Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK VH

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh TĨM LƯỢC Công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H thành lập từ năm 2010, hoạt động với chức nhập phân phối thiết bị công nghiệp Tuy thành lập chưa lâu tên tuổi công ty thị trường biết tới doanh nghiệp có chất lượng sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong trình thực tập cơng ty, qua tìm hiểu q trình, cách thức nhập phân phối thiết bị công nghiệp công ty em thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực cần thiết, đặc biệt có vai trò lớn việc tạo dựng hình ảnh phát triển thương hiệu cho cơng ty Vì em mạnh dạn chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng máy bơm điện thủy lực công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H” làm đề tài khoá luận cho Nội dung gồm có phần: Phần mở đầu: Tập trung vào việc nêu tính cấp thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ, xác lập tuyên bố mục tiêu nghiên cứu; đề phương pháp nghiên cứu; xây dựng đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu đề tài ngồi tóm lược, lời cảm ơn, kết luận phụ lục kết cấu luận gồm chương sau:  Chương 1: Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Chương đưa số khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ, tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng  Chương 2: Phân tích đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực Công ty TNHH Thương mại Đầu tư XNK V&H Nội dung chương tập trung giới thiệu công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H, kết hoạt động kinh doanh năm gần đưa thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty Từ rút thành cơng, hạn chế nguyên nhân  Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng máy bơm điện thủy lực công ty V&H Nội dung chương đưa dự báo thay đổi yếu tố môi trường, thị trường; phương hướng hoạt động công ty thời gian tới, từ đề xuất giải pháp kiến nghị làm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty LỜI CẢM ƠN SVTH: Phan Thị Dung i Lớp: K48T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách tốt nhất, nỗ lực thân có quan tâm, giúp đỡ nhiều thầy bạn bè suốt q trình em làm khóa luận Nhờ có giúp đỡ nhiệt tình đó, em hồn thiện khóa luận tốt nghiệp cách nhanh chóng hiệu Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô trường Đại học Thương Mại nói chung Khoa Marketing nói riêng trang bị cho em kiến thức cần thiết suốt trình học tập trường Em xin chân thành cảm ơn Th.s Nguyễn Thị Khánh Quỳnh tận tình hướng dẫn em suốt thời gian làm khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H toàn thể anh chị em nhân viên tạo điều kiện cho em nghiên cứu hoạt động cơng ty q trình thực tập cung cấp cho em liệu cần thiết cơng ty để em hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp Do thời gian có hạn trình độ hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Em kính mong nhận ý kiến đóng góp q thầy góp phần hồn thiện khóa luận em Em xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên Phan Thị Dung SVTH: Phan Thị Dung ii Lớp: K48T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài - Tổng quan tình hình nghiên cứu -2 Mục đích nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm thuật ngữ 1.1.1 Chất lượng .6 1.1.2 Quản trị chất lượng 1.1.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ 1.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 10 1.2.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 10 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 11 1.2.3 Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty V&H 11 1.3.Những nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng - 13 1.3.1 Các nhân tố vĩ mô 13 1.3.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 15 SVTH: Phan Thị Dung iii Lớp: K48T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẶT HÀNG MÁY BƠM ĐIỆN THỦY LỰC CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ XNK V&H 16 2.1 Giới thiệu khái quát - 16 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H - 16 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ công ty -18 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh công ty 19 2.1.4 Mặt hàng máy bơm điện thủy lực 20 2.2 Phân tích tác động yếu tố môi trường ảnh hưởng đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng máy bơm điện thủy lực công ty V&H. - 21 2.2.1 Môi trường vĩ mô - 21 2.2.2 Môi trường vi mô - 23 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H -25 2.4 Các kết luận phát qua đánh giá thực trạng công ty 29 2.4.1 Những thành tựu đạt -29 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 30 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẶT HÀNG MÁY BƠM ĐIỆN THỦY LỰC CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ XNK V&H .31 3.1 Dự báo thay đổi môi trường thị trường phương hướng hoạt động công ty thời gian tới -31 3.1.1 Dự báo thay đổi môi trường, thị trường công ty -31 3.1.2 Phương hướng hoạt động công ty thời gian tới 32 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H .32 3.2.2 Cải tiến quy trình quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng xúc tiến thương mại33 SVTH: Phan Thị Dung iv Lớp: K48T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh 3.2.3 Cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 33 3.2.4 Nâng cao chất lượng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực nhập 34 3.3 Các kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt hàng máy bơm điện thủy lực công ty 35 KẾT LUẬN 36 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 37 PHỤ LỤC SVTH: Phan Thị Dung v Lớp: K48T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 2.1.1 Cơ cấu nhân công ty V&H năm 2015 17 Bảng 2.1.3: Kết hoạt động kinh doanh công ty V&H năm 2013 – 2015 .18 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1.1: Sơ đồ cấu trúc tổ chức công ty V&H 16 HÌNH VẼ Hình 1.2.3 Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty V&H 11 Hình 2.3a: Nguồn biết đến mặt hàng Máy bơm điện thủy lực cơng ty V&H .25 Hình 2.3b: Thang điểm tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm cơng ty V&H .26 Hình 2.3c: Thang điểm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty V&H 27 SVTH: Phan Thị Dung vi Lớp: K48T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh PHẦN MỞ ĐẦU Chương Tính cấp thiết đề tài Với xu hội nhập phát triển kinh tế thị trường, doanh nghiệp ngày có xu hướng chạy đua vô gay gắt môi trường cạnh tranh khốc liệt, hội mở nhiều, đồng thời thách thức khơng phải Đây nguyên nhân để doanh nghiệp ý sát đến hình ảnh chất lượng phục vụ doanh nghiệp, tạo cho khách hàng ghi nhớ sâu đậm tiếp xúc với sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp Thực tế cho thấy từ tập đoàn lớn doanh nghiệp vừa nhỏ có quan tâm đặc biệt đến vấn đề chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong năm gần đây, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng vấn đề đáng quan tâm, tiêu chí quan trọng doanh nghiệp muốn phát triển, nâng cao vị tâm trí khách hàng Một yếu tố then chốt tạo nên giá trị bền vững cho phát triển doanh nghiệp yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng Sản phẩm, dịch vụ có đạt chất lượng khách hàng có nhu cầu mong muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ lâu dài Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ khách phát triển doanh nghiệp, công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H thực hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cụ thể cho mặt hàng kinh doanh nhằm mục tiêu tối đa hóa chất lượng thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt Đồng thời có kế hoạch quan trọng q trình đưa thương hiệu cơng ty lên tầm cao mới, đạt mục tiêu chiến lược mà cơng ty đề Chính lý trên, em định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng máy bơm điện thủy lực công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Thơng qua phân tích đánh giá, đưa kiến nghị, giải pháp, đề xuất nhằm mục đích phát triển mạnh hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ trình kinh doanh để xây dựng phát triển thương hiệu cho công ty, giúp công ty đạt mục tiêu nâng cao chất lượng đặt giai đoạn hội nhập cạnh tranh kinh tế SVTH: Phan Thị Dung Lớp: K48T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh Chương Tổng quan tình hình nghiên cứu Là cơng ty có phần hoạt động lĩnh vực XNK nên trước có số nghiên cứu “Quy trình nhập thiết bị công nghiệp công ty TNHH Thương Mại Đầu Tư XNK V&H”, nhiên sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cơng ty chưa nghiên cứu, đặc biệt trình hội nhập kinh tế điều cần thiết Chính “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng máy bơm điện thủy lực công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H.” hướng đề tài có tính thực tế cao, thực tiễn với hoạt động công ty thực tế hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Có thể khẳng định đề tài nghiên cứu thư viện cơng ty V&H chưa có đề tài khơng bị trung lặp Chương Mục đích nghiên cứu Dựa vào thực trạng cơng tác quản trị chất lượng công ty với kiến thức trang bị sau trình học tập nghiên cứu trường Đại học Thương Mại, sở nhận thức tổng hợp em xin đưa mục đích nghiên cứu cho đề tài tốt nghiệp sau: - Tìm hiểu tổng quan khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ, cách thức đánh giá chất lượng dịch vụ hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ - Phân tích thực trạng cơng tác quản trị chất lượng công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H, đặc biệt dịch vụ khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng Máy bơm điện nói riêng, cơng tác quản trị chất lượng công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H nói chung Qua phân tích nghiên cứu hoạt động quản trị chất lượng trên, đề tài trở thành tài liệu tham khảo cho em sinh viên khóa sau, đưa giải pháp để nâng cao công tác quản trị chất lượng cơng ty Từ giúp nhà quản trị cơng ty có nhìn tổng qt thực trạng công tác quản trị chất lượng cơng ty Đồng thời đưa giải pháp khả thi để nhà quản trị cơng ty áp dụng vào trình kinh doanh doanh nghiệp SVTH: Phan Thị Dung Lớp: K48T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh thời điểm giúp tăng khả cạnh tranh, vượt qua thách thức từ môi trường kinh doanh khắc nghiệt Chương Phạm vi nghiên cứu - Nội dung nghiên cứu: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng máy bơm điện thủy lực công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H - Địa điểm doanh nghiệp: Số 261B, đường bờ sông Quan Hoa, phường Quan Hoa, quận Cầu Giấy, Hà Nội - Không gian nghiên cứu đề tài: Công ty TNHH Thương mại Đầu tư XNK V&H - Thời gian nghiên cứu đề tài: Qua trình thực tập nghiên cứu công ty Các số liệu sử dụng lấy năm: 2013, 2014, 2015 Hoạt động quản trị chất lượng bao trùm lĩnh vực, khâu hoạt động yếu tố (hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng) Do hạn chế mặt thời gian kinh nghiệm thực tế để đảm bảo khn khổ khóa luận tốt nghiệp, đề tài tập trung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ mặt hàng máy bơm điện thủy lực nói riêng chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H nói chung Chương Phương pháp nghiên cứu Đi sâu vào nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng máy bơm điện thủy lực công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H” em sử dụng số phương pháp nghiên cứu sau:  Phương pháp thu thập liệu Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Thông qua giúp đỡ ban lãnh đạo, nhân viên cơng ty Trong q trình thu thập thông tin nội công ty XNK V&H tác giả nghiên cứu qua tài liệu: hồ sơ lực công ty; nội quy công ty; báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2013, 2014, 2015 Ngồi sử dụng nguồn thứ cấp bên ngồi báo, giáo trình tài liệu tham khảo khác website http://dungcuthuyluc.vn/ http://vhcorp.com.vn/ SVTH: Phan Thị Dung Lớp: K48T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh http://www.huanhujidian.com/  Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp thu thập qua phiếu điều tra trắc nghiệm kết hợp với quan sát thực tế vấn chuyên gia tác giả nghiên cứu đề tài  Điều tra trắc nghiệm:  Công cụ: Tác giả xây dựng bảng câu hỏi điều tra chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Nội dung bảng câu hỏi thiết kế phù hợp với quy trình nghiên cứu đề xuất  Đối tượng điều tra: Khách hàng mua mặt hàng máy bơm điện thủy lực công ty V&H  Quy mô tập mẫu điều tra: 30 người Tiến trình tiến hành khảo sát: Bước 1: Tác giả tiến hành xây dựng bảng câu hỏi phù hợp quy trình chăm sóc khách hàng đưa chương Bước 2: Tác giả nghiên cứu tiến hành điều tra khảo sát thực tế cách phát mẫu điều tra cho khách hàng sử dụng sản phẩm máy bơm điện thủy lực mua cơng ty Vì khách hàng khơng biết trước, nên kết đạt mang tính khách quan xác Sau thực xong trình thu thập, tổng hợp sau: Số phiếu phát : 30 phiếu Số phiếu thu : 30 phiếu Số phiếu hợp lệ 30 đạt tỉ lệ 100%, khơng có sai sót Bước 3: Phân tích, tổng hợp kết thu  Phương pháp vấn chuyên gia: Thực vấn chuyên sâu trực tiếp lãnh đạo, quản lý cơng ty bao gồm: giám đốc, nhân viên phòng kinh doanh, nhân viên phận kỹ thuật Mục đích vấn chuyên sâu nhằm thu thập liệu thứ cấp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; quan điểm lãnh đạo sách chất lượng; hoạt động kiểm sốt chất lượng cơng ty; phương hướng quản lý chất lượng dịch vụ tương lai  Phương pháp quan sát: Đây phương pháp dựa quan sát tổng hợp người điều tra Những quan sát có trình tham gia vào cơng SVTH: Phan Thị Dung Lớp: K48T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H Do hạn chế mặt thời gian không gian, để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực để tiến hành nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tác giả nghiên cứu tiến hành điều tra trắc nghiệm Đối tượng điều tra 30 khách hàng sử dụng máy bơm điện thủy lực công ty địa bàn Hà Nội Sau tổng hợp kết điều tra thông qua bảng câu hỏi, tác giả đưa số nhận xét khách quan sau: Hình 2.3a: Nguồn biết đến mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty V&H Nguồn: Tác giả nghiên cứu Qua kết điều tra cho thấy khách hàng biết đến mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty V&H qua nguồn thông tin đa dạng Thông qua hội chợ triển lãm ngành hàng máy móc thiết bị cơng nghiệp giới thiệu sản phẩm mới, mặt hàng máy bơm điện công ty biết đến chiếm 20% Công ty thường xuyên tham gia buổi triển lãm giới thiệu sản phẩm với tính cơng dụng cải tiến Từ làm tăng lên đa dạng cho mặt hàng nhập công ty Nguồn thông tin chủ yếu giúp khách hàng biết đến công ty qua internet chiểm 60% Cơng ty có trang web riêng với cơng cụ tìm kiếm tiện ích nhằm giúp cho kháh hàng tiếp cận với sản phẩm công ty cách nhanh Khi truy cập vào trang web công ty khách hàng biết đầy đủ thông tin thiết bị SVTH: Phan Thị Dung 25 Lớp: K48T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh cách sử dụng Máy bơm điện xếp cụ thể theo hãng sản xuất OPT, TLP,TAC…Ngồi nhiều khách hàng bạn hợp tác làm ăn thân thiết công ty từ ngày đầu thành lập chiến đến 15% 5% từ nguồn thông tin khác Cơng ty bước đa dạng hóa mẫu mã sản phẩm nhập để đáp ứng tốt nhu cầu thị trường Bằng việc thường xuyên tổ chức điều tra khảo sát thị trường, công ty chọn nhà sản xuất uy tín có ý kiến đóng góp, u cầu nhà sản xuất điều chỉnh tích cực để tạo sản phẩm có tính ứng dụng khoa học, hiệu phù hợp với cơng trình Dưới biểu đồ thể mức thang điểm tiêu chí đánh giá chất lượng loại máy bơm điện thủy lực công ty Hình 2.3b: Thang điểm tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm công ty V&H Nguồn: Tác giả nghiên cứu Kết tổng hợp từ đánh giá 30 khách hàng nghiên cứu điều tra Theo biểu đồ tiêu chí mà khách hàng đánh giá cao chất lượng máy bơm điện thủy lực nhập cơng ty “tính thẩm mỹ”, có nghĩa mẫu mã dòng sản phẩm nhập có thiết kế khoa học, phù hợp với cơng trình thi cơng Tiêu chí xếp thứ “giá cả”, công ty V&H đại diện độc quyền phân phối máy bơm điện thủy lực số hãng TLP, OPT trở thành khách hàng thân thiết họ nên hưởng số ưu đãi giá phải chăng, rút ngắn thời gian đặt hàng, cung cấp chứng CO FORM E…chính mà công ty bán máy bơm điện thủy lực với giá SVTH: Phan Thị Dung 26 Lớp: K48T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh rẻ so với thị trường Ngoài ra, sản phẩm đánh giá có độ an tồn cao, độ bền tốt Tuy nhiên, máy bơm điện thủy lực đánh giá khó sử dụng, cần lao động có tay nghề trình độ kỹ thuật cao Hình 2.3c: Thang điểm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty V&H Nguồn: Tác giả nghiên cứu Trong đó: A: Thái độ tiếp xúc với khách hàng B: Tư vấn nhu cầu khách hàng C: Thời gian báo giá sản phẩm D: Hợp đồng kinh tế E: Thời gian giao hàng F: Trình độ nhân viên kỹ thuật G: Thái độ nhân viên kỹ thuật H: Dịch vụ bảo hành sau bán I: Giải khiếu nại khách hàng Nhìn tổng thể biểu hình nhận thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty V&H đánh giá tương đối tốt Hợp đồng kinh tế tiêu đánh giá với điểm cao Khách hàng nhận xét hợp đồng công ty rỏ SVTH: Phan Thị Dung 27 Lớp: K48T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh ràng, minh bạch, đầy đủ nội dung: tên sản phẩm, mã hàng, giá cả, điều kiện giao hàng, bảo hành, tốn…ngồi kèm đầy đủ chứng từ CO – CQ nhà sản xuất, giấy bảo hành sản phẩm công ty Nhân viên công ty ln có thái độ nhiệt tình, vui vẻ, thân thiện với khách hàng; thời gian báo giá nhanh chóng, kịp thời; giao hàng đảm bảo, địa điểm yêu cầu…Tuy nhiên, trình độ hiểu biết nhân viên kỹ thuật mặt hàng máy bơm điện thủy lực hạn chế nên việc tư vấn nhu cầu cho khách hàng hướng dẫn sử dụng sản phẩm gặp nhiều khó khăn Cơng ty V&H cần phát huy điểm mạnh khắc phục hạn chế để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H công ty non trẻ Do thời gian hoạt động chưa lâu, môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt nên ban đầu công ty hoạt động với quy mô khiêm tốn, số lượng mặt hàng nhập khơng nhiều nên khách hàng đến với cơng ty hạn chế Tuy nhiên, năm trở lại cơng ty có bước phát triển mới, cơng ty nhập thêm nhiều thiết bị máy móc, đặc biệt loại máy bơm điện thủy lực nâng cao đội ngũ kỹ thuật nên sản phẩm nhập công ty khách hàng biết đến nhiều Những khách hàng sử dụng Máy bơm điện công ty cung cấp có hợp đồng dài hạn gắn bó lâu dài với cơng ty Cơng ty có sách ưu đãi giá cả, chương trình khuyến mại để giữ mối làm ăn hợp tác lâu dài Bằng việc thường xuyên tổ chức điều tra khảo sát thị thường thị hiếu khách hàng công ty bước nâng cao chất lượng sản phẩm nhập chất lượng chăm sóc khách hàng để đáp ứng nhu cầu thị trường thỏa mãn yêu cầu ngày cao khách hàng 2.4 Các kết luận phát qua đánh giá thực trạng công ty 2.4.1 Những thành tựu đạt Với nổ lực xây dựng phát triển không ngừng, công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H đạt thành tựu đáng kể - Công ty không ngừng cải tiến chất lượng cách nhập mặt hàng hãng có uy tín độ tin cậy cao, tối ưu hóa chi phí để có giá bán tốt cho khách hàng SVTH: Phan Thị Dung 28 Lớp: K48T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh - Không ngừng nâng cao chất lượng nhân viên, hoạt động thông tin, thuyết phục nhằm làm cho thành viên nhận thức quan tâm đến chất lượng cần phải tiến hành thường xuyên liên tục, từ lãnh đạo đến thành viên Từ nâng cao chất lượng dịch vụ công ty, tạo dựng nhiều mối quan hệ lâu dài với khách hàng - Mặc dù thị trường cạnh tranh gay gắt Máy bơm điện thủy lực công ty nhập thâm nhập ngày sâu vào thị trường thiết bị cơng nghiệp nước, ngày có nhiều khách hàng tìm đến với sản phẩm cơng ty Điều chứng tỏ kết lớn việc nâng cao lực cạnh tranh doanh ngiệp - Công ty đáp ứng nhu cầu khách hàng sản phẩm chất lượng ổn định, tính thẩm mỹ độ an toàn cao, giá hợp lý - Công ty tạo lập khẳng định vị tốt tập khách hàng thị trường hữu, đồng thời bước đầu gây dựng ý khách hàng thị trường mục tiêu - Trong năm gần thông qua nhiều biện pháp cạnh tranh khác công ty tạo dựng lòng tin khách hàng thể ở: số lượng đơn đặt hàng ngày tăng, thị trường ngày mở rộng 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân Tình hình kinh doanh cơng ty nói chung tình hình kinh doanh máy bơm điện thủy lực nói riêng, đà phát triển ổn định Mức thu nhập lợi nhuận tăng dần qua năm, đảm bảo việc kinh doanh bền vững có khoản dự phòng rủi ro Tuy nhiên số hạn chế tồn công ty khiến cho việc kinh doanh Máy bơm điện thủy lực chưa thực đạt hiệu tốt - Thứ nhất: Thế mạnh Công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H có đội ngũ cán cơng nhân viên trẻ, động, nhiên thực trạng tồn cơng ty nhân viên có trình độ chun môn hiểu biết mặt hàng Máy bơm điện thủy lực Chính mà hoạt động tư vấn trước bán hướng dẫn sử dụng sản phẩm gặp nhiều khó khăn, cơng ty bỏ lỡ nhiều hợp đồng với công ty lớn - Thứ hai: hoạt động xúc tiến thương mại công ty chưa đạt hiệu cao nhất, khách hàng công ty khách hàng cũ việc tìm kiếm thêm đối tác kinh doanh gần chưa ý mức - Thứ ba: hoạt động cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chưa cóquy định rỏ ràng nên thiếu đồng tất trình SVTH: Phan Thị Dung 29 Lớp: K48T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh - Thứ tư: Mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty nhập thiếu đa dạng, nguyên nhân công ty chủ yếu nhập hàng từ hãng sản xuất quen thuộc, mà chưa có sách mở rộng thị trường tìm kiếm nhà cung cấp có chất lượng mẫu mã tốt CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẶT HÀNG MÁY BƠM ĐIỆN THỦY LỰC CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ XNK V&H 3.1 Dự báo thay đổi môi trường thị trường phương hướng hoạt động công ty thời gian tới 3.1.1 Dự báo thay đổi môi trường, thị trường công ty - Trong năm tới, kinh tế tiếp tục có tăng trưởng cao, nhu cầu ngành cơng nghiệp, xây dựng theo ngày lớn Ngày có nhiều cơng trình điện, viễn thơng, cơng trình xây dựng triển khai, u cầu cần có thiết bị kỹ thuật phù hợp, Máy bơm điện thủy lực dụng cụ thiếu để giúp thiết bị khác hoạt động Vì mà cơng ty cần có sách điều chỉnh phù hợp để cung cấp hàng hóa cho thị trường tối đa - Cùng điều kiện thuận lợi kinh tế nước nước ngoài, với hợp tác khu vực giới, tạo môi trường thuận lợi cho công ty với điều kiện nhập khơng khó khăn - Theo điều tra xu hướng phát triển thị trường chung cho thấy, hầu hết doanh nghiệp có quan tâm định cho việc xây dựng thương hiệu truyền thơng quảng bá cho Những doanh nghiệp vừa nhỏ doanh nghiệp lớn, hay tập đoàn lên kế hoạch tuyển dụng nhân chuyên marketing, thương hiệu để có phận chuyên trách riêng cho thương hiệu công ty, đảm bảo lợi ích thiết thực mà thương hiệu mang lại Thương hiệu ngày trở nên yếu tố tất yếu cho việc tạo danh cho doanh nghiệp Với xu hướng tại, có nhiều cơng trình điện, viễn thông thi công, người sử dụng đánh giá cao sản phẩm có thương hiệu đặc biệt dòng sản phẩm mang tính SVTH: Phan Thị Dung 30 Lớp: K48T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh an toàn bền vững Do vậy, V&H dự đoán xác lập thương hiệu phát triển với mẫu mã sản phẩm nhập ngày đa dạng nhiều công dụng 3.1.2 Phương hướng hoạt động công ty thời gian tới - Giữ vững ngày tăng tốc độ phát triển tiêu: doanh số, thị phần, nhân lực, giá trị thương hiệu, số lượng sản phẩm - Phát huy nâng cao mạnh sẵn có cơng ty không ngừng nỗ lực nghiên cứu gia tăng số lượng ngành hàng đáp ứng nhu cầu tối đa khách hàng Thứ nhất: Phát huy nâng cao mạnh sẵn có cơng ty cách lựa chọn nhà cung cấp uy tín nhất, yêu cầu nhà cung cấp sản xuất mẫu mã sản phẩm phù hợp với yêu cầu đa số khách hàng Thứ hai: không ngừng nổ lực phát triển, nghiên cứu nhu cầu thị trường, gia tăng số lượng ngành hàng cách nhập thêm mặt hàng khác, đa dạng chủng loại sản phẩm để cung cấp tốt hơn, bên cạnh giúp tăng thị phần doanh số năm tới - Đội ngũ nhân viên không ngừng học tập nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ để đáp ứng với nhu cầu ngày cao khách hàng để sẵn sàng việc đất nước hội nhập WTO Trong đó, trọng đào tạo cán quản lý, nhân viên kỹ thuật, để trình tư vấn hỗ trợ kỹ thuật khách hàng tốt Với phương châm “ Hợp tác để thành công”, định hướng “Liên tục cải tiến” Vhcorp nỗ lực nhân lực, trang thiết bị , xây dựng uy tín thương hiệu, niềm tin với khách hàng với sản phẩm cung cấp 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H 3.2.1 Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên Nguồn nhân lực cơng ty nhìn chúng tuyển chọn tốt, có trình độ cao nên cơng ty nên phát huy điểm mạnh Ngồi ra, công ty nên áp dụng số phương thức sau để nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên: - Xây dựng sách khen thưởng hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc chu đáo, tận tình với khách hàng Cần có chế tính lương, tính thưởng, phúc lợi cho SVTH: Phan Thị Dung 31 Lớp: K48T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh nhân viên cán quản lí để động viên quy trách nhiệm rõ ràng với người biện pháp hưu hiệu cho việc nâng cao chất lượng - Thường xuyên tổ chức hoạt động huấn luyện hay dã ngoại cho nhân viên phòng ban nhằm nâng cao hiểu biết, tăng cường tính đồn kết nội giúp cho nhân viên có tinh thần thoải mái nơi làm viêc - Nâng cao trình độ chun mơn hiểu biết mặt hàng Máy bơm điện thủy lực cho nhân viên kỹ thuật giúp trình tư vấn trước bán hướng dẫn sử dụng sản phẩm thuận lợi chu đáo 3.2.2 Cải tiến quy trình quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng xúc tiến thương mại - Trước tiên cần đánh giá việc thực quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty để tìm điểm yếu điểm mạnh Từ xác định mục tiêu cách thức làm việc, thường xuyên lập bảng đánh giá chất lượng dựa vào ý kiến khách hàng sử dụng máy bơm điện thủy lực cơng ty - Rà sốt bổ sung hoàn thiện quy chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, tài chính, chất lượng… bảo đảm phù hợp với tình hình, nhiệm vụ hoạt động kinh doanh, điều lệ tổ chức hoạt động công ty pháp luật - Cần có quy định rỏ ràng thực đồng hoạt động cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tất quy trình trước bán, bán sau bán - Nâng cao hoạt động xúc tiến thương mại, trọng phát triển thương hiệu công ty, mở rộng thị trường tìm kiếm khách hàng nhiều phương tiện truyền thơng khác - Duy trì thường xun sách hợp lý với khách hàng truyền thống không ngừng tìm kiếm mở rộng quan hệ với khách hàng - Củng cố, hoàn thiện phát triển kênh phân phối, xây dựng lợi thông qua kênh phân phối để tạo sức ép cạnh tranh với đối thủ, mở rộng thị trường -Tiếp tục hoàn thiện chế giá theo hướng phù hợp thị trường, nâng cao cạnh tranh đảm bảo hiệu kinh doanh, phát huy tính tự chủ cho kênh phân phối SVTH: Phan Thị Dung 32 Lớp: K48T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh 3.2.3 Cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H thực biện pháp sau: - Tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước, sau bán Tích cực đa dạng dịch vụ mang tính thiết thực với nhu cầu khách như: tư vấn mặt hàng phù hợp với chi phí tối ưu nhất, cung cấp đầy đủ hóa đơn, chứng từ CO-CQ - Thực khảo sát nhu cầu khách hàng cách chủ động thông qua nguồn tư liệu sơ cấp, thứ cấp, đối tác kinh doanh cung cấp cho công ty - Luôn lắng nghe phản hồi khách hàng, nhanh chóng tìm lí do, biện pháp hiệu để đáp ứng làm hài lòng khách hàng - Lưu lại tất thông tin nắm giữ khách hàng nhằm phục vụ khách hàng cách chu đáo - Giữ tạo mối quan hệ tốt với khách hàng - Trong chiến lược khách hàng, Công ty trọng phát triển quan hệ khách hàng, khách hàng lâu năm (có sách, chế độ ưu đãi hơn) Phát triển khách hàng sở thực tế đường lối, sách, chủ trương Cơng ty Hàng năm có đánh giá, phân tích khách hàng theo tiêu chí cụ thể để có sách phù hợp, tác động họ trở thành khách hàng thường xuyên, góp phần vào phát triển bền vững Công ty 3.2.4 Nâng cao chất lượng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực nhập - Đa dạng hóa đối tác cung cấp sản phẩm để tránh sức ép từ nhà cung cấp Bên cạnh làm đa dạng mẫu mã cơng dụng sản phẩm - Tìm lựa chọn nhà cung ứng lâu dài, ổn định, giá hợp lý chất lượng phải đảm bảo Cơng ty cần tìm nhà cung ứng đáng tin cậy, xây dựng mối quan hệ lâu dài ổn định, tránh việc nhập mặt hàng không rõ nguồn gốc, xuất xứ, giá cao mà chất lượng lại thấp điều gây ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu cơng ty - Liên kết chặt chẽ với nhà cung cấp Ngoài mặt hàng mà nhà cung cấp sản xuất cơng ty đặt thêm sản phẩm có cơng dụng tương tự mẫu mã khác nhau, đặt thêm phụ kiện kèm để phù hợp với nhu cầu sử dụng khách hàng SVTH: Phan Thị Dung 33 Lớp: K48T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh - Ngoài ra, quản lý công ty nên thăm nhà máy nhà cung cấp, để trì mối quan hệ lâu dài, đảm bảo chất lượng hàng hóa giá - Trong điều kiện tình hình kinh tế - tài nước khu vực giới tiếp tục diễn biến phức tạp kéo dài thân Cơng ty nhiều khó khăn việc nắm bắt, xử lý thông tin thị trường kinh nghiệm ứng phó với diễn biến thị trường chưa chủ động tổ chức thị trường Vì công tác đối ngoại công ty linh hoạt phát huy lợi uy tín Cơng ty, liên kết hợp tác với nhà cung ứng hàng hóa, khách hàng để tranh thủ tối đa hợp tác, giúp đỡ dối tác, bạn hàng vốn, kinh nghiệm ứng phó quản lý thị trường sở hợp tác, bình đẳng với nguyên tắc hai bên có lợi 3.3 Các kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt hàng máy bơm điện thủy lực công ty Chương Đối với nhà nước Đặc trưng doanh nghiệp vừa nhỏ chiếm số lượng lớn tổng số doanh nghiệp hoạt động Việt Nam Cũng quy mơ nhỏ lẻ nên nhiều doanh nghiệp vừa nhỏ chưa trọng nhiều tới việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn, quy chuẩn quản trị chất lượng vào trình hoạt động Nhà nước xây dựng đề án “Hỗ trợ triển khai gói giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng” cho doanh nghiệp vừa nhỏ Cung cấp thông tin, tài liệu, kênh thông tin, giúp doanh nghiệp dễ dàng áp dụng triển khai đề án vào thực tế hoạt động Mở rộng quan hệ hợp tác với nước khu vực giới, tạo điều kiện thuận lợi cho công ty kinh doanh ngành xuất nhập SVTH: Phan Thị Dung 34 Lớp: K48T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh KẾT LUẬN Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng máy bơm điện thủy lực công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H” cho thấy rằng: “nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng” yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng phát triển thương hiệu nâng cao khả cạnh tranh với doanh nghiệp khác Với xu hướng hội nhập sâu rộng toàn diện để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế xã hội, điều kiện Việt Nam thành viên ASEAN, APEC, AFTA thành viên thức tổ chức thương mại quốc tế WTO tăng trưởng kinh tế đòi hỏi mức cao, tiếp đến thử thách khó khăn giai đoạn mới, với khả V&H cố gắng phát triển hoạt động kinh doanh Trong q trình thực tập tốt nghiệp cơng ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H, em cố gắng tìm hiểu hoạt động kinh doanh cơng ty nói chung, sau tập trung nghiên cứu vào quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mặt hàng Với thời gian ngắn, kiến thức hạn chế nên khóa luận chưa biện pháp tốt cho công ty thời gian tới, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy, giáo bạn để đề tài hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Phan Thị Dung 35 Lớp: K48T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ tiêu chuẩn quốc gia ISO 9000:2005, TCVN ISO 9001: 2005 Giáo trình quản trị chất lượng - Nhà xuất đại học Kinh Tế Quốc Dân Bộ môn Quản trị chất lượng – Bài giảng môn quản trị chất lượng – Trường Đại học Thương Mại Tham khảo thông tin từ website http://dungcuthuyluc.vn/ http://vhcorp.com.vn/ http://www.huanhujidian.com/ SVTH: Phan Thị Dung 36 Lớp: K48T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh PHỤ LỤC I CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ XNK V&H Địa chỉ: 261B đường bờ sông, Quan Hoa, Cầy Giấy, Hà Nội Tel: 04 399.632.55 - Fax: 04.378.244.92 - Email: ctyxnk.vh@gmail.com PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Kính gửi: Quý khách hàng Lời đầu tiên, VHCORP xin chân thành cảm ơn quý khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty thời gian qua Nhằm mục đích nâng cao chất lượng chăm sóc đo lường thỏa mãn Quý khách hàng với sản phẩm Máy bơm điện thủy lực mà cung cấp VHCORP mong Quý khách dành thời gian đóng góp vào “Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ”này, để từ chúng tơi tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ không ngừng đáp ứng yêu cầu ngày cao Quý khách hàng Trân trọng cảm ơn từ tin cậy Quý khách hàng dành cho Quý khách biết đến sản phẩm Máy bơm điện thủy lực công ty qua:  Qua Internet  Là bạn làm ăn công ty V&H  Qua hội chợ triển lãm  Khác Các tiêu chí đánh giá chất lượng loại máy bơm điện thủy lực cơng ty Các tiêu chí đánh giá sản phẩm Rất Kém Bình thường Tốt Rất tốt  Độ bền  Tính thẩm mỹ  Độ an tồn  Tính khả dụng  Giá SVTH: Phan Thị Dung Lớp: K48T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty V&H Các tiêu chí đánh giá  Rất Kém Bình thường Tốt Rất tốt Thái độ tiếp xúc với khách hàng: thân thiện, nhiệt tình, chu đáo  Tư vấn nhu cầu khách hàng: hiệu quả, hữu ích, tiết kiệm  Thời gian báo giá: nhanh chóng, kịp thời  Hợp đồng mua bán: rỏ ràng, minh bạch, đầy đủ chứng từ kèm  Thời gian giao hàng: thời gian, địa điểm  Trình độ nhân viên kỹ thuật  Thái độ nhân viên kỹ thuật: hướng dẫn nhiệt tình, chi tiết, dễ hiểu  Dịch vụ bảo hành sau bán (đổi sản phẩm theo quy định, bảo hành miễn phí theo thời gian bảo hành, hỗ trợ chi phí bảo hành hết thời hạn)  Giải khiếu nại khách hàng: kịp thời, thỏa mãn Quý khách có tiếp tục sử dụng Máy bơm điện thủy lực cơng ty chúng tơi cung cấp khơng?  Có  Khơng Các ý kiến đóng góp khác cho cơng ty chúng tơi (nếu có) …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Một lần xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp quý khách! SVTH: Phan Thị Dung Lớp: K48T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh PHỤ LUC II TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐƯỢC Nguồn biết đến sản phẩm Máy bơm điện thủy lực công ty: - Qua Internet = 60% - Là bạn làm ăn công ty V&H = 20% - Qua hội chợ triển lãm = 15% - Qua kênh khác = 5% Điểm trung bình tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm công ty V&H Tiêu chí Điểm trung bình Độ Tính thẩm bền mỹ 2.5 4.0 Độ an tồn 3.0 Tính khả dụng Giá 2.0 3.5 Điểm trung bình tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty V&H Các tiêu chí đánh giá Thái độ tiếp xúc với khách hàng Tư vấn nhu cầu khách hàng Thời gian báo giá sản phẩm Hợp đồng kinh tế Thời gian giao hàng Trình độ nhân viên kỹ thuật Thái độ nhân viên kỹ thuật Dịch vụ bảo hành sau bán Giải khiếu nại khách hàng SVTH: Phan Thị Dung Điểm TB 3.0 2.5 3.5 3.5 3.0 2.0 3.0 3.0 2.5 Lớp: K48T3 ... 36,830,183,050 283.2 54,127,309,000 147.65 Lợi nhuận ST 2,125,493,003 2,709,652,320 127.48 4,739,280,768 174. 90 so với 2013 Kết Tỷ lệ (%) Kết so với 2014 Bảng 2.1.3: Kết hoạt động kinh doanh công ty V&H