Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Thăng Long

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Thăng Long Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Thăng Long Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Thăng Long Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Thăng Long Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Thăng Long Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Thăng Long Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Thăng Long Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Thăng Long Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Thăng Long Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Thăng Long Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Thăng Long Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Thăng Long Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Thăng Long Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Thăng Long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGÔ VĂN BẮC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGÔ VĂN BẮC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY THĂNG LONG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM THÚY HỒNG HÀ NỘI, NĂM 2021 i LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng biết sâu sắc tới Ban lãnh đạo Trường Đại học Thương Mại, Khoa Sau đại học, thầy (cô) giáo trường đào tạo, bồi dưỡng kiến thức lý luận phương pháp nghiên cứu để nhóm thực nghiên cứu khoa học Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Phạm Thúy Hồng, người giáo tận tình hướng dẫn, bảo giúp đỡ tác giả suốt trình thực hoàn chỉnh nghiên cứu khoa học Tác giả xin trân trọng cảm ơn Trưởng chi nhánh, trưởng phó phòng ban, cán nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Thăng Long tạo điều kiện cung cấp số liệu thơng tin hữu ích để thực hoàn chỉnh nghiên cứu khoa học, nhiên nghiên cứu khơng tránh khỏi cịn thiếu sót tác giả mong thầy đóng góp ý kiến để nghiên cứu khoa học hoàn chỉnh Học viên Ngô Văn Bắc ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG .vi 1.1 Một số khái niệm .7 – Chức thủ quỹ: – Chức trung gian toán – Chức trung gian tín dụng 1.2 nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thương mại 19 1.3 yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thương mại 33 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY THĂNG LONG .37 2.1 tổng quan hoạt động kinh doanh ngân hàng tmcp công thương việt nam – Chi nhánh tây thăng long 37 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển cấu tổ chức .37 Cơ cấu tổ chức 38 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh .38 (đơn vị: tỷ đồng) 39 2.2 phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa vietinbank - chi nhánh tây thăng long 45 2.2.1 Về phân đoạn thị trường xác định mục tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Vietinbank - Chi nhánh Tây Thăng Long 45 2.2.2 Về hoạch định marketing hỗn hợp Vietinbank - Chi nhánh Tây Thăng Long 47 iii 2.3 đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ khác hàng doanh nghiệp nhỏ vừa vietinbank chi nhánh tây thăng long 64 2.3.1 Những kết đạt được: 65 2.3.2 Những hạn chế tồn .66 2.3.3 Nguyên nhân tồn 71 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY THĂNG LONG .74 3.1 định hướng phát triển vietinbank nói chung vietinbank - Chi nhánh tây thăng long nói riêng đến năm 2025 .74 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa vietinbank tây thăng long đến năm 2025 78 3.2.1 Mô tả thị trường Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long Phân tích đặc trưng khách hàng mục tiêu .78 3.2.1.1 Mô tả thị trường 78 3.2.1.2 Phân tích đặc trưng khách hàng mục tiêu .78 3.2.2 hồn thiện hoạch định sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp nhỏ vừa Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long 80 3.2.2.1 Hồn thiện sách sản phẩm 80 3.2.2.2 Hoàn thiện sách giá .81 3.2.2.3 Hồn thiện sách phân phối 83 3.2.2.4 Hoàn thiện sách xúc tiến – truyền thơng 84 3.2.2.5 Hồn thiện sách đào tạo nhân lực 85 3.2.2.6 Hoàn thiện sách quy trình nghiệp vụ 87 iv 3.2.2.7 Hồn thiện sách môi trường vật chất 87 3.2.3 hồn thiện cơng tác triển khai đánh giá việc thực hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long 88 3.3.1 Kiến nghị với Vietinbank 89 3.3.2 Kiến nghị với NHNN Bộ, quan ngang có liên quan 92 PHỤ LỤC I: QUY TRÌNH CẤP TÍN DỤNG CHO KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK .1 PHỤ LỤC III: MỘT SỐ GIẢI THƯỞNG, CHỨNG NHẬN CỦA VIETINBANK NĂM 2019-2020 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Vietinbank TMCP NH KH NHNN PGD GDV DN NVV TP NHTM TSBĐ DN DNNN RRTD CBTD NHTW NSNN TSTC BCTC Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Thương mại cổ phần Ngân hàng Khách hàng Ngân hàng nhà nước Phòng giao dịch Giao dịch viên Doanh nghiệp nhỏ vừa Thành phố Ngân hàng thương mại Tài sản bảo đảm Doanh Nghiệp Doanh nghiệp nhà nước Rủi ro tín dụng Cán tín dụng Ngân hàng trung ương Ngân sách nhà nước Tài sản chấp Báo cáo tài vi DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các loại kiểm tra đánh giá marketing dịch vụ NHTM .31 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Vietinbank Tây Thăng Long 38 Bảng 2.1 Hoạt động huy động vốn Vietinbank Tây Thăng Long 20172019 39 Bảng 2.2 Cơ cấu khoản vay theo thời hạn sau: .40 Bảng 2.3 Cơ cấu khoản vay theo phân khúc khách hàng: 42 Bảng 2.4: Kết hoạt động dịch vụ khác giai đoạn 2017-2019 43 Bảng 2.5 Kết hoạt động kinh doanh năm 2017-2019 .44 Bảng 2.6 Bảng giá lãi suất cho vay số ngân hàng hoạt động địa bàn huyện Thạch Thất .50 Sơ đồ 2.1: Kênh phân phối sản phẩm Vietinbank CN Tây Thăng Long 51 Bảng 2.7: Cơ cấu nhân NHCT – Chi nhánh Tây Thăng Long 56 Bảng 2.8: Nhân quản lý dư nợ KHDN NVV Chi nhánh Tây Thăng Long năm 2019 62 Bảng 2.9: Các loại kiểm tra đánh giá marketing dịch vụ Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long 63 Sơ đồ 2.2 Quy trình cho vay khách hàng - Vietinbank chi nhánh Tây Thăng Long Vietinbank đón nhận Chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng đạt chuẩn ISO 9001: 2015 giai đoạn 2020-2023 Các giải thưởng danh hiệu Vietinbank năm 2019 Vietinbank vinh danh top 10 sản phẩm, dịch vụ tin dùng .9 vii Việt Nam DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Vietinbank Tây Thăng Long .Error: Reference source not found DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Kênh phân phối sản phẩm Vietinbank CN Tây Thăng Long Error: Reference source not found LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trong bối cảnh phát triển kinh tế xã hội mạnh mẽ Việt Nam nay, theo báo cáo Tổng cục thống kê, năm 2018 2019, tốc độ tăng trưởng GDP Việt Nam 7.08% 7.02% kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao khu vực Đông Nam Á Năm 2020, bối cảnh dịch bệnh virus corona diễn biến phức tạp, hầu giới có tốc độ tăng trưởng âm, Tổ chức Hợp tác Phát triển Kinh tế (OECD) dự báo kinh tế tồn cầu tăng trưởng âm 4.2%, Việt Nam nằm top nước có tốc độ tăng trưởng dương với mức tăng trưởng dự báo 2.4% Hơn nữa, việc dòng vốn đầu tư nước ngồi có xu hướng chảy Việt Nam nên hội kinh doanh cho doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp nhỏ vừa (chiếm khoảng 90% tông số doanh nghiệp Việt Nam) vô lớn Việc trọng đầu tư cho phát triển doanh nghiệp nhỏ vừa mục tiêu lớn Chính Phủ Sự phát triển nhanh chóng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa kéo theo nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ nguồn vốn luân chuyển khách hàng Đây hội cho ngân hàng thương mại nói chung ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam nói riêng, nhằm đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, đặc biệt dịch vụ cho vay Đây dịch vụ nòng cốt NHTM, tạo nhiều lợi ích cho ngân hàng khách hàng Tuy nhiên, NHTM Việt Nam ngày cạnh tranh vô mạnh mẽ tất lĩnh vực, ngành nghề khu vực địa lý Theo thống kê Ngân hàng Nhà nước, đến hết 30/06/2020, nước có 31 ngân hàng thương mại cổ phần hoạt động Để đáp ứng hai vấn đề cấp thiết trên, vừa đảm bảo quy định pháp luật, NHNN, vừa phải đáp ứng nhu cầu phát triển mạnh mẽ phân khúc KHDN NVV thị trường cạnh tranh Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long có địa bàn hoạt động chủ yếu phía Tây Thành phố Hà Nội có hội 91 trình ẩn chứa nhiều rủi ro vận hành chí khó thực Để nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ nói riêng tất nghiệp vụ ngân hàng khác nói chung NHCT cần rà sốt lại cải tiến quy trình theo hướng tự động hóa, kết hợp việc tinh gọn thủ tục hồ sơ, chứng từ Ngoài ra, gân hàng cần cải thiện lực tổ chức quản lý tuân thủ, tích cực đào tạo cho trưởng phịng, trưởng nhóm thiết lập thêm chốt kiểm soát để thắt chặt việc kiểm sốt tn thủ với quy trình nghiệp vụ cũ lẫn Các hoạt động đem lại nhiều lợi ích cho Ngân hàng giảm chi phí nâng cao suất, giảm thời gian tác nghiệp rủi ro cho cán bộ, thuận tiện công tác lấy báo cáo số liệu, xây dựng kế hoạch kinh doanh góp phần nâng cao hình ảnh ngân hàng số tâm trí khách hàng 3.3.1.5 Vietinbank cần hoàn thiện kênh phân phối với đối tác giới Hiện nay, mạng lưới Vietinbank đặt quan hệ đại lý 90 quốc gia vùng lãnh thổ giới Tuy nhiên số quốc gia Châu Phi Nam Mỹ, NHCT chưa có đối tác giao dịch trực tiếp mà phải chuyển qua hay nhiều ngân hàng trung gian Chính vậy, thời gian chuyển tiền quốc tế diễn lâu, làm hội kinh doanh khách hàng Hiện nay, nhiều khách hàng kinh doanh gỗ Chi nhánh nhập loại gỗ lim, gỗ hương, sồi…từ Châu Phi nên tình trạng chuyển tiền mà bên bán nhận chậm trễ hay diễn Chính vậy, NHCT cần mở rộng mạng lưới ngân hàng đại lý cấp 1, cấp tới nhiều ngân hàng lớn vùng lãnh thổ 3.3.1.6 Nâng cấp sở hạ tầng, hệ thống internet giao dịch Vietinbank ngân hàng tiên phong linh vực chuyển đổi CORE SUNSHINE – hệ thống giao dịch lưu trữ liệu Ngân hàng Hiện nay, với thời đại áp dụng công nghệ 4.0 vào giao dịch ngân hàng, hệ thống giao dịch Vietinbank đơi cịn lỗi hệ thống efast, lỗi hệ thống mua bán ngoại tệ online thông báo biến động số dư online, tình trạng xảy nhiều ảnh hưởng tới việc toán liên tục doanh nghiệp 92 Chính vậy, Vietinbank cần nâng cấp hệ thống thông tin, lưu trữ liệu giao dịch nhanh chóng, hạn chế tối đa lỗi xảy xảy đổi ngũ CNTT phải phối hợp với Chi nhánh xử lý 3.3.2 Kiến nghị với NHNN Bộ, quan ngang có liên quan NHNN cần tiếp nối đà phát triển đề án phát triển giai đoạn 2020-2025: • Hồn thiện khung pháp lý, chế sách nhằm đẩy mạnh hoạt động tín dụng tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu theo Basel II NHTM • Cải tiến hạ tầng tốn quốc gia • Tăng cường hoạt động toán sử dụng cơng nghệ cơng nghệ mã hóa thơng tin thẻ (Tokenization), mã QR code (mã phản hồi nhanh), … • Tăng cường kiểm sốt hoạt động tín dụng, hoạt động huy động vốn với mức giá trần/sàn phù hợp với thị trường, tránh để tình trạng doanh nghiệp vay tiền ngân hàng gửi ngân hàng khác với lãi suất cao • Tăng cường hoạt động truyền thơng liên quan tới tốn không dùng tiền mặt; đẩy mạnh hoạt động ứng dụng kênh giao dịch đại tới doanh nghiệp, cá nhân Với Bộ quan ngang có liên quan: • Phối hợp chặt chẽ với NHNN việc đưa sách phát triển ngành, lĩnh vực ưu tiên, phù hợp với định hướng phát triển thời kỳ Hỗ trợ doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp nhỏ vừa công tác xúc tiến thương mại thị trường xuất nhập để thúc đẩy phát triển SXKD sử dụng sản phẩm ngân hàng, góp phần vào tăng trưởng kinh tế an sinh xã hội chung đất nước • Phối hợp chặt chẽ với NHNN công tác cảnh báo xử lý nợ xấu doanh nghiệp lĩnh vực liên quan tới Bộ, ngành đó, đặc biệt doanh nghiệp có vốn nhà nước Vì mục tiêu chung giảm thiểu tỷ lệ nợ xấu, nợ xử lý rủi ro Phát kết nối doanh nghiệp, lĩnh vực gặp khó khăn để NHNN có chế đặc thù đồng hành doanh nghiệp 93 KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng dịch vụ kim nam hoạt động phát triển ngân hàng Tuy nhiên, để ngân hàng nâng cao chất lượng, phục vụ khách hàng gia tăng lợi ích ngân hàng cần phải có sách marketing mà điển hình sách marketing theo mơ hình 7P mà tác giả đề cập Đối với riêng NHCT Chi nhánh Tây Thăng Long Chi nhánh trả dài phía Tây Hà Nội, tiềm hoạt động với nguồn khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa lớn Hoạt động tín dụng ngân hàng cần quan tâm phát triển kiểm soát rủi ro phải đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng Chính vậy, đề tài luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Thăng Long” hệ thống hóa vấn đề lý luận vể chất lượng dịch vụ ngân hàng theo mơ hình 7P; phân tích đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ cho KHDN NVV nguyên nhân dẫn hạn chế thời gian qua Chi nhánh Qua đó, thấy cơng tác chăm sóc khách hàng, nâng cao dịch vụ quan tâm Tuy nhiên, bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ nay, Chi nhánh mặt hạn chế, làm cho thỏa mãn khách hàng chưa cao Điều địi hỏi Vietinbank Tây Thăng Long phải hồn thiện cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ thời gian tới Từ hạn chế nguyên nhân phân tích trên, sở để tác giả đề xuất định hướng, giải pháp, kiến nghị công tác nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giúp Vietinbank chi nhánh Tây Thăng Long phục vụ tốt khách hàng mình, gia tăng lợi ích cho ngân hàng cạnh tranh với đối thủ khác Riêng với vấn đề chất lượng dịch vụ cơng tác tín dụng, vấn đề bật mà Việt Nam nước phát triển phải đối mặt thực song song việc tăng trưởng kinh tế, phục vụ khách hàng kinh doanh tiện ích, nhanh chóng, lợi nhuận đơi với an tồn tín dụng Hy vọng qua nghiên cứu này, đề tài đóng góp phần nhỏ vào việc giúp Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long hoạt động nâng cao chất lượng tín dụng, bước nâng cao lực cạnh tranh để tồn tiếp tực phát triển bền vững DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Tú Anh (2015), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long”, Luận văn thạch sĩ tài – ngân hàng Trường Đại học kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Tập 29, số năm 2013 Trần Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam”, Luận văn Thạch sĩ kinh tế Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh PGS.TS Trương Đình Chiến (2012), Giáo trình “Quản trị Marketing” Trường Đại học Kinh tế quốc dân Chính phủ (2009), Nghị định 59/2009/NĐ-CP ngày 16/07/2009 Chính phủ Về tổ chức hoạt động ngân hàng thương mại Chính phủ (2009), Nghị định số 56/2009/NĐ-CP ngày 30/06/2009 trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ vừa GS.TS Trần Minh Đạo (2013), “Giáo trình Marketing bản”, Trường Đại học Kinh tế quốc dân PGS.TS Vũ Trí Dũng (2014), Giáo trình “Marketing dịch vụ cơng”, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Phan Thị Thu Hà (2013), “Giáo trình Ngân hàng thương mại”, Nhà xuất Trường Đại học Kinh tế quốc dân 10 ThS Đỗ Thị Thu Hà (2016), “Đánh giá hiệu marketing phát triển dịch vụ ngân hàng đại Techcombank – góc nhìn từ hài lịng khách hàng”, Tạp chí khoa học Ngân hàng 11 PGS TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Giáo trình “Quản trị dịch vụ”, nhà xuất Thống kê 12 Nguyễn Thanh Hùng (2008), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp chi nhánh Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế Hồ Chí Minh 13 Tơ Ngọc Hưng (2009), “Giáo trình Ngân hàng thương mại”, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 14 Đỗ Thị Thanh Huyền (2015), “Phát triển hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương”, Trường Đại học kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 15 Barbara R Lewis, Vincent W Mitchell (1990), ‘Defining and Measuring the Quality of Customer Service’, MarketingIntelligence & Planning, Volumn 8, Issue 16 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tây Thăng Long (2020), Báo cáo tổng kết hoạt động Ngân hàng năm 2017, 2018, 2019, Tài liệu ôn thi hiểu biết Vietinbank năm 2020 17 Quốc hội (2020), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2020 18 Arnoud W A Boot, Anjolein Schmeits, ‘The Competitive Challenge in Banking’, Amsterdam Center for Law & Economics Working Paper No 2005-08 19 Dương Thị Thùy Trang (2016), “Hoàn thiện hoạt động Marketing 7P cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đồng Nai” 20 Nguyễn Thùy Trang (2017), “Phát triển cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh”, Học viện hành quốc gia 21 Thái Vũ Thu Trang (2013), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Á Châu”, Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 22 TS Trịnh Quốc Trung (2008), Giáo trình “Marketing Ngân hàng” Trường Đại học ngân hàng TP Hồ Chí Minh 23 Đỗ Anh Tuấn (2018), “Phát triển hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng” Trường Đại học Thương Mại 24 Vietinbank (2019), Quy trình cấp quản lý tín dụng khách hàng theo Công văn số 003/2019/QĐ-TGĐ-NHCT9 ngày 01/01/2019 25 Vietinbank (2020), Định hướng sách phát triển Vietinbank đến năm 2025 26 Vietinbank (2020), Văn đạo lãi suất hệ thống NHCT lần 12 năm 2020 ngày 30/11/2020 PHỤ LỤC I: QUY TRÌNH CẤP TÍN DỤNG CHO KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK Quy trình thẩm định, cấp tín dụng chung theo quy định ban hành Vietinbank năm 2018 bao gồm bước sau: Bước 1: Hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn, tiếp nhận kiểm tra hồ sơ Cán tín dụng tiếp xúc hướng dẫn khách hàng thủ tục, điều kiện vay vốn, lập hồ sơ đề nghị vay vốn, Khách hàng lập nộp vào ngân hàng hồ sơ sau: - Hồ sơ pháp lý bao gồm: Giấy chứng minh nhân dân hộ chiếu, sổ hộ khẩu/giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, Riêng khách hàng kinh doanh lĩnh vực có điều kiện yêu cầu thêm giấy phép kinh doanh có điều kiện, chứng hành nghề khách hàng kinh doanh ngành nghề mà theo quy định pháp luật cần phải có - Hồ sơ tài chính: • Báo cáo tài năm gần • Đối với cá nhân có thu nhập từ lường: hợp đồng lao động, định bổ nhiệm, nâng bậc lương, bảng lương 03 tháng gần • Hợp đồng đầu vào, đầu cơng trình/ hợp đồng thương mại thực - Hồ sơ khoản vay gồm: • Giấy đề nghị vay vốn (theo mẫu NHCT) • Các tài liệu liên quan đến dự án/phương án (DA/PA) vay vốn - Hồ sơ bảo đảm tiền vay gồm giấy tờ chứng minh quyền sở hữu, quyền sử dụng tài sản giấy tờ khác có liên quan, hợp đồng bảo hiểm tài sản, bảo hiểm người kết hợp tín dụng (hoặc giấy chứng nhận bảo hiểm), giấy ủy quyền nhận tiền bồi thường (nếu có) Tùy theo đối tượng khách hàng đặc điểm khoản vay, cán tín dụng xác định cụ thể danh mục hồ sơ cho phù hợp Sau đó, báo cáo sơ với lãnh đạo phụ trách phòng trước định trình lên Ban giám đốc Bước 2: Thẩm định cho vay - Cán tín dụng xử lý hồ sơ vay vốn khách hàng, tiến hành kiểm tra tính trung thực, hợp lệ, hợp pháp tài liệu, thông tin khách hàng cung cấp, xác minh nhân thân khách hàng, thu thập thêm thông tin từ phận lưu trữ hồ sơ trước khách hàng (nếu có), thẩm tra nguồn thu nhập dự kiến sử dụng để trả nợ vay, tìm hiểu thơng tin khác thấy cần thiết - Thẩm định tài sản bảo đảm để đảm bảo cho khoản vay khách hàng: Tính pháp lý, tranh chấp hay không, thông tin bất lợi, giá trị tài sản Sơ đồ 2.2 Quy trình cho vay khách hàng - Vietinbank chi nhánh Tây Thăng Long (1) Hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn, tiếp nhận kiểm tra hồ sơ (2) Thẩm định cho vay (3) Lập tờ trình thẩm định cho vay định (4) Lập, hoàn thiện ký kết hợp đồng (5) Giải ngân tiền vay (6) Giám sát, theo dõi khoản vay thu hồi nợ vay (7) Xử lý nợ vay lưu trữ hồ sơ khoản vay Bước 3: Lập tờ trình thẩm định cho vay định cho vay - Cán tín dụng trình bày ý kiến đề xuất tình hình khách hàng tờ trình thẩm định cho vay với Ban Giám đốc chi nhánh gồm có: • Thơng báo đồng ý hay không đồng ý cho vay nêu rõ lý • Phương thức cho vay • Số tiền cho vay • Lãi suất cho vay • Thời hạn cho vay • Cách thức trả nợ gốc lãi vay - Quyết định Ban Giám đốc chi nhánh đánh thành văn lưu vào hồ sơ tín dụng - Thông báo cho khách hàng nội dung phê duyệt cấp có thẩm quyền định cho vay Bước 4: Lập, hoàn thiện ký kết hợp đồng - Sau có định Ban Giám đốc chi nhánh đồng ý cho vay, cán tín dụng tiến hành thủ tục công chứng đăng ký giao dịch bảo đảm tài sản - Soạn thảo hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm phù hợp với loại hình vay vốn khách hàng - Tiến hành ký kết hợp đồng tín dụng ngân hàng khách hàng Bước 5: Giải ngân tiền vay - Kiểm tra giải ngân, khách hàng phải có giấy tờ chứng minh việc sử dụng vốn vay, phù hợp với hợp đồng tín dụng giấy nhận nợ thời điểm tiến hành giải ngân trình Ban giám đốc xét duyệt - Cán tín dụng chuyển giấy nhận nợ phối hợp phận Kế toán để tiến hành giải ngân tiền vay cho khách hàng Bước 6: Giám sát, theo dõi khoản vay thu hồi nợ vay - Cán tín dụng tiến hành kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay khách hàng theo định kỳ 01 tháng/lần sau giải ngân tiền vay định kỳ tháng/lần, kiểm tra tổng thể tình hình kinh doanh, tài chính, khả hoàn thành phương án kinh doanh đề khách hàng - Định kỳ hàng tháng, cán tín dụng lấy báo cáo hệ thống số tiền lãi vay phát sinh kỳ thông báo cho cán tín dụng để cán tín dụng thơng báo đến khách hàng, nhắc nhở khách hàng toán lãi vay, - Đến kỳ trả nợ gốc, cán tín dụng thông báo kỳ hạn trả nợ cho khách hàng vay văn vòng ngày trước ngày đến hạn cuối theo dõi, đôn đốc khách hàng toán nợ hạn, Bước 7: Xử lý nợ vay lưu trữ hồ sơ khoản vay - Phân loại toàn số dư nợ gốc khách hàng vay có nợ hạn vào nhóm nợ tương ứng, Cán tín dụng phối hợp với cán phịng Quản lý rủi ro nợ có vấn đề gặp gỡ khách hàng để tìm hiểu nguyên nhân phát sinh nợ hạn, thuyết phục khách hàng trả nợ vay, thơng báo trình tự xử lý TSĐB để thu hồi nợ, Thực biện pháp xử lý nợ, xử lý vi phạm hợp đồng tín dụng theo định đạo lãnh đạo VietinBank Tây Thăng Long, nghiên cứu hồ sơ TSĐB để tiến hành xử lý tài sản theo qui định pháp luật, thu hồi nợ vay cho ngân hàng, - Cán tín dụng lưu lại hồ sơ khoản vay để đánh giá, xếp loại làm để thẩm định lần vay khách hàng để giải khiếu nại cho khách hàng (nếu có) Phụ lục 2: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ cấp tín dụng dành cho KHDN NVV Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long Vietinbank- Chi nhánh Tây Thăng Long trân trọng gửi đến quý khách hàng phiếu khảo sát hài lòng chất lượng dịch vụ vay vốn Vietinbank- Chi nhánh Tây Thăng Long Quý khách vui lòng bớt chút thời gian trả lời số câu hỏi Sự đóng góp q khách nguồn thơng tin q báu giúp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ Mọi câu hỏi khơng nhằm mục đích khác ngồi việc thu thập thơng tin cho luận văn nghiên cứu Rất mong Quý khách trả lời đầy đủ câu hỏi để giúp cán hoàn thành nghiên cứu Xin chân thành cám ơn Anh/Chị vui lòng đánh dấu √ vào thích hợp, vui lịng khơng để trống Ngành nghề kinh doanh Quý khách gì? Thương mại Sản xuất Hoạt động dự án đầu tư Doanh thu năm 2019 Quý khách bao nhiêu? 20-60 tỷ đồng 60-100 tỷ đồng 100-300 tỷ đồng Trên 300 tỷ đồng Quý khách có đồng thời sử dụng dịch vụ Vietinbank ngân hàng khác? Không ngân hàng khác ngân hàng khác > ngân hàng khác Theo Quý khách, dịch vụ Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long có tốt ngân hàng khác khơng? Đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Q khách vui lịng chấm điểm cho tiêu chí dịch vụ Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long theo nội dung sau: điểm: Rất tốt; điểm: Tốt ; điểm: Bình thường; điểm: Khơng tốt; điểm: Kém 5.1 Sản phẩm Vietinbank (sản phẩm đa dạng, phong phú, đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhiều tiện ích, dễ sử dụng, chất lượng tốt) □ điểm □ điểm □ điểm □ điểm □1 điểm 5.2 Lãi suất vay vốn/huy động (lãi suất phù hợp với sản phẩm, đối tượng, giá cạnh tranh so với ngân hàng khác, lãi suất hợp lý, ưu đãi) □ điểm □ điểm □ điểm □ điểm □1 điểm 5.3 Mức phí giao dịch NHCT (mức phí loại giao dịch chuyển tiền nước, chuyển tiền ngoại tệ, bảo lãnh, phí định giá) phù hợp với loại sản phẩm? □ điểm □ điểm □ điểm □ điểm □1 điểm 5.4 Chính sách khuyến mại, ưu đãi ( Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long có sách khuyến mại, tặng q, hỗ trợ, ưu đãi lãi suất, mức phí giao dịch, tỷ giá ngoại tệ) □ điểm □ điểm □ điểm □ điểm □1 điểm 5.5 Đội ngũ nhân viên (trang phục lịch sự, thái độ thân thiện, nhiệt tình, có trình độ chun mơn, tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng) □ điểm □ điểm □ điểm □ điểm □1 điểm 5.6 Cơ sở vật chất kỹ thuật- công nghệ ( hệ thống hoạt động tốt, giúp khách hàng lấy liệu nhanh gọn, hiệu quả, sử dụng phần mềm giao dịch đại, thơng mình, đường truyền giao dịch tốt, giao dịch an tồn, sai sót, bảo mật tốt thông tin) □ điểm □ điểm □ điểm □ điểm □1 điểm 5.7 Quy trình cho vay (thủ tục đơn giản, bước nhanh chóng, thuận tiện, giấy tờ biểu mẫu dễ sử dụng, rõ ràng, thời gian xử lý giao dịch nhanh) □ điểm □ điểm □ điểm □ điểm □1 điểm 5.8 Mạng lưới giao dịch (mạng lưới rộng, bố trí quầy giao dịch hợp lý, số lượng nhân đầy đủ, đáp ứng tốt nhu cầu) □ điểm □ điểm □ điểm □ điểm □1 điểm 5.9 Sự hài lòng Quý khách với dịch vụ cho vay Vietinbank □ điểm □ điểm □ điểm □ điểm □1 điểm Theo Anh/Chị, Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long cần thực cần cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ? PHỤ LỤC III: MỘT SỐ GIẢI THƯỞNG, CHỨNG NHẬN CỦA VIETINBANK NĂM 2019-2020 Vietinbank đón nhận Chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng đạt chuẩn ISO 9001: 2015 giai đoạn 2020-2023 ( Nguồn:https://www.vietinbank.vn/vn/video/He-thong-Quan-ly-chat-luongVietinBank-dat-chuan-ISO-9001-2015-giai-doan-2020-2023-20201218174124.html) Các giải thưởng danh hiệu Vietinbank năm 2019 (Nguồn: Tài liệu ôn thi hiểu biết Vietinbank năm 2020) Vietinbank vinh danh top 10 sản phẩm, dịch vụ tin dùng Việt Nam (Nguồn:https://www.vietinbank.vn/vn/video/VietinBank-duoc-vinh-danh-Top10-san-pham-dich-vu-tin-dung-Viet-Nam-20201214141904.html) ... luận chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt. .. dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thương mại 19 1.3 yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thương. .. nhánh Tây Thăng Long Do đó, tác giả lựa chọn đề tài : ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Thăng Long? ?? Tổng