Cải tiến dịch vụ khách hàng của công ty focus marketing

Cải tiến dịch vụ khách hàng công ty Focus Marketing DẪN NHẬP I Lý chọn đề tài: Xin mở đầu đề tài ghi nhận đằng sau giải thưởng: Giải thưởng “Tầm nhìn” Phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam (VCCI) phối hợp với Công ty nghiên cứu thị trường AC Nielsen thực hiện, dựa việc khảo sát ý kiến bình chọn 3000 người tiêu dùng khắp nước để chọn danh sách 10 thương hiệu tiếng Việt Nam Đó là: Unilever, Dutch Lady, Nokia, Prudential, Gạch Đồng Tâm, Kymdan,… Tính xác bình chọn xem cao từ trước đến nay, với sai số 1.8% (Nguồn: Tạp chí Marketing – số 25/2006) Các doanh nghiệp đạt danh hiệu nói riêng, tất doanh nghiệp nói chung đồng tình điểm: yếu tố cảm xúc, chinh phục tim khối óc người tiêu dùng quan trọng vấn đề xây dựng thương hiệu, đặc biệt bối cảnh thị trường phân khúc ngày gay gắt Để làm điều này, đòi hỏi doanh nghiệp phải kiên trì suốt thời gian dài, với nhiều phương thức linh hoạt đa dạng, từ việc sử dụng công cụ marketing-mix 4P truyền thống đến “vũ khí” thời thượng PR, truyền thông tích hợp (IMC),… Từng giai đoạn từ khởi tạo, xây dựng, phát triển khai thác thương hiệu hoạch định thực cách bản, theo trình tự, đồng thời phải thật xuyên suốt quán theo tính cách thương hiệu tạo dựng từ ban đầu Để làm điều này, nỗ lực từ nguồn lực nội bộ, doanh nghiệp bắt đầu quan tâm tìm kiếm hỗ trợ từ đơn vị bên Đó nguyên nhân lý giải cho đời liên tục nhà cung cấp dịch vụ marketing (agency) Tuy nhiên, thị trường nhanh chóng sàng lọc khác khắc nghiệt Hàng loạt xuất hiện, hàng loạt biến “không trống không kèn” thời gian Vương Trần Mỹ Phương Cải tiến dịch vụ khách hàng công ty Focus Marketing ngắn nhiều “agency” khiến thị trường “nhiễu” Để sinh tồn đáp ứng niềm tin doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cung cấp, “agency” phải thiết lập mô hình quy trình hoạt động chuyên nghiệp, Với thời gian thực tập Focus Marketing, em có hội tiếp cận quy trình cung cấp dịch vụ marketing công ty – “agency” Việt Nam góp mặt vào thị trường năm qua, nhanh chóng nhận tín nhiệm số khách hàng doanh nghiệp nước Đây động lực thúc đẩy em lựa chọn đề tài phân tích hoạt động dịch vụ khách hàng đơn vị II - Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu: Đề tài tiến hành khảo sát, phân tích đưa đánh giá khách quan dịch vụ khách hàng công ty Focus Marketing - Đề xuất giải pháp khả thi phục vụ cho việc cải tiến dịch vụ nhằm góp phần giúp công ty mở rộng thị phần, nâng cao vị cạnh tranh thị trường III Giới hạn nghiên cứu: Đề tài đề cập đến hoạt động dịch vụ khách hàng bên ngoài, với đối tượng nghiên cứu hướng đến khách hàng doanh nghiệp thời gian từ năm 2004 đến IV Phương pháp nghiên cứu: - Tìm hiểu thông tin internet báo đài - Tham gia diễn đàn mạng - Quan sát trực tiếp hoạt động công ty - Khai thác nguồn tài liệu nội công ty cung cấp - Khảo sát, tổng hợp ý kiến khách hàng Vương Trần Mỹ Phương Cải tiến dịch vụ khách hàng công ty Focus Marketing V Kết cấu luận văn tốt nghiệp: Ngoài phần dẫn nhập, báo cáo thực tập gồm chương với nội dung sau: Chương 1: Trình bày sở lý thuyết hoạt động dịch vụ khách hàng - Chương nhằm thiết lập sở cho giải pháp cải tiến dịch vụ khách hàng cách nêu lên khái niệm đối tượng khách hàng doanh nghiệp, khái niệm dịch vụ khách hàng, lợi ích việc làm tốt hoạt động dịch vụ khách hàng, quy trình dịch vụ khách hàng Chương 2: Giới thiệu công ty Focus Marketing - Đây chương cung cấp thông tin công ty Focus Marketing từ tổng quát đến chi tiết Chương 3: Phân tích hoạt động dịch vụ khách hàng công ty Focus Marketig - Nội dung chương đề cập đến quy trình hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp này, từ đưa nhận xét ưu & khuyết điểm dịch vụ thông qua nhận định khách hàng so sánh với đối thủ cạnh tranh Chương 4: Những giải pháp đề xuất nhằm cải tiến dịch vụ khách hàng - Trên sở nét phân tích, tổng hợp từ chương trước, chương nêu lên số giải pháp nhằm góp phần cải tiến dịch vụ khách hàng công ty Focus Marketing Vương Trần Mỹ Phương Cải tiến dịch vụ khách hàng công ty Focus Marketing CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Vương Trần Mỹ Phương Cải tiến dịch vụ khách hàng công ty Focus Marketing 1.1 Khách hàng ai? Trước định thực dịch vụ khách hàng nào, cần phải hiểu rõ khách hàng ai? Nhiều người cho câu hỏi không cần thiết điều rõ ràng: khách hàng người mua hàng, doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thật có khách hàng Tuy nhiên, lại đáp án có nhiều thiếu sót Khách hàng không thiết người mua hàng Họ nhà đầu tư, quan quản lý, người làm việc doanh nghiệp Các tổ chức phi lợi nhuận có khách hàng dù họ không thực bán sản phẩm hay dịch vụ Tuy nhiên, phạm vi đề tài, đề cập đến đối tượng khách hàng doanh nghiệp, gồm loại: - Khách hàng bên - Khách hàng nội 1.1.1 Khách hàng bên ngoài: Khách hàng bên doanh nghiệp bao gồm đối tượng sau: - Người sử dụng: cá nhân tổ chức thực sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp - Người mua: thu thập thông tin, lựa chọn, định mua, trả tiền 1.1.2 Khách hàng nội bộ: Khách hàng nội người khác nhau, bao gồm đối tượng sau: - Những người mà bạn phải báo cáo (cấp trên) - Những người bạn cung cấp dịch vụ - Những người cần hợp tác bạn Trong doanh nghiệp, phục vụ khách hàng bên ưu tiên hàng đầu Tuy nhiên, nhà cung cấp nội không phục vụ khách hàng nội tốt khách hàng bên không phục vụ tốt Do đó, Vương Trần Mỹ Phương Cải tiến dịch vụ khách hàng công ty Focus Marketing người trực tiếp phục vụ khách hàng bên – phục vụ khách hàng 1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng Thuật ngữ “dịch vụ khách hàng” thường hiểu cách không đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên, tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược thực dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, dịch vụ khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, nghĩa phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng mà có Như vậy, dịch vụ khách hàng phận quan trọng lý thuyết Marketing, hỗ trợ cho hoạt động tiếp thị khác phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng, đặc biệt doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ Thực dịch vụ khách hàng không đồng nghĩa với việc với sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có thực dịch vụ khách hàng tốt giữ khách hàng Có yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng, bao gồm: - Yếu tố sản phẩm - Yếu tố thuận tiện - Yếu tố người Vương Trần Mỹ Phương Cải tiến dịch vụ khách hàng công ty Focus Marketing THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Yếu tố sản phẩm - Sự đa dạng - Chất lượng quy cách - Giá -… Yếu tố thuận tiện - Địa điểm, làm việc - Phương thức toán -… Yếu tố người - Kỹ trình độ nhân viên bán hàng - Thái độ hành vi nhân viên HÌNH – CÁC YẾU TỐ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Trên phương diện đó, vai trò trụ cột ba yếu tố thỏa mãn khách hàng phụ thuộc vào tình Ví dụ như: - Nếu sản phẩm không phù hợp giá lại cao người bán hàng dù lịch thiệp hay cáu kỉnh chẳng có ảnh hưởng - Nếu giá rẻ, khách hàng chấp nhận yếu tố bất tiện - Nếu sản phẩm bán rộng rãi thị trường với mức giá yếu tố người lại đóng vai trò then chốt việc cạnh tranh Nhưng điều cốt lõi mà khách hàng (dù cá nhân hay doanh nghiệp) mong muốn từ hàng hóa hay dịch vụ họ mua chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Điều có nghĩa chương trình dịch vụ khách hàng, yếu tố sản phẩm (dịch vụ) phải đặt lên hàng đầu, yếu tố lại Tất nụ cười thân thiện lời chào mời lịch bù đắp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Vương Trần Mỹ Phương Cải tiến dịch vụ khách hàng công ty Focus Marketing 1.3 Vì phải thực tốt dịch vụ khách hàng: Lý thuyết marketing cho yếu tố cạnh tranh doanh nghiệp 4P: - Product (sản phẩm / dịch vụ) - Place (phân phối) - Promotion (chiêu thị) - Price (giá bán) Tuy nhiên, xu phát triển thời nay, mức độ cách biệt 4P doanh nghiệp không xa vời, đặc biệt loại hình công ty dịch vụ, công ty thường dùng dịch vụ khách hàng làm phương thức nâng cao ưu cạnh tranh Trong thị trường cạnh tranh ngày khốc liệt, công ty mũi nhọn luận chứng ưu rõ rệt xem khách hàng làm trung tâm Dịch vụ chất lượng tốt để doanh nghiệp: - Trổ hết tài cạnh tranh - Thu hút khách hàng, tạo thêm ấn tượng - Đưa độ nhạy cảm giá xuống thấp - Cải thiện lực doanh lợi - Nâng cao mức độ hài lòng mức độ trung thành lâu dài khách hàng - Tuyên truyền công ty - Nâng cao ý chí nhân viên - Bồi đắp mối quan hệ khách hàng nội bộ/ nhà cung ứng - Tiếp tục trọng sức sống kinh doanh công ty Kết nghiên cứu trường Đại học Havard mối liên quan yếu tố: thái độ công ty nhân viên, khả trì quan hệ nhân viên với khách hàng lợi nhuận: “Nếu công ty quan tâm đến nhân viên, nhân viên quan tâm đến khách hàng sở để đem lại lợi nhuận cho công ty” Vương Trần Mỹ Phương Cải tiến dịch vụ khách hàng công ty Focus Marketing Chất lượng dịch vụ nội Độ hài lòng nhân viên Khả trì nhân viên Chất lượng dịch vụ bên Độ hài lòng khách hàng Khả trì khách hàng Lợi nhuận HÌNH – MỐI QUAN HỆ MẮT XÍCH: DỊCH VỤ - LỢI NHUẬN Vương Trần Mỹ Phương Cải tiến dịch vụ khách hàng công ty Focus Marketing 1.4 Các bước thực dịch vụ khách hàng: Để phát triển mạnh mẽ, công ty phải cố gắng bắt kịp nhu cầu thường thay đổi khách hàng thành công việc thỏa mãn nhu cầu Hãy đặt khách hàng lên hết để đảm bảo đáp ứng dự đoán nhu cầu kỳ vọng họ, nhờ tiếp tục trì mối quan hệ kinh doanh với họ Đây mô hình quy trình dịch vụ khách hàng hệ thống hóa: Tiến hành nghiên cứu nhu cầu khách hàng Thiết kế sản phẩm / dịch vụ để đáp ứng nhu cầu Tiếp cận/ cung cấp sản phẩm/ dịch vụ Thu thập thông tin phản hồi để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Đánh giá khả đáp ứng nhu cầu khách hàng đối thủ cạnh tranh Đánh giá kết nghiên cứu triển khai thay đổi (nếu cần) HÌNH – QUY TRÌNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.4.1 Tiến hành nghiên cứu nhu cầu khách hàng: Vương Trần Mỹ Phương 10 Cải tiến dịch vụ khách hàng công ty Focus Marketing 3.2.2.1 Nhận thông tin yêu cầu : Trước chương trình cần thực hiện, khách hàng lên danh sách – đơn vị (tùy quy mô chương trình) gọi đơn vị đến họp, để nhận thông tin (về mục tiêu thực hiện, phạm vi thực hiện, thời gian tiến hàng, ngân sách, ) Có số trường hợp đặc biệt, mối quan hệ quen biết giới thiệu, khách hàng gọi đơn vị đến nhận thông tin thực Tuy nhiên, trường hợp xảy Nhân viên dịch vụ khách hàng tham gia nhận thông tin, cần phải thấu hiểu rõ ràng tất chi tiết yêu cầu khách hàng, tránh trường hợp nhầm lẫn, hiểu qua loa, sơ sài 3.2.2.2 Báo cáo (contact report) : Để xác định cách chắn chắn thông tin nhận xác, nhân viên dịch vụ khách hàng Focus thường yêu cầu phải viết báo cáo (contact report) gửi cho khách hàng vòng 24h sau buổi họp để khách hàng xác nhận lần thông tin này, xác định bước cần thực Bản contact report đồng thời gửi đến số phận khác (phòng sáng tạo, phòng triển khai thực hiện, phòng sản xuất) người có liên quan công ty (giám đốc, quản lý, cấp trực tiếp, trưởng phòng) để chia sẻ thông tin yêu cầu khách hàng Vương Trần Mỹ Phương 30 Cải tiến dịch vụ khách hàng công ty Focus Marketing 3.2.2.3 Làm việc nội : - Định hướng sáng tạo - Thu thập ý tưỏng, phân tích sơ bộ: khâu làm việc trực tiếp nhân viên dịch vụ khách hàng phòng sáng tạo, để đưa nội dung tổng quát cho chương trình cần thực Để phát huy sức sáng tạo hiệu nhất, số phận khác mời tham dự buổi họp brainstorming - Lập kế hoạch theo ý tưởng & định hướng sáng tạo: Từ nội dung tổng quát hình thành, kế hoạch chi tiết xây dựng, với yêu cầu thật tỉ mỉ cẩn thận (gọi proposal) - Kiểm tra tính khả thi, chuẩn bị layout: Từ ý tưởng đến việc thực khoảng cách rộng lớn Do đó, để đảm bảo ý tưởng triển khai gần nhất, nhân viên dịch vụ khách hàng phải làm việc với phòng triển khai, phòng thiết kế sản xuất để giải vấn đề phát sinh - Báo giá: Căn vào proposal xây dựng, nhân viên dịch vụ khách hàng yêu cầu phòng nhân sự, phòng triển khai phòng sản xuất báo giá hạng mục cần thiết Bảng báo giá liệt kê chi tiết tốt để hạn chế tối đa thiếu sót chi phí phát sinh, ảnh hưởng đến lợi nhuận công ty Sau nhận bảng báo giá thực tế từ phận khác, nhân viên dịch vụ khách hàng phải làm việc với cấp (trưởng phòng giám đốc) để thống giá báo cho khách hàng Do Focus công ty nhỏ nên việc cạnh tranh giá quan trọng 3.2.2.4 Trình bày với khách hàng : Sau hoàn tất proposal bảng báo giá, nhân viên dịch vụ khách hàng triển khai dự án trình bày với khách hàng tất chi tiết chương trình trả lời câu hỏi liên quan khách hàng đặt xoay Vương Trần Mỹ Phương 31 Cải tiến dịch vụ khách hàng công ty Focus Marketing quanh Đây giai đoạn quan trọng đấu thầu (pitching) để giành quyền thực dự án Ý thức điều này, nhân viên công ty Focus chuẩn bị cho giai đoạn cách nghiêm túc cẩn thận Trước trình bày với khách hàng, nhân viên dịch vụ khách hàng phải trình bày trước cấp số đồng nghiệp, đồng thời trả lời số câu hỏi giả định đồng nghiệp đặt để chắn giai đoạn chuẩn bị thật hoàn hảo Về phần báo giá, khách hàng có lựa chọn : - Báo giá đóng : tất bảng báo giá công ty đấu thầu dán niêm phong, gửi khách hàng theo thời gian quy định Sau kết thúc thời hạn, khách hàng đồng loạt mở báo giá cho điểm theo thang điểm quy định (bảng báo giá có giá thấp cho điểm cao nhất, cho bảng báo giá có mức giá tăng dần) - Báo giá mở : bảng báo giá đính kèm proposal trình bày buổi thuyết trình Thang điểm chia cho bảng báo giá proposal thường phân sau : - Proposal : 60% - 70% tổng số điểm (hệ số 0.6 – 0.7) - Báo giá : 40% - 30% tổng số điểm (hệ số 0.3 – 0.4) - Tại số công ty, điểm số credential tính vào phần tổng số điểm đấu thầu ( thường chiếm khoảng 10% - 20%) Xem bảng đánh giá quy trình “chào” dịch vụ thực dịch vụ khách hàng phản hồi, dễ dàng nhận ưu khuyết công ty Focus so với đối thủ cạnh tranh Trong trình cung cấp dịch vụ mình, công ty Focus đặc biệt khách hàng đánh giá cao khâu sáng tạo Vương Trần Mỹ Phương 32 Cải tiến dịch vụ khách hàng công ty Focus Marketing ý tưởng Được hỗ trợ từ cộng tác viên vốn nhân viên phận sáng tạo (creative department) công ty quảng cáo hàng đầu Lowe, Leo, O&M, ý tưởng công ty Focus mang nhiều nét độc đáo, mẻ đột phá Đây lợi cạnh tranh quan trọng công ty Focus Nhưng thay vào đó, công ty khác Masso, TCM, lại vượt trội kinh nghiệm khả xử lý tình phát sinh nhanh chóng, không làm phiền lòng khách hàng Điểm số proposal Biz 3.4 Masso 3.9 Focus 3.8 Mir 3.2 TCM 3.4 0.0 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 HÌNH 11 – BIỂU ĐỒ CHO ĐIỂM PROPOSAL CỦA CÁC CÔNG TY (Nguồn: Kết khảo sát khách hàng – Tháng 7/2007) Vương Trần Mỹ Phương 33 Cải tiến dịch vụ khách hàng công ty Focus Marketing Biểu đồ thực Biz 3.5 4.0 Masso 3.4 Focus 3.2 Mir 3.6 TCM 0.0 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 HÌNH 12 – BIỂU ĐỒ CHO ĐIỂM THỰC HIỆN CỦA CÁC CÔNG TY (Nguồn: Kết khảo sát khách hàng – Tháng 7/2007) Thông thường, thời gian từ nhận yêu cầu khách hàng đến thực khoảng – tuần Tuy nhiên, khách hàng thường xuyên có nhiều thay đổi, nên khoảng thời gian chuẩn bị khoảng tuần, đôi khi, có chương trình, quy trình chuẩn bị vỏn vẹn tuần Để chứng tỏ khả làm việc chuyên nghiệp, đồng thời bảo vệ uy tín công ty, nhân viên phận (dịch vụ khách hàng, sáng tạo, tổ chức thực hiện, cộng tác viên,…) phải làm việc cật lực, phối hợp đồng để đảm bảo dự án thực trọn vẹn suôn sẻ Nhân viên Focus hiểu rõ, việc thực chương trình, mục đích nâng cao hình ảnh công ty Focus, phải hướng đến hình ảnh thương hiệu công ty khách hàng, đảm bảo mục tiêu khách hàng đặt từ ban đầu Điều động lực cỗ vũ toàn thể nhân viên dự án nỗ lực để làm tốt nhiệm vụ Tuy nhiên, vấn đề nằm chỗ nguồn nhân “mỏng”, thiếu số kinh nghiệm định nên trình chạy dự án Focus gặp số khó khăn so với đối thủ cạnh tranh Vương Trần Mỹ Phương 34 Cải tiến dịch vụ khách hàng công ty Focus Marketing 3.2.2.5 Khách hàng xác nhận: Sau tiếp nhận proposal bảng báo giá công ty, cân nhắc lựa chọn, khách hàng đưa định cuối việc chọn hay không chọn công ty Focus làm đối tác thực chương trình Nếu Focus trở thành đơn vị thắng thầu, nhân viên dịch vụ khách hàng thường yêu cầu khách hàng gửi email/ fax/ xác nhận thông tin cách thức, để làm sở cho bước làm việc 3.2.2.6 Triển khai chương trình: Sau khách hàng xác nhận trở thành đơn vị thực chương trình, công ty Focus thường chủ động xin hẹn với khách hàng để xem xét lần nội dung chương trình, chỉnh sửa (nếu có) thống tất chi tiết quy trình thực Sau đó, nhân viên dịch vụ khách hàng mời tất phận có liên quan công ty đến tham dự buổi họp nội để lên kế hoạch thực chương trình, gồm có: - Phòng PR: chương trình họp báo, PR - Phòng media: chương trình quảng cáo báo chí - Phòng thiết kế, sản xuất, triển khai dự án: chương trình roadshow, activation, sampling, event,… Kết thúc buổi họp nội này, phải chuẩn bị xong timeline (dự trù thời gian thực hiện) checklist (bảng phân công công việc) nhân vật có liên quan ký xác nhận ban giám đốc ký duyệt Căn vào bảng phân công này, phận tiến hành thực nhiệm vụ Trong suốt trình chuẩn bị, thay đổi nào, dù nhỏ, xét có ảnh hưởng đến vấn đề thống với khách hàng, nhân viên phận khác phải nhanh chóng thông báo nhân viên dịch vụ khách hàng Nhân viên dịch vụ khách hàng đề xuất phương Vương Trần Mỹ Phương 35 Cải tiến dịch vụ khách hàng công ty Focus Marketing án giải sau đạo ban giám đốc, ý kiến khách hàng Trong giai đoạn này, nhân viên dịch vụ khách hàng giữ vai trò cầu nối khách hàng phận triển khai thực hiện, đảm bảo cho tiến độ chất lượng công việc đạt mức tốt Đối với số dự án, công ty Focus tiến hành tập dượt, chạy thử từ 1-2 ngày trước ngày thực dự án Tiết mục tập dượt thực tế đóng vai trò quan trọng, giúp phận hiểu cách làm việc công việc làm, dự đoán trước số tình khó khăn trường để tìm cách giải 3.2.2.7 Thực dự án: Ngày thực thức xác nhận timeline Vấn đề công ty quảng cáo nhìn chung đảm bảo cho timeline tuân thủ nghiêm ngặt xác Tuy chuẩn bị chu đáo, công việc tiến hành thực tế gặp nhiều khó khăn, làm khách hàng không hài lòng Trong suốt thời gian diễn chương trình, nhân viên giám sát phải thường xuyên cập nhật, báo cáo với quản lý dự án vấn đề phát sinh để có hướng điều chỉnh kịp thời Nếu vượt tầm kiểm soát, nhân viên quản lý dự án phải nhanh chóng báo cáo với cấp để kịp thời xử lý Độ tin cậy việc triển khai dự án so với cam kết ban đầu v ới khách hàng quan trọng Tuy nhiên, số dự án, nhân viên triển khai chưa bám sát chặt chẽ với ý tưởng ban đầu, gây thất vọng cho khách hàng Vương Trần Mỹ Phương 36 Cải tiến dịch vụ khách hàng công ty Focus Marketing Tất hệ thống thông tin phải chiều, nhanh chóng đơn giản Ban giám đốc Quản lý dự án Giám sát viên (sup) Nhân viên Khách hàng Giám sát viên (sup) Nhân viên Nhân viên Nhân viên (…) HÌNH 13 – CẤU TRÚC ĐIỀU HÀNH DỰ ÁN (Nguồn: Nội – 5/2007) 3.2.2.8 Nghiệm thu & báo cáo: Sau hoàn tất chương trình, nhân viên phận triển khai xử lý hình ảnh, thu vật dụng, chuyển giao cho nhân viên dịch vụ khách hàng để làm sở báo cáo, tiến hành nghiệm thu với khách hàng Công việc nghiệm thu, báo cáo để khép kín bước cung cấp dịch vụ quan trọng, cần tiến hành nhanh chóng sau kết thúc dự án, để kịp thời nhận ý kiến phản hồi chung từ phía khách hàng làm học cho lần triển khai Biên nghiệm thu phần chứng từ để giải trình cho kế toán công ty khách hàng cung cấp hóa đơn đề nghị toán Đây sở đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp Vương Trần Mỹ Phương 37 Cải tiến dịch vụ khách hàng công ty Focus Marketing 3.2.3 Bước 3: Chăm sóc khách hàng Sau tiến hành pitching (đấu thầu) bước 2, công ty Focus trở thành đơn vị chiến thắng không - Nếu Focus không thắng thầu, khách hàng đưa vào danh sách tiềm để tiếp tục chăm sóc Song song điều này, nhân viên dịch vụ khách hàng có nhiệm vụ tìm hiểu nguyên nhân thất bại này, ghi nhận đưa kiến nghị để khắc phục cho lần dự thầu sau - Nếu Focus thắng thầu, phận lại tiếp tục thực bước Bước áp dụng sau toán xong lý hợp đồng cũ công ty Mục tiêu bước chăm sóc khách hàng bao gồm: - Xây dựng giá trị cộng thêm cho dịch vụ cung cấp (bảo trì, bảo hành POSM…) - Thiết lập trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng - Nhắc khách hàng nhớ thương hiệu Focus có nhu cầu sử dụng dịch vụ quảng cáo Nội dung việc chăm sóc khách hàng gồm số nét sau: - Bày tỏ lời cảm ơn khách hàng tín nhiệm giao chương trình, cho công ty hội tham dự đấu thầu - Thường xuyên gửi email thăm hỏi, chúc mừng đến số khách hàng thân thiết (Pranda, HT Mobile,…) dịp kỷ niệm thành lập, thăng chức,… chứng tỏ nhân viên dịch vụ khách hàng chu đáo, quan tâm tỉ mỉ đến đối tác - Thường xuyên gọi điện trao đổi thông tin để cập nhật tin tức chương trình sửa chạy, xin tiếp tục đấu thầu hẳn hoi - Tặng quà lễ, Tết,… Vương Trần Mỹ Phương 38 Cải tiến dịch vụ khách hàng công ty Focus Marketing CHƯƠNG - NHỮNG GIẢI PHÁP CẢI TIẾN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY FM Vương Trần Mỹ Phương 39 Cải tiến dịch vụ khách hàng công ty Focus Marketing 4.1 Yếu tố thuận tiện: 4.1.1 Địa điểm giao dịch Việc chuyển sở hoạt động từ khu vực quận cao ốc văn phòng Hoàng Anh Gia Lai thể phần nhận thức Ban Giám Đốc việc hoàn thiện sở vật chất Đối với đơn vị hoạt động lĩnh vực quảng cáo, việc xây dựng mặt bên quan trọng gặp gỡ khách hàng, địa điểm giao dịch Do đó, có thêm nhiều điều kiện tương lai, công ty Focus nên chuyển mặt khu vực quận trung tâm để thuận tiện cho việc gặp gỡ khách hàng, khách hàng Focus đa số đặt văn phòng quận 1, quận Trong điều kiện nay, văn phòng công ty đặt tầng 5- cao ốc Hoàng Anh Gia Lai Đây cao ốc nên số điều kiện hạn chế Ban Giám Đốc nên đề nghị cao ốc Hoàng Anh Gia Lai đặt tên công ty vào bảng dẫn để khách hàng thuận tiện tìm kiếm Bên cạnh đó, công ty Focus nên thiết kế phong cách riêng cho doanh nghiệp mình, dựa vào màu sắc chủ đạo logo để tạo nét độc đáo, vốn đặc điểm công ty quảng cáo 4.1.2 Trang thiết bị Do nhu cầu phát triển công ty, số lượng nhân tiếp tục tuyển thêm (chính thức freelancer) nên việc trang bị thêm máy tính, điện thoại máy fax vô cần thiết, để tránh tượng đường dây bận, thông tin fax tải Các máy tính công ty nên bảo trì cập nhật phần mềm thường xuyên, đặc biệt máy thiết kế, để đảm bảo tiến độ công việc, đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong thời đại ngày nay, internet công cụ phổ biến cho việc tìm kiếm, việc xây dựng website công ty kênh quảng cáo hữu hiệu nên phải quan tâm mực Trong số đối thủ cạnh tranh TCM, Coon, đặc biệt Masso có nhựng trang web phát triển mạnh nhiều người biết đến trang web công ty Focus có chất lượng kém, thông tin không cập nhật Đây điều bất lợi Để khắc phục điều này, Ban Vương Trần Mỹ Phương 40 Cải tiến dịch vụ khách hàng công ty Focus Marketing Giám Đốc cần xếp người phụ trách chuyên quản lý thông tin, cập nhật tin tức dự án thực hiện, trả lời thư khách hàng Bên cạnh đó, theo tác giả Paul R.Timm nhận xét tác phẩm “50 Ý Tưởng Mạnh Để Chăm Sóc Và Giữ Chân Khách Hàng” (NXB Thống Kê): “Một bàn giấy bừa bộn dấu hiệu trí óc bừa bộn” Một khu vực làm việc bừa bộn chuyển tải ý nghĩa vô tổ chức trình độ chuyên nghiệp thấp Do thường xuyên phải đón khách hàng đến tham quan, họp nên Ban Giám Đốc nên yêu cầu nhân viên tự ý thức xây dựng góc làm việc gọn gàng, ngăn nắp, không sử dụng góc làm việc vào công việc riêng nhiều để tránh gây ấn tượng không hay với khách hàng Nơi mà khách hàng thường đến phòng họp Do đó, trước họp, nhân viên dịch vụ khách hàng cần đảm bảo phòng họp dọn dẹp “tàn dư” họp trước, dụng cụ tình trạng sẵn sàng hoạt động 4.2 Yếu tố người 4.2.1 Bộ phận dịch vụ khách hàng: Trong tình hình nay, số lượng nhân viên dịch vụ khách hàng chưa đủ để đáp ứng yêu cầu số lượng dự án, đặc biệt dự án lớn đòi hỏi nhân viên phụ trách) nên đòi hỏi Ban Giám Đốc phải nhanh chóng tuyển thêm nhân Theo nhận xét nhiều khách hàng, khả trình bày số nhân viên khách hàng yếu, tác phong thiếu chuyên nghiệp Tất nhân viên phận đại diện gặp gỡ khách hàng, chịu trách nhiệm tạo ấn tượng ban đầu hình ảnh công ty nên phải không ngừng cải thiện nhược điểm thân, thể phong cách chuyên nghiệp công tác phục vụ khách hàng, có chiếm cảm tình khách hàng, đem đến cảm giác tin cậy cho khách hàng Bên cạnh việc tập trung khai thác mối quan hệ vốn có, công ty có chiến lược đặt quan tâm nhiều đến đối tượng khách hàng Vương Trần Mỹ Phương 41 Cải tiến dịch vụ khách hàng công ty Focus Marketing để mở rộng phạm vi kinh doanh Và với đối tượng khách hàng này, nhân viên dịch vụ khách hàng phải thật kiên nhẫn, chu đáo, chấp nhận thực từ dự án nhỏ để “tự giới thiệu” hình ảnh công ty, tạo dựng uy tín nhằm tìm kiếm hội thực dự án lớn Đối với khách hàng quen thuộc, số nhân viên đôi lúc lơ cho đương nhiên khách hàng cộng tác với Đây quan niệm hoàn tòan sai lầm mối quan hệ yếu tố phụ định mua dịch vụ khách hàng nguy khách hàng chọn mua dịch vụ đơn vị khác hoàn toàn xảy Hơn nữa, với đối tượng khách hàng thân thiết này, nhân viên dịch vụ khách hàng cần phải tăng cường tiếp cận để chào dịch vụ có giá trị lớn hơn, nhằm gia tăng doanh số công ty 4.2.2 Bộ phận operation: Trong “mùa” quảng cáo, số lượng nhân viên phòng operation “mỏng”, đặc biệt chương trình cần phải triển khai đồng loạt nhiều tỉnh thành Do đó, giải pháp đề nghị công ty phải xây dựng mạng lưới cộng tác viên bên ngoài, huấn luyện có số đãi ngộ để gắn kết bạn với công ty, sẵn sàng làm việc công ty yêu cầu Bên cạnh đó, phận cần bổ sung nhân có nhiều kinh nghiệm trường (field work) để quản lý tốt trình triển khai dự án, đảm bảo tính thống thực dự án so với ý tưởng đề xuất với khách hàng - Một điểm yếu chung phận khả ngoại ngữ hạn chế, số nhân viên (2-3 người) có khả nói viết tiếng Anh Đây nhược điểm công ty muốn tiếp cận khách hàng công ty đa quốc gia Để đạt mục tiêu phát triển lớn mạnh lâu dài, công ty nên có sách hỗ trợ khóa huấn luyện ngoại ngữ cho nhân viên Vương Trần Mỹ Phương 42 Cải tiến dịch vụ khách hàng công ty Focus Marketing 4.3 Yếu tố dịch vụ: - Hiện nay, quy trình cung cấp dịch vụ Focus đơn dựa việc nghiên cứu yêu cầu khách hàng đặt ra, thật chưa chủ động nghiên cứu nhu cầu khách hàng để chào dịch vụ Đối với khách hàng Phạm Nguyên (Phanner) bút bi Thiên Long, công ty Focus nên chủ động nghiên cứu nhu cầu họ để chào mời dịch vụ Ví dụ: Với nhãn hàng bánh kẹo Phạm Nguyên, công ty Focus thiết kế chương trình thích hợp để giới thiệu vào thời điểm thích hợp mùa trung thu, Noel, Tết,… - Để chủ động việc phục vụ khách hàng, công ty Focus cần tự hoàn thiện dịch vụ mình: ¾ Mở rộng nhà xưởng sản xuất banner, poster, leaflet để cung cấp cho khách hàng chương trình cần thiết ¾ Chủ động tìm kiếm thêm nhà cung cấp (supplier), tạo mối quan hệ thân thiết để cần thiết, có nguồn nguyên vật liệu, vật phẩm chất lượng cao, giá cạnh tranh ¾ Mở rộng phạm vi hoạt động cách tìm kiếm đối tác tỉnh thành, đa số chương trình lớn triển khai nhiều tỉnh thành ¾ Hợp tác với số đơn vị ngành, có chương trình lớn, quan trọng, doanh nghiệp quảng cáo khác cần tìm đơn vị hỗ trợ, liên kết thực ¾ Tổ chức khảo sát dịch vụ đối thủ cạnh tranh mức độ hài lòng khách hàng, đánh giá kết cách nghiêm túc để rút kinh nghiệm Việc thực hoạt động cải tiến dịch vụ đồng nghĩa với việc Focus phát triển phạm vi hoạt động mình, nhằm gia tăng doanh thu, từ mở rộng thị phần khẳng định vị trí ngành quảng cáo Vương Trần Mỹ Phương 43 Cải tiến dịch vụ khách hàng công ty Focus Marketing KẾT LUẬN ***************************** Đề tài nghiên cứu thành công, đạt mục tiêu đề theo thời gian quy định: thu thập đầy đủ liệu cần thiết cho việc phân tích, đánh giá mặt thành công hạn chế, làm sở để đề xuất biện pháp cần thiết để cải tiến dịch vụ khách hàng công ty, bao gồm biện pháp chia làm nhóm (yếu tố thuận tiện, yếu tố người, yếu tố dịch vụ) Đề tài góp phần hệ thống hóa quan điểm quy trình dịch vụ khách hàng hoàn hảo để áp dụng công ty Focus Marketing nói riêng công ty quảng cáo nói chung Tuy nhiên, nỗ lực trình nghiên cứu gặp phải số khó khăn khách quan nên việc thu thập ý kiến khách hàng công ty để đánh giá cho dự án chưa thật đầy đủ Mặt khác, doanh nghiệp không cung cấp số liệu tài nên đề tài đưa phân tích cụ thể chi phí dịch vụ đánh giá mức độ hiệu dịch vụ khách hàng công ty Cuối cùng, thời gian hạn chế, bầu không khí không thuận tiện chưa chấp thuận lãnh đạo công ty nên đề tài không tiến hành khảo sát thông tin nguồn khách hàng nội Tác giả mong nhận góp ý quý thầy cô để đề tài hoàn chỉnh Vương Trần Mỹ Phương 44 [...]... của FM trong ngành quảng cáo được dự đoán sẽ không ngừng gia tăng Vương Trần Mỹ Phương 21 Cải tiến dịch vụ khách hàng của công ty Focus Marketing CHƯƠNG 3 - PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY FOCUS MARKETING Vương Trần Mỹ Phương 22 Cải tiến dịch vụ khách hàng của công ty Focus Marketing 3.1 Quy trình hoạt động tổng quát của dịch vụ khách hàng: Căn cứ vào tình hình nhân lực thực tế của. .. hàng Tiếp cận khách hàng Cung cấp dịch vụ Chăm sóc khách hàng HÌNH 5 – QUY TRÌNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY FM 3.2 Phân tích hoạt động dịch vụ khách hàng: 3.2.1 Bước 1: Tiếp cận khách hàng Đây được xem là hoạt động “ra mắt” của công ty với các đối tượng khách hàng tiềm năng, đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin của khách hàng đối với công ty Nguồn khách hàng của công ty Focus nói riêng... công Vương Trần Mỹ Phương 13 Cải tiến dịch vụ khách hàng của công ty Focus Marketing CHƯƠNG 2 - GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY FOCUS MARKETING Vương Trần Mỹ Phương 14 Cải tiến dịch vụ khách hàng của công ty Focus Marketing 2.1 Tổng quan: 2.1.1 Thông tin cơ sở: - Ngày thành lập : 20.02.2004 - Tên giao dịch : Công ty TNHH Tiếp Thị Tiêu Điểm - Tên viết tắt : Công ty Focus Marketing (FM) - Vốn điều lệ : 500.000.000... CẬN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY FM - Liên lạc: đây là nhiệm vụ của bộ phận dịch vụ khách hàng Với đối tượng khách hàng có được từ các mối quan hệ sẵn có, nhân viên dịch vụ khách hàng thường yêu cầu được sự giới thiệu để thu thập những thông tin khách hàng Sau đó, nhân viên dịch vụ khách hàng chủ động liên lạc để xin cuộc hẹn Do đặc điểm là có được niềm tin của khách Vương Trần Mỹ Phương 24 Cải tiến dịch vụ. .. khách hàng chủ yếu nhất của công ty và có đóng góp một phần rất lớn trong nguồn doanh thu của công ty qua các năm với các nhãn hàng: bánh trung thu Kinh Đô, bánh Snack Sachi, kem Kido, sữa chua Wellyo Kidz,…) - Công ty Cổ Phần dược phẩm Đô Thành (SPM) với nhãn hàng Myvita, Milmax - Công ty Pranda – Thái Lan - Công ty sữa Abbott Vương Trần Mỹ Phương 19 Cải tiến dịch vụ khách hàng của công ty Focus Marketing. .. trọng nhất trong dịch vụ khách hàng Như đã đề cập trong chương 1, một dịch vụ khách hàng hoàn hảo cũng không thể làm hài lòng khách hàng khi sản phẩm cung cấp mắc nhiều khiếm khuyết Do đó, để góp phần làm hoàn hảo dịch vụ khách hàng thì khâu cung cấp sản phẩm (đối với công ty Focus thì sản phẩm chính là dịch vụ) phải thật sự cẩn thận, chu đáo, làm hài lòng khách hàng Các dịch vụ của công ty Focus dàn trải... dịch vụ khách hàng Quy trình thực hiện các hoạt động BTL của công ty Focus cũng tương tự như quy trình của một số công ty khác, và cũng là quy trình chung, mẫu mực và bài bản Vương Trần Mỹ Phương 28 Cải tiến dịch vụ khách hàng của công ty Focus Marketing Quy trình cung cấp dịch vụ của công ty Focus diễn ra theo các trình tự như sau: Tiếp xúc khách hàng để tiếp nhận thông tin yêu cầu (brief) 24 h Báo cáo... Vương Trần Mỹ Phương 27 Cải tiến dịch vụ khách hàng của công ty Focus Marketing Với các công ty lớn như Masso, Đất Việt, Golden,… số lượng khách hàng rất dồi dào nên đôi khi họ không kiên nhẫn trong giai đoạn tìm kiếm và tiếp cận này, nhất là với những khách hàng nhỏ vì họ lo ngại mất thời gian phục vụ những khách hàng lớn hơn Như vậy, đây là cơ hội cho công ty Focus và một số công ty nhỏ khác phát huy... Trần Mỹ Phương 32 Cải tiến dịch vụ khách hàng của công ty Focus Marketing ý tưởng Được sự hỗ trợ từ các cộng tác viên vốn là nhân viên ở bộ phận sáng tạo (creative department) của các công ty quảng cáo hàng đầu như Lowe, Leo, O&M, các ý tưởng của công ty Focus mang nhiều nét độc đáo, mới mẻ và đột phá Đây là lợi thế cạnh tranh quan trọng của công ty Focus Nhưng thay vào đó, các công ty khác như Masso,... khách hàng đề xuất phương Vương Trần Mỹ Phương 35 Cải tiến dịch vụ khách hàng của công ty Focus Marketing án giải quyết sau những chỉ đạo của ban giám đốc, và ý kiến của khách hàng Trong giai đoạn này, nhân viên dịch vụ khách hàng giữ vai trò là chiếc cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận triển khai thực hiện, đảm bảo sao cho tiến độ và chất lượng công việc luôn đạt mức tốt nhất Đối với một số dự án, công ... 38 Cải tiến dịch vụ khách hàng công ty Focus Marketing CHƯƠNG - NHỮNG GIẢI PHÁP CẢI TIẾN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY FM Vương Trần Mỹ Phương 39 Cải tiến dịch vụ khách hàng công ty Focus Marketing. .. 21 Cải tiến dịch vụ khách hàng công ty Focus Marketing CHƯƠNG - PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY FOCUS MARKETING Vương Trần Mỹ Phương 22 Cải tiến dịch vụ khách hàng công ty Focus. .. góp phần cải tiến dịch vụ khách hàng công ty Focus Marketing Vương Trần Mỹ Phương Cải tiến dịch vụ khách hàng công ty Focus Marketing CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Vương