Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC.. ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iiv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi MỞ ĐẦU………….. 1 1.Tính cấp thiết của đề tài khóa luận 1 2. Tình hình nghiên cứu đề tài 1 3.Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2 4. Phạm vi nghiên cứu đề tài 3 5. Phương pháp nghiên cứu đề tài 3 6. Kết cấu khóa luận 5 Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ TIỆC……………… 6 1.1 Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ 6 1.1.1Một số khái niệm cơ bản 6 1.1.2Đặc điểm và yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc 7 1.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc 9 1.2 Nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc 11 1.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc 11 1.2.2Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc 13 1.3Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc 14 1.3.1Nhân tố môi trường bên ngoài doanh nghiệp 14 1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp 15 Chương 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 17 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo 17 2.1.1 Khái quát về khách sạn Hà Nội Daewoo 17 2.1.2. Ảnh hưởng các nhân tố môi trường tới chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo 23 2.1.2.1. Nhân tố chủ quan 23 2.1.2.2. Nhân tố khách quan 24 2.2. Kết quảphân tích các dữ liệu về thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo……………. 25 2.2.1. Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo………………………….. 25 2.2.2. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo…………….. 26 2.3 Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo 27 2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân 27 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 28 Chương 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 30 3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo 30 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ tiệc trên địa bàn Hà Nội 30 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh tại khách sạn Hà Nội Daewoo 31 3.1.3 Quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo 31 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo 32 3.2.1 Đảm bảo công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc 32 3.2.2 Cải tiến cơ sở vật chất kỹ thuật 33 3.2.3 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động 34 3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống 36 3.2.5. Tăng cường công tác vệ sinh an toàn thực phẩm 37 3.3 Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại kháchsạn Hà Nội Daewoo......................................................................................................37 3.3.1. Một số kiến nghị với các cơ quan bộ, ngành Nhà nước 37 3.3.2 Một số kiến nghị với các cơ quan ban, ngành Thành phố Hà Nội 39 KẾT LUẬN 41

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại, cũng như trongthời gian thực tập tại khách sạn Hà Nội Daewoo Em đã được các thầy cô trongtrường nói chung và các thầy cô bộ môn “Quản trị dịch vụ khách sạn – du lịch” nóiriêng cũng như toàn thể cô chú, anh chị công tác tại khách sạn Hà Nội Daewoohướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình và tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành chuyên

đề tốt nghiệp của mình Nhân dịp này cho phép em được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắcđến các thầy cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch trường đại học Thương mại, kháchsạn Hà Nội Daewoo đặc biệt là thầy Nguyễn Đắc Cường, giáo viên hướng dẫn trựctiếp cho em đã bỏ rất nhiều thời gian, công sức, tâm huyết góp ý chỉ bảo để chuyên

đề của em hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên

Nguyễn Thị Vân Anh

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU iiv

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

MỞ ĐẦU………… 1

1.Tính cấp thiết của đề tài khóa luận 1

2 Tình hình nghiên cứu đề tài 1

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2

4 Phạm vi nghiên cứu đề tài 3

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 3

6 Kết cấu khóa luận 5

Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC……… 6

1.1 Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ 6

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 6

1.1.2 Đặc điểm và yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc 7

1.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc 9

1.2 Nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc 11

1.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc 11

1.2.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc 13

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc 14

1.3.1 Nhân tố môi trường bên ngoài doanh nghiệp 14

1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp 15

Chương 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 17

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo 17

2.1.1 Khái quát về khách sạn Hà Nội Daewoo 17

2.1.2 Ảnh hưởng các nhân tố môi trường tới chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo 23

2.1.2.1 Nhân tố chủ quan 23

2.1.2.2 Nhân tố khách quan 24

2.2 Kết quả phân tích các dữ liệu về thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo……… 25

2.2.1 Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo……… 25

2.2.2 Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo……… 26

2.3 Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo 27

2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân 27

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 28

Chương 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 30

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo 30

3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ tiệc trên địa bàn Hà Nội 30

3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh tại khách sạn Hà Nội Daewoo 31

3.1.3 Quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo 31

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo 32

3.2.1 Đảm bảo công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc 32

3.2.2 Cải tiến cơ sở vật chất kỹ thuật 33

3.2.3 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động 34

3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống 36

3.2.5 Tăng cường công tác vệ sinh an toàn thực phẩm 37

3.3 Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo 37

3.3.1 Một số kiến nghị với các cơ quan bộ, ngành Nhà nước 37

3.3.2 Một số kiến nghị với các cơ quan ban, ngành Thành phố Hà Nội 39

KẾT LUẬN 41

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1 Bảng cơ cấu lao động bộ phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo 20Bảng 2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo năm 2015 21Bảng 3 Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc của kháchsạn Hà Nội Daewoo 26

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 1 Sơ đồ cung ứng dịch vụ tiệc 9

Sơ đồ 2 Sơ đồ cơ cấu lao động của bộ phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo 18

Sơ đồ 3 Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc của khách sạn Hà Nội Daewoo 22

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài khóa luận

Trong môi trường kinh doanh hiện nay, các doanh nghiệp xuất hiện ngàycàng nhiều với các sản phẩm, dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú Với rất nhiềusản phẩm, dịch vụ khác nhau cùng thỏa mãn nhu cầu, bên cạnh yếu tố giá thì yếu tốchất lượng của sản phẩm, dịch vụ luôn là tiêu chí hàng đầu cho sự lựa chọn tiêu dùngcủa khách hàng Để thu hút được khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranhcác doanh nghiệp đang theo đuổi Chính vì vậy, mỗi doanh nghiệp cần đảm bảo vàkhông ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình để thỏamãn tập khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng đến một cách tốt nhất vì khách hàngchính là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của mỗi doanh nghiệp Đặcbiệt trong kinh doanh khách sạn việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là rấtcần thiết vì chất lượng sản phẩm, dịch vụ là yếu tố quan trọng tác động trực tiếp đếncảm nhận và sự thỏa mãn của khách hàng, là yếu tố quyết định để khách hàng tiêudùng dịch vụ tại doanh nghiệp Ngày nay, khi mức sống của người dân ngày càng caothì nhu cầu của họ đối với việc tổ chức tiệc tại khách sạn ngày càng tăng do tính tiệnnghi, sang trọng của dịch vụ tiệc cưới, đặc biệt tại Hà Nội thì không gian để các giađình tổ chức tại nhà là rất hạn chế Chính điều này mang lại những cơ hội kinh doanhlớn và dịch vụ tiệc đã và đang trở thành một trong những mảng kinh doanh mang lạidoanh thu lớn cho nhiều khách sạn tại Hà Nội Tuy nhiên, bên cạnh những cơ hội kinhdoanh thì sự phát triển không ngừng về dịch vụ tiệc cũng tạo ra sức ép cạnh tranh giữacác doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Vì vậy, đòi hỏi các khách sạn cần thiết phải

có những nghiên cứu và biện pháp thực hiện để không ngừng nâng cao chất lượng dịch

vụ tiệc của doanh nghiệp Trong quá trình thực tập tại khách sạn Hà Nội Daewoo emnhận thấy dịch vụ tiệc là sản phẩm quan trọng nhất tại khách sạn Tuy nhiên, trong quátrình thực tập em nhận thấy dịch vụ tiệc tại khách sạn vẫn còn tồn tại những hạn chếnhất định, đặc biệt là về chất lượng dịch vụ khiến dịch vụ tiệc cưới tại đây chưa pháttriển một cách xứng tầm Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn

Hà Nội Daewoo là rất cần thiết, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và nâng cao

vị thế, tên tuổi của khách sạn Nhận thức được tầm quan trọng của việc nghiên cứu vàđưa ra các giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà NộiDaewoo, em đã lựa chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình là: “Nâng cao chất

lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo”

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

- Liên quan đến những đê tài có nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiệc như sau:

+ Sinh viên Nguyễn Thị Loan (2011): Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà khách Dân tộc, Luận văn tốt nghiệp, Trường đại học Thương Mại.

+ Sinh viên Trần Thị Hằng (2011): Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn

quốc tế ASEAN, Luận văn tốt nghiệp, Trường đại học Thương Mại.

Những công trình trên nghiên cứu đề cập tới một số vấn đề dịch vụ tiệc trên địa bàn

Hà Nội và một số tỉnh khác Tuy nhiên chưa có công trình nào đề cập đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo

- Liên quan đến những công trình nghiên cứu về khách sạn Hà Nội Daewoo:

+ Sinh viên Nguyễn Thị Lan (2009): Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Á tại khách sạn Hà Nội Daewoo, Luận văn tốt nghiệp, Trường đại học Thương Mại.

+ Sinh viên Trần Thị Dung (2010): Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại khách sạn Hà Nội Daewoo, Luận văn tốt nghiệp, Trường đại học Thương Mại.

Như vậy, các luận văn nếu trên tuy đề cập đến những vấn đề nổi bật tại kháchsạn Hà Nội Daewoo nhưng qua nghiên cứu tìm hiểu em nhận thấy các luận văn, khóaluận của các khóa trước chưa có đề tài nào đề cập đến việc nâng cao chất lượng dịch

vụ tiệc Từ thực tế nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao dịch vụ tiệc đốivới hoạt động kinh doanh của khách sạn, em thấy việc nghiên cứu đề tài “ Nâng caochất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo” là đề tài mang tính cấp thiết vàkhông trùng lặp với các đề tài năm trước

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

- Mục tiêu chung khi nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu và đề xuất các giải pháp,

kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo

- Mục tiêu cụ thể khi nghiên cứu đề tài:

+ Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về dịch vụ tiệc cưới, chất lượng dịch vụ tiệc vànâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới

+ Nghiên cứu và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà NộiDaewoo Tìm ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân dẫn đến những thực trạng đótại khách sạn Hà Nội Daewoo

+ Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tạikhách sạn Hà Nội Daewoo Qua đó, bài khóa luận muốn hướng tới việc áp dụng đượccác kết quả nghiên cứu vào thực tiễn nhằm nâng cao khả năng thu hút khách và tăng sựthỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo, từ

đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn

- Nhiệm vụ nghiên cứu

Để hoàn thành đề tài khóa luận này cần tập trung nghiên cứu và làm sáng

tỏ những vấn đề sau:

- Tiệc là gì? Dịch vụ tiệc là gì?

- Chất lượng dịch vụ tiệc và nâng cao chất lượng dịch vụ là gì?

- Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo? Những ưu điểm,hạn chế và nguyên nhân dẫn đến thực trạng đó tại khách sạn?

- Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo làgì?

4 Phạm vi nghiên cứu đề tài

- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tạikhách sạn Hà Nội Daewoo, do đó đối tượng nghiên cứu của đề tài sẽ là hoạt động cungứng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo

- Về nội dung: Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đếnchất lượng dịch vụ tiệc cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến tới dịch vụ tiệc

- Về không gian: Nghiên cứu thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc tạikhách sạn Hà Nội Daewoo

- Về thời gian: Trực tiếp nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc tại kháchsạn Hà Nội Daewoo trong thời gian từ 26/02/2014 đến ngày 29/4/2016 Các số liệuminh họa trong bài Khóa luận được lấy trong hai năm 2014-2015 và trong thời gianthực tập tại khách sạn Hà Nội Daewoo

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

Phương pháp thu thập dữ liệu

Thu thập dữ liệu sơ cấp:

Để thu thập dữ liệu sơ cấp, đề tài sử dụng phương pháp điều tra sự thỏa mãncủa khách hàng bằng phiếu điều tra về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà NộiDaewoo Nội dung của phương pháp gồm các bước:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Đề tài đã thực hiện điều tra các khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc tại khách sạn HàNội Daewoo Điều tra đối với khách đặt tiệc và sử dụng dịch vụ tiệc để điều tra về chấtlượng dịch vụ cưới từ khâu đặt dịch vụ đến khâu thanh toán cũng như của các chỉ tiêuđánh giá chất lượng dịch vụ tiệc khác Đối tượng khách chủ yếu của khách sạn làkhách Việt Nam Vì vậy, căn cứ vào tình hình khách trong thời gian vừa qua, đề tàithực hiện điều tra mức độ thỏa mãn của 100 khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc tại kháchsạn Trong đó, phiếu điều tra được tiến hành với cả khách hàng thực hiện đặt tiệc,thanh toán dịch vụ và khách hàng đến tham gia tiệc tại khách sạn

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng

Phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng Việt, bao gồm các câu hỏi dạng đóng

và mở Nội dung phiếu điều tra được thể hiện ở 8 chỉ tiêu gồm: Chất lượng đội ngũ

nhân viên phục vụ; hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ tiệc; chất lượng món

ăn đồ uống; vệ sinh; trang trí phòng tiệc và bàn tiệc; chất lượng dịch vụ kèm theo;khâu đặt tiệc và thanh toán; cảm nhận chung Trong phiếu điều tra, với các câu hỏiđánh giá chất lượng dịch vụ tiệc, các chỉ tiêu được đánh giá trên thang điểm 5 ứng vớicác mức chất lượng như sau:

Rất tốt: 5điểm; Tốt: 4 điểm; Trung bình: 3 điểm; Kém: 2 điểm; Rất kém: 1 điểmBước 3: Phát phiếu điều tra

Các phiếu điều tra được tiến hành phát từ ngày 1/03/2016 đến ngày6/03/2016 dưới sự hỗ trợ của các nhân viên tại khách sạn Với 100 phiếu dành chokhách đặt và sử dụng dịch vụ tiệc Phiếu được phát trực tiếp tới khách hàng đến dự tiệcvào thời điểm khách ăn tráng miệng hoặc uống trà

Bước 4: Thu phiếu điều tra

Phiếu điều tra được thu về dưới sự giúp đỡ của nhân viên NH ngay sau khikhách đã điền xong thông tin Tổng số hợp lệ phiếu thu về là 95 phiếu trong tổng 100phiếu đã phát cho khách hàng (chiếm 95%) do khách quên gửi lại và phiếu không hợplệ

Hoạch định các loại dữ liệu thứ cấp cần sử dụng để có biện pháp thu thập hợp

lý như: tình hình kinh doanh dịch vụ tiệc; bộ máy tổ chức, quản lý; nguồn nhân lực và

hệ thống cơ sở vật chất; kết quả hoạt động kinh doanh của NH…

Bước 3: Xác định nguồn thu các dữ liệu

Nguồn thu các dữ liệu trên bao gồm: lấy trực tiếp từ trong Công ty, lấy trên hệthống các website, trên các phương tiện truyền thông khác (báo, đài, TV, )

Bước 4: Tiến hành thu thập dữ liệu: Thực hiện thu thập dữ liệu trên cơ sở xácđịnh đầy đủ về chủng loại và nguồn thu

Phương pháp phân tích dữ liệu

Phân tích dữ liệu sơ cấp

Để tổng hợp kết quả điều tra khách hàng đề tài sử dụng phần mềm Excel đểtính toán Trong đó việc tính điểm trung bình cho các chỉ tiêu chất lượng được ápdụng theo công thức sau

Gọi n là số khách được điều tra; m là số chỉ tiêu điều tra; i là khách thứ i (i = 1,n), Xij làmức chất lượng dịch vụ theo mức đánh giá về chỉ tiêu chất lượng thứ j của dịch vụ tiệc khách sạn.

Giá trị trung bình chung chất lượng dịch vụ tiệc của những khách hàng đánh giá

về m chỉ tiêu chất lượng dịch vụ tiệc là: X´= ∑

j =1

m

❑Xj m

* Từ kết quả X cho phép đánh giá mức độ đáp ứng mức trông đợi củakhách hàng theo các mức sau:

Nếu 1≤X´< 2: Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng dưới xa mức trông đợi của khách hàng Nếu 2≤X´< 3: Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng dưới mức trông đợi của khách hàng.Nếu 3≤X´<4: Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng Nếu 4 ≤X´<5: Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng vượt mức trông đợi của khách hàng Nếu X´= 5: Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng vượt xa mức trông đợi của khách hàng

Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

Dùng các phương pháp tổng hợp, trích dẫn, đối sánh, phân tích kinh tế để xử

lý dữ liệu thứ cấp đã thu thập được nhằm minh chứng rõ hơn về kết quả điều trakhách hàng, đồng thời minh chứng cho những kết luận rút ra về thực trạng dịch vụ tiệctại khách sạn Hà Nội Daewoo Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có liên quan

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài lời cảm ơn, phần mở đầu, phần kết luận; danh mục các tài liệu tham khảo;các phụ lục, tài liệu về bộ phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo, khóa luận gồm bachương:

❖ Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc

❖ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo

❖ Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo

Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC

1.1 Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

Khái niệm về tiệc: Tiệc là bữa ăn long trọng và thịnh soạn, nhiều người tham gia

nhằm thực hiện những mục đích khác nhau như tiếp khách, chiêu đãi bạn bè hay vì mộtmục đích nào đó (theo Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê 2005).Tiệc được phân ra nhiều loại tiệc khác nhau:

- Phân loại theo tính chất tiệc bao gồm: tiệc ngồi và tiệc đứng (Standing buffet, sittingbuffet, handing buffet, Coffee break)

- Phân loại theo thiết kế tiệc bao gồm: đại tiệc, yến tiệc, tiệc trà, tiệc cocktail, vũ tiệc…

- Phân loại theo món ăn tiệc bao gồm: tiệc Á, tiệc Âu, tiệc ngọt, tiệc rượu, tiệc trà…

- Phân loại theo mục đích bữa tiệc gồm: tiệc ngoại giao, tiệc chiêu đãi, tiệc liên hoan(khai trương, tổng kết, tất niên, sinh nhật, tiệc cưới…)

- Phân loại theo địa điểm tổ chức tiệc bao gồm: tiệc trong nhà, tiệc ngoài trời

Khái niệm về dịch vụ tiệc

Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp và kháchhàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của ngườitiêu dùng ( theo ISO 9004 – 2: 1991E) Như vậy, có thể định nghĩa: Dịch vụ tiệc là kếtquả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp tiệc và khách hàng, cũng như nhờcác hoạt động của nhà cung cấp tiệc để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tiêu dùng tiệc

Khái niệm về chất lượng dịch vụ tiệc

Theo TCVN ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩmdịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc sosánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi

Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận – Sự trông đợi

Như vậy, theo khái niệm này một sản phẩm dịch vụ được cung ứng sẽ có thểnằm trong các mức chất lượng như:

- Thứ nhất, sự cảm nhận nhỏ hơn mức trông đợi của khách hàng đối vớisản phẩm dịch vụ họ vừa tiêu dùng Điều này đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụkém, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

- Thứ hai, sự cảm nhận bằng mức trông đợi của khách hàng Ở mức chấtlượng này, chất lượng dịch vụ cung cấp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

- Thứ ba, sự cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng Điều này có nghĩa là mọimong muốn và kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ đều được đáp ứng

Như vậy, chất lượng dịch vụ tiệc là mức độ phù hợp của các hoạt động cung ứng dịch

vụ tiệc của nhà cung cấp thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng Làtổng thể các yếu tố để tạo nên dịch vụ đó như: Nhân viên phục vụ; hệ thống cơ sở vậtchất; sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ…

Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc

Theo TCVN ISO 9001: Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiếnhành trong toàn tổ chức nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữahiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cảdoanh nghiệp và khách hàng của tổ chức đó

Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc là những hoạt động được tiến hành trongtoàn nhà hàng, khách sạn nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hiệu quả và hiệusuất của các hoạt động phục vụ để tạo thêm lợi ích cho cả nhà hàng, khách sạn

và khách hàng của nhà hàng, khách sạn đó khi tham gia tiệc

1.1.2 Đặc điểm và yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc

a Đặc điểm của dịch vụ tiệc

Dịch vụ tiệc cũng là một sản phẩm dịch vụ, vì vậy dịch vụ tiệc cưới có đầy đủcác đặc điểm của dịch vụ nói chung như: Tính vô hình một cách tương đối, tính đồngthời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính dễ hư hỏng và không cất giữ được

Ngoài ra dịch vụ tiệc còn có một số đặc điểm riêng nổi bật như:

- Rất phức tạp

Tính phức tạp của dịch vụ tiệc được thể hiện ở: đối tượng khách tham dự (thuộcnhiều tầng lớp xã hội khác nhau, nghề nghiệp, độ tuổi, giới tính, đặc điểm tâm sinh lýkhác nhau, họ có thể đến từ nhiều vùng miền trên cả nước nên tập quán ăn uống, khẩu

vị cũng khác nhau…); món ăn, đồ uống và các dụng cụ dùng tiệc cũng đa dạng cả về

số lượng, chất lượng và chủng loại

- Có nội dung kỹ thuật (Tính kế hoạch)

Tiệc được tổ chức theo một kế hoạch, một chương trình đã định trước do việcthỏa thuận giữa khách hàng và khách sạn, bao gồm các nội dung: Thời gian, địa điểm

tổ chức, thực đơn, mức giá cho một bàn tiệc, số lượng khách, hình thức phục vụ, hìnhthức trang trí và một số yêu cầu khác

- Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả với cường độ phục vụ cao

Với số lượng lớn khách như vậy đòi hỏi cần nhiều nhân viên mới có thể đápứng được nhu cầu của họ Nhân viên phải trực tiếp tiếp xúc để cung ứng dịch vụ chokhách chứ không thể thực hiện gián tiếp qua công cụ hay máy móc nào đó Thôngthường tiệc diễn ra trong khoảng thời gian từ 2 – 3 giờ, có nhiều công việc nên đòi hỏinhân viên phải làm việc với cường độ cao mới có thể đáp ứng được nhu cầu củakhách

- Tính nghệ thuật, “bề nổi”, mang tính nghi thức cao.

Tiệc mang ý nghĩa trọng đại nên việc trang trí cầu kỳ, phức tạp hơn các loại tiệckhác Một số hình thức trang trí trong tiệc như: phông chữ trên sân khấu có gắn tên củabuổi tiệc, các biểu tượng, tháp champagne, bánh kem, rượu vang nổ, đá khói…

Tiệc được tổ chức thịnh soạn với nhiều món ăn, đồ uống vơi nhiều nghi thức,nghi lễ trong bữa nên việc tổ chức tiệc cũng không đơn giản Thể hiện ở cách thức tổchức và phục vụ, cách ăn mặc của nhân viên, kỹ năng giao tiếp, ứng xử, sự khéo léocủa nhân viên trong quá trình phục vụ khách, bao gồm cách bưng, đặt đồ cho khách, rótrượu cho khách, những thao tác kỹ thuật này đều được khách hàng cảm nhận và đánh giá

- Có sự phối hợp chặt chẽ giữa các nhân viên ở nhiều bộ phận để đảm bảocho dịch vụ tiệc cưới được diễn ra theo đúng kế hoạch đã định

b Các yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc

Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ tiệc được cấu thành từ bốn yếu tố:

- Đội ngũ nhân viên

Nhân viên là yếu tố không thể thiếu để tạo ra một sản phẩm, đặc biệt là sảnphẩm dịch vụ, khi sản phẩm mang tính vô hình tương đối nên vai trò của nhân viêncàng trở nên quan trọng hơn Đối với dịch vụ tiệc, nhân viên tham gia trong suốt quátrình tạo và cung cấp dịch vụ tiệc cho khách hàng, thông qua sự tương tác với kháchhàng, cơ sở vật chất tại doanh nghiệp Nhân viên thực hiện các công việc như: Chuẩn

bị bàn tiệc, trang trí phòng tiệc và sân khấu, thiết kế hội trường và các công việc kháctrước khi khách đến Khi buổi tiệc chính thức được diễn ra, nhân viên đón khách vàtiếp khách trước khi khách ăn uống như mời khách ngồi, rót trà, nước, rượu cho khách…;phục vụ khách trong quá trình ăn uống như: Bê đồ ăn cho khách, thay thế và bổ sungcác dụng cụ ăn uống cần thiết cho khách trong quá trình ăn, thu dọn đồ bẩn cho khách… Sau khi bữa tiệc kết thúc thì nhân viên thực hiện các công việc như: Tiễn khách,thanh toán cho chủ tiệc, dọn dẹp bàn ăn và phòng tiệc… Như vậy, nếu không có độingũ nhân viên thì dịch vụ tiệc không thể được tạo ra và cung cấp cho khách hàng

- Cơ sở vật chất

Bên cạnh đội ngũ nhân viên phục vụ thì cơ sở vật chất là yếu tố quan trọnggóp phần tạo và cung cấp dịch vụ tiệc cho khách hàng Để có thể cung cấp và tổchức tiệc cho khách hàng tại doanh nghiệp cần thiết phải có một hệ thống cơ sởvật chất kỹ thuật hiện đại, đồng bộ, sang trọng, tạo cảm giác thoải mái và tiện nghi cho

cả nhân viên và khách hàng Cần thiết phải có địa điểm là các hội trường tổ chức tiệc;các trang thiết bị, kỹ thuật phục vụ cho tiệc như: Bàn tiệc, ghế, sân khấu, hệ thống

âm thanh ánh sáng, các dụng cụ ăn uống… các khu bếp và dụng cụ chế biến, bảoquản món ăn, đồ uống…

- Khách hàng

Vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên chỉ khi khách hàng có nhu cầu và tham gia vào tiêu dùng dịch vụ tiệc thì khi đó dịch vụ mới được thực hiện.Khi tham gia vào dịch vụ tiệc, khách hàng không chỉ là người tiêu dùng dịch vụ màcòn là người đồng sản xuất, cùng tương tác với nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất tạidoanh nghiệp để tạo ra và tiêu dùng dịch vụ: Khách hàng đến và tham gia vào các lễnghi tổ chức của tiệc, tương tác với các hoạt động phục vụ của nhân viên để tham gia

ăn uống và dự tiệc tại khách sạn … Khách hàng tham gia để tạo nên dịch vụ tiệc, đâychính là yếu tố duy nhất cho thấy sự khác biệt giữa quá trình tạo và cung cấp sản phẩmdịch vụ với sản phẩm hàng hóa vật chất thông thường khác

1.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cung ứng dịch vụ tiệc

Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc tại các khách sạn thường bao gồm 8 bước:

Bước 1: Nhận đặt tiệc

Ở bước này, Khách và khách sạn thỏa thuận thống nhất các nội dung như:Thời gian, địa điểm tổ chức tiệc, thực đơn, mức giá, số lượng khách, hình thức bàytiệc, hình thức phục vụ và trang phục của nhân viên, chương trình và dịch vụ bổ sungtrong bữa tiệc và những yêu cầu đặc biệt, hình thức thanh toán và đảm bảo, thời giankhẳng định hợp đồng…

Bước 2: Lập bảng phân công

Người phụ trách kinh doanh tiệc hay người phụ trách phân công công việc đểcác bộ phận chủ động phục vụ như: Bộ phận bếp chuẩn bị nguyên liệu và chế biếnmón ăn; bộ phận bar chuẩn bị đồ uống cho khách; bộ phận bàn chuẩn bị dụng cụ vàphục vụ khách ăn uống, nhóm nhân viên phụ trách đồ vải cung cấp khăn trải bàn, khăn

ăn, áo ghế; nhóm nhân viên vệ sinh công cộng lau dọn toàn bộ khu vực ăn tiệc; bộphận kỹ thuật đảm bảo thiết bị, hệ thống âm thanh, bộ phận nhân sự điều chuyển hoặcthuê lao động để bố trí đủ nhân viên…

Bước 3: Chuẩn bị trước giờ ăn

Nhân viên phục vụ tiệc căn cứ vào số lượng khách, thực đơn, giờ ăn để tiếnhành các công việc:

- Chuẩn bị cá nhân: Đảm bảo vệ sinh cá nhân, trang phục đúng kiểu cách, phù hợp vớichức danh, nghề nghiệp, dáng mạo tươi tỉnh mang tính nghiệp vụ

- Chuẩn bị phòng tiệc: Làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống âm thanh, ánh sáng,điều hòa nhiệt độ, trang trí thẩm mỹ (trang trí sân khấu, bàn tiệc); lau chùi, kê xếp bànghế theo sơ đồ hợp lý đảm bảo thẩm mỹ và tăng sự giao tiếp trong ăn uống

- Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, cắm hoa,

dự trữ một số dụng cụ để đáp ứng nhu cầu của khách khi khách có yêu cầu

- Tiến hành phân công người phụ trách các bàn tiệc hoặc từng món ăn Những nhânviên có kinh nghiệm trực tiếp phục vụ khách tại bàn, những nhân viên mới vào nghề

và sinh viên thực tập chuyển món ăn và thu dọn dụng cụ

- Kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng tiệc, thực đơn chính xác, các dụng cụ dùngtiệc đã đặt đầy đủ ở bàn, nơi làm việc có tổ chức, sạch sẽ, gọn gàng đảm bảo sẵnsàng phục vụ khách, hạn chế sự chậm chễ trong khi phục vụ, tạo ấn tượng về tínhchuyên môn hóa cao

Bước 4: Chào đón khách

Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp ở bộ phận bàn đứng một bêncửa phòng tiệc với dáng mạo, trang phục chỉnh tề để hỗ trợ việc đón khách của chủtiệc khi cần thiết Việc đón khách chủ yếu do chủ tiệc thực hiện, nhưng khi khách tớinhân viên cũng cần chủ động chào khách thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách Nhân viên

cần có điệu bộ thích hợp, nụ cười thân thiện, ánh mắt vui vẻ, chào hỏi đúng cách đểlàm tăng thêm sự trang trọng, lịch sự của buổi tiệc.

Bước 5: Phục vụ khách ăn uống

Nhân viên phục vụ vận dụng các thao tác nghiệp vụ cơ bản để trực tiếp phục

vụ khách ăn uống Trong quá trình phục vụ khách ăn uống, nhân viên cần:

- Phục vụ từ món khai vị, món chính rồi đến món tráng miệng theo đúng thực đơn.Phục vụ đồ uống có cồn trước đồ ăn

- Khi đặt món ăn, nhân viên đứng ở vị trí thuận tiện và dùng tay phải đặt thức ăn vàobàn cho khách, đặt cân đối, xen kẽ, giữa các món ăn; các gia vị, dụng cụ đảm bảo thuậntiện cho khách lấy thức ăn Các món chính, món đặc biệt đặt ở trung tâm của bàn tiệc

- Thường xuyên quan tâm theo dõi để đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách Khi dụng cụ

ăn uống nào bị bẩn hoặc món ăn nào đã dùng hết cần chủ động dọn dẹp để bàn tiệc luôn

ở trạng thái sạch sẽ, rộng rãi và thuận tiện cho quá trình sử dụng của khách

Bước 6: Thanh toán và xin ý kiến khách

Khi khách ăn uống xong, người phụ trách kinh doanh tiệc sẽ cùng với chủ tiệctiến hành xem xét các khoản phát sinh, những đồ dư thừa có thể trả lại để lập hóađơn thanh toán Khách có thể thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng Trong khi thanhtoán, nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng món ăn, đồ uống, kỹ năng vàthái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm cho lần sau

Bước 7: Tiễn khách

Khi khách đứng lên ra về, chủ tiệc thực hiện việc tiễn khách để bày tỏ lòng cảm

ơn khách đã đến Nhân viên hỗ trợ chủ tiệc tiễn khách cần thể hiện được tình cảm chânthành với khách hàng và rất mong sẽ lại được phục vụ quý khách hàng đến với kháchsạn Vì ấn tượng cuối cùng sẽ là ấn tượng được giữ lại lâu nhất trong lòng khách hàng.Bước 8: Thu dọn

Công việc thu dọn được tiến hành khi khách ra về Nhân viên tiến hành thudọn theo trình tự; kê xếp bàn, ghế, phân loại các đồ dùng, dụng cụ trả về các bộ phận;dọn vệ sinh phòng tiệc, kiểm soát số lượng các loại dụng cụ xem đủ hay thiếu

1.2 Nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc

1.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc

Theo Parasuraman, Berry có 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉtiêu này được liệt kê theo thứ tự quan trọng giảm dần tương đối với khách hàng baogồm:

- Sự tin cậy: Là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác.Khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc không đơn thuần là sử dụng dịch vụ ăn uống màcòn bao gồm nhiều mục đích khác như: mục đích thương mại, uy tín, tự thể hiện mình…

- Tinh thần trách nhiệm: Đặc điểm của tiệc là diễn ra với cường độ nhanh, do đónhân viên phục vụ phải có tinh thần trách nhiệm cao để giảm thiểu những sai sót mắcphải trong quá trình khách tiêu dùng dịch vụ.

- Sự đảm bảo: Khi khách tham gia sự tiệc và có nhu cầu riêng biệt nào

đó mong muốn được thỏa mãn, các nhân viên phải hiểu được nhu cầu có tính riêngbiệt đó và giúp khách hàng thảo mãn nhu cầu của họ Trong quá trình cung cấp dịch

vụ các nhân viên phải có thái độ hòa nhã, tôn trọng những nhu cầu của khách vàgiữ bí mật nếu khách hàng mong muốn như vậy

- Sự đồng cảm: Trong quá trình sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn cần thểhiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng Cần tạo cho mỗi khách hàngcảm thấy họ luôn được quan tâm một cách đặc biệt

- Tính hữu hình: Một khách sạn tổ chức tiệc có cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ vàtiện nghi, thuận tiện cho quá trình sử dụng của nhân viên và khách hàng sẽ được đánhgiá tốt hơn về chất lượng dịch vụ với những nơi có điều kiện vật chất kém hơn.Trênđây là những chỉ tiêu chung để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc, các chỉ tiêu này cònđược cụ thể hóa thành các chỉ tiêu như:

- Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ: Được đánh giá trên nhiều khía cạnhthể hiện ở trình độ chuyên môn, trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc, ngoại ngữ,khả năng giao tiếp… Trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến: Kỹnăng phục vụ, thái độ phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, vệ sinh… Một độingũ nhân viên có trình độ tốt sẽ đảm bảo thực hiện công việc một cách chuẩn xác,mang lại hiệu quả cao và làm hài lòng khách hàng

+ Kỹ năng phục vụ: Được đánh giá ở mức độ chuẩn trong thao tác của người nhânviên Bên cạnh đó người nhân viên cũng cần có sự khéo léo sự nhanh nhạy trong việc

xử lý một số tình huống bất ngờ của buổi tiệc

+Thái độ phục vụ: Được đánh giá thông qua sự ân cần, quan tâm chăm sóc, nhiệt tình chu đáo của người nhân viên

+ Tốc độ phục vụ: Đánh giá nhân viên phục vụ theo đúng thời gian yêu cầu hay không

- Hệ thống cơ sơ vật chất, kỹ thuật phục vụ tiệc: Được đánh giá thông qua sự đồng bộ

và đầy đủ của trang thiết bị, dụng cụ, đồ dùng phục vụ cho tiệc Không những thể hiện đượctính chất sang trọng mà còn tạo sự thuận tiện khi sử dụng cho khách hàng và nhân viên

- Chất lượng món ăn đồ uống: Đánh giá sự đảm bảo của nguyên liệu về mức

độ an toàn, giá trị dinh dưỡng và giá trị thẩm mỹ Món ăn phải hấp dẫn về hương vị,màu sắc, cách trang trí đồ uống phải được bảo quản tốt, chất lượng đảm bảo Một tiệc được gọi là thành công khi mà món ăn được chế biến ngon, đảm bảo chất lượng vàmang tính nghệ thuật cao, phục vụ khách kịp thời, nhanh chóng

- Vệ sinh: Cần phải đảm bảo các chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm:

+ Vệ sinh phòng tiệc: Phòng tiệc phải luôn đảm bảo sạch sẽ thông thoáng và lịch sự.Các trang thiết bị như hệ thống được tu bổ, bảo dưỡng Nếu làm tốt điều này sẽ đemlại cảm giác tin cậy cho khách hàng khi đến khách sạn.

+ Vệ sinh dụng cụ ăn uống: Các dụng cụ ăn uống phải được lau rửa sạch sẽ, đảm bảo

vệ sinh trước khi đưa ra phục vụ

+ Vệ sinh thực phẩm: Khách sạn cần đảm bảo tiêu chuẩn về "vệ sinh an toànthực phẩm" Các loại thực phẩm chế biến phải được lựa chọn kỹ, bảo quản đúng quicách, đảm bảo cả về giá trị dinh dưỡng lẫn giá trị nghệ thuật

+ Vệ sinh cá nhân: Mỗi nhân viên trước khi tiếp xúc với khách cần đảm bảotrang phục gọn gàng, sạch sẽ, để có chất lượng phục vụ tốt hơn

- Trang trí phòng tiệc và bàn tiệc: Phải bố trí, sắp xếp thuận tiện cho cả nhânviên phục vụ và khách dự tiệc, phù hợp với yêu cầu của chủ tiệc, sang trọng, lịch sự

và mang tính thẩm mỹ cao

- Chất lượng dịch vụ kèm theo: Được đánh giá thông qua sự đa dạng và chấtlượng của dịch vụ Trong tiệc có thể có các dịch vụ kèm theo như: Người dẫn chươngtrình, ca sĩ, bánh kem, đá khói, pháo kim tuyến, … Các dịch vụ kèm theo góp phầnquan trọng tạo sự khác biệt trong dịch vụ tiệc

- Khâu đặt tiệc và thanh toán: Quá trình đặt tiệc và thanh toán dịch vụ tiệc códiễn ra một cách thuận tiện, chính xác và nhanh chóng hay không?

- Cảm nhận chung: Cảm nhận cuối cùng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ tiệc khi tham gia dự tiệc tại khách sạn

1.2.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc

Khi tiệc trở thành dịch vụ ngày càng phổ biến thì vấn đề nâng cao chất lượngdịch vụ tiệc càng trở lên cần thiết hơn Mức chất lượng mà khách sạn cung cấp sẽphù hợp với tập khách hàng mục tiêu mà họ hướng tới Tuy nhiên, mỗi doanhnghiệp có tập khách hàng mục tiêu khác nhau nên sẽ lựa chọn cho mình những mứcchất lượng phù hợp để cung ứng Để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc thì cần nângcao chất lượng của từng yếu tố cấu thành nên dịch vụ tiệc Vì vậy, nội dung nângcao chất lượng dịch vụ tiệc bao gồm:

- Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc: Khách hàngcảm nhận được sự đáp ứng trông đợi một cách cao nhất, cảm nhận được sự hài lòngtrong quá trình tương tác với các yếu tố khác của doanh nghiệp để tạo ra và tiêu dùngdịch vụ tiệc của doanh nghiệp cung cấp

- Đảm bảo chất lượng đội ngũ lao động: Bằng cách nâng cao tay nghề, kỹnăng phục vụ, thái độ phục vụ, tốc độ phục vụ… của đội ngũ nhân viên

- Cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ: Nâng cao chất lượng sản phẩm ănuống thông qua việc nâng cao cảm quan về hương vị, màu sắc, yếu tố vệ sinh sản phẩm

ăn uống, sự độc đáo và ngon miệng…; nâng cao chất lượng các dịch vụ kèm theo

- Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất: Bổ sung, thay thế, đồng bộ và hiện đạihóa hệ thống trang thiết bị Khi doanh nghiệp thực hiện các nội dung nâng cao chấtlượng dịch vụ dựa trên các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tiệc, điều này đồngnghĩa với việc doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng của các tiêu chí cụ thể hóamức chất lượng của dịch vụ tiệc

Từ việc nâng cao chất lượng của từng tiêu chí đánh giá chất lượng củakhách hàng về dịch vụ tiệc Doanh nghiệp có thể nâng cao được sự tin cậy, tinhthần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình của doanh nghiệp mìnhđồi với khách hàng, cho khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ ở mức caohơn

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc

1.3.1 Nhân tố môi trường bên ngoài doanh nghiệp

Các nhân tố môi trường bên ngoài doanh nghiệp

- Đối thủ cạnh tranh

Hiện nay các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tiệc đều coi chất lượng là công cụcạnh tranh lành mạnh và hiệu quả Mỗi doanh nghiệp đều mong muốn dịch vụ tiệc màdoanh nghiệp mình cung cấp có thể thu hút và đáp ứng sự thảo mãn của khách hàngmột cách tốt nhất, chỉ có vậy mới giúp doanh nghiệp nâng cao được năng lực cạnhtranh và kinh doanh có hiệu quả hơn, thu được nhiều lợi nhuận hơn Chính áp lực cạnhtranh sẽ thúc đẩy các doanh nghiệp tự nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc của doanhnghiệp mình nói riêng và chất lượng dịch vụ tiệc nói chung cũng được cải thiện hơn

- Yếu tố Khoa học - Công nghệ

Việc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tiệc áp dụng được sự tiến bộ của khoa học- kỹthuật vào sản phẩm dịch vụ góp phần cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Dịch vụtiệc sử dụng các trang thiết bị kỹ thuật lạc hậu, thiếu đổi mới và sự hiện đại sẽ khônglàm hài lòng khách hàng và không đạt hiệu quả bằng việc sử dụng các trang thiết bị hiệnđại, tiên tiến Khi sử dụng các trang thiết bị tiên tiến, hiện đại sẽ mang lại hiệu quả như:việc chế biến các món ăn phục vụ tiệc sẽ đảm bảo chất lượng và tốc độ phục vụ hơn;quá trình thao tác và sử dụng của nhân viên cũng như khách hàng với các trang thiết bị,dụng cụ thuận lợi và tiện nghi hơn; chất lượng các dịch vụ đi kèm như: trình chiếuvideo, ảnh, hệ thống âm thanh, đèn trang trí…được nâng cao hơn…

- Khách hàng

Đây được coi là yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc nên khách hàng đóng vai trò rất quantrọng nhưng cũng tác động nhiều đến chất lượng dịch vụ tiệc Tiệc có đặc điểm với sốlượng khách tham gia nhiều thành phần, độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính, tính cách khácnhau nên sự cảm nhận của mỗi khách hàng đến chất lượng dịch vụ tiệc là khácnhau Do đó, đối tượng khách hàng mục tiêu là một trong những căn cứ để doanhnghiệp đầu tư về tiện nghi phục vụ, tuyển chọn đội ngũ nhân viên và cách trang tríphòng, bàn tiệc cho phù hợp

1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

- Đội ngũ nhân viên

Số lượng nhân viên phục vụ đủ hay thiếu sẽ tác động trực tiếp đến quy trìnhthực hiện Nếu đủ nhân viên, công việc được tiến hành theo kế hoạch, cả về thời gianvàcác bước của quy trình, nhưng nếu thiếu nhân viên sẽ gây ra sự chậm chễ khi phục

vụ khách và chất lượng dịch vụ thấp

Số lượng nhân viên đủ không phải là yếu tố duy nhất ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ tiệc mà còn phụ thuộc rất nhiều vào trình độ tay nghề của nhân viên.Nhân viên có trình độ cao hay thấp, chuyên nghiệp hay không chuyên nghiệp ảnh hưởngrất lớn đến quá trình phụ vụ Nếu nhân viên không có tay nghề, thiếu kinh nghiệm sẽdẫn đến việc thực hiện quy trình gặp nhiều khó khăn, không đảm bảo về mặt thời gian

và mức độ thỏa mãn khách hàng bị giảm sút, thậm chí để lại ấn tượng xấu cho khách

- Hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến tiện nghi phục vụ và chấtlượng món ăn đồ uống vì nó liên quan đến các tiện nghi cần thiết phục vụ cho lễ cướinhư: hệ thống đèn điện, dụng cụ ăn uống, bàn ghế và những đồ dùng cần thiết khác(khay bê đồ, xe đẩy…); liên quan đến dụng cụ chế biến, bảo quản nguyên liệu và sảnphẩm ăn uống… Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đồng bộ, sang trọng, tạo điều kiệnthuận lợi cho nhân viên trong quá trình làm việc, giúp tăng tốc độ làm việc của nhân

viên, đảm bảo quá trình được thực hiện thuận lợi và cũng giúp quá trình sử dụng củakhách hàng diễn ra thuận tiện hơn

- Tổ chức quản lý lao động

Trình độ tổ chức, quản lý lao động của người quản lý đóng vai trò rất quantrọng Việc phân công công việc, bố trí lao động vào những vị trí phù hợp với trình

độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên sẽ góp phần nâng cao hiệu quả lao động, tạo

ra chất lượng dịch vụ cao Nhưng bên cạnh đó, nếu bố trí không đủ nhân viên và sắpxếp, phân công công việc không phù hợp với khả năng của họ rất dễ gây ra tâm lýchán nản, hiệu quả phục vụ kém, không đáp ứng được nhu cầu của khách Trong quátrình tổ chức phục vụ tiệc, nhân viên các bộ phận liên quan có sự phối hợp chặt chẽ thểhiện tính đồng đội cao để tổ chức thành công bữa tiệc Các nhân viên bộ phận tiệc phảigiao tiếp lịch sự với nhau, với nhân viên các bộ phận khác và với khách

- Quản lý chất lượng - tiêu chuẩn chất lượng

Nếu doanh nghiệp không thường xuyên quản lý chất lượng rất dễ dẫn đếnnhững sai hỏng khó sửa chữa và nhân viên cũng không biết được họ cần phải cung ứngdịch vụ đó với mức chất lượng như thế nào, có đạt tiêu chuẩn hay không, quy trình phục

vụ đã đúng hay chưa Vì vậy việc quản lý chất lượng và tiêu chuẩn chất lượng là rấtquan trọng, có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệc của doanh nghiệp

- Khả năng tài chính

Để cung cấp sản phẩm dịch vụ tiệc có mức chất lượng cao đòi hỏi doanh nghiệpcần có đủ khả năng về tài chính Nguồn tài chính của doanh nghiệp ảnh hưởng đến từngyếu tố tạo nên dịch vụ tiệc và ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ tiệc mà doanhnghiệp cung cấp Nếu khả năng tài chính có hạn, không thể mở rộng hội trường tổ chứctiệc, không có khả năng mua các nguồn nguyên liệu tươi sống đạt mức chất lượng cao,không có khả năng thuê đủ số lượng và chất lượng nhân viên đảm bảo, không đầu tưđược các trang thiết bị dụng cụ hiện đại để phục vụ tiệc …thì sẽ ảnh hưởng trực tiếp tớichất lượng tiệc mà doanh nghiệp cung cấp

- Uy tín, vị thế của doanh nghiệp

Những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tiệc có uy tín trên thị trường tức

là doanh nghiệp đó đã được khách hàng sử dụng và tin vào chất lượng dịch vụ tiệc

mà doanh nghiệp cung cấp Với các doanh nghiệp có uy tín và vị thế càng lớn thìmức chất lượng dịch vụ tiệc mà doanh nghiệp cung cấp càng đảm bảo phải caohơn so với các doanh nghiệp khác

- Văn hóa doanh nghiệp

Việc chất lượng dịch vụ tiệc có đảm bảo hay không còn tùy thuộc vào chính sáchkinh doanh và văn hóa của mỗi doanh nghiệp Với định hướng đúng đắn về chất lượng,

lấy chỉ tiêu chất lượng dịch vụ làm hướng đi cho mọi hoạt động của doanh nghiệp thìchất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp sẽ được đảm bảo và nâng cao hơn nữa.

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH

SẠN HÀ NỘI DAEWOO 2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo

2.1.1 Khái quát về khách sạn Hà Nội Daewoo

a Quá trình hình thành và phát triển

Tên tiếng Việt: Khách sạn Hà Nội Daewoo

Tên giao dịch quốc tế: Hà Nội Daewoo Hotel

Địa chỉ: 360 Kim Mã - Ba Đình – Hà Nội

Tel: 84 4 8315000

Fax: 84 4 8315000

Email: Info@DAEWOOHOTEL.com.vn

Website: www.Hanoi Daewoohotel.com

Khách sạn Hà Nội Daewoo được thành lập vào năm 1996 , khách sạn Hà NộiDaewoo là một bộ phận liên doanh giữa hai công ty lớn là công ty TNHH Hanel và tậpđoàn Daewoo ( là thành viên của tập đoàn công nghiệp Daewoo do chủ tịch Lee WooKim khai xướng) Khách sạn nằm trong quần thể trung tâm thương mại DaehaBusiness Centrer Complex bao gồm: 15 căn hộ trung cư cho thuê rộng 21721 m2, khunhà chung cư cho thuê 15 tầng với 193 căn hộ, và khách sạn Hà Nội Daewoo 18 tầngvới 411 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế trong đó có 35 phòng đặc biệt Quần thể thươngmại được xây dựng với tổng số vốn ban đầu 117 triệu USD

- Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của doanh nghiệp

o Kinh doanh lưu trú

o Kinh doanh nhà hàng ăn uống

o Kinh doanh phục vụ hội nghị , hội thảo

o Kinh doanh các hoạt động lữ hành

- Cơ sở vật chất

Khách sạn Daewoo có hệ thống phòng tiệc lớn ngay tầng trệt có 4 phòng có lối vào riêng: Jasmine, Lotus, Gardenia, Orchid, 4 phòng này được ngăn cách bởi các bức tường di động Trong trường hợp có tiệc lớn thì có thể di chuyển các bức tường này để

có được một phòng họp lớn có thể chứa được 400 kháchdự tiệc

Ở tầng 1 còn có hai phòng tiệc nhỏ ngay bên cạnh quầy hàng bán đồ lưu niệm Hai phòng họp nhỏ này cũng được ngăn cách bởi một bức tường di động, đó là 2 phòng:

Lilac và Iris Mỗi phòng tiệc nhỏ ở tầng 1 có thể set up (sắp xếp chỗ ngồi) cho 45-50 người

Trên tầng 3 còn có 7 phòng họp: Ruby, Coral, Jade, Opal, Topax, Onyx, Pearl Giữa các phòng cũng đươc ngăn cách bởi các bức tường di động, 1 hành lang rộng chia 7 phòng thành 2 dãy, bên ngoài còn có tiền sảnh rộng, thoáng mát Mỗi phòng tiệc ở tầng 3 có thể set up cho 15-20 người Phòng họp được trang bị bởi hệ thống đèn được

sử lý bằng hệ thống vi tính, đồng thời có dịch vụ dịch thuật, sân khấu di động, máy chiếu và nhiều trang thiết bị hiện đại khác Bên cạnh đó những dụng cụ phục vụ tiệc như bàn ghế, khăn trải bàn, bọc ghế, dụng cụ ăn cho tiệc Âu, tiệc Á, tiệc Buffe đều được trang bị đầy đủ về số lượng và chủng loại phù hợp với tiêu chuẩn 5 sao

Tất cả các phòng đều có điều hoà và sàn được lót thảm dày để tránh gây ra tiếng động Tùy vào yêu cầu của khách hàng mà có thể seat up phòng họp và phòng tiệc theo các hình thức khác nhau Bộ phận tiệc có rất nhiều mẫu phong cách set up để cho khác lựa chọn Ví dụ như seat up cho phòng họp thì có thể set up theo hình lớp học, hình chữ U…

- Nguồn nhân lực

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu lao động của bộ phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo

( Nguồn phòng nhân sự khách sạn Hà Nội Daewoo)

Trưởng bộ phận: Đứng đầu bộ phận tiệc, quản lý toàn bộ nhân viên trong bộphận về vấn đề chuyên môn Và chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc bộ phân ănuống Là người chịu trách nhiệm phân công nhân viên làm việc theo ngày tùy vào khốilượng công việc đảm bảo sự hợp lý nhất, khi cần thêm người ngoài nhân viên chính

thức và nhân viên thời vụ có quyền đề nghị bằng văn bản với phòng nhân sự Cũng làngười quan sát chỉ đạo, chỉnh đốn nhân viên nếu họ mắc lỗi trong quá trình làm việc.

Và có trách nhiệm kiểm tra chấm công cho nhân viên sau buổi làm việc của họ, cuốitháng gửi phòng kế toán tính lương cho nhân viên Là người phổ biến các thông tin từtrên xuống cho nhân viên và phản ánh kiến nghị từ phía nhân viên đến nhà quản lý cấpcao hơn Đồng thời là người trực tiếp phỏng vấn đánh giá nhân viên theo định kỳ đểphân loại, để đề nghị khen thưởng kỷ luật, nâng lương theo niên hạn hay ký hợp đồngchính thức

Trợ lý bộ phận: Là người trợ giúp công việc cho trưởng bộ phận, chịu sự quản

lý và lịch phân công làm việc trực tiếp của trưởng bộ phận Là người phổ biến côngviệc đến nhân viên trong ca làm việc, tham gia hỗ trợ công việc của nhân viên Kiểmtra phòng tiệc hội nghị sau khi đã hoàn tất việc chuẩn bị Chỉ đạo nhân viên làm theothay đổi của khách hàng khi họ yêu cầu Có trách nhiệm kiểm tra số lượng nhân viêncuối ca và chấm công Có khả năng điều chỉnh hành vi của nhân viên khi họ mắc lỗi.Điều phối nhân viên phục vụ khách trong các buổi tiệc, hội nghị Tham gia phỏng vấnđánh giá phân loại nhân viên theo định kỳ, có quyền đưa ra ys kiến trong quá trìnhphân loại nhân viên và các đề nghị khen thưởng, kỷ luật

Đội trưởng: Là người đứng đầu một nhóm trong ca làm việc của mình Tuân thủlịch làm việc theo sự phân công của trưởng bộ phận, và sự chỉ đạo của những ngườicấp trên trong cùng một ca làm việc Có quyền phân công các nhân viên cấp dưới theoyêu cầu công việc Có thể đưa ra ý kiến với người cấp trên để hoàn thành công việcnhanh chóng nhất Phải điều trỉnh và hướng dẫn nhân viên cấp dưới làm việc theo đúngquy trình chuẩn Đồng thời xin ý kiến chỉ đạo của cấp trên khi cần có những thay đổi Tham gia công tác chuẩn bị và phục vụ khách trong các buổi tiệc, hội nghị, hội thảogiống như một mét-do-ten

Nhân viên cấp 2: Là nhân viên chính thức đã có kinh nghiệm trong nghề và đãđươc tăng lương theo niên hạn Chịu sự quản lý và phân công lịch làm việc của trưởng

bộ phận và trợ lý bộ phận Đồng thời là sự phân công chỉ đạo của nhân viên cấp trêntrong cùng ca làm việc Có khả năng nhận biết và hình dung công việc của các loạitiệc, các loại hội nghị hội họp Thuần thục quy trình công nghệ trong quá trình phục vụ

và các kỹ năng như lau đồ, trải khăn bàn, bày bàn, gấp khăn ăn,… Phải là người đảmnhiệm công việc chính thức phục vụ khách theo yêu cầu và có khả năng xử lý các tìnhhuống phát sinh, có kỹ năng nghề nghiếp tốt và khả năng giao tiếp với khách Phảitham gia tất cả các khóa đào tạo định kỳ theo quy định của khách sạn Chịu sự giámsát và điều chỉnh hành vi của nhân viên cấp cao hơn

Nhân viên cấp 1: Là nhân viên mới được ký hợp đồng trở thành nhân viênchính thức, chưa qua các kỳ đánh giá lên lương Chịu sự chỉ đạo phân công giám sát