Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Mai Linh Thủ Đô

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 8 1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ. 8 1.1.1 Tổng quan về dịch vụ. 8 1.1.2 Chất lượng dịch vụ. 9 1.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ. 11 1.1.4 Đo lường sự thoả mãn của khách hàng(CSM). 14 1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hàng khách. 18 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng vận tải hành khách. 21 1.3.1 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp. 21 1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp. 25 1.4 Các hệ thống quản lý chất lượng. 28 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MAI LINH THỦ ĐÔ 31 2.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Mai Linh Thủ Đô. 31 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển. 31 2.1.2 Bộ máy tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban. 33 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh những năm gần đây. 36 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Thủ Đô. 39 2.3.1 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp. 39 2.3.2 Nhân tố bên trong doanh nghiệp. 45 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Thủ Đô. 51 2.5 Đánh giá chung về dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Thủ Đô. 58 2.5.1 Ưu điểm. 58 2.5.2 Những hạn chế. 60 2.5.3 Nguyên nhân. 61 CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA MAI LINH THỦ ĐÔ 65 3.1 Định hướng phát triển hệ thống giao thông Việt Nam đến năm 2020. 65 3.2 Định hướng phát triển của Mai Linh Thủ Đô. 67 3.3 Giải giáp nâng cao chất lượng dịch vụ taxi Mai Linh Thủ Đô. 67 3.2.1 Nhân sự (Man). 68 3.3.2 Phương tiện (Machine). 71 3.3.3 Cung cấp hệ thống phần mềm quản lý phương tiện GIS (Material). 72 3.3.4 Các chính sách khác (Method). 74

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 8

1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 8

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ 8

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 9

1.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ 11

1.1.4 Đo lường sự thoả mãn của khách hàng(CSM) 13

1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hàng khách 18

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng vận tải hành khách 20

1.3.1 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp 20

1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp 24

1.4 Các hệ thống quản lý chất lượng 28

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MAI LINH THỦ ĐÔ 30

2.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Mai Linh Thủ Đô 30

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 30

2.1.2 Bộ máy tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 32

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh những năm gần đây 35

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Thủ Đô 38

2.3.1 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp 38

2.3.2 Nhân tố bên trong doanh nghiệp 44

2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Thủ Đô 49

2.5 Đánh giá chung về dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Thủ Đô 56

2.5.1 Ưu điểm 56

2.5.2 Những hạn chế 58

2.5.3 Nguyên nhân 59

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA MAI LINH THỦ ĐÔ 63

3.1 Định hướng phát triển hệ thống giao thông Việt Nam đến năm 2020 63

3.2 Định hướng phát triển của Mai Linh Thủ Đô 65

3.3 Giải giáp nâng cao chất lượng dịch vụ taxi Mai Linh Thủ Đô 65

3.2.1 Nhân sự (Man) 65

3.3.2 Phương tiện (Machine) 693.3.3 Cung cấp hệ thống phần mềm quản lý phương tiện GIS (Material) 693.3.4 Các chính sách khác (Method) 71

Danh mục bảng biểu, sơ đồ.

Bảng:

Bảng 1.1 So sánh hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 và TQM 30

Bảng 2.1 Các chỉ tiêu kinh tế cơ bản 33

Bảng 2.2 Bảng tổng hợp doanh thu và lợi nhuận năm 2012, 2013, 2014 37

Bảng 2.3 Bảng giá xăng dầu 12/2015 43

Bảng 2.4 Thời gian chờ đợi của một số hãng xe taxi tại Hà Nội 47

Bảng 2.5 Danh sách 20 hãng taxi bị tháo gỡ niêm chì đồng hồ trong đợt kiểm tra 8/2013 .50

Bảng 2.6 Hình thức thanh toán tiền cước taxi 51

Bảng 2.7 Chỉ tiêu độ an toàn k1 52

Bảng 2.8 Phân tích số liệu biểu đồ Pareto 57

Sơ đồ: Sơ đồ 1.1 Các khía cạnh then chốt của quản lý chất lượng dịch vụ 12

Sơ đồ 1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và kết quả kinh doanh của tổ chức 14

Sơ đồ 1.3 Sơ đồ các yêu tố quyết định lựa chọn phương tiện vận tải của hành khách 23

Sơ đồ 1.4 Các yếu tố cấu thành chất lượng phương tiện taxi 25

Sơ đồ 1.5 Yếu tố cấu thành chất lượng nhân viên phục vụ taxi 27

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Mai Linh Thủ Đô 34

Biểu đồ: Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể hiện đánh giá của khách hàng .56

Biểu đồ 2.2 Biểu đồ Pareto về nguyên nhân không hài lòng ở khách hàng 57

Biểu đồ 2.3 Biểu đồ nhân quả những hạn chế trong nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách .62

BHXH: Bảo hiểm xã hội.

BHYT: Bảo hiểm y tế

BC: Báo cáo

CNTT: Công nghệ thông tin

DTT: Doanh thu thuần

LỜI CẢM ƠN

Với định hướng của khoa Quản lý kinh doanh là kỳ thực tập với những trải nghiệp thực tế Vì vậy, trong quá trình thực tập 8 tuần tại Công ty Cổ phần Mai Linh Thủ Đô, tôi đã cố gắng tìm hiểu, nghiên cứu, học hỏi và trải nghiệm công việc Trong thời gian này, tôi đã biết thêm nhiều về vận tải bằng taxi, về Công ty

Cổ phần Mai Linh Thủ Đô, các lĩnh vực hoạt động, nhiệm vụ, chức năng của từng phòng ban, tình hình hoạt động kinh doanh và tài chính của công ty Đặc biệt là công ty giúp tôi có những trải nghiệm thực tế trong công việc với vị trí nhân viên thực tập tại Phòng Kinh Doanh

Những vấn đề tôi đưa ra chỉ là một khía cạnh nhỏ từ góc nhìn chưa đầy đủ nên chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy rất mong nhận được sự giúp đỡ và đóng góp ý kiến từ thầy cô và quý công ty về bài báo cáo thực tập của tôi được hoàn thiện hơn

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Th.S Vũ Thị Phương Thảo và các anh chị tại Công ty Cổ phần Mai Linh Thủ Đô đã giúp đỡ nhiệt tình trong suốt thời gian thực tập tại công ty và giúp tôi hoàn thành báo cáo thực tập theo đúng yêu cầu của nhà trường

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2016

Sinh viênDinhĐào thị Dinh

LỜI MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài.

Ngày nay, với nền kinh tế mở, thị trường ngày càng xuất hiện nhiều loại hàng hoá dịch vụ đa dạng, với đủ chủng loại, kích cỡ khác nhau, đáp ứng ngày càng cao của người tiêu dùng Trong đó, xuất hiện dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng taxi, dịch vụ này khi mới ra đời là một trong những dịch vụ được coi là sa xỉ, chỉ dành cho giới thượng lưu Tuy nhên, kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu người dân ngày càng được nâng cao, dịch vụ taxi đã trở thành một phương tiện đi lại tiện lợi phục vụ nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp xã hội với giá cả và chất lượng đa dạng mà bất cứ ai cũng có thể sử dụng nó

Kể từ những năm đầu của thập niên 90 đến nay, dịch vụ taxi đã từng bước trở thành nhu cầu của đại bộ phận nhân dân, với ưu điểm rất lớn là liên lạc dễ dàng, thời gian chờ xe đến đưa khách đi là khá nhanh, thủ tục thanh toán đơn giản, dịch vụ taxi đã trở thành dịch vụ di chuyển an toàn và tiện lợi, nhanh chóng được giới doanh nhân ưa chuộng nhất là trong việc giao dịch và công tác Bên cạnh đó phần lớn hiện nay nhiều người có thói quen sử dụng taxi trong việc rước đám cưới, đám hỏi,ma chay tiệc tùng, cấp cứu… Mặt khác, chất lượng tiện ích và tính đa dạng dịch vụ thanh toán taxi chưa phong phú, khả năng đáp ứng nhu cầu của nhiều loại đối tượng còn hạn chế Dịch vụ taxi chưa chứng tỏ được lợi ích hơn hẳn về kinh tế so với các phương tiện kinh tế khác

Vấn đề đặt ra là làm sao để tạo sự chuyển biến mạnh về chất và lượng trong việc sử dụng dịch vụ taxi nhằm mục tiêu: đáp ứng nhu cầu di chuyển của mọi tầng lớp nhân dân, hiệu quả kinh tế hơn so với việc đầu tư phương tiện, di

chuyển an toàn, hiệu quả sử dụng thuận tiện, văn minh Do đó, đồ án “Giải

pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Mai Linh Thủ Đô ” sẽ

nghiên cứu, phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ taxi hành khách Mai Linh Thủ Đô, đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Mai Linh Thủ Đô đáp ứng nhu cầu tối đa của khách hàng

2 Mục đích nghiên cứu.

Đề tài đã hệ thống hóa các vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách trong hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô Đề tài dựa vào cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách

từ đó phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại công ty, trên cơ sở đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu của luận văn: Chất lượng dich vụ vận tải hành khách tại công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô

Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô từ năm 2013 đến hết năm 2014

4 Ứng dụng của đề tài.

Trong tình hình cạnh tranh ngày càng phức tạp và gay gắt trên thị trường, các nhà cung cấp dịch vụ luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Với mục đích nghiên cứu các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ taxi hành khách Mai Linh Thủ Đô, đồng thời nêu nên các đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Mai Linh Thủ Đô Nghiên cứu này làm cơ sở cho taxi Mai Linh Thủ Đô cần phải làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của mình nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

5 Kết cấu của đề tài.

Với những hướng dẫn của Khoa quản lý kinh doanh và giáo viên hướng dẫn thực tập, tôi đã nghiên cứu và chia đề tài thành 3 chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận

Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của Công ty

Cổ phần Mai Linh Thủ Đô

Chương 3 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của Công ty Cổ phần Mai Linh Thủ Đô

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ.

Khái niệm:

Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu (chiếm hơn 60% GDP tại các nước phát triển) Tại Việt Nam, trong năm 2011, dịch vụ chiếm 37,2% GDP, lao động ngành dịch vụ chiếm đến trên 30% tổng số lao động Như vậy rõ ràng khi nền kinh tế phát triển, đời sống của người lao động ngày được cải thiện thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng tăng

Khái niệm về dịch vụ được thống nhất theo TCVN ISO 9000:2007 “Dịch

vụ là kết quả ít nhất một hoạt động được tiến hanh tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường không hữu hình”

Dịch vụ có những đặc điểm sau đây:

•Tính vô hình của dịch vụ: Người ta không nhìn thấy, không đong đo đếm được khi sử dụng nó

•Tính không lưu trữ được: Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, khó có thể lưu trữ được

•Tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ thay đổi tuỳ thuộc vào:

tiêu thụ Quá trình cung cấp dịch vụ phải được diễn ra liên tục Quá trình cung cấp dịch vụ và tiếp nhận dịch vụ tiến hành cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt tiến trình.

•Theo mục đích: Có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận

•Theo nội dung: Dịch vụ nhà hàng, khách sạn, dịch vụ giao thông…

•Theo mức độ tiêu chuẩn hoá:

•Dịch vụ được chuẩn hoá: Thiết kế cho số lượng cung cấp lớn, không đòi hỏi tay nghề cao nhưng hạn chế tính sáng tạo và linh hoạt của nhân viên

•Dịch vụ theo yêu câu của khách hàng: Được thiết kế theo yêu cầu cụ thể của từng khách hàng

1.1.2 Chất lượng dịch vụ.

1.1.2.1 Khái niện chất lượng dịch vụ.

Theo ISO 8402: “Chất lượng dịch vụ là tập hợp những đặc tính của một đối tượng tạo cho đối tượng có khả năng thoả mãn những yêu cầu nêu ra hoặc tiềm ẩn”

Theo TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thoả mãn các nhu cầu monhg đợi của khách hàng và các bên có liên quan”

1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ.

Thuộc tính của dịch vụ được phân chia làm 3 cấp độ:

•Thứ nhất, Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có Đây là thuộc tính khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có Không đáp

ứng thuộc tính này dịch vụ sẽ bị từ bỏ và loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng.

Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều: Được đề cập như một chức năng mà khách hàng mong muốn

Yếu tố hấp dẫn: Là yếu tố tạo sự bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của đối thủ

•Thứ hai, điều kiện thị trường cụ thể: Bất kì một quá trình kinh doanh nào, loại hình kinh doanh nào với loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trường xác định Có thể phù hợp với thị trường nào tại thời điểm nào và không phù hợp với trường hợp nào

•Thứ ba, đo lường sự thoả mãn của khách hàng Chất lượng của dịch vụ được đo lường bằng sự thoả mãn của khách hàng, Do đó điều quan trọng là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm- VOC (Voice of customer)

1.1.2.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ.

Theo giáo sư Parasuraman và cộng sự đã đưa ra 10 đặc tính để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ như sau:

•Tin cậy: Nói lên khả năng khả năng thực hiện nhiệm vụ phù hợp và đúng đắn ngay lần đầu tiên

•Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

•Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ thể hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cẩn thiết đến phục vụ khách hàng

•Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và thời gian mở cửa thuận lợi với khách hàng

•Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên

•Thông tin: Liên quan đến liệc giao tiếp thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc.

•Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo ra lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty

•An toàn: Liên quan đến khả năng tạo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như thông tin của họ

•Hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng quan tâm đến các nhân hộ và nhận dạng khách hàng thường xuyên

•Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các tranh thiết bị hỗ trợ dịch vụ

1.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ.

1.2.3.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ.

Theo TCVN 9001:2007, Quản lý chất lượng dịch vụ là các hoạt động của

tổ chức được phối hợp với nhau để định hướng và kiểm soát chất lượng dịch vụ.Quản lý chất lượng dịch vụ trong tổ chức phải thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ

1.2.3.1 Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ.

Xã hội ngày càng phát triển, thu nhập mỗi người ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng

Đối với nền kinh tế Quốc dân, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ thực hiện các dịch vụ một cách tốt hơn thoả mãn tốt hơn khách hàng, góp phần phát triển toàn diện con người

Đối với doanh nghiệp dịch vụ, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ

1.2.3.2 Các khía cạnh then chốt của quản lý chất lượng dịch vụ.

Sơ đồ 1.1 Các khía cạnh then chốt của quản lý chất lượng dịch vụ.

•Định hướng vào khách hàng: Mọi tổ chức tồn tại và hoạt động đều phụ

thuộc vào khách hàng của mình Hay nói cách khác, khách hàng quyết định sự tồn tại và phát triển của tổ chức Chính vì vậy, cần hiểu nhu cầu hiện tại, nhu cầu tương lai của khách hàng Tổ chức cần đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cố gắng vượt hơn sự mong đợi của họ Tổ chức cần hiểu rõ quan điểm của khách hàng nhằm xác định thuộc tính tiêu biểu của dịch vụ, tầm quan trọng của các thuộc tính, thông số để đánh giá các thuộc tính và mức độ thoả mãn của khách hàng với các dịch vụ mà tổ chức cung cấp

•Trách nhiệm của lãnh đạo: Lãnh đạo cao nhất phải tạo môi trường thuận

lợi nhằm huy động sự tham gia của mọi người Lãnh đạo cao nhất có thể sử dụng các nguyên tắc của quản lý chất lượng làm cơ sở cho vai trò của lãnh đạo.Lãnh đạo của một tổ chức có những trách nhiệm sau:

- Thiết lập chính sách chất lượng dịch vụ

- Xác định mục tiêu của chất lượng dịch vụ

- Đảm bảo cung cấp nguồn lực cần thiết, các quá trình thích hợp để tạo ra khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan

- Thực hiện xem xét đảm bảo tính hiệu lực và hiệu quản của hệ thống đồng thời đưa ra những quyết định kịp thời, đúng đắn

•Các nguồn lực: Tổ chức phải đảm bảo cung cấp và sử dụng có hiệu quả

các nguồn lực trong tổ chức Đối với nguồn nhân lực tổ chức cần xác định và tuyển chọn đội ngũ nhân viên phục vụ thích hợp, có năng lực trên cơ sở được

KHÁCH HÀNGTrách nhiệm lãnh đạo

Cơ cấu của hệ thống

giáo dục đào tạo phù hợp Đối với nguồn lực, tổ chức đảm bảo cung cấp thiết bị, kho tảng cung ứng nguồn lực, các thiết bị tài liệu tác nghiệp, tài liệu kĩ thuật trang thiết bị đánh giá chất lượng, dụng cụ và phần mềm sử dụng dịch vụ.

•Cơ cấu của hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ: Tổ chức dịch vụ cần

xây dựng thực hiện và duy trì hệ thống quản ký chất lượng như một biện pháp nhằm đảm bảo việc thực hiện chính sách và mục tiêu chất lượng dịch vụ Một hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm 3 quá trình chủ yếu:

- Quá trình nghiên cứu thị trường: Quá trình này giúp tổ chức xác định nhu cầu, đòi hỏi khách hàng

- Quá trình thiết kế dịch vụ: Quá trình này dựa trên kết quả của quá trình nghiên cứu thị trường, chuyển đổi từ bản mô tả yêu cầu thành những quy định kĩ thuạt cho dịch vụ, cách thức chuyển giao, kiểm soát dịch vụ các đặc tính của dịch vụ và phương pháp cung ứng dịch vụ

- Quá trình cung ứng và điều hành dịch vụ: Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến hành cung cấp trong điều kiện được kiểm soát

1.1.4 Đo lường sự thoả mãn của khách hàng(CSM).

1.1.4.1 Khái niệm CSM.

Đo lường sự thoả mãn của khách hàng là một hệ thống quản lý thông tin luôn nắm bắt ý kiến của khách hàng thông qua đánh giá hiệu quả cuả tổ chức dưới góc độ của khách hàng

Chất lượng sản phẩm nói chung hay chất lượng dịch vụ nói riêng là một vấn đề then chốt và nền tảng cơ sở để các nhà quản lý đưa ra quyết định chiến lược kinh doanh bởi lẽ chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu Chính sự thoả mãn hài lòng của khách hàng là thước đo để đánh giá chất lượng Vì vậy, chất lượng sản phẩm và quá trình có mối quan hệ chặt chẽ với kết quả hoạt động kinh doanh của tổ chức

Khi chất lượng dịch vụ đáp ứng phù hợp với yêu cầu của khách hàng, tổ chức sẽ củng cổ mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại cũng như có cơ hội tiếp cận với những khách hàng tiềm năng thông qua những nhận xét, đánh giá tích cực của khách hàng hiện tại Ngược lại khi dịch vụ không đáp ứng thoả mãn

của khách hàng, tổ chức sẽ mất dần hình ảnh, uy tín dẫn đến thất bại trong kinh doanh.

Do đó, việc đo lường thoả mãn của khách hàng cần được tiến hàng một cách thường xuyên, liên tục nhằm giúp tổ chức hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, khắc phục những sai sót đồng thời nhận diện những cơ hội cải tiến, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường

Sơ đồ 1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và kết quả kinh doanh của tổ chức

1.1.4.2 Mục tiêu của CSM

Các tổ chức đo lường sự thoả mãn của khách hàng với mục tiêu sau đây:

- Xác định điểm phù hợp để tổ chức ưu tiên cải thiện, khắc phục nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng

- Đưa ra mục tiêu cải tiến và theo dõi tiến độ so với chỉ số thoả mãn của khách hàng

- So sách kết quả của tổ chức với tổ chức khác

- Tăng lợi nhuận thông qua việc tăng khách hàng trung thành

- Biết được xu thế của khách hàng thông qua tiếp nhận, đánh giá chất lượng dịch vụ, tổ chức

- Dự đoán những thay đổi tích cực hay tiêu cực của khách hàng

- Nhà quản lý, nhân viên được lắng nghe ý kiến của khách hàng

1.1.4.3 Quy trình thực hiện.

Bước1: Xác định mục tiêu.

Ở bước đầu tiên nay, tổ chức cần xác định rõ mục tiêu đo lường sự thoả mãn của khách hàng và đảm bảo mục tiêu theo nguyên tắc SMART

Specific: Mục tiêu đưa ra cần phải rõ ràng chi tiết

Measuable: Mục tiêu phải khả thi hay có khả năng thực hiện được

Realistic: Mục tiêu phải thích đáng thù hợp với tổ chức

Sản phẩm

Ít cơ hội kinh doanh hơn

Mất khách hàng

Mất khách

hàng tiềm

năng

Ngưng muaNói xấu

Khách hàng trung thành

Khách hàng mới

Nhiều cơ hội kinh doanh hơn

Time bound: Mục tiêu đặt ra phải có thời điểm xác định.

Với nguyên tắc SMART, mục tiêu của tổ chức sẽ rõ ràng hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho các phòng ban trong việc triển khai kế hoạch chung của tổ chức

Bước 2: Thiết kế chương trình hành động.

Đây là giai đoạn trình hành động, gồm những công việc cần thực hiện, những nguồn lực tham gia vào hoạt động và lập kế hoạch chặt chẽ cho từng hành động ấy

Bước 3: Xác định thuộc tính.

Sau bước xây dựng kế hoạch và chương trình hành động, tổ chức xác định các thuộc tính của dịch vụ thông qua việc đo lường qua các hoạt động

Bước 4: Thiết kế thang đo.

Trong quản lý chất lượng dịch vụ, để đo lường sự thoả mãn hài lòng của khách hàng, tổ chức thường sử dụng thang đo SERVQUAL để thiết kế bảng câu hỏi đo lường

Từ nền tảng lý thuyết về chất lượng dịch vụ, thang đo Servqual và sự thoả mãn của khách hàng tổ chức xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ, được coi là thang đo

1 Sau đó, hình thức thảo luận tay đôi đóng vai trò đánh giá sơ bộ thang đo Kết quả giai đoạn này là thang đo 2 Sau khi điều chỉnh phù hợp hơn, thang đo 2 được sử dụng nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá sơ bộ độ tin cậy của thang

đo, phân tích nhân tố khám phá, kiểm định phương sai để có một thang đo hoàn chỉnh trước khi tiến hành sự đo lường của khách hàng

Bước 5: Quy hoạch lấy mẫu.

Chọn mẫu là một bước quyết định chất lượng của kết quả đo lường sự thoả mãn của khách hàng Vì nhiều lý do tổ chức không thể tiến hành thu thập dự liệu của toàn bộ thị trường mà chọn một nhóm nhỏ nhằm tiết kiệm chi phí và thời gian

Có nhiều phương pháp chọn mẫu được và chúng được chia làm 2 cách chính:

Cách 1: Lấy mẫu có định hướng là chọn có chủ định từ danh sách những khách hàng thuận tiện Tuy nhiên việc này sẽ không đem lại tính hiệu quả cao.Cách 2: Lấy mẫu theo xác suất là khách hàng được chọn một cách ngẫu nhiên Điều này giúp mẫu đại diện được khách hàng tổ chức đang có.

Bước 6: Thử trước chương trình.

Tổ chức cần thử trước chương trình nhằm phát hiện kịp thời sự không phù hợp để điều chỉnh Không thể bỏ qua bước này vì nó giúp tiêt kiệm thời gian, nguồn lực hạn chế lãng phí cũng như nhanh chóng nhận rõ nguyên nhân và tránh lập lại những sai hỏng trong quá trình đo lường

Bước 7: Thu thập dữ liệu và phân tích dữ liệu.

Bước này yêu cầu tổ chức phải có kĩ năng thống kê cũng như kĩ thuật phân tích các số liệu Công cụ thường được sử dụng trong thông kê bao gồm:

- Biểu đồ Pareto

- Biểu đồ phân tán

- Biểu đồ nhân quả

- Biểu đồ kiểm soát

- Biểu đồ phân bố tần số

- Phiếu kiểm tra

Bước 8: Sử dụng kết quả phân tích và cải tiến.

Sau khi đã thu thập và phân tích dữ liệu, tổ chức sử dụng những kết quả này phục vụ cho các chương trình cải tiến dịch vụ của mình Tổ chức sử dụng kết quả này nhằm mục đích:

- Cải thiện mối quan hệ với khách hàng

- Nâng cao năng suất là việc của nhân viên

- Quảng cáo cho khách hàng mới

- Cải tiến quy trình làm việc

- Xây dựng cơ sử dữ liệu cho khách hàng

- So sánh với đối thủ cạnh tranh

- Tăng doanh số bán hàng với khách hàng hiện hữu

Từ kết quả thu được tổ chức tiếp tục triển khai không việc mang tính chất then chốt và đem lại thành công trong quá trình kinh doanh Đó là:

- Cam kết toàn diện của lãnh đạo- Băt đầu ở lãnh đạo cao nhất

- Xây dựng tiêu chuẩn cho chất lượng dịch vụ

- Tuyển dụng đào tạo và khen thưởng nhân viên.

1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hàng khách.

Để đánh giá chất lượng sản phẩm vận tải hành khách là vấn đề hết sức phức tạp, khó khăn Tuy nhiên nếu đứng trên quan điểm của khách hàng thì căn cứ vào các chỉ tiêu sau:

- Độ an toàn

- Độ tin cậy

- Hao phí trung bình cho một chuyến đi

- Tính thuận tiện của khách hàng

- Thời gian hoạt động của xe trên quãng đường yêu cầu

- Nhóm yếu tố khó lường hoá

- Chỉ tiêu tổng hợp

Chỉ tiêu 1: Độ an toàn (k 1 ).

An toàn luôn đặt được đặt ra trong mọi quá trình sản xuất, vì khi xảy ra mất

an toàn sẽ hao phí về thời gian, làm tổn thất đến con người và vật chất Đặc biệt đối với ngành vận tải hành khách, khi đối tượng phục vụ là con người thì vấn đề

an toàn lại càng được chú trọng hơn Do đó nếu không có sự an toàn thì sẽ gây hậu quả nghiêm trọng về người và vật chất

Chỉ tiêu này là chỉ tiêu đầu tiên và quan trọng nhất khi hành khách lựa chọn hình thức đi lại, bởi nó ảnh hưởng trực tiếp tới sự an toàn tính mạng cũng như tài sản của họ Đồng thời cũng là chỉ tiêu để các nhà quản lý đưa ra các quyết định phù hợp nhằm nâng cao mức độ an toàn của vận chuyển, tránh những rủi ro hành khách khi sử dụng vận tải

Cách tính bằng số lần tai nạn được tính trên 1.000 km vận chuyển hành khách Và được xác định theo công thức:

Trong đó:

: số lần tai nạn trong kì

Chỉ tiêu 2: Độ tin cậy.

Độ tin cậy vận tải hành khách là có thực hiện đúng với cam kết với khách hàng hay không như:

- Trong quá trình vận chuyển hành khách có điều chỉnh đồng hồ cước hay không?

- Trong quá trình chạy có chạy lòng vòng nhằm thu tiền nhiều của khách hay không?

- Có đúng giá cước niêm yết trên xe hay không?

Chỉ tiêu 3: Hao phí trung bình cho chuyến đi của hành khách.

Hao phí trung bình của hành khách cho một chuyến đi được xác định bởi tổng hợp sự tác động của hai nhóm yếu tổ chủ quan và khách quan:

Chủ quan:

- Chất lượng khai thác của phương tiện

- Thái độ hiệu quả của nhân viên

- Chất lượng, tính phù hợp của dịch vụ kèm theo trong quá trình vận tải hành khách: báo chí, nước uống…

- Độ thoải mái của ghế ngồi, thoáng mát của xe…

Khách quan:

- Đặc điểm của hệ thống giao thông

- Đặc điểm của thời tiết, khí hậu

Chỉ tiêu 4: Tính thuận tiện.

- Tính thuận tiện theo không gian: Hành khách có thể đón xe ở bất cứ nơi đâu mà không thuộc vào không gian hay nói cách khác là không phụ thuộc vào tuyến cố định trong quá trình di chuyển Khách hàng được các công ty kinh doanh vận tải hành khách sẽ đưa đón tận nhà hoặc tại điểm thuận tiện cho khách hàng

- Tính thuận tiện theo thời gian: Hành khách có thể đi loại hình dịch vụ taxi trong bất kể thời gian nào không phụ thuộc vào một giờ cố định như các loại dịch vụ vận tải đường dài Ví dụ như trong Hà Nội thì cùng loại dịch vụ vận tải hành khách công cộng thì đối với xe bus chỉ vận chuyển hành khách và hàng hoá từ 5h30 sáng đến 10h30 tối Tuy nhiên đối với dịch vụ vận tải hành khách thì khách hàng có thể đi bất cứ lúc nào

- Tính thuận tiện bởi các dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng có trên phương tiện: Trên phương tiện hành khách có thể thoải mái cập nhật tin tức qua

báo chí, tạp chí cung cấp liên tục, thường xuyên trong suốt thời gian hành trình của khách hàng Cũng như được nghỉ ngơi trên các phương tiện bởi các ghế ngồi tiện nghi, kĩ thuật hiện đại, được cung cấp nước uống và dịch vụ khác…

Chỉ tiêu 5: Thời gian hoạt động của xe trên đường (hay tính nhanh chóng).

Đây là chỉ tiêu quan trọng trong sự cạnh tranh của nền kinh tế thị trường hiện nay Chỉ tiêu này có thể thực hiện khi lái xe thông thạo đường phố, chất lượng phương tiện tốt… Đồng thời chỉ tiêu nay chỉ có thể so sánh giữa các hãng cùng một điểm đến và cùng một nơi xuất phát

T = tlb +tcđ

Trong đó:

tlb: Thời gian lăn bánh trên hành trình Thời gian này phụ thuộc vào hiểu biết thông thạo đường đi, chất lượng của xe, mạng lưới giao thông…

tcđ: Thời gian chờ đợi của xe bao gồm 2 loại:

- Thời gian chờ đợi được trả tiền (theo nhu cầu của khách hàng)

- Thời gian chờ đợi không được trả tiền

Chỉ tiêu 6: Các yếu tố khó lượng hoá.

Trình độ của lái xe cũng như thái độ phục vụ trên xe trong các cuộc hành trình của hành khách Hay sự thành thật của các lái xe mà khách hàng họ để quên đồ trên xe thì lái xe có trả lại hay không?

Chỉ tiêu 7: Chỉ tiêu tổng hợp.

Chỉ tiêu này phản ánh tổng hợp các chỉ tiêu trên Thể hiện qua số lần khen chê của khách hàng cũng như phản ứng của khách hàng trong những chuyến đi

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng vận tải hành khách.

1.3.1 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp.

Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp hay còn gọi là nhóm yếu tố khách quan Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp, môi trường kinh doanh là các định chế hay lực lượng bên ngoài có ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

Trong phân tích các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách thì nó bao gồm quản lý nhà nước, trình độ phát triển kinh tế,

cơ sở hạ tầng, kỹ thuật, công nghệ, khách hành, sự cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cung cấp dịch vụ, sự tham gia của các phương tiện khác

1.3.1.1 Quản lý của nhà nước.

Bất kì một doanh nghiêp nào khi tham gia hoạt động kinh doanh thì cũng chịu sự quản lý của nhà nước bằng quy đinh pháp luật Pháp luật nhằm bảo vệ quyền lợi cũng như trách nhiệm của doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt như hiện nay Loại hình dịch vụ vận tải hành khách cũng không nằm ngoài phạm vi đó Để quản lý các doanh nghiệp tham gia dịch vụ vận tải hành khách thì nhà nước quản lý theo các mục:

- Điều kiện kinh doanh: Nhằm bảo vệ quyền lợi cho khách hàng, nhà nước phải ra điều kiện thối thiểu để các doanh nghiệp có thể tham gia loại hình dịch

vụ này Nếu không có sự can thiệp của nhà nước thì các doanh nghiệp chỉ mua

xe kém chất lượng nhằm giảm giá thành Điều này dẫn đến chất lượng dịch vụ kém: mất an toàn, không thoải mái khi ngồi trong phương tiện, tâm lý lo sợ…

- Quy định trong quá trình sử dụng: Nếu như không có nhà nước can thiệp vào hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp thì không biết người tiêu dùng

sẽ phai chịu đựng những thiệt thòi gì Đồng thời chất lượng phục vụ của dịch vụ

mà các doanh nghiệp cung cấp cũng giảm Nếu như trong dịch vụ vận tải hành khách mà nhà nước không quy định kí xe hoạt động một thời gian thì cẩn kiểm tra đồng hồ tính cước thì các doanh nghiệp này sẽ đua nhau gian lận trong việc tính cước và hành khách phải chịu một số tiền lớn hơn thực tế

- Xử lý các vi phạm: Mặc dù nhà nước đã quy định điều kiện kinh doanh, quy đinh trong quá trình sử dụng nhưng các doanh nghiệp vẫn ngang nhiên vi phạm nhằm tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận… Vậy nhà nước cần đứng ra xử lý

để bảo vệ khách hàng cũng như các doanh nghiệp kinh doanh chân chính

- Việc phân luồng phương tiện giao thông cũng đóng góp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải Vì chỉ có những đoạn đường chỉ cho phép một số phương tiện nhất định có thể đi qua đó Và việc phân giao luồng giao thông góp phần vào việc hạn chế ùn tắc giao thông, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển của các phương tiện tham gia giao thông Chính điều này góp phần làm thời gian vận chuyển hành khách, cũng như tốc độ vận chuyển hành khách bằng taxi Mặt

khác, việc phân luồng có thể taxi phải đi vào đường tốt hay xấu, nên khi đi xe vào đó thì bị sóc hay không.

Như phân tích ở trên thì sự can thiệp của nhà nước quan trọng nhất là kinh doanh nói chung và dịch vụ vận tải hành khách nói riêng là rất quan trọng Chính sự can thiệp của nhà nước góp phần nâng cao dịch vụ, đồng thời bảo vệ quyền lợi của chính khách hàng

1.3.1.2 Trình độ phát triển kinh tế.

Trình độ phát triển của nền kinh tế đóng góp không nhỏ vào nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Tại sao, tôi lại nói là việc đóng góp đó là không nhỏ điều này có nhiều lý do của nó Khi nền kinh tế phát triển thì nó kéo theo rất nhiều vấn đề liên quan và dịch vụ vận tải cũng không nằm ngoài quy luật đó

- Khi nền kinh tế phát triển thì các vấn đề, đầu tư, thuế nhập khẩu ô tô và các phụ tùng cũng như phí trước bạ cho các doanh nghiệp đươc quan tâm và đầu

tư hơn

- Mặt khác khi kinh tế phát triển thì vấn đề về công nghệ, kỹ thuật… phát triển là yếu tố cung cấp nguyên nhiên, vật liệu cho quá trình sản xuất để tạo ra sản phẩm chất lượng Trong dịch vụ vận tải cũng vậy, khi nền kinh tế phát triển thì tạo điều kiện chế tạo ra các loại xe phục vụ nhu cầu vận chuyển có nhiều tính năng tốt, giá thành hạ… Chính điều này kéo theo chất lượng phục vụ ngày càng cao

1.3.1.3 Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật, công nghệ.

Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật, công nghệ của nền kinh tế ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Cơ sở hạ tầng bao gồm: Hệ thống giao thông, hệ thống thoát nước… Tất cả các yếu tố này đóng góp quá trình giảm thời gian, chi phí nhiên liệu, chi phí sửa chữa sai hỏng Chất lượng của loại hình dịch vụ này không thể tốt nếu như không có sự đóng góp điều kiện về loại đường, độ bằng phẳng, tình trạng đường xá, địa thế nơi đường đi qua, tình trạng đường xá, địa thế nơi đường đi qua, tính vững chắc của đường xá, các công trình trên đường, độ dốc, bán kính đường cong, độ gấp khúc, cường độ vận hành trên đường

Sơ đồ 1.3 Sơ đồ các yêu tố quyết định lựa chọn phương tiện vận tải của hành khách

1.3.1.5 Sự cạnh tranh của khách doanh nghiệp cùng tham gia cung cấp dịch

vụ vận tải hành khách.

Trình độ phát triển của nền kinh tế

Cơ sơ hạ tầng, kĩ thuật công nghệ

Nhân viên phục vụ vận

tải (thái độ, hình thức…)

Quyết định sử dụng dịch vụ vận tải

vận tải

Trong nền kinh tế thị trường, rất ít dịch vụ hay sản phẩm chỉ có một công

ty độc quyền cung cấp mà tồn tại rất nhiều các doanh nghiệp khác, do đó dẫn đến sự cạnh tranh Để có thể tồn tại được thì các doanh nghiệp phải tìm cách thoả mãn nhu cầu của con người, do đó kéo theo chất lượng dịch vụ hay sản phẩm cũng ngày được nâng cao Trong dịch vụ vận tải hành khách thì các doanh nghiêp cạnh tranh nhau về: giá cước, chất lượng phục vụ, phương tiện… Chính

vì vậy khi nền kinh tế thị trường phát triển thì người tiêu dùng có thể lựa chọn doanh nghiệp cung cấp tốt nhất, và nó cũng đào thải các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kém Để tồn tại được thì các doanh nghiệp phải luôn nâng cao chất lượng dịch vụ mình cũng cấp

1.3.1.6 Sự tham gia của các phương tiện khác.

Sự tham gia của các phương tiện khác bao gồm:

- Mật độ của các phương tiện tham gia giao thông: Khi mật độ của các phương tiện tham gia giao thông ngày càng tăng, trong khi đó cơ sở hạ tầng lại không phát triển kịp, tất yếu sẽ đem lại nhiều vấn đề nhức nhối cho người và phương tiện tham gia giao thông Mật độ các phương tiện khó lưu thông, dẫn đến thời gian di chuyển tăng lên Mặt khác gây khó chịu cho lai xe và hành khách trong lúc chờ đợi: khói bụi, tiếng ồn… Mật độ các phương tiện càng đông dẫn tới tình trạng vượt đường, giành đường… khi đó khả năng va chạm là rất cao dẫn đến mức độ an toàn của dịch vụ sẽ thấp

- Văn hoá của người tham gia giao thông: Nếu ý thức của người tham gia giao thông tốt: không chen lấn đường, không đánh võng, lạng lách thì sẽ giảm tối đa các vụ va chạm đáng tiếc có thể xảy ra Khi các vụ va chạm giảm xuống thì chất lượng phục vụ cũng ngày được nâng cao

1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp.

Các yêu tố bên trong doanh nghiệp là các yếu tố chủ quan phát sinh và tác động phụ thuộc vào nỗ lực của doanh nghiệp cũng như các yếu tố về phương tiện kĩ thuật, lao động, văn hoá danh nghiệp

1.3.2.1 Chất lượng phương tiện taxi

Sơ đồ 1.4 Các yếu tố cấu thành chất lượng phương tiện taxi

- Chất lượng phương tiện phụ thuộc vào loại xe doanh nghiệp sử dụng có hiện đại hay quá lỗi thời Hầu như những xe mới và hiện đại bao giờ cũng tốt hơn xe lỗi thời, do nó được cải tiến hơn so với xe cũ Khi chất lượng phương tiện tốt thì chất lượng dịch vụ cũng tốt, vì nó là yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

- Nội thất trong xe có được bố trí gọn gàng phù hợp hay không, vì điều này tạo nên tâm lý thoải mái cho khách hàng mỗi khi ngồi trên xe

- Vấn đề chiếu sáng ở khoang khách hàng hợp lý

- Hình dáng xe cũng góp phần vào việc thoả mãn nhu cầu của hành khách Khi nhìn thấy chiếc xe bị móp hay trầy xước thì cảm nhận ban đầu của khách hàng là chiếc xe này chạy ẩu không an toàn

- Mùi thơm trên xe Khi ngồi trên xe khách hàng cần có sự thoải mái vì có thể có nhiều biến cố trên đường đi như tắc đường vì vậy yếu tố này góp phần không nhỏ làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng Ngược lại, khi vào trong xe

mà xe có mùi hôi, điều này dẫn đến tình trạng khó thở do đó khách hàng sẽ xuống xe ngay lập tức và gọi xe khác để đi, khi đó doanh thu của khách hàng sẽ

bị ảnh hưởng đồng thời chất lượng dịch vụ của công ty sẽ bị giảm sút

Như vậy thì chất lượng phương tiện góp phần không nhỏ vào nâng cao chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp

1.3.2.2 Nhân viên phục vụ dịch vụ taxi.

Một công ty có thể tồn tại hay không điều đó phụ thuộc rất nhiều vào các đối tượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trong kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách thì nhân viên lái xe chính là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

Máy lạnh tốt, mùi thơm

dễ chịu

Đồng hồ tính tiền chính xác

Xe chạy an toàn, êm ái

Sử dụng xe mới hiện đại

Dấu hiệu dễ nhận biết

(logo, số điện thoại…)

Hình thức xe (kiểu

dáng, màu sắc…)

Chất lượng phương tiện vận tảiNội thất trong xe (sạch

sẽ, bố trí gọn gàng…)

Hay nói cách khác thì nhân viên lái xe và nhân viên tổng đài chính là bộ mặt của công ty.

Sơ đồ 1.5 Yếu tố cấu thành chất lượng nhân viên phục vụ taxi

- Trong quá trình tiếp xúc khách hàng thì nhân viên phục vụ cần ăn nói nhẹ nhàng, và tiếp cận thông tin nhanh chóng nhằm ấn tượng ban đầu khi tiếp xúc Khi gọi điện đến tổng đài mà các nhan viên cáu gắt, tiếp cận thông tin chậm, tốn thời gian và tiền của khách hàng gọi điện, đồng thời tạo tâm lý không tốt cho khách hàng

- Trong khi cung cấp dịch vụ nhân viên phục vụ không thực hiện đúng những cam kết ban đầu như: giá cước thông báo, thời gian xe đến thì điều này sẽ ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp Và với khách hàng nhạy cảm họ đã một lần bị như vậy thì chắc chắn lần sau họ sẽ không bao giờ sử dụng dịch vụ của công ty nữa

Nhân viên phục vụ luôn giải đáp thoả đáng khiêu nại của khách hàng

Nhân viên phục vụ luôn tân tình đáp ứng thắc mắc của khách hàng

Thái độ của nhân viên phục vụ nhã nhặn, ân cần

Trang phục của nhân

- Bất kì một cuộc tiếp xúc nào cũng vậy, hình thức bên ngoài rất quan trọng

nó ảnh hưởng đến cảm nhận của người đối diện

- Thái độ của nhân viên phục vụ cũng rất quan trọng Việc tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng là một tiền đề cho sự thoả mãn nhu cầu của họ, Trong quá trình phục vụ khách hàng cần phải đưa ra những câu trả lời khôn khéo, chính xác và kịp thời

- Nhân viên phục vụ phải tận tình giải quyết những khúc mắc của hành khách Ngoài ra cần phải lắng nghe ý kiến của khách hàng vì nếu như hành khách vẫn còn hoài nghi cũng chưa rõ về lợi ích của dịch vụ công ty đã và đang cung cấp thì nhân viên phải có kĩ năng giao tiếp để giải đáp được thắc mắc của khách hàng đồng thời hướng họ đến với những dịch vụ khách cho công ty

1.3.2.3 Văn hoá doanh nghiệp.

Văn hoá doanh nghiệp là công cu quản lý quan trọng của doanh nghiệp Thông qua quá trình xây dựng và phát triển của doanh nghiệp, doanh nghiệp sẽ điều chỉnh tư duy, suy nghĩ, hành động của các thành viên trong doanh nghiệp, cũng như suy nghĩ, hành động của các đối tác, của doanh nghiệp Khi nói đến văn hóa doanh nghiệp, người ta nghĩ giá trị, bao gồm các giá trị vật thể và phi vật thể Với các giá trị vật thể, doanh nghiệp có thể dễ dàng xây dựng và quy ước Tuy nhiên, các giá trị phi vật thể mới đóng vai trò cốt lõi Các giá trị này được toàn thể thành viên doanh nghiệp thừa nhận, chia sẻ, tôn vinh và các thành viên trong doanh nghiệp cùng ứng xử theo nhằm theo đuổi sứ mệnh và đạt được mục tiêu của doanh nghiệp Hệ thống giá trị cốt lõi này trở thành động lực chủ yếu thúc đẩy mọi người làm việc, là hạt nhân liên kết mọi người trong doanh nghiệp với nhau, liên kết doanh nghiệp với khách hàng và đối tác của doanh nghiệp, liên kết doanh nghiệp

Đối với dịch vụ vận tải hành khách thì xây dựng văn hóa doanh nghiệp là mỗi nhân viên lái xe cảm thấy hạnh phúc và hãnh diện sau mỗi lẫn trả đồ cho khách, mỗi lần làm từ thiện, mỗi lần hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn, mỗi lần tham gia bắt cướp hoặc cấp cứu người bị nạn… Và chính văn hóa doanh nghiệp

cũng có thể nói như một slogan để khách hàng có thể nhớ tới khi nhắc tới doanh nghiệp.

1.4 Các hệ thống quản lý chất lượng.

Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000.

Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế được thành lập năm 1947 (International Organization for Standardization- ISO), trụ sở chính đặt tại Geneve, Thuỵ sĩ ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật có nhiệm vụ biên soạn và ban hành ra các tiêu chuẩn Cho đến nay, các ban kỹ thuật đã ban hành hơn 13.500 tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chuẩn kỹ thuật và các tiêu chuẩn về quản lý Tiêu chuẩn ISO

9000 do ban kỹ thuật TC 176 ban hành lần đầu vào năm 1987, được sửa đổi 2 lần vào năm 1994 và 2000 Hiện nay có hơn 140 nước tham gia vào tổ chức quốc tế này Việt nam tham gia vào ISO từ năm 1987

ISO 9000 là bộ các tiêu chuẩn quốc tế và các hướng dẫn về quản lý chất lượng do Tổ Chức Quốc Tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) ban hành, nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống chất lượng, nó không phải là tiêu chuẩn, qui định kỹ thuật về sản phẩm

Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM.

Quản lý chất lượng toàn diện - TQM (Total Quality Management) là một

phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại thành công dài hạn thông qua thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty và xã hội Ưu thế của TQM là tạo ra môi trường quản lý trong vắt như bể cá (Fishbowl Management), mọi người đều hiểu rõ công việc của nhau để tự nguyện kết nối, hỗ trợ để thỏa mãn mong đợi của khách hàng Phương pháp này được triển khai khi doanh nghiệp đã tác nghiệp theo các quy trình chuẩn

So sánh hai hệ thống quản lý chất lượng.

Bảng 1.1 So sánh hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 và TQM

1 Mục đích

Để đối ngoại, tức là đảm bảo chất lượng, tạo sự tin tưởng cho khách

Để đối nội, tức là quản lý chất lượng trong nội bộ nhà cung ứng

2 Phạm vi

- Chỉ tập trung vào hệ chất lượng, đòi hỏi sự đánh giá

và cải tiến tiếp lục các yếu

tố của hệ chất lượng

- Không đề cập đến sự phù hợp của sản phẩm với tiêu chuẩn cụ thể

Rộng hơn:

-Bao quát mọi lợi ích bao gồm lợi ích của tổ chức cũng như của xã hội và các thành viên của tổ chức.-Bao quát mọi mặt của sản xuất: chất lượng, giá thành, giao hàng,

- Đưa ra các văn bản chuẩn, buộc mọi người trong tổ chức phải tuân thủ

- Đưa ra những chuẩn mực chung cho mọi hệ thống chất lượng, có đánh giá của bên thứ ba

- Lấy con người làm trung tâm, tìm mọi cách phát huy tiềm năng con người như: trao quyền tự quản lý, tự kiểm tra, động viên tinh thần tập thể

- Chủ động cải tiến liên tục quá trình nên không yêu cầu tuyệt đối tuân thủ các tiêu chuẩn mà cho phép phát triển ngoài tầm kiểm soát và đánh giá dựa trên tiêu chuẩn

4 dungNội

- Nêu yêu cầu đối với người cung ứng: phải làm những

gì để đạt mức đảm bảo chất lượng

5 điểmĐặc

Là chuẩn mực Quốc tế được thừa nhận rộng rãi, có sẵn dịch vụ tư vấn áp dụng và chứng nhận của bên thứ 3 nên:

- Được khách hàng tin tưởng

- Là bước khởi đầu thuận lợi cho việc xây dựng hệ thống quản lý mới cho các

tổ chức/doanh nghiệp

- Cung cấp nhiều phương pháp công cụ quản lý cụ thể

- Tổ chức nào cũng có thể thực hiện một số các hoạt động TQM, trong đó có việc vận hành có hiệu quả chu trình PDCA

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MAI LINH

THỦ ĐÔ2.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Mai Linh Thủ Đô.

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.

2.1.1.1 Giới thiệu về công ty.

Tên giao dịch: CÔNG TY CỔ PHẦN MAI LINH THỦ ĐÔ

Tên quốc tế: MAI LINH NORTH JOINT STOCK

Tên viết tắt: MAI LINH NORTH., JSC

Số nhà: Lô C2C cụm sản xuất tiểu thủ công và công nghiệp nhỏ

Phường: Dịch Vọng Hậu

Quận(Huyện): Cầu Giấy

Thành phố: Hà Nội

2.1.1.2 Các mốc quan trọng trong lịch sử phát triển

- Tháng 4/1995: Thành lập Chi nhánh Công ty TNHH Mai Linh tại Hà Nội trụ sở tại toà nhà số 55 Phủ Doãn, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội với diện tích khoảng 10m2 và 5 cán bộ viên hoạt động Hoạt động chính là dịch vụ vận tải bằng Taxi với số lượng xe ban đầu là 50 xe Kia và 01 xe Toyota Head 15 chỗ(làm cho thuê)

- Tháng 10/1997: Chi nhánh chuyển trụ sở về 60 Trần Nhân Tông, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội với diện tích khoảng 50m2(3 tầng)

Từ sự phát triển của chi nhánh công ty TNHH Mai Linh tại Hà Nội.

- Tháng 2/2001 : Chính thức thành lập Công ty TNHH Mai Linh tại Hà Nội Trong năm 2001 các thành viên sáng lập đã quyết định đổi loại hình công

ty sang công ty Cổ phần, đánh dấu sự phát triển ngày cầng vững mạnh của tập đoàn Mai Linh tại phía Bắc,

- Cũng năm 2001 công ty chính thức phát triển ra các tỉnh miền Bắc với sự thành lập của các công ty con:

• Năm 2001: Thành lập Công ty Cổ phần Mai Linh Thanh Hoá

• Năm 2001: Thành lập Công ty Cổ phần Mai Linh Hải Phòng, Công ty Cổ phần Mai Linh Quảng Ninh, Công ty Cổ phần Mai Linh Thăng Long

• Năm 2003: Thành lập Công ty Cổ phần Mai Linh Nghệ An

• Năm 2004: Thành lập Mai Linh Bắc Ninh, Mai Linh Hải Dương, Mai Linh Hà Tĩnh

• Năm 2005: Thành lập Công ty Cổ phần Mai Linh Bắc Giang

• Năm 2007: Phù hợp với quy mô hoạt động của Công ty Cổ phần Mai Linh

Hà Nội đã đổi tên thành Công ty Cổ phần Tập đoàn Mai Linh Đông Bắc Bộ Hoạt động theo quy mô tập đoàn kinh tế đa ngành, kinh doanh chính là vận tải hành khách

• Tháng 6/2007: Đầu tư góp vốn vào Công ty Cổ phần Telin- Vạn Hương

và Công ty Cổ phần Du lịch Trung tâm Hạ Long

• Tháng 1/2008: Thành lập Mai Linh Ninh Bình, Mai Linh Vĩnh Phúc và Mai Linh Hà Nam

• Tháng 11/2008: Hợp nhất Công ty Cổ phần Mai Linh Quảng Linh và Công ty Cổ phần Trung tâm du lịch Hạ Long thành Công ty Cổ phần Mai Linh

Hạ Long

• Tháng 12/2008: Thành lập 2 công ty thành viên là Mai Linh Hưng Yên và Mai Linh Nam Định

• Tháng 1/2009: Thành lập Mai Linh Phú Thọ

• Tháng 12/2009: Thành lập Mai Linh Thái Bình

• Tháng 9/2011: Thành lập Mai Linh Thái Nguyên

• Ngày 27/9/2011: Đổi tên Công ty Cổ phần Tập Đoàn Mai Linh Bắc Bộ thành Công ty Cổ phần Mai Linh Thủ Đô, có trụ sở tại: Lô C2C cụm sản xuất

Tiểu thủ công nghiệp và công nghiệp nhỏ, Phường Dịch Vọng Hậu, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội.

Quá trình tăng vốn.

• Thành lập với vốn ban đầu là 1.788.111.666 đồng

• Năm 2007 công ty thực hiện đăng ký vốn lên 568 tỷ đồng để đầu tư phương tiện mới cho hoạt động dịch vụ taxi Đại hội cổ đông đã thông qua chuyển đổi 13.120.800 cổ đông ưu đãi cổ tức sang cổ phần phổ thông từ 01/01/2008 theo tỷ lệ 1:1

• Năm 2012 Công ty Cổ phần Mai Linh Thủ Đô đăng kí tăng vốn điều lệ 451.169.200.000 đồng

• Năm 2014 Công ty Cổ phần Mai Linh Thủ Đô đăng kí thay đổi vốn điều

lệ 468.253.320.000 đồng

Bảng 2.1 Các chỉ tiêu kinh tế cơ bản

(Đơn vị tính: nghìn đồng)

1 Doanh thu các hoạt động 1.168.924.808 1.024.045.847 1.084.825.935

(Nguồn: Công ty Cổ phần Mai Linh)

2.1.2 Bộ máy tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban.

Công ty được tổ chức hoạt động theo mô hình công ty cổ phần phù hớp với quy đinh của Luật Doanh nghiệp,cơ cấu bao gồm:

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Mai Linh Thủ Đô

(Nguồn: Báo cáo thường niêm CT CP Mai Linh Thủ Đô)

CT TNHH MAI LINH THANH HOÁ

CT CỔ PHẦN MAI LINH THỦ ĐÔ

CT TNHH MAI LINH NAM ĐỊNH

CT TNHH MAI LINH THÁI BÌNH

CT TNHH MAI LINH

HÀ NAM

CT TNH MAI LINH NINH BÌNH

CT TNHH MTV MAI LINH HƯNG YÊN

CT TNHH MTV MAI LINH BẮC GIANG

CT CỔ PHẦN MAI LINH HẠ LONG

CT TNHH MTV MAI LINH BẮC NINH

CT TNHH MTV MAI LINH PHÚ THỌ

CT TNHH MAI LINH HẢI PHÒNG

CT TNHH MTV MAI LINH VĨNH PHÚC

CT TNHH MTV MAI

CT TNHH MTV MAI LINH HẢI DƯƠNG

Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban.

Đại hội đồng cổ đông

Bao gồm tất cả các hoạt động có biểu quyết, là cơ quan quyết định cao nhất của công ty

Hội đồng quản trị:

Là cơ quan quản lý của công ty, có quyền nhân doanh công ty để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của công ty, trừ những thẩm quyền của Đại hội cổ đông chưa được uỷ quyền

Ban kiểm sát:

Là tổ chức giám sát, kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp trong ban quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh, trong ghi chép sổ kế toán và tài chính của công ty đảm bảo các lợi ích hợp pháp của cổ đông

Phòng phát triển kinh doanh:

Nghiên cứu thị trường, tìm kiếm nguồn khách hàng để mở rộng kinh doanh

và đầu tư

Lập kế hoạch, tổ chức triển khai, thực hiện, giám sát thực hiện kế hoạch kinh doanh của toàn bộ công ty

Phòng kỹ thuật vật tư:

Đề xuất mua vật tư đáp ứng nhu cầu thị trường

Kiểm tra, theo dõi đôn đốc và tham mưu giúp ban giám đốc về lĩnh vực quản lý sử dụng máy móc, thiết bị vật tư trong toàn bộ công ty

Chủ trì trong công việc lập kế hoạch vật tư, thiết bị phụ vụ công tác vận hành và bảo trì tài sản trong công ty

Tham mưu công tác xây dựng quy trình kiểm tra chất lượng, kiểm nghiệm nguyên vật liệu, vật tư

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh những năm gần đây.

Tình hình kinh tế xã hội trong nước có thuận lợi và khó khăn đối với Mai Linh

Kinh tế xã hội nước ta năm 2014 diễn ra trong bối cảnh kinh tế phục hồi chậm sau suy thoái toàn cầu Điểm nổi bật trong những tháng cuối năm là giá dầu mỏ thị trường thế giới giảm mạnh Đây là một khó khăn đối với nguồn thu ngân sách Việt Nam, nhưng giá dầu giảm lại thúc đẩy tiêu dùng, đầu tư tư nhân

là nhân tố tích cực đối với ngành vận tải taxi trong tháng cuối năm 2014,

Năm 2014 giá xăng tăng giảm 15 lần gây khó khăn đối với ổn định giá cước Các đợt giảm giá tập chung vào 3 tháng cuối năm, trong 9 tháng đầu năm mức giá là 24.210-25.600 đồng/lít cao hơn so với năm 2013

Tổng sản phẩm trong nước(GDP) năm 2014 ước tính tăng 598% so với năm 2013 Mức tăng thị trường năm 2014 tăng 5,25 so với năm trước cho thấy dấu hiệu tích cực của nền kinh tế

Kết quả hoạt động kinh doanh của Mai Linh Thủ Đô

Bảng 2.2 Bảng tổng hợp doanh thu và lợi nhuận năm 2012, 2013, 2014

Báo cáo riêng Báo cáo hợp nhất Báo cáo riêng Báo cáo hợp nhất Báo cáo riêng Báo cáo hợp nhất

Nhận xét doanh thu qua các năm:

•Năm 2013 so với năm 2012:

Doanh thu thuần hợp nhất năm 2013 đạt 1.024 tỷ đồng giảm 144,879 tỷ tương đương 12,39% so với năm 2012 Nguyên nhân là do tình hình chung của kinh tế vĩ mô trong nước và thị trường khu vực Miền Bắc bị cạnh tranh gay gắt

về giá cước xe taxi, đặc biệt một số thị trường như Hạ Long, Thanh Hóa, Vĩnh Phúc…

Lợi nhuận sau thuế hợp nhất của cổ đông Công ty mẹ năm 2013 đạt 22,625

tỷ đồng, giảm 14,54% so với năm 2012 Trong đó:

- Tổng lợi nhuận trước thuế hợp nhất năm 2013 đạt 33,316 tỷ đồng, giảm 15,08% so với năm 2012

- Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh hợp nhất của Mai Linh khu vực Miền Bắc năm 2013 đạt 9,207 tỷ đồng, năm 2012 là 5,676 tỷ đồng

- Lợi nhuận khác của Mai Linh khu vực Miền Bắc năm 2013 đạt 60,424 tỷ đồng, năm 2012 là 37,730 tỷ đồng

•Năm 2014 so với năm 2013:

Tổng doanh thu hợp nhất toàn khu vực Miền Bắc năm 2014 đạt 1.084 tỷ đồng, tăng 5,9% so với năm 2013 Tại Công ty Cổ phần Mai Linh Thủ Đô số liệu tương ứng là 550 tỷ đồng– tăng 0,1%

- Giá vốn hàng bán tăng tại khu vực và công ty là 12,6%/4,1% Nguyên nhân chủ yếu là giá xăng dầu bình quân trong năm 2014 cao hơn năm 2013 Các

kỳ điều chỉnh giảm lại tập trung vào 3 tháng cuối năm

- Trong năm 2014 công ty đã thực hiện tiết kiệm giảm chi phí và có sự điều chỉnh trong cơ cấu chi phí Cụ thể, giảm 2 khoản chi phí lớn là chi phí tài chính, chi phí khác Tăng chi phí bán hàng, chi phí quản lý doanh nghiệp:

• So với năm 2013 chi phí tài chính năm 2014 toàn khu vực giảm 16%, tại Công ty Cổ phần Mai Linh Thủ Đô giảm 55% Chi phí tài chính năm 2014 giảm mạnh do 2 nguyên nhân chính sau:

+ Năm 2014 thị trường tài chính ổn định có nhiều yếu tố thuận lợi cho huy động và lãi suất cho vay giảm từ 14 – 15% năm 2013 còn 11- 12% năm 2014

+ Công ty huy động nguồn vốn từ xe Hợp tác kinh doanh và nguồn vốn huy động khác có mức lãi suất thấp để trả nợ trước hạn các khoản vay có lãi suất cao.

• Chi phí bán hàng toàn khu vực tăng 7,8%, tại Công ty CP Mai Linh Thủ

Đô tăng 10,8% Năm 2014 là năm công ty mở rộng các điểm tiếp thị tại Nhà Ga, Bệnh viện, Khách sạn lớn, các Khu công nghiệp…để phục vụ khách hàng

• Chí phí quản lý doanh nghiệp khu vực tăng 10%, tại Công ty CP Mai Linh Thủ Đô tăng 14,4% Năm 2014 công ty đã tiến hành điều chỉnh mức lương cho người lao động đảm bảo chất lượng cuộc sống phù hợp với tỷ lệ lạm phát

• Chi phí khác toàn khu vực giảm 20%, tại Công ty CP Mai Linh Thủ Đô giảm 28% Chi phí trên giảm do trong năm 2014 giá trị xuất bán của các tài sản thanh lý thấp và công ty cũng hạn chế các khoản chi phí bằng tiền khác

- Lợi nhuận sau thuế hợp nhất năm 2014 đạt 48,5 tỷ đồng tăng 99,2% so với năm2013 Tại Công ty CP Mai Linh Thủ Đô là 36,375 tỷ đồng, tăng 69,6%

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Thủ Đô.

2.3.1 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp.

2.3.1.1 Quản lý của nhà nước.

Hiện nay nhà nước đang quản lý các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải taxi theo quy định số 17/2012/QĐ-BGTVT ngày 26/3/2012 của Bộ trưởng

Bộ Giao Thông vận tải Nội dung quy định tóm tắt như sau:

- Ô tô khi tham gia kinh doanh thì không được sử dụng quá 12 năm; Số chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường phương tiện gia thông cơ giới đường bộ còn giá trị sử dụng

- Phải có đăng ký gắn với biển số do cơ quan có thẩm quyền cung cấp; Có

bộ máy đàm liên hệ với trung tâm điều hành doanh nghiệp; Có phù hiệu “XE TAXI” do Sở Giao thông vận tải hoặc Sở giao thông công chính cấp

- Bên ngoài thân xe taxi phải gắn cố định hộp đèn có chữ TAXI hoặc METER TAXI bằng chữ in nhìn rõ được cả phía trước và phía sau hộp đèn Trên hộp đèn có thể ghi thêm tên của doanh nghiêp, số điện thoại của doanh

nghiệp với cỡ chữ và số phải nhỏ hơn chữ TAXI VÀ METER TAXI Hộp đèn phải được bật sáng đồng thời với hệ thống chiếu sáng của đèn xe Phía mặt ngoài bên thành xe phải ghi tên, số điện thoại, biểu chưng logo của doanh nghiệp(nếu có), số thư tự xe taxi (theo số thứ tự của doanh nghiệp quản lý).

- Đồng hồ tính tiền: Đồng hồ tính tiền được tính bằng tiền Việt Nam (VNĐ) đơn giá trên số kilomet lăn bánh Đồng hồ được lắp ở vị trí hợp lý để khách đi xe và lái xe quan sát dễ dàng; Đồng hồ tính tiền được định kì kiểm tra, kẹp chì theo quy định của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền Khi thay đổi giá cước doanh nghiệp phải báo cáo với cơ quan kiểm định kiểm tra và kẹp chì lại

- Màu sơn hoặc kiểu sơn thân xe đặc trưng của doanh nghiệp mình (không được trùng với doanh nghiệp đã được đăng kí trước đó) với Sở Giao thông vận tải (Sở Giao thông công chính) để quản lý và tạo điều kiện cho khách hàng phân biệt xe của doanh nghiệp với xe của doanh nghiệp khác

2.3.1.2 Trình độ phát triển kinh tế.

Năm 2015 - Năm có ý nghĩa to lớn và quan trọng, năm cuối thực hiện Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm 2011-2015 đã khép lại Kết quả hoạt động sản xuất, kinh doanh của năm 2015 là cơ sở và động lực cho việc xây dựng

và thực hiện Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội năm 2016, năm đầu của Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm 2016 - 2020

Kinh tế - xã hội năm 2015 diễn ra trong bối cảnh thị trường toàn cầu có những bất ổn, kinh tế thế giới vẫn đối mặt với nhiều rủi ro lớn với các nhân tố khó lường Triển vọng kinh tế khu vực Eurozone chưa thật lạc quan Thương mại toàn cầu sụt giảm do tổng cầu yếu Kinh tế thế giới chưa lấy lại được đà tăng trưởng và phục hồi chậm Giá dầu thô giảm mạnh dẫn đến giá cả hàng hóa

có xu hướng giảm nhanh, ảnh hưởng đến các nước xuất khẩu Sự bất ổn của thị trường tài chính toàn cầu với việc giảm giá đồng Nhân dân tệ và tăng trưởng sụt giảm của kinh tế Trung Quốc đã tác động mạnh tới kinh tế thế giới Ở trong nước, giá cả trên thị trường thế giới biến động, nhất là giá dầu giảm gây áp lực đến cân đối ngân sách Nhà nước, nhưng đồng thời là yếu tố thuận lợi cho việc giảm chi phí đầu vào, phát triển sản xuất và kích thích tiêu dùng

Xét về góc độ sử dụng GDP năm 2015, tiêu dùng cuối cùng tăng 9,12% so với năm 2014, đóng góp 10,66 điểm phần trăm vào mức tăng chung; tích lũy tài sản tăng 9,04%, đóng góp 4,64 điểm phần trăm; chênh lệch xuất, nhập khẩu hàng hóa và dịch vụ làm giảm 8,62 điểm phần trăm của mức tăng trưởng chung.Với những thông số khả quan này cũng là những dấu hiệu tốt cho nền kinh

tế phát triển và Mai Linh cũng dựa vào những thông số này để có thể đưa ra những chỉ tiêu mà phương hướng mục đích cụ thể của mình sẽ ở đâu trong 5 năm tiếp theo và đồng thời vạch ra những kế hoạch ngắn hạn để đi vào hoạt động vụ thể

• Vận tải hành khách.

Vận tải hành khách năm nay ước tính đạt 3283,1 triệu lượt khách, tăng 7,7% và 143 tỷ lượt khách.km, tăng 7,9% so với năm 2014 Vận tải hành khách đường bộ cả năm ước tính đạt 3099,2 triệu lượt khách, tăng 7,9% và 105 tỷ lượt khách.km, tăng 8,5%; đường sông đạt 146,5 triệu lượt khách, tăng 4% và 2,5 tỷ lượt khách.km, tăng 6,5%; đường hàng không đạt 20,7 triệu lượt khách, tăng 7,9% và 31,1 tỷ lượt khách.km, tăng 7,2%; đường biển đạt 5,4 triệu lượt khách, tăng 5,3% và 267,4 triệu lượt khách.km, tăng 4,9%; đường sắt đạt 11,2 triệu lượt khách, giảm 5,3% và 4,2 tỷ lượt khách.km, giảm 0,3%

(Nguồn: Tổng cục thống kê)

Đây là những thông số quan trọng cho Mai Linh khi xem xét về định hướng phát triển trong năm tiếp theo, và đưa ra những phán đoán chính xác để giúp doanh nghiệp đi đúng hướng và kịp thời với sự phát triển của đất nước và định hướng của nhà nước