LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
BẢNG
BIỂU ĐỒ
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
2. Tổng quan về tình hình khách thể của những công trình năm trước
3. Xác lập các vấn đề nghiên cứu
4. Các mục tiêu nghiên cứu
5. Phạm vi nghiên cứu
6. Phương pháp nghiên cứu
7. Kết cấu khóa luận
CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
SERVQUAL
Hình 1.1.2a: Mô hình quản trị chất lượng
Hình 1.1.2b Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chức năng
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH VIÊT PHAN
Bảng 2.1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây
Sơ đồ 2.1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty TNHH Việt Phan
Bảng 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Việt Phan
Để trao đổi thông tin với khách hàng, công ty sử dụng các hình thức là: gặp mặt trực tiếp tại văn phòng công ty, trao đổi thông tin qua thư điện tử, trao đổi thông tin qua điện thoại. Do khách hàng của công ty nằm ở các tỉnh thành trên cả nước, không có điều kiện để trực tiếp gặp mặt nên việc trao đổi thông tin chủ yếu được thực hiện thông qua thư điện tử và điện thoại. Việc sử dụng hai hình thức này có ưu điểm là tiết kiệm được thời gian cũng như chi phí di chuyển cho công ty.
2.2 Tác động của yếu tố môi trường đến nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của công ty
Biểu đồ 2.2: Thị phần thị trường máy xét nghiệm toàn miền Bắc của Việt Phan và một số đối thủ cạnh tranh năm 2012.
Biểu đồ 2.3.2.1 Điểm trung bình đánh giá trong quá trình tư vấn
Biểu đồ 2.3.2.2 Điểm đánh giá trung bình về quá trình giới thiệu sản phẩm
Bảng 2.3.2.2a Danh mục sản phẩm chính của công ty TNHH Việt Phan.
Bảng 2.3.2.2b Bảng báo giá của công ty TNHH Việt Phan
BẢN BÁO GIÁ
Biểu đồ 2.3.2.3 Điểm đánh giá trung bình về quá trình thực hiện dịch vụ hỗ trợ
2.4 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng nâng cao chất lượng khách hàng của công ty
Bảng 2.4.1.a: Tốc độ tăng trưởng trong kinh doanh của Công ty.
Bảng 2.4.1.b: Bảng tổng hợp chi phí của công ty Việt Phan.
CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP
3.1 Dự báo triển vọng của các yếu tố môi trường, thị trường của công ty
3.2 Các đề xuất giải pháp đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Việt Phan
Biểu đồ 3.2 Điểm trung bình đánh giá sự hài lòng của khách hàng vào dịch vụ của công ty
3.3.1 Đối với doanh nghiệp.
3.3.2 Đối với nhà nước.
3.3.3 Đối với các cơ quan chức năng có liên quan.
KẾT LUẬN
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC