Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Vai trò của chất lượng dịch vụ đối với công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định. 1 2. Tổng quan về tình hình khách thể nghiên cứu nhũng công trình năm trước. 1 3. Các vấn đề nghiên cứu. 2 4. Mục tiêu nghiên cứu. 2 5. Phạm vi nghiên cứu. 3 6. Phương pháp nghiên cứu. 3 6.1. Phương pháp thu thập 3 6.2. Phương pháp phân tích dữ liệu. 3 7. Kết cấu khóa luận. 4 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM. 5 1.1. Khái quát về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. 5 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản 5 1.1.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ. 6 1.2. Các nội dung cơ bản của CLDV bảo hiểm. 7 1.2.1. Khái quát về CLDV bảo hiểm. 7 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá Chất lượng dịch vụ bảo hiểm. 9 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm. 10 1.3.1. Các yếu tố vĩ mô. 10 1.3.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp. 12 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CHO GÓI SẢN PHẨM AN PHÁT HƯNG GIA TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ NAM ĐỊNH. 14 2.1. Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty và các tình hình yếu tố nội bộ cả công ty. 14 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định............ 14 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định 15 2.1.2. Tình hình kinh doanh của công ty Bảo Việt nhân thọ Nam Định năm 2013 2015............ 17 2.1.3. Tình hình các yếu tố nội bộ và môi trường kinh doanh của công ty. 17 2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định. 20 2.2.1. Thực trạng hoạt động quản trị chất lượng quá trình cung ứng gói sản phẩm An Phát Hưng Gia tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định. 20 2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm đối với với gói sản phẩm An Phát Hưng Gia tị công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định. 29 2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm đối với gói sản phẩm An Phát Hưng Gia tại công ty Bảo Việt Nhân thọ Nam Định. 38 2.3.1. Ưu điểm. 38 2.3.2. Nhược điểm. 39 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM ĐỐI VỚI GÓI SẢN PHẨM AN PHÁT HƯNG GIA TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ NAM ĐỊNH. 43 3.1. Dự báo các thay đổi hoặc triển vọng của các yếu tố môi trường, thị trường và phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới. 43 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm đối với gói sản phẩm An Phát Hưng Gia tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định. 44 3.2.1. Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng dễ tiếp cận dịch vụ bảo hiểm 44 3.2.2. Gia tăng sức thu hút của dịch vụ bảo hiểm 45 3.2.3. Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề của Bảo Việt Nam Định. 46 3.2.4. Nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 47 3.2.5. Nâng cao mức độ tin cậy của dịch vụ bảo hiểm 47 3.3. Một số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm sản phẩm An Phát Hưng Gia tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định. 48 PHẦN KẾT LUẬN 50 PHỤ LỤC: 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 54

Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS Đặng Thu Hương – Giảng viên

bộ môn Quản trị chất lượng, người đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ em tongthời gian thực hiện khóa luận này

Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn ông Phạm Văn Sơn – Giám đốc công tyBảo Việt Nhân Thọ Nam Định cùng toàn thể anh chị phòng Phát triển kinh doanh

đã tạo mọi điều kiện giúp em hoàn thành tốt bài khóa luận

Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè đã luôn bên cạnh độngviên khích lệ tinh thần cho em trong suốt thời gian học tập và làm khóa luận

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn về sự giúp đỡ quý báu này!

Hà Nội, ngày 28 tháng 4 năm 2016

Tác giả:

Nguyễn Thị Hoa

MỤC LỤC

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Sơ đồ1: Quá trình cung ứng sản phẩm bảo hiểm An Phát Hưng Gia tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định Error: Reference source not found

Sơ đồ 2: Nhu cầu đầu tư và nhu cầu bảo hiểm của sản phẩm An Phát Hưng Gia Error: Reference source not found

Sơ đồ 3: Quá trình hoạt động của sản phẩm An Phát Hưng Gia Error: Reference source not found

Bảng 1.1 : Kết quả kinh doanh trong 3 năm 2013 – 2015 Error: Reference source not found

Bảng 1.2 : So sánh kết quả kinh doanh qua các năm 2013-2015 Error: Reference source not found

Bảng 1.3: Tổng GDP Việt Nam năm 2010 – 2015 Error: Reference source not found

Bảng 2.1: Số hợp đồng bảo hiểm khai thác mới và hủy bỏ từ năm 2013 đến tháng

4 năm 2016 tại Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.Error: Reference source not found Bảng 2.2: Tình hình khai thác theo sản phẩm bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định đến tháng 4-2016 Error: Reference source not found Bảng 2.3: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ Error: Reference source not found Bảng 2.4: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Error: Reference source not found Bảng 2.5: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về sức thu hút dịch vụ bảo hiểm Error: Reference source not found Bảng 2.6: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về năng lực giải quyết vấn đề của Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định Error: Reference source not found Bảng 2.7: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ tin cậy của dịch vụ Error: Reference source not found Biểu hình 1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Error: Reference source not found

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Vai trò của chất lượng dịch vụ đối với công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.

Kinh doanh bảo hiểm (BH) là ngành dịch vụ có nhiều nét đặc thù: sản phẩm

BH mang tính vô hình, nó chỉ là lời cam kết của doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH)đối với khách hàng là sẽ bồi thường thiệt hại khi các rủi ro được bảo hiểm xảy ra,thông qua hợp đồng BH Chất lượng dịch vụ (CLDV) bảo hiểm mang tính trừutượng cao, khách hàng rất khó cảm nhận được DNBH chi trả tiền bồi thường Do

đó, việc tìm kiếm các giải pháp nâng cao nhận thức của khách hàng đối với CLDV

là việc làm có ý nghĩa quan trọng đối với các DNBH

Để thành công trong thị trường BH có sự cạnh tranh cao, các doanh nghiệp

có uy tín và cung cấp cho khách hàng các sản phẩm và các dịch vụ hoàn hảo Cónhiều yếu tố đóng góp vào sự thành công như: sử dụng nguồn nhân lực có chấtlượng cao, ứng dụng công nghệ hiện đại… Tuy nhiên, do quá trình hội nhập giữacác nền kinh tế trên thế giới ngày nay đã làm cho các ưu thế nói trên giữa các doanhnghiệp bị thu hẹp và không ang tính quyết đinhk trong cạnh tranh Do đó, yếu tốCLDV có vai trò quyết định đối với khách hàng khi họ lựa chọn và quyết định tiêudùng sản phẩm / dịch vụ

Hiện nay trên thị trường bảo hiểm Việt Nam các doanh nghiệp bảo hiểmcũng đẩy mạnh nâng cao CLDV để duy trì lợi thế cạnh tranh Qua quá trình thực tậptại công ty Bảo hiểm nhân thọ Nam Định tôi nhận thấy rằng vấn đề nâng cao CLDVđối với các sản phẩm bảo hiểm là việc làm rất có ý nghĩa và mang tính cấp thiết

hiện nay Vi vậy, tôi chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định “.

2 Tổng quan về tình hình khách thể nghiên cứu nhũng công trình năm trước.

 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Bảo hiểm Hà Nội

( Website: http://www.doc.vn) Thực trạng và những vấn đề còn tồn tại trong công

tác chất lượng dịch vụ khách hàng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ khách hàng ngày càng tốt hơn

 Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Việt Nam tại thị

trường Long An ( Luận văn thạc sĩ kinh tế- Nguyễn Thành Trung): Nội dung chính

của bài nghiên cứu là việc tìm hiểu về hiện trạng CLDV bảo hiểm từ đố ban hành

và thực thi các giải pháp cần thiết để nâng cao CLDV bảo hiểm tại thị trường Long

An Bên cạnh đó bài nghiên cứu còn phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV bảohiểm từ đó nghiên cứu đánh giá điều tra về ý kiến khách hàng về CLDV bảo hiểm

mà doanh nghiệp cung cấp từ đó tìm kiếm các giải pháp cải tiến để có thể đáp ứngngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng

 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Bảo

Hiểm Prudential tại thị trường Đà Nẵng ( Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Trần Thị Thùy Dương): Đánh giá ưu và nhược điểm về CLDV bảo hiểm nhân thọ

hiện tại của Prudential từ đó rút ra bài học kinh nghiệm, đưa ra các giải pháp nhằmnâng cao CLDV bảo hiểm tại thị trường Đà Nẵng của công ty Prudential

3 Các vấn đề nghiên cứu.

“ Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát HưngGia của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định”

4 Mục tiêu nghiên cứu.

Bảo Việt Việt Nam là doanh nghiệp được thành lập đầu tiên tại Việt Nam vàhiện nay là doanh nghiệp bảo hiểm dẫn đầu trên thị trường Tuy nhiên, do là doanhnghiệp có một thời gian hoạt động theo cơ chế kế hoạch hóa tạp trung và giữ chế độđộc quyền trong kinh doanh nên út nhiều cũng ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượngdịch vụ cung cấp cho khách hàng Hơn nữa, trong những năm gần đây khi môitrường kinh doanh của Bảo Việt gặp nhiều khó khăn: Thị phần có xu hướng giảmsút, doanh thu bảo hiểm mặc dù có tăng trưởng, nhưng tốc độ thấp hơn so với mứctăng trưởng bình quân toàn ngành Vì vậy, hiện nay khách hàng có hài lòng đối vớiCLDV mà Bảo Việt Nhân Thọ nói chung cũng như Bảo Việt Nhân Thọ Nam Địnhnói riêng đang cung cấp hay không? Và hài lòng ở mức độ nào? Là vấn đề đặt ra vàcần có lời giải đáp để qua đó thực thi các giải pháp cần thiết nhằm hoàn thiệnCLDV cung cấp cho khách hàng của BHNT Nam Định cho gói sản phẩm An PhátHưng Gia Mục tiêu nghiên cứu đề tài này là:

 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV của Bảo Việt Nhân Thọ NamĐịnh.

- Dữ liệu thu nhập thông qua điều tra khách hàng có tham gia bảo hiểmvới gói sản phẩm An Phát Hưng Gia tại Bảo Việt Nhân Thọ trên thị trường NamĐịnh Thời gian điều tra tháng 3- tháng 4 năm 2016

6 Phương pháp nghiên cứu.

Vận dụng mô hình lý thuyết về CLDV, kết hợp phân tích tính đặc thù củadịch vụ bảo hiểm, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá CLDV bảo hiểm

6.1.Phương pháp thu thập

Lấy từ các dữ liệu thứ cấp và sơ cấp tại doanh nghiệp Bằng phương phápđịnh tính, định lượng – sử dụng bảng câu hỏi để điều tra sự đánh giá của kháchhàng về CLDV bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia tại công ty Bảo ViệtNhân Thọ Nam Định

Mẫu điều tra được chọn theo phương pháp chọn nhóm như sau: trước tiênlập danh sách các khách hàng có tham gia gói sản phẩm An Phát Hưng Gia tại công

ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định Bao gồm những câu hỏi có liên quan đến các yếu

tố thành phần của các khía cạnh CLDV BH trong mô hình nghiên cứu Phần 2: Baogồm những câu hỏi đánh giá chung và các câu hỏi thu thập các thông tin cá nhâncủa người trả lời

Tổng số phiếu phát ra là 50 phiếu và thu về 50 phiếu hợp lệ

6.2.Phương pháp phân tích dữ liệu

Sử dụng phần mềm Exel, SPSS, Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha,phân tích hồi quy bội…

7 Kết cấu khóa luận.

Đề tài bao gồm 4 chương

 Phần mở đầu: Tổng quan vấn đề nghiên cứu

 Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ bảo hiểm

 Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng về Chất lượng dịch vụ bảohiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia của công ty Bảo Việt Nhân Thọ NamĐịnh

 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao Chất lượng dịch vụ bảo hiểm chogói sản phẩm An Phát Hưng Gia của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định

 Kết luận: Nêu những kết quả nghiên cứu chủ yếu của đề tài, những hạnchế và những định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM.

1.1.Khái quát về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

Theo Kotler: “ Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung

cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạtmột cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có cũng có thể không liên quan đếnhàng hóa dưới dạng vật chất của nó.”

Theo GS Tôn Thất Nguyễn Thiêm(2003) cho rằng dịch vụ là thục hiệnnhững gì mà công ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệđối tác lâu dài với khách hàng và thị trường.”

Do đó, Dịch vụ là một hoạt động vô hình và không tồn trữ được, được thực

hiện cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng

Theo quan niệm chất lượng siêu hình: Chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo

nhất của sản phẩm

Quan niệm chất lượng xuất phát từ các thuộc tính của sản phẩm cho rằngchất lượng được phản ánh bởi các tính chất đặc trưng vốn có của sản phẩm phảnánh công dụng của sản phẩm đó

Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự đảm bảo đạt được

và duy trì một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từtrước

Xuất phát từ giá trị, chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng mối quan hệ

giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt dược lợiích đó

Theo ISO9000: Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặctrưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn

Chất lượng dịch vụ: Không giống như chất lượng của sản phẩm hữu hình

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù khá trừu tượng Theo ISO 8402, chất lượngdịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năngthỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn

Bảo hiểm là biện pháp chuyển giao rủi ro được thực hiện thông qua hợp

đồng bảo hiểm, trong đó bên mua bảo hiểm chấp nhận trả phí bảo hiểm và doanhnghiệp bảo hiểm cam kết bồi thường hoặc trả tiền bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảohiểm

Dịch vụ bảo hiểm là một dịch vụ có đặc trưng rất cao Đây là một loại dịch

vụ đặc biệt, để thoả mãn riêng một cấp độ nhu cầu của con người đó là nhu cầu về

sự an toàn Theo Abraham Moslow thì nhu cầu về sự an toàn là nhu cầu thứ hai saunhu cầu sinh lý Khi con người được thoả mãn nhu cầu về sự an toàn thì họ sẽ cảmthấy yên tâm và sẽ tập trung để theo đuổi thoả mãn những nhu cầu khác

1.1.2 Khái quát về chất lượng dịch vụ

a) Đặc điểm dịch vụ và phân loại dịch vụ

Đặc diểm dịch vụ:

Tính vô hình: được định nghĩa như là thú nào đó mà ta không thể đụng

chạm, thấy, nghe hoặc nhận thức được như những hàng hóa khác Tính vô hình làmột sự khác biệt quan trọng nhất để phân biệt giữa hàng hóa và dịch vụ Do tính vôhình đặc thù này của dịch vụ mà doanh nghiệp rất khó xác định được sự nhận thứccủa khách hàng về dịch vụ, cũng như sự đánh giá của họ về CLDV là như thế nào

Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc của dịch vụ thể hiện ở chỗ người

cung cấp dịch vụ tạo, hay thực hiện dịch vụ phải cùng lúc với việc tiêu dùng dịch vụcủa khách hàng

Tính không đồng nhất của dịch vụ thể hiện ở việc có sự thay đổi lớn trong

kết quả thực hiện dịch vụ Chất lượng của dịch vụ có thể thay đổi theo từng địađiểm, từng người cung cấp, từng khách hàng và theo từng thời gian khác nhau Dovậy người mua dịch vụ thường không biết được sự ổn định về CLDV và khi lựachọn người cung cấp dịch vụ thì thường họ hay hỏi ý kiến của những người muakhác

Tính chất không tồn kho thể hiện ở chỗ dịch vụ không thể lưu kho, tồn kho

và kiểm kê Không như những hàng hóa khác, dịch vụ không thể kiểm soát chấtlượng sau cùng, nó cần được làm đúng ngay từ đầu

Phân loại dịch vụ: Theo quan điểm hiện hành, dịch vụ được cấu thànhbởi hai bộ phận sau:

• Dịch vụ chính hay còn gọi là dịch vụ cơ bản Dịch vụ chính là dịch vụcốt lõi mà thông qua đó nhu cầu sử dụng dịch vụ đó được thỏa mãn Ví dụ dịch vụchính của ngân hàng là hoạt động huy động vốn và hoạt động cho vay; Dịch vụchính của bảo hiểm là hoạt động thu và chi trả phí bảo hiểm cho người mua bảohiểm, bồi thường hoặc trả tiền bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm.

• Dịch vụ giá trị gia tăng: Còn là dịch vụ hỗ trợ Dịch vụ hỗ trợ là các dịch

vụ đi kèm nhằm tăng thêm mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụchính

b) Chất lượng dịch vụ

Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ.

Các mô hình CLDV truyền thống, xem xét sự nhận thức của khách hàng vềCLDV dựa trên nhiều yếu tố hay nhiều khía cạnh, đều xem dịch vụ là một sự phứchợp của những thuộc tính rõ ràng và tiềm ẩn

+ Chất lượng kỹ thuật: Là khía cạnh kết quả, tức xem kết quả của quá trìnhcung cấp dịch vụ đem lại cho khách hàng cái gì

+ Chất lượng chức năng: Là khía cạnh cua quá trình, tức xem xét các chứcnăng của dịch vụ được thực hiện như thế nào

Khách hàng nhận thức CLDV ở 2 khía cạnh này: Cái gì họ nhận được, vànhận nó như thế nào? Hình thức và cách thức của sự phục vụ như thế nào? Phụthuộc vào việc đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ là tốt, trung bình hay xấu

Ví dụ như mối quan hệ lâu dài với khách hàng cũng là một nội dung của CLDVđược nhân thức bởi khách hàng

1.2.Các nội dung cơ bản của CLDV bảo hiểm.

1.2.1 Khái quát về CLDV bảo hiểm

Bảo hiểm là ngành nghề kinh doanh rủi ro, chia sẻ tổn thất với khách hàng,sản phẩm bảo hiểm là những dịch vụ mang tính đặc thù riêng, trừu tượng nhưng lạirất cụ thể Đối với khách hàng, tham gia bảo hiểm là để mua lấy sự an tâm trongcuộc sống, chia sẻ những lo ngại về nhũng rủi ro có thể xảy ra trong tương lai Sựthành công của DNBH là sự bình an của khách hàng, sự an ninh của xã hội

Sản phẩm: Sản phẩm bảo hiểm về thực chất là một hợp đồng ghi nhận sự

thỏa thuận giữa hai bên nhằm ràng buộc nhau về mặt pháp lý Một bên đưa ra đề

nghị và bên kia chấp nhận theo cùng các điều khoản Một bên thanh toán phí hợpđồng bảo hiểm, còn bên kia cam kết bồi thường trong những trường hợp đã thỏathuận Sản phẩm có đặc điểm: “ hiệu quả xê xích” thể hiện sự bồi thường thiệt hạicũng bấp bênh và xê dịch theo thời gian với việc mua bảo hiểm; sản phẩm có lợinhuận “xê dịch”, sở dĩ có đặc tính này do khả năng sinh lời của sản phẩm BH phụthuộc vào mức độ rủi ro của đối tượng bảo hiểm; sản phẩm rất dễ bắt trước dẫu làbản gốc vẫn không thể được cấp bằng phát minh, không thể được bảo hộ; vềphương diện tâm lý, khi ham gia dịch vụ bảo hiêm cũng như mua một loại hànghóa, nhưng người mua chỉ muốn đề phòng và hạn chế rủi ro chứ hoàn toàn khôngmuốn xảy ra rủi ro để được nhận tiền bảo hiểm.

Giá cả: Giá cả của sản phẩm bảo hiểm chính là số phí bảo hiểm mà khách

hàng phải trả cho doanh nghiệp bảo hiểm để bán rủi ro của họ và nhận lấy lời camkết được trả tiền bảo hiểm nếu các rủi ro đó xảy ra trong tương lai Phí bảo hiểmphụ thuộc vào nhiều yếu tố như: nghiệp vụ bảo hiểm, mức độ rủi ro cao hay thấp,mức trách nhiệm bảo hiểm, phạm vi bao hiểm rộng hay hẹp… Chất lượng giá cả thểhiện ở mức phí bảo hiểm thấp tương ứng với mức trách nhiệm bồi thường khi so vớisản phẩm cùng loại của các đối thủ cạnh tranh, trong khi các yếu tố khác có liênquan được giả định là như nhau Mọi khách hàng đều muốn có mức phí bảo hiểmthấp và được bảo vệ tối đa

Bồi thường: Bồi thường là một khoản bồi hoàn chính xác cho các tổn thất về

tài sản của chủ sở hữu nhằm khôi phục tình trạng vật chất ban đầu, như trước khixảy ra tôn thất Khái niệm bồi thường chỉ được áp dụng trong các nghiệp vụ bảohiểm tài sản Trong các loại hiểm con người, khái niệm này được gọi là trả tiền bảohiểm vì con người là vô giá

Chất lượng của dịch vụ bảo hiểm được thể hiện thông qua hệ thống các hnhfđộng của doanh nghiệp bảo hiểm thực hiện để cải tiến các mặt hoạt động của mìnhnhằm tạo ra sự thoa mãn ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng trong suốt quátrình trước trong và sau bán hàng Nhờ đó, khách hàng duy trì hợp đồng bảo hiểm

và nói về công ty một cách tích cực cho những khách hàng tiềm năng khác

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá Chất lượng dịch vụ bảo hiểm.

Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ như đã cam kết một cách chính xác

và đáng tin cậy Thực hiện ở các mặt:

• Thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng

• Thể hiện sự quan tâm và giải quyết thấu đáo các vấn đề của khách hàng

• Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu

• Thông báo cho khách hàng biết rõ khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Tính hữu hình: là cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện

truyền thông mà dịch vụ đó sử dụng

• Công ty có được trang bị hiện đại không

• Công ty có được bố trí bắt mắt

• Nhân viên công ty trông có gọn gàng, trang nhã

• Tài liệu liên quan đến các sản phẩm, chẳng hạn như tờ rơi và các bài giới thiệu có hấp dẫn

Độ đáp ứng: Thực hiện sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ

đúng lúc Thể hiện ở các mặt:

• Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

• Nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng

• Cung cấp dịch vụ nhanh chóng

Độ đảm bảo: thể hiện ở kiến thức và cử chỉ lịch sự của nhân viên và khả

năng của họ trong việc tạo ra bầu không khí thân mật Cụ thể:

• Sự ti tưởng, tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên

• Sự quan tâm của khách hàng khi giao dịch với nhân viên

• Sự lịch sự nhã nhặn của nhân viên

• Trình độ kiến thức của nhân viên

Độ thấu cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng của nhân viên

ngay cả những vấn đè riêng tư của khách hàng Cụ thể:

• Doanh nghiệp chú ý đến từng cá nhân khách hàng

• Nhân viên thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng

• Doanh nghiệp xem lợi ích của khách hàng là trên hết

1.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm.

1.3.1 Các yếu tố vĩ mô

a) Kinh tế

Môi trường kinh tế luôn là một trong những yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đếnkhả năng phát triển của doanh nghiệp bảo hiểm cũng như chất lượng dịch vụ bảohiểm Sự phát triển của kinh tế thế giới thuận lợi tạo môi trường kinh doanh giúpcác doanh nghiệp bảo hiểm có khả năng tập trung nguồn lực cho nâng cao chấtlượng dịch vụ bảo hiểm Mặt khác những tiến bộ trong phát triển kinh tế tác độngtrực tiếp đến yêu cầu về chất lượng dịch vụ bảo hiểm Những điều kiện về kinh tếnhư tốc độ tăng trưởng của tổng sản phẩm quốc nội, mức thu nhập của dân cư, tỷ lệlạm phát, tỷ giá hối đoái… cùng với xu thế phát triển kinh tế hiện nay đã và đangảnh hưởng một cách sâu sắc toàn diện đến khả năng cũng như định hướng pháttriển chất lượng dịch vụ Quá trình toàn cầu hóa kinh tế diễn ra rất nhanh vào nhữngnăm cuối thế kỷ 20 đầu thế kỷ 21 Tại Việt Nam các doanh nghiệp bảo hiểm đãtham gia vào thị trường ngày càng nhiều Cạnh tranh mang tính quốc tế gia tăng cả

về phạm vi, đối tượng tham gia và tính chất gay gắt đòi hỏi các doanh nghiệp bảohiểm phải quan tâm hơn nữa đến chất lượng dịch vụ

b) Thị trường

Đây là nhân tố quan trọng nhất là xuất phát điểm tạo lực kéo định hướngphát triển chất lượng dịch vụ Xu hướng phát triển vầ hoàn thiện chất lượng dịch vụphụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường.Đặc điểm của thị trường trong giai đoạn hiện nay là là nhu cầu đa dạng ngày càngcao, thay đổi nhanh Nhận thức và yêu cầu của khách hàng không chỉ là những chỉtiêu chất lượng mà còn là những đòi hỏi khắt khe hơn về sự an toàn của sản phẩm,cung cấp thông tin cần thiết về sản phẩm Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựachọn hơn khi các doanh nghiệp bảo hiểm gia nhập vào thị trường bảo hiểm ViệtNam ngày càng nhiều Khách hàng ngày càng gây sức ép lớn đối với doanh nghiệpbuộc các doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng để đáp ứngđược những đòi hỏi của khách hàng Đặc điểm tính chất và mức độ canh tranh trêthị trường có tác động mạnh mẽ đến tốc độ cải tiến nâng cao chất lượng hay đổi mới

sản phẩm Cạnh tranh bằng chất lượng và sự khác biệt về các thuộc tính hất lượngdịch vụ là một trong những chiến lược quan trọng của doanh nghiệp.

c) Công nghệ, khoa học kỹ thuật

Trình độ chất lượng sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của tiến

bộ của khoa học công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định Chất lượng sảnphẩm trước hết thể hiện ở những đặc trưng về trình độ kỹ thuật công nghệ Tiến bộkhoa học công nghệ là giải pháp là cơ sở tạo khả năng không ngừng nâng cao chấtlượng sản phẩm Tại doanh nghiệp bảo hiểm, khoa học công nghệ được đưa vàoứng dụng trong quá trình quan lý ngày càng sâu rộng góp phần rút ngắn thời giannghiên cứu thiết kế, phát triển san phẩm, chu trình cải tiến diễn ra nhanh hơn vàhiệu quả hơn Bên cạnh đó khoa học công nghệ còn giúp doanh nghiệp tiếp cậnkhách hàng nhanh chóng đồng thời tiếp nhận các phản hồi từ phía khách hàngnhanh hơn giúp doanh nghiệp giúp doanh nghiệp kịp thời thay đổi, nâng cao chấtlượng dịch vụ bảo hiểm Cụ thể các doanh nghiệp bảo hiểm cung cấp hệ thống máytính, điện thoại đầy đủ để nhân viên có thể hoàn thành công việc tốt nhất

d) Cơ chế chính sách quản lý của quốc gia

Môi trường pháp lý ảnh hưởng không nhỏ tới sự phát triển của các doahnghiệp bảo hiểm cũng như chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại doanh nghiệp Thôngthường ở các nước, luật kinh doanh bảo hiểm, các văn bản, quy định có tính phápquy phải ra đời trước khi ngành bảo hiểm phát triển Luật bảo hiểm và các văn bản

có liên quan sẽ đề cập cụ thể đến các vấn đề như tài chính, đầu tư, hợp đồng, thuế…Đây là những vấn đề mang tính chất sống còn cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm.Chẳng hạn, ở một số nước phát triển như: Anh, Pháp, Đức… Nhà nước thường tạođiều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp bảo hiểm bằng các chính sách thuế ưu đãi.Mục đích là nhằm tạo ra cho các cá nhân cơ hội để tiết kiệm, tự mình lập nên quỹhưu trí, từ đó cho phép giảm bớt phần trợ cấp từ nhà nước Mặt khác, còn đẩy mạnhđược quá trình tập trung vốn trong nền kinh tế Cũng vì những mục định trên, màmột số nước Châu Á như : Ấn Độ, Hồng Koong, Singapore… không đánh thuếdoanh thu đối với các nghiệp vụ bảo hiểm Sự ưu đãi này là đòn tích cực để ngànhbảo hiểm phát triển

e) Các yếu tố văn hóa xã hội.

Điều kiện xã hội bao gồm điều kiện về dân số, tuổi thọ trung bình của ngườidân, trình độ học vấn, tỷ lệ tử vong… Ở mỗi thị trường khác nhau các yếu tố vănhóa sẽ ảnh hưởng đến các đặc tính dịch vụ bảo hiểm Chất lượng là toàn bộ nhữngđặc tính thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng nhưng không phải tất cả nhu cầu cá nhânđều được thỏa mãn Bởi vậy chất lượng dịch vụ bảo hiểm phụ thuộc chặt chẽ vàomôi trường văn hóa Để có thể thâm nhập vào thị trường bảo hiểm các doanh nghiệpcần nghiên cứu các đặc điểm về văn hóa, quan niệm đạo đức, thói quen sử dụng củatừng khu vực, thị trường để co thể đưa ra các sản phẩm bảo hiểm và dịch vụ bảohiểm phù hợp

1.3.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp

a) Con người ( Men)

Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng dịch vụbảo hiểm trong các doanh nghiệp bảo hiểm Cùng với công nghệ, con người giúpdoanh nghiệp đạt được chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí Chất lượng sảnphẩm dịch vụ phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm

và tinh thần hợp tác phối hợp giữa mọi thành viên và bộ phận trong doanh nghiệp.Năng lực và tinh thần của đội ngũ lao động, những giá trị chính sách nhân sự đặt ratrong mỗi doanh nghiệp có tác động sâu sắc đến chất lượng sản phẩm dịch vụ bảohiểm Chất lượng không chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn phảithỏa mãn nhu cầu của khách hàng bên trong doanh nghiệp

b) Máy móc (Machines)

Mỗi doanh nghiệp tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định vềcông nghệ Trình độ hiện đại máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanhnghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm Các doanhnghiệp bảo hiểm được trang bị các công nghệ máy móc hiện đại giúp cho doanhnghiệp tiếp cận khách hàng nhanh hơn trong phạm vi rộng Từ đó đề ra các biệnpháp giải quyết vấn đề nhanh chóng Sử dụng các phương tiện kỹ thuật công nghệ

để quản lý và tiếp cận khách hàng là một hướng nâng cao chất lượng dịch vụ củadoanh nghiệp bảo hiểm là một trong những hướng quan trọng trong phát triển doanhnghiệp

c) Tổ chức quản lý (Method)

Trình độ quản trị nói chung và trình độ quản trị chất lượng nói riêng là mộttrong những nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện chấtlượng sản phẩm của doanh nghiệp một doanh nghiệp nếu nhận thức được rõ vai tròcủa chất lượng trong cuộc cạnh tranh thì doanh nghiệp đó sẽ có đường lối, chieennslược kinh doanh đúng đắn quan tâm đến chất lượng Tren cơ sở đó, các cán bộ quản

lý tạo ra sự phối hợp đồng bộ nhị nhàng giữa các khâu, các yếu tố trong quá trìnhsản xuất Trình độ của cán bộ quản lý sẽ ảnh hưởng đến khả năng xác định chínhsách, mục tiêu chất lượng và cách thức tổ chức chỉ đạo thực hiện chương trình kếhoạch chất lượng Công tác quản lý chất lượng tác động manh mẽ đến nhân viên vàcác đại lý bảo hiểm từ đó nâng cao ý thức và sự cố gắng hoàn thành mục tiêu đã đề

ra Vì vậy chất lượng của hoạt động quản lý chính là sự phản ánh chất lượng hoạtđộng của doanh nghiệp

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CHO GÓI SẢN PHẨM AN PHÁT HƯNG

GIA TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ NAM ĐỊNH.

2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty và các tình hình yếu tố nội bộ cả công ty.

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển công ty Bảo Việt Nhân Thọ NamĐịnh

Tiền thân của Bảo Việt Việt Nam là Công ty Bảo hiểm Việt Nam (gọi tắt làBảo Việt) được thành lập theo quyết định số: 179/CP ngày 17 tháng 12 năm 1964của thủ tướng chính phủ và chính thức hoạt động từ ngày 15/01/1965

Năm 1996, Bảo Việt đã nghiên cứu và đưa ra thị trường dịch vụ bảo hiểmnhân thọ đầu tiên ở Việt Nam, thể hiện vai trò tiên phong của Bảo Việt trên thịtrường bảo hiểm Việt Nam Cũng trong năm 1996, Bảo Việt đã được Chính Phủ xếphạng là “ Doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt” , là một trong 25 doanh nghiệpnhà nước lớn nhất tại Việt Nam Tận dụng lợi thế của một nhà tiên phong, Bảo ViệtNhân thọ am hiểu thị trường, nhu cầu và mong muốn của người Việt Nam hơn aihết Những nhu cầu về tài chính, sức khỏe hay trọn gửi yêu thương đều được BảoViệt Nhân thọ lấy làm động lực và ý tưởng xuất phát để cho ra đời những sản phẩm

ưu việt phù hợp đặc trưng với đặc điểm của người dân Việt Nam

Năm 1999 đánh dấu giai đoạn thực hiện đa dạng hóa dịch vụ tài chính khiBảo Việt thành lập Công ty chứng khoán Bảo Việt, công ty chứng khoán đầu tiên ởViệt Nam Năm 2000, Bảo Việt thành lập Trung tâm đàu tư Bảo Việt nhằm nângcao tính chuyên môn hóa, chuyên nghiệp hóa trong hoạt động đầu tư tài chính ViệtNam Ngày 01/01/2004, Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam được thành lập, là đơn vịhạch toán độc lập trực thuộc Bảo Việt bảo hiểm nhân thọ Việt Nam có 60 công tytrực thuộc, chuyên kinh doanh dịch vụ Bảo Hiểm Năm 2005, Bảo Việt kỷ niệm 40năm thành lập, đồng thời cũng là năm đánh dấu bước phát triển mới của Bảo Việt:Ngày 28/11/2005, Thủ tướng Chính phủ đã ký quyết định số 310/QĐ/2005/TTGCPthí điểm thành lập Tập đoàn tài chính- bảo hiểm Bảo Việt đầu tiên tại việt Nam kinhdoanh đa ngành, trong đó chủ yếu là kinh doanh bảo hiểm nhân tọ, bảo hiểm phinhân thọ, ngân hàng và đầu tư tài chính, có trình độ kinh doanh và cạnh tranh quốc tế

Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định được thành lập ngày 02/03/2001- làmột chi nhánh nằm trong Tổng công ty Bảo Hiểm Việt Nam Qua gần 16 năm thànhlập và phát triển Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định trở thành doanh nghiệp bảo hiểmhàng đầu tại Nam Định, chuyên cung cấp những sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tincậy, thân thiện và chuyên nghiệp Với phương châm “ Phục vụ khách hàng tốt nhất

để phát triển” Bảo Việt Nhân Thọ đã, đang và sẽ đáp ứng mọi nhu cầu của kháchhàng về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Thời gian không nhiều nhưng công ty BảoHiểm Nhân Thọ Nam Định đã có những bước tăng trưởng lớn mạnh không ngừng

cả về quy mô và chất lượng đóng góp quan trọng vào phát triển kinh tế của tỉnhNam Định

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định

So với những ngày đầu thành lập Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định đã

có nhiều thay đổi cơ cấu tổ chức và các phòng ban, các cán bộ Cơ cấu tổ chức củacông ty như sau:

Biểu hình 1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty.

Cơ cấu tổ chức của công ty được thiết lập theo kiểu chức năng gồm có Giámđốc, dưới là các phòng ban Với cách tổ chức này Giám đốc là người nắm quyềnđiều hành cao nhất đồng thời là người đại diện cho công ty Cấu trúc này đơn giản

Giám Đốc

Phòng tài chính

– kế toán

Phòng phát triển kinh doanh

Phòng hỗ trợ phát triển kinh doanh

Phòng dịch vụ khách hàng

nhưng phù hợp với Nam Định, giúp cho lãnh đạo công ty dễ quản lý, điều hành cáchoạt động để đạt hiệu quả cao.

a Giám đốc

Giám đốc công ty là người trên Tổng công ty điều xuống để điều hành hoạtđộng doanh nghiệp Tại Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định giám đốc là người có quyềnđiều hành cao nhất và đống thời chịu trách nhiệm trước pháp luật cũng như trướchội đồng quản trị về tình hình hoạt động của công ty

b Các phòng chức năng

• Phòng tài chính – kế toán: Có chức năng tham mưu cho lãnh đạo công ty

và tực hiện các nhiệm vụ như: Hạch toán kịp thời đầy đủ toàn bộ tài sản, tiền vốncác hoạt động thu chi tài hính và kết quả kinh doanh theo quy định nội bộ của BảoViệt, đảo bảo phục vụ tốt cho hoạt động của công ty; Lập kế hoạch kinh doanh và

kế hoạch tài chính của công ty;

• Phòng phát triển kinh doanh: phòng này có chức năng tham mưu cholãnh đạo công ty và thực hiện các nhiệm vụ: nghiên cứu, định hướng và phát triểnthị trường; thu thập thông tin về tình hình kinh doanh; Hỗ trợ các đại lý trong việctheo dõi tiến độ khai thác trong từng khu vực; Tuyên truyền, quảng cáo và quan hệcông chúng; Tuyển dụng, đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ chođại lý bảo hiểm nhân thọ; Xây dựng và tổ chức các phong trào thi đua trong đại lý

• Phòng Hỗ trợ phát triển kinh doanh: Tổ chức công tác thẩm định hồ sơyêu cầu bảo hiểm; Từ chối hoặc chấp nhận bảo hiểm; Phát hành hợp đồng; Quản trị

dữ liệu của công ty; Phát triển hệ thống thông tin của công ty theo định hướng củaTổng công ty

• Phòng Dịch vụ khách hàng: Có chức năng tham mưu cho lãnh đạo vàthực hiện các nhiệm vụ: Quản lý tình trạng hợp đồng; Giải quyết các quyền lợi bảohiểm; Cung cấp các thông tin và giải đáp cho khách hàng; Trả lời đường đay nóng;Chăm sóc khách hàng; Tổ chức công tác thẩm định hồ sơ yêu cầu bảo hiểm; Tổchức kiểm tra sức khỏe cho khách hàng

2.1.2 Tình hình kinh doanh của công ty Bảo Việt nhân thọ Nam Định năm2013- 2015.

Bảng 1.1 : Kết quả kinh doanh trong 3 năm 2013 – 2015.

( Đơn vị : tỷ đồng)STT Chỉ tiêu

Bảng 1.2 : So sánh kết quả kinh doanh qua các năm 2013-2015

Năm 2014 so với năm 2013 Năm 2015 so với 2014Tuyệt đối Tương đối Tuyệt đối Tương đối

2.1.3 Tình hình các yếu tố nội bộ và môi trường kinh doanh của công ty.a) Môi trường kinh doanh của công ty

Yếu tố kinh tế: Kể từ năm 1996, khi Bảo Việt triển khai sản phẩm Bảo hiểmnhân thọ đầu tiên cho đến nay tình hình kinh tế- xã hội Việt Nam tiếp tục phát triển

ổn định sau những năm đầu mở cửa và cải cách Đặc biệt sau 1 năm gia nhập WTO,nền kinh tế cơ bản đã đạt được các chỉ tiêu phát triển đề ra

Bảng 1.3: Tổng GDP Việt Nam năm 2010 – 2015

( Đơn vị: triệu tỷ đồng)

(Nguồn: Theo Cục Thống Kê Việt Nam)

Theo bảng trên ta thấy năm 2013 GDP của Việt Nam khoảng 2,32 triệu tỷđồng tăng 5,42% so với năm 2012, năm 2014 tăng 5,98% so với năm 2013, năm

2015 ước tính tăng trên 6,5% so với 2014 Như vậy GDP của Việt Nam tăng dầnqua các năm, chứng tỏ nền kinh tế nước ta ngày càng phát triển Đây là điều kiệnthuận lợi để các công ty bảo hiểm nói chung và bảo việt nhân thọ nói riêng pháttriển đáp ứng nhu cầu của khách hàng về đầu tư, tích luỹ và bảo hiểm.Mức sốngngười dân Việt Nam ngày càng được nâng cao đã giúp cho người dân bắt đầu tíchlũy và sử dụng tiền tái đầu tư trở lại nền kinh tế Trong đó Bảo Hiểm Nhân Thọ làmột trong những lựa chọn đầu tư của người dân Với đặc thù riêng là giúp chongười dân vừa tích lũy, tiết kiệm; vừa có tính chất bảo vệ rủi ro, tạo cho Bảo HiểmNhân Thọ có sự khác biệt so với các hình thức tín dụng khác và có tiềm năng pháttriển to lớn Tại Nam Định Một tỉnh đang trên đà phát triển và đô thị hóa thì nhucầu sử dụng sản phẩm bảo hiểm ngày càng tăng Từ đó chất lượng dịch vụ bảo hiểmngày càng được chú trọng để thu hút khách hàng

Yếu tố văn hóa xã hội: Là một trong những quốc gia có dân số đông trên thếgiới, Việt Nam có tiềm năng rất lớn về Bảo Hiểm Nhân Thọ Cùng với sự phát triểnkinh tế, đời sống người dân ngày càng được cải thiện, tuổi thọ trung bình tăng lên,đến nay tuổi thọ trung bình của người Việt Nam đã đạt mức trung bình của thế giới(khoảng 70 tuổi) Đây là những điều kiện thuận lợi thu hút sự tham gia của ngườimua sản phẩm Bảo Hiểm Nhân Thọ Đặc biệt các sản phẩm bảo hiểm tích lũy từ kỳ,niên kim ngân sẽ có nhiều triển vọng tăng trưởng.Việt Nam là một nước ở phươngĐông, chịu ảnh hưởng to lớn của Nho giáo, gia đình và tình cảm ruột thịt luôn đượcngười Việt Nam hết sức coi trọng Hơn nữa, người Việt Nam còn có nét đặc trưng

về tính cách đó là tiết kiệm, “lo xa” về bảo đảm cuộc sống cho mình và cho ngườithân trong tương lai Trong khi đó, Bảo Hiểm Nhân Thọ là công cụ hữu hiệu, là giảipháp mới để thực hiện những nhu cầu thiết thực này của người dân

Yếu tố pháp lý: Nhìn chung cho đến nay, về cơ bản các văn bản pháp luật vềkinh doanh bảo hiểm đã được hình thành tương đối hoàn chỉnh, từng bước đi vàocuộc sống và phát huy được những tác dụng tích cực của nó Hệ thống các văn bảnpháp quy này đáp ứng được yêu cầu phát triển thị trường bảo hiểm và là công cụquan trọng giúp cho việc quản lý thị trường bảo hiểm phát triển an toàn hiệu quả,

Thị trường: Sự phát triển của thị trường tài chính một mặt cho phép nâng caohiệu quả đầu tư của doanh nghiệp, đồng thời là cơ sở cho sự ra đời của các sảnphẩm bảo hiểm gắn với đầu tư, tích lũy Bên cạnh đó sự biến động lớn của thịtrường tài chính, địa ốc, chứng khoán đòi hỏi nhà đầu tư phải có tính chuyênnghiệp, đây là cơ sở để các sản phẩm liên kết đơn vị ra đời và phát triển Tuy nhiên

sự tác động và ảnh hưởng của khủng hoảng tài chính toàn cầu, khách hàng khi thamgia các loại hình bảo hiểm tại doanh nghiệp với một tâm lý an toàn, ổn định nhưngvới tình hình khủng hoảng tài chính toàn cầu đã tác động đế khách hàng tham giabảo hiểm tại Việt Nam nói chung và Nam Định nói riêng

Đối thủ cạnh tranh: Ngoài sự cạnh tanh trong việc huy động và thu hút nguồnvốn nhàn rỗi trong dân cư diễn ra gay gắt thì doanh nghiệp còn phải đối mặt với sựgia nhập và cạnh tranh ngày càng gay gắt của các công ty bảo hiểm nhân thọ nướcngoài Tại thị trường Nam Định các công ty bảo hiểm nước ngoài như Prudential,AIA, Bảo Minh CMG Nam Định, Dai-Ichi Life… gia nhập thị trường đã làm giảmthị phần của công ty Bảo Hiểm Nhân Thọ trên thị trường Điều này cũng có nghĩa

để duy trì vị thế của mình công ty luôn đổi mới cách thức và nâng cao chất lượngdịch vụ bảo hiểm để thu hút khách hàng Bên cạnh đó doanh nghiệp còn phải đốimặt với các tổ chức tài chính khác như ngân hàng, quỹ tín dụng…

b) Yếu tố nội bộ

Sản phẩm: Công ty triển khai hệ thống sản phẩm đa dạng, đáp ứng được nhucầu củ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, điều này giúp Bảo Việt Nhân ThọNam Định không những đối phó được với tình hình cạnh tranh mà còn khôngngừng khai phá những khúc thị trường mới, đối tượng khách hàng mới khôngngừng phát triển doanh thu Trước đây với hẹ thống sản phẩm truyền thống, công tytập trung vào những đối tượng thu nhập trung bình, khá nhưng đến nay với nhữngsản hẩm chủ lực của mình với những tính năng ưu việt như gia tăng số tiền bảo

hiểm, chi trả quyền lợi định kỳ, thời hạn thanh tonas phí ngắn hạn…Bảo Việt NhânThọ hướng tới những khách hàng cao cấp hơn, tham gia với số tiền bảo hiểm lớnhơn và phí đóng hàng năm cao hơn.

Nhân lực: Tại Bảo Việt Nhân Thọ nói chung và Bảo Việt Nhân Thọ NamĐịnh nói riêng nguồn nhân lực rất trẻ và năng động Với thị trường lao động ngàycàng cạnh tranh quyết liệt, việc có nguông nhân lực năng động, sáng tạo, có trình độgiúp doanh nghiệp chiếm ưu thế trong cạnh tranh Lực lượng đại lý, những người tưvấn bán hàng đông đảo được phân bổ hầu hết về các địa phương trên thị trường tỉnhthực hiện những mục tiêu phân phối sản phẩm cũng như phát triển thị trường Vớimạng lưới chăm sóc khách hàng hùng mạnh, phủ kín Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định

có thế mạnh về công tác quản lý và chăm sóc khách hàng Đặc biệt là thực hiện cácdịch vụ sau khi bán hàng

Úng dụng khoa học công nghệ: Nhìn chung việc ứng dụng công nghệ thôngtin để phục vụ cho công tác quản lý và kinh doanh còn nhiều bất cập: Chưa có phầnmềm có khả năng sử lý thống kê tổng hợp cho nghiệp vụ; Các phần mềm quản lýnghiệp vụ được xây dựng đã cũ và lạc hậu Mặt khác đội ngũ cán bộ tin học tại công

ty chưa đáp ứng được yêu cầu

2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho gói sản phẩm

An Phát Hưng Gia tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.

2.2.1 Thực trạng hoạt động quản trị chất lượng quá trình cung ứng gói sảnphẩm An Phát Hưng Gia tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định

Sản phẩm An Phát Hưng Gia mang đến cho khách hàng một giải pháp tài

chính hoàn hảo với sự kết hợp linh hoạt của “bảo hiểm”, “tiết kiệm” và “đầu tư”

Với tính năng “bảo hiểm”, Khách hàng và gia đình có thể xóa bỏ những lo âu để

thảnh thơi an vui cuộc sống vì luôn được bảo vệ tài chính trước những rủi ro có thể

gặp phải trong suốt thời gian bảo hiểm Tính năng “tiết kiệm” và “đầu tư” giúp

khách hàng tích lũy tiền vốn với lãi suất đầu tư an toàn và không ngững tăng trưởngnhằm đạt được những mục tiêu lớn đã đặt ra cho cuộc sống và sự nghiệp của mình

Quá trình cung ứng sản phẩm An Phát Hưng Gia tại Công ty Bảo Việt NhânThọ Nam Định cũng như các sản phẩm Bảo hiểm tại công ty có cấu trúc chung đó

là trước, trong và sau Hoạt động trước gồm có Tuyển dụng và đào tạo đại lý; Tìm

kiếm và tiếp cận khách hàng tiềm năng Hoạt động trong gồm Giới thiệu sản phẩm

và tư vấn khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm; Ký kết hợp đồng bảo hiểm Hoạtđộng sau gồm có Dịch vụ chăm sóc khách hàng; Thuyết phục khách hàng tiếp tụchợp đồng bảo hiểm

Sơ đồ1: Quá trình cung ứng sản phẩm bảo hiểm An Phát Hưng Gia tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.

Quá trình cung ứng sản phẩm An Phát Hưng Gia tại Công ty Bảo Việt NhânThọ Nam Định cũng như các sản phẩm Bảo hiểm tại công ty có cấu trúc chung đó

là dịch vụ trước bán, trong và sau bán Hoạt động trước bán gồm có Tuyển dụng vàđào tạo đại lý; Tìm kiếm và tiếp cận khách hàng tiềm năng Hoạt động trong bángồm Giới thiệu sản phẩm và tư vấn khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm; Ký kếthợp đồng bảo hiểm Hoạt động sau bán gồm có Dịch vụ chăm sóc khách hàng;Thuyết phục khách hàng tiếp tục hợp đồng bảo hiểm

• Bước 1: Tuyển dụng và đào tạo đại lý : Đại lý bảo hiểm là kênh phân

phối hiệu quả và thường dược tổ chức thành mạng lưới Chỉ có mạng lưới đại lýrộng khắp mới có thể giúp doanh nghiệp đưa các sản phẩm của mình đến với ngườitiêu dùng, giúp người dân làm quen với bảo hiểm và hiểu được vai trò, tầm quantrọng của bảo hiểm trong cuộc sống Hơn nữa việc tổ chức mạng lưới đại lý giúp

Thuyết phục khách hàng tiếp tục hợp đồng bảo hiểm

Giới thiệu

SP và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm

Dịch vụ

chăm sóc

khách hàng

Ký kết hợp đồng bảo hiểm

cho đại lý tiếp cận trực tiếp với khách hàng, thu thập được dễ dàng những ý kiếnphản hồi từ phía khách hàng giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng một cách tốthơn Vì vậy bước đầu tiên của quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm là tuyển dụng

và đào tạo đội ngũ đại lý Tại Bảo Việt Nam Định, số lượng đại lý tăng theo từngnăm, cụ thể năm 2013 là 700 đại lý, lên 2014 tăng thêm 200 đại lý và đến năm 2015con số tổng đại lý tại thị trường Nam Định lên tới 1200 đại lý Sau khi đã tuyểndụng được tổ chức đại lý phù hợp công ty tiến hành đào tạo đại lý theo các ngạchbậc cơ bản, sau đó cấp giấy phép Quá trình đào tạo có vai trò quan trọng trongcông tác quản lý đại lý vì nó quyết định đến hoạt động và kết quả kinh doanh củađại lý Ban đầu đại lý được đào tạo những kiến thức cơ bản về bảo hiểm và hoạtđộng bảo hiểm, kỹ năng bán bảo hiểm có hiệu quả, quyền lợi và trách nhiệm của đại

lý và doanh nghiệp ( đào tạo cấp 1) Sau đó đại lý được đào tạo nâng cao kỹ năngkhai thác, kiến thức về bảo hiểm và khả năng quản lý, tham gia các khóa đào tạochuyên đề, các lớp huấn luyện, các cuộc hội thảo

• Bước 2: Tìm kiếm và tiếp cận khách hàng tiềm năng: Thực tế đại lý

thường làm việc tại nơi có thể đón tiếp khách hàng hoặc đến nhà khách khách hàng

Để tìm kiếm được khách hàng tiềm năng các đại lý thường liên kết với doanhnghiệp tổ chức các buổi hội thảo về giới thiệu sản phẩm bảo hiểm Các đại lý có thểmời trực tiếp khách hàng hoặc gửi thư, gọi điện mời khách hàng tới tham gia buổihội thảo Trong quá trình diễn ra buổi hội thảo người chủ trì nêu được vai trò, tầmquan trọng của bảo hiểm từ đó tìm kiếm được khách hàng tiềm năng cho doanhnghiệp Khi đã xác định được các khách hàng nào thực sự quan tâm tới bảo hiểmhoặc có nhu cầu trong tương lai thì các đại lý thực hiện bước tiếp theo đó là tiếp cậnkhách hàng Đối với khách hàng là cơ quan, tổ chức thì khi đó doanh nghiệp haycác đại lý sẽ trực tiếp tới các cơ quan, tổ chức đàm phán và hợp tác với lãnh đạo để

có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh Sau đó thực hiện kê khai phiếu thông tinkhách hàng

• Bước 3: Giới thiệu sản phẩm và tư vấn khách hàng sử dụng sản phẩm

bảo hiểm Khi đã có danh sách các khách hàng tiềm năng các đại lý thực hiện phântích đánh giá và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra các gợi ý cho sảnphẩm bảo hiểm mà khách hàng có thể mua Bên cạnh đó các đại lý giới thiệu cho

khách hàng tính đa dạng của các sản phẩm bảo hiểm của công ty, điều khoản bảohiểm, phí bảo hiểm… Các sản phẩm bảo hiểm tại Bảo Việt Nam Định gồm các sảnphẩm đầu tư, tích lũy tiết kiệm, bảo hiểm, hưu trí dành cho doanh nghiệp, liên kết

vớ ngân hàng…như An Phát Hưng Gia, An Phát Trọn Đời, An Sinh Tài Lộc, AnNghiệp Thành Công, Bảo Hiểm Đầu Tư, Bảo Hiểm Hưu Trí, Hưu Trí VữngNghiệp, Bảo hiểm hoạch định kế hoạch tài chính…

Trong đó sản phẩm An Phát Hưng Gia có đặc điểm: Lãi suất cam kết tốithiểu là 5%: Những đồng vốn đầu tư của khách hàng luôn được đảm bao bởi lãi suấtđầu tư không thấp hơn 5% áp dụng rong toàn bộ thời gian hợp đồng có thời hạn;Lựa chọn số tiền bảo hiểm tự động gia tăng hàng năm là 5%: Khách hàng có thể lựachọn tỷ lệ gia tăng số tiền bảo hiểm 5%/năm để nâng cao sự bảo vệ tài chính trướcảnh hưởng mất giá của đồng tiền mà không cần tiến hành thêm bất cứ thủ tục kêkhai hay kiểm tra sức khỏe nào; Thêm quyền lợi duy trì hợp đồng: Bảo Việt NhânThọ sẽ chi trả thêm một khoản tiền vào giá trị tài khoản hợp đồng của khách hàngtại ngày đáo hạn Khoản tiền này được xác định theo kết quả hoạt động của quỹ liênkết chung và đóng góp của khách hàng Đây là quyền lợi giúp bạn kiên định hơntrong việc duy trì hợp đồng để hoàn thành các mục tiêu, kế hoạch ớn đã đặt ra Đặctính linh hoạt của sản phẩm giúp khách hàng cũng có thể điều chỉnh các tính năngbảo hiểm, tiết kiệm và đầu tư cũng nhu việc đóng phí bảo hiểm và các tính năngkhác để phù hợp với khả năng tài chính, nhu cầu bảo hiểm, nhu cầu tích lũy tàichính của mình theo từng giai đoạn cuộc đời; Giải pháp linh hoạt vượt trội: Đượcbảo vệ tài chính một cách hoàn hảo trước những rủi ro bất ngờ: Quyền lợi bảo hiểm

tử vong được bảo Việt Nhân Thọ chi trả nếu người được bảo hiểm không may bị tửvong Khách hàng có thể lựa chọn một trong hai quyền đó, đó là Quyền lợi cơ bảnhoặc quyền lợi vượt trội

Quyền lợi cơ bản là sự lựa chọn đem đến sự tích lũy tài chính lớn hơn

Quyền lợi vượt trội là sự lựa chọn đem đến sự bảo vệ tài chính lớn hơn

Sơ đồ 2: Nhu cầu đầu tư và nhu cầu bảo hiểm của sản phẩm An Phát Hưng Gia.

Điều kiện tham gia An Phát Hưng Gia: Độ tuổi tham gia từ 0-60 tuổi, tuổi tối

đa kết thúc hợp đồng là 70 tuổi, thời hạn hợp đồng 0, 15, 20 năm, phí bảo hiểm tốithiểu định kỳ năm/6 tháng: 1.500.000 đồng, định kỳ quý/ tháng: 500.000 đồng

Sơ đồ 3: Quá trình hoạt động của sản phẩm An Phát Hưng Gia.

( Tài liệu Giới thiệu sản phẩm An Phát Hưng Gia).

Mỗi hợp đồng bảo hiểm An Phát Hưng Gia có một tài khoản hợp đồng tươngứng Giá trị tài khoản hợp đồng được tích lũy từ phí bảo hiểm phân phối và tiền lãiđầu tư thu được Giá trị tài khoản hợp đồng cũng dùng để trang trải cho khoản khấutrừ hàng tháng và các khoản phí có liên quan Hàng năm Bảo Việt Nhân Thọ Nam