CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY FOCUS MARKETING
3.2.3Bước 3: Chăm sóc khách hàng
Sau khi tiến hành pitching (đấu thầu) trong bước 2, công ty Focus có thể trở thành đơn vị chiến thắng hoặc không.
- Nếu Focus không thắng thầu, khách hàng hiện tại sẽ được đưa vào danh sách tiềm năng để tiếp tục chăm sóc. Song song điều này, nhân viên dịch vụ khách hàng có nhiệm vụ tìm hiểu nguyên nhân của thất bại này, ghi nhận và đưa ra kiến nghị để khắc phục cho những lần dự thầu sau.
- Nếu Focus thắng thầu, các bộ phận lại tiếp tục thực hiện bước 2. Bước 3 này chỉ áp dụng sau khi thanh toán xong và thanh lý hợp đồng cũ giữa 2 công ty.
Mục tiêu chính của bước chăm sóc khách hàng bao gồm:
- Xây dựng các giá trị cộng thêm cho dịch vụ đã cung cấp (bảo trì, bảo hành đối với các POSM…)
- Thiết lập và duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng.
- Nhắc khách hàng nhớ về thương hiệu Focus mỗi khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ quảng cáo.
Nội dung của việc chăm sóc khách hàng này gồm một số nét chính như sau:
- Bày tỏ lời cảm ơn khi được khách hàng tín nhiệm giao chương trình, hoặc ít nhất đã cho công ty cơ hội tham dự đấu thầu.
- Thường xuyên gửi email thăm hỏi, chúc mừng đến một số khách hàng thân thiết (Pranda, HT Mobile,…) trong những dịp kỷ niệm thành lập, được thăng chức,… chứng tỏ nhân viên dịch vụ khách hàng luôn chu đáo, quan tâm tỉ mỉ đến đối tác.
- Thường xuyên gọi điện trao đổi thông tin để cập nhật tin tức mới về những chương trình sắp sửa chạy, xin tiếp tục đấu thầu hẳn hoi.
CHƯƠNG 4 - NHỮNG GIẢI PHÁP CẢI TIẾN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY FM