4.1 Yếu tố thuận tiện:
4.1.1 Địa điểm giao dịch
Việc chuyển cơ sở hoạt động từ khu vực quận 7 về cao ốc văn phòng Hoàng Anh Gia Lai đã thể hiện phần nào nhận thức của Ban Giám Đốc trong việc hoàn thiện cơ sở vật chất. Đối với một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực quảng cáo, việc xây dựng bộ mặt bên ngoài rất quan trọng khi gặp gỡ khách hàng, nhất là về địa điểm giao dịch. Do đó, nếu có thêm nhiều điều kiện trong tương lai, công ty Focus nên chuyển mặt bằng về khu vực các quận trung tâm để thuận tiện cho việc gặp gỡ khách hàng, vì các khách hàng của Focus đa số đặt văn phòng ở quận 1, quận 3.
Trong điều kiện hiện nay, văn phòng công ty đặt tại tầng 5- cao ốc Hoàng Anh Gia Lai. Đây là cao ốc mới nên một số điều kiện còn hạn chế. Ban Giám Đốc nên đề nghị cao ốc Hoàng Anh Gia Lai đặt tên công ty vào bảng chỉ dẫn để khách hàng thuận tiện tìm kiếm. Bên cạnh đó, công ty Focus cũng nên thiết kế phong cách riêng cho doanh nghiệp của mình, dựa vào màu sắc chủ đạo của logo để tạo nét độc đáo, vốn là đặc điểm của các công ty quảng cáo.
4.1.2 Trang thiết bị
Do nhu cầu phát triển của công ty, số lượng nhân sự tiếp tục được tuyển thêm (chính thức và freelancer) nên việc trang bị thêm máy tính, điện thoại và máy fax là vô cùng cần thiết, để tránh hiện tượng đường dây bận, thông tin fax quá tải... Các máy tính của công ty cũng nên được bảo trì và cập nhật phần mềm mới thường xuyên, đặc biệt là máy thiết kế, để đảm bảo tiến độ công việc, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Trong thời đại ngày nay, khi internet là công cụ phổ biến cho việc tìm kiếm, việc xây dựng website của công ty là một kênh quảng cáo hữu hiệu nên phải được quan tâm đúng mực. Trong khi một số đối thủ cạnh tranh như TCM, Coon, đặc biệt là Masso có nhựng trang web phát triển rất mạnh và được nhiều người biết đến thì trang web của công ty Focus mặc dù đã có nhưng chất lượng còn kém, thông tin hầu
Giám Đốc cần sắp xếp người phụ trách chuyên quản lý thông tin, cập nhật những tin tức về các dự án đã thực hiện, trả lời thư của khách hàng.
Bên cạnh đó, theo tác giả Paul R.Timm đã nhận xét trong tác phẩm “50 Ý Tưởng Mạnh Để Chăm Sóc Và Giữ Chân Khách Hàng” (NXB Thống Kê): “Một bàn giấy bừa bộn là dấu hiệu của một trí óc bừa bộn”. Một khu vực làm việc bừa bộn chuyển tải ý nghĩa vô tổ chức và trình độ chuyên nghiệp thấp. Do thường xuyên phải đón khách hàng đến tham quan, họp nên Ban Giám Đốc cũng nên yêu cầu các nhân viên tự ý thức xây dựng góc làm việc gọn gàng, ngăn nắp, không sử dụng góc làm việc vào công việc riêng quá nhiều để tránh gây ấn tượng không hay với khách hàng. Nơi mà khách hàng thường đến nhất là phòng họp. Do đó, trước mỗi cuộc họp, nhân viên dịch vụ khách hàng cần đảm bảo phòng họp được dọn dẹp sạch sẽ những “tàn dư” của cuộc họp trước, mọi dụng cụ đều trong tình trạng sẵn sàng hoạt động.
4.2 Yếu tố con người
4.2.1 Bộ phận dịch vụ khách hàng:
Trong tình hình hiện nay, số lượng 4 nhân viên dịch vụ khách hàng là chưa đủ để đáp ứng yêu cầu số lượng các dự án, đặc biệt là các dự án lớn đôi khi đòi hỏi 2 nhân viên cùng phụ trách) nên đòi hỏi Ban Giám Đốc phải nhanh chóng tuyển thêm nhân sự.
Theo nhận xét của nhiều khách hàng, khả năng trình bày của một số nhân viên khách hàng còn yếu, tác phong còn thiếu chuyên nghiệp. Tất cả các nhân viên của bộ phận này chính là những đại diện đầu tiên gặp gỡ khách hàng, chịu trách nhiệm tạo ấn tượng ban đầu về hình ảnh công ty nên phải luôn không ngừng cải thiện nhược điểm của bản thân, thể hiện phong cách chuyên nghiệp nhất trong công tác phục vụ khách hàng, có như vậy mới chiếm được cảm tình của khách hàng, đem đến cảm giác tin cậy cho khách hàng.
Bên cạnh việc tập trung khai thác các mối quan hệ vốn có, hiện nay công ty cũng đang có chiến lược đặt quan tâm nhiều hơn đến những đối tượng khách hàng
mới để mở rộng phạm vi kinh doanh. Và với đối tượng khách hàng mới này, nhân viên dịch vụ khách hàng phải thật sự kiên nhẫn, chu đáo, chấp nhận thực hiện từ những dự án nhỏ để “tự giới thiệu” hình ảnh công ty, tạo dựng uy tín nhằm tìm kiếm cơ hội thực hiện dự án lớn hơn.
Đối với những khách hàng quen thuộc, một số nhân viên đôi lúc lơ là vì cho rằng đương nhiên khách hàng luôn cộng tác với mình. Đây là quan niệm hoàn tòan sai lầm vì những mối quan hệ chỉ là yếu tố phụ trong quyết định mua dịch vụ của khách hàng và nguy cơ khách hàng chọn mua dịch vụ của một đơn vị khác là hoàn toàn có thể xảy ra. Hơn nữa, với đối tượng khách hàng thân thiết này, nhân viên dịch vụ khách hàng cần phải tăng cường tiếp cận để chào mới những dịch vụ có giá trị lớn hơn, nhằm gia tăng doanh số của công ty.
4.2.2 Bộ phận operation:
Trong những “mùa” quảng cáo, số lượng 6 nhân viên của phòng operation là còn quá “mỏng”, đặc biệt là những chương trình cần phải triển khai đồng loạt ở nhiều tỉnh thành. Do đó, giải pháp đề nghị là công ty phải xây dựng mạng lưới các cộng tác viên bên ngoài, huấn luyện và có một số đãi ngộ để gắn kết các bạn với công ty, luôn sẵn sàng làm việc khi công ty yêu cầu. Bên cạnh đó, bộ phận này đang rất cần bổ sung những nhân sự có nhiều kinh nghiệm hiện trường (field work) để quản lý tốt hơn quá trình triển khai của các dự án, đảm bảo tính thống nhất khi thực hiện dự án so với ý tưởng đề xuất với khách hàng..
- Một điểm yếu chung của cả 2 bộ phận này là khả năng ngoại ngữ còn hạn chế, chỉ một số ít nhân viên (2-3 người) có khả năng nói và viết tiếng Anh khá. Đây cũng là nhược điểm của công ty khi muốn tiếp cận những khách hàng là các công ty đa quốc gia. Để đạt được mục tiêu phát triển lớn mạnh lâu dài, công ty nên có chính sách hỗ trợ các khóa huấn luyện ngoại ngữ cho nhân viên.
4.3 Yếu tố dịch vụ:
- Hiện nay, quy trình cung cấp dịch vụ của Focus chỉ đơn thuần dựa trên việc nghiên cứu những yêu cầu của khách hàng đặt ra, chứ thật sự chưa chủ động nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để chào những dịch vụ mới. Đối với những khách hàng mới như Phạm Nguyên (Phanner) hoặc bút bi Thiên Long, công ty Focus nên chủ động nghiên cứu nhu cầu của họ để chào mời dịch vụ.
Ví dụ: Với nhãn hàng bánh kẹo Phạm Nguyên, công ty Focus có thể thiết kế những chương trình thích hợp để giới thiệu vào những thời điểm thích hợp như mùa trung thu, Noel, Tết,…
- Để có thể chủ động trong việc phục vụ khách hàng, công ty Focus cần tự hoàn thiện các dịch vụ của mình:
¾ Mở rộng nhà xưởng sản xuất banner, poster, leaflet để có thể cung cấp cho khách hàng trong các chương trình khi cần thiết.
¾ Chủ động tìm kiếm thêm các nhà cung cấp (supplier), tạo mối quan hệ thân thiết để khi cần thiết, có thể có được nguồn nguyên vật liệu, vật phẩm chất lượng cao, giá cả cạnh tranh.
¾ Mở rộng phạm vi hoạt động bằng cách tìm kiếm đối tác ở các tỉnh thành, vì đa số các chương trình lớn hiện nay đều được triển khai ở nhiều tỉnh thành.
¾ Hợp tác với một số đơn vị cùng ngành, vì đôi khi có những chương trình rất lớn, và quan trọng, những doanh nghiệp quảng cáo khác cũng cần tìm đơn vị hỗ trợ, liên kết thực hiện.
¾ Tổ chức khảo sát về các dịch vụ của đối thủ cạnh tranh và mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá kết quả một cách nghiêm túc để rút kinh nghiệm.
Việc thực hiện các hoạt động cải tiến dịch vụ đồng nghĩa với việc Focus phát triển phạm vi hoạt động của mình, nhằm gia tăng doanh thu, từ đó sẽ mở rộng thị phần và khẳng định vị trí của mình trong ngành quảng cáo.
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
KẾT LUẬN
*****************************
Đề tài đã được nghiên cứu thành công, đạt được các mục tiêu đề ra theo đúng thời gian quy định: thu thập khá đầy đủ những dữ liệu cần thiết cho việc phân tích, đánh giá các mặt thành công và hạn chế, làm cơ sở để đề xuất những biện pháp cần thiết để cải tiến dịch vụ khách hàng tại công ty, bao gồm 6 biện pháp được chia làm 3 nhóm chính (yếu tố thuận tiện, yếu tố con người, yếu tố dịch vụ).
Đề tài cũng góp phần hệ thống hóa được các quan điểm và quy trình dịch vụ khách hàng hoàn hảo để có thể áp dụng ở công ty Focus Marketing nói riêng và các công ty quảng cáo nói chung.
Tuy nhiên, mặc dù đã rất nỗ lực quá trình nghiên cứu cũng gặp phải một số khó khăn khách quan nên việc thu thập ý kiến các khách hàng của công ty để đánh giá cho từng dự án cũng chưa thật sự đầy đủ. Mặt khác, do doanh nghiệp không cung cấp những số liệu tài chính nên đề tài cũng không thể đưa ra những phân tích cụ thể về chi phí dịch vụ và đánh giá mức độ hiệu quả của dịch vụ khách hàng của công ty. Cuối cùng, do thời gian hạn chế, bầu không khí không thuận tiện và chưa được sự chấp thuận của lãnh đạo công ty nên đề tài cũng không tiến hành khảo sát được thông tin về nguồn khách hàng nội bộ.
Tác giả rất mong nhận được sự góp ý của quý thầy cô để đề tài được hoàn chỉnh hơn.