CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY FOCUS MARKETING
3.2.2Bước 2: Cung cấp dịch vụ
Đây chính là giai đoạn công ty thực hiện nghiên cứu các yêu cầu của khách hàng đặt ra, thiết kế dịch vụ để đáp ứng những nhu cầu này, tiến hành tiếp cận để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đồng thời đón nhận ý kiến phản hồi của khách hàng (bước 1, 2, 3, 4 – đối chiếu theo mô hình 6 bước )
Đây cũng là giai đoạn quan trọng nhất trong dịch vụ khách hàng. Như đã đề cập trong chương 1, một dịch vụ khách hàng hoàn hảo cũng không thể làm hài lòng khách hàng khi sản phẩm cung cấp mắc nhiều khiếm khuyết. Do đó, để góp phần làm hoàn hảo dịch vụ khách hàng thì khâu cung cấp sản phẩm (đối với công ty Focus thì sản phẩm chính là dịch vụ) phải thật sự cẩn thận, chu đáo, làm hài lòng khách hàng.
Các dịch vụ của công ty Focus dàn trải đều ở cả 2 mảng ATL (các hoạt động bề nổi) và BTL (các hoạt động bề chìm). Tuy nhiên, do ưu thế về nhân sự có kinh nghiệm, điểm mạnh nhất của công ty vẫn là các hoạt động BTL (hoạt động kích hoạt, tổ chức sự kiện, diễu hành, phát sản phẩm dùng thử,…). Vì vậy, thay vì phân phối nguồn lực đều ở 2 mảng dịch vụ, công ty Focus đang lập chiến lược tập trung nhiều hơn nữa vào các hoạt động BTL để tạo điểm nhấn riêng, phát huy lợi thế cạnh tranh. Còn các hoạt động ATL chỉ dùng để hoàn thiện dịch vụ khách hàng.
Quy trình thực hiện các hoạt động BTL của công ty Focus cũng tương tự như quy trình của một số công ty khác, và cũng là quy trình chung, mẫu
Quy trình cung cấp dịch vụ của công ty Focus diễn ra theo các trình tự như sau:
HÌNH 10 – QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG Báo cáo (contact report)
Định hướng sáng tạo - Thu thập ý tưỏng, phân tích sơ bộ
Lập kế hoạch theo ý tưởng & định hướng sáng tạo
( 2 ngày)
Báo giá ( 1 ngày )
Kiểm tra tính khả thi, chuẩn bị các layout
( 1 ngày )
Trình bày với khách hàng
Họp triển khai chương trình, chuẩn bị checklist
Kiểm tra các công việc giai đoạn cuối/ Dàn dựng/ Chạy thử