Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp á châu trên địa bàn tỉnh tây ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ HOÀNG VĂN THÀNH ận Lu NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG n vă TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TÂY NINH n uả Q CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU lý nh ki tế LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ HOÀNG VĂN THÀNH ận Lu NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG n vă TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TÂY NINH n uả Q CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU lý nh ki Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hƣớng ứng dụng) Mã số: 8340101 tế LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ THANH PHƢƠNG TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với tên đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Á Châu địa bàn tỉnh Tây Ninh” cơng trình nghiên cứu khoa học cá nhân tơi thực dựa kinh nghiệm tình hình thực tế Ngân hàng TMCP Á Châu cụm Tây Ninh, dƣới hƣớng dẫn TS Trần Thị Thanh Phƣơng Các thông tin đƣợc trình bày nghiên cứu tơi tự tìm hiểu khảo sát thực tế, trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa ận Lu học Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm tính trung thực cơng trình nghiên cứu khoa học Tây Ninh, ngày tháng năm 2019 vă Tác giả n n uả Q lý Hoàng Văn Thành nh ki tế MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ PHẦN TÓM TẮT ận Lu PHẦN MỞ ĐẦU 1 L chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu vă ối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu nghĩa thực ti n đề tài n uả Q Kết cấu luận văn n C SỞ L THU ẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ T ng quan cho vay nh ki 1.1 ng lý Ch 1.1.1 Một số khái niệm liên đến việc cho vay 1.2 tế 1.1.2 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân T ng quan chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 ịch vụ 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ 1.3 Nh ng nghiên cứu trƣớc 1.3.1 Mơ hình đánh giá chất lƣợng k thuật chức Gronroos (1984 1.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng (1985 1988) 11 1.3.3 Mô hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 13 1.3.4 Nghiên cứu Trƣơng Thanh Lê Văn Huy (2010 vấn đề ây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng 13 1.3.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 14 1.4 Kết luận chƣơng 16 Ch ng 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CLDV TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI ACB TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TÂY NINH 17 2.1 T ng quan hoạt động ngân hàng TMCP Á Châu địa bàn tỉnh Tây Ninh 17 ận Lu 2.1.1 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Á Châu địa bàn tỉnh Tây Ninh 17 ịnh hƣớng khách hàng mục tiêu năm 2019 khách hàng cá nhân 19 2.1.3 ịnh hƣớng tăng trƣởng tín dụng năm 2019 20 n vă 2.1.2 Triển khai nghiên cứu định lƣợng 20 uả Q 2.2 2.2.1 Quy trình nghiên cứu định lƣợng 20 n 2.2.2 Xây dựng bảng câu hỏi chọn mẫu 22 lý 2.2.3 Kết nghiên cứu định lƣợng 24 ki 2.3 Kết phân tích yếu tố cấu thành đến CL V khách hàng hoạt nh động cho vay KHCN ngân hàng TMCP Á Châu địa bàn tỉnh Tây tế Ninh 31 2.3.1 Kết phân tích yếu tố Phƣơng tiện h u hình (Tangibles) ACB cụm Tây Ninh 31 2.3.2 Kết phân tích yếu tố Tin cậy (Reliability ACB cụm Tây Ninh 36 2.3.3 Kết phân tích yếu tố áp ứng (Reasponsiveness ACB cụm Tây Ninh 41 2.3.4 Kết phân tích yếu tố Năng lực phục vụ (Asurance ACB cụm Tây Ninh 46 2.3.5 Kết phân tích yếu tố ồng cảm ( mpathy ACB cụm Tây Ninh 51 2.4 Kết luận chƣơng 57 Ch ng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV DÀNH CHO KHCN VAY VỐN TẠI ACB TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TÂY NINH 59 3.1 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ dành cho hàng cá nhân vay vốn AC địa bàn tỉnh Tây Ninh 59 3.1.1 Giải pháp yếu tố Phƣơng tiện h u hình (Tangibles) 59 3.1.2 Giải pháp yếu tố Tin cậy (Reliability 66 3.1.3 Giải pháp yếu tố áp ứng (Reasponsiveness 70 3.1.4 Giải pháp yếu tố Năng lực phục vụ (Asurance 75 ận Lu 3.1.5 Giải pháp yếu tố ồng cảm ( mpathy 76 3.2 Kiến nghị với Hội sở 78 3.3 Kết luận chƣơng 79 vă KẾT LUẬN 80 n Q TÀI LIỆU THAM KHẢO n uả PHỤ LỤC lý nh ki tế DANH MỤC C C KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ngân hàng thƣơng mại c phần Á Châu CN: Chi nhánh CLDV: Chất lƣợng dịch vụ KHCN: Khách hàng cá nhân PGD: Phòng giao dịch R*-CB: Chuyên viên/nhân viên quan hện khách hàng cá nhân SRM-CB: Giám đốc quan hệ khách hàng cá nhân TMCP: Thƣơng mại c phần ận Lu ACB: n vă n uả Q lý nh ki tế DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Khu vực hoạt động đơn vị ACB cụm Tây Ninh 18 Bảng 2.2: ƣ nợ cho vay KHCN cụm Tây Ninh 18 Bảng 2.3: Chọn mẫu theo định mức theo đơn vị 24 Bảng 2.4: Thống kê mẫu theo địa điểm khách hàng giao dịch 26 Bảng 2.5: Kết xử lý hệ số Cronbach’s Anpha 28 Bảng 2.6: Kết xử lý hệ số KMO Bartlett's Test 29 Bảng 2.7: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 30 ận Lu Bảng 2.8: Thống kê mô tả theo yếu tố phƣơng tiện h u hình 31 Bảng 2.9: Thống kê sở vật chất/máy móc thiết bị bị hƣ hỏng 33 Bảng 2.10: Thống kê mô tả theo yếu tố tin cậy 36 vă Bảng 2.11: Một số định dạng phần mềm ACB 38 n Q Bảng 2.12: Một số lỗi chƣa đƣợc ghi nhận 39 uả Bảng 2.13: Thống kê mô tả theo yếu tố đáp ứng 41 n Bảng 2.14: Thống kê mô tả theo yếu tố lực phục vụ 47 lý Bảng 2.15: ịnh biên nhân ACB cụm Tây Ninh 49 nh ki Bảng 2.16: Thống kê mô tả theo yếu tố đồng cảm 51 Bảng 2.17: Quy định chăm sóc hội viên 53 tế Bảng 2.18: T ng hợp nh ng vấn đề cần khắc phục ACB cụm Tây Ninh 58 Bảng 3.1: ề xuất liên quan đến vấn đề sở vật chất máy móc thiết bị 60 Bảng 3.2: Chi phí liên quan đến vấn đề sở vật chất máy móc thiết bị 61 Bảng 3.3: Hình thức xử lý nhân viên vi phạm không gian giao dịch 63 Bảng 3.4: Chi phí liên quan đến vấn đề tuân thủ chuẩn mực không gian giao dịch 64 Bảng 3.5: Chi phí đầu tƣ ban đầu vấn đề không gian giao dịch 66 Bảng 3.6: ề xuất nhân giám sát ghi nhận lỗi trình cấp tín dụng ACB cụm Tây Ninh 67 Bảng 3.7: Hình thức xử lý nhân viên có phát sinh lỗi q trình cấp tín dụng 68 Bảng 3.8: Phân công nhân định giá tài sản theo khu vực, nơi công tác 72 Bảng 3.9: Chi phí cần đầu tƣ cho nhân viên thẩm định tài sản 73 ận Lu n vă n uả Q lý nh ki tế DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình đánh giá chất lƣợng k thuật chức 10 Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 12 Hình 2.1: ƣ nợ cho vay KHCN theo đơn vị kinh doanh 19 Hình 2.2: Khung phân tích đề xuất 21 Hình 2.3: Thống kê mẫu theo giới tính 25 Hình 2.4: Thống kê mẫu theo độ tu i 26 Hình 2.5: Số lƣợng CN/PGD số ngân hàng tiêu biểu địa bàn Tây Ninh ận Lu 56 n vă n uả Q lý nh ki tế