Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty cổ phần thương mại và Dịch vụ kỹ thuật GTEL

TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN

—„2EHA~-6 ——-

Lê Phương Thanh

NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CUA CONG TY CO PHAN THUONG MAI VA DICH

cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Tôi xin cam đoan luận văn này là sự nghiên cứu độc lập của bản thân, số liệu và kết quả nghiên cứu trong bài viết là hoàn toàn trung thực và chưa từng được sử dụng hoặc công bồ trong bất kỳ công trình nào khác, các thông tin trích dẫn trong bài viết đều được ghi rõ nguồn góc

Để thực hiện luận văn này tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu các vấn đề, vận dụng kiến thức đã học, trao đổi với giảng viên hướng dẫn và các bạn học để hoàn thành

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 201 Học viên

Lê Phương Thanh

giúp đỡ tận tình, sự đóng góp quý báu của nhiều cá nhân và tập thể, đặc biệt là thầy giáo hướng dẫn đã luôn theo dõi và tận tinh giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực

hiện bài viết

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt quá trình học tập tại trường

“Trong suốt quá trình thực hiện mặc dù đã cố gắng hết sức để hoàn thiện luận văn cũng như trao đôi, tiếp thu những ý kiến đóng góp của Quý thầy cô song luận văn không tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong nhận được sự đóng góp, nhận xét của Quý thầy cô và bạn đọc để luận văn được hoàn chỉnh hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 201 Học viên

Lê Phương Thanh

LỜI CẢM ON

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TAT DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIÊU ĐỎ DANH MỤC SƠ ĐÒ

TOM TAT LUAN VA!

2.2.2 Lựa chọn mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 32 2.3 Những yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ khách hàng 37 2.3.1 Những yếu tố tác động từ môi trường bên ngoài doanh nghiệp 37 2.3.2 Những yếu tố tác động từ môi trường bên trong doanh nghiệp 38 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CONG TY CO PHAN THUONG MAI VA DICH VU KY THUAT GTEL 41

3.1 Giới thiệu về công ty

3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty GTEL 80 3.4.1 Những kết qua dat được -22-222-22 1-7.ierrereeecex BỮ

CHUONG 4: GIAI PHAP NANG CAO CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HANG TAI CONG TY CO PHAN THUONG MAI VA DICH VU KY THUAT GTEL

4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng phần thương mại và dịch vụ kỹ thuật GTEL

4.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng tại Công ty GTEL us 4.1.2 Phuong hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần Thương mại và dịch vụ kỹ thuật GTEL

4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách phần Thương mại và dịch vụ kỹ thuật GTE'

4.2.1 Nâng cao sự tin cậy

4.2.5 Nâng cao tính hữu hình

GTEL KẾT LUẬN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC BẢNG CÂU HOI DANH GIA CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH

CNTT Công nghệ thông tin

GTEL Công ty Cổ phần Thương mại và dịch vụ kỹ thuật GTEL HĐQT Hội đồng Quản trị

TC-KT Tài chính — Kế tóan

VNĐ 'Việt Nam đồng

Bang 2.1: Bang tóm tắt nghiên cứu sử dụng các mô hình chất lượng 33

Bảng 3.1: Kết quả kinh doanh của công ty GTEL giai đoạn 2016-2018 47

Bảng 3.2: Phân tích các chỉ tiêu kết quả kinh doanh ote cng ty GTEL

lai đoạt 2017-2019 pestilence Sonat essirterteonicscteteeneeromeoeeessenieinsih

o thiết bị bảo hành tại cục Thuế Yên Bái của Công ty GTEL

tháng 2019 TH HH0 T122 ỐỮ

3 : Tí nị hợp ý kiến khách bàng về sự đáp ứng của công ty hs s „6Ï

Bing 39:7 ong ng hh họ Py ki khách hàng về sự đảm bảo 04

Bing ng g3 1 L xiên hợp tòi, gian và địa chỉ công ty GTEL giải đoạn 2016-2010 69

Bảng 3.12: Tổng hợp số lượng trang thiết bị cơ bản tại công ty GTEL 7Ú Bang 3.13: “Tổng hợp ý kiến khch hàng về tính hữu hình 22:22 7I

Bang 3.14: Số lượng lao động và trình độ chuyên môn của công ty GTEL 78 Bảng 3.15: Phân tích ngụ ìn tài chính Công ty GTEL 78

te ag

|issoovoessseesssseooesooeoosseeesseẨoe 21

nem: lượng địch vụ SERVQUAL M

Hình 2.4: Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ 22.22 2+ 26

Hình 2.5: Sơ đồ hình thành sự thỏa mãn của khách hàng 27

Hình 2.6: Mối quan hệ giữa chat lượ ch v vis thou mn cia Kh hing 37

Hinh 2.7: Mo hình để xuất đánh giá chất lu ng dịch vụ chăm sóc khách hàng công

Cô phần Thươn mại và dịch vụ kỹ thuật GTEL SH 0e 52 Biểu đồ 3 I: -Điểm trung bình các thành ¡ hẳn trong yếu dổđộ tn cy |

Biểu đồ 3.2: Điểm tr ng bình các thành phần trong yếu tố sự đáp ứng 62

Biểu đồ 3.3: Điểm tr ng bình các thành phần trong yếu tố sự đảm bảo - 6S Biểu đồ 3.4: ea eng ial che a pee hong jee ay te Ba BE 68

Biểu đồ 3.5: Điểm trung bình các thành phần trong yếu tố về tính hữu hình 7

Biểu đồ 3.6: Đánh giá chung các tiêu thức chất lượng dich vụ k lách hàng 7 Biểu đồ 3.7: Kết quả mức độ hài lòng của khách hàng - s- `

đã và đang đòi hỏi các doanh nghiệp Việt Nam phải có những quyết định rõ ràng,

những quyết sách đúng đắn, những biện pháp phù hop dé bat kịp xu thế thị trường và năm được nhu cầu khách hàng Ngày nay, hầu hết các Công ty đều rất chú trọng

tới hoạt động quản lý chất lượng đề nâng cao vị thế của doanh nghiệp và giúp doanh

nghiệp phát triển trong dài hạn

Cũng như nhiều doanh nghiệp khác, Công ty Cô phần thương mại và dịch vụ kỹ thuật GTEL thấy được tầm quan trọng của khách hàng và ý nghĩa của việc thỏa

mãn các nhu cầu của khách hàng nên đã có nhiều hoạt động nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ khách hàng Tuy nhiên là một trong những Công ty chuyên cung cấp và lắp đặt các thiết bị an ninh chuyên dụng, thiết bị công nghệ thông tin hiện đại cho

nhiều đơn vị trong cả nước, với sản phẩm cung cấp có những đặc thù riêng nên Công ty còn gặp nhiều hạn chế khi tiếp cận khách hàng Vì vậy, rất cần có những

cách thức đôi mới trong việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ để Công ty bảo toàn và

phát triên nhóm khách hàng mục tiêu của mình

Trong thời đại công nghệ và hội nhập hiện nay, với sự cạnh tranh không

ngừng nghi của các đơn vị cùng ngành bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm thì chất lượng dịch vụ khách hàng được Công ty GTEL quan tâm hàng đầu Chính

yếu tố này mới quyết định sự phát triên vững mạnh của Công ty Với số lượng các đơn vị có nhu cầu trang bị thiết bị an ninh chuyên dụng, các thiết bị công nghệ

thông tin ngày càng lớn đã mở ra nhiều cơ hội nhưng cũng là thách thức không nhỏ đòi hỏi Công ty phải có chính sách đôi mới, những dịch vụ đáp ứng và làm hài lòng nhu cầu của khách hàng

Nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề, em quyết định lựa chọn đề tài “Náng

cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Cô phân thương mại và dịch vụ kỳ thuật GTEL ”.

- Xác định và phân tích cụ thê những yếu tổ tác động tới chất lượng dịch vụ

khách hàng của Công ty GTEL

- Đánh giá những điểm mạnh cũng như điểm yếu đối với chất lượng dịch vụ

khách hàng tại Công ty GTEL

- Đề xuất một số giải pháp nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty GTEL

3 Đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ khách hàng

Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về không gian : Công ty Cô phần thương mại và dịch vụ kỹ thuật

GTEL

- Phạm vi về thời gian : Thực hiện nghiên cứu, phân tích, đánh giá chất lượng

dịch vụ khách hàng của Công ty GTEL (giai đoạn 2016-2018) và đề ra giải pháp cho giai đoạn đến năm 2025

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập số liệu

- Thu thập số liệu sơ cấp

Số liệu và thông tin thu thập được thông qua phỏng vấn và khảo sát thực tế ý kiến đối với 100 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty từ 01/04/2019

đến 15/07/2019

- Thu thập số liệu thứ cấp:

Nguôn số liệu thứ cấp được thu thập từ các thông tin liên quan đến vấn đề

nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty trong và ngoài ngành kinh doanh dịch vụ cung cấp sản phẩm thiết bị điện tử công nghệ thông tin nói chung và của Công ty GTEL nói riêng.

Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

- Để phân tích dữ liệu thu thập được, luận văn sử dụng phối hợp phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, phân tích, tông hợp đề rút ra những kết luận

nghiên cứu một cách có căn cứ

- Đề trình bày kết quả nghiên cứu, luận văn đã sử dụng cách thức lập bảng thống kê phân tích và phối hợp các phương pháp, các kỹ thuật tính toán trên phần

mềm Excel

5 Kết cấu của luận văn

Chương l1: Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến chất

lượng dịch vụ khách hàng

Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Cô phần thương mại và dịch vụ kỹ thuật GTEL

Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

của Công ty Cô phần thương mại và địch vụ kỹ thuật GTEL

CHƯƠNG 1: TONG QUAN CAC KET QUA NGHIEN CUU LIEN QUAN

DEN CHAT LUONG DICH VU KHACH HANG

Qua việc nghiên cứu tại thư viện trường Đại học kinh tế quốc dân, trên mạng

internet cho thấy rằng, các công trình nghiên cứu trước đây vẻ lĩnh vực dịch vụ

khách hàng đều đã hệ thống hóa được lý thuyết về dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó áp dụng vào từng ngành nghè cụ thể Tuy nhiên

chưa có công trình khoa học nào nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực cung cấp, lắp đặt thiết bị an ninh, công nghệ thông tin của Công

ty Cô phần Thương mại và địch vụ kỹ thuật GTEL Luận văn nghiên cứu về đề tài này với mong muốn khắc phục những thiếu sót để hoàn chỉnh vấn đề nghiên cứu va

tìm ra các giải pháp có thê vận dụng vào thực tiễn của công ty GTEL

CHUONG 2: CO SO LY LUAN VE CHAT LUQNG DICH VU KHACH HANG

2.1 Cơ sở lý luận chung 2.1.1 Địch vụ khách hàng

- Khái niệm dịch vụ khách hàng: Trong phạm vị một doanh nghiệp, dich vụ

khách hàng đề cập đến một chuỗi các hoạt động đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu

mua sắm của khách hàng thường bắt đầu bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc bằng

việc giao hàng cho khách Trong một số trường hợp có thể tiếp tục với các dịch vụ

vận tải, bảo dưỡng và các kỹ thuật hỗ trợ khác

- Đặc điểm dịch vụ khách hàng: Tính vô hình, tính không thê chia cắt, tính không ôn định, tính không lưu trữ được

2.1.2 Chất lượng dịch vụ

- Khái niệm chất lượng dịch vụ: chất lượng địch vụ là vô hình Do đó xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết

- Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: tính vượt trội, tính đặc trưng, tính cung

ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị

2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng

2.2.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ và lý thuyết sự thỏa mãn của

- Lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan

hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng địch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

2.2.2 Lựa chọn mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng

2.3 Những yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng bị chi phối bởi nhiều nhân tố Trong đó,

chúng ta có thể chia chúng ra thành nhân tố bên ngoài và nhân tố bên trong doanh nghiệp

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI

CONG TY CO PHAN THUONG MAI VA DICH VU KY THUAT GTEL

3.1 Giới thiệu về công ty

3.1.1 Lịch sử hình thành

CÔNG TY CO PHAN THUONG MAI VA DICH VU KY THUAT - GTEL

(Gọi tit la "GTEL TSC") la một Doanh nghiệp thuộc Tổng công ty Viễn thông Toàn Cầu - Bộ Công an, thành lập năm 2008, theo Quyết định số 49/2008/QĐ-

GTEL ký ngày 03/6/2008

3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn

- Kinh doanh, cung ứng vật tư, dịch vụ kỹ thuật trong lĩnh vực điện tử, viễn

thông, công nghệ thong tin;

- Đầu tư xây dựng các công trình dân dụng, hạ tầng kỹ thuật;

- Xuất nhập khâu thiết bị, vật tư trong lĩnh vực kinh doanh của Công ty

3.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty

Cơ cấu tô chức của công ty GTEL theo mô hình trực tuyến nghĩa là quyền

lực tập trung vào người đứng đầu công ty - Chủ tịch HĐQT Mọi mối quan hệ trong công ty đều là quan hệ trực tuyến

3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Cố phần Thương

mại và dịch vụ kỹ thuật GTEL - Những kết quả đạt được:

Theo đánh giá từ phía khách hàng, các điểm công ty đã làm tốt đó là: duy trì

được sự tín nhiệm của khách hàng, sự an tâm khi sử dụng dịch vụ của công ty, thực

hiện đầy đủ các nội dung trong hợp đồng dịch vụ Ngoài ra, khách hàng còn có sự

đánh giá tốt về thái độ nhiệt tình, niềm nở, sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng của tư vắn viên Khi tư vấn viên phục vụ khách hàng, khách hàng có cảm giác thời gian của mình được tôn trọng

- Những hạn chế:

Bên cạnh các điểm tốt, dịch vụ khách hàng của công ty còn có một số điểm

ton tại Về yếu tố độ tin cậy, việc không dé xay ra sai sot nao khi thuc hién cung cap

dịch vụ cho khách hàng của công ty vẫn chưa được đánh giá cao Về yếu tố sự đáp

ứng, khả năng giải quyết các vấn đề của khách hàng đúng hạn chưa được đánh giá tốt Về yếu tố sự đảm bảo, cách cư xử của nhận viên công ty GTEL chưa gây được

niềm tin cho một số khách hàng Đối với sự đồng cảm, việc đào tạo nhân viên biết

cách quan tâm đến khách hàng của công ty còn gặp khó khăn Cuối cùng là yếu tố về tính hữu hình thì cơ sở vật chất của công ty đang được khách hàng nhận xét là

yếu nhất

- Nguyên nhân:

- Hiện nay trên thị trường có quá nhiều nhà cung cấp thiết bị, địch vụ công nghệ thông tin

- Với những tiến bộ khoa học công nghệ ngày càng phát triển, công ty chưa

có chính sách đào tạo nhân sự cập nhật những thông tin, cách sử dụng thiết bị, phan mềm đề từ đó tư vấn đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Cơ chế chính sách quản lý của nhà nước về kiểm tra chất lượng hàng hóa

dịch vụ còn nhiều thiếu sót và bất cấp cũng là nguyên nhân dẫn đến việc tạo sự tin

cậy và đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng của công ty gặp nhiều khó khăn

- Chiến lược phát triển của công ty còn chú trọng nhiều vào chất lượng hàng

hóa, thiết bi nhưng lại không đề cao chất lượng dịch vụ khách hàng

- Đội ngũ nhân viên của công ty còn ít đặc biệt là bộ phận kỹ thuật dẫn đến tình trạng nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng kịp thời.

- Khả năng tài chính của công ty còn hạn hẹp, đây là nguyên nhân lớn cho

việc chất lượng dịch vụ không được đầu tư phát triển

CHƯƠNG 4: GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUQNG

DICH VU KHACH HANG TAI CONG TY CO PHAN THUONG MAI

VA DICH VU KY THUAT GTEL

4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần

thương mại và dịch vụ kỹ thuật GTEL

- Kiện toàn bộ máy hoạt động gọn nhẹ hiệu quả, chuẩn hóa hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng, nâng cao hiệu quả hoặt động kinh doanh của Công ty

- Xác định rõ chiến lược khách hàng và thị trường, phát triển và đa dạng hóa sản phẩm — địch vụ phù hợp với xu hướng nhu cầu của khách hàng

- Chú trọng xây dựng nguồn nhân lực hùng hậu với trình độ chuyên môn cao,

đảm bảo đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

- Mở rộng giao lưu, trao đôi chuyên môn với các hiệp hội trong nước cũng

như ngoài nước, từng bước hội nhập khu vực và thế giới

4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty Cô phần Thương mại và dịch vụ kỹ thuật GTEL

4.2.1 Nâng cao sự tin cậy

- Công tác quảng bá, tư vấn sản phẩm thiết bị cho khách hàng của công ty can chú trọng vào chất lượng và nguồn gốc của sản phẩm

- Ngay sau khi tuyên dụng nhân sự mới cần có kế hoạch tô chức giới thiệu đặc thù về công ty tới toàn bộ nhân viên này

- Đề đảm bảo tính chính xác, Sau khi trao đổi chính xác với nhà cung ứng mới cung cấp thông tin tới khách hàng

4.2.2 Nâng cao sự đáp ứng

- Công ty xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng mang tính riêng biệt đặc

thù đề tạo điểm riêng so với các công ty cùng ngành

- Công ty mua phần mềm quản lý nguồn khách hàng.

- Céng ty can bé tri tuyên dụng thêm nhân sự cho bộ phận hỗ trợ khách hàng,

bộ phận kỹ thuật viên

- Bên cạnh việc đảm bảo nhân sự về mặt số lượng, công ty cần không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

4.2.3 Nâng cao sự đảm bảo

- Công ty phải thiết lập lại bộ máy vận hành, ban hành các quy định cũng như phân công chức năng nhiệm vụ rõ ràng cho từng phòng ban Xây dựng quy

chuẩn đặc biệt về chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mỗi giai đoạn, cụ thê như:

+ Giai đoạn mở rộng nguồn khách hàng

+ Giai đoạn tư vấn địch vụ khách hàng + Giai đoạn ký kết hợp đồng

+ Giai đoạn cung cấp thiết bi dich vu

+ Giai đoạn bảo trì bảo dưỡng đảm bảo dịch vụ 4.2.4 Nâng cao sự đồng cảm

- Xây dựng chiến lược phát triển công ty đồng đều

- Thường xuyên có những cuộc họp trao đôi ý kiến, chia sẻ kinh nghiệm giữa

nhân viên và lãnh đạo

- Thường xuyên tập hợp ý kiến khách hàng

4.2.5 Nâng cao tính hữu hình

+ Yếu tố đầu tiên là công ty cần cải thiện các thiết bị máy móc vận hành cho

chính công ty đảm bảo cơ sở vật chất đê nhân viên làm việc được hiệu quả

+ Mọi nhân viên trong công ty cần được đào tạo những kiến thức chuyên

môn cơ bản về lĩnh vực thiết bị, dịch vụ công ty đang cung cấp

+ Xây dựng phong cách nhân viên công ty chuyên nghiệp, lịch sự

+ Xây dựng đội ngũ marketing thiết kế trang web, đưa các chương trình, bài

viết quảng bá truyền thông về hình ảnh công ty

4.3 Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty

GTEL

Kiến nghị với Cục quản lý thị trường: đội quản lý thị trường nhà nước sớm

có những chính sách chặt chẽ đối với những công ty cung cấp thiết bị dịch vụ công

nghệ thông tin Thường xuyên kiểm tra rà soát giấy phép đăng ký công ty cũng

nhưchất lượng của các công ty trên từng địa bàn Khi phát hiện sai sót phải có xử phạt phân minh đề làm gương cho những trường hợp khác Công tác trên của Nhà

nước sẽ tạo môi trường kinh tế lành mạnh giữa các công ty cung cấp thiết bị dịch vụ

công nghệ thông tin với hệ thống pháp luật về cạnh tranh rõ ràng Việc tạo ra một

môi trường cạnh tranh lành mạnh sẽ là bước đệm giúp cho các hãng tư vấn phát

triển và hội nhập quốc tế

KET LUAN

Với nỗ lực, tỉnh thần học hỏi của bản thân, được sự giúp đỡ hướng dẫn của các thầy cô giáo trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học kinh tế quốc dân, đặc biệt là sự hướng dẫn nghiên cứu của TS Hà Ngọc Thắng, tác giả đã thực

hiện được một số nhiệm vụ sau:

- Tổng hợp, hệ thống hóa những cơ sở lý luận về hoạt động cung cấp dịch

vụ, chất lượng dịch vụ nói chung và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng nói riêng

- Xây dựng các tiêu chí và sử dụng phương pháp phân tích tông hợp, đánh

giá chất lượng dịch vụ khách hàng

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty GTEL Từ đó, nêu ra những thành tựu, những điểm còn hạn chế trong công tác dịch vụ khách hàng của Công ty GTEL

- Trên cơ sở những phân tích, đánh giá, tác giả đưa ra một số giải pháp và

kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty GTEL

Đây là những vấn đề có ý nghĩa thực tiễn cao đang đặt ra đối với Công ty GTEL trong giai đoạn hiện nay Đồng thời cũng là vấn đề mà tác gải rất tâm huyết

trong thời gian qua Với các đề xuất và kiến nghị trình bày trong luận văn, tác giả

cùng toàn bộ các thây cô trong khoa Quản trị kinh doanh đã tận tình hướng dẫn và

giúp đỡ tác giả trog quá trình thực hiện luận văn này Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội ngày Tac gia

Lê Phương Thanh

Sự phát triển nhanh chóng của nên kinh tế trong quá trình hội nhập quốc tế

đã và đang đòi hỏi các doanh nghiệp Việt Nam phải có những quyết định rõ ràng,

những quyết sách đúng đắn, những biện pháp phù hop dé bat kip xu thé thị trường

và năm được nhu cầu khách hàng Ngày nay, hầu hết các Công ty đều rất chú trọng tới hoạt động quản lý chất lượng để nâng cao vị thế của doanh nghiệp và giúp doanh

nghiệp phát triển trong dài hạn Tuy mỗi doanh nghiệp khác nhau sẽ có một mục tiêu chất lượng khác nhau nhưng tựu chung lại đều là cách để doanh nghiệp thỏa

mãn tập khách hàng của mình Trong tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay,

đáp ứng nhu cầu khách hàng không chỉ là làm tốt sản phẩm mà còn phải làm tốt

chất lượng dịch vụ đi kèm đề gia tăng giá trị cho khách hàng nhăm giúp khách hàng

tới gần hơn và đông hơn, phải cho khách hàng cảm nhận được giá trị khi họ bỏ tiền ra mua sản phẩm cũng như thông qua sản phâm họ được khăng định và thê hiện cái tôi bản thân Đề làm được yếu tố này, chất lượng dịch vụ khách hàng đóng một vai

trò vô cùng quan trọng và xây dựng nó cần một thời gian nhất định đê đi vào và ghi dấu trong tâm trí khách hàng

Cũng như nhiều doanh nghiệp khác, Công ty Cô phần thương mại và dịch vụ kỹ thuật GTEL thấy được tầm quan trọng của khách hàng và ý nghĩa của việc thỏa

mãn các nhu cầu của khách hàng nên đã có nhiều hoạt động nhằm gia tăng chất

lượng dịch vụ khách hàng.Tuy nhiên là một trong những Công ty chuyên cung cấp và lắp đặt các thiết bị an ninh chuyên dụng, thiết bị công nghệ thông tin hiện đạicho nhiều đơn vị trong cả nước, với sản phẩm cung cấpcó những đặc thù riêng nên Công ty còn gặp nhiều hạn chế khi tiếp cận khách hàng Vì vậy,rất cần có những cách thức đôi mới trong việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ để Công ty bảo toàn và phát triển nhóm khách hàng mục tiêu của mình

Trong thời đại công nghệ và hội nhập hiện nay, với sự cạnh tranh không ngừng nghỉ của các đơn vị cùng ngành bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm

thông tin ngày càng lớn đã mở ra nhiều cơ hội nhưng cũng là thách thức không nhỏ đòi hỏi Công ty phải có chính sáchđôi mới, những dịch vụđáp ứng và làm hài lòng

nhu cầu của khách hàng

Nhận thấy tầm quan trọng của vấn đẻ, em quyết định lựa chọn đề tài “Náng

cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty C 6 phan thương mại va dich vu ky

thuat GTEL”

2 Mục đích nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ khách hàng luôn là một trong số những vấn đề đáng lưu

tâm của mỗi doanh nghiệp nhằm thỏa mãn tốt hơn các yêu cầu của khách hàng và

giúp doanh nghiệp phát triên Đề tài luận văn được nghiên cứu nhằm mục đích:

- Xác định và phân tích cụ thể những tiêu chí quan trọng khi đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty GTEL

- Xác định và phân tích cụ thê những yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty GTEL

- Đánh giá những điểm mạnh cũng như điểm yếu đối với chất lượng dịch vụ

khách hàng tại Công ty GTEL

- Đề xuất một số giải pháp nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ

khách hàng cho Công ty GTEL

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ khách hàng

- Thu thập số liệu sơ cấp

Số liệu và thông tin thu thập được thông qua phỏng vấn và khảo sát thực tế ý kiến đối với 100 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công tytừ 01/04/2019 đến 15/07/2019 Phương pháp điều tra thông qua việc gửi bảng câu hỏi tới khách hang qua thư điện tử Với những khách hàng không hỏi đáp bằng thư điện tử thì trực tiếp gọi điện, đến gặp khách hàng đề điền vào mẫu điều tra Trong số khách hàng

được phỏng vấn có 20 khách hàng là khách hàng trung thành, chủ chốt của công ty và §0 khách hàng là khách hàng ngẫu nhiên Phiếu khảo sát được xây dựng với những

câu hỏi đánh giá chất lượng địch vụ từ khâu đón tiếp khách hàng, quá trình trao đôi

thực hiện kinh doanh cho đến những dịch vụ sau bán hàng đề từ đó có được cái nhìn

tông quát về chất lượng dịch vụ của Công ty Cô phần Thương mại và dịch vụ kỹ

thuật GTEL

- Thu thập số liệu thứ cấp:

Nguôn số liệu thứ cấp được thu thập từ các thông tin liên quan đến vấn đề

nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty trong và ngoài ngành kinh

doanh dịch vụ cung cấp sản phẩm thiết bị điện tử công nghệ thông tin nói chung và

của Công ty GTEL nói riêng

Một số thông tin trên trang Web của Công ty GTEL (các thông tin về Công ty, về sản phẩm, hoạt động kinh doanh) Kết quả báo cáo tình hình kinh doanh của Công ty GTEL năm 2016-2018 (vốn, nguồn lực, mặt hàng kinh doanh, thị trường

mục tiêu, đối tượng khách hàng mà công ty hướng tới)

Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

- Đề phân tích đữ liệu thu thập được, luận văn sử dụng phối hợp phương

pháp thống kê, phương pháp so sánh, phân tích, tông hợp đề rút ra những kết luận

nghiên cứu một cách có căn cứ

- Đề trình bày kết quả nghiên cứu, luận văn đã sử dụng cách thức lập bảng

Ngoài phan mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục

bảng biêu sơ đồ hình vẽ, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung kết cấu của luận văn gồm 04 chương:

Chương l: Tông quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến chất lượng

dịch vụ khách hàng

Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần

thương mại và dịch vụ kỹ thuật GTEL

Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

của Công ty Cô phần thương mại và địch vụ kỹ thuật GTEL.

1.1 Các công trình nghiên cứu đã thực hiện

Dịch vụ khách hàng không chỉ rất quan trọng mà còn là vấn đề sống còn của bất cứ doanh nghiệp nào

Nâng cao chất lượng địch vụ với mục đích đem đến sự hài lòng cho khách hàng qua đó thu hút khách hàng tham gia, sử dụng dịch vụ nhằm tăng thêm lợi

nhuận, đó là yếu tố thành công trong kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Chất lượng

dịch vụ khách hàng là một cơ hội quan trọng cho các doanh nghiệp dé xay dung su

trung thành của khách hàng Khách hàng coi địch vụ chăm sóc là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ khách hàng quyết định sự phát triển của doanh nghiệp kinh doanh nói chung

Chính vì vậy, tính đến nay, đã có nhiều nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại các doanh nghiệp Những công trình nghiên cứu của các tác

giả bao gồm các báo cáo tông kết, đề tài khoa học, bài báo, sách chuyên khảo, các bài phê bình, văn bản, Thông qua những bài viết nghiên cứu trên, có thê thấy các

tác giả đã đưa ra những cơ sở lý luận, kinh nghiệm thực tiễn cũng như phân tích cụ

thê từng vấn đề nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Một số công trình nghiên cứu đã thực hiện:

- Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang tốc độ cao tại VNPT Hà Nội” - Vũ Quang Tạo Đại Học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, 2015

Tác giả tập trung nêu rõ các cơ sở lý luận về địch vụ internet cáp quang tốc độ cao và chất lượng dịch vụ internet cáp quang tốc độ cao qua các khái niệm, ưu

điểm vượt trội, các loại hình dịch vụ và tiêu chuẩn đánh giá

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet cáp quang tốc độ cao

được tác giả đề cập đến là nhân tố môi trường bên trong gồm: chính sách chất

lượng, cơ cầu tô chức, chất lượng nguồn nhân lực, cơ sở hạ tầng, quy trình về thiết

lập dịch vụ sửa chữa dịch vụ, trình độ quản lý và hiệu quả kinh doanh của doanh

của nhà nước, những quy định về chất lượng và quản lý chất lượng, môi trường văn

hóa, xã hội, tình hình thị trường ngành

Luận văn phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ internet cáp quang tốc độ cao của Viễn thông Hà Nội bằng cuộc khảo sát của khách hàng đang sử dụng dịch vụ thông qua 22 câu hỏi thuộc 5Š tiêu chí đánh giá về: tính tin cậy, sự đáp ứng, sự

bảo đảm, sự đồng cảm, tính hữu hình

Kết quả số liệu điều tra cho thấy, chất lượng dịch vụ internet cáp quang tốc

độ cao do VNPT Hà Nội cung cấp thực hiện đạt trung bình ở tất cả các nhóm yếu

tố Vấn đề đặt ra cũng như giải pháp đối với dich vụ internet cáp quang tốc độ cao

do VNPT Hà Nội cung cấp là hoàn thiện chính sách chất lượng, hoàn thiện cơ cấu tô chức, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao hạ tầng kỹ thuật, cải tiến

quy trình thiết lập và hỗ trợ sửa chữa dịch vụ

Có thê thấy, tác giả đã đề cập đến một số mô hình đánh giá chất lượng dịch

vụ nhưng chưa luận giải rõ sẽ sử dụng mô hình nào và tại sao lại sử dụng mô hình

đó cho trường hợp của Viễn thông Hà Nội Việc áp dụng mô hình để đánh giá chất

lượng internet cáp quang tốc độ cao chưa được phân tích sâu cụ thể vào từng khía

cạnh so với thực trạng của Viễn thông Hà Nội

- Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Sài Gòn Thường Tín - Sở giao dịch Hà Nội” - Vũ Diệu Tú, Đại Học Kinh Tê Quốc dân Hà Nội 2008

Tác giả dé cập đến van dé ly luận về chất lượng địch vụ khách hàng của ngân

hàng Thương mại qua các khái niệm, đặc điêm, vai trò và các tiêu thức đánh giá

chất lượng

Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng bao gồm yếu

tố khách quan và yếu tố chủ quan Yếu tố khách quan có môi trường kinh tế, môi trường công nghệ, môi trường văn hóa xã hội, môi trường pháp luận chính trị Yếu

khách hàng tại Sacombank - Sở giao dịch Hà Nội qua 2 khía cạnh, một là từ cái nhìn của ngân hàng, hai là từ đánh giá của khách hàng Từ phía ngân hàng

Sacombank, thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giá qua 3 tiêu chí

là việc phân công nhiệm vụ trong tô chức hoạt động dịch vụ khách hàng, hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khác hàng, một số tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ

khách hàng Đối với công tác điều tra ý kiến khách hàng tại Sacombank — Sở giao dịch Hà Nội, chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giá qua 5 nhóm tiêu thức

gồm thức đánh giá độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng, nhóm tiêu thức đánh giá sự đảm bảo, nhóm tiêu thức đánh giá tính hữu hình, nhóm tiêu thức đánh

giá sự thấu hiểu, nhóm tiêu thức đánh giá trách nhiệm

Bên cạnh đó, tác giả còn phân tích các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ

khách hàng của Sacombank-Sở giao dịch Hà Nội Đó là các nhân tố uy tín ngân

hàng, nhân viên, nhân tố thời gian, nhân tố cơ sở vật chat

Tóm lại, qua kết quả điều tra và đánh giá, chất lượng dịch vụ khách hàng của

Sacombank — Sở giao dịch Hà Nội chưa thực sự thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng

Giải pháp đê cải thiện vấn đề trên được tác giả chú trọng đầu tiên là thực hiện phân loại khách hàng và hoàn thiện chính sách khách hàng, tiếp đến là xây dựng cơ cấu

tô chức phù hợp hướng tới khách hàng, nâng cao chất lượng nhân sự dịch vụ khách hàng, cải tiến nghiệp vụ cung ứng dịch vụ khách hàng, nâng cao năng lực công nghệ

và cơ sở vật chất

Tác giả chưa đề cập đến những lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ

ngân hàng, các yếu tố đặc biệt đánh giá chất lượng dịch vụ của ngành ngân hàng nói

riêng Điều này dẫn đến các nội dung đề cập trong chương 2: “Đánh giá chất lượng

dich vụ khách hàng của ngân hàng Sài Gòn Thường Tín - Sở giao dịch Hà Nội” có

phần chủ quan thiếu cơ sở khoa học và lý luận có tính thuyết phục.

vận tải bằng xe buýt và chất lượng dịch vụ vận tải bằng xe buýt

Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải bằng xe buýt bao

gồm 5 nhân tố là nhân tố quản lý chất lượng, nhân tố đoàn phương tiện, nhân tố con

người, nhân tố mạng lưới xe buýt và hạ tầng giao thông vận tải, nhân tố cơ chế quản lý nhà nước

Dé đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải bằng xe buýt của Tông công ty vận tải Hà Nội, Tác giả phân tích đánh giá qua 3 khía cạnh Thứ nhất là qua

sự đánh giá của khách hàng, thứ hai là qua đánh giá của Tông công ty vận tải Hà

Nội, thứ ba là đánh giá trên cơ sở hệ thống chỉ tiêu

Đối với việc đánh giá chất lượng qua ý kiến khách hàng được dựa trên 17 chi

tiêu: mục đích sử dụng xe buýt, chất lượng vệ sinh phương tiện, tần suất chạy xe, xe

chạy đúng giờ, an ninh trên tuyến, các lái xe điều khiên xe buýt, thái độ của nhân

viên lái xe, thái độ của nhân viên bán vé, khoảng cách từ nơi ở, làm việc đến điểm

đón xe buýt, phương tiện đi đến điểm đón xe buýt, thời gian chờ xe buýt, an toàn khi lên xuống xe buýt, không khí trong xe buýt, tiếng ồn trong xe buýt, thông tin

trong xe và tại điểm đỗ, vận tốc chạy xe, chất lượng dịch vụ xe buýt

Chất lượng dịch vụ qua đánh giá của Tông công ty vận tải Hà Nội dựa trên 5 tiêu chí là chất lượng mạng lưới tuyến xe buýt, hệ thống cơ sở hạ tầng trên tuyến,

chất lượng đoàn phương tiện, chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ, tình hình an

toàn giao thông và vi phạm quy chế

Đánh giá chất lượng trên cơ sở hệ thống năm chỉ tiêu độ tin cậy, sự đảm bảo,

tính hữu hình, sự thấu cảm và trách nhiệm

Từ những phân tích đánh giá trên, tác giả đưa ra giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ vận tải bằng xe buýt của Tổng công ty vận tải Hà Nội đó là xây dựng hệ thống chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng mạng lưới và

hạ tầng xe buýt, duy trì và nâng cao chất lượng đoàn phương tiện, nâng cao chất

dẫn đến việc chưa có cái nhìn sâu về những vấn đề thiếu sót đang tôn tại Tác giả đã

đề xuất những biện pháp hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhưng lại không đưa ra biện pháp nâng cao việc tiếp nhận ý kiến phản hồi của

khách hàng

- Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuêkênh riêng tại

EVNTelecom” — Va Thị Tú Anh, Đại học Kinh tế Quốc dân 2008

Tác giả đã đề cập đến lý luận cơ bản về dịch vụ cho thuê kênh riêng trong

lĩnh vực viễn thông qua các khái niệm, đặc điểm, phân loại dịch vụ

Tác giả phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng qua mô hình các sai lệch Đó là các sai lệch: sai lệch 1 là không hiểu điều

khách hàng mong đơi, sai lệch 2 là không có tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ một cách dung dan, sai lêch 3 là không triển khai các tiêu chuân dịch vụ, sai lệch 4 là điều

hành không đúng như hứa hẹn

Thực trạng chất lượng dịch vụ cho thuê kênh riêng của EVNTelecom được

đánh giá qua Công ty EVNTelecom và đánh giá qua ý kiến khách hàng Đối với công ty EVNTelecom, chất lượng dịch vụ cho thuê kênh riêng của EVNTelecom được đánh giá qua các tiêu chí hạ tầng mạng truyền dẫn của EVNTeleeom bao gồm

cấu trúc hệ thống, công nghệ và thiết bị sử dụng và tiêu chí khách hàng của

EVNTelecom

Ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho thuê kênh riêng

của EVNTeleeom được đánh giá qua 9 tiêu chí bao gồm chất lượng dịch vụ, khả

năng cung cấp đa dạng dịch vụ, khả năng triển khai nhanh, giá cước dịch vụ, tiến độ

bàn giao dịch vụ, điều kiện thanh toán, tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật, dịch vụ sau bán hàng, quan hệ khách hàng

Qua phân tích có thê thấy chất lượng dịch vụ của EVNTelecom đang ở mức

trung bình khá so với các doanh nghiệp dịch vụ viễn thông lớn khác Tuy nhiên vẫn

còn nhiều tồn tại cần đưa ra gải pháp khắc phục như nâng cao chất lượng hạ tầng kỹ

thuật, giải pháp nghiên cứu và phân đoạn thị trường để hiểu khách hàng cũng như duy trì mối quan hệ chặt chẽ hơn nữa với khách hàng, giải pháp thiết kế dịch vụ theo định hướng khách hàng, giải pháp nâng cao vai trò và trình độ nhân viên và các trung gian, giải pháp tăng cường quảng cáo, truyền thông, định giá dịch vụ

Luận văn đã đưa ra lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng cụ thê cho lĩnh vực viễn thông đồng thời sử dụng mô hình các sai lệch về chất lượng dịch vụ để phân tích tông thể Tuy nhiên tác giả chưa đề cập đến cách thức tiếp nhận ý kiến của

khách hàng phản hồi về nhu cầu của họ trong lĩnh vực tác giả đang nghiên cứu vì

vậy chưa tập trung làm sáng tỏ các giải pháp khắc phục

- Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Bưu điện Thành phố Hà Nội” - Nguyễn Thị Hải Yến, Đại học Kinh

tế Quốc dân, 2002

Tác giả đã đề cập đến vấn đẻ lý luận cơ bản về khái niệm và đặc điểm của

dịch vụ khách hàng nói chung và trong kinh doanh địch vụ viễn thông nói riêng

Bên cạnh đó tác giả hệ thống những chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách

hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông bao gồm các tiêu thức về mặt

định tính và chỉ tiêu định lượng Hệ thống các tiêu thức đánh giá về mặt định tính tương ứng với mức độ khách hàng hài lòng với dịch vụ khách hàng về việc tiếp

nhận và thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ, về bảo hành sửa chữa và thời gian

khôi phục dịch vụ, về chi phí lắp đặt hòa mạng, về giá cước sử dụng, về công tác thu cước phí sử dụng, về tốc độ phục vụ giải quyết khiếu nại Hệ thống chỉ tiêu định

lượng bao gồm: tốc độ tăng trưởng của thuê bao, tỷ lệ thuê bao rời mạng, mức độ đáp ứng của dịch vụ khách hàng, tỷ lệ đáp ứng yêu cầu dịch vụ đúng chỉ tiêu thời

gian, độ chính xác trong tính cước, tỷ lệ khiếu nại của khách hàng

Các nhân tố được phân tích ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng

của đoanh nghiệp kinh doanh viễn thông là yếu tố môi trường bên ngoài bao gồm:

tình hình phát triển kinh tế thế giới, trình độ tiến bộ khoa học công nghệ, tình hình thị trường, cơ chế chính sách quản lý của nhà nước về lĩnh vực viễn thông Các

nhân tố bên trong doanh nghiệp bao gồm yếu tố con người, ảnh hưởng của cơ sở vật

chất kỹ thuật và quá trình tác nghiệp, cảnh quan môi trường xung quang, bầu không

khí nơi diễn ra dịch vụ, yếu tố công ty, trình độ tô chức quản lý của doanh nghiệp

Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Bưu điện Hà Nội được đánh

giá qua các chỉ tiêu: công tác phát triên thuê bao, sửa chữa hư hỏng điện thoại, trả lời khách hàng, tính cước, quản lý thanh toán cước phí, giải quyết khiếu nại, hoạt động marketing

Nhìn chung qua đánh giá nhận thấy chất lượng dịch vụ khách hàng ở Bưu

điện Hà Nội đang vận động theo chiều hướng tích cực nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu

cầu của khách hàng Tuy nhiên vẫn tôn tại như: chất lượng dịch vụ chưa thỏa mãn

hết những mong đợi và nhu cầu của khách hàng, bộ máy tô chức cung cấp và hỗ trợ

dịch vụ khách hàng chưa thật tối ưu, chất lượng nguồn nhân lực còn yếu Giải pháp

được tác giả đề cập đến để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ

viễn thông của Bưu điện thành phố Hà Nội là hoàn thiện tô chức hoạt động dịch vụ

khách hàng, thực hiện quản lý chất lượng bằng tiêu chuân quản lý chất lượng

ISO9000:2000, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên, đây mạnh công tác

marketing trong dịch vụ khách hàng

Luận văn có cách tiếp cận cơ bản đi từ các khái niệm chung về dịch vụ, địch

vụ khách hàng, đặc điểm chung về dịch vụ và từ đó áp dụng vào lĩnh vực cụ thê

Luận văn cũng đưa ra được thực trạng, bám sát các tiêu thức đánh giá chất lượng

dịch vụ khách hàng cụ thê với ngành mình phân tích Nhưng trong phần cách khắc phục các vấn đề đang tôn tại lại chưa gắn với các thông tin, số liệu trực tiếp tại đơn vị đang được nghiên cứu dẫn đến thiếu sự logic

- Đề tài nghiên cứu: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng

khách hàng, tình huống dịch vụ 3G của Viettel tại Hà Nội” - Lê Hiếu Học, Đỗ Kim Dư, Đào Trung Kiên, Đại Học Tài chính - Marketing, 2017

Tác giả dé cap đến cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, sự hài

lòng khách hàng và mối quan hệ chất lượng địch vụ với sự hài lòng khách hàng

Mô hình nghiên cứu được tác giả đề xuất gồm 5 nhân tố chất lượng dịch vụ

chịu ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng là: nhân tố chất lượng kết nối, nhân tố cấu trúc giá, nhân tô dịch vụ giá trị gia tăng, nhân tố tính thuận tiện, nhân tố hỗ trợ

khách hàng

Qua nghiên cứu 308 khách hàng của V+ettel tại Hà Nội thông qua 29 câu hỏi

thuộc 6 nhân tố: nhân tố chất lượng kết nói, nhân tố cấu trúc giá, nhân tố dịch vụ

giá trị gia tăng, nhân tố tính thuận tiện, nhân tố hỗ trợ khách hàng, nhân tố hài lòng

khách hàng

Qua khảo sát nghiên cứu xác định được khách hàng đánh giá về chất lượng

dịch vụ 3G hiện tại ở mức khá tốt Tuy nhiên đê nâng cao hơn nữa về hài lòng của khách hàng về dịch vụ 3G cần cải thiện các nhân tố ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng là chất lượng kết nói, sự thuận tiện và hỗ trợ khách hàng

Nghiên cứu đã đạt được việc xác định các nhân tố chất lượng dich vu anh

hưởng tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 3G tại Hà Nội Tuy nhiên,

nghiên cứu vẫn còn những hạn chế nhất định, nghiên cứu mới chỉ dừng lại ở khảo

sát dịch vụ của một doanh nghiệp duy nhất trên địa bàn Hà Nội nên tính đại diện có

thé bị ảnh hưởng

1.2 Các vấn đề còn tồn tại và định hướng nghiên cứu của luận văn

Qua việc tìm hiểu tài liệu cho thấy rằng, các công trình nghiên cứu trước đây

về lĩnh vực dịch vụ khách hàng đều đã hệ thống hóa được lý thuyết về dịch vụ

khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó áp dụng vào từng ngành nghề

cu thé Các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ cũng được áp dụng một cách linh

hoạt để đưa ra đánh giá về thực trạng từng đơn vị Việc kết hợp phân tích chỉ tiêu

bên trong đơn vị và điều tra ý kiến khách hàng bên ngoài đơn vị giúp cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách quan, hợp lý và đáng tin cậy

Dựa trên thực trạng tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng tại đơn vị

nghiên cứu, các luận văn trên đã đưa ra được một số giải pháp và kiến nghị nhằm

nâng cao chất lượng khách hàng Trong đó gồm một số giải pháp điển hình sau: Giải pháp về nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực, giải pháp đây mạnh

marketing, giải pháp về phát triên cơ sở hạ tầng, đây mạnh việc áp dụng khoa học

công nghệ vào việc cung cấp dịch vụ, giải pháp về hoàn thiện công tác tiêu chuẩn

hóa và các thủ tục quy trình cung cấp dịch vụ, phát triển đa dạng hóa các loại hình

dịch vụ, đây mạnh quan hệ với các tô chức quốc tế

Qua quá trình tìm hiểu các công trình nghiên cứu khoa học của các khóa

trước, chất lượng dịch vụ khách hàng được nghiên cứu và đề cập khá nhiều với

nhiều lĩnh vực khác nhau (ngân hàng, viễn thông, bưu điện, vận tải, ) Tuy nhiên,

chưa có công trình khoa học nào nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ khách

hàng trong lĩnh vực cung cấp, lắp đặt thiết bị an ninh, công nghệ thông tin tại Công ty Cô phần Thương mại và dịch vụ kỹ thuật GTEL Luận văn nghiên cứu về đề tài này với mong muốn khắc phục những thiếu sót đó để hoàn chỉnh vấn đề nghiên cứu và tìm ra các giải pháp có thê vận dụng vào thực tiễn của công ty GTEL.

CHUONG 2: CO SO LY LUAN VE CHAT LUQNG DICH VU KHACH HANG

2.1 Cơ sở lý luận chung 2.1.1 Dich vu khach hang

- Khai niém dich vu khach hang

Quan điểm khái quát cho rằng dịch vụ khách hàng là tat cả những gì mà doanh

nghiệp cung cấp cho khách hàng — người trực tiếp mua hàng hóa và dịch vụ công ty

Tuy nhiên trong thực tế có nhiều cách tiếp cận khái niệm này (Nguyễn Hoài Anh,

2009)

Theo các nhà quản trị marketing, sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, thường chia làm 3 mức độ:

- (1) Lợi ích cốt lõi

- (2) sản phâm hiện hữu

- (3) Lợi ích gia tăng

Dịch vụ khách hàng được xem là lớp thứ 3 này

- Theo các nhà quản trị dịch vụ: khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách hàng là

các dịch vụ kèm theo đề hoàn thành quá trình giao dịch marketing Như vậy dù sản

phẩm là hữu hình hay vô hình đều có địch vụ khách hàng kèm theo

Theo quan điêm ngành logistic thì dịch vụ khách hàng liên quan tới các hoạt động làm gia tăng giá trị trong chuỗi cung ứng Đứng ở góc độ này, dịch vụ khách

hàng là 1 quá trình diễn ra giữa người bán, người mua và người cung ứng dịch vụ

logistics (nêu người bán không đủ năng lực tự cung cấp địch vụ tới khách hàng) Kết thúc quá trình này thì sản pham hàng hóa hoặc dịch vụ được tăng thêm một giá trị

nào đó, giá trị này trong trao đổi ngắn hạn không mang nhiều ý nghĩa lắm nhưng

trong đài hạn có thê là nhân tố tạo các mói quan hệ lâu đài (Nguyễn Hoài Anh, 2009)

Do nhu cầu của người tiêu dùng về dịch vụ khách hàng hàng ngày càng cao

nên loại dịch vụ này ngày càng được tiêu thụ nhiều hơn sản phẩm, vì vậy cũng có

nhiều cơ hội để thành công hơn sản phẩm Mặt khác các đối thủ cạnh tranh có thê

nhanh chóng sao chép các dịch vụ mới và cải tiến ý tưởng mới về dịch vụ Kết quả là sự xuất hiện các dịch vụ mới và giới thiệu các dịch vụ cải tiến còn nhanh hơn

việc giới thiệu các sản phâm mới Chính vì vậy dịch vụ khách hàng ngày càng có

vai trò quan trọng trong cạnh tranh

Từ các góc độ tiếp cận trên có thê khái quát định nghĩa, dịch vụ khách hàng

là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm

tối đa hóa tông giá trị tới khách hàng

Trong phạm vi một doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng đề cập đến một chuỗi các hoạt động đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng thường bắt

đầu bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho khách Trong một

số trường hợp có thê tiếp tục với các dịch vụ vận tải, bảo dưỡng và các kỹ thuật hỗ

trợ khác

- Đặc điểmdịch vụ khách hang +Tính vô hình

Dịch vụ khách hàng là cái mà người ta không thê nhìn thấy, không thê nếm

được, nghe được, không cầm nắm được khi tiêu dùng chúng Đây chính là đặc điểm

khác biệt trọng yếu giữa dịch vụ khách hàng và sản phẩm Sản phẩm là hữu hình

còn dịch vụ thì vô hình nên việc đánh giá chất lượng của dịch vụ nói chung và dịch

vụ khách hàng nói riêng khó khăn và phức tạp hơn là đánh giá chất lượng sản phẩm

Đề giảm bớt độ không chắc chắn này người tiêu dùng sẽ căn cứ vào các dấu hiệu hay bằng chứng của chất lượng dịch vụ như nhận xét về con người, tài liệu, thông tin, trang thiết bị, địa điểm, những thứ mà họ có thê nhìn thấy

+ Tính không thể chia cắt

Khác với việc sản xuất vật chất, người ta không thê tách biệt quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ Dịch vụ khách hàng không thẻ tách rời nguồn gốc của nó, quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra một cách đồng thời Dịch vụ khách hàng chịu

ảnh hưởng trực tiếp của khách hàng và người cung ứng Do đó, hoạt động cung

cắpsản phẩm, dịch vụ có liên quan chặt chẽ tới dòng thông tin hai chiều giữa khách

hàng và công ty cung cấp Điều đó đòi hỏi khách hàng và công ty phải có trách nhiệm với nhau trong các giao dịch và cả hai phải cung cấp cho nhau đầy đủ các

thông tin cần thiết, chính xác đê đảm bảo duy trì mối quan hệ lâu dài

+ Tính không ôn định

Dịch vụ khách hàng được cung cấp thông qua việc tiếp xúc trực tiếp giữa

nhân viên cung cấp địch vụ và khách hàng Các nhân viên cung cấp dịch vụ không phải máy móc nên họ không thể cung cấp các dịch vụ đồng nhất tại các thời điểm

khác nhau cho các đối tượng khác nhau Mặt khác, chất lượng dịch vụ khách hàng

là sự chênh lệch giữa mức dịch vụ kỳ vọng của khách hàng và mức dịch vụ họ nhận được Chính vì vậy, mức độ thỏa mãn hoàn toàn do người tiêu dùng dịch vụ cảm nhận và quyết định Những khách hàng khác nhau họ có mức kỳ vọng khác nhau vì

vậy mức thỏa mãn vẻ dịch vụ cũng khác nhau Để giảm bớt khoảng đao động của

chất lượng dịch vụ khách hàng, công ty cần tuyên chọn, đào tạo nhân viênmột cách chuyên nghiệp, tiêu chuân hóa quy trình cung cấp dịch vụ, theo dõi thường xuyên mức độ hài lòng của khách hàng để kịp thời khắc phụ những sai sót, đem lại cho

khách hàng dịch vụ ngày một tốt hơn

+ Tính không lưu trữ được

Do dịch vụ khách hàng có tính chất không thê chia cắt tức là quá trình sản

xuất và tiêu thụ diễn ra cùng lúc nên dịch vụ khách hàng không thể sản xuất hàng

loạt để dự trữ trong kho, chờ khi có nhu cầu thì tung ra thị trường như sản phẩm,

hàng hóa Các tô chức cung ứng dịch vụ nói chung sẽ gặp khó khăn lớn khi nhu cầu thay đổi, tăng giảm không dự đoán trước được Nếu công ty không có công tác kế

hoạch tốt, bố trí nhân lực trước mọi thời điểm thì họ sẽ gặp khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ đúng hạn cho khách hàng

- Vai trò cua dich vụ khác hàng

Ngày nay, nhiều doanh nghiệp đã dành sự quan tâm đặc biệt cho dịch vụ

khách hàng coi đó là công cụ cạnh tranh quan trọng Một tô chức có thê có nhiều

sản phẩm tốt nhưng nếu không có dịch vụ khách hàng hỗ trợ những sản phẩm đó sẽ mắt đi lợi thế của mình Sở đĩ dịch vụ khách hàng chiếm một vị trí quan trọng bởi

+ Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành: Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn nagng bằng, thậm chí cao hơn mức độ mà họ mong đợi Dịch vụ khách hàng tốt giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung

thành, đông đảo Đây chính là nguồn gốc tài sản quý giá đối với mỗi doanh nghiệp

hiện nay Có được khách hàng trung thành doanh nghiệp sẽ giảm bớt gánh nặng áp lực cạnh tranh

+ Lấy lại lòng tin của khách hàng: Dịch vụ khách hàng góp phần vào việc tạo thêm giá trị gia tăng, nhờ đó tăng cường thỏa mãn hơn nhu cầu của khách hàng

Chính việc giải quyết những nỗi bận tâm và lo lắng của khách hàng và chính việc

tăng cường thỏa mãn khách hàng do dịch vụ khách hàng mang lại đã tạo nên mối

quan hệ gắn bó trung thành bèn bi, lâu dài và thủy chung trong tâm trí khách hàng

mà các đối thủ cạnh tranh khó có thê làm theo

+ Giảm chỉ phí kinh đoanh: Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chỉ phí tìm kiếm khách hàng Đối với những khách hàng quen, doanh nghiệp sẽ giảm được chỉ phí đi lại, quảng cáo sản phâm dịch vụ mới Dịch vụ khách hàng tốt làm cho khách hàng

hài lòng ngay từ lần đầu như vậy sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chỉ phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng

+ Phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả: Khi khách hàng hài lòng họ

sẽ giới thiệu sản phâm dịch vụ của công ty tới những người khác Vì vậy làm tốt

công tác dịch vụ khách hàng sẽ tạo ra sức mạnh quảng bá, và sức lan tỏa là rất lớn một công cụ quảng bá đối với doanh nghiệp

+ Nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp: Xu hướng toàn cầu hóa nền

kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là

cạnh tranh trong phạm vi một nước mà mở rộng ra khu vực và toàn thế giới Thu

hút khách hàng là yếu tố sống còn của một doanh nghiệp Nhờ có dịch vụ khách

hàng mà doanh nghiệp đã tạo nên những nét khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và

gây dựng được hình ảnh tốt đẹp đối với khách hàng tạo nên lợi thế cạnh tranh quan

trọng cho doanh nghiệp

2.1.2 Chất lượng dịch vụ

- Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thê đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bèn Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình

Do đó xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận

biết

Zeithaml (2002) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách

hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng

của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận

thức về những thứ ta nhận được

Lewis và Booms (1983) phat biéu: Chat lượng dịch vụ là một sự đo lường

mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng

một cách đồng nhất

Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về địch vụ Đề biết được sự đự đoán của

khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiệu những mong đợi của họ Việc phát

triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết dé tir

đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng địch vụ hiệu quả

- Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ

+ Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thê

hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác Chính tính

ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà

cung cấp dịch vụ Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ

+ Tính đặc trưng: Chất lượng địch vụ là tông thê những mặt cốt lõi nhất kết tỉnh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phâm dịch vụ Vì vậy,

sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so

với sản pham dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các

thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phâm, dịch vụ Chính nhờ những

đặc trưng này mà khách hàng có thê nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

này so với doanh nghiệp khác

+ Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyên giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung

ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong

phụ thuộc vào sự biêu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì vậy, đề nâng cao

chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố

này đề tạo thành thế mạnh lâu đài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

+ Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng

cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng

với chất lượng dịch vụ họ nhận được

+ Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ

mà khách hàng đánh giá là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và

khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy việc xem xét chất lượng

dịch vụ hay cụ thê hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Do

đó tính tạo ra giá trị à đặc điểm cơ bản và nên tảng cho việc xây dựng và phát triển

chất lượng dịch vụ của công ty.

2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hang

2.2.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ và lý thuyết sự thỏa mãn

của khách hàng

Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã phát triên liên tục trong hai thập kỷ

qua, thu hút nhiều sự quan tâm từ các học giả và cung cấp các phát minh quý báu cho xã hội Sự phát triển của các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đã phản ánh sự thay đôi trong quá trình cung cấp dịch vụ: từ những dịch vụ thông thường đến

dich vụ dựa trên ứng dụng công nghệ thông trn Nghiên cứu các mô hình đánh giá

chất lượng dịch vụ khác nhau cho thấy kết quả của việc đo lường chất lượng dịch vụ

phụ thuộc vào nhiều yếu tố như cách thức thiết lập dịch vụ, thời gian, nhu cầu

Ngoài ra mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với từng dịch vụ cụ thể cũng thay đôi theo các yếu tố như thời gian, môi trường cạnh tranh, sự tiếp cận với dịch vụ Vì

vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những mô hình khoa học phù hợp

với doanh nghiệp và loại hình địch vụ để kiêm nghiệm tính đúng đắn và bô sung các yếu tố cho phù hợp với môi trường kinh doanh và đặc thù doanh nghiệp là vô cùng

Vấn đẻ nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật cũng như chất lượng chức năng có

ảnh hưởng thể nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố

đó ra sao?

Gronoroos đưa raba tiêu chí đê đo lường chất lượng dịch vụ:

- Tiêu chí thứ nhất: chất lượng kỹ thuật mô tả địch vụ được cung cấp là gì và

chất lượng mà khách hàng được thỏa mãn (nhận được cái gi, “What”)

- Tiêu chí thứ hai: chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế

nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật (nhận như

thé nao “How’”)

- Tiêu chí thứ 3: hình ảnh đó là yếu tố quan trọng, được xây dựng chủ yếu

dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một

SỐ yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR

Kỳ vọng về dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (198ŠS) cho rằng: Chất lượng dịch vụ là khoảng

cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động

tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không?