luận văn marketing nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng đối với sản phẩm thiết bị y tế của công ty trách nhiệm hữu hạn việt phan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai TĨM LƯỢC Công ty Cổ phần đầu tư X.Style thành lập vào ngày 26 tháng 05 năm 2004, hoạt động với chức sản xuất kinh doanh sản phẩm may mặc Cơng ty có phạm vi hoạt động địa bàn Hà Nội tỉnh thành lân cận Quá trình 12 năm hoạt động lĩnh vực sản xuất kinh doanh sản phẩm may mặc, công ty Cổ phần đầu tư X.Style gặt hái nhiều thành công Dựa thông tin công việc em tiếp cận trình thực tập công ty Cổ phầnđầu tư X.Style, em nhận thấy tầm quan trọng dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực tới hình ảnh thương hiệu cơng ty, em lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm may mặc để trì phát triển thương hiệu công ty Cổ phần đầu tư X.Style” để thực khóa luận Nội dung khóa luận gồm phần chính: Phần mở đầu: Chú trọng làm rõ tính cấp thiết đề tài thông tin tổng quát nội dung nghiên cứu để phục vụ cho phân tích chương sau Chương 1: Một số vấn đề lý luận quản trị chất lượng, dịch vụ khách hàng phát triển thương hiệu Chương tập trung làm rõ khái niệm chất lượng, dịch vụ khách hàng, thương hiệu mối quan hệ thành phần Chương 2: Thực trạng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khác hàng sản phẩm may mặc để trì phát triển thương hiệu công ty Cổ phần đầu tư X.Style Những vấn đề đề cập chương gồm có: thơng tin doanh nghiệp, phân tích đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Cổ phần đầu tư X.Style Từ rút kết luận thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trình xây dựng phát triển thương hiệu công ty Chương 3: Định hướng giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ khác hàng sản phẩm may mặc để trì phát triển thương hiệu công ty Cổ phần đầu tư X.Style Đưa kiến nghị giải pháp phù hợp cho doanh nghiệp SVTH: Đặng Hồng Phúc Khoa Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai LỜI CẢM ƠN Để thực hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, nhận giúp đỡ hướng dẫn tận tình anh (chị) công ty Cổ phần đầu tư X.Style, thầy cô giáo bạn thuộc khoa Marketing, trường Đại học Thương Mại Tôi xin cảm ơn thầy cô giáo cung cấp cho kiến thức vô quý báu cần thiết thời gian học tập trường Đặc biệt, chân thành cảm ơn Th.s Trần Phương Mai tận tình hướng dẫn, góp ý, tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt thời gian thực đề tài Tôi xin cảm ơn Ban giám đốc công ty, cảm ơn chị Nguyễn Bích Thủy - người trực tiếp hướng dẫn tơi làm việc phòng Kinh doanh cơng ty, với anh chị phòng tài – kế tốn, phòng kinh doanh, phòng tổ chức - hành nhiệt tình giúp đỡ tơi định hướng đề tài khóa luận, cung cấp tài liệu cần thiết q trình tơi thực đề tài, tạo điều kiện cho tơi thực tập, học hỏi tìm hiểu thêm kiến thức thực tế Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình bạn bè tạo điều kiện, động viên giúp đỡ để tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Do giới hạn mặt thời gian kiến thức nên đề tài khơng tránh khỏi sai sót Vì vậy, tơi mong nhận thơng cảm đóng góp ý kiến quý thầy cô bạn Hà Nội, ngày 27 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực Đặng Hồng Phúc SVTH: Đặng Hồng Phúc Khoa Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai MỤC LỤC SVTH: Đặng Hồng Phúc Khoa Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh năm 2013, 2014 2015 .32 Bảng 2.2 Ý kiến khách hàng sau đến Showroom công ty Cổ phần đầu tư X.Style(đánh giá theo thang điểm từ (1) chắn, (2) có thể, (3) không ) 39 SVTH: Đặng Hồng Phúc Khoa Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức công ty .29 Sơ đồ 2.2.Cơ cấu tổ chức phòng Kỹ thuật – Sản xuất 31 SVTH: Đặng Hồng Phúc Khoa Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển nhanh chóng kinh tế trình hội nhập quốc tế đòi hỏi doanh nghiệp Việt Nam phải có định hướng rõ ràng, sách đắn có biện pháp phù hợp để bắt kịp xu thị trường nằm nhu cầu khách hàng Nếu doanh nghiệp trước chưa có nhìn nhận đắn hoạt động kinh doanh với mục đích lâu dài ngày này, hầu hết công ty trọng tới hoạt động quản trị chất lượng để nâng cao vị doanh nghiệp giúp doanh nghiệp phát triển dài hạn Tuy doanh nghiệp khác có mục tiêu chất lượng khác tựu chung lại cách để doanh nghiệp thỏa mãn tập khách hàng Trong tình hình cạnh tranh khốc liệt nay, doanh nghiệp trọng vào chất lượng sản phẩm mà phải làm tốt chất lượng dịch vụ kèm để gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm giúp khách hàng tới gần đông Cũng nhiều doanh nghiệp khác, công ty Cổ phần đầu tư X.Style thấy tầm quan trọng khách hàng ý nghĩa việc thỏa mãn nhu cầu tăng thêm khách hàng nên có nhiều hoạt động nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ khách hàng Tuy nhiên, định hướng dòng sản phẩm may mặc mà doanh nghiệp lựa chọn phát triển chưa rõ ràng nên gặp nhiều hạn chế tiếp cận khách hàng chưa có nhìn chun sâu cho tập khách hàng Từ tình hình doanh nghiệp, em định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm may mặc để trì phát triển thương hiệu công ty Cổ phần đầu tư X.Style” Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đề tài nhiều doanh nghiệp quan tâm đặc biệt bối cảnh hội nhập với kinh tế thị trường Tại công ty Cổ phần đầu tư X.Style thực tốt hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng song bên cạnh thiếu sót khơng thể tránh q trình thực SVTH: Đặng Hồng Phúc Khoa Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai Chính thấy “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm may mặc để trì phát triển thương hiệu công ty Cổ phần đầu tư X.Style” hướng đề tài có tính thực tế cao, thực tiễn với hoạt động công ty thực tế hoạt động kinh doanh công ty Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, từ phân tích điểm chưa được, cuối đề xuất định hướng giải pháp nhằm trì phát triển thương hiệu doanh nghiệp Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm may mặc để trì phát triển thương hiệu doanh nghiệp cần: Thứ nhất, làm rõ sở lý luận quản trị chất lượng, dịch vụ khách hàng, quản trị chất lượng dịch vụ thương hiệu, phát triển thương hiệu Thứ hai, khảo sát phân tích thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm may mặc để trì phát triển thương hiệu doanh nghiệp Thứ ba, vào kết khảo sát phân tích, tìm hạn chế, đề xuất số định hướng giải pháp trì phát triển thương hiệu doanh nghiệp Ý nghĩa đề tài nghiên cứu Về mặt khoa học, đề tài nghiên cứu giúp bổ sung, làm rõ kiểm chứng lại lý luận khoa học kiến thức học quản trị chất lượng, chất lượng dịch vụ, thương hiệu phát triển thương hiệu thông qua việc nghiên cứu gắn với hoạt động thực tiễn Về giá trị thực tiễn, đề tài giúp nhận vấn đề khó khăn, vướng mắc Công ty lĩnh vực nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để trì phát triển thương hiệu; từ đưa giải pháp thiết thực hữu ích nhằm khắc phục, giải vấn đề Đối với thân người viết, qua trình nghiên cứu đề tài giúp trau dồi lại kiến thức học, hiểu biết thêm tình hình thực tế hoạt động chất lượng dịch vụ khách hàng để trì phát triển thương hiệu có hội áp dụng kiến thức học vào thực tiễn Đồng thời, đề tài đóng góp nhỏ vào thư viện tri thức, tài liệu tham khảo hữu ích người đọc SVTH: Đặng Hồng Phúc Khoa Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nội dung lý thuyết thực tiễn phát triển thương hiệu công ty Cổ phần đầu tư X.Style Phạm vi nghiên cứu: Là đề tài nghiên cứu khóa luận sinh viên nên phạm vi nghiên cứu đề tài mang tầm vi mô, giới hạn doanh nghiệp thời gian ngắn Cụ thể: Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm may mặc để trì phát triển thương hiệu công ty Cổ phần đầu tư X.Style thị trường Hà Nội hạn chế thời gian, địa lý nguồn kinh phí Về thời gian: Các số liệu khảo sát từ năm 2013 đến năm 2015, đồng thời trình bày nhóm giải pháp định hướng phát triển thương hiệu công ty Cổ phần đầu tư X.Style từ 2016 đến 2020 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu Thu thập liệu thứ cấp: Thu thập từ tài liệu, cơng trình khoa học có liên quan từ sách báo, internet tình hình xây dựng phát triển thương hiệu công ty Cổ phần đầu tư X.Style Thu thập liệu sơ cấp: Đề thu thập liệu sơ cấp cho nghiên cứu, tác giả sử dụng số phương pháp sau: Sử dụng phiếu điều tra: Nội dung phiếu điều tra tập trung chủ yếu vào tìm hiểu dịch vụ khách hàng, mức độ đầu tư cho hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm may mặc để trì phát triển thương hiệu công ty đầu tư X.Style Phương pháp vấn: Tác giả tiến hành vấn trực tiếp số nhân viên, trưởng phòng ban lãnh đạo cơng ty để tìm hiểu thực trạng hoạt động nâng cao chất dịch vụ khách hàng sản phẩm may mặc để trì phát triển SVTH: Đặng Hồng Phúc Khoa Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai thương hiệu định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để trì phát triển thương hiệu cơng ty thời gian tới Phương pháp quan sát: Quan sát hoạt động, tác phong làm việc, hành vi ứng xử, … cán công nhân viên với với khách hàng Từ ghi lại thông tin cần thiết, phục vụ cho đề tài nghiên cứu SVTH: Đặng Hồng Phúc Khoa Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai Phương pháp xử lý phân tích liệu Trên sở thông tin thu thập được, tác giả tiến hành thống kê, phân tích, tổng hợp số liệu thông tin để đưa đánh giá chung thực trạng phát triển thương hiệu công ty Cổ phần đầu tư X.Style Dữ liệu sơ cấp xử lý phần mềm Excel Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận phần phụ lục, nội dung kết cấu đề tài chia làm phần tương ứng với chương lớn: Chương 1: Một số vấn đề lý luận quản trị chất lượng, dịch vụ khách hàng phát triển thương hiệu Chương 2: Thực trạng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khác hàng sản phẩm may mặc để trì phát triển thương hiệu công ty Cổ phần đầu tư X.Style Chương 3: Định hướng giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ khác hàng sản phẩm may mặc để trì phát triển thương hiệu công ty Cổ phần đầu tư X.Style 10 SVTH: Đặng Hồng Phúc 10 Khoa Marketing Khóa luận tốt nghiệp 2.2.3 GVHD: Th.S Trần Phương Mai Tác động hoạt động nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ khách hàng sản phẩm may mặc đến việc trì phát triển thương hiệu công ty Cổ phần đầu tư X.Style Thương hiệu dấu hiệu để khách hàng phân biệt sản phẩm doanh nghiệp với sản phẩm loại doanh nghiệp khác đồng thời giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm, doanh nghiệp Chính vậy, thương hiệu mạnh khơng thương hiệu giúp khách hàng nhận biết mà làm cho khách hàng yêu quý chí trung thành với Như vậy, thấy thương hiệu sợi dây liên kết doanh nghiệp khách hàng Hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp gia tăng gắn kết Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng giúp nhóm khách hàng gắn kết chặt chẽ với thương hiệu công ty, gia tăng biết tới nhóm khách hàng mục tiêu Một dấu hiệu khả quan cho thấy, lượng khách hàng quan tâm tới thời trang công sở, thời trang trẻ em gia tăng đáng kể Đây xem mạnh cốt lõi công ty so với dòng sản phẩm khác Hình 2.4 Biểu đồ tiêu thụ sản phẩm may mặc Nhờ chương trình tri ân khách hàng hay kiện tổ chức nhằm thu hút khách hàng mà độ phủ sóng X.Style cao hơn, nhiều người biết tới song lượng người lại khơng bền sau chương trình, doanh nghiệp khơng có biện pháp nhằm giữ chân khách hàng Họ tìm tới có chương trình khuyến mại, kiện hay sau khơng tiếp tục mua chương trình Lượng khách hàng trở thành khách hàng trung thành doanh nghiệp tương đối thấp Như nói, đánh giá lượng độc giả chưa nhìn nhận hết kết lâu dài chương trình, hiệu hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng chưa thể đánh giá cao Chính vậy, thương hiệu X.Style sau 12 năm có mặt thị trường chưa đánh giá cao Nếu so sánh thương hiệu công ty Cổ phần đầu tư X.Style thương hiệu may mặc X.Style có phần lép vế nhiều dàn trải nhiều lĩnh vực khác Cơng ty khó để tập trung thỏa mãn nhóm khách hàng cụ thể có 40 SVTH: Đặng Hồng Phúc 40 Khoa Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai nhiều sản phẩm cho nhiều đối tượng khác Thương hiệu X.Style khó ghi dấu ấn chương trình chăm sóc khách hàng trọng Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cần tập trung vào nhóm khách hàng đánh giá tiềm chăm sóc họ cách cẩn thận hiệu giúp cho thương hiệu X.Style trì phát triển Đánh giá chung việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm 2.3 may mặc để trì phát triển thương hiệu công ty Cổ phần đầu tư X.Style  Ưu điểm Xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt Thông qua chất lượng cung cấp dịch vụ khách hàng, công ty Cổ phần đầu tư X.Style gia tăng khả nhận biết dấu ấn thương hiệu tâm trí khách hàng X.Style khơng tập trung vào tập khách hàng mảng sách cụ thể mà trải diện rộng Chính thế, thương hiệu X.Style thường khiến độc giả nhầm lẫn với thương hiệu khác Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng giúp cho khách hàng quan tâm ý tới thương hiệu công ty, từ tránh nhầm lẫn với thương hiệu khác Các hoạt động giúp cho thương hiệu X.Style gia tăng giá trị khách hàng đặt niềm tin yêu mến nhiều cho thương hiệu họ nhận nhiều giá trị từ thương hiệu Các hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng thẻ đảm bảo cho khách hàng quan tâm mức, họ nhận giá trị không từ sản phẩm bình thường mà từ thứ kèm theo Thu hút nhiều khách hàng xây dựng mối quan hệ gắn kế với khách hàng - Khách hàng công ty gia tăng nhiều sau chương trình cung câp dịch vụ khách hàng Lượng khách hàng gia tăng đáng kể, đặc biệt đôi tượng khách hàng trẻ - người quan tâm đặc biệt tới chương trình khuyến công ty Đông thời, lượng khách hàng trung thành thương hiệu X.Style cao nhờ thỏa mãn tốt yêu cầu khách hàng - Doanh thu gia tăng Nhờ lượng khách hàng thu hút ngày lớn mà doanh thu doanh nghiệp ngày tăng lên Việc cung cấp dịch vụ khách hàng giúp thỏa mãn tốt 41 SVTH: Đặng Hồng Phúc 41 Khoa Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai nhu cầu khách hàng khiến khách hàng bỏ nhiều tiền để mua sản phẩm X.Style đông thời việc khách hàng trở lại mua sản phẩm may mặc công ty nhiều lần Đây thước đo biểu diễn thành cơng hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng mà công ty thường sử dụng để đánh giá - Tăng cường kinh nghiệm nhận thức cho nhân viên Đội ngũ nhân viên sau hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng có hiểu biết sâu rộng khách hàng, nắm bắt thay đổi nhận thức thị hiếu họ Từ đó, đưa phương án, sách hợp lý cho phát triển chiến lược hoạt động doanh nghiệp phong ban cụ thể Bên cạnh đó, kinh nghiệm tổ chức sau chương trình giúp cho nhân viên thực chương trình sau cách hiệu mang lại nhiều giá trị cho công ty, thúc đẩy việc trì hình ảnh thương hiệu gia tăng doanh thu công ty Cổ phần đầu tư X.Style  Nhược điểm - Về quản lý khách hàng Phân loại khách hàng chưa quan tâm đến đối tượng khách hàng trung thành, tiêu thức phân loại chủ yếu theo doanh thu để phục vụ mục tiêu thống đơn vị mang tính mùa vụ theo đợt chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng có thu nhập cao, tiêu thức phân loại theo dịch vụ hay ngành nghề chưa triển khai Cơ sở liệu khách hàng mang tính truyền thống, chưa khoa học, chưa đầu tư công nghệ cho việc xây dựng sở liệu mà sử dụng phần mềm đơn giản - Về hỗ trợ khách hàng Mặc dù công ty thiết lập website để hỗ trợ cho việc khách hàng tìm kiếm thơng tin cơng ty sản phẩm có cơng ty Xong website đơn giản, chưa hướng hẫn khách hàng sử dụng tiếp nhận nhu cầu sử dụng dịch vụ từ khách hàng Việc sử lý yêu cầu thắc mắc khách hàng chậm chễ, giải vấn đề công việc chưa thực linh hoạt - Về q trình kiểm sốt 42 SVTH: Đặng Hồng Phúc 42 Khoa Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai Công ty Cổ phần đầu tư X.Style phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt nên việc kiểm soát hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng tương đối kém, chưa nắm bắt mức độ đáp ứng khách hàng sau chương trình Chính vậy, chương trình hiệu q hay khơng hiệu thường khó đánh giá cách định tính hay định lượng cụ thể mà chủ yếu dựa doanh thu công ty sau lần thực cung ứng dịch vụ có gia tăng hay khơng Đây nhìn phiến diện doanh thu dự nhiều yếu tố khác ngồi hoạt động cung câp dịch vụ khách hàng Cũng phân tích q trình thực hiện, q trình kiểm sốt gặp nhiều khó khăn xảy cố bất ngờ trình tổ chức Việc chủ quan, khơng có phương án dự phòng phương án dự phòng khơng dự trù lúc gây nên ảnh hưởng tiêu cực tới tổng thể chương trình xảy cố Sự hạn chế thơng tin kết từ chương trình cung cấp dịch vụ khách hàng trước thiếu tính sáng tạo q trình lập kế hoạch khiến việc cải tiến chương trình cơng ty gặp nhiều hạn chế Chủ yếu cải tiến nằm chi tiết cơng việc cải tiến lớn mang tính quy trình hay tính sáng tạo chương trình chưa có nhiều biến đổi  Ngun nhân - Về nguồn nhân lực Như hạn chế kể trên, nói nguyên nhân chủ yếu ảnh hưởng tới hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng nói chung doanh nghiệp nằm phận nhân viên công ty Hai điều quan cần nhân viên có kỹ nhận thức Trong đó, nhân viên X.Style thuộc hệ nhân viên trẻ nên thiếu nhiều kỹ kinh nghiệm thực tế Đồng thời với đó, đội ngũ nhân viên khơng phải nhân viên chuyên môn, tức là nhân viên đào tạo từ chuyên ngành cho phận nên gặp nhiều vấn đề tính sáng tạo cho cơng việc chưa cao Bên cạnh đó, liên kết phòng ban giao tiếp tốt cơng việc xảy nhiều hạn chế chưa có kế hoạch hợp tác phòng ban phù hợp 43 SVTH: Đặng Hồng Phúc 43 Khoa Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai X.Style làm tốt việc gây dựng ý thức nhân viên việc coi khách hàng, nhiên nhân viên đặt lợi ích khách hàng lên đầu xem trọng việc cung cấp dịch vụ khách hàng phần cơng việc quan trọng mà chạy theo lợi nhuận nên hiệu từ chương trình chưa cao phận nhỏ có nhận thức chưa đắn 44 SVTH: Đặng Hồng Phúc 44 Khoa Marketing Khóa luận tốt nghiệp - GVHD: Th.S Trần Phương Mai Về môi trường làm việc X.Style có mơi trường làm việc cởi mở nhân viên tự trao đổi giao tiếp với Tuy nhiên, ưu điểm hạn chế nhân viên sử dụng quyền trao đổi thành cơng cụ để lãng phí thời gian cơng việc cho câu chuyện vơ bổ, ngồi phận cơng việc Và có tính gắn kết lại khơng có khả liên kết công việc thường việc người chồng lên việc người khác khiến cho hoạt động không thông suốt - Về sở vật chất Trang thiết bị công ty chưa đầu tư mức Các thiết bị cần thiết nhe máy in, máy tính chưa cập nhật mời thường xảy trục trặc gây ảnh hưởng tới hoạt động công ty 45 SVTH: Đặng Hồng Phúc 45 Khoa Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MAY MẶC ĐỂ DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ X.STYLE 3.1 Dự báo triển vọng chất lượng dịch vụ khách hàng quan điểm đề xuất giải pháp 3.1.1 Định hướng hoạt động công ty thời gian tới Đặt bối cảnh thị trường có nhiều biến động, công ty Cổ phần đầu tư X.Style nằm nhiều hội nhiều thách thức cần phải giải Cơ hội kinh tế thị trường cạnh tranh công dành cho tất thành viên Một doanh nghiệp tư nhân X.Style chịu đối trọng mạnh mẽ phải đối đầu với nhà xuất bảo hộ Nhà nước, doanh nghiệp lớn Quá trình mở cửa hội nhập giúp doanh nghiệp mở rộng với tiến lĩnh sản xuất sản phẩm may mặc deex dàng tìm hiểu kết nối với văn hóa quốc gia khác Đây thời giúp doanh nghiệp mở rộng với thị trường nước Bên cạnh hội đó, cơng ty Cổ phần đầu tư X.Style phải đối mặt với khơng thách thức Thị trường mở, hội san có nghĩa để giữ khách hàng doanh nghiệp cần phải nỗ lực việc thỏa mãn yêu cầu họ X.Style thỏa mãn việc lựa chọn sản phẩm may mặc lại chưa chuyên sâu mảng cụ thể Việc có nhiều dòng sản phẩm khiến cơng ty tập trung phát triển mạnh định Nguồn vốn san cho hoạt động chăm sóc nhiều nhóm khách hàng doanh nghiệp chưa thực mang lại hiệu cao chưa đạt kết mong đợi doanh nghiệp Đội ngũ nhân lực cho hoạt động truyền thông phát triển thương hiệu chưa thực có kinh nghiệm nên gặp nhiều hạn chế việc quảng bá hình ảnh doanh nghiệp Trong thời gian tới, cơng ty Cổ phần đầu tư X.Style đẩy mạnh chương trình nhằm thúc đẩy hình ảnh thương hiệu cơng ty có hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hạng mục trọng bên cạnh việc cải thiện chất lượng sản phẩm 46 SVTH: Đặng Hồng Phúc 46 Khoa Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai Với sản phẩm, doanh nghiệp tập trung sâu vào nội dung khách hàng quan tâm ý Nâng cao chất lượng việc sản xuất sản phẩm đạt chất lượng tốt tới khách hàng Công ty tập trung thỏa mãn thị hiếu khách hàng với việc trọng tới mẫu thiết kế sản phẩm công ty Với hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng, công ty tập trung vào chương trình kiện nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khẳng định thân khách hàng Bên cạnh đó, cơng ty đưa chương trình hỗ trợ khách hàng tiếp cận dễ dàng, hiểu rõ sản phẩm may mặc doanh nghiệp 3.1.2 Quan điểm giải vấn đề công ty Cổ phần đầu tư X.Style Công ty Cổ phần đầu tư X.Style doanh nghiệp sản xuất sản phẩm may mặc có nhiều chương trình chăm sóc dịch vụ khách hàng Tuy nhiên, định hướng dòng sản phẩm theo chiều ngang (về chủng loại) nên cơng ty gặp nhiều khó khăn xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng cụ thể cho đối tượng khách hàng Các chương trình chăm sóc khách hàng, dịch vụ cung ứng cho khách hàng mang tính tổng quát chung chung, chưa rõ rang, cụ thể nên chưa thực đem lại hiểu Các chương trình có tính phân loại khách hàng chưa thực thỏa mãn mong muốn khách hàng, chưa tìm hiểu sâu nhu cầu từ phía nhóm khách hàng cụ thể Thấu hiểu điều đó, cơng ty ln nỗ lực khơng ngừng để hồn thiện chương trình nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt Hiện nay, công ty trọng đầu tư phát triển hệ thống cửa hàng, hoàn thiện sở hạ tầng nhằm giúp cho khách hàng thuận tiện thoải mái tham gia mua sắm cửa hàng Bên cạnh đó, cơng ty ln trì tốt hoạt động đào tạo nhằm hoàn thiện kỹ kiến thức cho đội ngũ nhân viên, giúp nhân viên mang tới cho khách hàng hình ảnh chuyên nghiệp, cởi mở thân thiện doanh nghiệp Công ty Cổ phần đầu tư X.Style nỗ lực để đem tới cho khách hàng sản phẩm chất lượng kèm với dịch vụ khách hàng tốt nhât Mỗi khách hàng “thượng đế” tới với công ty thành viên công ty phải hiểu rõ trách nhiệm việc thỏa mãn nhu cầu họ 47 SVTH: Đặng Hồng Phúc 47 Khoa Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai 3.2 Các đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm may mặc để trì phát triển thương hiệu công ty Cổ phần đầu tư X.Style  Tăng cường, nâng cao chất lượng hệ thống quản lý khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá tốt hay chưa tốt theo quan điểm tiêu chí đánh giá khách hàng Các khách hàng khách có quan điểm khách chất luợng dịch vụ khách hàng công ty Vì vậy, việc phân loại khách hàng điều cần thiết công ty Phân loại khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhằm mục địch quản lý khách hàng tốt Có thể phân loại khách hàng theo tiêu chí sau:  Phân loại theo doanh thu Khách hàng VIP Khách hàng lớn Khách hàng vừa nhỏ  Phân loại theo đặc điểm khách hàng Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp  Phân loại theo mức độ trung thành Khách hàng kim cương: Khách hàng vàng Khách hàng bạc Khách hàng bình thường Các phương thức phân loại giúp doanh nghiệp đánh giá xác định nhóm khách hang cần quan tâm có sách chăm sóc đặc biệt  Nâng cao hiệu công tác hỗ trợ khách hàng, khiếu nại khách hàng Xây dựng kênh liên kết khách hàng công ty Hiện nay, phương thức chủ yếu doanh nghiệp đối thoại với khách hàng qua email điện thoại Tuy nhiên, khó để khách hàng chủ động viết email cho doanh nghiệp Chính vậy, phương thức chưa thực mang lại hiệu Để tiếp cận gần gũi với khách hàng, cơng ty mở rộng phương thực giao tiếp qua facebook hay diễn đàn trao đổi, hòm thư góp ý Duy trì tăng cường hoạt động tri ân khách hàng vào dịp lễ tết, ngày kỷ niệm để khách hàng cảm nhận quan tâm công ty tới họ 48 SVTH: Đặng Hồng Phúc 48 Khoa Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai Khi nhận khiếu nại khách hàng: - Trước hết, cần phải xác định phận doanh nghiệp nhận nhiệm vụ giải - khiếu nại Sau đó, phòng ban, phận có liên quan phải tiến hành phân tích khiếu nại - khách hàng để tìm nguyên nhân khiếu nại Căn vào nguyên nhân để đưa phương án giải khiếu nại thực - hương án giải khiếu nại bàn bạc thông qua Tiến hành nhận xét tổng thể khiếu nại khách hàng, đưa biện phá nhằm không để khiếu nại lặp lại Đồng thời xác định xem cá nhân hay phận trực tiế chịu trách nhiệm khiếu nại khách hàng  Tăng cường công tác đo lường quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty cần thường xuyên đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng để nắm bắt thỏa mãn mà dịch vụ mang lại cho khách hàng Từ đưa điều chỉnh kịp thời hoạt động cung ứng có điểm thiếu sót chưa thỏa mãn tốt nhu cầu mà khách hàng đặt biến động thị hiếu người tiêu dùng  Đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tích cực tổ chức khóa đào tạo cho ban lãnh đạo, cán nhân viên toàn chi nhánh kiến thức nghiệp vụ phong cách phục vụ khách hàng Các khóa đào tạo cần bám sát yêu cầu khách hàng tình hình thực tế cơng ty Mục tiêu khóa học là: Hiểu nắm bắt tốt nhu cầu khách hàng; Nắm rõ mục tiêu chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách hàng theo năm;… Tổ chức thi nội công ty doanh số, đánh giá chéo phong cách phục vụ nhân viên Ban lãnh đạo phải thường xuyên kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên Yêu cầu kiểm tra đột xuất, khơng có thơng báo trước để nhân viên khơng có chuẩn bị làm sai lệch kết đánh giá Đặc biệt, cử chuyên viên để làm khách hàng bí mật – xem cách đánh giá chân thực trình độ nhân viên  Tăng cường hoạt động nghiên cứu khách hàng nghiên cứu thị trường để đưa phương pháp marketing hiệu 49 SVTH: Đặng Hồng Phúc 49 Khoa Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai Doanh nghiệp cần phải hoàn thiện hoạt động nghiên cứu khách hàng nghiên cứu thị trường Thông qua hoạt động nghiên cứu khách hàng nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp xác định khách hàng mục tiêu, thị trường mục tiêu cho Qua biết nhu cầu thị hiếu khách hàng đòi hỏi Làm tốt nhiệm vụ này, doanh nghiệp lường trước số khả năng, số trường hợp xảy q trình kinh doanh Khi có khiếu nại, thắc mắc khách hàng, có dự đốn, chuẩn bị trước nên việc giải vấn đề trở nên đơn giản, giảm thiểu chi phí thời gian cho thân doanh nghiệp cho khách hàng doanh nghiệp 3.3 Một số kiến nghị  Kiến nghị với công ty - Tổ chức lớp học đào tạo lý thyết thực tế kỹ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Các kỹ giao tiếp cho nhân viên, kỹ giải - cố, phàn nàn khéo léo linh hoạt Cần có khơng gian thống để giúp tạo thoải mái cho nhân viên làm việc Cần có khu vực nghỉ ngơi riêng cho nhân viên để giúp nhân viên có khoảng khơng thoải mái căng thẳng, mệt mỏi  Kiến nghị với cửa hàng - Không gian cửa hàng cần rộng để đảm bảo cho việc tìm kiếm sản phẩm - cách thoải mái không gian để xe thuận tiện Nhân viên cửa hàng cần cởi mở nhiệt tình hơn, giúp đỡ khách hàng việc tư - vấn lựa chọn sản phẩm cách phù hợp Trang trí cửa hàng cần tạo không gian thoải mái tiện nghi cho khách hàng lựa chọn sản phẩm 50 SVTH: Đặng Hồng Phúc 50 Khoa Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai KẾT LUẬN Ngày xu mở cửa hội nhập quốc tế, cạnh tranh ngày gay gắt, liệt, vấn đề chất lượng, giá dịch vụ chăm sóc khách hàng vấn đề then chốt doanh nghiệp Việt Nam Một mặt cần thay đổi trước tiên công tác dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng khâu quan trọng q trình sản xuất, mang tính chất địnhcho thành công doanh nghiệp Để thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ thời gian tới, Công ty cần phát huy mặt làm được, khắc phục vấn đề tồn Nhằm tối đa hóa giá trị sản phẩm cho khách hàng, đội ngũ nhân viên đồng thời thể tinh thần xã hội cộng đồng qua trình hội nhập Cơng ty Cùng với việc hình thành sách chăm sóc khách hàng ngày tốt nhất, Cơng ty hy vọng với định hướng dài hạn đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Cơng ty cho thấy nhiều khiếm khuyết, cần trọng để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Qua đề tài nghiên cứu, nhận thấy ngồi việc tạo sản phẩm chất lượng tốt dịch vụ khách hàng yếu tố định ảnh hường đến tồn phát triển Cơng ty Vì vậy, Công ty cần làm tốt công tác dịch vụ khách hàng để xây dựng niềm tin khách hàng cũ đồng thời thu hút khách hàng mới, từ giúp Cơng ty ngày có vị thị trường 51 SVTH: Đặng Hồng Phúc 51 Khoa Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS NGuyễn Đình Phan (2002) - Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, NXB giáo dục trường đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Quốc Thịnh (2009) - Thương hiệu với nhà quản lý; Nhà xuất Lao động – xã hội PGS.TS Đ ỗ Thị Ngọc (2015) - Giáo trình Quản trị chất lượng , NXB Thống Kê TS Lưu Thanh Tâm (2003) - Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, NXB đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh 52 SVTH: Đặng Hồng Phúc 52 Khoa Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai PH Ụ L ỤC BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA Chào anh/chị! Em Đặng Hồng Phúc sinh viên K48 khoa Marketing- chuyên ngành Quản Trị thương hiệu - trường Đại Học Thương Mại Em tiến hành nghiên cứu thu thập liệu cho khoá luận tốt nghiệp Thông tin anh/chị cung cấp em sử dụng vào mục đích làm khố luận tốt nghiệp Xin anh chị đánh dấu vào lựa chọn câu trả lời cho câu hỏi Câu 1: Anh/chị mua hay lần mua hay chưa sản phẩm may mặc công ty Cổ phần đầu tư X.Style ? Lần Đã mua Chưa mua Câu 2: Anh/chị có thường xuyên đến cửa hàng mua sản phẩm công ty Cổ phần đầu tư X.Style không ? Thường xuyên Thỉnh thoảng Hiếm Câu 3: Anh/chị thường lựa chọ mua sản phẩm may mặc công ty ? Quần áo trẻ em Áo Jacket Âu phục Đồ thể thao Đồ công sở Quần Jean Sản phẩm khác Câu 4: Anh/chị cảm thấy chất lượng sản phẩm công ty ? Rất tốt Tốt Bình thường Kém Câu 5: Anh/chị đánh cách trình bày sản phẩm cơng ty ? Rất đẹp Đẹp Bình thường Xấu Rất xấu Câu 6: Anh/chị giới thiệu cho người quen có nhu cầu đến mua sắm sử dụng dịch vụ cơng ty khơng ? Chắc chắn Có thể SVTH: Đặng Hồng Phúc Khơng Khoa Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai Câu 7: Anh/chị đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng ? (1) Rất a Sự kiện (2) Kém (3)Khá (4) Tốt (5)Rất tốt 5 b Khuyến mại c Tiện ích cửa hàng 5 d Thái độ nhân viên Câu 8: Anh/chị có ý kiến đóng góp ý kiến cho cơng ty nhằm nâng cao chấyt lượng dịch vụ khách hàng ? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Phần thông tin cá nhân (Em xin cam kết giữ kín thông tin cá nhân anh/chị) Tên: ………………………………………………………………….…………… Công việc:………………………………………………………………………… Nơi làm việc:……………………………………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Em xin chân thành cảm ơn anh/chị tham gia trả lời bảng câu hỏi ! SVTH: Đặng Hồng Phúc Khoa Marketing ... VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MAY MẶC ĐỂ DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ X.STYLE 2.1 Giới thiệu khái quát Công Ty Cổ Phần Đầu Tư X.Style... Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm may mặc để trì phát triển thương hiệu công ty Cổ phần đầu tư X.Style” Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. .. 1.2 Khái quát dịch vụ khách hàng quản trị chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái quát dịch vụ khách hàng Cũng giống sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vơ hình) kết đầu trình hay hoạt động Tuy nhiên, tính