544 Within Groups 44.071 97 454 Total 45.160 99 1.826 913 514 nhan vien dap ung kip thoi Between Groups cac yeu cau cua khach Within Groups 49.884 97 Total 51.710 99 1.862 931 465 nhan vien giai quyet tot cac Between Groups phan nan cua khach Within Groups 45.138 97 Total 47.000 99 2.503 1.252 421 nhan vien nhiet tinh giup Between Groups khach can giup Within Groups 40.807 97 Total 43.310 99 F Sig 1.198 306 1.775 175 2.001 141 2.975 056 Trình độ Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic nhan vien co phong cach phuc vu chuyen nghiep nhan vien dap ung kip thoi cac yeu cau cua khach nhan vien giai quyet tot cac phan nan cua khach nhan vien nhiet tinh giup khach can giup df1 df2 Sig .226 96 878 827 96 482 803 96 495 739 96 531 ANOVA Sum of Squares nhan vien co phong cach Between Groups phuc vu chuyen nghiep df Mean Square 1.565 522 Within Groups 43.595 96 454 Total 45.160 99 3.285 1.095 504 nhan vien dap ung kip thoi Between Groups cac yeu cau cua khach Within Groups 48.425 96 Total 51.710 99 4.132 1.377 447 nhan vien giai quyet tot cac Between Groups phan nan cua khach Within Groups 42.868 96 Total 47.000 99 3.656 1.219 413 nhan vien nhiet tinh giup Between Groups khach can giup Within Groups 39.654 96 Total 43.310 99 F Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic nhan vien co phong cach phuc vu chuyen nghiep nhan vien dap ung kip thoi cac yeu cau cua khach nhan vien giai quyet tot cac phan nan cua khach nhan vien nhiet tinh giup khach can giup df1 df2 Sig 1.160 96 329 1.553 96 206 1.073 96 364 1.657 96 182 Sig 1.149 334 2.171 096 3.084 031 2.950 037 ANOVA Sum of Squares nhan vien co phong cach Between Groups phuc vu chuyen nghiep df Mean Square 798 266 Within Groups 44.362 96 462 Total 45.160 99 940 313 529 nhan vien dap ung kip thoi Between Groups cac yeu cau cua khach Within Groups 50.770 96 Total 51.710 99 784 261 481 nhan vien giai quyet tot cac Between Groups phan nan cua khach Within Groups 46.216 96 Total 47.000 99 238 079 449 nhan vien nhiet tinh giup Between Groups khach can giup Within Groups 43.072 96 Total 43.310 99 F Sig .576 632 592 622 543 654 177 912 Phụ lục 8.4: Tính đảm bảo Quốc tịch Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic cung cach phuc vu cua nhan vien nha hang lich su nhan vien co kha nang giao tiep bang tieng anh tot nhan vien co kien thuc tot de tra loi cac cau hoi cua khach nhan vien luon niem no voi khach df1 df2 Sig 1.757 96 161 1.916 96 132 1.039 96 379 1.383 96 253 ANOVA Sum of Squares cung cach phuc vu cua Between Groups nhan vien nha hang lich su nhan vien co kha nang Between Groups giao tiep bang tieng anh df Mean Square 4.781 1.594 Within Groups 37.729 96 393 Total 42.510 99 2.968 989 Within Groups 56.392 96 587 tot Total 59.360 99 nhan vien co kien thuc tot Between Groups 943 314 de tra loi cac cau hoi cua Within Groups 44.767 96 466 khach Total 45.710 99 nhan vien luon niem no Between Groups 1.944 648 voi khach Within Groups 34.566 96 360 Total 36.510 99 F Sig 4.055 009 1.684 175 674 570 1.800 152 Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig cung cach phuc vu cua nhan vien nha hang lich su 049 97 952 nhan vien co kha nang giao tiep bang tieng anh tot 018 97 982 1.005 97 370 282 97 755 nhan vien co kien thuc tot de tra loi cac cau hoi cua khach nhan vien luon niem no voi khach ANOVA Sum of Squares cung cach phuc vu cua nhan Between Groups vien nha hang lich su df Mean Square 172 086 Within Groups 42.338 97 436 Total 42.510 99 293 147 609 nhan vien co kha nang giao Between Groups tiep bang tieng anh tot Within Groups 59.067 97 Total 59.360 99 1.606 803 455 nhan vien co kien thuc tot de Between Groups tra loi cac cau hoi cua khach Within Groups 44.104 97 Total 45.710 99 210 105 374 nhan vien luon niem no voi Between Groups khach Within Groups 36.300 97 Total 36.510 99 Trình độ F Sig .197 821 241 786 1.766 177 281 756 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic cung cach phuc vu cua nhan vien nha hang lich su nhan vien co kha nang giao tiep bang tieng anh tot nhan vien co kien thuc tot de tra loi cac cau hoi cua khach nhan vien luon niem no voi khach df1 df2 Sig 1.033 96 381 292 96 831 1.499 96 220 3.424 96 020 ANOVA Sum of Squares cung cach phuc Between Groups vu cua nhan vien nha hang lich su nhan vien co kha Between Groups nang giao tiep df Mean Square 457 152 Within Groups 42.053 96 438 Total 42.510 99 2.099 700 Within Groups 57.261 96 596 bang tieng anh tot Total 59.360 99 nhan vien co kien Between Groups 1.277 426 thuc tot de tra loi Within Groups 44.433 96 463 cac cau hoi cua Total 45.710 99 767 256 35.743 96 372 36.510 99 khach nhan vien luon Between Groups niem no voi khach Within Groups Total F Sig .348 791 1.173 324 920 434 686 563 Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig cung cach phuc vu cua nhan vien nha hang lich su 888 96 450 nhan vien co kha nang giao tiep bang tieng anh tot 1.032 96 382 1.451 96 233 814 96 489 nhan vien co kien thuc tot de tra loi cac cau hoi cua khach nhan vien luon niem no voi khach ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig cung cach Between Groups phuc vu cua Within Groups nhan vien nha Total hang lich su nhan vien co Between Groups kha nang giao Within Groups tiep bang tieng Total anh tot nhan vien co Between Groups kien thuc tot Within Groups de tra loi cac Total cau hoi cua 994 331 41.516 96 432 42.510 99 2.438 813 56.922 96 593 59.360 99 704 235 45.006 96 469 45.710 99 621 207 374 766 516 1.371 256 501 683 553 647 khach nhan vien luon Between Groups niem no voi Within Groups 35.889 96 khach Total 36.510 99 Phụ lục 8.5: Tính đồng cảm Quốc tịch Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic nhan vien hieu duoc yeu cau cua khach nhan vien luon quan tam den khach df1 df2 Sig .013 96 998 1.296 96 280 ANOVA Sum of Squares nhan vien hieu Between Groups duoc yeu cau cua df Mean Square 1.468 489 Within Groups 39.292 96 409 khach Total 40.760 99 nhan vien luon Between Groups 4.572 1.524 quan tam den Within Groups 42.738 96 445 khach Total 47.310 99 F Sig 1.196 316 3.423 020 Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic nhan vien hieu duoc yeu cau cua khach nhan vien luon quan tam den khach df1 df2 Sig .560 97 573 021 97 979 ANOVA Sum of Squares nhan vien hieu duoc yeu cau Between Groups cua khach Mean Square 389 194 Within Groups 40.371 97 416 Total 40.760 99 210 105 Within Groups 47.100 97 486 Total 47.310 99 nhan vien luon quan tam den Between Groups khach df F Sig .467 628 216 806 Trình độ Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic nhan vien hieu duoc yeu cau cua khach nhan vien luon quan tam den khach df1 df2 Sig .807 96 493 898 96 445 ANOVA Sum of Squares nhan vien hieu duoc yeu cau Between Groups cua khach Mean Square 2.533 844 Within Groups 38.227 96 398 Total 40.760 99 2.961 987 Within Groups 44.349 96 462 Total 47.310 99 nhan vien luon quan tam den Between Groups khach df F Sig 2.120 103 2.137 101 Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic nhan vien hieu duoc yeu cau cua khach nhan vien luon quan tam den khach df1 df2 Sig .722 96 541 177 96 912 ANOVA Sum of Squares nhan vien hieu duoc yeu cau Between Groups cua khach df Mean Square 1.557 519 Within Groups 39.203 96 408 Total 40.760 99 613 204 486 nhan vien luon quan tam den Between Groups khach Within Groups 46.697 96 Total 47.310 99 F Sig 1.271 289 420 739 Phụ lục 9: Kiểm định Independent T- Test đánh giá tiêu thức giới tính Phụ lục 9.1: Phương tiện hữu hình Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 90% Confidence Interval of the Sig (2- khong gian Equal variances nha hang assumed rong rai Equal variances thoang mat not assumed nha hang Equal variances co kien truc assumed dep F Sig t df tailed) 341 561 530 98 597 07426 541 95.938 590 -.406 3.590 061 Equal variances not assumed trang thiet Equal variances bi nha hang assumed Mean 538 465 Std Error Lower Upper 14004 -.15829 30680 07426 13734 -.15384 30236 685 -.06487 15963 -.32995 20020 -.393 77.505 695 -.06487 16511 -.33973 20999 854 395 13994 16388 -.13219 41208 98 98 Difference Difference Difference day du va Equal variances hien dai not assumed khu vuc ve Equal variances sinh nha assumed hang sach Equal variances se not assumed trang phuc Equal variances nhan vien assumed gon gang Equal variances 054 1.084 not assumed Phụ lục 9.2: Độ tin cậy 817 300 850 88.831 398 13994 16472 -.13385 41373 369 713 05141 13943 -.18012 28294 371 92.384 712 05141 13865 -.17897 28178 117 907 01550 13291 -.20521 23622 910 01550 13612 -.21096 24197 98 98 114 81.586 Phụ lục 9.3: Khả đáp ứng Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 90% Confidence Mean Sig (2F nhan vien co Equal variances phong cach assumed 017 Sig .897 phuc vu chuyen Equal variances nghiep not assumed nhan vien dap Equal variances ung kip thoi cac assumed 1.555 215 t df tailed) Std Interval of the Error Difference Differenc Differenc e e Lower Upper 1.059 98 292 14443 13634 -.08197 37083 1.074 94.597 286 14443 13451 -.07900 36786 -.728 98 469 -.10649 14633 -.34948 13650 -.732 92.279 466 -.10649 14557 -.34835 13538 908 98 366 12648 13930 -.10483 35779 919 94.228 360 12648 13762 -.10214 35510 943 98 348 12607 13367 -.09590 34804 942 90.122 349 12607 13386 -.09640 34854 yeu cau cua khach Equal variances not assumed nhan vien giai Equal variances quyet tot cac assumed phan nan cua Equal variances khach not assumed nhan vien nhiet Equal variances tinh giup assumed khach can giup Equal variances not assumed 129 121 720 729 Phụ lục 9.4: Tính đảm bảo Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances 90% Confidence F cung cach phuc Equal variances vu cua nhan assumed vien nha hang Equal variances lich su not assumed nhan vien co Equal variances kha nang giao assumed tiep bang tieng Equal variances anh tot not assumed nhan vien co Equal variances kien thuc tot de assumed tra loi cac cau Equal variances hoi cua khach not assumed nhan vien luon Equal variances niem no voi assumed khach Equal variances not assumed 2.325 007 525 1.328 Sig .131 936 470 252 t df Sig Mean Std Error (2-tailed) Difference Difference Interval of the Difference Lower Upper 1.077 98 284 14239 13225 -.07722 36200 1.094 95.100 277 14239 13020 -.07388 35866 -.635 98 527 -.09955 15688 -.36006 16096 -.630 87.790 531 -.09955 15813 -.36243 16333 709 98 480 09751 13760 -.13098 32600 709 90.703 480 09751 13756 -.13108 32610 827 98 410 10159 12286 -.10242 30561 837 94.212 405 10159 12139 -.10006 30325 Phụ lục 9.5: Tính đồng cảm Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances 90% Confidence F nhan vien hieu Equal variances duoc yeu cau assumed cua khach Equal variances 6.937 Sig .010 not assumed nhan vien luon Equal variances quan tam den assumed khach Equal variances not assumed 773 381 t -.081 df 98 Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference Interval of the Difference Lower Upper 935 -.01061 13026 -.22691 20570 -.078 71.830 938 -.01061 13661 -.23824 21703 317 98 752 04447 14027 -.18846 27740 313 86.182 755 04447 14200 -.19163 28057 [...]... về khách sạn Villa Huế Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng huế purple của khách sạn Villa Huế Chương 4: Một số định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Huế Purple tại khách sạn Villa Huế PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1 Một số khái niệm cơ bản 1.1 Nhà hàng 1.1.1 Khái niệm nhà hàng. .. đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Hay có thể nói một cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ • Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối quan hệ với chất lượng mong đợi 1.2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn Theo cách... cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng và những nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ nhà hàng – chất lượng của một sản phẩm vô hình, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ • Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng hợp thành... mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về sản phẩm dịch vụ của nhà hàng Dựa vào sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho khách sạn Thông tin quảng cáo,lời hứa của khách sạn với khách hàng Chuyền tải hiểu biết nhu cầu trong thiết kế dịch vụ SVTH: Hoàng... đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ • Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá cao và rất tuyệt hảo • Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong đợi đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ Trong... thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ Tức là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng • Chất lượng dịch vụ được “cảm nhận” (Perceived service quality): là một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ • Chất lượng dịch vụ “tìm... thế rất khó lượng hóa khi đánh giá Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ của những nhà hàng khác nhau sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng là không giống nhau Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn đã khiến... doanh nghiệp nhà hàng với chất lượng dịch vụ thực tế nhà hàng cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định) Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá của nhà hàng về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ cao không thể do những nhân... • Chất lượng dịch vụ cao giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt động marketing và chi phí quảng cáo 1.4 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MUỐN ĐẠT TỚI GĐ5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại khách hàng GĐ4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ GĐ3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt HOÀN THIỆN GĐ2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. .. Hiểu biết mong đợi của khách hàng SVTH: Hoàng Thủy Tiên 32 Lớp: K46 - QTKDDL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Bùi Đức Sinh CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HIỆN TẠI CỦA KHÁCH SẠN Sơ đồ 1.3: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VILLA HUẾ 2.1 Một số nét khái quát về khách sạn Villa - Huế 2.1.1 Thông tin và vị trí * Địa chỉ: 04 Trần Quang Khải, TP Huế, TT .Huế, Việt Nam * Điện