Thực tế cho thấy những năm vừa qua ngành Du lịch nói chung và kinh doanh nhà hàng – khách sạn nói riêng đã và đang khởi sắc khi mỗi năm thu hút một số lượng lớn khách đến khám phá vẻ đẹp của đất nước, con người cũng như văn hóa ẩm thực Việt. Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam phải kể đến sự đóng góp của hoạt động kinh doanh khách sạn. Cùng với sự phát triển đời sống xã hội ngày một được nâng lên, nhu cầu du lịch của con người ngày càng tăng, đòi hỏi công tác phục vụ ngày càng cao để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Để tạo dựng danh tiếng, vị thế cũng như chỗ đứng trên thị trường, các nhà hàng khách sạn luôn phải nỗ lực cạnh tranh một cách lành mạnh với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành. Trong đợt thực tập này, em đã có cơ hội được thực tập tại Công ty TNHH dịch vụ ăn uống và tổ chức sự kiện Thu Hằng_ một trong những sự lựa chọn mới mẻ, hấp dẫn về ẩm thực đến với khách hàng. Thời gian được làm việc tại công ty đã mang lại cho em nhiều kinh nghiệm quý báu cho bản thân để phục vụ cho công việc của mình trong tương lai. Với đề tài:” Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty TNHH dịch vụ ăn uống và tổ chức sự kiện Thu Hằng”. Báo cáo tổng hợp này là những ghi nhận khái quát của em về cơ sở thực tập, do thời lượng thực tập có hạn và kinh nghiệm đánh giá thực tế còn hạn hẹp, vì vậy rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của thầy cô để bài viết của em được hoàn thiện hơn.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA DU LỊCH Họ tên : PHẠM THỊ LAN Lớp : ĐHQTKDDL1 KHÓA : BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP BỘ PHẬN THỰC TẬP: BỘ PHẬN PHỤC VỤ TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ TỔ CHỨC SỰ KIỆN THU HẰNG Người hướng dẫn : Th.S TRẦN QUỐC HƯNG HÀ NỘI , 02/2016 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ TỔ CHỨC SỰ KIỆN THU HẰNG 1.1 1.2 1.3 1.4 1.4.1 1.4.2 Quá trình hình thành phát triển công ty………………………….1 Chức nhiệm vụ công ……………………………………….2 Các ngành nghề kinh doanh công ty ……………………………… Cơ cấu tổ chức máy quản lý công ty …………………………….4 Mô hình tổ chức Chức nhiệm vụ phận CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN PHỤC VỤ TRONG CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ TỔ CHỨC SỰ KIỆN THU HẰNG 2.1 Cơ cấu tổ chức phận phục vụ công ………………………… 2.2 Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ công ty ………11 2.2.1 Các khái niệm phân định 2.2.1.1 Các khái niệm đặc điểm chất lượng phục vụ 2.2.1.2 Vai trò ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ 2.2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 2.2.2 Thực trạng công tác nâng cao chất lượng phục vụ công ty …………11 2.2.3 Nhận xét chung chất lượng phục vụ công ty …………………… 12 2.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ công ty …………………… 15 2.3 Kết hoạt động phục vụ công ty …………………………………18 CHƯƠNG 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN PHỤC VỤ TRONG CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ TỔ CHỨC SỰ KIỆN THU HẰNG 3.1 Vị trí nhiệm vụ thời gian thực tập ………………………………19 3.2 Mô tả công việc thực tập ………………………………………………….19 3.3 Quy trình thực công việc giao………………………………….20 3.4 Bài học kinh nghiệm …………………………………………………….22 3.5 Một số kiến nghị………………………………………………………… 23 3.5.1 Khoa Du lịch…………………………………………………………….23 3.5.2 Đối với đơn vị thực tập…………………………………………………24 KẾT LUẬN……………………………………………………………………28 TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………….29 PHỤ LỤC………………………………………………………………………30 LỜI MỞ ĐẦU Thực tế cho thấy năm vừa qua ngành Du lịch nói chung kinh doanh nhà hàng – khách sạn nói riêng khởi sắc năm thu hút số lượng lớn khách đến khám phá vẻ đẹp đất nước, người văn hóa ẩm thực Việt Kết tăng trưởng ngành du lịch Việt Nam phải kể đến đóng góp hoạt động kinh doanh khách sạn Cùng với phát triển đời sống xã hội ngày nâng lên, nhu cầu du lịch người ngày tăng, đòi hỏi công tác phục vụ ngày cao để đáp ứng nhu cầu khách hàng Để tạo dựng danh tiếng, vị chỗ đứng thị trường, nhà hàng khách sạn phải nỗ lực cạnh tranh cách lành mạnh với đối thủ cạnh tranh ngành Trong đợt thực tập này, em có hội thực tập Công ty TNHH dịch vụ ăn uống tổ chức kiện Thu Hằng_ lựa chọn mẻ, hấp dẫn ẩm thực đến với khách hàng Thời gian làm việc công ty mang lại cho em nhiều kinh nghiệm quý báu cho thân để phục vụ cho công việc tương lai Với đề tài:” Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ công ty TNHH dịch vụ ăn uống tổ chức kiện Thu Hằng” Báo cáo tổng hợp ghi nhận khái quát em sở thực tập, thời lượng thực tập có hạn kinh nghiệm đánh giá thực tế hạn hẹp, mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô để viết em hoàn thiện Qua em xin cảm ơn thầy cô Khoa_những người đào tạo, cung cấp cho chúng em kiến thức bổ ích, cho chúng em trải nghiệm để nâng bước chúng em tương lai Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Phạm Thị Lan “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ công ty TNHH Dịch vụ ăn uống tổ chức kiện Thu Hằng” CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ TỔ CHỨC SỰ KIỆN THU HẰNG Quá trình hình thành phát triển công ty TNHH dịch vụ ăn uống tổ chức kiện THU HẰNG 2.1.1 Tên công ty CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ TỔ CHỨC SỰ KIỆN THU HẰNG Mã số thuế: 0106712857 Ngày cấp: 11/12/2014 Ngày hoạt động: 10/12/2014 Cấp chương lại khoản: 3-754-310-313 Giấy phép kinh doanh: 0106712857 Điện thoại: 0902016780 Gmail: tieccuoithuhang@gmail.com Website: www.tieccuoithuhang.com.vn Đại diện pháp luật: GĐ Phí Văn Thành 2.1.2 Địa - Địa trụ sở chính: Tổ dân phố Phú Diễn, Phường Phú Diễn, Quận Bắc Từ Liêm, Hà Nội - Địa điểm kinh doanh: Số 159 161 Đường Cầu Diễn, Phường Phúc Diễn, Quận Bắc Từ Liêm, Thành phố Hà Nội 2.1.3 Lịch sử hình thành phát triển công ty Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan Trang “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ công ty TNHH Dịch vụ ăn uống tổ chức kiện Thu Hằng” Công ty TNHH dịch vụ ăn uống tổ chức kiện Thu Hằng thành lập năm 2006 Do yêu cầu việc phát triển du lịch, hoạt động kinh tế tự cung tự cấp, cạnh tranh để tồn vươn lên xã hội, với phát triển, phát huy khả vốn có doanh nghiệp cán công nhân viên nhằm tăng cường sức cạnh tranh, tự khẳng định chỗ đứng vững thị trường phát triển thủ đô cạnh tranh ngày Để tồn vươn lên điều mà ban lãnh đạo công ty hiểu biết rõ nhà hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống Đó sản phẩm đặc biệt nhà hàng, mặt hàng thiếu phát triển mạnh mẽ kinh tế nước ta thời kỳ có tính thời trang Từ ngày thành lập đến công ty hoạt động hiệu đem lại doanh thu cao, có lúc gặp nhiều khó khăn có đội ngũ nhân viên phục vụ trẻ nhiệt tình đoàn kết, có ý thức có tinh thần trách nhiệm công việc mà từ công ty vươn lên vượt khó khăn trở ngại Hiện công ty không ngừng nâng cấp sửa chữa trang thiết bị nhằm phục vụ tốt nhu cầu mong muốn ngày cao, khắt khe khách hàng Công ty đóng góp phần không bé vào phát triển kinh tế đất nước Nhìn cách tổng thể, nhà hàng xây dựng khuôn viên rộng rãi, thoáng mát, mặt đường lớn nên thuận tiện cho việc lại phù hợp với nhu cầu ăn uống khách hàng Với đội ngũ nhân viên có lực, hiểu biết tinh thần trách nhiệm cao, công ty tự khẳng định thị trường xã hội 2.2 Chức nhiệm vụ công ty TNHH dịch vụ ăn uống tổ chức kiện THU HẰNG 2.2.1 Chức Với chức kinh doanh thức ăn, đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống khách, hoạt động kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng thiếu, đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết khách du lịch ngày đòi hỏi cao hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan Trang “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ công ty TNHH Dịch vụ ăn uống tổ chức kiện Thu Hằng” Ngoài ra, phận F&B thông qua hình thức kinh doanh khách tổ chức tiệc cưới, sinh nhật, đóng vai trò đảm bảo uy tín thu hút khách hàng 2.2.2 Nhiệm vụ Do lựa chọn, mức độ hài lòng khách hàng hoàn toàn khác nhau, yếu tố tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh kích thích tiêu dùng khách hàng,từ việc tiêu dùng khách tăng dẫn đến doanh thu tăng Như nói hoạt đông kinh doanh ăn uống đem lại doanh thu phía doanh nghiệp, mà góp phần quảng bá nét riêng ẩm thực người dân địa, giới thiệu với du khách ăn thức uống đặc sản địa phương, qua việc phục vụ khách ăn uống cho khách thấy phát triển du lịch Việt 2.3 Nam Các ngành nghề kinh doanh công ty TNHH dịch vụ ăn uống tổ chức kiện THU HẰNG STT Tên ngành Nhà hàng dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động Mã ngành 5610 Chế biến, bảo quản thịt sản phẩm từ thịt 1010 Dịch vụ ăn uống khác 56290 Cung cấp dịch vụ ăn uống theo hợp đồng không thường xuyên với 56210 khách hàng (phục vụ tiệc, hội họp, đám cưới ) Bán lẻ thực phẩm cửa hàng chuyên doanh 4722 Bán lẻ lương thực cửa hàng chuyên doanh 47210 Bán buôn thực phẩm 4632 Bán buôn gạo 46310 Chế biến, bảo quản thuỷ sản sản phẩm từ thuỷ sản 1020 Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan Trang “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ công ty TNHH Dịch vụ ăn uống tổ chức kiện Thu Hằng” 10 Tổ chức giới thiệu xúc tiến thương mại 2.4 82300 Cơ cấu tổ chức máy quản lý công ty TNHH dịch vụ ăn uống tổ chức kiện THU HẰNG 2.4.1 Mô hình tổ chức Giám đốc Quản lí BP Bếp Bếp trưởng BP Tài chính, kế toán Bếp phó Nhân viên bếp BP Thu ngân BP Bar Trưởng Bar BP Lễ tân Nhân viên bar BP bàn Trưởng bàn BP bảo vệ BP Tạp vụ Nhân viên bàn 2.4.2 Chức nhiệm vụ phận Giám đốc Nắm quyền hành, đạo trực tiếp cho nhân viên phận Quản lí - Là người chịu trách nhiệm chung toàn hoạt động kinh doanh công ty trước Giám đốc; - Là người đặt tiêu chuẩn phục vụ huấn luyện nhân viên công ty; Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan Trang “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ công ty TNHH Dịch vụ ăn uống tổ chức kiện Thu Hằng” - Là người lập bảng chấm công, danh sách nghĩ lễ, giấc làm việc ngày nghỉ cuối tuần - Có nhiệm vụ chăm nom, giám sát, kiểm tra tất nhiệm vụ Đảm nhiệm việc ghi nhận đặt tiệc khách - Giải vấn đề nảy sinh công tác phục vụ, phàn nàn khách hay ghi nhận góp ý từ khách ; Bộ phận bếp Đưa công thức ăn, chế biến ăn cho nhà hàng, hướng dẫn thợ bếp, thực công việc, kiểm tra ăn trước đem cho khách Quản lí, kiểm tra số lượng, chất lượng nhận hàng vào bếp, báo cáo thu chi Bộ phận tài kế toán Báo cáo tình hình tài chính, thu chi, doanh thu thông qua cân đối kế toán lên cấp ; Hạch toán chi phí thu mua cua phận hàng tháng, hàng năm, đồng thời báo cáo tình hình khấu hao tài sản nhà hàng thời kì Bộ phận phục vụ: Thực theo dẫn quản lý, công việc vị trí là: lấy phiếu ghi thức ăn, bày bàn, phục vụ nước thu dọn ăn Trong thời điểm chuẩn bị trước phải thực công việc phụ như: đặt bàn, lau chén muỗng… Là người tiếp xúc trực tiếp với khách, phục vụ thức ăn, thức uống cho khách Do đó, họ phải hiểu biết trình tự phục vụ kỹ giao tiếp Bộ phận Bar Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan Trang “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ công ty TNHH Dịch vụ ăn uống tổ chức kiện Thu Hằng” Có nhiệm vụ giám sát dẫn cho nhân viên pha chế thức uống cho khách, đáp ứng cung cấp theo yêu cầu khách quản lý khu vực quầy bar Bộ phận tiếp tân Đảm nhiệm công việc đón khách, từ cửa dẫn khách vào chỗ ngồi theo ý muốn số lượng khách Ghi nhận việc đặt chỗ trước khách Bộ phận thu ngân Xử lý hóa đơn tính tiền cách xác thông báo cho đồng nghiệp nhà hàng giá loại thẻ tín dụng Bộ phận vệ sinh dụng cụ Thu gom chén dĩa dơ cách nhanh gọn từ nhân viên phục vụ, đặt nơi khuất tầm nhìn khách, tránh làm rơi vỡ gây ồn ào, hỗ trợ nhân viên phục vụ dọn bàn Thu gom, quét dọn đồ dơ rơi vãi bàn chịu trách nhiệm việc lau chùi, giữ gìn khu vực nhà vệ sinh Bộ phận bảo vệ Đảm bảo an ninh, trật tự cho toàn nhà hàng, kiểm tra đồ đạc nhân viên trước hết làm việc Dắt xe cho khách khách CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN PHỤC VỤ TRONG CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ TỔ CHỨC SỰ KIỆN THU HẰNG 2.1 Cơ cấu tổ chức phận phục vụ công ty TNHH dịch vụ ăn uống tổ chức kiện Thu Hằng Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan Trang “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ công ty TNHH Dịch vụ ăn uống tổ chức kiện Thu Hằng” Từ 10h30 khách ăn trưa, em nhận order khách chuyển cho phận khác thực Hết quy trình phục vụ em bạn nhân viên tiễn khách thu dọn bàn ăn setup bàn ăn chuẩn bị đón khách Ca làm việc em 08h30’ đến 16h30’ Công việc thường có quay vòng nhà hàng 3.3 Quy trình thực công việc giao Quy trình phục vụ nhà hàng Thu Hằng trải qua giai đoạn: 3.3.1 Giai đoạn chuẩn bị đón khách: Trong giai đoạn nhân viên theo ca làm việc lau dọn bàn ghế, lau chùi tất dụng cụ ăn uống, gấp khăn ăn Tùy theo số lượng khách đến loại khách đến mà nhân viên phải dọn bàn ăn cho phù hợp Tất công việc yêu cầu nhân viên phải làm việc cách nhanh chóng có hiệu nhằm đảm bảo thứ sẵn sang để đón khách 3.3.2 Giai đoạn đón dẫn khách mời khách ngồi: - Khi khách đến người quản lý nhà hàng đón tiếp khách vào nhà hàng, khách đặt trước hỏi tên khách vị trí ngồi mà khách đặt, dẫn khách vào bàn Còn khách chưa đặt bàn tùy theo đối tượng mà bố trí chỗ ngồi cho khách phù hợp Khi dẫn khách vào bàn kéo ghế cho khách ngồi - Khi khách ngồi vào bàn nhân viên giới thiệu thực đơn cho khách Khi đưa thực đơn cho khách nhân viên ngược chiều kim đồng hồ, người nhân viên lấy phiếu ăn khách tư đứng thẳng khom trước đứng phía bên trái khách Sau láy phiếu ăn nhân viên xin Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan Trang 20 “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ công ty TNHH Dịch vụ ăn uống tổ chức kiện Thu Hằng” phép khách nhắc lại ăn khách chọn số lượng yêu cầu khách kiểm tra lần cuối 3.3.3 Giai đoạn phục vụ khách: Nhân viên phục vụ đứng phục vụ khách suốt trình ăn uống ăn khách chọn, nhân viên đem thứ Kiểm tra xem khách gọi có hết chưa nhận yêu cầu khách trình khách dùng bữa 3.3.4 Giai đoạn toán: - Nếu khách đoàn thường trưởng đoàn toán - Nếu khách lẻ toán bình thường, nhân viên phục vụ đưa phiếu toán kẹp sổ giao cho khách, sau khách xem xong trực tiếp đưa tiền cho nhân viên phục vụ đến quầy thu ngân 3.3.5 Tiễn khách: Nhân viên lễ tân mở cửa cho khách nói lời cảm ơn khách hẹn gặp lại Nhân ciên phục vụ tiễn khách đến cửa, hỏi han khách xem đồ ăn có hợp vị, nhân viên phục vụ có làm hài lòng khách không? Để xem mức độ hài lòng khách nhà hàng 3.3.6 Thu dọn Sau khách rời khỏi nhà hàng nhân viên phục vụ nhân viên bus boy nhanh chóng thu dọn thứ, đồng thời xếp bàn ăn để đón lượt khách Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan Trang 21 “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ công ty TNHH Dịch vụ ăn uống tổ chức kiện Thu Hằng” 3.4 Bài học kinh nghiệm Người ta nói:” Đi ngà đàng học sàng khôn”, thời gian thực tập tháng vừa qua cho em hội tiếp xúc hiểu giá trị sống, bước vào ngành kinh doanh dịch vụ đòi hỏi nhiều nghiệp vụ phục vụ, khả nhanh nhẹn xử lý tình tốt hay sai xót xảy nhà hàng Bộ phận phục vụ nhà hàng thực tốt đóng góp nhiều cho phát triển xã hội Với gần tháng thực tập em thực hành khả năng, dụng kiến thức học vào công việc lĩnh vực kinh doanh phong phú đa dạng, hấp dẫn Chuyến thực tập giúp em có hiểu bết cụ thể, xác phận nhà hàng phục vụ đồ ăn thức uống Em thu kinh nghiệm việc đón tiếp khách, cách thức phục vụ tiệc, rượu, đồ uống pha chế đồ uống,… Đây hội để em thực hành làm công việc mà em không học qua lý thuyết trước không tìm hiểu sâu Em thưởng thức tìm hiểu ăn từ loại thủy hải sản, cá sông, thêm nhiều hiểu biết phục vụ cho công việc sau Đây môi trường làm việc với người mới, cách làm việc nhiệt tình, động sáng tạo Qua em học cách làm việc giờ, tính kỉ luật, xác thái độ ân cần, lịch xã giao Luôn có lòng yêu nghề, yêu công việc, tận tâm với công việc Đây thực trải nghiệm đáng có đáng làm quãng đời sinh viên Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan Trang 22 “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ công ty TNHH Dịch vụ ăn uống tổ chức kiện Thu Hằng” 3.5 Một số kiến nghị 3.5.1 Khoa Du lịch Đối vơi Nhà trường nói chung ban lãnh đạo khoa Du lịch quan tâm giúp đỡ sinh viên, tạo điều kiện cho sinh viên thực tập, ứng dụng thực tiễn thông qua chuyến thực tế trong suốt năm học vừa qua Đối với sinh viên năm cuối nói chung cá nhân em nói riêng đợt thực tập có ý nghĩa lớn, nâng bước cho sinh viên chập chững trường chúng em Có thể nói, đợt thực tập hội cuối mà nhà trường khoa mở cho sinh viên thử thách thể kiến thức học vào thực tiễn làm việc Là sinh viên khoa Du lịch em xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô khoa tạo điều kiện cho em có tập để em có nhiều điều kiện trau dồi kiến thức thực tế kinh nghiệm làm việc tương lai sau em trường Qua đây, em xin đưa số ý kiến đề suất sau: Đầu tiên, thời gian thực tập em thấy kiến thức mà nhà trường thầy cô trang bị cần thiết, nhiên thiếu nhiều so với thực tế nghề nghiệp Do vậy, Khoa cần tạo nhiều điều kiện cho sinh viên thực tế nhiều để sinh viên có kiến thức vững vàng Thứ hai, hướng dẫn viên du lịch trình độ ngoại ngữ quan trọng Khoa cần xếp lịch học ngoại ngữ hợp lý tăng thời lượng, chương trình để sinh viên tập luyện nhiều khả tiếng anh thân Cuối cùng, đợt thực tập nhiều hội mở cho sinh viên có điều kiện cọ sát với thực tế công việc ngành nghề Tuy nhiên em nhận thấy năm học trường có lần thực tập nhà hàng – khách sạn Vì vậy, Khoa nên xây dựng thêm Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan Trang 23 “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ công ty TNHH Dịch vụ ăn uống tổ chức kiện Thu Hằng” nhiều mối quan hệ với doanh nghiệp du lịch để gửi sinh viên Khoa đến thực tập 3.5.2 Đối với đơn vị thực tập : Công ty TNHH dịch vụ ăn uống tổ chức kiện Thu Hằng Đứng phương diện sinh viên Du Lịch thực tập làm việc nhà hàng Thu Hằng, em thấy công việc phận phục vụ nhà hàng phát triển, khách đến đông công việc kinh doanh dần vào ổn định, tìm chỗ trúng trường kinh doanh dịch vụ ăn uống, song song tồn ưu nhược điểm hay mặt thiếu xót mà người kinh doanh tranh khỏi Em xin đề xuất số kiến nghị nhằm giúp cho nhà hàng khắc phục rút kinh nghiệm cho hoạt động kinh doanh nhà hàng: Nhà hàng phải đặt yếu tố chất lượng phục vụ lên hàng đầu để khách hàng thấy yên tâm, tin tưởng vào dịch vụ họ sử dụng tiêu dùng, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Không ngừng nâng cao trình độ quản lý cho phận lãnh đạo, nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ nghiệp vụ cho nhân viên nhà hàng để đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách làm khách hàng hài lòng Nhà quản lý phải có chiến lược kinh doanh cập nhật thông tin thị trường xác nhanh nhạy, không ngừng học hỏi từ nhà hàng khác để rút kinh nghiệm, tạo mối quan hệ tốt Tiến hành kiểm tra, rút kinh nghiệm khắc phục thiếu xót, hạn chế tuần, quý Có thái độ phê bình, khen thưởng, kỉ luật hay khuyến khích thăng tiến cá nhân nhân viên nhà hàng kịp thời xác Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan Trang 24 “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ công ty TNHH Dịch vụ ăn uống tổ chức kiện Thu Hằng” KẾT LUẬN Bài báo cáo em với tiêu đề “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ công ty TNHH dịch vụ ăn uống tổ chức kiện Thu Hằng” nhằm khái quát hoạt động tổ chức nhà hàng, với hình thức kinh doanh quy trình phục vụ ăn uống phận phục vụ Đồng thời giới thiệu, trình bày công việc làm nhà hàng, qua đưa nhận xét, đánh giá kết công việc kiến nghị cho nhà hàng, khoa Du Lịch Sau bao năm ngồi ghế nhà trường đến hôm em sinh viên năm thứ tư tốt nghiệp trường, với bước ngoặt lớn lập nghiệp Hành trang theo em trường tâm huyết Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan Trang 25 “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ công ty TNHH Dịch vụ ăn uống tổ chức kiện Thu Hằng” thầy cô giáo, kiến thức tích lũy giảng đường đại học, hội mà nhà trường, ban chủ nhiệm khoa thầy cô khoa dành cho chúng em qua đợt thực tế, thực tập như: hành trình di sản miền Trung, thực tế Hạ Long, Sa Pa… đợt thực tập cuối có ý nghĩa cá nhân em Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến nhà trường, đến thầy cô giáo khoa tận tình dìu dắt, dạy dỗ em suốt năm qua Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Du lịch Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội, thầy giáo hướng dẫn Th.S Trần Quốc Hưng, toàn thể anh chị cán công nhân viên Công ty TNHH dịch vụ ăn uống tổ chức kiện Thu Hằng tận tình giúp đỡ em hoàn thành báo cáo này! TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Đính – Hoàng Thị Lan Hương, giáo trình Công nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, 2007 TS Trịnh Xuân Dũng – Giáo trình Quản trị kinh khách sạn Tạp chí Du Lịch Việt Nam số 2,3,4,5,6,7 năm 1998 kinh doanh nhà hàng khách sạn Giảng viên Nguyễn Ngọc Dung – Bài giảng nghiệp vụ lễ tân khách sạn Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan Trang 26 “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ công ty TNHH Dịch vụ ăn uống tổ chức kiện Thu Hằng” PHỤ LỤC Một số hình ảnh công ty trình thực tập phận phục vụ công ty TNHH dịch vụ ăn uống tổ chức kiện Thu Hằng Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan Trang 27 “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ công ty TNHH Dịch vụ ăn uống tổ chức kiện Thu Hằng” Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan Trang 28 “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ công ty TNHH Dịch vụ ăn uống tổ chức kiện Thu Hằng” NHẬT KÝ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Sinh viên: PHẠM THỊ LAN Lớp: QTKD DL&KS1 Khóa: Địa điểm thực tập: CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ TỔ CHỨC SỰ KIỆN THU HẰNG, 159+161 đường Cầu Diễn, quận Bắc Từ Liêm, Hà Nội Tuần từ: 28/12/2015 TT Ngày, tháng 28/12/2015 – 03/01/2016 04/01/2016- 10/01/2016 11/01/2016- 17/01/2016 18/01/2016- 24/01/2016 25/01/2016- 31/01/2016 15/02/2016- đến: 29/2/2016 Nội dung công việc Tự đánh giá Phụ trách phận Nhận xét SV 21/02/2016 Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan Trang 29 Họ tên Chữ kí “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ công ty TNHH Dịch vụ ăn uống tổ chức kiện Thu Hằng” 15/02/2016- 21/02/2016 22/02/201629/02/2016 Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan Trang 30 “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ công ty TNHH Dịch vụ ăn uống tổ chức kiện Thu Hằng” Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan Trang 31 “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ công ty TNHH Dịch vụ ăn uống tổ chức kiện Thu Hằng” CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ TỔ CHỨC SỰ KIỆN THU HẰNG NHẬN XÉT SINH VIÊN THỰC TẬP (Có chữ ký, họ tên người nhận xét đóng dấu) Họ tên SV thực tập: PHẠM THỊ LAN Thời gian thực tập: 28/12/2015 – 29/2/2016 Công việc giao: Phục vụ Nhận xét: - Hiệu công việc (mức độ hoàn thành công việc giao) …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… - Năng lực sinh viên (kiến thức, kĩ năng, thái độ) …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Đánh giá đơn vị thực tập (thang đánh giá: Tốt, khá, trung bình):………… Những ý kiến trao đổi với đơn vị đào tạo (khoa Du lịch, ĐHCN Hà Nội) …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Hà Nội , ngày… tháng……năm…… Đại diện đơn vị thực tập (Kí, ghi rõ họ tên) Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan Trang 32 “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ công ty TNHH Dịch vụ ăn uống tổ chức kiện Thu Hằng” TRƯỜNG ĐHCN HÀ NỘI KHOA DU LỊCH NHẬN XÉT SINH VIÊN THỰC TẬP (Dành cho GV hướng dẫn TT) Họ tên SV thực tập: PHẠM THỊ LAN Lớp:QTKD DL&KS Khóa: Thời gian thực tập: 28/12/2015 – 29/2/2016 Nội dung nhận xét, đánh giá 3.1 Nhận xét, đánh giá GV hướng dẫn - Chấp hành nhiệm vụ thực tập GV hướng dẫn yêu cầu (Thời gian, chế độ báo cáo, tham gia họp định kì): …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… - Nội dung, hình thức báo cáo thực tập …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 3.2 Nhận xét đơn vị thực tập ………………………………………………………………………………… Kết thực tập (Điểm số - thang điểm 10): Hà Nội , ngày… tháng……năm…… Giảng viên hướng dẫn (Kí, ghi rõ họ tên) Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan Trang 33 “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ công ty TNHH Dịch vụ ăn uống tổ chức kiện Thu Hằng” ThS TRẦN QUỐC HƯNG Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan Trang 34 [...]... nghiệp vụ lễ tân khách sạn Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan Trang 26 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty TNHH Dịch vụ ăn uống và tổ chức sự kiện Thu Hằng PHỤ LỤC Một số hình ảnh về công ty và quá trình thực tập tại bộ phận phục vụ trong công ty TNHH dịch vụ ăn uống và tổ chức sự kiện Thu Hằng Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan Trang 27 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty TNHH. .. thời và chính xác Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan Trang 24 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty TNHH Dịch vụ ăn uống và tổ chức sự kiện Thu Hằng KẾT LUẬN Bài báo cáo của em với tiêu đề “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty TNHH dịch vụ ăn uống và tổ chức sự kiện Thu Hằng nhằm khái quát hoạt động tổ chức của nhà hàng, với các hình thức kinh doanh và quy trình phục vụ ăn uống. .. về chất lượng phục vụ, mức độ hài lòng, ưu điểm cũng như hạn chế để nhằm nâng cao chất lượng phục vụ 2.3 Kết quả hoạt động phục vụ trong công ty TNHH dịch vụ ăn uống và tổ chức sự kiện Thu Hằng( số lượng, doanh thu, lợi nhuận,…) trong ba năm gần đây từ 2012- 2014 Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan Trang 18 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty TNHH Dịch vụ ăn uống và tổ chức sự kiện Thu Hằng ... trình phục vụ Quy trình phục vụ của nhà hàng được tuân thủ theo nhưng nguyên tắc nhất định: Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan Trang 11 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty TNHH Dịch vụ ăn uống và tổ chức sự kiện Thu Hằng Chuẩn bị Nhận đặt tiệc Phục vụ Thu dọn Thanh toán, tiễn khách 2.2.3 Nhận xét chung về chất lượng phục vụ tại công ty TNHH dịch vụ ăn uống và tổ chức sự kiện Thu Hằng. .. doanh ăn uống diễn ra Các nhân viên phục vụ được chia các ca làm việc với nhau để đảm bảo thay phiên nhau làm việc có hiệu quả Tầng 2 là không gian tổ chức tiệc cưới và sự kiện Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan Trang 7 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty TNHH Dịch vụ ăn uống và tổ chức sự kiện Thu Hằng 2.2 Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty TNHH dịch vụ ăn uống. .. chất lượng phục vụ tại công ty TNHH Dịch vụ ăn uống và tổ chức sự kiện Thu Hằng Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan Trang 28 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty TNHH Dịch vụ ăn uống và tổ chức sự kiện Thu Hằng NHẬT KÝ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Sinh viên: PHẠM THỊ LAN Lớp: QTKD DL&KS1 Khóa: 7 Địa điểm thực tập: CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ TỔ CHỨC SỰ KIỆN THU HẰNG, 159+161 đường Cầu Diễn, quận... chất lượng dịch vụ ăn uống tốt hay xấu đều do cảm nhận của khách hàng, họ là nhữngngười thưởng thức món ăn ra sao vì vậy khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với chất lượng ăn uống Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan Trang 10 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty TNHH Dịch vụ ăn uống và tổ chức sự kiện Thu Hằng 2.2.2 Thực trạng công tác nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty TNHH dịch. .. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty TNHH Dịch vụ ăn uống và tổ chức sự kiện Thu Hằng Công ty TNHH dịch vụ ăn uống và tổ chức sự kiện Thu Hằng là một doanh nghiệp có quy mô nhỏ, do vậy cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng cũng tương tự cơ cấu tổ chức của công ty Mỗi bộ phận đảm nhiệm một nhiệm vụ riêng nhằm giúp nhà hàng hoạt động tối đa Đó là sự phối hợp chặt chẽ... sự kiện Thu Hằng Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan Trang 31 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty TNHH Dịch vụ ăn uống và tổ chức sự kiện Thu Hằng CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ TỔ CHỨC SỰ KIỆN THU HẰNG NHẬN XÉT SINH VIÊN THỰC TẬP (Có chữ ký, họ tên người nhận xét và đóng dấu) 1 Họ và tên SV thực tập: PHẠM THỊ LAN 2 Thời gian thực tập: 28/12/2015 – 29/2/2016 3 Công việc được giao: Phục. .. dung công việc Tự đánh giá Phụ trách bộ phận Nhận xét của SV 21/02/2016 Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan Trang 29 Họ và tên Chữ kí Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty TNHH Dịch vụ ăn uống và tổ chức sự kiện Thu Hằng 7 15/02/2016- 8 21/02/2016 22/02/201629/02/2016 Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Lan Trang 30 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty TNHH Dịch vụ ăn uống và tổ chức