Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ phận banquet ở khách sạn Melia Hà Nội

MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 2 2.1 Đối tượng nghiên cứu. 2 2.2 Phạm vi nghiên cứu. 3 3. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu. 3 5. Kết cấu của khóa luận. 5 Chương 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6 ĂN UỐNG TRONG DU LỊCH. 6 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài. 6 1.2 Một số khái niệm cơ bản . 8 1.2.1 Dịch vụ ăn uống . 8 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ăn uống. 8 1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống . 9 1.2.1.3. Yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống . 12 1.2.1.4. Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống . 16 1.2.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống. 19 1.2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống . 19 1.2.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống. 20 1.2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống. 23 1.2.2.4. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống. 27 1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống . 30 1.3.1 Đối với doanh nghiệp. 30 1.3.2 Đối với khách hàng. 31 1.3.3. Đối với xã hội. 31 Tiểu kết chương 1 33 Chương 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI BỘ PHẬN BANQUET KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI. 34 2.1 Giới thiệu khái quát về bộ phận banquet và khách sạn Melia Hà Nội. 34 2.1.1 Giới thiệu về khách sạn Melia Hà Nội. 34 2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển. 34 2.1.1.2 Đội ngũ lao động. 35 2.1.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật. 40 2.1.1.4 Sản phẩm dịch vụ và thị trường của khách sạn Melia Hà Nội. 41 2.1.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của bộ phận banquet khách sạn Melia Hà Nội. 49 2.1.2.1 Giới thiệu chung về dịch vụ ăn uống của bộ phận banquet khách sạn Melia Hà Nội. 49 2.1.2.3 Sản phẩm dịch vụ. 54 2.1.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận banquet. 56 2.1.2.5 Kết quả kinh doanh. 57 2.2. Đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ phận banquet khách sạn Melia Hà Nội. 58 2.2.1 Đánh giá thông qua quy trình tự nghiên cứu và quan sát. 58 2.2.2 Đánh giá thông qua phương pháp điều tra khách hàng bằng bảng hỏi. 61 2.2.3 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ phận banquet khách sạn Melia Hà Nội. 74 2.2.3.1. Những ưu điểm và nguyên nhân. 74 2.2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân 76 Tiểu kết chương 2 80 Chương 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN 81 MELIA HÀ NỘI. 81 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp. 81 3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn hiện nay. 81 3.1.2 Phương hướng và mục tiêu phát triển kinh doanh của khách sạn Melia nói chung và bộ phận banquet nói riêng. 81 3.2 Các giải pháp. 82 3.2.1 Giải pháp về nhân sự. 82 3.2.1.1 Tạo động lực cho người lao động. 83 3.2.1.2 Đào tạo lao động. 83 3.2.2 Giải pháp về dịch vụ khách hàng. 83 3.2.2.1 Xây dựng quy trình giải quyết phàn nàn một cách hiệu quả. 83 3.2.2.2 Tạo ra phương pháp thu thập thông tin phản hồi hiệu quả hơn. 85 3.2.2.3 Thường xuyên đô lường sự thỏa mãn của khách hàng. 86 3.2.3 Giải pháp về tăng cường công tác quản lý. 87 Thiết lập bảng mô tả cộng việc một cách rõ ràng. 87 3.2.4 Giải pháp về sản phẩm. 88 Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. 88 3.2.5 Giải pháp về cơ sở vật chất phục vụ ăn uống. 88 3.3 Các kiến nghị. 89 3.3.1 Đối với các cơ quan quản lý về du lịch. 89 3.3.2 Đối với khách sạn Melia Hà Nội. 90 Tiểu kết chương 3 91 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC

MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 2.1 Đối tượng nghiên cứu 2.2 Phạm vi nghiên cứu 3 Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 32 Tiểu kết chương 33 3.3 Các kiến nghị 88 3.3.1 Đối với quan quản lý du lịch 88 3.3.2 Đối với khách sạn Melia Hà Nội 88 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO .93 Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại phận banquet khách sạn Melia Hà Nội MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Du lịch xem ngành dịch vụ hàng đầu phát triển với tốc độ cao thu hút nhiều quốc gia tham gia lợi ích to lớn mặt kinh tế - xã hội mà lĩnh vực đem lại Nhờ đóng góp to lớn mà du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới có Việt Nam Trong năm qua du lịch ln có đóng góp khơng nhỏ vào tăng trưởng kinh tế chung thành phố Hà Nội Doanh thu từ hoạt động kinh doanh du lịch ngày tăng qua năm Trong phát triển du lịch có đóng góp khơng nhỏ việc kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn, nhà hàng thành phố Hà Nội Sự phát triển dịch vụ ăn uống góp phần tạo điều kiện phục vụ làm thỏa mãn nhu cầu ăn uống du khách trình du lịch; bên cạnh góp phần làm tăng doanh thu cho khách sạn Trong năm vừa qua, khách sạn Melia Hà Nội tạo uy tín lớn thị trường khả cung cấp dịch vụ khách sạn, đặc biệt dịch vụ kinh doanh ăn uống có phận tiệc Khách sạn Melia Hà Nội với mạnh tổ chức tiệc hội nghị hội thảo thu hút lượng lớn khách đến với khách sạn Bộ phận tiệc phận mang lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn, yếu tố để cạnh tranh với khách sạn khác Bằng chứng sau 10 năm vào hoạt động, khách sạn đạt nhiều giải thưởng lớn như: khách sạn tổ chức hội nghị hội thảo tốt Việt Nam tạp chí The Guide bình chọn (năm 2003 2004); Danh hiệu khách sạn hàng đầu Việt Nam Hiệp hội du lịch Việt Nam (Vietnam Tourism Association – VITA) tặng ( năm 2007) Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại phận banquet khách sạn Melia Hà Nội Hiện nay, khách du lịch ngày quan tâm có nhu cầu cao chất lượng dịch vụ ăn uống Với doanh nghiệp chất lượng dịch vụ nói chung, đặc biệt chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng coi cơng cụ để thu hút khách, làm tăng khả cạnh tranh nâng cao hiệu kinh doanh Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gia tăng dịch vụ ăn uống khách sạn thứ hạng khác khách sạn với nhà hàng chuyên doanh, buộc khách sạn muốn tồn tại, phát triển đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách phải quan tâm đến vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống Bởi khách sạn Melia Hà Nội việc trì ưu khơng đủ, khách sạn cần phải không ngừng làm mới, làm phong phú dịch vụ Việc làm có hiệu trì cải tiến chất lượng giành tín nhiệm khách hàng Trong thời gian thực tập phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội em nhận thấy lĩnh vực kinh doanh tiệc hội thảo mạnh khách sạn, lĩnh vực kinh doanh đem lại doanh thu lớn cho khách sạn chất lượng dich vụ ăn uống phận chưa thực hoàn hảo Do khách sạn chưa phát huy hết mạnh Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ ăn uống với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phận tiệc, em định chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại phận banquet khách sạn Melia Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp Đối tượng phạm vi nghiên cứu 2.1 Đối tượng nghiên cứu − Đối tượng trực tiếp nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ăn uống − Khách thể nghiên cứu: Bộ phận banquet khách sạn Melia Hà Nội Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại phận banquet khách sạn Melia Hà Nội 2.2 Phạm vi nghiên cứu − Về không gian nghiên cứu:Bộ phận banquet khách sạn Melia Hà Nội, 44 Lý Thường Kiệt, phường Trần Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm Hà Nội − Về thời gian nghiên cứu: Các liệu sử dụng đề tài thu thập năm, từ năm 2011 đến 2015; Các giải pháp đề xuất hướng đến năm 2020 Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu − Mục tiêu nghiên cứu: Tìm hiểu phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ ăn uống bộn phận banquet khách sạn Melia Hà Nội − Mục đích nghiên cứu: Đề xuất hệ thống giải pháp, kiến nghị có tính đồng để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống phận banquet khách sạn Melia Hà Nội − Nhiệm vụ nghiên cứu: Để thực mục tiêu đề ra, khóa luận tập trung giải nhiệm vụ sau: Hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống; Khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống phận banquet khách sạn Melia Hà Nội; Tìm ưu điểm tồn đồng thời xác định nguyên nhân thực trạng từ đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho phận banquet khách sạn Melia Hà Nội Phương pháp nghiên cứu − Phương pháp quan sát: Phương pháp sử dụng để quan sát trực tiếp hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống, quan sát thái độ phục vụ nhân viên, quy trình phục vụ khách hàng, thái độ khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn … − Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: Phương pháp sử dụng để điều tra khách hàng(70 phiếu) , nhà quản lý nhân viên khách sạn Melia Hà Nội(30 phiếu) chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm mục đích đánh giá Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại phận banquet khách sạn Melia Hà Nội chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn góc độ khách hàng nhà cung ứng − Phương pháp vấn: Phỏng vấn phương pháp điều tra chuyên sâu có hiệu Trong phạm vi đề tài tác vấn 10 người Giám đốc khách sạn, Phó Giám đốc khách sạn, Giám đốc sở Văn hóa Thể thao Du lịch ,Trưởng phịng Phó trưởng phịng quản lí nghiệp vụ du lịch địa bàn thành phố Hà Nội nhà quản lí làm cơng tác quản lí phận banquet khách sạn Melia Hà Nội; vấn 08 người đại diện công ty lữ hành gửi khách khách sạn Melia Hà Nội Thơng qua việc vấn tác giả tìm hiểu sâu thêm số vấn đề liên quan đến thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn mắt nhà quản lý Nội dung vấn xoay quanh câu hỏi việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn, nguyên nhân thực trạng, thuận lợi khó khăn khách sạn việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống khách sạn giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn − Phương pháp thu thập,phân tích, tổng hợp tài liệu: Thu thập thông tin, tài liệu từ nguồn thống như: Sở Văn hố Thể thao Du lịch thành phố Hà Nội, báo cáo phân tích thống kê Sở Văn hố Thể thao Du lịch thành phố Hà Nội , sách, báo, tạp chí, ấn phẩm; báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Melia Hà Nội, cấu lao động phận tác nghiệp; Tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn; Sổ ghi phàn nàn sổ góp ý khách hàng khách sạn; Kết điều tra khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn; Số lượng khách lưu trú Các tài liệu lấy từ phịng kế tốn, phòng nhân phận dịch vụ khách sạn Melia Hà Nội; Sở Văn hoá Thể thao Du lịch thành phố Hà Nội … cách chép, ghi chép, xin tài liệu Tất thông tin thu thập chủ yếu phục vụ cho việc phân tích dẫn luận chương chương khóa luận Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại phận banquet khách sạn Melia Hà Nội − Phương pháp thống kê: Lập bảng thống kê phân tích ý kiến nhà quản lý, đại diện công ty lữ hành, nhân viên khách sạn khách du lịch sau tiến hành tổng hợp phiếu điều tra − Phương pháp so sánh: So sánh số liệu thực kỳ báo cáo với số thực kỳ năm trước Mục đích việc so sánh để thấy biến động tăng, giảm hoạt động kinh doanh khách sạn thời kỳ khác nhau, từ có nhận xét liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, nội dung khóa luận gồm chương: Chương Cơ sở lí luận chất lượng dịch vụ ăn uống du lịch Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống phận banquet khách sạn Melia Hà Nội Chương Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phận banquet khách sạn Melia Hà Nội Chương CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG DU LỊCH 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài * Tình hình nghiên cứu Việt Nam Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại phận banquet khách sạn Melia Hà Nội Qua khảo sát nguồn tài liệu có liên quan đến khách sạn thành phố Hà Nội, Thư viện thành phố Hà Nội, Sở Văn hoá Thể thao Du lịch thành phố Hà Nội, Cục văn thư – lưu trữ Cục thống kê lưu trữ thành phố Hà Nội số thư viện khác cho thấy có số đề tài, tài liệu có liên quan đến chất lượng dịch vụ chất lượng dịch ăn uống khách sạn như: Châu Thị Lệ Duyên (2007), “Nghiên cứu mức độ hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ ăn uống hệ thống khách sạn nhà hàng thành phố Cần Thơ”, Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống thông qua tiêu chí A.Parasuraman Leonard L.Berry, phương pháp có tiêu chí mang tính vơ hình, chỉ có tiêu chí mang tính hữu hình Trên thực tế du khách khó hiểu đưa câu trả lời xác cho tiêu chí trừu tượng Hơn tác giả sử dụng phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống toàn khách sạn nhà hàng thành phố Cần Thơ, cho du khách nội địa khơng áp dụng cho khách quốc tế Hồng Thị Thương (2010) “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Hạ Long cho khách du lịch Trung Quốc”, Luận văn thạc sĩ Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Hà Nội Tác giả đưa số tiêu chí dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Hạ Long Tuy nhiên tác giả chỉ áp dụng khách Trung Quốc Phạm Xuân Hậu (2002), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn quốc doanh nước ta nay”, đề tài khoa học cấp Bộ Phạm Xuân Hậu (2004), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn địa bàn tam giác phát triển kinh tế phía Bắc (định hướng nghiên cứu Hà Nội, Hải Phòng Quảng Ninh)”, Luận án Tiến sĩ Đại học Thương mại Các nghiên cứu chỉ số tồn thực trạng dịch vụ khách sạn thành phố Hà Nội tỉnh Hải Phòng, Quảng Ninh đồng thời đưa số giải pháp vĩ mô vi mô nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại phận banquet khách sạn Melia Hà Nội Phạm Xuân Hậu (2011), “Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Du lịch”, Nhà xuất Thống kê Nội dung giáo trình bao gồm khái niệm sở lý luận quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch, đặc điểm nguyên tắc quản trị chất lượng du lịch, nội dung, phương pháp thiết kế đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Phân tích mơ hình phân phát hệ thống dịch vụ, nhân tố người quản trị chất lượng dịch vụ Giáo trình cịn đưa cơng cụ kiểm sốt mơ hình điều khiển chất lượng dịch vụ du lịch, xây dựng chương trình cải tiến biện pháp phát triển tiêu chuẩn dịch vụ du lịch; giới thiệu tổng quan tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ du lịch * Tình hình nghiên cứu giới Hiện giới có số tài liệu tham khảo như: Donal M Davidoff (2004), “Contact - Customer service in the Hospitality and Tourism industry” ( Dịch vụ chăm sóc khách hàng khách sạn ngành công nghiệp du lịch), Prentice Hall Career and Technology Tác giả đưa quan điểm, cách thức nghi thức phục vụ khách khách sạn ngành công nghiệp du lịch Jay Kandampully, Connie Mok and Beverly Spark (2000), “Service Quality Management in Hospitality, Tourism and Leisure” ( Quản lý chất lượng dịch vụ ngành khách sạn, du lịch giải trí), The Haworth Hospitality Press An Imprint of The Haworth Press, Inc Tác giả đề cập đến cách thức quản lí chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn, du lịch nhằm đem lại hiệu cao Khách sạn Hilton Hanoi Opera (2007), “Các tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn” Khách sạn Sofitel Silom Băng cốc - Thái Lan (2007), “Các tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn” Các nghiên cứu đưa tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách sạn chẳng hạn tiêu chuẩn phục vụ khách ăn uống, tiêu chuẩn làm vệ sinh Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại phận banquet khách sạn Melia Hà Nội buồng, tiêu chuẩn phục vụ khách lưu trú, tiêu chuẩn làm thủ tục nhận buồng trả buồng cho khách số tiêu chuẩn dịch vụ khác Qua tìm hiểu số nghiên cứu thấy nghiên cứu chủ yếu nói quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch nói chung; chưa có đề tài nghiên cứu trùng lặp với đề tài tác giả lựa chọn Như vậy, khóa luận“Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Melia Hà Nội” cần nghiên cứu khơng trùng lặp với cơng trình nghiên cứu trước Trên sở kế thừa thành đó, tảng khoa học quý giá, cung cấp sở lí luận thực tiễn cho tác giả tiến hành việc nghiên cứu đề tài 1.2 Mợt số khái niệm bản 1.2.1 Dịch vụ ăn uống 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ăn uống Theo ISO 9004 - 2:1991E: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Từ ta có khái niệm dịch vụ ăn uống sau: Dịch vụ ăn uống kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà cung ứng thực khách, nhờ hoạt động nhà cung ứng nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống khách hàng số lượng, chất lượng, chủng loại giá suốt thời gian tiêu dùng dịch vụ nhà hàng ( Theo ISO 9004 – 2:1991E) Khách du lịch nhà cung ứng dịch vụ ăn uống hai yếu tố tham gia vào trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ăn ́ng − Tính vơ hình Dịch vụ ăn uống có tính vơ hình kết q trình khơng phải cụ thể nhìn thấy, đếm, tích trữ thử trước tiêu thụ Điều khơng gây khó khăn cho nhà cung cấp Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại phận banquet khách sạn Melia Hà Nội dịch vụ ăn uống việc hiểu cảm nhận khách hàng mà việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Đặc tính phản ánh thực tế khách hàng nhận sản phẩm thực từ kết hoạt động dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống đánh giá cách sử dụng cảm giác tự nhiên nào, trừu tượng mà khơng thể khảo sát trực tiếp trước ăn Một khách hàng dự định mua hàng hóa nghiên cứu kỹ hàng hóa (về mặt như: tính thẩm mỹ, thị hiếu ) trước mua, với dịch vụ ăn uống khác Khách hàng chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng thân khách hàng người đến thưởng thức ăn nhà hàng Tính vơ hình dịch vụ ăn uống làm cho khách hàng gặp nhiều khó khăn việc đánh giá dịch vụ ăn uống cạnh tranh Khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống, khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào nguồn thông tin cá nhân sử dụng giá làm sở để đánh giá chất lượng − Tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống Sản xuất bán, sản xuất tiêu dùng đồng thời diễn lúc nên cung cầu dịch vụ ăn uống tách rời nhau, phải tiến hành lúc, khơng có thời gian sản xuất tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng Người tiêu dùng phải diện tham gia vào trình thực dịch vụ ăn uống Khách hàng trước định ăn ăn ăn nhà hàng nào, họ phải tiêu phí nhiều thời gian tiền bạc trước sử dụng Khi định ăn nhà hàng, họ phải cung cấp đầy đủ thơng tin ăn, cách phục vụ nhà hàng phải nhanh chóng… kịp thời, đáp ứng yêu cầu họ ăn − Tính khơng đồng Tính khơng đồng dịch vụ ăn uống tùy thuộc vào người cung cấp, người tiêu thụ thời điểm thực Để cung cấp dịch vụ ăn uống địi hỏi phải có phối hợp, liên kết, thống đồng phụ Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại phận banquet khách sạn Melia Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu tiếng Việt Bộ phận banquet khách sạn Melia Hà Nội (2010 – 2015), Báo cáo tổng kết năm và phương hướng hoạt động năm Trịnh Xuân Dũng (2005), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Châu Thị Lệ Duyên (2007), Nghiên cứu mức độ hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn nhà hàng TP Cần Thơ, Luận văn chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Thùy Dương (2009), Văn hóa kinh doanh khách sạn Hà nội thực trạng và bài học kinh nghiệm, Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Du lịch học, Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Hà Nội Ngũn Văn Đính, Hồng Thị Lan Hương (2003), Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng, NXB Lao động – Xã hội Hà Nội Ngũn Văn Đính, Hồng Thị Lan Hương (2009), Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Khách sạn Melia Hà Nội (2010- 2015), Báo cáo tổng kết năm và phương hướng hoạt động năm Khách sạn Hilton Hanoi Opera (2007), “Các tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn” 10.Khách sạn Sofitel Silom Băng cốc – Thái Lam (2007), “Các tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn” 11.Tổng cục Du lịch Việt Nam (2008), Tiêu chuẩn VTOS – Nghiệp vụ nhà hàng, NXB Lao động, Hà Nội 12 Nguyễn Thị Tú (2008), Giải pháp phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà hàng địa bàn Hà Nội, đề tài khoa học cấp Bộ - B 2008 – 07 – 40 Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại phận banquet khách sạn Melia Hà Nội 93 13 Nguyễn Thị Tú (2010), "Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống", Tạp chí Du lịch Việt Nam, số 2, tr 60 - 61 14.Hoàng Thị Thương (2010), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hạ Long cho khách du lịch Trung Quốc, Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Du lịch, Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Hà Nội B Tài liệu nước 34 Donal M Davidoff (2004), “ Contact - Customer service in the Hospitality and Tourism industry” 35 Jay Kandampully, Connie Mok and Beverly Spark (2000), “Service Quality Management in Hospitality, Tourism and Leisure” Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại phận banquet khách sạn Melia Hà Nội 94 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mẫu phiếu điều tra khách hàng nội địa PHIẾU KHẢO SÁT DÀNH CHO KHÁCH HÀNG Kính chào Quý khách! Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội để đem đến cho quý khách dịch vụ tốt nhất, xin q khách vui lịng dành chút thời gian hồn thành bảng hỏi cách đánh dấu (√) vào câu trả lời phù hợp Xin trân trọng cảm ơn sự hợp tác Quý khách! Đây lần thứ quý khách sử dụng dịch vụ tiệc khách sạn Melia? □ Lần đầu □ Lần □ Trên lần Quý khách biết đến dịch vụ tiệc khách sạn Melia thông qua: □ Sách, báo, tạp chí □ Cơng ty lữ hành □ Bạn bè, người thân □ Đài phát thanh, truyền thình □ Công ty tổ chức kiện □ Mạng internet Loại hình kiện mà quý khách tổ chức phận tiệc khách sạn Melia (có thể chọn nhiều đáp án) □ Tiệc cưới □ Hội nghị, hội thảo □ Khác Quý khách thường đặt tiệc theo hình thức nào: □ Cá nhân □ Đại diện cho công ty, tổ chức □ Khác Quý khách đánh giá về giá sản phẩm: □ Rất hợp lý □ Hợp l ý □ Trung bình □ Đắt □ Quá đắt Quý khách đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống phận banquet: (Các mức đánh giá 5, 4, 3, 2, điểm tương ứng với các mức chất lượng: Rất tốt, Tốt, Trung bình, Kém, Rất kém) Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại phận banquet khách sạn Melia Hà Nội Mức độ đánh giá (đ) STT Các tiêu Chất lượng món ăn, đồ uống 1.1 Mức độ phong phú thực đơn 1.2 Sự linh hoạt việc định suất ăn 1.3 Chất lượng cảm quan (ngon miệng, hợp khẩu vị) 1.4 Tính thẩm mỹ 1.5 Chất lượng vệ sinh Vệ sinh 2.1 Vệ sinh phòng ăn khu WC 2.2 Vệ sinh trang thiết bị dụng cụ 2.3 Vệ sinh nhân viên phục vụ 2.4 Vệ sinh môi trường, cảnh quan xung quanh Chất lượng nhân viên phục vụ 3.1 Kỹ phục vụ (nhanh, xác, chuẩn mực) 3.2 Thái độ phục vụ (thân thiện, nhiệt tình, chu đáo) 3.3 Khả giao tiếp (lịch thiệp, hiệu quả) Trang thiết bị 4.1 Sự hài hồ việc trí phịng tiệc 4.2 Sự sang trọng trang thiết bị phòng tiệc 4.3 Sự đồng trang thiết bị phòng tiệc 4.4 Sự đại trang thiết bị phòng tiệc Thủ tục đặt chỗ tốn 5.1 Đặt chỗ (nhanh chóng, tiện lợi, thơng tin đầy đủ) 5.2 Thanh tốn (nhanh chóng, xác, tiện lợi) Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại phận banquet khách sạn Melia Hà Nội Quý khách vui lòng cho biết đánh giá chung quý khách về dịch vụ ăn uống phận tiệc khách sạn Melia: ………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Theo Quý khách, để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, phận tiệc khách sạn Melia cần cải tiến gì? ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Nếu có thể, Quý khách vui lịng cho chúng tơi biết sớ thơng tin về quý vị sau: Tuổi: Nghề nghiệp: Nơi cư trú (Thành phố, quốc gia): Chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! Phụ lục 2: Mẫu phiếu điều tra dành cho nhân viên bộ phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội PHIẾU KHẢO SÁT DÀNH CHO NHÂN VIÊN BỘ PHẬN TIỆC KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội để đem đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, xin anh (chị) Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại phận banquet khách sạn Melia Hà Nội vui lòng dành chút thời gian hoàn thành bảng hỏi cách đánh dấu (√) vào câu trả lời phù hợp Rất mong nhận sự hợp tác, giúp đỡ anh (chị) I Thơng tin chung - Vị trí cơng việc: …………… ………………………… - Tuổi: …………………… Số năm cơng tác: Giới tính: II Phần câu hỏi Loại kiện thường tổ chức phận tiệc khách sạn Melia là: □ Tiệc cưới □ Hội nghị, hội thảo □ Khác Khách chủ yếu phận banquet là: □ Khách Việt Nam □ Khách nước Nhu cầu sử dụng dịch vụ tiệc khách hàng thường tập trung vào thời gian nào? □ Đầu năm □ Giữa năm □ Cuối năm…… Anh (chị) đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống phận banquet (Các mức đánh giá 5, 4, 3, 2, điểm tương ứng với các mức chất lượng: Rất tốt, Tốt, Trung bình, Kém, Rất kém) Mức đợ đánh giá (đ) STT Các tiêu Món ăn đồ uống Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại phận banquet khách sạn Melia Hà Nội 1.1 Mức độ phong phú thực đơn 1.2 Sự linh hoạt việc định suất ăn 1.3 Chất lượng cảm quan (ngon miệng, hợp khẩu vị) 1.4 Tính thẩm mỹ 1.5 Chất lượng vệ sinh Vệ sinh 2.1 Vệ sinh phòng ăn khu WC 2.2 Vệ sinh trang thiết bị dụng cụ 2.3 Vệ sinh nhân viên phục vụ 2.4 Vệ sinh môi trường, cảnh quan xung quanh Chất lượng phục vụ 3.1 Kỹ phục vụ (nhanh, xác, chuẩn mực) 3.2 Thái độ phục vụ (thân thiện, nhiệt tình, chu đáo) 3.3 Khả giao tiếp (lịch thiệp, hiệu quả) Tiện nghi phục vụ 4.1 Sự hài hồ việc trí phịng tiệc 4.2 Sự sang trọng trang thiết bị phòng tiệc 4.3 Sự đồng trang thiết bị phòng tiệc 4.4 Sự đại trang thiết bị phòng tiệc Thủ tục đặt chỗ tốn 5.1 Đặt chỗ (nhanh chóng, tiện lợi, thơng tin đầy đủ) 5.2 Thanh tốn (nhanh chóng, xác, tiện lợi) Anh (chị) đánh giá thực trạng nguồn lực lao động phận theo các tiêu chí sau: - Số lượng lao động: - Phân công lao động: - Trình độ chun mơn: - Trình độ ngoại ngữ - Kỹ giao tiếp □ Đủ □ Hợp lý □ Tốt □ Rất hợp lý □ Tốt □ Thiếu □ Bình thường □ Trung bình □ Tương đối hợp lý □ Trung bình □ Rất thiếu □ khơng hợp lý □ Kém □ Không hợp lý □ Kém Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại phận banquet khách sạn Melia Hà Nội Anh (chị) đánh giá thực trạng nguồn lực sở vật chất kỹ thuật phận: - Số lượng thiết bị dụng cụ: - Công nghệ : - Tính thẩm mỹ: - Bài trí xếp: □ Đủ □ Hiện đại □ Tốt □ Rất hợp lý □ Thiếu □ Bình thường □ Trung bình □ Tương đối hợp lý □ Rất thiếu □ Lạc hậu □ Kém □ Không hợp lý Anh (chị) vui lòng cho biết tần xuất các khóa đào tạo tổ chức dành cho nhân viên phận □ lần/tháng □ lần/3 tháng □ lần/6 tháng □ lần/12 tháng □ Không thường xuyên □ Khác Bộ phận tiệc khách sạn sử dụng hình thức sau để nghiên cứu nhu cầu đánh giá khách về dịch vụ tiệc phận: □ Phỏng vấn trực tiếp □ Điện thoại □ Bảng câu hỏi trao tận tay □ Thư □ Hình thức khác… Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách du lịch, theo anh (chị) phận cần trọng đầu tư vào vấn đề ? □ Con người □ Cơ sở vật chất kỹ thuật □ Quản lý □ Tất vấn đề □ Chất lượng □ Công nghệ Chân thành cảm ơn hợp tác anh (chị) ! Một số hình ảnh khách sạn Melia hà Nợi Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại phận banquet khách sạn Melia Hà Nội Khách sạn Melia Hà Nội đặt 44 Lý Thường Kiệt, phường Trần Hưng Đạo, quận Hồn Kiếm Hà Nội Các hình ảnh sản phẩm ăn uống khách sạn Melia Hà Nội Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại phận banquet khách sạn Melia Hà Nội Nhà hàng Á EL Oriental Nhà hàng Âu EL Patio Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại phận banquet khách sạn Melia Hà Nội Quầy bánh Deli Melia Latino Bar Cava Lounge: Nơi khách gặp gỡ trao đổi Các sản phẩm buồng khách sạn Melia hà Nợi Phịng Deluxe king Phịng Executive suite Phịng Deluxe Twin Phòng Grand suite Phòng Presidential Suite Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại phận banquet khách sạn Melia Hà Nội Bộ phận banquet khách sạn Melia Hà Nợi Phịng Grand Ballroom thiết kế theo hình thức hội nghị, hội thảo class Phòng Grand Ballroom thiết kế theo hình thức tiệc ăn Á bàn trịn Phịng Grand ballroom thiết kế theo hình thức theatre Thăng long ballrom Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại phận banquet khách sạn Melia Hà Nội Các phòng Funtion Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại phận banquet khách sạn Melia Hà Nội