- Về thu nhập bình quân một tháng: Mức sống của khách hàng càng cao thì yêu cầu, mong đợi của họ cũng càng cao nên đây được cho là chỉ tiêu có ảnh hưởng lớn nhất
2.3.3. Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cướ
Bảng 5: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Nam Châu Hội Quán
Các yếu tố Giá trị TB Giá trị KĐ Sig.
Các thành phần về mức độ đáp ứng
4.Nhân viên nhà hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp 3.90 4 0.227 5.Nhân viên nhà hàng đáp ứng yeu cầu của khách một cách nhanh chóng 3.83 4 0.029
6.Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách 3.94 4 0.456
7.Nhân viên nhà hàng giao tiếp với quý khách thân thiện, lịch sự 4.11 4 0.094 8.Nhà hàng giải quyết nhanh chóng trường hợp khách đi đông hơn dự định 366 4 0.000
Các thành phần về năng lực phục vụ
9.Nhà hàng đảm bảo vệ sinh sạch sẽ ở khu vực công cộng 4.13 4 0.063 10.Không khí sảnh tiệc làm quý khách cảm thấy thoải mái 3.81 4 0.039 11.Thức ăn thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm 3.93 4 0.329
12.Thức ăn ngon, hợp khẩu vị 3.52 4 0.000
Các thành phần về mức độ đồng cảm
14.Nhà hàng thể hiện sự quan tâm tới quý khách 3.87 4 0.052
15.Nhân viên nhà hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của quý khách 3.35 4 0.000 16.Nhân viên nhà hàng chú ý đến những gì khách hàng quan tâm nhiều nhất 3.44 4 0.000
Yếu tố Giá trị TB Giá trị KĐ Sig.
Các thành phần về phương tiện vật chất hữu hình
17.Nhà hàng có khung cảnh đẹp 4.11 4 0.180
18.Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại 3.55 4 0.000
19.Nhân viên phục vụ trong nhà hàng có trang phục lịch sự 4.02 4 0.774 20.Khu vực vệ sinh công cộng của nhà hàng làm quý khách hài lòng 3.91 4 0.200
21.Bố trí bàn tiệc một cách hợp lý 3.52 4 0.000
23.Chương trình tổ chức mới lạ, hấp dẫn 3.28 4 0.000 24.Người dẫn chương trình tiệc cưới chuyên nghiệp 3.53 4 0.000
25.Nhà hàng có khu vực để xe thuận tiện 4.06 4 0.434
Các thành phần về mức độ hài lòng
26.Chất lượng dịch vụ của nhà hàng đáp ứng được yêu cầu mong đợi của khách hàng 3.88 4 0.570 27.Nhìn chung, quý khách hài lòng với trang thiết bị vật chất của nhà hàng 3.81 4 0.160 28.Nhìn chung, quý khách hài lòng với cung cách phục vụ của nhà hàng 3.88 4 0.570
Chú thích:
(1) Thang điểm của Likert: Từ 1: hoàn toàn không đồng ý đến 5: hoàn toàn đồng ý
(2) Giả thuyết cần kiểm định : H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Nếu: Sig. > 0.05: chấp nhận giả thuyết H0
Sig. < 0.05: bác bỏ giả thuyết H0
Sử dụng kiểm định One Sample T-test, xuất hiện các tiêu chí có mức ý nghĩa sig.> 0,05 nên chấp nhận giả thuyết H0, và các tiêu chí có sig. <0.05 nên ta bác bỏ H0, chấp nhận giả thuyết H1.
• Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng đối với dịch vụ tiệc cưới:
Mức ý nghĩa của nhận định 4 “Nhân viên nhà hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp” là 0.227 > 0.05, nhận định 6 “Nhân viên nhà hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách” là 0.456 > 0.05 và nhận định 7 “Nhân viên nhà hàng giao tiếp với quý khách thân thiện, lịch sự” là 0.094 > 0.05. Vậy ta chấp nhận giả thiết Ho với giá trị kiểm định bằng 4, nghĩa là khách hàng đồng ý với ba nhận định trên.
Đối với 2 nhận định còn lại, mức ý nghĩa thấp, chỉ đạt 0.029 và 0.000; điều này có nghĩa rằng chưa đủ cơ sở để kết luận khách hàng “đồng ý” với ý kiến “Nhân viên nhà hàng đáp ứng yêu cầu của quý khách một cách nhanh chóng” (Q5) và “Nhà hàng giải quyết nhanh chóng trường hợp khách đi đông hơn dự định” (Q8).
Kinh doanh dịch vụ tiệc cưới cũng là một hình thức kinh doanh về ăn uống, do đó bộ phận tiếp xúc nhiều nhất và hướng khách hàng vào đánh giá là nhân viên phục vụ bàn. Tinh thần, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên này đóng góp rất lớn trong việc tạo nên sự hoàn thiện của dịch vụ.
Qua bảng 6 có thể thấy, đội ngũ nhân viên phục vụ bàn của nhà hàng Nam Châu Hội Quán đã hoàn thành khá tốt nhiệm vụ của mình.
Bảng 6: Mức độ đồng ý của khách hàng đối với chỉ tiêu mức độ đáp ứng
Nhận định
Hoàn toàn
không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
f % f % f % f % f %
Q5 0 0 5 5 24 24 54 54 17 17
Q6 0 0 4 4 23 23 48 48 25 25
Q7 0 0 0 0 16 16 57 57 27 27
Q8 0 0 6 6 34 34 48 48 12 12
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2011)
Chú thích: f : tần suất xuất hiện
%: tỷ lệ phần trăm của tần suất xuất hiện trên tổng mẫu 100.
Đa số khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý rằng nhân viên nhà hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp (75 khách tương ứng 75%); nhân viên nhà hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách (71 khách tương ứng 71%); nhân viên nhà hàng giao tiếp với khách thân thiện, lịch sự (84 khách tương ứng 84%). Điều này một lần nữa chứng minh cho kiểm định vừa rồi. Mặc dù vậy, không nên chủ quan khi kết quả là tốt vì vẫn có hai nhận định còn lại được kiểm định là khách hàng chưa đồng ý (câu hỏi số 5 và 8). Số khách cảm thấy bình thường, trung lập với hai nhận định này không nhỏ (lần lượt là 24 và 34 khách). Như vậy, nhân viên nhà hàng đã tỏ ra thân thiện, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách khi họ có nhu cầu; tuy nhiên việc đáp ứng các nhu cầu đó lại không được nhanh chóng, khiến khách phải đợi lâu.
Việc đánh giá về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào tâm lý của khách hàng, đối với khách hàng này cử chỉ đó là thân thiện, chu đáo nhưng cũng cử chỉ đó đối với khách hàng khác là không thân thiện, không lịch sự. Bởi vậy nhân viên nhà hàng cần chú ý đến từng đối tượng khách hàng để có cách giao tiếp, ứng xử cũng như cần phải linh hoạt, nhanh nhẹn trong viêc đáp ứng nhu cầu của khác hàng một cách hợp lý, phù hợp với tâm lý của khách hàng.
• Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ đối với dịch vụ tiệc cưới: Bảng 7: Mức độ đồng ý của khách hàng với chỉ tiêu năng lực phục vụ
Nhận định
Hoàn toàn
không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý f % f % f % f % f % Q9 0 0 2 2 12 12 57 57 29 29 Q10 0 0 9 9 25 25 42 42 24 24 Q11 0 0 1 1 26 26 52 52 21 21 Q12 1 1 17 17 28 28 37 37 17 17
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2011)
Chỉ có 2 nhận định trong nhóm này (Q9 và Q11) được khách hàng đồng ý với mức ý nghĩa sig. lớn hơn 0.05. Nhận định Q10 và Q12 với mức ý nghĩa sig. nhỏ hơn 0.05 nên chưa thể kết luận khách hàng đồng ý rằng không khí sảnh tiệc làm họ thấy thoải mái và thức ăn ngon, hợp khẩu vị thực khách.
Có 57% số khách đồng ý và 29% khách hoàn toàn đồng ý rằng nhà hàng đảm bảo vệ sinh khu vực công cộng (giá trị trung bình là 4.13). 73 khách (chiếm 73%) đánh giá là thức ăn của nhà hàng đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm (giá trị trung bình là 3.93). Tuy nhận định về không khí sảnh tiệc qua kiểm định cho thấy khách không đồng ý nhưng hơn 50% khách hàng được phỏng vấn (giá trị trung bình gần bằng 4) cho thấy sảnh tiệc của nhà hàng tạo cho khách cảm giác tương đối thoải mái. Riêng yếu tố về thức ăn ngon, hợp khẩu vị thì có vẻ như nhà hàng chưa được thực khách đồng ý nhiều vì có đến 17 khách không đồng ý và 28 khách cho rằng bình thường. Đây cũng là một trong những điều khách phàn nàn khi được phỏng vấn, họ cũng góp ý nhà hàng cần tính lại khẩu phần ăn cũng như hương vị của các món. Nếu không được khắc phục sớm thì đây có thể là điểm yếu của nhà hàng so với các đối thủ cạnh tranh.
• Đánh giá của khách hàng về mức độ đồng cảm đối với dịch vụ tiệc cưới: Bảng 8: Mức độ đồng ý của khách hàng về chỉ tiêu mức độ đồng cảm
Nhận định
Hoàn toàn
không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý f % f % f % f % f % Q14 0 0 0 0 29 29 55 55 16 16 Q15 1 1 12 12 45 45 35 35 7 7 Q16 1 1 9 9 48 48 29 29 13 13
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2011)
Khi kiểm định giả thuyết với giá trị kiểm định bằng 4, chỉ có nhận định “nhà hàng thể hiện sự quan tâm tới quý khách” có sig. > 0.05. Như vậy, với hai nhận định còn lại, chưa có cơ sở để kết luận rằng khách hàng đồng ý với việc nhân viên nhà hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và chú ý đến những gì khách quan tâm nhiều nhất.
Sự đồng cảm là việc dành cho khách hàng sự quan tâm riêng và hiểu được nhu cầu của khách hàng. Qua bảng 8 cho kết quả: có 13 khách (13%) cho rằng nhân viên không hiểu được nhu cầu đặc biệt của họ, 10 khách (10%) không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý về nhận định nhân viên nhà hàng chú ý đến những gì khách quan tâm nhiều nhất. Gần 50% số khách cho ý kiến trung lập, bình thường với hai nhận định nêu trên. Có thể thấy rằng, khách hàng hài lòng về sự quan tâm của nhà hàng nhưng họ không thực sự cảm thấy nhà hàng chú ý và hiểu được những nhu cầu đăc biệt của mình. Đây là một trong những điểm yếu của đội ngũ nhân viên phục vụ trong nhà hàng mà công ty nên xem xét kỹ lưỡng. Công ty cần đào tạo, hướng dẫn cho đội ngũ nhân viên chú ý hơn đến tâm lý của khách hàng, những yêu cầu đặc biệt của họ để tạo nên chất lượng phục vụ cao hơn.
Nhân viên nhà hàng cần phải có những nỗ lực và cố gắng rất lớn để luôn làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng về thái độ phục vụ của mình.
• Đánh giá của khách hàng về phương tiện vật chất hữu hình đối với dịch vụ tiệc cưới:
Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố nhằm duy trì và phát triển cảm giác hài lòng của khách hàng. Bên cạnh phục vụ, cơ sở vật chất là yếu tố hàng đầu mang lại ấn tượng cho khách.
Với ưu thế xây dựng trên diện tích rộng, không gian thoáng mát, lối kiến trúc sân vườn nhiều cây xanh, nhà hàng tạo ấn tượng về khung cảnh cho khách hàng khi đến tham dự tiệc. Chính vì vậy, phần nhiều khách đồng ý và hoàn toàn đồng ý các nhận định “nhà hàng có khung cảnh đẹp” (76%); “nhà hàng có khu để xe thuận tiện” (82%). Bên cạnh đó, trang phục của nhân viên và khu vực vệ sinh công cộng sạch sẽ là những yếu tố rất quan trọng. Trang phục của nhân viên cũng tạo ấn tượng ban đầu khi khách đặt chân vào nhà hàng. Do vậy, lựa chọn trang phục, quy định trang phục đối với nhân viên là một công việc cần được nhà quản lý cân nhắc, lựa chọn sao cho hài hoà với không gian nhà hàng đồng thời cũng phù hợp với trang phục lễ cưới. Khu vực vệ sinh công cộng ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng, đây là một trong những nhu cầu thiết yếu của thực khách. Vì lý do này, nhà hàng rất quan tâm đến việc đảm bảo khu vực vệ sinh công cộng rộng, sạch, trang
bị hiện đại. Đa số khách hàng đánh giá tốt hai nhận định trên (mức giá trị trung bình lần lượt là 4.02 và 3.91) và trong lúc được phỏng vấn họ đã tỏ ra thái độ hài lòng với trang phục nhân viên và khu vực nhà vệ sinh công cộng.
Với giá trị kiểm định bằng 4, có năm nhận định có mức ý nghĩa sig. < 0,05 gồm: nhà hàng có trang thiết bị hiện đại (Q18); bố trí bàn tiệc một cách hợp lý (Q21); bố trí âm thanh, ánh sáng làm quý khách hài lòng (Q22); chương trình tổ chức mới lạ, hấp dẫn (Q23); người dẫn chương trình tiệc cưới chuyên nghiệp (Q24). Điều này có nghĩa Ho bị bác bỏ, tức khách hàng chưa tỏ ra đồng ý với những câu hỏi đã nêu. Các nhận định 22, 23 khách hàng nghiên về mức độ bình thường, trung lập, còn các nhận định 18, 21, 24 số khách tỏ ra đồng ý cũng chiếm hơn 50%. Như vậy, so với các nhà hàng khách, Nam Châu Hội Quán vẫn chưa tạo được sự khác biệt, ấn tượng cho thực khách về chương trình tổ chức tiệc cưới, họ cho rằng chương trình văn nghệ, các nghi lễ không có gì mới lạ. Nhiều khách hàng góp ý về tính chuyên nghiệp của người dẫn chương trình, về âm thanh cũng như họ hy vọng rằng chương trình tổ chức tại nhà hàng có những nét đổi mới để thu hút được sự chú ý của thực khách tham dự tiệc cưới.
Bảng 9: Mức độ đồng ý của khách hàng về chỉ tiêu cơ sở vật chất hữu hình
Nhận định
Hoàn toàn
không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý f % f % f % f % f % Q17 0 0 2 2 22 22 39 39 37 37 Q18 0 0 13 13 34 34 38 38 15 15 Q19 0 0 3 3 14 14 61 61 22 22 Q20 0 0 2 2 23 23 57 57 18 18 Q21 2 2 13 13 30 30 41 41 14 14 Q22 0 0 14 14 43 43 33 33 10 10 Q23 0 0 18 18 44 44 30 30 8 8 Q24 1 1 13 13 36 36 32 32 18 18 Q25 0 0 4 4 14 14 54 54 28 28
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2011)
Trong thời gian tới, sẽ có nhiều nhà hàng, khách sạn cùng tham gia kinh doanh lĩnh vực này, đây là một thách thức lớn cho công ty Cổ phần du lịch Huế. Bởi vì các cơ sở được xây