Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội

cơ sở lý thuyết và thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty, đưa ra nhữngthành công, một số tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại đó tại công ty.Chương 3: Dựa vào các dự b

TÓM LƯỢC

Để có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường, các doanh nghiệp cần phải cóđược lòng tin từ phía khách hàng Muốn có được lòng tin từ phía khách hàng, doanhnghiệp không những phải cung cấp các sản phẩm có chất lượng mà còn phải cung cấpcác dịch vụ có chất lượng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và làm thỏa mãn nhữngnhu cầu đó Nhận thấy tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp đãkhông ngừng nâng cao và cải tiến chất lượng dịch vụ của mình

Xem xét tại công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội, em nhậnthấy công ty cũng quan tâm tới chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụkhách hàng của công ty Tuy nhiên, công ty vẫn chưa thực sự đạt được hiệu quả caotrong cung cấp dịch vụ khách hàng bởi công ty chưa có chính sách quản lý cũng nhưgiám sát các khâu trong quá trình thực hiện nên vẫn còn tồn tại một số vấn đề làm chokhách hàng chưa thực sư hài lòng Vì vậy, dưới sự hướng dẫn của cô ThS Trần Thị

Thanh Mai, em quyết định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội” Dựa trên những

cơ sở lý thuyết, em nghiên cứu tìm hiểu thực trạng dịch vụ khách hàng tại công ty, từ

đó rút ra giải pháp của bản thân để góp một phần vào công tác nâng cao chất lượngdịch vụ khách hàng của công ty Nội dung đề tài của em được tóm lược như sau:

Phần Mở đầu: Nêu tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm các vấn đề: tính cấp

thiết, tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước, xáclập các vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu của đề tài cũngnhư phương pháp nghiên cứu

Chương 1: : Đưa ra một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách

hàng của doanh nghiệp thương mại Bên cạnh đó, xác định các nội dung nghiên cứucủa đề tài, đồng thời nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kháchhàng của doanh nghiệp thương mại

Chương 2: Giới thiệu tổng quan về công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương

mại Hà Nội Sử dụng các phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp và sơ cấp đểnghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty Qua đó đánh giácác yếu tố môi trường tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty Trên

cơ sở lý thuyết và thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty, đưa ra nhữngthành công, một số tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại đó tại công ty.

Chương 3: Dựa vào các dự báo triển vọng, những phương hướng và mục tiêu của

công ty, từ đó, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụkhách hàng của công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội

Qua khóa luận tốt nghiệp này, ngoài việc nâng cao nhận thức, bổ sung thêm kiếnthức cho bản thân, em hy vọng những nghiên cứu của mình còn có thể đóng góp chocông ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội nói riêng và các doanh nghiệpnói chung về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của mình để có thể ngàycàng hoàn thiện, phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được đề tài này, em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ phía nhàtrường và từ phía đơn vị thực tập Các quý thầy cô trong bộ môn Quản trị chất lượng

đã trang bị kiến thức để em có nền tảng tiếp tục tiếp thu những kinh nghiệm thực tế

Em xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các quý thầy cô, đặc biệt xin dành lời cảm ơnsâu sắc tới cô ThS Trần Thị Thanh Mai Đồng thời, em cũng xin gửi lời cảm ơn đếnnhân viên và ban lãnh đạo công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội đãtạo điều kiện cho em trong quá trình thực tập tại doanh nghiệp

Và do thời gian tìm hiểu, kiến thức bản thân còn hạn chế nên bài khóa luận của

em không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được sự đóng góp của thầy

cô và các bạn

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC TÓM LƯỢC

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước 2

3 Xác lập các vấn đề nghiên cứu trong đề tài 3

4 Các mục tiêu nghiên cứu 3

5 Phạm vi nghiên cứu 4

6 Phương pháp nghiên cứu 4

7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp 4

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG 5

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 5

1.1 Một số khái niệm và thuật ngữ 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách hàng 5

1.1.2 Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ khách hàng 6

1.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp thương mại 8

1.2.1 Đặc điểm quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp 8

1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp 8

1.2.3 Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp 9

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp thương mại 13

1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài 13

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng bên trong 14

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY SIÊU THỊ HÀ NỘI TỔNG 16

2.1 Giới thiệu về công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội 16

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty siêu thị Hà Nội 16

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty siêu thị Hà Nội 17

2.1.3 Các yếu tố nội bộ của công ty siêu thị Hà Nội 18

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty siêu thị Hà Nội giai đoạn 2013-2015 20

2.2 Phân tích tác động của các yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội 20

2.2.1 Tác động của môi trường vĩ mô 20

2.2.2 Tác động của môi trường vi mô 21

2.3 Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội 23

2.3.1 Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại công ty siêu thị Hà Nội 23

2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty siêu thị Hà Nội 25

2.4 Đánh giá chung 32

2.4.1 Thành công đạt được 32

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 32

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY SIÊU THỊ HÀ NỘI TỔNG CÔNG TY THƯƠNG MẠI HÀ NỘI 34

3.1 Dự báo triển vọng và phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng của công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội 34

3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ khách hàng của công ty siêu thị Hà Nội trong thời gian tới 34

3.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng của công ty siêu thị Hà Nội trong thời gian tới 35

3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội 35

3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của công ty 35

3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty 37

3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 39

3.3 Các kiến nghị chủ yếu 40

3.3.1 Đối với Nhà nước 40

3.3.2 Đối với tổng công ty thương mại Hà Nội 40

3.3.3 Đối với chủ thể khác 41

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Hình 1.1: Vòng chất lượng dịch vụ 11

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty 17

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh công ty siêu thị Hà Nội giai đoạn 20

2013-2015 20

Bảng 2.2: Độ tuổi của khách hàng tham gia phỏng vấn 26

Bảng 2.3: Tần suất mua sắm của khách hàng tại siêu thị Hà Nội 26

Bảng 2.4: Mức độ chi tiêu trong một lần mua sắm của khách hàng 26

Bảng 2.5 : Đánh giá của khách hàng về dịch vụ cung cấp hàng hóa tại siêu thị 27

Hà Nội 27

Bảng 2.6: Đánh giá của khách hàng về nhân viên phục vụ tại siêu thị Hà Nội 28

Bảng 2.7: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại siêu thị 29

Hà Nội 29

Bảng 2.8: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ cung cấp thông tin và khuyến mãi tại siêu thị Hà Nội 30

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ST

T Từ viết tắt Nghĩa tiếng nước ngoài Nghĩa Tiếng Việt

1 WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới

2 ISO Internationnal Organization for

Standardization

Tổ chức quốc tế về tiêuchuẩn hoá

3 AFTA ASEAN Free Trade Area Hiệp định thương mại tự do

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Chất lượng dịch vụ khách hàng đang là một trong những vấn đề mà không ítdoanh nghiệp Việt Nam quan tâm bởi từ khi Việt Nam gia nhập WTO thì sự cạnhtranh dịch vụ càng trở nên khốc liệt, gay gắt Các DN phải tìm mọi biện pháp nhằmnâng cao chất lượng DVKH để kéo càng nhiều khách hàng về phía mình càng tốt.Nhất là trong thời kì kinh tế suy thoái như hiện nay khi mà các DN kinh doanh bán lẻcủa VN đang phải đối mặt với rất nhiều khó khăn thì phương cách hay nhất giúp họmau chóng, dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng là cải thiện chất lượng dịch vụkhách hàng

Nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand nhận định rằng “Không có khách hàng sẽkhông có bất cứ công ty nào tồn tại” cho thấy vai trò quan trọng của KH trong mọihoạt động kinh doanh của các DN

Theo Peter Drucker thì “Khách hàng là ông chủ duy nhất có quyền sa thải nhânviên, cách chức giám đốc và đóng cửa hoặc giải thể doanh nghiệp bằng cách tiêu tiềncủa mình ở chỗ khác” Vì vậy, để thoả mãn được vị “thượng đế” khó tính này, mỗicông ty luôn phải cạnh tranh gay gắt với các đối thủ cùng ngành về giá trị gia tăng cho

KH như: bảo hành, chế độ hậu đãi, thái độ của nhân viên khi tiếp xúc với khách…Điềunày cho thấy dịch vụ khách hàng có tầm quan trọng trong chiến lược phát triển củamỗi DN Trong giai đoạn hiện nay khi mà giá cả các mặt hàng tăng đột biến thì DVKHlại càng phải được ưu tiên quan tâm hàng đầu Như vậy các DN muốn bán được hàng,muốn thu được lợi nhuận tối đa và ngày càng phát triển thì đều phải có những địnhhướng riêng cho mình Các DN phải đưa ra những giải pháp, những chính sách, chiếnlược phù hợp với tiềm lực của DN cũng như với các điều kiện khách quan do môitrường kinh doanh, môi trường nội tại của doanh nghiệp đem lại

Công ty siêu thị Hà Nội cũng không nằm ngoài quy luật phát triển của xã hội vìvậy công ty cũng cần có các chiến lược, các định hướng riêng cho mình để ngày càngphát triển Trong thời gian gần đây, công ty gặp phải một số khó khăn như chưa cóđược hệ thống chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh và rất nhiều thiếu sót cần được giảiquyết Để cạnh tranh được với các siêu thị khác, công ty siêu thị Hà Nội cần phải nâng

cao sức cạnh tranh về dịch vụ khách hàng Qua thời gian thực tập và tìm hiểu thực tếtại công ty siêu thị Hà Nội, em nhận thấy siêu thị cần giải quyết được vấn đề là làm thếnào để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, làm sao đáp ứng tốt nhất nhu cầu củakhách hàng để nâng cao sức cạnh tranh của siêu thị trước đối thủ cạnh tranh.

2 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đến nay vẫn còn là một vấn đề khámới nhưng cũng đã có một số công trình nghiên cứu trước đây về đề tài này Tuynhiên, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam vẫn chưa nhận thức được tầm quantrọng của nó đối với hoạt động kinh doanh Trong quá trình học tập ở trường, em đã cónhững nhận thức nhất định về chất lượng dịch vụ khách hàng và tầm quan trọng của

nó Trong một vài năm gần đây đã có một số sinh viên của trường tìm hiểu và nghiêncứu vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng như:

Bài luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phầnsách Thái Hà trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu” Luận văn tốt nghiệpcủa sinh viên Đặng Minh Thành khoa Marketing năm 2015 Bài luận văn này đã hệthống hóa cơ sở lý thuyết như bản chất về chất lượng, dịch vụ khách hàng và chấtlượng dịch vụ khách hàng phân tích thực trạng của dịch vụ khách hàng tại công ty và

đề xuất ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổphần sách Thái Hà

Bài luận văn: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong xâydựng và phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần Việt Uni” Luận văn tốt nghiệp củasinh viện Phạm Thị Thúy khoa Marketing năm 2015 Bài luận văn này đã hệ thống hóa

cơ sở lý thuyết như bản chất về chất lượng, dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụkhách hàng phân tích thực trạng của dịch vụ khách hàng tại công ty và đề xuất ra cácgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty Việt Uni

Bài luận văn: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm phát triểnthương hiệu của công ty TNHH Saki” Luận văn tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn ThịCảnh khoa Kinh doanh thương mại năm 2014 Bài luận văn này đã hệ thống hóa cơ sở

lý thuyết như bản chất về chất lượng, dịch vụ khách hàng, thương hiệu và vai trò của

thương hiệu… phân tích thực trạng của dịch vụ khách hàng tại công ty và đề xuất racác giải pháp nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Saki.

Như vậy, tính đến thời điểm hiện tại, đề tài nghiên cứu của em là đề tài duy nhất

và không có sự trùng lặp nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng củacông ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội

3 Xác lập các vấn đề nghiên cứu trong đề tài

Những năm gần đây thị trường bán lẻ đang diễn ra rất gay gắt giữa sự cạnhtranh của nhiều tập đoàn lớn đã có mặt tại Việt Nam như Metro Cash và Carry (Đức),Bourbon (Pháp), Parkson thuộc tập đoàn Lion (Malaysia), Zen Plaza (Nhật Bản),Diamond Plaza (Hàn Quốc)… Trong khi phần lớn các nhà bán lẻ trong nước là cácdoanh nghiệp nhỏ và vừa, vốn ít và kinh doanh hạn chế, những nhà đầu tư “ngoại” vàoViệt Nam hầu hết là các thương hiệu mang tầm quốc tế, hơn hẳn đối thủ cả bề dàykinh nghiệm lẫn tiềm lực tài chính

Để cạnh tranh được với các đối thủ đã có tên tuổi trên thị trường, công ty siêu thị

Hà Nội không chỉ đơn thuần cạnh tranh bằng chất lượng và mẫu mã sản phẩm mà còntạo ra sự khác biệt trong cung cấp dịch vụ khách hàng so với đối thủ Công ty hiểuđược dịch vụ khách hàng là một yếu tố không thể thiếu trong cạnh tranh vì KH đánhgiá rất cao chất lượng dịch vụ khách hàng và chỉ khi nào công ty làm thỏa mãn đượccác yêu cầu của khách hàng thì công ty mới có thể đứng vững trên thị trường Chính vìnhững lý do vừa nêu trên mà việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công tysiêu thị Hà Nội lại càng trở nên cấp thiết và phải được quan tâm sâu sắc hơn Vì vậy,

em đã thực hiện đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội”.

4 Các mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung: Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàngcủa công ty siêu thị Hà Nội

Mục tiêu cụ thể: Một là, hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về chấtlượng dịch vụ khách hàng Hai là, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ kháchhàng tại công ty siêu thị Hà Nội và đưa ra một số đánh giá về tình hình cung ứng dịch

vụ khách hàng Tìm hiểu mặt thành công và mặt chưa thành công của siêu thị về vấn

đề cung ứng dịch vụ khách hàng, tìm ra nguyên nhân của những tồn tại, từ đó đưa ramột số đề xuất nhằm giúp công ty cải thiện tình hình cung ứng dịch vụ khách hàng Ba

là, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị

6 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập dữ liệu

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu bên trong siêu thị:thông qua các báo cáo của DN về kết quả hoạt động kinh doanh, các báo cáo của nhânviên bán hàng… Thu thập dữ liệu bên ngoài: thông qua các bài khóa luận trên thưviện, các trang web, giáo trình quản trị chất lượng, giáo trình quản trị marketing, tạpchí…

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp bao gồm:

Một là, phương pháp điều tra trắc nghiệm: gửi 50 phiếu trắc nghiệm đến nhữngkhách hàng đang mua hàng trực tiếp tại siêu thị

Hai là, phương pháp quan sát: quan sát mọi hoạt động của các nhân viên trongsiêu thị, đặc biệt là nhân viên bán hàng vì họ là những người tiếp xúc nhiều nhất vàtrực tiếp nhất với khách hàng

Phương pháp phân tích dữ liệu

Các phương pháp được sử dụng để phân tích các dữ liệu thu thập được chủ yếu làphân tích thống kê, phương pháp so sánh Các dữ liệu thu thập được được tổng hợp,thống kê theo từng chi tiết cụ thể

7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp

Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu khóa luận của em gồm ba chương:Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng tạidoanh nghiệp thương mại

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàngcủa công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội

Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công

ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI

1.1 Một số khái niệm và thuật ngữ

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vôhình Nó giải quyết các mỗi quan hệ với KH hoặc với tài sản do KH sở hữu mà không

có sự chuyển giao quyền sở hữu

Theo tiêu chuẩn TCVN-ISO-9000:2007 là: Dịch vụ là kết quả của ít nhất mộthoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng

và thường không hữu hình

Để hiểu được khái niệm DVKH thì nhà kinh doanh cần có một sự phân định rõràng giữa KH với người tiêu dùng cuối cùng các dịch vụ và sản phẩm của công ty.Người tiêu dùng là người tham gia cuối cùng các hoạt động công ty, họ sử dụng hànghoá và dịch vụ cho mục đích tiêu dùng của họ Khách hàng là người trực tiếp mua sảnphẩm từ các công ty, do đó có thể không phải là người tiêu dùng cuối cùng trong cácchuỗi hoạt động của ngành Một cách khái quát có thể hiểu: Dịch vụ khách hàng là tất

cả những gì DN cung cấp cho người mua hàng hoá và dịch vụ của công ty Tuy nhiêntrong thực tế, có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ khách hàng

- Theo các nhà quản trị marketing thì DVKH là những lợi ích cộng thêm nhằmtăng cường hiệu quả toàn bộ đối với hàng hoá hữu hình

- Theo quan điểm logistics, DVKH là một quy trình diễn ra giữa người bán,người mua và bên thứ 3 là nhà thầu phụ Kết thúc quá trình này thì sản phẩm hàng hoáhoặc dịch vụ được tăng thêm một giá trị nào đó, giá trị này trong trao đổi ngắn hạnmang nhiều ý nghĩa nhưng trong dài hạn có thể là nhân tố tạo các mối quan hệ lâu dài

- Trong phạm vi một doanh nghiệp: Dịch vụ khách hàng được coi là nhữngphương tiện nhờ đó công ty có được khả năng phân biệt sản phẩm, duy trì sự trungthành của KH, tăng doanh thu và lợi nhuận Dịch vụ khách hàng thường xuyên ảnhhưởng tới mọi lĩnh vực của công ty qua việc cung ứng sự trợ giúp hoặc phục vụ kháchhàng nhằm đảm bảo sự thoả mãn tốt nhất.

Công ty siêu thị Hà Nội định nghĩa dịch vụ khách hàng theo quan điểmmarketing, nghĩa là công ty sẽ cung cấp một chuỗi các hoạt động đặc biệt nhằm thỏamãn KH trong quá trình mua hàng hóa tại siêu thị Trong một số trường hợp, siêu thị

có thể tiếp tục với các dịch vụ khách hàng như: vận tải, bảo dưỡng và các kỹ thuật hỗtrợ khác

1.1.2 Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ khách hàng

Một số quan điểm về chất lượng

Cũng như sản phẩm, chất lượng là một từ được sử dụng khá phổ biến trong đờisống kinh tế - xã hội Người ta có thể gắn từ “chất lượng” với nhiều thực thể khácnhau, chẳng hạn như chất lượng hàng hóa, chất lượng sản phẩm cũng có thể nói đếnchất lượng công việc, chất lượng con người, chất lượng quá trình hoạt động, chấtlượng hệ thống, chất lượng cuộc sống Với góc độ tiếp cận và quan điểm khác nhau, cónhiều quan điểm và khái niệm khác nhau về chất lượng Tiêu biểu là một số quan điểmsau:

Quan điểm chất lượng dựa trên sản phẩm: Theo quan điểm này, chất lượng đượcthể hiện thông qua các đặc tính của sản phẩm, các đặc trưng hay thông số kỹ thuật củasản phẩm Theo quan điểm này, sản phẩm càng nhiều đặc tính hay nhiều chi tiết kỹthuật, cấu trúc sản phẩm càng phức tạp thì mức chất lượng của sản phẩm càng cao.Những đại diện theo quan điểm này khi làm chất lượng thường theo xu hướng sản xuấtnhững sản phẩm tốt nhất, bền nhất, đẹp nhất hay nói chung là hoàn hảo

Quan điểm chất lượng dựa trên sản xuất: Quan điểm này nhấn mạnh các yếu tốcủa sản xuất như khuyến khích đầu tư công nghệ; đề ra các tiêu chuẩn và kỹ thuật sảnxuất cao Hay nói cách khác, quan điểm chất lượng dựa trên sản xuất cho rằng, chấtlượng là trình độ công nghệ cao nhất mà sản phẩm được sản xuất là tiêu chí cơ bản đểđánh giá chất lượng

Quan điểm chất lượng hướng tới khách hàng: Chất lượng không phải do bản thânsản phẩm hay người sản xuất quyết định mà chính là người tiêu dùng sản phẩm haykhách hàng mua sản phẩm mới xác định chính xác mức chất lượng của sản phẩm mà

họ tiêu dùng Do vậy, bất kỳ sản phẩm nào thỏa mãn các yêu cầu của người tiêu dùng

có thể hướng tới các yêu cầu về tính năng, công dụng của sản phẩm, giá cả, chi phí sửdụng sản phẩm, dịch vụ đi kèm và sự cảm nhận riêng của người tiêu dùng với từngloại sản phẩm

Một số khái niệm cơ bản về chất lượng

Quan điểm hướng tới khách hàng đang được các nhà nghiên cứu và thực hànhquản trị chất lượng chấp nhận vì nó phù hợp với xu thế và chiến lược kinh doanh hiệnđại Định hướng khách hàng đang được coi là một trong những xu thế lớn của thời đại

Vì vậy, có rất nhiều khái niệm chất lượng được phát biểu thể hiện chất lượng hướngtới khách hàng, hướng tới người tiêu dùng

Philips Crosby, một trong những chuyên gia hàng đầu về chất lượng cho rằng:

“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

Tiến sĩ Juran-Nhà thống kê học, chuyên gia hàng đầu về quản lý chất lượngngười Mỹ cho rằng: “Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm đối với nhu cầu củangười tiêu dùng” Ông cũng khẳng định, đó là nhu cầu chính đáng, nhu cầu có khảnăng thanh toán

Giáo sư Ishikawa- một chuyên gia quản lý chất lượng hàng đầu của Nhật Bản,thuộc thế hệ cùng thời với Juran và Crosby, cũng khái niệm rằng: “Chất lượng là sựthỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”

Dựa trên cách tiếp cận khoa học và sự đúc kết kinh nghiệm thực tiễn về quản trịchất lượng trên thế giới, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đã đưa ra khái niệmchất lượng được thể hiện trong tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007 là: “Chất lượng làmức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đạp ứng các yêu cầu”

Ngày nay các nhà khoa học đã có nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng.Tuỳ theo các góc độ, mục đích nghiên cứu và tùy vào từng nhà nghiên cứu có thể đưa

ra các quan niệm khác nhau về chất lượng nói chung, chất lượng DVKH nói riêng Sovới sản phẩm hữu hình thì chất lượng dịch vụ khách hàng khó xác định, đo lường,kiểm soát và cải tiến vì sản phẩm dịch vụ là vô hình và nó phụ thuộc vào rất nhiều các

yếu tố như: phụ thuộc vào nhà cung cấp, phụ thuộc vào từng cá nhân tiêu dùng sảnphẩm dịch vụ Có thể hiểu chất lượng DVKH là tất cả những gì mà doanh nghiệp phảitạo ra để phục vụ KH một cách tốt nhất và được khách hàng đánh giá tích cực Mộtđiều không phải bàn cãi là chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giá từ phía KHchứ không phải từ phía nhà cung cấp.

1.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp thương mại

1.2.1 Đặc điểm quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp

Trong dịch vụ bán lẻ, quá trình cung ứng DVKH được tạo ra thông qua ba giaiđoạn chính là: giai đoạn trước khi bán hàng, trong khi bán hàng và sau khi bán hàng

Để đảm bảo chất lượng DVKH, doanh nghiệp cần phải thực hiện tốt yêu cầu đối vớicác yếu tố cấu thành trong từng giai đoạn này

Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp:

Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cung cấp trước khi bán bao gồm:

- Thứ nhất, chẩn bị hàng hóa: nhập hàng hóa, lưu kho và bảo quản hàng hóa

- Thứ hai, chuẩn bị cơ sở vật chất kỹ thuật: xe đẩy hàng hóa, giỏ đựng hàng, …

- Thứ ba, trưng bày hàng hóa: trưng bày thành các quầy hàng thuận tiện cho việctìm kiếm

- Thứ tư, đón khách: nhân viên phải tạo ra được sự thoải mái cho khách hàngngay khi khách hàng bước chân vào mua sắm

Trong khi bán, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cung cấp bao gồm: Kỹ năngcủa nhân viên: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe, khả năng xoay chuyển tình thế…;Vấn đề thanh toán cho khách hàng: nhanh, chính xác; Dịch vụ khách hàng sau bán baogồm các vấn đề về việc bảo hành bảo dưỡng sản phẩm, thái độ của nhân viên tiễnkhách

1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp

Dựa vào các yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng, để đo lường chất lượng dịch

vụ khách hàng người ta dựa trên tiêu chuẩn RATER-bộ tiêu chuẩn được dùng để đo

lường chất lượng dịch vụ khách hàng phổ biến nhất Năm thành phần đo lường chấtlượng dịch vụ khách hàng của RATER đó là:

- Độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp, thực hiện DV một cách đáng tincậy và chính xác đúng như đã cam kết với khách hàng

- Sự đảm bảo (Assurance): Khả năng cung cấp lòng tin và tạo sự tín nhiệm củanhân viên phục vụ đối với khách hàng

- Tính hữu hình (Tangibles): Phải có các chứng cứ vật chất của dịch vụ, các điềukiện cơ sở, trang thiết bị tiến hành dịch vụ và hình thức bên ngoài của nhân viên phụcvụ

- Sự thấu cảm (Empathy): Sự quan tâm, lưu ý cá nhân tới từng khách hàng

- Trách nhiệm (Responsiveness): Thể hiện sự sẵn sàng, nhiệt tình trong việc giúp

đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

Dựa vào năm yếu tố cấu thành trên, doanh nghiệp có thể đo lường được chấtlượng dịch vụ khách hàng của mình để từ đó có những chính sách cải tiến dịch vụkhách hàng, làm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong thời kỳ cạnh tranhgay gắt trên thị trường hiện nay

1.2.3 Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp

Quản trị chất lượng dịch vụ là hoạt động quản trị nhằm đưa ra các mục tiêu cũngnhư chính sách về chất lượng dịch vụ và thực hiện mục tiêu và chính sách đó bằngcách tiến hành các hoạt động như cải tiến chất lượng, đảm bảo chất lượng trong khuônkhổ một hệ thống quản trị chất lượng

Nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ

Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng dịch vụ: Chính sách chất lượngdịch vụ là ý đồ, định hướng của tổ chức về việc chất lượng định hướng cung ứng chokhách hàng Lãnh đạo tổ chức có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch

vụ để thỏa mãn khách hàng, tạo cho khách hàng hiểu rõ sự khác biệt của dịch vụ cungứng Vì vậy chính sách chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung cụ thể như sau: loạidịch vụ được cung cấp, hình ảnh chất lượng và danh tiếng của tổ chức dịch vụ, phươngpháp và các bước thực hiện mục tiêu chất lượng, vai trò của từng người

Xác định mục tiêu của quản trị chất lượng dịch vụ: Mục tiêu của chất lượng dịch

vụ bao gồm mục tiêu tổng quát và mục tiêu cụ thể Mục tiêu tổng quát là tuyên bố của

tổ chức về mức chất lượng cần đạt được của mình như: thỏa mãn khách hàng; liên tụccải tiến dịch vụ; quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trường; đảm bảotính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.

Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ: Sau khi xác định được chínhsách, mục tiêu chất lượng, tổ chức phải xây dựng một chương trình cải tiến chất lượnghoặc triển khai một hệ thống quản trị chất lượng với những nội dung: xác định các loạidịch vụ cụ thể; xây dựng quy trình; phương pháp cung ứng dịch vụ; lựa chọn địa điểm,mặt bằng để cung ứng dịch vụ; tuyển chọn quản trị nhân sự ở các bộ phận của hệthống cung ứng dich vụ

Giám sát, đánh giá quá trình cung ứng dịch vụ: Quá trình giám sát đánh giá nhằmxác định chất lượng của dịch vụ cung ứng đang ở mức độ nào để có những điều chỉnhkịp thời Hoạt động này được tiến hành liên tục để phát hiện lỗi và tìm kiếm các giảipháp để cải tiến chất lượng dịch vụ

Các bước triển khai trong quản trị chất lượng dịch vụ cần được thiết lập để định

rõ các yêu cầu sử dụng trong mọi quá trình cung cấp dịch vụ bao gồm 3 quá trình chủyếu là marketing, thiết kế và cung cấp dịch vụ Các quá trình trên có thể được biểu thịbằng vòng chất lượng dịch vụ sau:

(Nguồn: TCVN-ISO 9004:2009)

Hình 1.1: Vòng chất lượng dịch vụ

Quá trình marketing: Đây là quá trình nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, đặcbiệt là cần nghiên cứu về sự thay đổi về tỷ lệ của các đối tượng khách hàng tiềm năngđối với dịch vụ của tổ chức cung ứng Chất lượng của quá trình nghiên cứu marketing

có ảnh hưởng rất lớn đến quá trình thiết kế và cung ứng dịch vụ Quá trình này nhằmmục đích xác định nhu cầu khách hàng về dịch vụ bằng cách sử dụng các phương phápnghiên cứu chủ động để nắm bắt được số lượng và bộ phận cấu thành của nhu cầukhách hàng

Mô tả dịch vụ: Ngay sau khi có quyết định cung cấp dịch vụ, các kết quả nghiêncứu, phân tích thị trường và dữ liệu của người cung cấp dịch vụ phải được lập thànhvăn bản mô tả dịch vụ Bản mô tả này xác định nhu cầu của khách hàng và năng lựccủa công ty cung cấp dịch vụ thành một bộ các tài liệu về các yêu cầu và hướng dẫn

làm cơ sở để thiết kế dịch vụ Nhiệm vụ chính của bước hoạt động này trong triển khaidịch vụ là dựa trên những kết quả phân tích lượng và cấu trúc nhu cầu thị trường vềdịch vụ cung ứng, xác định một chiến lược để hạn chế tối đa biến động của nhu cầunày Khi mô tả dịch vụ, cần chú ý phân tích các yếu tố là giảm mức độ hài lòng củakhách hàng Có nhiều yếu tố ảnh hưởng khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng vàhiệu quả cung ứng dịch vụ Vì vậy, tổ chức dịch vụ phải phân tích nhiều khía cạnh củanhu cầu và chuẩn bị mọi yếu tố, điều kiện về năng lực phục vụ của tổ chức đáp ứngđầy đủ, toàn diện các khía cạnh của dịch vụ mà khách hàng mong muốn.

Quá trình thiết kế: Quá trình thiết kế dịch vụ là sự chuyển đổi bản mô tả dịch vụthành các quy định kỹ thuật cho dịch vụ cũng như chuyển giao và kiểm soát dịch vụ.Quy trình kỹ thuật dịch vụ xác định dịch vụ được cung cấp phương tiện và phươngpháp được sử dụng để cung cấp dịch vụ Quy trình kiểm soát chất lượng xác định thủtục để đánh giá và kiểm soát các đặc tính của dịch vụ được cung cấp

Tổ chức thực hiện việc cung cấp dịch vụ: Lãnh đạo phân công trách nhiệm cụ thểđối với nhân viên thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ theo thiết kế dịch vụ ở trên Sosánh đánh giá của khách hàng với các đánh giá của các nhà cung cấp dịch vụ nhằm xácđịnh điểm chưa phù hợp để có tác động cải tiến chất lượng dịch vụ Trong quá trìnhcung cấp dịch vụ cần xác định điểm chưa phù hợp của dịch vụ để tiến hành các hoạtđộng khắc phục là trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ Quá trình cung ứng dịch vụđược đảm bảo nhờ việc thiết lập và thực thi các chiến lược duy trì năng lực phục vụcủa tổ chức

Hoạt động cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ: Đánh giá liên tục các hoạt độngcủa quá trình cung cấp dịch vụ nhằm phát hiện các lỗi và tìm kiếm cơ hội cải tiến chấtlượng dịch vụ Do đó công ty cần xây dựng và duy trì hệ thống thông tin thu thập phântích dữ liệu từ các nguồn thích hợp Quá trình thu thập dữ liệu thông qua công tácgiám sát chất lượng xác định sai lỗi của hệ thống và phân tích dữ liệu trong quản trịchất lượng dịch vụ là sử dụng các công cụ thống kê đơn giản như: phiếu kiểm tra, biểu

đồ tiến trình, sơ đồ nhân quả, biểu đồ phân tán, biểu đồ kiểm soát, biểu đồ Pareto

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp thương mại

1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài

Môi trường kinh tế: Hiện nay nền kinh tế nước ta đang ngày càng phát triển,người dân đã dần quen với phương thức mua hàng tiện lợi tại các siêu thị hay cửa hàngtiện ích với mặt bằng rộng rãi, hiện đại và tiện dụng hơn so với phương thức đi chợtruyền thống Do đó, các kênh bán hàng hiện đại đang ngày càng đòi hỏi có sự pháttriển về mặt bằng cũng như chất lượng dịch vụ khách hàng sao cho khách hàng cảmthấy hài lòng và thỏa mãn nhất, phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế

Môi trường chính trị-pháp luật: Về pháp luật, bất kỳ một tổ chức nào cũng hoạtđộng trong một môi trường kinh tế - xã hội nhất định và do đó phải tuân thủ và chịu sựđiều chỉnh của môi trường pháp luật với những văn bản, chính sách pháp luật về quản

lý kinh tế Hệ thống phát luật quy định rõ về sản phẩm, về quy trình sản xuất kinhdoanh cũng như các quy định về kinh doanh, bán hàng quảng cáo trung thực, tiếp thịkhông được gây nhầm lẫn hay có hành vi lừa đảo người tiêu dùng mà người bán hàngbuộc phải thực hiện để đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng Một số chính sáchpháp luật về thuế hay đăng kí kinh doanh… cũng tạo ra những phạm vi rộng rãi chocác công ty đồng thời cũng dẫn tới sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường Về chínhtrị, sự ổn định về chính trị của khu vực thị trường mà công ty đang hoạt động bán hànghay sự bất ổn về chính trị như bạo động, khủng bố đều có thể là những cơ hội haynguy cơ rủi ro cho các công ty trong quá trình phân phối hàng hóa cũng như chào hàngtới KH từ đó ảnh hưởng tới chất lượng của hoạt động bán hàng

Môi trường xã hội: Nền kinh tế ngày càng phát triển, con người càng có nhữngđòi hỏi cao hơn về những gì mình mong muốn Bởi vậy, để phục vụ khách hàng mộtcách hiệu quả nhất thì doanh nghiệp phải luôn luôn tạo ra những dịch vụ khách hàngnhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng Những khác biệt về văn hóa như thóiquen, quan điểm sống, phong tục tập quán, khu vực địa lý, môi trường sống… thườngtạo ra sự khác biệt về nhu cầu dịch vụ khách hàng Những yếu tố này thường dẫn đếnnhu cầu về chất lượng dịch vụ khách hàng khác nhau, sự đánh giá về chất lượng khácnhau giữa các khu vực địa lý

Môi trường công nghệ: Ngày nay, khi khoa học kỹ thuật đã và đang trở thànhlực lượng sản xuất trực tiếp và chủ yếu, có tác động rất lớn đến sản xuất, kinh doanhthì sự phát triển của khoa học kỹ thuật sẽ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàngcủa công ty Khi khoa học kỹ thuật phát triển sẽ tạo ra của cải vật chất càng nhiều cho

xã hội và người tiêu dùng được cung cấp nhiều tiện ích hơn Nhu cầu, đòi hỏi củakhách hàng ngày càng cao trong khi vòng đời của sản phẩm ngày càng ngắn lại, cácchuẩn mực chất lượng càng dễ bị thay thế Hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàngcủa doanh nghiệp cũng chịu nhiều ảnh hưởng của công nghệ, các kỹ thuật công nghệđược áp dụng nhiều vào dịch vụ khách hàng giúp các doanh nghiệp tạo lợi thế và thuhút khách hàng nhưng đồng thời cũng làm mức cạnh tranh tăng cao

Khách hàng: Câu nói “Khách hàng là thượng đế” là câu nói mà bất kỳ doanhnghiệp nào cũng phải lấy đó làm trọng tâm trong việc phục vụ khách hàng Tôn trọngkhách hàng là một điều then chốt quyết định thành công của doanh nghiệp bởi nếudoanh nghiệp coi thường khách hàng thì sẽ không thể nào phục vụ khách hàng mộtcách tốt nhất Ngày nay, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụkhách hàng nên doanh nghiệp phải nỗ lực nâng cao chất lượng DVKH của mình đểđáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo sự tin tưởng, gắn bó của khách hàng đối vớidoanh nghiệp

Đối thủ cạnh tranh: Càng ngày càng có nhiều đối thủ tham gia vào thị trườngbán lẻ dẫn tới việc cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp đòi hỏi các doanh nghiệpphải nâng cao chất lượng DVKH của mình để tạo ra lợi thế hơn so với đối thủ

Nhà cung ứng: Siêu thị là nơi mà doanh nghiệp tiến hành cung cấp hàng hóacho khách hàng với số lượng lớn các mặt hàng Do đó, các nhà cung cấp có ảnh hưởnglớn đến việc kinh doanh của siêu thị

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng bên trong

Nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực của mỗi DN khác nhau về số lượng, trình độ,văn hoá DN…nhưng yếu tố con người là quan trọng nhất Do đó công ty thúc đẩy kếhoạch đào tạo, bồi dưỡng, tuyển chọn nhân viên cho phù hợp với từng vị trí, do nguồnlực trong ngành còn thiếu, đa số chưa được đào tạo bài bản, chuyên ngành sâu, thiếukinh nghiệm và chưa cập nhật được trình độ công nghệ của các nước tiên tiến Vì vậy

Nguồn tài chính: Trước đây các DN thường chi cho hoạt động DVKH rất ít, vì

họ chưa thấy ảnh hưởng to lớn của dịch vụ khách hàng tới doanh thu lợi nhuận của

DN Xu hướng tăng đầu tư và nâng cao chất lượng DVKH được chú trọng hơn bởi mỗimức dịch vụ khách hàng khác nhau sẽ có một mức chi phí khác nhau Khả năng tàichính cao đảm bảo các rủi ro có thể phòng ngừa và thời cơ kinh doanh khi có những

cơ hội đến Ngân sách chi cho dịch vụ khách hàng lớn, đảm bảo các dịch vụ kháchhàng được tiến hành hoàn hảo hơn

Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty là một yếu tố khôngthể thiếu trong quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng Cơ sở vật chất là một yếu tốlàm tăng tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ Nếu cơ sở vật chất kỹ thuật của công tytốt đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ có cảm nhận tốt về DV mà họ được cung ứng.Phương pháp quản trị doanh nghiệp: Phương pháp quản trị là một yếu tố rất quantrọng để đạt được chất lượng nói chung và chất lượng khách hàng nói riêng Sẽ không

có chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nếu không xác định được phương pháp thực hiệnđúng đắn và phù hợp với các hoạt động và đặc trưng riêng của công ty Phương phápquản trị được biểu hiện qua triết lý quản trị, phương thức điều hành quản lý, chiến lượcchiến thuật cũng như khả năng ứng phó với những vấn đề nảy sinh trong quá trình thựchiện mục tiêu Đối với dịch vụ khách hàng, phương pháp quản trị ảnh hưởng tới cáchthức cung cấp dịch vụ khách hàng được tiến hành và hiệu quả đạt được Có phươngpháp quản trị tốt chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ trở nên hiệu quả và đem lại nhiềuthành công cho công ty hơn

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY SIÊU THỊ HÀ NỘI TỔNG

CÔNG TY THƯƠNG MẠI HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu về công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty siêu thị Hà Nội

- Tên công ty: Công ty siêu thị Hà Nội

- Trụ sở giao dịch: Số 5 Lê Duẩn, Phường Điện Biên, Quận Ba Đình, Hà Nội

- Điện thoại: (+84.4) 9232608

- Fax: (+84.4) 8257649

- Email: sieuthi@haprogroup.vn

- Website: http://www.hapromart.vn

- Trực thuộc: Tổng công ty Thương mại Hà Nội

- Logo công ty:

Công ty siêu thị Hà Nội có tiền thân là Công ty Bách hoá Hà Nội; đơn vị trựcthuộc tổng công ty thương mại Hà Nội Được thành lập ngày 28/9/1954, công ty Báchhóa Hà Nội có nhiệm vụ phân phối hàng hoá phục vụ nhân dân trong thời kỳ Thủ đô

Hà Nội giải phóng; phát triển ngành Thương mại Thủ đô trong thời kỳ miền Bắc xâydựng XHCN và thống nhất đất nước Theo quyết định số 3670/QĐ-UB ngày01/06/2005 của Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội, quyết định thành lập số: 224/QĐ/TCT-TCCB ngày 30/06/2005 và số 250/QĐ/TCT-TCCB ngày 08/07/2005 của tổngcông ty thương mại Hà Nội, đã chính thức chuyển đổi từ DNNN - Công ty Bách Hóa

số 5 Nam Bộ thành công ty siêu thị Hà Nội Ngày 11/11/2006, trong những ngày cảnước vui mừng chào đón sự kiện Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giớiWTO và chào mừng Hội nghị APEC lần thứ 14 được tổ chức tại Việt Nam, Haprolong trọng tổ chức lễ công bố nhận diện chuỗi siêu thị và cửa hàng tiện ích Hapromart.Xuất phát từ chương trình quy hoạch lại hệ thống hạ tầng thương mại, sự ra đời của

thương mại Thủ đô văn minh, hiện đại Thương hiệu Hapromart được tổng công tythương mại Hà Nội (Hapro) giao cho công ty siêu thị Hà Nội quản lý

Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của công ty

Chức năng: Công ty được tổ chức các hoạt động kinh doanh thương mại theo môhình cửa hàng tiện ích, siêu thị, trung tâm thương mại mang thương hiệu Hapromart vàHaprofood và dịch vụ siêu thị, xây dựng mạng lưới siêu thị theo quy hoạch và chiếnlược Là doanh nghiệp nhà nước đóng vai trò chủ đạo trên thị trường do vậy công ty cótrách nhiệm thực hiện nghiêm chỉnh những quy định và chỉ tiêu về giá cả, chất lượnghàng hóa để bình ổn giá cả và bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng

Nhiệm vụ và quyền hạn: Công ty có trách nhiệm kế thừa các quyền và nghĩa vụpháp lý của Công ty Bách hóa số 5 Nam Bộ trước đây theo sự phân cấp, ủy quyền củacông ty mẹ - tổng công ty thương mại Hà Nội Công ty siêu thị Hà Nội chịu sự chỉ đạo

và quản lý trực tiếp, toàn diện của công ty mẹ - tổng công ty thương mại Hà Nội Thựchiện đầy đủ các quy định của pháp luật và cơ quan quản lý chuyên ngành có liên quan

Là doanh nghiệp thương mại nhà nước, công ty có nhiệm vụ tổ chức tốt các hoạt độngkinh doanh tạo ra lợi nhuận đồng thời tạo ra công ăn việc làm đảm bảo thu nhập vàquyền lợi cho người lao động, góp phần bình ổn xã hội

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty siêu thị Hà Nội

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty

(Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính)

Đánh giá củakhách hàng

Trong đó, nhiệm vụ cụ thể của các cơ quan chính của bộ máy là:

- Giám đốc: Người đứng đầu công ty, trực tiếp điều hành mọi hoạt động của công

ty Giám đốc công ty do Sở Thương Mại Hà Nội bổ nhiệm, có nhiệm vụ trực tiếp điềuhành và chịu mọi trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của công ty

- Phó giám đốc: Điều hành trực tiếp các phòng ban dưới quyền mình, đồng thờitrợ giúp giám đốc trong việc quản lý công ty

- Phòng tổ chức hành chính và phòng hành chính quản trị: Tham mưu cho giámđốc và việc phân bổ lao động cho các bộ phận

- Phòng kế toán tài chính: Hạch toán toàn bộ quá trình kinh doanh của công ty,theo dõi, đánh giá, phân tích tình hình tài chính; theo dõi việc luân chuyển vốn củacông ty thông qua các sổ sách, chứng từ; tiến hành công tác quyết toán hàng tháng,quý, năm; tổ chức theo dõi thực hiện các quy định về tài chính, hóa đơn chứng từ trởxuống

- Phòng kế hoạch phát triển: Tổ chức thu thập thông tin thị trường; lập cácphương án kinh doanh cho các gian hàng; lập đơn hàng cho công ty

- Phòng Marketing: Đưa ra chiến lược quảng bá sản phẩm, góp phần thúc đẩyquá trình tiêu thụ hàng hóa

2.1.3 Các yếu tố nội bộ của công ty siêu thị Hà Nội

Công ty siêu thị Hà Nội chịu sự chỉ đạo và quản lý trực tiếp, toàn diện của công

ty mẹ là tổng công ty thương mại Hà Nội Với mong muốn xây dựng một thương hiệuđậm đà bản sắc của người Việt, đồng thời thúc đẩy phát triển mạng lưới tiêu thụ nộiđịa, công ty siêu thị Hà Nội đẩy mạnh phát triển hệ thống bán lẻ theo hướng đầu tưchiều sâu, tăng cường xây dựng chuẩn hoá nhận diện thương hiệu, quảng bá phát triểncác thương hiệu Hapro nhánh

Loại hình cấu trúc tổ chức: Công ty siêu thị Hà Nội có cấu trúc theo chức năng.Mỗi phòng ban có chức năng và nhiệm vụ riêng Ví dụ như phòng kinh doanh thì phụtrách vấn đề về kinh doanh, phòng marketing phụ trách nghiên cứu thị trường, pháttriển thương hiệu… Với loại hình tổ chức này, các hoạt động kinh doanh của công tysiêu thị Hà Nội có một sự chuyên môn hóa cao, khả năng tích hợp tốt, tuy nhiên lạikém thích nghi khi có sự biến đổi của thị trường Tuy nhiên, nhìn chung, đây là mô

Văn hóa doanh nghiệp: Các nhân viên được làm việc trong một môi trường thoảimái, vui vẻ và có sự liên kết giữa các bộ phận một cách chặt chẽ Ban lãnh đạo luôn đềcao yếu tố con người bởi mỗi một nhân viên đều là một nhân tố tạo nên thành côngcho công ty Công ty luôn tổ chức khen thưởng cho những nhân viên có thành tích tốt,hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao hay trao những phần quà cho những nhânviên còn khó khăn Điều này đã giúp công ty có được sự tin tưởng từ nhân viên, từ đótạo ra môi trường làm việc hăng say và hiệu quả.

Nguồn nhân lực: Tổng số cán bộ nhân viên của công ty tính đến nay khoảng 315nhân viên; trong đó trình độ sau đại học chiếm 10%, đại học chiếm 40%, cao đẳng vàtrung học chiếm 33%, còn lại là trình độ phổ thông trung học và học nghề Nhờ cónguồn nhân lực có trình độ cao và nhiều tiềm năng nên công ty đã gặt hái được nhiềuthành công và có vị trí ổn định trên thì trường

Nguồn lực tài chính: nhờ có sự hỗ trợ mạnh mẽ từ phía công ty mẹ - tổng công tythương mại Hà Nội với nguồn vốn hơn 19 tỷ và sự hỗ trợ tài chính trong nội bộ và cácbên liên quan khác, công ty siêu thị Hà Nội đã mở thêm một số cửa hàng tiện ích phục

vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thu về lợi nhuận ngày càng lớn

Hệ thống quản lý thông tin: gắn bó mật thiết với cấu trúc tổ chức và phân cấptrách nhiệm trong các tầng lớp quản lý của doanh nghiệp Mỗi cấp sẽ chịu trách nhiệmtrong việc lưu trữ và quản lý thông tin như: phòng marketing chịu trách nhiệm trongviệc lưu trữ và quản lý các thông tin về khảo sát thị trường, nhu cầu tiêu dùng…đểđảm bảo thông tin được lưu trữ một cách tốt nhất, tránh việc để lộ thông tin ra bênngoài