Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng nam châu hội quán thuộc công ty cổ phần du lịch huế

thực khách tham dự tiệc cưới cũng như gia tăng thêm lượng khách hàng thì các nhà hàngphải không ngừng áp dụng công nghệ vào tổ chức tiệc cưới, cũng như không ngừng cảitiến chất lượng dịc

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài:

Xuất phát từ nhu cầu tìm hiểu, vui chơi giải trí và nghỉ dưỡng của con người, ngành

du lịch đã không ngừng phát triển ở tất cả các quốc gia trên thế giới Nó được mệnh danh

là ngành “công nghiệp không khói”, là một chiến lược trong kinh doanh của các tập đoàn

lữ hành Ở Việt Nam cũng vậy, du lịch đã, đang và sẽ trở thành một ngành kinh tế mũinhọn của đất nước, giúp tạo lợi nhuận lớn cho ngành kinh tế quốc dân Du lịch phát triểnkéo theo sự ra đời rất phong phú và đa dạng của các dịch vụ bổ sung Đời sống của ngườidân ngày càng được nâng cao do đó họ có nhu cầu lớn về các dịch vụ bổ sung của ngành

du lịch và một trong số các dịch vụ bổ sung được khách sạn, nhà hàng quan tâm đó làdịch vụ tiệc cưới

Đã từ lâu, lập gia đình là chuyện hệ trọng trong cuộc đời mỗi người Ngoài đăng kýkết hôn theo đúng pháp luật, việc tổ chức tiệc cưới để thông báo cho toàn thể người thân,bạn bè biết là một nghi lễ bắt buộc của người Việt Nam nhằm hợp thức hóa mối quan hệ

vợ chồng về mặt xã hội Chính vì vậy, cưới còn là phong tục đậm đà bản sắc dân tộc củanhân dân ta

Và trong một hôn lễ thường có sự chứng kiến, tham dự của hàng trăm thực khách ở tại

tư gia hay được tổ chức ở các nhà hàng Tuy nhiên, thu nhập của người dân ngày càngđược nâng cao, trào lưu tiến triển xã hội ngày càng văn minh tiến bộ và yếu tố không gian

sẽ gặp rất nhiều khó khăn khi mời thực khách đến dự tiệc cưới tại tư gia nên các nhà hàng

tổ chức tiệc cưới ngày càng phát triển cả về chất lẫn về lượng

Khi quan niệm về tính chất của buổi tiệc rất trang trọng cộng với sự ra đời của các nhàhàng tổ chức tiệc cưới ngày càng nhiều, người sử dụng dịch vụ này sẽ trở nên khó tínhhơn, đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ của buổi tiệc Do đó để tạo sự hài lòng cho

thực khách tham dự tiệc cưới cũng như gia tăng thêm lượng khách hàng thì các nhà hàngphải không ngừng áp dụng công nghệ vào tổ chức tiệc cưới, cũng như không ngừng cảitiến chất lượng dịch vụ vì một buổi tiệc có đến hàng trăm khách được tham dự và truyềnmiệng cho nhau về chất lượng phục vụ của nhà hàng.

Việc tìm ra những thành phần của chất lượng dịch vụ, các yếu tố hạn chế cũng nhưnhững yếu tố tác động vào sự hài lòng của thực khách khi đến nhà hàng tham dự tiệc cưới

là tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của nhàhàng trên thương trường

Nam Châu Hội Quán là một trong những nhà hàng tiêu biểu trong việc cung cấp dịch

vụ tiệc cưới cho khách hàng trên địa bàn thành phố Huế nhưng việc tiến hành thu thập ýkiến đánh giá của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chưa được phát huy

Xuất phát từ nhu cầu thực tế của doanh nghiệp, tôi chọn đề tài “Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng Nam Châu Hội Quán thuộc công ty Cổ phần du lịch Huế” để làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Đại Học của

mình

2 Mục tiêu nghiên cứu:

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận thực tiễn đã được học về đánh giá chất lượngdịch vụ

- Phân tích đánh giá về dịch vụ tiệc cưới hiện tại của nhà hàng Nam Châu Hội Quánqua ý kiến của khách hàng và các số liệu

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Nam Châu Hội Quán

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàngNam Châu Hội Quán

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

 Đối tượng nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu những đánh giá, nhận xét của khách hàng về các yếu tố liên quanđến chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Nam Châu Hội Quán

bộ phận của công ty cổ phần du lịch Huế trong giai đọan 2008 – 2010.

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

 Số liệu thứ cấp: thu thập từ các bộ phận của doanh nghiệp Đó là các báo cáo kếtquả kinh doanh và tình hình lao động của công ty Cổ phần du lịch Huế qua ba năm dophòng Tài vụ, nhân sự cung cấp

 Số liệu sơ cấp: điều tra phỏng vấn khách hàng thông qua bảng câu hỏi

- Các loại thông tin thu thập: những nhận xét, đánh giá của khách hàng về các yếu tốnhư: uy tín của nhà hàng; mức độ đáp ứng; trách nhiệm đối với khách hàng; năng lựcphục vụ của nhà hàng; cơ sở vật chất phương tiện hữu hình của nhà hàng và mức độ hàilòng chung của khách hàng

Mỗi thông tin được cụ thể hóa thành một câu hỏi để khách trả lời, sử dụng thang đoLikert 5điểm (1 - Hoàn toàn không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 - Bình thường, 4 - Đồng

ý, 5 - Hoàn toàn đồng ý) để lượng hóa sự lựa chọn của khách hàng đối với mỗi ý kiến vềchất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới, có 28 câu hỏi dạng Likert và hai câu hỏi mở, mộtcâu hỏi có – không

- Đối tượng điều tra: những khách hàng đã đến tham dự tiệc cưới ở nhà hàng NamChâu Hội Quán

- Quy mô mẫu điều tra: Theo Bollen, 1989 thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu chomột tham số cần ước lượng Với bảng câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu này là 32 câu(bao gồm 28 câu hỏi dạng likert, 3 câu hỏi để biết đôi nét về đối tượng phỏng vấn, khôngtính các câu hỏi mở), do đó kích thước mẫu dự kiến đề ra là n=160 Do thời gian hạn chế,

số mẫu được chọn là 100 mẫu

- Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) tức là việc lựa chọncác đơn vị lấy mẫu dựa vào “sự thuận tiện”, phương pháp này có ưu điểm là ít mất thờigian, công sức và chi phí nhưng có nhược điểm là mẫu được chọn ra không có tính đảmbảo Vì vậy, tôi sử dụng mẫu được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên đối với nhữngthực khách tham dự tiệc cưới ở các nhà hàng Nam Châu Hội Quán (Nam Châu 1, NamChâu 2, Hương Cau) để tăng tính đảm bảo cho các mẫu được lựa chọn.

- Phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp cũng như gián tiếp: Là phương phápkhông thể thiếu được trong nhiều đề tài nghiên cứu nhằm tăng tính thuyết phục vì phùhợp với tình hình thực tế địa phương

4.2 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu

Phương pháp phân tích thống kê bằng SPSS 16.0

- Thống kê tần suất (Frequency), phần trăm (Percent)

- Phương pháp kiểm định trung bình tổng thể (One Sample T-test) để khẳng địnhxem giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê hay không

- Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway ANOVA) để xem xét sự khác nhau về ýkiến đánh giá của khách hàng

- Ngoài ra còn có một số phương pháp khác như duy vật biện chứng Phương phápnày mang tính chất chung và xuyên suốt nhằm đảm bảo cho đề tài đạt được tính logic vềhình thức, nội dung, trình tự thời gian làm nền tảng cho quá trình phân tích và kết luậnvấn đề nghiên cứu

- Thời gian điều tra: từ tháng 3 đến tháng 4/2011

 Các nội dung chính:

- Chương 1: Tổng quan các vấn đề lý luận và thực tiễn về nhà hàng, tiệc cưới,chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

- Chương 2: Thực trạng cung cấp dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Nam ChâuHội Quán và phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổchức tiệc cưới tại nhà hàng

- Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị giúp nhà hàng nâng caochất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới

PHẦN II

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và nhữngngười có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng Về hoạtđộng, các nhà hàng hoạt động gần như 24/24h mỗi ngày Về chức năng, nhà hàng khôngchỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà còn phục vụ theoyêu cầu của khách Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trongthời gian họ ăn uống

Hình thức phục vụ ăn uống của nhà hàng cũng rất phong phú Nhà hàng có thể phục

vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp cácmón ăn đồ uống cho khách chọn hoặc tự phục vụ

Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đi theođoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới

1.1.2 Vai trò của kinh doanh nhà hàng

- Cùng với dịch vụ lưu trú, ăn uống là dịch vụ chính không chỉ đáp ứng nhu cầu thiếtyếu mà còn đáp ứng nhu cầu văn hóa và tinh thần cho khách du lịch Là nơi mà khách dulịch có thể thưởng thức các món ăn đặc sản, mang tính đặc trưng của mỗi vùng miền

- Hoạt động dịch vụ ăn uống tốt không chỉ làm tăng khả năng hấp dẫn của khách dulịch mà còn thu hút được khách tại địa phương đến đặt tiệc, tổ chức liên hoan, chiêu đãigặp gỡ nhau

- Đứng trên góc độ tài chính dịch vụ ăn uống được tổ chức tốt thì tỷ trọng doanh thu

ăn uống có thể chiếm đa số cơ cấu doanh thu của các khách sạn, công ty du lịch và làmtăng được hiệu quả kinh doanh

- Đặc biệt việc khai thác được các món ăn dân tộc, phát huy được truyền thống vănhóa ẩm thực sẽ góp phần tạo nên sự đa dạng điểm đến cho du lịch địa phương nhằm kéodài thời gian lưu trú của khách, tạo được lợi thế trong việc thu hút khách du lịch quốc tế,tăng ưu thế của ngành du lịch Việt Nam

- Phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách du lịch

- Giải quyết công ăn việc làm cho một bộ phận không nhỏ người dân địa phương.Chính vì những lí do trên, dịch vụ ăn uống là một hoạt động không thể thiếu và cóvai trò rất quan trọng trong kinh doanh dịch vụ du lịch

1.2 Các quan điểm về kinh doanh dịch vụ tiệc cưới

1.2.1 Khái niệm tiệc cưới

Tiệc là một bữa ăn uống long trọng thịnh soạn được tổ chức để tiếp khách, chiêu đãibạn bè vào những dịp đón tiếp, tiễn đưa, kỷ niệm ngày lễ, tết…

Vậy tiệc cưới được hiểu là một loại tiệc trong đó có những nghi lễ trang trọng đểcông bố sự kết hợp giữa “tân lang” và “tân nương”, cô dâu chú rể sẽ trở thành thành viêncủa gia tộc dưới sự cho phép của hai gia đình trước sự chứng kiến, chúc phúc của mọingười

1.2.2 Khái niệm dịch vụ tổ chức tiệc cưới

Trong kinh tế học, dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hóa để thỏa mãn nhu cầucon người nhưng là phi vật chất Dịch vụ có đặc tính:

- Tính đồng thời, không thể tách rời : sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia

- Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn

từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu sựđánh giá cảm tính của từng khách hàng

- Tính vô hình: Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng do đórất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.

- Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình được.Dịch vụ tiệc cưới mà doanh nghiệp cung cấp được hiểu là việc tổ chức đám cưới theoyêu cầu của khách hàng dựa trên năng lực của doanh nghiệp Công nghệ tiệc cưới là cách

tổ chức một lễ cưới trọn gói với một chương trình hoành tráng, bài bản, phối kết hợp củarất nhiều dịch vụ mà nhà trai nhà gái chỉ trả tiền một nơi, không phải lo lắng nhiều; đếngiờ thì mọi việc đã đâu vào đó

1.2.3 Quy trình một tiệc cưới mà nhà hàng thường tổ chức

Do kinh tế phát triển, cuộc sống con người ngày càng tất bật hơn Yêu cầu đặt ra chocác nhà hàng là làm sao tổ chức tiệc cưới vừa nhanh gọn vừa đáp ứng nhu cầu của kháchnhưng vẫn đầy đủ các nghi lễ cần thiết và không thiếu phần quan trọng Có thể điểm quacác bước chính trong một quy trình tổ chức tiệc cưới mà nhà hàng, khách sạn thường tổchức như sau:

- Chào đón khách: Nhân viên nhà hàng trong trang phục lịch sự đón khách và chỉdẫn cho khách đến tham dự tiệc Tùy theo mỗi nhà hàng, khách sạn và yêu cầu của kháchhàng, có thể thêm chương trình múa lân hoặc các chương trình chào đón khách

- Người dẫn chương trình phát biểu khai mạc buổi tiệc (thông báo ngày, tháng, năm

tổ chức buổi lễ, lý do tổ chức buổi tiệc và cám ơn các quan khách đã đến dự tiệc)

- Chương trình văn nghệ đón mừng cô dâu, chú rể và hai họ

- Người dẫn chương trình giới thiệu cô dâu, chú rể lên sân khấu, thân mẫu hai họ lênsân khấu, cùng lúc đó là nhạc nền nổi lên, hai dây pháo bong bóng cùng nổ hay pháo kimtuyến được bắn tùy thuộc vào mỗi nhà hàng

- Đại diện hai họ nói lời phát biểu

- Cô dâu chú rể cùng rót rượu, dâng rượu cho bố mẹ

- Cô dâu chú rể cùng uống rượu giao bôi

- Cô dâu chú rể cùng cắt bánh cưới

- Người dẫn chương trình tuyên bố kết thúc nghi lễ và chúc các thực khách ngonmiệng.

Công nghệ tiệc cưới là điều cần thiết cho các nhà hàng, khách sạn và những đơn vịkinh doanh dịch vụ này Để nâng cao tính cạnh tranh cho mình, mỗi đơn vị kinh doanhdịch vụ tiệc cưới đều cần tạo dựng cho mình một phong cách riêng và đặc biệt cần quantâm đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới cũng như sự hài lòng của khách hàng khiđến tham dự tiệc

1.2.4 Ý nghĩa của việc cưới xin trong đời sống xã hội

Trong cuộc sống ngày xưa cũng như ngày nay, đám cưới chính là biểu hiện của nếpsống xã hội, của nền văn hóa dân tộc Nó vừa thừa kế truyền thống phong tộc, tập quáncủa dân tộc, vừa được cách tân ngày càng văn minh theo sự phát triển của thời đại Trongngày cưới, không chỉ cô dâu, chú rể, hai bên cha mẹ hoan hỉ mà cả họ hàng nội ngoại, bạn

bè, làng xóm đều hân hoan chúc mừng hạnh phúc lứa đôi

Có thể khẳng định từ lâu, việc tổ chức lễ cưới là một phong tục không thể thiếu trongcuộc sống cộng đồng mà ý nghĩa xã hội của nó thể hiện ở nhiều khía cạnh: kinh tế, xã hội,đạo đức, văn hóa

Lễ cưới là sự công bố trước dư luận xã hội sau quá trình hoàn thành thủ tục đăng kýkết hôn Sự ra đời của gia đình mới có ý nghĩa rất quan trọng đối với xã hội

Lễ cưới còn là sự họp mặt của hai họ và bạn bè thân thích để mừng cho hạnh phúclứa đôi Đối với đám cưới, con người có cơ hội gặp gỡ, tiếp xúc, làm quen với nhau, tăngcường giao tiếp, mở rộng các mối quan hệ xã hội Đến với đám cưới là đến với một sinhhoạt văn hóa lành mạnh không thể thiếu trong cuộc sống mỗi con người và cả cộng đồng.Một số lễ thức trong cưới xin xét ở khía cạnh nào đó cũng thể hiện ý nghĩa nhất định

Lễ gia tiên bộc lộ truyền thống luân lý đạo đức như hiếu lễ với tổ tiên, trân trọng tình cảm

vợ chồng, có trách nhiệm với hàng xóm, quê hương Hình ảnh cô dâu duyên dáng trong tà

áo dài truyền thống luôn được mọi người ca ngợi và trân trọng Nó thể hiện được tính dântộc của phong tục Việt Nam

Chính vì những ý nghĩa trên mà chúng ta có câu: “Đã lập hôn thì không lễ khôngthành hôn” Và lễ cưới được xem như ngày trọng đại của đời người, trong đó chất lượng

tổ chức tiệc cưới ở các nhà hàng đang rất được các thực khách quan tâm trong thời đạinhu cầu phát triển như hiện nay

1.2.5 Phong tục cưới của người Huế

Quy trình tổ chức lễ cưới ở Huế cũng có đủ các bước thủ tục như các địa phươngkhác, từ lễ chạm ngõ, hỏi cưới, đến tân hôn vu quy

Nhìn tổng thể, các đám cưới Huế thường diễn ra tiết kiệm, giản đơn, không phôtrương, nhưng ở mỗi phần cụ thể khá cầu kỳ, với quan niệm "trọng lễ nghi khi (khinh) tàivật"

Chuẩn bị lễ hỏi, lễ cưới, người Huế thường xem ngày giờ tốt xấu, có khi lên chùathỉnh ý các cao tăng Sau khi chọn ngày giờ, hai bên thông gia sẽ báo cho nhau bằng mộtcuộc thăm đơn giản Việc này cũng đôi khi do đôi bạn trẻ thực hiện, nhưng phải là hai nhà

có thân tình từ trước

Ðối với đám hỏi, người Huế chỉ xem là buổi gặp mặt giữa hai gia đình và tông tộcthân thích để giới thiệu đôi bạn trẻ, không tổ chức rầm rộ Ðám cưới Huế có các lễ: xingiờ, nghinh hôn, bái tơ hồng, rước dâu diễn ra ở nhà gái, và đón dâu, trình báo gia tiên ởnhà trai Người Huế không có tục thách cưới, lễ vật trong lễ cưới tối thiểu chỉ gồm cómâm trầu cau, rượu trà, nến tơ hồng, bánh phu thê Nếu khá giả, nhà trai có thể thêm bánhkem, bánh dẻo; không có "lợn quay đi lộng" như nhiều nơi Ngoài ra, đám cưới ở Huếluôn có phù dâu, phù rể và hai đứa trẻ rước đèn đi trước Hai đứa trẻ thường là 1 trai 1gái, tuổi tương đương cầm lồng đèn hay cầm hoa

Trong đêm tân hôn, đôi bạn trẻ phải làm lễ giao bôi hợp cẩn Người Huế có tập tục

để trong phòng hoa chúc một khay lễ với 12 miếng trầu, đĩa muối, gừng và rượu giao bôi.Ðôi bạn trẻ phài nhai hết 12 miếng trầu ấy, tượng trưng cho 12 tháng hòa hợp trong mộtnăm, 12 năm hòa hợp tuần hoàn trong một giáp âm lịch Việc ăn muối ăn gừng mang màu

sắc dân gian, biểu tượng nghĩa tình nồng thắm Còn rượu giao bôi thì theo đúng với lễgiáo phong kiến của Trung Hoa cũ.

Khi đưa dâu, thông thường bố mẹ cô gái sẽ không theo xe, mà hôm sau mới sang nhàtrai, với ý nghĩa xem cô con gái ngày đầu về làm dâu có làm điều gì phật lòng nhà chồng.Buổi gặp này, hai bên thông gia đối đáp những câu khách sáo, nhắn gửi con cái cho nhau,

và căn dặn con mình phải thuận thảo với gia đình bên vợ hoặc bên chồng Hiện nay, lễnày đã được nhiều gia đình Huế giảm bớt, bằng cách khi rước dâu, bố cô gái theo về nhàtrai bằng một chiếc xe khác xe hoa, và tại tiệc đãi sẽ trao đổi với nhà trai Ba ngày sau lễcưới, cô dâu mới được trả lại nhà bố mẹ để thu dọn tư trang về nhà chồng, bắt đầu cuộcsống làm dâu

Tính cầu kỳ của người Huế tại lễ cưới chủ yếu trong cách hành xử Không hề cóchuyện ầm ĩ ồn ào thái quá trong các lễ và tiệc cưới Trao đổi ngôn từ giữa hai bên thônggia, giữa bà con thân thuộc đều rất thận trọng Việc thưa gửi, trình bày của chủ hôn, bố

mẹ hai bên đều rất khuôn sáo và không bỏ sót ai

Đặc biệt, quan hệ tuổi mạng rất được coi trọng ở đám cưới Huế Vị chủ hôn thường

là vị cao niên trong dòng tộc hai bên, thân thuộc với gia đình, vợ con đầy đủ, không tậtbệnh, tuổi không khắc kỵ đôi tân hôn Các phù dâu phù rể là người chưa có chồng vợ, tínhtình vui vẻ nhanh nhẹn Một số nhân vật khác cũng được lựa chọn tùy phần nghi lễ phùhợp Ðơn cử trước ngày cưới đôi tân hôn có thể đưa nhau đi may áo cưới (nếu gia đìnhkhá giả), thì ngày giờ đi may phải tốt, chủ tiệm may là người còn cả vợ chồng, nhiều concái, gia đình hòa thuận

Việc bài trí phòng tân hôn phải do một người phụ nữ lớn tuổi, phúc hậu sửa soạn

Lễ vật rước dâu, nhà trai nhờ một người cao tuổi, đủ vợ chồng con cái, gia đình hòa thuậnkiểm tra Người này cũng sẽ têm trầu cau, bày cặp nến hồng trên bàn thờ gia tiên nhà gái.Sau khi lễ xong, cặp nến hồng cũng phải được người này thổi tắt Số người nhà trai đirước dâu luôn ở số chẵn Trước khi đi và khi đón dâu về, nhà trai thường cử vài người đànông trẻ tuổi hoạt bát, đã có vợ con ra đứng đón sẵn để "lấy hên" cho đôi tân hôn

1.3 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Oliver (1997) chorằng “Hài lòng khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi muamột sản phẩm dịch vụ” Bacheclet (1995) lại cho rằng “Sự hài lòng của khách hàng nhưmột phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với mộtsản phẩm hay một dịch vụ”.

Philip Kotler (2001) cho rằng “ Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của mộtngười bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳvọng của người đó”

Theo cách tiếp cận này thì sự hài lòng của khách hàng có thể biểu hiện qua biểu thứctâm lý sau:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi

Ngoài ra, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng thì:

Sự thõa mãn của khách hàng = Chất lượng phục vụ

Theo mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) thì sự hài lòng của khách hàng chịu tácđộng tổng hòa của bốn nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, sự mong đợi, chất lượng cảmnhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình

- Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn hiệu)

và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn hiệu) Biến

số này được biểu hiện bởi danh tiếng, uy tính, lòng tin của chính người tiêu dùng đối vớithương hiệu Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và

có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Đồng thời nó cũng có mối quan hệđồng biến với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu

- Sự mong đợi (Expectation): Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợinhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với thông số của hình ảnh và chấtlượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước

đó hoặc thông tin qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Trên thực

tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợicàng cao thì khả năng thỏa mãn khách hàng càng khó

- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có hai loại chất lượng cảm nhận:

o Chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): Là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩmgần đây của khách hàng đối với sản phẩm

o Chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình): Là sự đánh giá các dịch vụ liên quan nhưdịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng của chính sản phẩm Dovậy, cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính quan trọng được kết tinh chính trong sảnphẩm, dịch vụ

- Giá trị cảm nhận (Perceived Value): Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hàilòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị làmức độ đánh giá hay cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặcphương tiện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó TheoKotler (2003) giá trị giành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàngnhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm hay dịch vụ nào đó

1.4 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

1.4.1 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổđại Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm hàng đầucủa những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện lợi của sản phẩm,vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO : 9000 đã đưa ra định nghĩa: “chất lượng

là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãncác yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó

mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ công nghệ

để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến độngnên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đốitượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từphía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhucầu của cộng đồng xã hội

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưngcũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng,hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng

1.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức trừu tượng, phức tạp và có nhiều cáchhiểu khác nhau

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phùhợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua,nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu của chất lượng

Parasuraman (1985) lại cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng củakhách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởngthụ

Chất lượng tìm kiếm (seach qualities): là các yếu tố và thuộc tính liên quan đến dịch

vụ mà người tiêu dùng có thể xác định trước khi mua nó, ví dụ như giá cả, thành phầndịch vụ

Chất lượng trải nghiệm (experience qualities): là những đặc tính mà người tiêu dùng

có thể xác định được sau khi mua hay sau khi tiêu dùng dịch vụ, ví dụ: cảm xúc, sự thoảimái

Chất lượng uy tính (credence qualities): là thuộc tính người tiêu dùng gần như khôngthể đánh giá chắc chắn được thậm chí sau khi sử dụng hoặc trải nghiệm vì để đánh giáđược chất lượng thì người tiêu dùng đòi hỏi phải có kiến thức nhất định, có tính kỹ thuật

hoặc công nghệ liên quan đến dịch vụ nhận được, ví dụ: mức độ đảm bảo của dịch vụ sửachữa ti vi, dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Hiểu rõ được khái niệm về chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc đánh giá chất lượngdịch vụ Tuy nhiên, đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn bởi những khác biệt củadịch vụ

1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung và nhà hàng nói riêng thì chấtlượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố sau:

- Đặc điểm của nguồn khách: Khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp và chất lượng

dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảm nhận của khách hàng.Đặc biệt với ngành du lịch thì khách hàng chỉ có thể đánh giá khi quyết định tham gia vàodịch vụ đó Cụ thể: khách hàng không thể đánh giá một món ăn ngon hay dở khi chưathưởng thức chúng, không thể đánh giá chất lượng của dịch vụ lưu trú khi khách hàngchưa tiêu dùng, không thể biết được có thỏa mãn, thư giãn hay không khi chưa dùng cácdịch vụ vui chơi, giải trí Tuy nhiên, với những nguồn khách khác nhau thì sẽ có nhữngđòi hỏi khác nhau Với những sở thích, nhu cầu khác nhau thì khách hàng sẽ có nhữngcảm nhận khác nhau và đưa ra những đánh giá khác nhau Đồng thời, chất lượng dịch vụcũng phụ thuộc vào trạng thái tâm lý khách

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố

vật chất tạo nên chúng Đối với một sản phẩm hay dịch vụ, muốn tạo ra chúng đều đòi hỏi

có những vật chất nhất định

o Thứ nhất, yếu tố vật chất kỹ thuật tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ trong kinhdoanh du lịch Ví dụ trong trường hợp kinh doanh khách sạn, trong dịch vụ lưu trú, nếuthiếu đi các trang thiết bị đồ dùng như giường, tủ, thì không thể tạo ra được dịch vụ nàyhay khách sẽ cảm thấy hài lòng hơn nếu phòng ngủ được trang bị những thiết bị hiện đại,thuận tiện

o Thứ hai, các yếu tố vật chất có chất lượng tốt giúp cho quá trình phục vụ kháchđược dễ dàng, thuận lợi hơn và năng suất lao động tăng lên Chẳng hạn như một hệ thốngđiện thoại, fax tốt sẽ giúp cho nhân viên liên hệ với khách hàng và các bộ phận khácnhanh chóng hơn, hiệu quả hơn Như vậy, điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật là không thểthiếu đối với việc tiêu dùng các dịch vụ hàng hóa của khách và việc phục vụ khách củakhách sạn.

- Cơ cấu chất lượng lao động: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ

nhân viên Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, trực tiếpphục vụ khách Họ tạo ra mối quan hệ với khách hàng và sự thỏa mãn của khách tùythuộc rất lớn vào trình độ cũng như khả năng của đội ngũ nhân viên này Bên cạnh vai tròkhá quan trọng của các nhà quản lý và điều hành thì để có chất lượng dịch vụ cao đòi hỏicác nhân viên phải có trình độ nghiệp vụ tốt, hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ của mình.Ngoài ra, khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, họ không đánh giá, phân tíchtừng khâu, từng dịch vụ mà thường xét đoán cả một quá trình Họ hình dung ra một ấntượng chung và hiếm khi lưu ý đến các ưu điểm, nhiều khi khách hàng có xu hướng tậptrung vào khâu yếu nhất trong một chuỗi dịch vụ Do vậy, chất lượng dịch vụ đòi hỏi tínhnhất quán cao và phải có được sự đồng bộ, kết hợp hài hòa giữa các yếu tố cấu thành

1.4.4 Phương pháp cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ:

Parasuraman & Ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượngdịch vụ Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh cóđược kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của kháchhàng - người sử dụng dịch vụ Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVice - Dịch

vụ và QUALity - Chất lượng, đựơc khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện(Svensson,2002)

Theo nghiên cứu của Parasuraman & Ctg (1988) đã cho ra đời thang đo chất lượngdịch vụ (Thang đo SERVQUAL) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chấtlượng dịch vụ

- Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ravới 5 biến quan sát:

1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thìcông ty sẽ thực hiện

2 Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyếtvấn đề

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

- Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúnghạn với 3 biến quan sát:

1 Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

2 Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

3 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầucủa bạn

- Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn vịdịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:

1 Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

3 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

- Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng

cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát:

1 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

2 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

3 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

- Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của cáctrang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên phục

vụ với 5 biến quan sát:

1 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

2 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

3 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự

4 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ

5 Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện

Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ

9 Hiểu biết khách hàng (understanding customer)

10.Phương tiện hữu hình (tangibles)

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khía cạnh củamột dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết, và có nhiềuthành phần không đạt giá trị phân biệt Do đó các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định

mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:

1 Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúngthời hạn ngay lần đầu tiên.

2 Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng,cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng

3 Sự bảo đảm (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự, niềm nở

và tạo sự tin tưởng cho khách hàng

4 Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân kháchhàng

5 Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Trong lĩnh vực kinh doanh, sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mối quantâm hàng đầu của các nhà kinh doanh

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sựthỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy chấtlượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm phân biệt Sự thỏamãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụngsản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thểcủa dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Vì thế, một vấn đề dặt ra là phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ giữa các nhân tốcủa chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng ứng với một lĩnh vực cụ thể.Với lý do như thế, giả thuyết rằng giữa sự hài lòng khách hàng và các thành phần của chấtlượng có mối quan hệ đồng biến, cụ thể:

- Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá cao, thì mức độ hài lòng của kháchhàng cao và ngược lại

- Khi tinh thần trách nhiệm của các nhân viên trong nhà hàng được khách hàng đánhgiá cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách sẽ tăng lên hoặc giảm xuống

- Khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòng của kháchhàng cao và ngược lại.

- Khi thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòng củakhách hàng cao và ngược lại

- Khi phương tiện vật chất hữu hình được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hàilòng của khách hàng cao và ngược lại

Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

B Cơ sở thực tiễn:

Đời sống ngày càng được nâng cao do đó nhu cầu tiêu dùng và sử dụng các dịch vụ

là rất lớn Trong đó dịch vụ tiệc cưới là dịch vụ được quan tâm khá nhiều Các gia đìnhsống ở thành phố có nhu cầu nhiều hơn cả vì họ không có một diện tích không gian đủ lớn

để có thể tổ chức một buổi tiệc mời bạn bè, người thân đến tham dự Do đó để có một lễthành hôn chu đáo và trang trọng thì họ có rất nhiều việc phải làm và việc tìm địa điểmcưới luôn được coi là quan trọng nhất Đa số mọi người đều muốn gây ấn tượng và làmcho ngày lễ của mình thực sự có ý nghĩa bởi người thân, bạn bè sẽ đến dự đông đủ và mọingười sẽ đánh giá phong cách cũng như tình cảm của chủ nhân đối với khách mời quaviệc chọn địa điểm cưới Do vậy hàng loạt nhà hàng, khách sạn cho ra đời loại hình dịch

Mức độ tin cậyKhả năng đáp ứngMức độ đảm bảoNăng lực phục vụPhương tiện vật chất hữu hình

Sự hài lòng của khách hàng

vụ tiệc cưới hay còn gọi là công nghệ tiệc cưới Tại các nhà hàng, khách sạn làm dịch vụtiệc cưới này sẽ cung cấp đầy đủ từ A đến Z các dịch vụ mà khách hàng yêu cầu từ khâuchuẩn bị, thiết kế sân khấu, âm thanh, ánh sáng, chương trình lễ tiệc, xử lý tình huống…Bên cạnh những dịch vụ truyền thống của đám cưới nhà hàng còn nhiều dịch vụ khuyếnmãi tặng cho khách hàng Nhu cầu thực tế của khách về công nghệ tiệc cưới là rất lớn nên

số lượng nhà hàng kinh doanh tiệc cưới ra đời ngày càng nhiều, khiến cho sự cạnh tranhngày càng dữ dội Trước hết, đó là những cạnh tranh trong công nghệ thiết kế một chươngtrình hoàn chỉnh cho tiệc cưới Hiện nay, thực đơn tiệc cưới tại các nhà hàng không còncứng nhắc ở từng menu riêng biệt Nhiều nhà hàng đã làm bảng thực đơn với giá riêngcho từng món ăn và khách hàng sẽ chọn từng món theo ý thích để ghép vào cho từng bàntiệc Bên cạnh đó, hầu hết các nhà hàng, khách sạn đều mời khách dùng thử các món dựđịnh đặt trước khi tổ chức tiệc Thậm chí nhiều trung tâm tổ chức tiệc cưới lớn còn tổchức buffe các món ăn tiệc cưới để khách dùng thử và lựa chọn Thực đơn ngon, đa dạng,phong phú, đáp ứng được khẩu vị người ăn là một chuyện, mặt khác chương trình, nghi lễnhư người dẫn chương trình, các nghi thức theo yêu cầu văn hóa của từng cặp vợ chồng,những đội múa, nghi lễ… để cho lễ cưới trở nên trang trọng đều được những nơi này đầu

tư đến nơi đến chốn Càng ngày, kinh doanh tiệc cưới càng đi xa hơn, thay vì ca nhạchoặc tấu hài thông thường như trước đây, nhiều hoạt động như lễ hội đã đi vào các buổitiệc cưới Từ các chương trình có hoặc không có ca sĩ theo phong cách Tây, Tàu, Việt, cácchương trình múa cổ truyền, hiện đại, thậm chí cả múa lửa, ảo thuật… đều đã xuất hiệntrong lễ cưới của các đôi tân hôn

Bên cạnh đó còn có những chiêu thức cạnh tranh bằng các công nghệ hiện đại khác.Các khách sạn, nhà hàng lớn sử dụng truyền hình trực tiếp tiệc cưới lên các màn ảnh lớnđặt trong phòng tiệc Các nhà hàng khác thì đưa album hình ảnh của từng cặp vợ chồnglên trang web của nhà hàng mình Người xem chỉ cần nhập tên tuổi cô dâu, chú rể vào là

có thể xem hàng trăm bức ảnh về đám cưới đã tổ chức tại nhà hàng này

Các trung tâm chuyên về tiệc cưới ngày càng chú tâm nghiên cứu thị trường, nghiêncứu tâm lý khách hàng để đáp ứng được những đòi hỏi dù nhỏ nhặt của khách Đó cũng là

cơ sở để họ định hướng lại hoạt động kinh doanh Một số nhà hàng khi bắt đầu tham giavào thị trường này đã khảo sát rất nhiều tiệc cưới tại hàng chục nhà hàng, khách sạn lớn,nhỏ khác nhau trên địa bàn Từ đó xác định những phân khúc để cung cấp dịch vụ cho cácđối tượng có thu nhập khác nhau Mỗi đối tượng có tâm lý, nhu cầu lựa chọn mỗi khác vàphần việc của nhà hàng là thiết kế ra những dịch vụ phù hợp.

Thu nhập của người dân thành phố Huế ngày càng được nâng cao, các đám cưới

đã bắt đầu tổ chức với phong cách mới và nếp sống mới khiến nhu cầu

tổ chức tiệc ở những nơi có không gian rộng rãi để mời người thân, bạn

bè đến chung vui cùng cô dâu, chú rể ngày càng tăng Kéo theo đó là

sự ra đời của nhiều nhà hàng tổ chức tiệc cưới sang trọng trên địa bànthành phố Huế như nhà hàng tại các khách sạn 3 – 5 sao (Duy Tân,Hương Giang, Century, Sai Gon Morin ) hay các nhà hàng chuyên vềtiệc cưới như Nam Châu Hội Quán,Vỹ Dạ Xưa, Cung Hỷ, Đồng Khánh…Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt là sự ra đờihàng loạt các nhà hàng tiệc cưới thì chất lượng dịch vụ cũng như việc làm thỏa mãn sựhài lòng khách hàng sẽ phải được đặt lên hàng đầu

Có nhiều quan điểm cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể biểu hiện qua sự tăngtrưởng doanh thu Xét về phương diện kinh doanh, sự tăng trưởng doanh thu thể hiện sựphát triển của một tổ chức Nhưng với những tính chất đặc thù của ngành dịch vụ tổ chứctiệc cưới thì nếu chỉ nhìn vào kết quả kinh doanh để đánh giá sự hài lòng của khách hàng,nhà quản lý sẽ không có cái nhìn tổng thể và “bằng chứng” xác thực về cảm nhận củakhách hàng, đồng thời không thể nhận biết được những thiếu sót trong dịch vụ và xuhướng thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Từ khi đi vào hoạt động đến nay, vẫn chưa có đề tài nghiên cứu nào về chất lượngdịch vụ tiệc cưới tài nhà hàng Nam Châu Hội Quán trong khi đây là một trong những dịch

vụ chính mang lại nguồn thu lớn cho doanh nghiệp Do đó việc vận dụng các công nghệvào việc tổ chức tiệc cưới cũng như việc tập trung phân tích chất lượng dịch vụ của nhà

hàng tiệc cưới sẽ trực tiếp giúp các nhà quản lý của Công ty Cổ phần du lịch Huế có cáinhìn toàn diện hơn về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và có những giải pháp thíchhợp để nâng cao mức độ hài lòng của khách đối với dịch vụ tiệc cưới cũng như nâng caolợi thế cạnh tranh với các nhà hàng, khách sạn khác trên địa bàn.

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG NAM CHÂU HỘI QUÁN

2.1 Sơ lược về Công ty Cổ phần Du lịch Huế

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

 Giới thiệu về công ty:

Tên tiếng Việt: Công ty Cổ phần Du lịch Huế

Tên tiếng Anh: HueTravel Corporation

Địa chỉ văn phòng: 04 Trương Định, thành phố Huế

Sau khi Công ty cổ phần được thành lập, thương hiệu HUETRAVEL được ra mắt trênthị trường du lịch và công ty Cổ phần Du lịch Huế được trở thành thành viên của TổngCông ty Du lịch Bến Thành (Ben Thanh Group – Top 20 doanh nghiệp có thương hiệumạnh hàng đầu Việt Nam năm 2010 do Ban biên tập và độc giả của Thời báo kinh tế ViệtNam bình chọn-Web:www.benthanhgroup.com), chuyên kinh doanh các loại hình dịch vụ

du lịch:

- Lữ hành quốc tế và nội địa.

- Tổ chức hội nghị, hội thảo, sự kiện

- Tổ chức tiệc cưới hỏi, kinh doanh ăn uống

- Dịch vụ vận chuyển du lịch

- Dịch vụ lưu trú, vui chơi giải trí

- Văn phòng cho thuê

Là đơn vị hoạch toán kinh doanh độc lập, có tư cách pháp nhân đầy đủ, có quyền mởrộng quy mô sản xuất kinh doanh thuộc phạm vi cho phép, mở rộng quan hệ giao dịch.Hiện nay, công ty còn chuẩn bị tổ chức kinh doanh nhiều hoạt động kinh doanh du lịchkhác như: trung tâm mua sắm cao cấp, vui chơi giải trí, nhà hàng phục vụ các món ăntruyền thống, Âu, Á, và các dịch vụ bổ sung khác

2.1.2.2 Nhiệm vụ

Từ những chức năng trên, công ty cổ phần du lịch Huế đã đề ra những nhiệm vụ sau:

- Nâng cao hiệu quả, chất lượng phục vụ khách

- Tổ chức các bộ máy kinh doanh phục vụ nhằm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu củakhách, trên cơ sở nhằm hoàn thiện các chính sách đã đề ra

- Sử dụng, quản lý tốt các CSVCKT, các nguồn lực như lao động, vốn, đảm bảo tốtđời sống CBCNV của công ty

- Thực hiện tốt các chỉ tiêu, kế hoạch của công ty, Sở du lịch đề ra

- Đảm bảo hoàn thành các khoản nộp ngân sách Nhà nước

2.1.3 Các cơ sở kinh doanh trực thuộc

 Trung tâm lữ hành quốc tế Huetravel:

Địa chỉ văn phòng: 04 Trương Định, Thành phố Huế

Là một trong những Trung tâm lữ hành quốc tế đầu tiên của thành phố Huế, đã khẳngđịnh vị thế và thương hiệu trong và ngoài nước Trung tâm lữ hành Huetravel nhận khách

ủy thác và tổ chức hướng dẫn các chương trình du lịch tại Việt nam, đặc biệt là tại miềnTrung Tổ chức các tour du lịch quốc tế đi các nước Lào, Thái Lan, Campuchia, Malaisia,Singapore và các nước Châu Âu

Với nhiều năm kinh nghiệm, Huetravel sẵn sàng phục vụ khách hàng và đối tác theoyêu cầu, theo chủ đề, theo nhóm Các chương trình du lịch văn hoá (tham quan các danhthắng, di sản ) các chương trình du lịch thư giãn, nghỉ ngơi; du lịch tâm linh; các tour dulịch biển, miệt vườn sinh thái, và các loại hình du lịch xã hội

Là một đơn vị chuyên tổ chức cũng như tiếp nhận khách ủy thác từ các hãng lữ hànhquốc tế và nội địa, Huetravel luôn tâm niệm niềm vui và sự hài lòng của khách hàng làchìa khoá thành công của trung tâm

Bên cạnh các hoạt động dịch vụ du lịch, Huetravel còn hỗ trợ các hoạt động xã hộithông qua mạng lưới thiện nguyện quốc tế và địa phương Qua đó tổ chức thực hiện các

dự án xã hội mang tính thiện nguyện tại Huế nói riêng và tại miền Trung nói chung gópphần xây dựng một xã hội tốt đẹp và thân ái

 Trung tâm ẩm thực Nam Châu Hội Quán:

Địa chỉ: 04 Kim Long – 07 Vạn Xuân, Thành phố Huế

Nam Châu Hội Quán được hình thành từ đầu thế kỉ XIX Nơi đây từng được xem làmột thiết chế văn hoá của làng Nam Trung xưa, là nơi gặp gỡ, giao lưu của các vị quan lạitriều Nguyễn từ miền Nam ra làm việc tại kinh đô Phú Xuân-Huế

Ngày nay, khuôn viên này đã được xây dựng lại thành một trung tâm tổ chức các loạihình nghệ thuật ẩm thực, là nơi lý tưởng dành cho khách du lịch thưởng thức văn hóa ẩmthực, đặc sản của địa phương, tổ chức tiệc cưới hỏi, hội nghị hội thảo, sự kiện, lễ hội, tiệcchiêu đãi, họp mặt đồng hương và tiệc tổng kết cuối năm của các doanh nghiệp…

Với diện tích rộng trên 7000m2, thoáng mát, cảnh quang sân vườn đẹp, Nam ChâuHội Quán có thể cùng một lúc phục vụ 2000 khách tại các nhà hàng:

- Nhà hàng Nam Châu (2 tầng)

- Nhà hàng Hương Cau (1 và 2)

- Nhà hàng Sân vườn

Trong không gian kiến trúc độc đáo, tọa lạc trên một vị trí có giá trị lịch sử, được đầu

tư đồng bộ, trang thiết bị đầy đủ và hiện đại; các loại hình dịch vụ phong phú; đội ngũquản lý và nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, năng động, ân cần, chu đáo; Nam Châu HộiQuán sẽ là sự lựa chọn lý tưởng của khách du lịch

 Nhà hàng nổi Sông Hương:

Địa chỉ: Công viên 3/2 thành phố Huế

Nhà hàng nổi Sông Hương nằm ở vị trí “độc tôn” tọa lạc trên dòng sông Hương thơmộng, bên cạnh cầu Tràng Tiền có diện tích 1,538 m2 sàn với 342 chỗ ngồi, sử dụng1,444 m2 diện tích mặt nước

Đến với nhà hàng nổi Sông Hương thực khách sẽ được thưởng thức các món ăn

Âu-Á, thủy hải sản và đặc biệt là các món ăn truyền thống nổi tiếng của xứ Huế

Đây là nơi lý tưởng để khách du lịch nghỉ chân, thưởng thức các món ăn ngon vàthưởng ngoạn cảnh đẹp sông Hương hiền hòa được thiên nhiên ưu đãi ban tặng

Nhà hàng nổi Sông Hương cũng là nơi tuyệt vời để hàn huyên tâm sự, ngắm cảnh hữutình, tổ chức tiệc liên hoan, hội nghị, đám cưới, đám hỏi, sinh nhật

 Trung tâm dịch vụ du lịch HueTravel Plaza (đang trong quá trình xây dựng):

Địa chỉ: 18 Lê Lợi, Thành phố Huế

Tọa lạc tại khu trung tâm hành chính và thương mại của TP Huế, nằm cạnh bờ sôngHương với hai mặt tiền thuộc trục đường chính Lê Lợi và Hà Nội; là nơi lý tưởng choviệc giao dịch, gặp gỡ của các doang nghiệp Đây là vị trí phù hợp với yêu cầu đặt vănphòng của các tổ chức kinh doanh thương mại và dịch vụ

Bên cạnh đó, Trung tâm còn tổ chức kinh doanh các loại hình thương mại dịch vụ đadạng Với qui mô và cơ sở kỹ thuật hiện đại, Trung tâm sẽ là địa điểm lý tưởng cho các tổ

chức, doanh nghiệp trong nước và quốc tế có nhu cầu phát triển kinh doanh tại Huế đểgóp phần nâng cao vị thế và thương hiệu của mình.

Khu mua sắm 5 tầng này có diện tích 5,728m2, sẽ là Trung tâm mua sắm cao cấp đầutiên trong thành phố, với một quy mô phù hợp để thu hút khách hàng và các nhà bán lẻ,thiết kế đẹp mắt và hiện đại, vị trí chiến lược, giao thông thuận tiện, cơ sở hạ tầng chấtlượng cao… HueTravel Plaza sẽ là một trong những trung tâm dịch vụ đa chức năng lớnnhất tại Thành phố Huế gồm: chuỗi cửa hàng thời trang cao cấp, nhà hàng, thức ăn nhanh,trung tâm chiếu phim 3D, trung tâm giải trí, các showroom,… cùng văn phòng chothuê HueTravel Plaza cũng sẽ là nơi hội tụ của các nhãn hiệu thời trang cao cấp nổi tiếngtrong nước và thế giới Không gian bên trong HueTravel Plaza sẽ là sự trải nghiệm độcđáo cho khách mua sắm

2.1.4 Cơ cấu tổ chức và đội ngũ nhân viên

Năm 2008, cơ cấu bộ máy công ty gồm có:

- Ban tổng giám đốc: 03

- Trung tâm lữ hành: 06

- Phòng tổ chức hành chính: 02

- Phòng tài vụ: 04

- Phòng kế hoạc đầu tư: 01

- Số lao động nghỉ tại Nam Châu Hội Quán đang chờ việc: 07

Sau khi cổ phần hóa, Công ty vừa củng cố tổ chức, củng cố các hoạt động kinh doanhvừa tập trung đầu tư các dự án Do đó, số lượng lao động trong công ty không nhiều, chủyếu làm việc tại bộ phận văn phòng và trung tâm lữ hành

Năm 2009, trung tâm ẩm thực Nam Châu Hội Quán đi vào hoạt động với nhiều dịch

vụ ẩm thực đa dạng yêu cầu đội ngũ nhân viên phục vụ cho các thực khách, số lượng laođộng của công ty tăng lên đáng kể Và theo định hướng công ty giai đoạn 2010 – 2015,xác định xây dựng chương trình phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu quy mô pháttriển của công ty giai đoạn tới Năm 2010, tổng số lao động của công ty hiện có 145

người, gồm 66 lao động nữ, 79 lao động nam Cơ cấu lao động phân theo trình độ và độtuổi như sau:

Bảng 1: Cơ cấu lao động phân theo trình độ và độ tuổi công ty năm 2010

Trình độ Số lượng Dưới 30 Phân theo độ tuổi30 – 40 40 – 50 Trên 50

(Nguồn: Bộ phận nhân sự công ty HueTravel)

 Cơ cấu theo trình độ học vấn :

Có thể nhận thấy rằng lực lượng lao động trong công ty chủ yếu là lao động có trình

độ Trung cấp, Sơ cấp, lao động nghề chiếm 83.4% và lao động trình độ Đại học, Caođẳng chiếm 15.2% trong tổng số lao động (Năm 2010) Điều này chứng tỏ nghiệp vụtrong hoạt động kinh doanh tại các cơ sở trực thuộc của công ty tương đối đơn giản vàyêu cầu về nghiệp vụ không quá khắt khe, những người có trình độ Cao đẳng hay Trungcấp được đào tạo vẫn có thể thực hiện tốt, công ty chỉ thuê lực lượng lao động có trình độĐại học ở những bộ phận quản lý, những công việc văn phòng, đồng thời nhờ đó công tycũng giảm được một lượng chi phí lớn trong việc trả lương cho nhân viên Tuy nhiên, đểnâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và nhằm tạo được sự cạnh tranh với các công tykhác, công ty Cổ phần du lịch Huế cần phải có những chính sách hợp lý ví dụ như: đểkhuyến khích nhân viên nhiệt tình hơn trong công việc thì công ty cần mềm dẻo trongviệc thực hiện chính sách đòn bẩy kinh tế đồng thời cũng nên thường xuyên động viên vàkhuyến khích tinh thần cho nhân viên Bên cạnh đó cũng nên cho nhân viên tham gia cáclớp học nâng cao nghiệp vụ, trình độ để phục vụ tốt hơn nữa khách của mình Từ đó cóthể tăng được năng suất lao động, nâng cao hiệu quả kinh doanh

 Cơ cấu tổ chức theo giới tính :

Hiện nay tổng số lao động của công ty là 145 người, trong đó số lao động nam là 79lao động, chiếm hơn 55.5% trong tổng số lao động Do sự đa dạng trong loại hình kinhdoanh nên không có sự chênh lệch lớn trong cơ cấu lao động theo giới tính, điều này hoàntoàn hợp lý.

 Cơ cấu tổ chức theo độ tuổi:

Số lao động dưới 30 tuổi chiếm 49.7 % và từ 30 đến 40 tuổi chiếm 32.4% Như vậy cóthể thấy rằng đa số lao động trong công ty là lao động trẻ Là đơn vị kinh doanh du lịch,dịch vụ, công ty cần có đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, ham học hỏi Hơn nữa, cácnghiệp vụ trong nhà hàng (phục vụ bàn, bếp) cũng đòi hỏi những nhân viên trẻ để có thểphục vụ khách hàng một cách tốt nhất

Văn phòng công ty

Cơ sở kinh doanhtrực thuộc

Bộ phậnXDCB

Trung tâm

Lữ hành

Trung tâm ẩm thựcNam Châu Hội Quán

Nhà hàngSông Hương

Bảng 2: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2008 - 2010

Đơn vị tính: Nghìn đồng

Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 +/-2009/2008 % +/-2010/2009 %

- Doanh thu cung cấp dịch vụ 2,875,547 16,539,573 17,344,739 13,664,026 475.18 805,166 4.87

(Nguồn: Phòng tài vụ công ty Cổ phần du lịch Huế)

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2008 – 2010

 Về doanh thu: Có thể nhận thấy doanh thu của công ty tăng rõ rệt qua các năm.Năm 2009, doanh thu tăng ấn tượng với 14 tỷ đồng, tương ứng 331.45% chứng tỏ cáchoạt động kinh doanh dịch vụ tại công ty như lữ hành, cho thuê xe du lịch, doanh thu

từ hoạt động tài chính đều hoạt động có hiệu quả Đặc biệt, trong năm này, nhà hàngNam Châu Hội Quán đi vào hoạt động, cùng với sự phát triển của dịch vụ tiệc cưới,được người dân Huế tin tưởng, doanh thu từ hoạt động kinh doanh ăn uống và tiệccưới đã giúp cho doanh thu từ dịch vụ tăng lên đáng kể Năm 2010, khi hoạt động củanhà hàng đi vào ổn định, các chỉ tiêu doanh thu từ dịch vụ, doanh thu từ hoạt động tàichính đều tăng Chỉ có doanh thu khác so với năm 2009 giảm mạnh 154,5 triệu đồng(giảm 85.14%); tuy nhiên, phần doanh thu này chiếm tỷ trọng không đáng kể trongtổng doanh thu Do đó, doanh thu công ty vẫn tăng 739 triệu đồng, tương ứng 4.02%

 Về chi phí: Chi phí của công ty tăng qua 3 năm do công ty xây dựng thêmCSVC, chuyển trụ sở… Năm 2009, công ty phải bỏ chi phí để quảng cáo, khai trươngnhà hàng; tuyển thêm nhân viên có trình độ, tay nghề, nghiệp vụ nhằm tạo được chấtlượng dịch vụ phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng đã khiến chi phí tăng cao 13 tỷđồng (315.81%) Năm 2010 cùng với yếu tố lạm phát làm giá cả tăng cao, công ty tiếptục đầu tư xây dựng các cơ sở kinh doanh trực thuộc nên chi phí vẫn cao và so với năm

2009, chi phí tăng 311 triệu đồng (1.8%)

 Về lợi nhuận: Với sự cố gắng của toàn thể cán bộ và nhân viên công ty, năm

2009 lợi nhuận tăng 987 triệu đồng, tương đương tăng 10 lần so với năm 2008, đâyquả là con số ấn tượng Năm 2010, lợi nhuận vẫn tiếp tục tăng 368 triệu đồng(33.71%) so với 2009, thể hiện sự phấn đấu, cố gắng trong lao động cũng như sự đúngđắn trong định hướng phát triển của công ty

2.2 Tình hình khai thác dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Nam Châu Hội Quán 2.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà hàng Nam Châu Hội Quán

Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng

(Nguồn: Nhà hàng Nam Châu Hội Quán)

2.2.2 Điều kiện cơ sở vật chất

 Nhà hàng Nam Châu:

Với nội thất và các trang thiết bị hiện đại, tiện nghi được bài trí một cách độc đáo, nhàhàng Nam Châu gồm 2 tầng có thể tiếp đón một lượng khách hơn 1500 người Đặcbiệt thích hợp để tổ chức các loại hình lễ cưới hỏi, hội nghị, hội thảo, liên hoan tổngkết Nhà hàng có đội ngũ đầu bếp tay nghề cao, sáng tạo; danh mục thực đơn phongphú với các món ăn Á - Âu - Việt - Hoa

 Nhà hàng Hương Cau 1:

Được thiết kế và trang trí theo phong cách nhà rường truyền thống Huế, nhà hàngHương Cau 1 với 200 chỗ ngồi, chuyên phục vụ các buổi tiệc nhẹ, café sân vườn và tổchức biểu diễn các loại hình văn hoá dân gian Huế

NV Bàn

NV Thu ngân

NV Bánhàng

Bộ phận kinh doanh