Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng đoàn 30 tại thành phố cần t

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG ĐOÀN 30 TẠI T

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG ĐOÀN 30 TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ

Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:

Lớp:QTKD Du Lịch&DV K31

Cần Thơ, 05/2009

LỜI CAM ĐOAN

- - Tôi xin cam đoan đề tài này là chính tôi thực hiện Các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực Đề tài này không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào

Cần thơ, ngày 02 tháng 05 năm 2009

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Hồng Phước

LỜI CẢM ƠN

- -

Để hoàn thành đề tài Luận văn tốt nghiệp này, trước hết em xin chân thành cảm

ơn các thầy Cô Khoa Kinh Tế và Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại Học Cần Thơ đã trang bị cho em vốn kiến thức quý báu trong suốt bốn năm học vừa qua

Em xin chân thành cảm ơn thầy Võ Thành Danh, đã tận tình hướng dẫn em trong suốt thời gian thực hiện luận văn này

Em xin chân thành cảm ơn các Anh chị, Cô chú khu an dưỡng Đoàn 30 đã nhiệt tình cung cấp số liệu cho em

Tôi cũng cảm ơn các bạn bè đã giúp đỡ tôi cũng như động viên tôi suốt thời gian qua

Mặc dù đã rất cố gắng để hoàn thiện Luận văn này nhưng có thể đề tài vẫn còn nhiều thiếu sót, vì vậy em mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô

và các bạn sinh viên nhằm góp phần nâng cao giá trị của đề tài luận văn này hơn

Cuối cùng, em xin kính chúc các Thầy Cô Trường Đại Học Cần Thơ, các Thầy Cô Khoa Kinh Tế và Quản Trị Kinh Doanh, thầy Võ Thành Danh và các Anh Chị,

Cô khu an dưỡng Đoàn 30 được dồi dào sức khỏe và đạt nhiều thành công tốt đẹp trong công việc của mình

Cần Thơ, ngày 02 tháng 05 năm 2009

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Hồng Phước

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

Cần Thơ, ngày tháng năm 2009

Thủ trưởng đơn vị

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Cần Thơ, ngày tháng năm 2009 Giáo viên hướng dẫn

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

Cần Thơ, ngày tháng năm 2009 Giáo viên phản biện

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Phạm vi và thời gian nghiên cứu 3

CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP LUẬN 4

2.1 Cơ sở lý thuyết 4

2.1.1 Khái niệm về nhà hàng 4

2.1.2 Khái niệm về kinh doanh nhà hàng 4

2.1.3 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng 5

2.1.4 Đặc tính của sản phẩm nhà hàng 6

2.1.5 Chất lượng dịch vụ 7

2.1.6 Sự thỏa mãn của khách hàng 8

2.1.7 Quan hệ giữa sự thỏa mãn và chất lượng 9

2.1.8 Mô hình lý thuyết sự hài lòng của khách hàng 9

2.1.9 Thang đo 11

2.2 Phương pháp nghiên cứu 12

2.2.1 Phương pháp chung 12

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 13

2.2.3 Phương pháp phân tích 13

CHƯƠNG 3 : PHÂN TÍCH DỊCH VỤ TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI 18

3.1 Giới thiệu chung 18

3.1.1 Giới thiệu chung về khu an dưỡng 18

3.1.1.1 Giới thiệu khu an dưỡng Đoàn 30 18

3.1.1.2 Đánh giá chung về 19

3.1.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 19

3.1.1.2.2 Tài chính 20

3.1.1.2.3 Đánh giá cơ sở vật chất 20

3.1.1.2.4 Đánh giá nguồn nhân lực 21

3.1.1.2.5 Đánh giá hoạt động mar 22

3.1.2 Đánh giá mức độ hài lòng 22

3.1.2.1 Mô tả đối tượng 22

3.1.2.2 Kiểm định sự kỳ vọng 24

3.1.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng 25

3.2 So sánh dịch vụ tổ chức tiệc cưới 30

3.2.1 Thị phần 31

3.2.2 Tài chính 32

3.2.3 Chất lượng nhân viên 32

3.2.4 Vị trí 32

3.2.5 Giá thành 33

CHƯƠNG 4 : PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ 35

4.1 Xây dựng ma trận tương quan 35

4.2 Xác định số lượng nhân tố 37

4.3 Đặt tên và giải thích 39

4.4 Nhân số 41

4.5 Xây dựng mô hình 42

CHƯƠNG 5 :MỘT SỐ GIẢI PHÁP 45

5.1 Hoàn thiện chất lượng nhân viên phục vụ 45

5.1.1 Nâng cao trình độ 45

5.1.2 Thiết kế đồng phục 47

5.2 nâng cao chất lượng chương trình 47

5.3 Cãi thiện hoạt động marketing 48

5.3.1 Xây dựng wedsite 48

5.3.2 Xây dựng chương trình khuyến mãi 50

5.4 Nâng cấp chương trình 52

5.5 Trang trí tiệc cưới 53

5.6 Chia nhỏ dịch vụ 55

CHƯƠNG 6 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57

6.1 Kết luận 57

6.2 Giới hạn của đề tài 58

6.3 Kiến nghị 58

TÀI LIỆU THAM KHẢO 59

DANH MỤC BIỂU BẢNG

Bảng 1:MA TRẬN HÌNH ẢNH CẠNH TRANH 15

Bảng 2: DOANH THU VỀ DỊCH VỤ TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG 20

Bảng 3: NGUỒN NHÂN LỰC CỦA NHÀ HÀNG 21

Bảng 4:THÔNG TIN ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 22

Bảng 5: THU NHẬP CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 24

Bảng 6: KIỂM ĐỊNH SỰ KỲ VỌNG VÀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG SAU KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI 24

Bảng 7: NGUỒN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG BIẾT VỀ NHÀ HÀNG 25

Bảng 8: LOẠI TIỆC KHÁCH HÀNG MUỐN TỔ CHỨC 26

Bảng 9:KHU VỰC TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI 26

Bảng 10:THỜI GIAN TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI 27

Bảng 11: MỐI QUAN HỆ GIỮA THU NHẬP, NGHỀ NGHIỆP VÀ SỐ TIỀN TRUNG BÌNH TỔ CHỨC 1 BÀN TIỆC 27

Bảng 12:ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG ĐOÀN 30 28

Bảng 13: MỨC ĐỘ QUAY LẠI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG ĐOÀN 30 29

Bảng 14: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH NÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG ĐOÀN 30 29

Bảng 15: MA TRẬN HÌNH ẢNH CẠNH TRANH 30

Bảng 16: MỨC GIÁ TRUNG BÌNH CHO 1 BÀN TIỆC CƯỚI TẠI 33

Bảng 17: MA TRẬN TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN 36

Bảng 18: KẾT QUẢ XỬ LÝ NHÂN TỐ 38

Bảng 19 : MA TRẬN NHÂN TỐ SAU KHI XOAY 39

Bảng 20 : MA TRẬN HỆ SỐ NHÂN TỐ 41

Bảng 21: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI 43

Bảng 22:MỘT SỐ DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG56 Hình 1: NGHỀ NGHIỆP CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 23

Hình 2: TRÌNH ĐỘ CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 23

Hình 3: THỊ PHẦN DỊCH VỤ TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI 31

CHƯƠNG I GIỚI THIỆU

1.1 Đặt vấn đề

Là 1 sinh viên ngành quản trị kinh doanh du lịch và dịch vụ khóa 31, đang từng bước hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tôi được nhận vào thực tập tại khu an dưỡng Đoàn 30 Tôi có rất nhiều cảm xúc khi đi thực tập, vừa băn khoăn, lo lắng lại vừa vui mừng, phấn khởi Lo lắng vì những kiến thức của tôi có thể còn hạn chế để hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp Phấn khởi vì tôi có thể được học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm mới trong thời gian thực tập Và tôi nhận thấy rằng:

Mỗi người Việt Nam chúng ta coi đám cưới là một việc thiêng liêng, trọng đại cả một đời người… Về ý nghĩa sâu sắc, có tính cách triết học, có thiên về tâm linh, người ta hiểu rằng: Hôn nhân là việc hệ trọng, là thiêng liêng Vì thế người ta thấy cần phải theo lễ Phải gọi là lễ cưới chứ không chỉ là đám cưới suông Lấy vợ, lấy chồng là một việc thiêng liêng của đời người Bởi vậy, đám cưới là ngày vui nhất đời Bên cạnh những niềm vui đó thì việc tổ chức 1 tiệc cưới sao cho hoàn hảo cũng gây không ít lo lắng, băn khoăn cho gia đình và cô dâu, chú rể Tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng là một trong những địa điểm được quan tâm nhiều nhất ngày nay Hơn thế, tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng đã trở thành 1 xu hướng Ngày nay, dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng ngày càng phong phú về hình thức và đa dạng về phong cách.Ưu điểm của việc tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng đó là gia đình và cô dâu, chú rể không phải lo chuẩn bị gì, nhà hàng sẽ đảm nhận tất cả từ khâu chuẩn bị, tổ chức và phục vụ khách Về phần khách đi dự tiệc sẽ được hưởng không gian rộng,thoáng mát, thưởng thức món ăn ngon, có người phục vụ chu đáo, có các chương trình giải trí suốt buổi tiệc…

Dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng Đoàn 30 là 1 trong những lựa chọn tốt cho khách hàng.Với vị trí địa lí thuận lợi nằm trong trung tâm thành phố, gần sông, không gian rộng,thoáng mát Khu sân vườn với nhiều cây xanh, nhà hàng phục vụ tiệc cưới được trang trí bắt mắt, sức chứa 200-750 khách Ngoài ra nhà hàng Đoàn 30 còn

có khu giữ xe rộng, thuận tiện và đảm bảo, có khu nấu bếp vệ sinh, đội ngũ nhân viên phục vụ vui vẻ và chu đáo… Những điều này đã tạo cho nhà hàng Đoàn 30 lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ trong thành phố Tuy nhiên, kinh doanh tiệc cưới trong những năm trở lại đây cạnh tranh rất dữ dội, các nhà hàng không ngừng cãi tiến dịch

vụ tổ chức tiệc cưới và nhiều nhà hàng chuyên tổ chức tiệc cưới ra đời tại thành phố Cần Thơ Nhận thấy được điều ấy, tôi muốn làm một nghiên cứu về dịch vụ tổ chức tiệc cưới của Đoàn 30 trong thời gian thực tập nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo điều kiện cho dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng Đoàn 30 tốt hơn để cạnh tranh với các nhà hàng khác trong khu vực

Từ những lý do đã nêu trên mà tôi quyết định chon đề tài “đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng Đoàn 30 tại thành phố Cần Thơ” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Thông qua nghiên

cứu và phân tích đề tài tôi muốn vận dụng những kiến thức mình đã tích lũy được trong suốt những tháng năm đại học để hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng Đoàn 30 và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng Đoàn

1.3 Phạm vi và thời gian nghiên cứu

- Giới hạn nội dung đề tài: Chỉ nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng về dịch

vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng Đoàn 30 tại quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ

- Thời gian nghiên cứu: Các thông tin và số liệu nghiên cứu được lấy trong khoảng thời gian tháng 2/2009 đến tháng 4/2009 Riêng các số liệu về nhà hàng Đoàn 30 được lấy trong 3 năm 2006,2007,2008

CHƯƠNG II PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Khái niệm nhà hàng

Xét trên phương diện chung nhất, khái niệm về nhà hàng được đưa ra như

sau: Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống cho khách, nơi tạo ra các điều kiện để

khách hàng “ tìm hiểu niềm vui trong bửa ăn ”, nơi mọi người tụ họp vui vẻ với nhau, giải trí cùng nhau và người ta không tiếc tiền để tiếp tục cuộc vui nếu như được phục vụ chu đáo

Để phục vụ và thỏa mãn nhu cầu tối đa của khách, nhà hàng hoạt động hầu như 24/24h/ngày ( đối với các nhà hàng nằm trong khuôn viên khách sạn) còn các nhà hàng khác, tùy theo đặc điểm kinh doanh mà hoạt động từ 5h – 20h/ngày

Về chức năng, nhà hàng không những thỏa mãn những nhu cầu về ăn uống cho khách với tất cả các bữa ăn như sáng, trưa, chiều, tối mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách

Hình thức phục vụ của nhà hàng rất phong phú và đa dạng Nhà hàng có thể phục vụ khách ăn theo thực đơn sẵn có của mình hoặc theo yêu cầu của khách ăn gọi món, kể cả việc cung cấp các món ăn, đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ

Đối tượng mà nhà hàng phục vụ cũng đa dạng Thực khách có thể là khách đi theo đoàn, khách đi lẻ, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới…

Vị trí của các nhà hàng cũng rất khác nhau, có nhà hàng nằm trong khách sạn hoặc khu du lịch, có nhà hàng nằm ngoài khách sạn tại các vị trí thuận lợi để kinh doanh

2.1.2 Khái niệm về kinh doanh nhà hàng

Nội dung kinh doanh nhà hàng gồm 3 nhóm hoạt động chính:

- Hoạt động sản xuất vật chất: Chế biến thức ăn, đồ uống cho khách

- Hoạt động lưu thông: Bán các sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán

- Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn, đồ uống tại chỗ và cung cấp các dịch vụ giải trí, nghỉ ngơi,thư giãn cho khách

Các nội dung hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau Nếu thiếu một trong ba hoạt động trên, không những mối quan hệ thống nhất giữa chúng bị phá hủy mà còn dẫn đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống

Ngày nay, trong các cơ sở kinh doanh ăn uống, cùng với việc tạo điều kiện thuận lợi để tiêu dùng trực tiếp các thức ăn, đồ uống, các điều kiện giúp khách giải trí tại nhà hàng cũng được quan tâm và ngày càng được mở rộng Về thực chất, đây

là dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho khách tại nhà hàng

Từ những góc độ trên, ta có thể rút ra khái niệm kinh doanh nhà hàng như

sau: Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống và

cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách nhằm mục đích có lãi

2.1.3 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng

- Sản phẩm của nhà hàng là sản phẩm đặc biệt: chia làm 2 loại

Thứ nhất, đó là các sản phẩm như các món ăn đồ uống do nhà hàng tự sản xuất chế biến, hàng chuyển bán hoặc mua của các nhà sản xuất để phục vụ khách

Thứ hai, đó là các dịch vụ phục vụ món ăn, đồ uống cho khách Các dịch vụ này cần có con người với kỹ năng nghề nghiệp giỏi, có tính chuyên nghiệp, có khả năng giao tiếp tốt, biết ứng xử với khách trong mọi tình huống có thể xảy ra và có trình độ ngoại ngữ nhất định để giao tiếp với khách hàng

Xuất phát từ đặc điểm này, chất lượng sản phẩm của nhà hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, có những yếu tố khách quan như khách hàng khó tính đòi hỏi quá cao ở nhân viên phục vụ, nhưng cũng có những yếu tố chủ quan thuộc về nhà hàng hay nhân viên phục vụ Tuy nhiên, cho dù là yếu tố khách quan hay chủ quan, nhà hàng vẫn phải làm tốt tất cả các khâu từ chế biến đến phục vụ khách đảm bảo không được sai sót, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách Vì chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của nhà hàng

- Lực lượng lao động lớn

Để thực hiện các hoạt động trong nhà hàng và phục vụ tốt mọi nhu cầu của khách, lực lượng lao động trong nhà hàng thường rất lớn Có thể thấy, ngoài việc chế biến các món ăn phục vụ khách, nhà hàng đòi hỏi phải có lực lượng nhân viên phục vụ các món ăn, đồ uống với kỹ năng nghề nghiệp cao, Ngoài ra nhà hàng cũng cần có đội ngũ quản lí,kế toán, nhân viên thu ngân…Theo định mức cứ trung bình

12 – 16 khách phải có một người phục vụ

Lao động phục vụ tại nhà hàng đóng vai trò quyết định đến hiệu quả kinh doanh Điều này được thể hiện trong việc chế biến thức ăn, pha chế đồ uống cũng như trong phong cách phục vụ độc đáo, đặc sắc và hấp dẫn riêng của từng nhà hàng

- Thời gian Phục vụ liên tục

Thời gian phục vụ của nhà hàng là liên tục Nhà hàng không chỉ phục vụ các ngày trong tuần mà cả những ngày nghỉ, ngày lễ tết, thậm chí những ngày này còn đông khách hơn những ngày thường trong tuần Vì những ngày này khách hay tổ chức các tiệc liên quan, gặp mặt bạn bè, hoặc cả gia đình đến nhà hàng để thưởng thức món ăn ngon

- Tính chất phục vụ phức tạp và hỗn hợp

Nhu cầu của khách hàng rất khác nhau đòi hỏi phục vụ cũng khác nhau Trong cùng một thời điểm mà có nhiều khách vào nhà hàng thì nhân viên phục vụ phải chịu áp lực tâm lý rất lớn Vì vậy, trong quá trình phục vụ khách, để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa bộ phận phục vụ bàn, bộ phận chế biến món ăn, bộ phận pha chế phục vụ đồ uống và bộ phận làm thủ tục thanh toán nhằm tạo ra dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng Chỉ một sơ suất nhỏ hoặc thiếu sự phối hợp của một trong bốn bộ phận trên sẽ đem lại hậu quả xấu, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, cho dù ba bộ phận kia đã làm rất tốt

2.1.4 Đặc tính sản phẩm của nhà hàng

Sản phẩm của nhà hàng có những đặc tính riêng biệt Những đặc tính này cũng là những đặc trưng của dịch vụ Bao gồm các đặc tính sau:

- Khách mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm

- Sản phẩm thường là kinh nghiệm nên dễ bắt trước

- Sản phẩm là sự tổng hợp của nhiều ngành kinh doanh khác nhau

- Là một sản phẩm không thể lưu trữ, tồn kho

- Khách mua sản phẩm ít trung thành hoặc không trung thành với nhà hàng bán dịch

2.1.5 Chất lượng dịch vụ

Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên,

khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống

Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được

Chất lượng dịch vụ = sự thỏa mãn của khách hàng

Theo cách này, chất lượng dịch vụ cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức

độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh

Thang đo Servqual của Parasuraman là công cụ đo lường chất lượng dịch

vụ kinh điển được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ Parasuraman đã xây dựng thang đo servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần

để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận

Sự tin tưởng (reliability)

 Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

 Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

 Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

 Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

 Công ty lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

Sự phản hồi (responsiness)

 Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

 Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

 Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn

 Nhân viên công ty không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Sự đảm bảo (assurance)

 Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn

 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty

 Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn

 Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Sự cảm thông (empathy)

 Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn

 Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn

 Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

 Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn

 Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện

Sự hữu hình (tangibility)

 Công ty có trang thiết bị rất hiện đại

 Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt

 Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất

 Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

2.1.6 Sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của người đó ( Philip Kotler, 2001) Kỳ vọng được xem như là ước mong hay mong đợi của con người

Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin, truyền miệng từ bạn bè, gia đình… Trong đó nhu cầu cá nhân

là yếu tố được hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì

đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi…

Phương pháp thường thông dụng để xem xét sự thỏa mãn của khách hàng là khung lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” Theo Oliver (1980), lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự thỏa mãn của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Vận dụng lý thuyết này vào dịch vụ tổ chức tiệc cưới, có thể hiểu thỏa mãn của khách hàng là quá trình như sau: trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ

mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ có thể cảm nhận được là tốt hay xấu Khách

hàng sau đó sẽ so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ để sử dụng và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã

sử dụng nó Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh này và sẽ

2.1.7 Quan hệ giữa sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Nếu chất lượng được cãi thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ không thỏa mãn với dịch vụ đó và ngược lại nếu khách hàng cảm nhận chất lượng thấp thì việc không thõa mãn sẽ xuất hiện Tóm lại, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố quan trọng trong quá trình quản lý

2.1.8 Mô hình lý thuyết sự hài lòng của khách hàng

- Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng

mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông

số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Trong một số ngành, có thể, biến số này không có mối quan hệ với giá trị cảm nhận, kết quả này cũng được thể hiện trong nghiên cứu của Martensen và cộng sự (2000) Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng nhà hàng thỏa mãn khách hàng đó càng khó

- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận:

(1) chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm Do vậy, cả hai được tạo thành bởi

những thuộc tính quan trọng (importants attributs) được kết tinh trong chính sản phẩm – dịch vụ Với đặc thù vô hình, sản phẩm của dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng được xem xét trong trường hợp này là điều kiện tổ chức (vị trí, trang trí, khu vực đãi tiệc, bãi xe ), các điều kiện thanh toán, phong cách và thái độ của nhân viên phục vụ…

- Giá trị cảm nhận (Perceived value): Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc

vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị là mức độ đánh giá / cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Theo Kotler (2003), giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó Đối với nhà hàng, đó là tổng số tiền phải trả (chi phí cho thực đơn (bao gồm chi phí thức ăn và đồ uống), chi phí tổ chức tiệc, các chi phí của các dịch vụ bổ sung khác) Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng mang lại cho khách hàng

- Sự trung thành (Loyalty): là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính

quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi

ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ

mà họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng hàng nâng cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp

- Khái quát về mô hình đề xuất

Mô hình lý thuyết sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction)

Sự than phiền (complaint)

Sự trung thành (loyalty)

Trong mô hình, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

2.1.9 Thang đo

Thang đo likert được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu marketing, kỹ thuật này trình bày thang đo theo 5 mức độ phân cấp từ “không đồng ý” cho đến “đồng ý” đối với mỗi vấn đề được hỏi Mặc dụ dễ thiết kế nhưng thang đo likert cũng có nhiều nhược điểm Người trả lời phải mất nhiều thời gian vì phải đọc tất cả các vấn đề được hỏi trước khi đánh giá.Tất cả các thang đo khái niệm nghiên cứu trong mô hình điều sử dụng dạng thang đo Likert 5 điểm với 1: hoàn toàn không đồng ý và 5: hoàn toàn đồng ý

- Đo lường khái niệm “chất lượng”: Chất lượng của dịch vụ tổ chức tiệc

cưới được liên hệ với vị trí tổ chức tiệc, thái độ và phong cách phục vụ, thức ăn ngon

và trình bày bắt mắt…nghiên cứu sử dụng thang đo likert 5 điểm để đo lường khái niệm này với 22 lời bình:

- Vị trí thích hợp cho việc tổ chức tiệc cưới

- Khuôn viên sân vườn rộng rãi, trang trí bắt mắt

- Bãi giữ xe rộng, mất ít thời gian gửi và lấy xe

- Trang thiết bị phục vụ hiện đại

- Khu vực tổ chức tiệc cưới sạch sẽ, thoáng mát

- Chương trình giải trí phục vụ tiệc cưới hấp dẫn

- Trang trí bàn tiệc và sân khấu ấn tượng, đẹp

- Nhân viên phục vụ ăn mặc đẹp

- Nhân viên thân thiện và lịch sự

- Nhân viên phục vụ ân cần, chu đáo

- Các món ăn trình bày bắt mắt

- Các món ăn ngon, hợp khẩu vị của khách

- Chi phí cho 1 bàn tiệc hợp lý

- Chương trình khuyến mãi hấp dẫn

- Chương trình quảng cáo độc đáo

- Tính tiền sau khi sử dụng dịch vụ dễ dàng, nhanh chóng

- Không tính nhầm tiền của khách

- Dễ dàng thay đổi ý kiến về việc tổ chức tiệc cưới

-Giải đáp thắc mắc và tư vấn cho khách rõ ràng

- Xử lý khiếu nại, phàn nàn của khách nhanh chóng

- Đo lường khái niệm “sự thỏa mãn”: Sự thỏa mãn được định nghĩa theo

cách thức đánh giá tổng quát hay tình trạng cảm nhận khách quan Luận văn đưa ra ý kiến “ anh/chị có cảm thấy hài lòng về dịch vụ ” trên thang đo likert 5 điểm để đo lường khái niệm sự thỏa mãn

- Đo lường khái niệm “ sự trung thành ”: Sự trung thành thể hiện ở việc sự

đề nghị những người khác tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ, sự khen ngợi, hành vi mua hàng lập lại…Nghiên cứu đo lường sự trung thành bằng việc yêu cầu đáp viên cho ý kiến với 2 đề nghị trên thang đo likert 5 điểm là: “anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ cho người khác”, “anh/chị sẽ trở lại sử dụng dịch vụ”

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp chung

- Phương pháp quan sát: Đối với nhóm các phương pháp nghiên cứu thực tiễn, một

trong những phương pháp quan trọng, được sử dụng khá thuận lợi là phương pháp quan sát khoa học Quan sát khoa học chính là việc sử dụng các giác quan

để tri giác trực tiếp đối tượng cần nghiên cứu, nhằm thu thập những tài liệu sống động về các biểu hiện, các hoạt động của đối tượng Từ đó có thể rút ra những nhận xét, những kết luận xác đáng về đối tượng

- Phương pháp phân tích - tổng hợp: người nghiên cứu cần phải phân tích và tổng

hợp các tri thức đã thu nhận được từ tài liệu tham khảo Từ đó hình thành một hệ thống kiến thức để nắm bắt được các nội dung cơ bản và hiểu sâu sắc, tường tận những dấu hiệu đặc thù, cấu trúc bên trong của lý thuyết cũng như của đối tượng nghiên cứu

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu

- Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn bảng câu hỏi Nghiên cứu này sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi chi tiết với khách hàng Khách hàng được phỏng vấn là những người đã tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng Đoàn 30 trong vòng 2 năm trở lại đây Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên với kích thước n = 50

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: dữ liệu thứ cấp được lấy từ nhiều nguồn khác nhau như: sách, báo, Internet, tạp chí chuyên ngành, văn kiện, tài liệu, nghị quyết, luận văn khoa học, dự thảo, thống kê của các sở, ban, ngành hay của các tổ chức độc lập… có liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến vấn đề cần nghiên cứu Việc thu thập dữ liệu thứ cấp này không phải chỉ được thực hiện ở một số công đoạn nào đó , mà sẽ được tiến hành liên tục, song song trong suốt quá trình nghiên cứu để nội dung bài viết luôn luôn mang tính hiện đại và hệ thống

2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu

- Phương pháp phân tích tần số, phương pháp so sánh: phân tích tần số là

phương pháp thống kê tần suất của một biến nào đó xuất hiện là bao nhiêu và từ đó

ta có những nhận xét cụ thể, phương pháp so sánh được sử dụng trong luận văn là

Phương pháp so sánh bằng số tương đối, số tương đối là một chỉ tiêu tổng hợp

biểu hiện bằng số lần (%)…phản ánh tình hình của sự kiện, khi số tuyệt đối không thể nói lên được Mục đích của phương pháp này là so sánh hai chỉ tiêu cùng loại hay khác nhau nhưng có liên hệ nhau để đánh giá sự tăng lên hay giảm xuống của một chỉ tiêu nào đó qua thời gian, hoặc đánh giá mức độ hoàn thành kế hoạch của một doanh nghiệp hay ngành của một địa phương, một quốc gia

- Tiến trình phân tích Cross – Tabulation hai biến:

Bảng phân tích Cross – Tabulation hai biến còn được gọi là bảng tiếp liên (Contigency table), mỗi ô trong bảng chứa đựng sự kết hợp phân loại của hai biến Việc phân tích các biến theo cột hay theo hàng là tuỳ thuộc vào việc biến đó được xem xét như là biến độc lập hay biến phụ thuộc Thông thường khi xử lý, biến xếp theo cột là biến độc lập và biến xếp theo hàng là biến phụ thuộc

Trong phân tích Cross – Tabulation, ta cũng cần quan tâm đến giá trị kiểm định Ở đây phân phối “chi bình phương” cho phép ta kiểm định mối quan hệ giữa các biến

Giả thuyết H0 trong kiểm định có nội dung sau: H0: Không có mối quan hệ giữa các biến, H1: Có mối quan hệ giữa các biến

Giá trị kiểm định  trong kết quả phân tích sẽ cung cấp mức ý nghĩa của kiểm định (P-value) Nếu mức ý nghĩa này nhỏ hơn hoặc bằng  (mức ý nghĩa phân tích ban đầu) thì kiểm định hoàn toàn có ý nghĩa, hay nói cách khác bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là các biến có liên hệ với nhau Ngược lại thì các biến không

có liên hệ nhau

- Ma trận hình ảnh cạnh tranh: Dùng để so sánh chất lượng dịch vụ tổ chức

tiệc cưới của nhà hàng Đoàn 30 với các đối thủ cạnh tranh trong thành phố

Thiết lập ma trận này nhằm đưa ra những đánh giá so sánh với các đối thủ cạnh tranh chủ yếu trong cùng ngành, sự so sánh dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của công ty trong ngành Qua đó nó cho nhà Quản trị nhìn nhận được những điểm mạnh và điểm yếu của công ty với đối thủ cạnh tranh, xác định lợi thế cạnh tranh cho công ty và những điểm yếu cần được khắc phục Để xây dựng một ma trận hình ảnh cạnh tranh cần thực hiện qua 5 bước:

Bước 1: Lập một danh sách khoảng 10 yếu tố chính có ảnh hưởng quan trọng đến khả năng cạnh tranh của công ty trong ngành

Bước 2: Phân loại tầm quan trọng từ 0,0 ( Không quan trọng) đến 1,0 ( Rất quan trọng) cho từng yếu tố Tầm quan trọng của mỗi yếu tố tùy thuộc vào mức độ ảnh hưởng của yếu tố đến khả năng cạnh tranh của công ty trong ngành Tổng điểm

số tầm quan trọng của tất cả các yếu tố phải bằng 1,0

Bước 3: Xác định trọng số từ 1 đến 4 cho từng yếu tố, trọng số của mỗi yếu

tố tùy thuộc vào khả năng của công ty với yếu tố, trong đó 4 là tốt, 3 là trên trung bình, 2 là trung bình, 1 là yếu

Bước 4: Nhân tầm quan trọng của từng yếu tố với trọng số của nó để xác định điểm số của các yếu tố

Bước 5: Cộng số điểm của tất cả các yếu tố để xác định tổng số điểm của ma trận

Đánh giá : So sánh tổng số điểm của công ty với các đối thủ cạnh tranh chủ yếu trong ngành để đánh giá khả năng cạnh tranh của công ty

Bảng 1:MA TRẬN HÌNH ẢNH CẠNH TRANH

Nhà hàng Đoàn 30

Nhà hàng Ninh Kiều

Nhà hàng Cửu Long

Nhà hàng Cát Tường Các yếu tố

đánh giá

Mức

độ quan trọng

Phân loại

Điểm quan trọng

Phân loại

Điểm quan trọng

Phân loại

Điểm quan trọng

Phân loại

Điểm quan trọng Thị phần 0.15

- Phương pháp phân tích nhân tố: phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức

độ hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng Đoàn 30

Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập được một số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được Trong phân tích nhân tố không có sự phân biệt biến phụ thuộc và biến độc lập Mối quan hệ giữa nhiều biến được xác định và đại diện bởi một vài nhân tố (hay nói cách khác một nhân tố đại diện cho một số biến) Phân tích nhân tố được sử dụng trong trường hợp người nghiên cứu cần nhận diện một tập hợp gồm một số lượng biến mới tương đối ít, không có tương quan với nhau để thay thế tập hợp biến gốc có tương quan với nhau để thực hiện một phân tích đa biến tiếp theo sau như hồi qui hay phân tích biệt số

Nếu các biến được chuẩn hóa thì mô hình nhân tố được thể hiện bằng phương trình:

Xi = Ai1F1 + Ai2F2 + … + AimFm + ViUi Trong đó:

Xi : biến thứ i được chuẩn hóa Aij: hệ số hồi quy bội chuẩn hóa của nhân tố j đối với biến i F: các nhân tố chung

Vi: hệ số hồi quy chuẩn hóa của nhân tố đặc trưng i đối với biến i Ui: nhân tố đặc trưng của biến i

m: số nhân tố chung

Các nhân tố đặc trưng có tương quan với nhau và với các nhân tố chung Bản thân các nhân tố chung cũng có thể được diễn tả như những kết hợp tuyến tính của các biến quan sát:

Fi = wi1x1 + wi2x2 + … + wikxk Trong đó:

Fi: ước lượng nhân tố thứ i wi: trọng số hay hệ số điểm nhân tố k: số biến

- Phương pháp hồi qui và tương quan:

Mục đích của phương pháp hồi qui tương quan là ước lượng mức độ quan hệ (tương quan) giữa các biến độc lập ( biến giải thích ) đến biến phụ thuộc (biến được giải thích ) Phương pháp này được ứng dụng trong kinh tế và kinh doanh để phân tích mối quan hệ giữa hai hay nhiều biến ngẫu nhiên

Phương trình hồi qui đa biến có dạng:

Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 +…+ βkXk

Trong đó :

Y là biến phụ thuộc

Xi là các biến độc lập

β0, β1, β2,…, βk là các tham số hồi qui

Kết quả tính toán có các thông số cơ bản như sau:

Multiple R ( Multiple correlation coefficient ) hệ số tương quan bội Nói lên

mối quan hệ chặt chẽ giữa biến phụ thuộc Y và các biến độc lập X Khi R càng lớn mối quan hệ càng chặt chẽ

Hệ số xác định R2 Hệ số xác định R2 (Multiple coefficient of determination): tỷ lệ % biến động của Y được giải thích bởi các biến Xi

Adjusted R Square: hệ số xác định đã điều chỉnh, dùng để trắc nghiệm xem

có nên thêm vào một biến độc lập nữa không Khi thêm vào một biến mà R2 tăng lên thì ta quyết định thêm biến đó vào phương trình hồi qui

P value (probability value): giá trị P là mức ý nghĩa α nhỏ nhất mà ở đó bắt đầu bác bỏ giả thuyết H0

Residual: phần dư của mô hình

SS (sum of squares): tổng bình phương df: độ tự do

Number of obs: số lượng các quan sát (số lượng mẫu)

* Phương pháp ước lượng thường dùng nhất trong việc khảo sát các mô hình tuyến tính là phương pháp bình phương bé nhất – ordinary least squares (OLS)

**Vận dụng trong nghiên cứu:

Từ các số liệu thu thập được qua 50 mẫu phỏng vấn, ta tiến hành phân tích tần số, phân tích crosstab để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng Đoàn 30

Từ số liệu thu thập được qua 50 mẫu phỏng vấn, ta tiến hành phân tích nhân

tố để nhóm các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng sau đó tiến hành phân tích hồi qui từ các nhóm nhân tố đã phân tích để phân tích mức tác động của các nhóm nhân tố đó đến sự thỏa mãn của khách hàng

CHƯƠNG III PHÂN TÍCH DỊCH VỤ TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG ĐOÀN 30 VÀ SO SÁNH VỚI CÁC ĐỐI THỦ CẠNH

TRANH TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ

3.1 Giới thiệu chung về nhà hàng Đoàn 30 và đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng Đoàn 30

3.1.1 Giới thiệu chung về khu an dưỡng Đoàn 30 và đánh giá nhà hàng Đoàn 30

3.1.1.1 Giới thiệu chung về khu an dưỡng Đoàn 30

Khu an dưỡng Đoàn 30

Địa chỉ: 80A,Nguyễn Trãi,Quận Ninh Kiều,thành phố Cần Thơ

Điện thoại: 07103- 823623

Khu an dưỡng Đoàn 30 được thành lập năm 1994, được xây dựng theo kiến trúc Pháp cổ, tọa lạc ngay trung tâm của Thành phố Cần Thơ, vị trí nằm ngay trên đường Nguyễn Trãi

Hiện nay khu an dưỡng Đoàn 30 được Tổng cục du lịch chứng nhận đạt tiêu chuẩn 3 sao Với phong cảnh sông nước hữu tình và hoạt động khép kín thích hợp cho khách hàng đến nghỉ ngơi, hội họp, ăn uống và giải trí, tham gia vào giao dịch

Nhà hàng của Khu an dưỡng Đoàn 30, nơi mà khách có thể chiêm ngưỡng cảnh thanh bình của sông và cảnh êm đềm của thành phố về đêm Gồm có 3 sảnh, sảnh chính hướng ra sông và hai sảnh nhỏ phía bên trong gần khu vực khách sạn Nhà hàng Đoàn 30 là một nhà hàng khá lớn ở thành phố Cần Thơ Không gian nơi đây rất thoáng mát và khá sạch Khi bạn đến với đoàn 30 bạn sẽ được thưởng thức nhiều món ăn hấp dẫn và đặc sản như: tôm nướng, tôm hấp, rắn chiên giòn,

Phong cách phục vụ nơi đây khá tốt Đặc biệt, nhà hàng là sự lựa chọn rất thích hợp cho các đôi uyên ương muốn tổ chức tiệc cưới

3.1.1.2 Đánh giá tổng quan nhà hàng Đoàn 30

Nhà hàng Đoàn 30 là nhà hàng trực thuộc khu an dưỡng Đoàn 30 vì vậy tính chất khác với các nhà hàng chuyên biệt trong thành phố và nhà hàng chuyên phục vụ tiệc cưới như nhà hàng Cát Tường, nhà hàng Hoa Sứ Tuy nhiên, dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng khá nổi tiếng trong thành phố Hằng năm, vào mùa cưới từ tháng 10 đến hết tháng 3 dương lịch thì nhà hàng tổ chức trung bình 25-30 tiệc cưới/ tháng Vào các tháng còn lại trong năm thì nhà hàng phục vụ 5-15 tiệc/tháng

3.1.1.2.1 Cơ cấu tổ chức, phân công công việc

- Quản lý nhà hàng: 1 người

- Bộ phận phục vụ bàn: 20 người

- Bộ phận bếp: 19 người

- Thu ngân, kế toán: 3 người

SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC

Nhận xét: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng theo kiểu trực tuyến chức năng,với

mô hình cơ cấu tổ chức này nhà hàng có thể chuyên môn hoá các bộ phận, sử dụng kiến thức cũng như nghiệp vụ chuyên môn của từng bộ phận một cách hợp lý nên giảm nhẹ gánh nặng cho quản lý Tuy nhiên, vấn đề tổ chức và phân công công việc

có vài nhược điểm Vào những ngày cao điểm của mùa cưới, nhà hàng phải tổ chức trung bình từ 2-3 tiệc cưới/ngày,thời gian này bộ phận bàn thiếu nhân viên phục vụ

Quản lý nhà hàng

Trưởng bộ phận bàn

Trưởng bộ phận bếp

Thu ngân,

kế toán

Nhân viên phục vụ

Nhân viên phục vụ bếp

điều này dẫn đến ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhân viên Bộ phận bếp cũng đóng vai trò quan trọng làm nên chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới, tuy nhiên nhà hàng cần điều chỉnh lại việc phân công nhân viên giữa các bộ phận sao cho hợp

lý hơn để nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Trong trường hợp này, nhà hàng có thể thay đổi cách bố trí ca làm việc của bộ phận bếp là ca gẫy sao cho những nhân viên của bộ phận bếp có thể giúp cho nhân viên phục vụ thay vì nhà hàng phải mướn thêm nhiều nhân viên bán thời gian vào mùa cao điểm

(nguồn nhà hàng Đoàn 30, năm 2009)

Nhận xét: Qua bảng ta thấy, số khách hàng sử dụng dịch vụ cưới của nhà

hàng ngày càng tăng, dẫn đến doanh thu về dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng ngày càng tăng và tăng nhanh Cụ thể là, tăng 25 % năm 2007 và tăng 45 % năm

2008

3.1.1.2.3 Đánh giá cơ sở vật chất của nhà hàng

Nhà hàng Đoàn 30 luôn là nơi lý tưởng để tổ chức các hội nghị, tiệc chiêu đãi,

và đặc biệt là tiệc cưới Nhà hàng với các trang thiết bị hiện đại và nghệ thuật phục

vụ ẩm thực theo các phong cách Á, Âu cùng đội ngũ nhân viên lành nghề sẽ làm hài lòng quý quan khách Hệ thống nhà hàng gồm có 3 sảnh, 1 sảnh lớn hướng ra sông với sức chứa 750 khách thích hợp cho các đám cưới lớn và trung,2 sảnh nhỏ nằm ở phía trong, gần khu vực Khách sạn với sức chứa 300 khách/ sảnh để phục vụ các tiệc cưới nhỏ, hai sảnh nhỏ được ngăn cách với nhau bằng những cánh cửa kéo rất linh động, có thể kéo ra và nhập 2 sảnh lại để phục vụ cho các tiệc cưới lớn nếu khách có nhu cầu Với sức chứa như đã trình bày trên, có thể

nhận thấy nhà hàng Đoàn 30 thích hợp cho đa dạng các loại tiệc cưới, từ tiệc cưới cỡ nhỏ, trung cho đến các tiệc cưới lớn

Về trang thiết bị phục vụ bộ phận bếp, nhà hàng có đầy đủ các thiết bị như: thiết bị bếp Âu, thiết bị bếp nướng, thiết bị bảo quản lạnh… đảm bảo cung cấp các nguồn thực phẩm tươi và chất lượng cho tiệc cưới nói riêng và cho cả nhà hàng nói chung Ngoài ra, nhà hàng còn có các thiết bị hiện đại khác tại quầy bar mini, được đặt ở sảnh nhỏ của nhà hàng để đảm bảo phục vụ tốt khách hàng khi khách có nhu cầu

Về trang thiết bị để phục vụ tiệc cưới, nhà hàng có hệ thống đèn chùm trang trọng, quạt máy hiên đại, hệ thống đèn chiếu sáng để phục vụ khách ăn tiệc; hệ thống loa, micro, đèn sân khấu… để phục vụ văn nghệ cho các tiệc cưới Bên cạnh

đó, nhà hàng không ngừng bổ sung trang thiết bị,cơ sở hạ tầng hiện đại sau mỗi mùa cưới để phục vụ quí khách hàng ngày càng tốt hơn Hiện nay,nhà hàng Đoàn 30 đang tiến hành tu sửa lại sảnh lớn và bổ sung thêm trang thiết bị hiện đại như thay dàn đèn sân khấu,bổ sung thiết bị đèn chiếu sáng và thay mới những cây quạt trần bị hư,sơn tường, thiết kế trang trí sân khấu lại…Với hệ thống trang thiết bị hiện đại và phong phú, nhà hàng Đoàn 30 đảm bảo phục vụ khách chu đáo và làm hài lòng các cặp uyên ương đã tin tưởng chọn nhà hàng làm nơi tổ chức tiệc cưới

3.1.1.2.4 Đánh giá nguồn nhân lực của nhà hàng

Hiện nay, tổng số nhân viên trong nhà hàng năm 2009 là 44 nhân viên được phân bổ vào các bộ phận và có trình độ chuyên môn như sau:

Bảng 3: NGUỒN NHÂN LỰC CỦA NHÀ HÀNG

(Nguồn: Nhà hàng Đoàn 30 năm 2009)

Nhận xét: Số nhân viên có trình độ chuyên môn được đào tạo qua các trường

trung cấp về nghiệp vụ là 25 người,chiếm 56,8% tổng số nhân viên Các nhân viên

chỉ có trình độ phổ thông, chưa qua đào tạo là 11 người, chủ yếu thuộc bộ phận bàn

và bộ phận bếp, tuy chưa qua đào tạo nghiệp vụ chuyên môn nhưng sau khi tuyển dụng và trước khi bắt đầu làm việc nhà hàng có chương trình đào tạo ngắn hạn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên Tóm lại, với đội ngũ nhân viên hiện

nay,nhà hàng luôn trong tình trạng phục vụ khách chu đáo cho khách

3.1.1.2.5 Đánh giá hoạt động marketing

Hoạt động marketing của nhà hàng Đoàn 30 tương đối không mạnh Nhà hàng ít có các chương trình khuyến mãi kể cả khi khách sử dụng dịch vụ tổ chức tiệc cưới, chương trình quảng cáo cũng không được áp dụng rầm rộ như một số nhà hàng khác trong khu vực Hiện nay, với trình độ công nghệ ngày càng tiến bộ, hình thức giới thiệu và đặt sản phẩm qua mạng internet là 1 cách marketing tiện lợi và phổ biến cho các ngành kinh doanh sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, nhà hàng Đoàn 30 nói riêng và khu an dưỡng Đoàn 30 nói chung vẫn chưa đầu tư xây dựng 1 wedsite để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của mình Nhà hàng Đoàn 30 có vị trí thuận lợi, nhân viên phục vụ chu đáo,giá cả cạnh tranh… nhưng nếu hoạt động marketing không đủ mạnh sẽ gây không ít khó khăn cho nhà hàng trong điều kiện cạnh tranh hiện nay trong khu vực

3.1.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng Đoàn 30

3.1.2.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu

Bảng 4:THÔNG TIN ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Tuổi Giới tính

(Nguồn số liệu phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn)

Dựa vào bảng số liệu nghiên cứu cho ta nhận xét rằng: Tỷ lệ đối tượng nghiên cứu có giới tính là nam và nữ là bằng nhau và bằng 50% Phần lớn đối tượng nghiên cứu ở độ tuổi từ 25-30 tuổi, có 23 người Đối tượng nghiên cứu là nữ có xu hướng kết hôn sớm hơn nam,chủ yếu kết hôn ở độ tuổi 18-24 (11 người) và 25-30 tuổi (12 người), kết hôn ở độ tuổi ngoài 30 chỉ có 2 người.Bên cạnh đó, đối với đối tượng

nghiên cứu là nam, họ có xu hướng kết hôn trễ hơn, phần lớn kết hôn ở độ tuổi trên

30 gồm có 13 người, sau đó là kết hôn ở độ tuổi 25-30 (11 người), kết hôn ở độ tuổi 18-24 chỉ có 1 người

Dưới đây là 2 biểu đồ hình tròn thể hiện nghề nghiệp và trình độ của các đối tượng nghiên cứu Nhìn hình ta thấy được rằng, trình độ và nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu khá đa dạng Với tiêu chí là nghề nghiệp, hai nhóm đối tượng nghiên cứu chủ yếu là nhóm công nhân/ nhân viên(30%) và nhóm nghề khác (32%), nhóm nghề khác này bao gồm các nghề tự do, nội trợ, buôn bán nhỏ…Với tiêu chí là trình độ học vấn, nhóm có trình độ phổ thông chiếm tỷ lệ cao nhất (46%), kế đến là nhóm đại học (26%), trung cấp (20%) và cao đẳng (8%)

Hình 1: NGHỀ NGHIỆP CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Hình 2: TRÌNH ĐỘ CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Bảng 5: THU NHẬP CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Thu nhập Tần suất Phần trăm(%)

(Nguồn số liệu phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn)

Nhìn bảng số liệu ta thấy, đối tượng chủ yếu của nghiên cứu có mức thu nhập

từ 2-5 triệu, chiếm 46%, kế đến là nhóm có mức thu nhập từ 5-10 triệu(32%) và sau cùng là nhóm có thu nhập trên 10 triệu (22%)

3.1.2.2 Kiểm định sự kỳ vọng và cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng Đoàn 30 của khách hàng

Bảng 6: KIỂM ĐỊNH SỰ KỲ VỌNG VÀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG

SAU KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI

Kiểm định mẫu theo cặp

(paired samples test)

Chênh lệch mean (1)

Mean

kỳ vọng (2)

Mean cảm nhận (3)

t (4)

Sig (2tailed) (5)

Paired 1 Vị trí thích hợp 0.32 4.60 4.28 3.175 003 Paired 2 Khuôn viên rộng rãi 0.30 4.36 4.06 2.528 015 Paired 3 Chỗ giữ xe rộng, dễ lấy 0.42 4.52 4.10 3.665 001 Paired 4 Trang thiết bị hiện đại 0.66 4.48 3.82 4.858 000 Paired 5 Khu vực tổ chức tiệc sạch sẽ 0.44 4.70 4.26 4.831 000 Paired 6 Chương trình giải trí hấp dẫn 0.68 4.46 3.78 3.998 000 Paired 7 Trang trí đẹp, ấn tượng 0.70 4.54 3.84 4.186 000 Paired 8 Nhân viên ăn mặc đẹp 0.44 4.12 3.68 2.804 007 Paired 9 Nhân viên thân thiện, lịch sự 0.64 4.40 3.76 4.802 000 Paired 10 Phục vụ tận tình, chu đáo 0.50 4.38 3.88 3.130 003 Paired 11 Món ăn được trình bày bắt mắt 0.54 4.46 3.92 3.923 000 Paired 12 Món ăn hợp khẩu vị khách 0.42 4.42 4.00 2.680 010 Paired 13 Chi phí hợp lí 0.46 4.60 4.14 4.809 000 Paired 14 Khuyến mãi hấp dẫn 1.04 4.36 3.32 6.070 000 Paired 15 Quảng cáo hấp dẫn 0.86 3.94 3.08 3.733 000

Paired 16 Thanh toán nhanh chóng 0.62 4.64 4.02 4.748 000 Paired 17 Không tính nhầm tiền 0.42 4.66 4.24 3.556 001 Paired 18 Dễ dàng thay đổi ý kiến 0.62 4.60 3.98 4.638 000 Paired 19 Giải đáp thắc mắc và tư vấn rõ 0.44 4.56 4.12 3.348 002 Paired 20 Xử lý khiếu nại nhanh chóng 0.60 4.54 3.94 4.200 000

(Nguồn số liệu phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn)

Bảng trên trình bày kết quả kiểm định mẫu cặp ( paired sample test), trong đó

có thể thấy trị số trung bình mean tính trên thang điểm likert cho đánh giá về kỳ vọng của khách hàng trước khi quyết định sử dụng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng và sự thỏa mãn mà họ cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng Đoàn 30 Kết hợp mức chênh lệch mean tại cột (1) và kiểm định thống

kê tại cột (5) được sử dụng để đánh giá khách hàng hài lòng hay không hài lòng về các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng Đoàn 30.Tất cả các khách hàng đều chưa hài lòng ở các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới bởi vì trị số trung bình mean của kỳ vọng lớn hơn trị số trung bình mean cảm nhận và phép kiểm định thống kê mẫu cặp cho thấy sự khác biệt về mean kỳ vọng và mean cảm nhận hầu hết đều đạt mức ý nghĩa thống kê

Kết quả này cho thấy chất lượng dịch tổ chức tiệc cưới của nhà hàng Đoàn 30 chưa đáp ứng được với kỳ vọng, và lòng mong đợi của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ tổ chức tiệc cưới Rõ ràng là còn rất nhiều điểm mà nhà hàng cần phải cải thiện hơn nữa để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm làm khách hàng thỏa mãn hơn nữa

3.1.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng Đoàn 30

Bảng 7: NGUỒN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG BIẾT VỀ NHÀ HÀNG

Nguồn thông tin Tần suất Phần trăm (%) Bạn bè, người thân giới thiệu 30 60 Quảng cáo, tờ rơi của nhà hàng 5 10

Tự tìm hiểu, kinh nghiệm ăn tiệc 15 30

(Nguồn số liệu phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn)

Nhìn chung, khách hàng tiếp cận với dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng chủ yếu là do bạn bè và người thân giới thiệu (60%), kế đến là tỷ lệ người biết đến thông tin về dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng qua tự tìm hiểu hay qua kinh nghiệm ăn tiệc cưới của chính bản thân (30%) Chỉ có 10% số người biết đến dịch

vụ cưới của nhà hàng qua quảng cáo và tờ rơi Điều này cho thấy nhà hàng chưa chú

ý nhiều vào hoạt động marketing cho dịch vụ tổ chức tiệc cưới, đòi hỏi nhà hàng cần quan tâm chương trình marketing của mình

Bảng 8: LOẠI TIỆC KHÁCH HÀNG MUỐN TỔ CHỨC

Loại tiệc Tần suất Phần trăm (%)

(Nguồn số liệu phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn)

Nhìn bảng thấy rằng: chủ yếu những đôi uyên ương muốn tổ chức một tiệc cưới thật vui vẻ(62%) Một tiệc cưới với phong cách vui vẻ được đánh giá bao gồm, không khí tổ chức vui vẻ, nhân viên phục vụ vui vẻ, khách dự tiệc cảm thấy vui, các chương trình của tiệc hào hứng, vui vẻ…Bên cạnh đó, tỷ lệ các cặp thích được tổ chức 1 đám cưới lãng mạn cũng khá cao (22%), kế đến là các cặp muốn tổ chức một tiệc cưới độc đáo (16%) Với các tỷ lệ khảo sát được này, nhà hàng Đoàn 30 cũng nên chú trọng đến yếu tố lãng mạn và độc đáo của tiệc cưới để tiến hành trang trí tiệc

Bảng 9:KHU VỰC TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI

Khu vực Tần suất Phần trăm (%)

(Nguồn số liệu phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn)

Khu vực tổ chức tiệc cưới của nhà hàng gồm sảnh lớn và hai sảnh nhỏ Chủ yếu khách hàng chọn tổ chức tiệc cưới tại sảnh lớn (70%), vì sảnh lớn gần sông, không khí mát mẻ cả buổi trưa và buổi chiều, khách dự đám cưới cũng có thể nhìn ngắm quan cảnh xung quanh và cảm thấy thoải mái hơn Và tỷ lệ khách tổ chức tiệc

cưới tại sảnh nhỏ là 30% Vào mùa cưới, nhà hàng sẽ gặp một khó khăn trong việc phân bố địa điểm tổ chức tiệc, khách hàng luôn muốn tổ chức tiệc cưới tại sảnh lớn, điều này sẽ dẫn đến quá tải tại sảnh lớn trong khi đó sảnh nhỏ lại không có hiệu suất

sử dụng cao Vì thế, tốt nhất là nhà hàng nên xây dựng chương trình marketing sao cho có thể điều chỉnh,bố trí lại một cách thích hợp khu vực tổ chức tiệc cưới

Bảng 10:THỜI GIAN TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI

Thời gian tổ chức tiệc Tần suất Phần trăm (%)

(Nguồn số liệu phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn)

Tương tự như việc chọn khu vục tổ chức tiệc, đa số khách hàng chọn tổ chức tiệc vào buổi chiều (78%), vì thời gian thuận tiện và không khí mát mẻ Các tiệc cưới được tổ chức vào buổi trưa chỉ chiếm (22%) Nhà hàng cũng cần xây dựng chương trình marketing để phân bố lại sao cho cãi thiện sự chênh lệch giữa hai buổi

Nhìn bảng ta thấy rằng: chủ yếu khách hàng chọn số tiền trung bình cho một bàn tiệc cưới là 800.000-1 triệu (30 người), trong đó số khách hàng thuộc nhóm nghề nghiệp khác chọn mức giá này là chủ yếu (10 người) Nhóm khách hàng là công nhân/ nhân viên, công chức/ viên chức và tự kinh doanh chọn số tiền trung bình cho một bàn tiệc cưới ở mức giá này tương đối sắp xỉ nhau, bằng 6 người Kế đến là ở mức già trung bình 600.000-800.000 cho một bàn tiệc (11 người), ở mức giá trên 1 triệu cho 1 bàn tiệc có 9 người

Ta biết rằng, thu nhập và chi phí cho một bàn tiệc cưới có quan hệ với nhau Quan sát bảng ta thấy:nhóm người có thu nhập từ 2-5 triệu/ tháng chủ yếu đặt tiệc cưới với giá trung bình cho 1 bàn tiệc là 600.000-800.000/bàn (10) và giá từ 800.000 -1 triệu/bàn (12) Nhóm người có thu nhập từ 5-10 triệu/ tháng đa số đặt tiệc với giá trung bình từ 800.000-1 triệu/bàn (12) Nhóm người có thu nhập trên 10 triệu/ tháng

sẽ đặt tiệc với mức giá trung bình là 800.000-1 triệu/bàn và trên 1 triệu/bàn sắp xỉ nhau (5)

Bảng 12:ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH

VỤ TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG ĐOÀN 30

Mức độ thỏa mãn Tần suất Phần trăm (%)

(Nguồn số liệu phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn)

Nhìn bảng số liệu ta thấy, phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng Đoàn 30 khá hài lòng về dịch vụ, chiếm 62%, điều này mang ý nghĩa khá tốt cho nhà hàng, tỷ lệ khách hàng rất hài lòng về dịch vụ tổ chức tiệc cưới chiếm 14% cũng rất khả quan, góp phần khẳng định chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng Bên cạnh đó, vẫn có khách hàng tương đối không hài lòng (8%)

và hài lòng chỉ ở mức trung bình (16%), điều tồn tại này có thể là do nhiều yếu tố Nhà hàng cần phải ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ hơn trước để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn