CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH DỊCH VỤ TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI
3.1.2 Đánh giá mức độ hài lòng
3.1.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng
Bảng 7: NGUỒN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG BIẾT VỀ NHÀ HÀNG
Nguồn thông tin Tần suất Phần trăm (%)
Bạn bè, người thân giới thiệu 30 60
Quảng cáo, tờ rơi của nhà hàng 5 10
Tự tìm hiểu, kinh nghiệm ăn tiệc 15 30
Tổng cộng 50 100
(Nguồn số liệu phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn)
Nhìn chung, khách hàng tiếp cận với dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng chủ yếu là do bạn bè và người thân giới thiệu (60%), kế đến là tỷ lệ người biết đến thông tin về dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng qua tự tìm hiểu hay qua kinh nghiệm ăn tiệc cưới của chính bản thân (30%). Chỉ có 10% số người biết đến dịch vụ cưới của nhà hàng qua quảng cáo và tờ rơi. Điều này cho thấy nhà hàng chưa chú ý nhiều vào hoạt động marketing cho dịch vụ tổ chức tiệc cưới, đòi hỏi nhà hàng cần quan tâm chương trình marketing của mình.
Bảng 8: LOẠI TIỆC KHÁCH HÀNG MUỐN TỔ CHỨC
Loại tiệc Tần suất Phần trăm (%)
Lãng mạn 11 22
Vui vẻ 31 62
Độc đáo 8 16
Tổng cộng 50 100
(Nguồn số liệu phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn)
Nhìn bảng thấy rằng: chủ yếu những đôi uyên ương muốn tổ chức một tiệc cưới thật vui vẻ(62%). Một tiệc cưới với phong cách vui vẻ được đánh giá bao gồm, không khí tổ chức vui vẻ, nhân viên phục vụ vui vẻ, khách dự tiệc cảm thấy vui, các chương trình của tiệc hào hứng, vui vẻ…Bên cạnh đó, tỷ lệ các cặp thích được tổ chức 1 đám cưới lãng mạn cũng khá cao (22%), kế đến là các cặp muốn tổ chức một tiệc cưới độc đáo (16%). Với các tỷ lệ khảo sát được này, nhà hàng Đoàn 30 cũng nên chú trọng đến yếu tố lãng mạn và độc đáo của tiệc cưới để tiến hành trang trí tiệc.
Bảng 9:KHU VỰC TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI
Khu vực Tần suất Phần trăm (%)
Sảnh lớn 35 70
Sảnh nhỏ 15 30
Tổng cộng 50 100
(Nguồn số liệu phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn)
Khu vực tổ chức tiệc cưới của nhà hàng gồm sảnh lớn và hai sảnh nhỏ. Chủ yếu khách hàng chọn tổ chức tiệc cưới tại sảnh lớn (70%), vì sảnh lớn gần sông, không khí mát mẻ cả buổi trưa và buổi chiều, khách dự đám cưới cũng có thể nhìn ngắm quan cảnh xung quanh và cảm thấy thoải mái hơn. Và tỷ lệ khách tổ chức tiệc
cưới tại sảnh nhỏ là 30%. Vào mùa cưới, nhà hàng sẽ gặp một khó khăn trong việc phân bố địa điểm tổ chức tiệc, khách hàng luôn muốn tổ chức tiệc cưới tại sảnh lớn, điều này sẽ dẫn đến quá tải tại sảnh lớn trong khi đó sảnh nhỏ lại không có hiệu suất sử dụng cao. Vì thế, tốt nhất là nhà hàng nên xây dựng chương trình marketing sao cho có thể điều chỉnh,bố trí lại một cách thích hợp khu vực tổ chức tiệc cưới.
Bảng 10:THỜI GIAN TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI
Thời gian tổ chức tiệc Tần suất Phần trăm (%)
Buổi trưa 11 22
Buổi chiều 39 78
Tổng cộng 50 100
(Nguồn số liệu phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn)
Tương tự như việc chọn khu vục tổ chức tiệc, đa số khách hàng chọn tổ chức tiệc vào buổi chiều (78%), vì thời gian thuận tiện và không khí mát mẻ. Các tiệc cưới được tổ chức vào buổi trưa chỉ chiếm (22%). Nhà hàng cũng cần xây dựng chương trình marketing để phân bố lại sao cho cãi thiện sự chênh lệch giữa hai buổi tổ chức tiệc cưới.
Bảng 11: MỐI QUAN HỆ GIỮA THU NHẬP, NGHỀ NGHIỆP VÀ SỐ TIỀN TRUNG BÌNH TỔ CHỨC 1 BÀN TIỆC
Số tiền trung bình 1 bàn tiệc
600.000-800.000 800.000-1 triệu > 1 triệu
Tổng cộng Nghề nghiệp
Công nhân/nhân viên 6 7 2 15
Công chức/viên chức 1 7 3 11
Tự kinh doanh 0 6 2 8
Khác 4 10 2 16
Tổng cộng 11 30 9 50
Thu nhập
2-5 triệu 10 12 1 23
5-10 triệu 1 12 3 16
> 10 triệu 0 6 5 11
Tổng cộng 11 30 9 50
(Nguồn số liệu phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn)
Nhìn bảng ta thấy rằng: chủ yếu khách hàng chọn số tiền trung bình cho một bàn tiệc cưới là 800.000-1 triệu (30 người), trong đó số khách hàng thuộc nhóm nghề nghiệp khác chọn mức giá này là chủ yếu (10 người). Nhóm khách hàng là công nhân/ nhân viên, công chức/ viên chức và tự kinh doanh chọn số tiền trung bình cho một bàn tiệc cưới ở mức giá này tương đối sắp xỉ nhau, bằng 6 người. Kế đến là ở mức già trung bình 600.000-800.000 cho một bàn tiệc (11 người), ở mức giá trên 1 triệu cho 1 bàn tiệc có 9 người.
Ta biết rằng, thu nhập và chi phí cho một bàn tiệc cưới có quan hệ với nhau.
Quan sát bảng ta thấy:nhóm người có thu nhập từ 2-5 triệu/ tháng chủ yếu đặt tiệc cưới với giá trung bình cho 1 bàn tiệc là 600.000-800.000/bàn (10) và giá từ 800.000 -1 triệu/bàn (12). Nhóm người có thu nhập từ 5-10 triệu/ tháng đa số đặt tiệc với giá trung bình từ 800.000-1 triệu/bàn (12). Nhóm người có thu nhập trên 10 triệu/ tháng sẽ đặt tiệc với mức giá trung bình là 800.000-1 triệu/bàn và trên 1 triệu/bàn sắp xỉ nhau (5).
Bảng 12:ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG ĐOÀN 30
Mức độ thỏa mãn Tần suất Phần trăm (%)
Tương đối không hài lòng 4 8
Hài lòng trung bình 8 16
Khá hài lòng 31 62
Rất hài lòng 7 14
Tổng 50 100
(Nguồn số liệu phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn)
Nhìn bảng số liệu ta thấy, phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng Đoàn 30 khá hài lòng về dịch vụ, chiếm 62%, điều này mang ý nghĩa khá tốt cho nhà hàng, tỷ lệ khách hàng rất hài lòng về dịch vụ tổ chức tiệc cưới chiếm 14% cũng rất khả quan, góp phần khẳng định chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới của nhà hàng. Bên cạnh đó, vẫn có khách hàng tương đối không hài lòng (8%) và hài lòng chỉ ở mức trung bình (16%), điều tồn tại này có thể là do nhiều yếu tố . Nhà hàng cần phải ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ hơn trước để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn.
Bảng 13: MỨC ĐỘ QUAY LẠI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG ĐOÀN 30
Mức độ quay lại sử dụng dịch vụ tổ chức tiệc cưới của khách
Mức độ chắc chắn Tần suất Phần trăm (%)
Tương đối không chắc chắn 5 10
Chưa biết 22 44
Tương đối chắc chắn 16 32
Hoàn toàn chắc chắn 7 14
Tổng 50 100
(Nguồn số liệu phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn)
Như vậy, số khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng Đoàn 30 vẫn còn chưa biết có hay không có quay lại sử dụng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng chiếm 44% là khá cao, đây là một thách thức cho nhà hàng phải nhanh chóng đề ra chiến lược giữ chân khách hàng trong tương lai. Tuy nhiên, số khách hứa sẽ quay lại sử dụng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng cũng khá cao, khách hứa tương đối chác chắn (32%) và hứa hoàn toàn chắc chắn (14%), số khách không chắc chắn quay lại nhà hàng là 10%.
Bảng 14: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH NÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ
HÀNG ĐOÀN 30
Đơn vị:%
Mức độ hài lòng Rất không
hài lòng
Không hài lòng
Bình thường
Hài lòng
Rất hài lòng Các yếu tố
(1) (2) (3) (4) (5)
Tổng các cột (1)+(2)+(3)
Vị trí tổ chức 2 2 0 58 38 4
Khuôn viên, sân vườn 0 2 16 50 30 20
Chỗ giữ xe rộng, dễ lấy 0 2 14 56 28 16
Trang thiết bị phục vụ 0 6 26 48 20 32
Vệ sinh khu vực tổ chức tiệc 0 2 6 56 36 8
Chương trình giải trí 2 10 24 36 28 36
Trang trí bàn tiệc và sân khấu 2 8 18 48 24 28
Đồng phục nhân viên 0 4 40 40 16 44
Nhân viên lịch sự, thân thiện 0 8 32 36 24 40
Nhân viên ân cần, chu đáo 2 6 20 46 26 28
Món ăn trình bày bắt mắt 0 4 22 52 22 26
Món ăn hợp khẩu vị 0 8 14 48 30 22
Chi phí hợp lý 0 0 12 62 26 12
Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 2 18 38 30 12 48
Chương trình quảng cáo độc đáo 4 24 42 20 10 70
Thanh toán nhanh 0 0 26 46 28 26
Không tính nhầm tiền 0 0 16 44 40 16
Dễ thay đổi ý kiến cho tổ chức tiệc 0 0 28 46 26 28
Giải đáp thắc mắc rõ ràng 0 2 12 58 28 14
Xử lý khiếu nại nhanh 0 6 14 60 20 20
(Nguồn số liệu phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn)
Nhìn bảng ta thấy, đa số các yếu tố cấu thành nên dịch vụ cưới thì làm hài lòng quí khách tuy nhiên vẫn còn có các yếu tố khách hàng chưa hài lòng lắm.
Khách hàng không hài lòng nhiều nhất là chương trình quảng cáo của nhà hàng ( 70%), kế đến là chương trình khuyến mãi chưa hấp dẫn(48%), đồng phục của nhân viên (44%), thái độ của nhân viên (40%), chương trình giải trí (36%) và trang thiết bị phục vụ (32%)