Đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại khách sạn Điện Biên

Đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại khách sạn Điện Biên Đề tài hệ thống hóa vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới; xác Đề tài hệ thống hóa vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới; xác Đề tài hệ thống hóa vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới; xác

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN ĐIỆN BIÊN Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: NGUYỄN THỊ THIÊN LÝ ThS LÊ QUANG TRỰC Lớp: K44 Marketing Niên khóa: 2010 - 2014 Huế, tháng năm 2014 LỜI CẢM ƠN Bên cạnh nỗ lực thân để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, tơi nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ phía nhà trường gia đình, bạn bè từ phía khách sạn Điện Biên Lời tơi xin chân thành cám ơn quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế dạy dỗ, giúp đỡ suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn Thầy giáo Lê Quang Trực ln theo sát tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cám ơn ban giám đốc quý anh chị khách sạn Điện Biên tận tình giúp đỡ, bảo tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình thực tập nghiên cứu Xin chân thành cám ơn quý thực khách khách sạn Điện Biên bạn K44 Trường Đại Học Kinh tế Huế giúp đỡ tơi suốt q trình thực tập nghiên cứu để tơi hồn thành tốt nghiên cứu Một lần xin chân thành cám ơn! Huế, tháng năm 2014 Sinh viên Nguyễn Thị Thiên Lý MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ iv DANH MỤC CÁC BẢNG v PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài .4 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .5 1.1 Dịch vụ tổ chức tiệc cưới 1.1.1 Khái niệm tiệc cưới 1.1.2 Dịch vụ dịch vụ tổ chức tiệc cưới .5 1.1.3 Quy trình tổ chức tiệc cưới nhà hàng, khách sạn .6 1.1.4 Ý nghĩa tiệc cưới đời sống xã hội 1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .8 1.2.1 Mơ hình SERVQUAL 1.2.2 Mơ hình SERVPERF 12 1.2.3 Mơ hình GRONROOS .13 1.3 Thiết kế nghiên cứu 13 1.3.1 Quy trình nghiên cứu 13 1.3.2 Mô hình nghiên cứu .15 1.3.3 Xây dựng điều chỉnh thang đo 17 Tóm tắt chương 23 Chương 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN ĐIỆN BIÊN 24 2.1 Giới thiệu khách sạn Điện Biên .24 2.1.1 Giới thiệu khái quát khách sạn Điện Biên .24 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ cung cấp 24 2.2 Dịch vụ tổ chức tiệc cưới khách sạn Điên Biên .25 i 2.2.1 Cơ cấu tổ chức phận kinh doanh tiệc cưới 25 2.2.2 Nghi thức tổ chức tiệc cưới 25 2.3 Kết nghiên cứu .28 2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 28 2.3.2 Kiểm định thang đo 30 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 37 2.3.4 Đánh giá thực khách chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới khách sạn Điện Biên .44 2.3.5 Phân tích hồi quy 46 2.3.6 Phân tích ảnh hưởng đặc điểm cá nhân đến hài lòng cuả thực khách chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới 48 2.4 Thảo luận kết 51 Tóm tắt chương 53 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN ĐIỆN BIÊN 55 3.1 Căn đề xuất giải pháp 55 3.2 Giải pháp 55 3.2.1 Giải pháp mức độ tin cậy 55 3.2.2 Giải pháp Năng lực phục vụ 57 3.2.3 Giải pháp mức độ đồng cảm 61 3.2.4 Giải pháp chương trình tiệc cưới 62 3.2.5 Một số giải pháp khác 62 Tóm tắt chương 63 Phần III KẾT LUẬN 64 Kết luận .64 Hạn chế nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KS : Khách sạn TB : Trung bình SPSS : Statistical Package for the Social Sciences EFA : Exploratory Factor Analysis KMO : Kaiser-Meyer-Olkin Sig : Mức ý nghĩa DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 10 Sơ đồ 1.2: Quy trình nghiên cứu 14 Sơ đồ 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 Sơ đồ 2.1: Mơ hình lý thuyết điều chỉnh 43 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính .28 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 28 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 29 Bảng 2.2: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 29 Bảng 2.3: Kiểm định thang đo Mức độ tin cậy 30 Bảng 2.4: Kiểm định thang đo Mức độ đồng cảm .31 Bảng 2.5: Kiểm định thang đo Mức độ đáp ứng 32 Bảng 2.6: Kiểm định thang đo Năng lực phục vụ 33 Bảng 2.7: Kiểm định thang đo Phương tiện vật chất hữu hình 34 Bảng 2.8: Kiểm định thang đo loại biến số 22 35 Bảng 2.9: Kiểm định thang đo mức độ hài lòng 36 Bảng 2.10: Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ 37 Bảng 2.11: Kết phân tích EFA thang đo mức độ hài lịng 42 Bảng 2.12: Trung bình yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới 44 Bảng 2.13: Hệ số xác định phù hợp mơ hình 46 Bảng 2.14: Hệ số phương trình hồi quy 47 Bảng 2.15: Xếp hạng biến giới tính .48 Bảng 2.16: Xếp hạng biến tuổi 49 Bảng 2.17: Xếp hạng biến nghề nghiệp 50 Bảng 2.18: Xếp hạng biến thu nhập .50 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong đời sống tinh thần người Việt Nam, cưới hỏi kiện quan trọng đời người Lễ cưới bốn nghi lễ quan trọng xã hội quan tâm nhiều Ngoài giá trị tinh thần nghĩa vợ chồng cô dâu rể, lễ cưới đề cao đạo hiếu, cách sống, cách làm người xã hội Nghi thức cưới hỏi có từ thời ơng cha ta, theo quy trình nghi lễ cụ thể với ý nghĩa sâu sắc, người dân Việt Nam kế thừa phát huy từ bao đời nay, trở thành sắc văn hóa người Việt Từ xưa, tiệc cưới thường tổ chức tư gia hai nhà cô dâu rể Tuy nhiên, năm gần Thành phố Huế, với mức thu nhập ngày tăng mức sống ngày cao với việc không gian nhà ngày hạn chế, phát triển xã hội trào lưu mới, việc tổ chức tiệc cưới nhà hàng, khách sạn trở nên phổ biến Khách sạn Điện Biên khách sạn Huế cung cấp dịch vụ tổ chức tiệc cưới Là khách sạn với tiêu chuẩn hai sao, khách sạn Điện Biên phải đứng trước sức ép cạnh tranh với hàng trăm khách sạn địa bàn thành phố Huế có tiêu chuẩn có tiêu chuẩn cao hơn, địi hỏi khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Và để làm điều đó, trước tiên khách sạn phải biết khách hàng đánh dịch vụ Tuy nhiên, đến chưa có nghiên cứu thức tiến hành để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, đặc biệt dịch vụ tổ chức tiệc cưới khách sạn Điện Biên Khách hàng đánh giá dịch vụ tổ chức tiệc cưới qua tiêu chí nào? Khách hàng đánh dịch vụ tổ chức tiệc cưới khách sạn Điện Biên? Những điều khách hàng muốn khách sạn Điện Biên thay đổi để đáp ứng tốt nhu cầu họ? Việc đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới khách sạn giúp khách sạn tìm điều mà khách hàng chưa hài lịng, từ tìm phương pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tăng sức mạnh cạnh tranh khách sạn Điện Biên Do đó, tơi chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới khách sạn Điện Biên” làm đề tài nghiên cứu SVTH: Nguyễn Thị Thiên Lý Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Mục tiêu nghiên cứu a Mục tiêu chung Đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới khách sạn Điện Biên từ đề giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới khách sạn b Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới  Xác định yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới  Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới khách sạn Điện Biên  Đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới khách sạn Điện Biên Phạm vi nghiên cứu  Đối tượng điều tra: Khách đến tham dự tiệc cưới khách sạn Điện Biên tháng tháng năm 2014  Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới khách sạn Điện Biên  Phạm vi không gian: Nghiên cứu tiến hành phạm vi Thành phố Huế  Phạm vi thời gian: Đề tài thực thời gian từ tháng 3/2014 đến tháng 5/2014 Phương pháp nghiên cứu a Phương pháp thu thập liệu Dữ liệu thứ cấp Tiến hành thu thập tài liệu liên quan đến sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới, mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, thông tin khách sạn Điện Biên dịch vụ tổ chức tiệc cưới khách sạn Điện Biên thư viện trường Đại học Kinh tế Huế, khách sạn Điện Biên, khóa luận tốt nghiệp đại học, luận văn, báo chí, viết có giá trị Internet Dữ liệu sơ cấp Tiến hành thu thập liệu định tính nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tổ chức tiệc cưới khách sạn Điện Biên thông qua vấn cá nhân chuyên sâu SVTH: Nguyễn Thị Thiên Lý Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Tiến hành thu thập liệu định lượng phương pháp vấn cá nhân sử dụng phiếu điều tra b Các phương pháp xử lý phân tích  Thống kê tần số (frequencises), bảng kết hợp biến nhằm mô tả quan hệ biến (crosstabulation)  Tiến hành phân tích nhân tố (EFA) Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá điều kiện cần liệu thu phải đáp ứng điều kiện qua kiểm định KMO kiểm định Bartlett’s Phương pháp phân tích nhân tố chấp nhận giá trị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) lớn 0,5 nhỏ 1, Eigenvalue lớn tổng phương sai trích lớn 50%  Các kiểm định :  Kiểm định thang đo Độ tin cậy thang đo kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Anpha  Cronbach’s Anpha > 0,8: Thang đo tốt  0,8 > Cronbach’s Anpha > 0,7: Thang đo sử dụng  0,7 > Cronbach’s Anpha > 0,6: Thang đo chấp nhận đo lường khái niệm  Kiểm định One samples T-test  Kiểm định Kolmogorov-Smirnov  Kiểm định Mann-Whitney  Kiểm định Kruskal-Wallis  Kiểm định One-way ANOVA Giả thiết : H0: Tất giá trị trung bình H1: Tồn giá trị trung bình khác Điều kiện sử dụng kiểm định One-way ANOVA giá trị Sig Levene’s Test 0,05 (tức phương sai đồng nhất) Nguyên tắc bác bỏ giả thiết: SVTH: Nguyễn Thị Thiên Lý Phương tiện vật chất hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 886 N of Items 13 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation KS co trang thiet bi hien dai 44.95 35.098 305 Co so vat chat cua KS rat hap 44.98 33.107 686 dan Nhan vien KS co trang phuc lich su, 44.74 33.804 559 gon gang KS co khung canh dep 44.82 33.236 643 Cach bo tri ban tiec va cac dich vu 44.84 33.625 569 khac hop ly Cach trang tri phong tiec luon lam 45.04 33.797 588 quy khach hai long Khu vuc ve sinh cong cong o KS luon 45.25 32.593 633 lam quy khach hai long Chuong trinh to chuc tiec cuoi moi la, 44.82 33.907 503 hap dan Nguoi dan chuong trinh tiec cuoi rat 44.67 33.579 660 chuyen nghiep Cach trang tri mon an da dang, dep 44.63 34.274 599 mat Dan le tan khanh tiet de don khach 44.56 33.819 633 nha nhan, lich su Gia ca dich vu phai chang va co 45.21 32.903 654 khuyen mai Khach san co dich vu giu xe thuan 44.53 34.116 536 tien Cronbach's Alpha if Item Deleted 894 872 878 874 878 877 874 881 874 877 875 873 879 Loại Biến 22: Khách sạn có trang thiết bị đại Reliability Statistics Cronbach's Alpha 894 N of Items 12 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Co so vat chat cua KS rat hap 41.34 29.434 dan Nhan vien KS co trang phuc lich su, 41.10 30.077 gon gang KS co khung canh dep 41.18 29.276 Cach bo tri ban tiec va cac dich vu 41.20 29.651 khac hop ly Cach trang tri phong tiec luon lam 41.40 29.919 quy khach hai long Khu vuc ve sinh cong cong o KS luon 41.61 28.735 lam quy khach hai long Chuong trinh to chuc tiec cuoi moi la, 41.18 30.323 hap dan Nguoi dan chuong trinh tiec cuoi rat 41.03 29.878 chuyen nghiep Cach trang tri mon an da dang, dep 40.99 30.517 mat Dan le tan khanh tiet de don khach 40.92 30.074 nha nhan, lich su Gia ca dich vu phai chang va co 41.57 29.133 khuyen mai Khach san co dich vu giu xe thuan 40.89 30.284 tien Corrected Item-Total Correlation 677 Cronbach's Alpha if Item Deleted 882 552 889 672 596 882 886 601 886 651 883 478 893 650 884 592 887 628 885 660 883 541 889 Mức độ hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 846 N of Items Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Chat luong dich vu cua KS dap ung 10.91 4.549 duoc nhu cau cua quy khach Nhin chung, quy khach hai long voi co 10.93 4.224 so vat chat cua KS Nhin cung, quy khach hai long voi cung 10.81 4.327 cach phuc vu cua KS Quy khach se gio thieu voi nguoi quen 10.98 3.429 KS Dien Bien neu ho co nhu cau to chuc tiec cuoi Phân tích nhân tố EFA Lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Corrected Item-Total Correlation 667 Cronbach's Alpha if Item Deleted 815 624 830 728 790 753 779 929 3117.235 528 000 Rotated Component Matrixa Component KS cung cap dich vu dung thoi gian xac dinh 518 KS nhiet tinh giup quy khach gap kho khan 528 KS giai quyet nhanh chong, linh hoat quy khach khieu nai KS cung cap dich vu dung tu dau 611 KS cung cap dich vu nhu da gioi thieu Nhan vien KS the hien su quan tam den quy khach Nhan vien KS chu y den dieu quy khach quan tam nhieu nhat Nhan vien KS hieu duoc nhu cau dac biet cua ban Nhan vien KS luon san sang giup quy khach KS giai quyet kip thoi khach di dong hon du dinh 579 545 541 637 595 755 382 Nhan vien KS dap ung nhu cau cua quy khach mot cach nhanh chong Nhan vien KS giao tiep voi quy khach than thien Nhan vien thuc hien tot viec phan chia thuc an tren ban tiec Nhan vien KS co phong cach phuc vu chuyen nghiep Nhan vien KS luon nha nhan, lich su Nhan vien KS luon du khien thuc de tra loi nhung cau hoi cua quy khach Khu vuc cong cong KS dam bao ve sinh sach se Khong sanh tiec lam quy khach thay thoai mai, an toan Khan an, chen dia dam bao ve sinh sach se Thuc an ngon, hop khau vi An ninh KS dam bao an toan Co so vat chat cua KS rat hap dan Nhan vien KS co trang phuc lich su, gon gang KS co khung canh dep Cach bo tri ban tiec va cac dich vu khac hop ly Cach trang tri phong tiec luon lam quy khach hai long Khu vuc ve sinh cong cong o KS luon lam quy khach hai long Chuong trinh to chuc tiec cuoi moi la, hap dan Nguoi dan chuong trinh tiec cuoi rat chuyen nghiep Cach trang tri mon an da dang, dep mat Dan le tan khanh tiet de don khach nha nhan, lich su Gia ca dich vu phai chang va co khuyen mai Khach san co dich vu giu xe thuan tien Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 19 iterations .656 496 554 329 691 404 681 590 346 693 330 549 728 484 609 471 766 614 590 775 399 627 490 576 640 522 Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .928 2303.320 325 000 Rotated Component Matrixa KS cung cap dich vu dung thoi gian xac dinh KS nhiet tinh giup quy khach gap kho khan KS giai quyet nhanh chong, linh hoat quy khach khieu nai KS cung cap dich vu dung tu dau KS cung cap dich vu nhu da gioi thieu Component 561 562 640 601 420 595 Nhan vien KS the hien su quan tam den quy khach Nhan vien KS chu y den dieu quy khach quan tam nhieu nhat Nhan vien KS hieu duoc nhu cau dac biet cua ban KS giai quyet kip thoi khach di dong hon du dinh Nhan vien KS dap ung nhu cau cua quy khach mot cach nhanh chong Nhan vien KS luon du khien thuc de tra loi nhung cau hoi cua quy khach Khan an, chen dia dam bao ve sinh sach se Cach bo tri ban tiec va cac dich vu khac hop ly Cach trang tri phong tiec luon lam quy khach hai long Khu vuc ve sinh cong cong o KS luon lam quy khach hai long Nhan vien thuc hien tot viec phan chia thuc an tren ban tiec Nhan vien KS luon nha nhan, lich su Khong sanh tiec lam quy khach thay thoai mai, an toan Thuc an ngon, hop khau vi An ninh KS dam bao an toan Nhan vien KS co trang phuc lich su, gon gang Chuong trinh to chuc tiec cuoi moi la, hap dan Nguoi dan chuong trinh tiec cuoi rat chuyen nghiep Dan le tan khanh tiet de don khach nha nhan, lich su Gia ca dich vu phai chang va co khuyen mai Khach san co dich vu giu xe thuan tien Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .536 637 774 598 686 681 624 750 630 623 577 692 670 577 774 609 728 680 638 402 476 Lần 3: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Component dimension0 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 11.013 45.887 45.887 11.013 45.887 45.887 1.601 6.673 52.560 1.601 6.673 52.560 1.162 4.843 57.403 1.162 4.843 57.403 1.114 4.643 62.046 1.114 4.643 62.046 873 3.638 65.684 929 2084.948 276 000 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 5.422 22.593 22.593 3.992 16.634 39.227 3.242 13.508 52.735 2.235 9.311 62.046 820 3.416 69.100 778 3.241 72.341 685 2.854 75.195 624 2.601 77.796 10 580 2.415 80.211 11 539 2.246 82.457 12 503 2.096 84.553 13 493 2.053 86.606 14 449 1.873 88.479 15 416 1.734 90.213 16 348 1.452 91.664 17 335 1.397 93.062 18 321 1.336 94.398 19 273 1.136 95.534 20 250 1.042 96.576 21 243 1.014 97.590 22 218 907 98.496 23 184 768 99.264 24 177 736 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa KS cung cap dich vu dung thoi gian xac dinh KS nhiet tinh giup quy khach gap kho khan KS cung cap dich vu dung tu dau KS giai quyet kip thoi khach di dong hon du dinh Nhan vien KS dap ung nhu cau cua quy khach mot cach nhanh chong Nhan vien KS luon du khien thuc de tra loi nhung cau hoi cua quy khach Khan an, chen dia dam bao ve sinh sach se Cach bo tri ban tiec va cac dich vu khac hop ly Cach trang tri phong tiec luon lam quy khach hai long Khu vuc ve sinh cong cong o KS luon lam quy khach hai long Nhan vien KS luon nha nhan, lich su Nhan vien thuc hien tot viec phan chia thuc an tren ban tiec Khong sanh tiec lam quy khach thay thoai mai, an toan Thuc an ngon, hop khau vi An ninh KS dam bao an toan Nhan vien KS co trang phuc lich su, gon gang KS giai quyet nhanh chong, linh hoat quy khach khieu nai KS cung cap dich vu nhu da gioi thieu Component 555 565 646 606 683 683 627 761 638 629 692 583 687 607 771 610 602 599 Nhan vien KS the hien su quan tam den quy khach Nhan vien KS chu y den dieu quy khach quan tam nhieu nhat Nhan vien KS hieu duoc nhu cau dac biet cua ban Chuong trinh to chuc tiec cuoi moi la, hap dan Nguoi dan chuong trinh tiec cuoi rat chuyen nghiep Dan le tan khanh tiet de don khach nha nhan, lich su Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .565 634 779 803 659 580 Phân tích nhân tố Mức độ hài lịng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Total Variance Explained Component dimension Total 2.771 542 435 252 Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 69.274 69.274 13.548 82.822 10.868 93.691 6.309 100.000 785 264.787 000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Total Variance Cumulative % 2.771 69.274 69.274 Component Matrixa Component Chat luong dich vu cua KS dap ung duoc nhu cau cua quy khach 814 Nhin chung, quy khach hai long voi co so vat chat cua KS 780 Nhin cung, quy khach hai long voi cung cach phuc vu cua KS 855 Quy khach se gio thieu voi nguoi quen KS Dien Bien neu ho co nhu cau to chuc tiec 877 cuoi Hồi quy tuyến tính Model R 0,819 R Square 0,672 Adjusted R Square 0,658 Std Error of R Square the Estimate Change 0,5850064 0,672 Change Statistics F Change df1 df2 48,729 143 Sig F Change 0,000 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Std B Error (Constant) -6.725E- 048 17 MUC DO TIN CAY 488 048 NANG LUC PHUC 390 048 VU MUC DO DONG 267 048 CAM PHUONG TIEN VAT 291 048 CHAT HUU HINH SU DON TIEP 304 048 CHUONG TRINH 182 048 TIEC CUOI a Dependent Variable: MUC DO HAI LONG Standardized Coefficients Collinearity Statistics Beta t 000 Sig Tolerance VIF 1.000 488 390 10.175 000 8.141 000 1.000 1.000 1.000 1.000 267 5.571 000 1.000 1.000 291 6.078 000 1.000 1.000 304 182 6.333 3.805 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 Kiểm định phân phối chuẩn Tests of Normality Kolmogorov-Smirnova Statistic df Sig Gioi 358 150 000 tinh a Lilliefors Significance Correction Shapiro-Wilk Statistic df 635 150 Sig .000 Tests of Normality Kolmogorov-Smirnova Statistic df Sig Tuoi 244 150 000 a Lilliefors Significance Correction Shapiro-Wilk Statistic df 873 150 Sig .000 Tests of Normality Kolmogorov-Smirnova Statistic df Sig Thu nhap thang 269 150 000 a Lilliefors Significance Correction Tests of Normality Kolmogorov-Smirnova Statistic df Sig Nghe nghiep 212 150 000 a Lilliefors Significance Correction Shapiro-Wilk Statistic df 784 150 Shapiro-Wilk Statistic df 860 150 Sig .000 Sig .000 Kiểm định Mann-Whitney Ranks Gioi tinh Muc hai long dimension1 Nam Nu Total N 70 80 150 Mean Rank 88.60 64.04 Sum of Ranks 6202.00 5123.00 Test Statisticsa Muc hai long Mann-Whitney U 1883.000 Wilcoxon W 5123.000 Z -3.471 Asymp Sig (2-tailed) 001 a Grouping Variable: Gioi tinh Kiểm định Kruskal Wallis Tuổi Ranks Tuoi Muc hai long Duoi 22 tuoi Tu 22 den 30 tuoi Tu 31 den 45 tuoi Tren 45 tuoi Total N 19 63 50 18 150 Mean Rank 75.08 82.67 78.72 41.92 Test Statisticsa,b Chi-square df Asymp Sig Muc hai long 12.865 005 Nghề nghiệp Ranks Muc hai long Nghe nghiep Hoc sinh, sinh vien Vien chuc, cong chuc Tu kinh doanh hoac lam viec o cac doanh nghiep Ve huu Nghe nghiep khac Total N 24 48 38 33 150 Mean Rank 84.67 66.97 97.61 61.79 58.70 Test Statisticsa,b Muc hai long Chi-square 18.562 df Asymp Sig .001 Thu nhập Ranks Muc hai long Thu nhap thang Duoi trieu Tu den duoi trieu Tu den duoi trieu Tu den 10 trieu Tu 10 trieu tro len Total N 58 70 15 150 Mean Rank 66.27 75.94 106.23 72.50 105.00 Test Statisticsa,b Muc hai long Chi-square 11.182 df Asymp Sig .025 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Thu nhap thang One samples T-test Mức độ tin cậy One-Sample Statistics N KS cung cap dich vu dung thoi gian xac dinh 150 KS nhiet tinh giup quy khach gap kho khan 150 KS cung cap dich vu dung tu dau 150 KS giai quyet kip thoi khach di dong hon du dinh 150 Nhan vien KS dap ung nhu cau cua quy khach mot cach nhanh 150 chong Nhan vien KS luon du khien thuc de tra loi nhung cau hoi cua quy 150 khach Khan an, chen dia dam bao ve sinh sach se 150 Cach bo tri ban tiec va cac dich vu khac hop ly 150 Cach trang tri phong tiec luon lam quy khach hai long 150 Khu vuc ve sinh cong cong o KS luon lam quy khach hai long 150 Mean 3.78 3.77 3.70 3.51 3.63 Std Std Error Deviation Mean 802 065 778 064 817 067 849 069 756 062 3.57 798 065 3.75 3.75 3.55 3.33 750 753 710 816 061 061 058 067 One-Sample Test Test Value = t KS cung cap dich vu dung thoi gian xac dinh -3.361 KS nhiet tinh giup quy khach gap kho khan -3.566 KS cung cap dich vu dung tu dau -4.496 KS giai quyet kip thoi khach di dong hon du -7.018 dinh Nhan vien KS dap ung nhu cau cua quy khach mot -6.050 cach nhanh chong Nhan vien KS luon du khien thuc de tra loi nhung -6.652 cau hoi cua quy khach Khan an, chen dia dam bao ve sinh sach se -4.027 Cach bo tri ban tiec va cac dich vu khac hop ly -4.123 Cach trang tri phong tiec luon lam quy khach hai -7.817 long Khu vuc ve sinh cong cong o KS luon lam quy -10.000 khach hai long df 149 149 149 149 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2- Mean tailed) Difference Lower Upper 001 -.220 -.35 -.09 000 -.227 -.35 -.10 000 -.300 -.43 -.17 000 -.487 -.62 -.35 149 000 -.373 -.50 -.25 149 000 -.433 -.56 -.30 149 000 149 000 149 000 -.247 -.253 -.453 -.37 -.37 -.57 -.13 -.13 -.34 149 000 -.667 -.80 -.53 One-Sample Test Test Value = t KS cung cap dich vu dung thoi gian xac dinh 11.918 KS nhiet tinh giup quy khach gap kho khan 12.167 KS cung cap dich vu dung tu dau 10.491 KS giai quyet kip thoi khach di dong hon du 7.403 dinh Nhan vien KS dap ung nhu cau cua quy khach mot 10.156 cach nhanh chong Nhan vien KS luon du khien thuc de tra loi nhung 8.699 cau hoi cua quy khach Khan an, chen dia dam bao ve sinh sach se 12.297 Cach bo tri ban tiec va cac dich vu khac hop ly 12.152 Cach trang tri phong tiec luon lam quy khach hai 9.426 long Khu vuc ve sinh cong cong o KS luon lam quy 5.000 khach hai long df 149 149 149 149 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2- Mean tailed) Difference Lower Upper 000 780 65 91 000 773 65 90 000 700 57 83 000 513 38 65 149 000 627 50 75 149 000 567 44 70 149 149 149 000 000 000 753 747 547 63 63 43 87 87 66 149 000 333 20 47 Năng lực phục vụ One-Sample Statistics N Nhan vien KS luon nha nhan, lich su 150 Nhan vien thuc hien tot viec phan chia thuc an 150 tren ban tiec Khong sanh tiec lam quy khach thay thoai 150 mai, an toan Thuc an ngon, hop khau vi 150 An ninh KS dam bao an toan 150 Nhan vien KS co trang phuc lich su, gon gang 150 Mean Std Deviation 3.85 748 3.89 667 Std Error Mean 061 054 3.96 704 057 3.92 4.03 3.85 710 689 739 058 056 060 One-Sample Test Test Value = t Nhan vien KS luon nha nhan, lich su -2.509 Nhan vien thuc hien tot viec phan chia thuc an -1.959 tren ban tiec Khong sanh tiec lam quy khach thay thoai -.696 mai, an toan Thuc an ngon, hop khau vi -1.381 An ninh KS dam bao an toan 592 Nhan vien KS co trang phuc lich su, gon gang -2.540 df 149 149 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2- Mean tailed) Difference Lower Upper 013 -.153 -.27 -.03 052 -.107 -.21 00 149 487 -.040 -.15 07 149 149 149 169 555 012 -.080 033 -.153 -.19 -.08 -.27 03 14 -.03 One-Sample Test Test Value = t Nhan vien KS luon nha nhan, lich su 13.854 Nhan vien KS co trang phuc lich su, gon 14.023 gang df 149 149 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2- Mean tailed) Difference Lower Upper 000 847 73 97 000 847 73 97 Mức độ đồng cảm One-Sample Test KS giai quyet nhanh chong, linh hoat quy khach khieu nai KS cung cap dich vu nhu da gioi thieu Nhan vien KS the hien su quan tam den quy khach Nhan vien KS chu y den dieu quy khach quan tam nhieu nhat Nhan vien KS hieu duoc nhu cau dac biet cua ban N 150 150 150 150 150 Mean 3.61 3.67 3.69 3.43 3.35 Std Deviation 858 807 883 814 1.003 Std Error Mean 070 066 072 066 082 One-Sample Test Test Value = t KS giai quyet nhanh chong, linh hoat quy -5.612 khach khieu nai KS cung cap dich vu nhu da gioi thieu -4.959 Nhan vien KS the hien su quan tam den quy khach -4.344 Nhan vien KS chu y den dieu quy khach quan tam -8.628 nhieu nhat Nhan vien KS hieu duoc nhu cau dac biet cua ban -7.976 df 149 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2- Mean tailed) Difference Lower Upper 000 -.393 -.53 -.25 149 149 149 000 000 000 -.327 -.313 -.573 -.46 -.46 -.70 -.20 -.17 -.44 149 000 -.653 -.82 -.49 One-Sample Test Test Value = t KS giai quyet nhanh chong, linh hoat quy 8.656 khach khieu nai KS cung cap dich vu nhu da gioi thieu 10.221 Nhan vien KS the hien su quan tam den quy 9.520 khach Nhan vien KS chu y den dieu quy khach quan 6.421 tam nhieu nhat Nhan vien KS hieu duoc nhu cau dac biet cua 4.232 ban df 149 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2- Mean tailed) Difference Lower Upper 000 607 47 75 149 149 000 000 673 687 54 54 80 83 149 000 427 30 56 149 000 347 18 51 Chương trình tiệc cưới One-Sample Test N Chuong trinh to chuc tiec cuoi moi la, hap dan 150 Nguoi dan chuong trinh tiec cuoi rat chuyen 150 nghiep Dan le tan khanh tiet de don khach nha nhan, lich 150 su Mean 3.77 3.92 Std Error Std Deviation Mean 789 064 671 055 4.03 665 054 One-Sample Test Test Value = t Chuong trinh to chuc tiec cuoi moi la, hap dan -3.620 Nguoi dan chuong trinh tiec cuoi rat chuyen -1.461 nghiep Dan le tan khanh tiet de don khach nha nhan, 491 lich su df 149 149 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2- Mean tailed) Difference Lower Upper 000 -.233 -.36 -.11 146 -.080 -.19 03 149 624 027 -.08 13 One-Sample Test Test Value = Chuong trinh to chuc tiec cuoi moi la, hap dan t 11.896 df 149 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2- Mean tailed) Difference Lower Upper 000 767 64 89 Mức độ hài lòng One-Sample Test N Chat luong dich vu cua KS dap ung duoc nhu cau cua quy 150 khach Nhin chung, quy khach hai long voi co so vat chat cua KS 150 Nhin cung, quy khach hai long voi cung cach phuc vu cua KS 150 Quy khach se gio thieu voi nguoi quen KS Dien Bien neu ho co 150 nhu cau to chuc tiec cuoi Std Mean Deviation 3.63 689 Std Error Mean 056 3.61 3.73 3.57 067 058 078 817 711 951 One-Sample Test Test Value = t Chat luong dich vu cua KS dap ung duoc nhu cau -6.513 cua quy khach Nhin chung, quy khach hai long voi co so vat -5.793 chat cua KS Nhin cung, quy khach hai long voi cung cach -4.593 phuc vu cua KS Quy khach se gio thieu voi nguoi quen KS Dien -5.579 Bien neu ho co nhu cau to chuc tiec cuoi df 149 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2- Mean tailed) Difference Lower Upper 000 -.367 -.48 -.26 149 000 -.387 -.52 -.25 149 000 -.267 -.38 -.15 149 000 -.433 -.59 -.28 One-Sample Test Test Value = t df Chat luong dich vu cua KS dap ung duoc nhu cau 11.25 149 cua quy khach Nhin chung, quy khach hai long voi co so vat chat 9.189 149 cua KS Nhin cung, quy khach hai long voi cung cach phuc 12.63 149 vu cua KS Quy khach se gio thieu voi nguoi quen KS Dien 7.296 149 Bien neu ho co nhu cau to chuc tiec cuoi 95% Confidence Interval of the Mean Sig (2- Differen Difference tailed) ce Lower Upper 000 633 52 74 000 613 48 75 000 733 62 85 000 567 41 72 ... đánh dịch vụ Tuy nhiên, đến chưa có nghiên cứu thức tiến hành để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, đặc biệt dịch vụ tổ chức tiệc cưới khách sạn Điện Biên Khách hàng đánh giá dịch vụ tổ chức. .. tiễn chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới  Xác định yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới  Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới khách sạn Điện Biên  Đề xuất số giải pháp để nâng cao chất. .. chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới, mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, thông tin khách sạn Điện Biên dịch vụ tổ chức tiệc cưới khách sạn Điện Biên thư viện trường Đại học Kinh tế Huế, khách