Hoàn thiện hoạt động marketing quan hệ trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp á châu – pgd hai bà trưng đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐAI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH oOo - NGUYỄN HOÀNG LUẬT HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING QUAN HỆ TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – PHÒNG GIAO DỊCH HAI BÀ TRƯNG tế ĐẾN NĂM 2020 th ạc sĩ Ki nh LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Lu ậ n vă n TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐAI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH oOo - NGUYỄN HOÀNG LUẬT HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING QUAN HỆ TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – PHÒNG GIAO DỊCH HAI BÀ TRƯNG ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) 60340102 tế Mã số: nh LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ sĩ Ki NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n th ạc TS BẢO TRUNG Lu ậ n vă TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Hoàn thiện hoạt động Marketing quan hệ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Hai Bà Trưng đến năm 2020” cơng trình nghiên cứu hướng dẫn khoa học TS Bảo Trung Các số liệu sử dụng luận văn trung thực Những kết luận giải pháp luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu tài tài liệu khoa học khác Tp.Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2017 Tác giả luận văn Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh tế Nguyễn Hoàng Luật n Lu ậ n vă ạc th sĩ nh Ki tế MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu: 5.Ý nghĩa luận văn 6.Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING QUAN HỆ: 1.1Tổng quan marketing quan hệ: 1.1.1Khái niệm marketing quan hệ (RM): 1.1.2Xu hướng phát triển marketing quan hệ: 1.2.Ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1Khái niệm ngân hàng thương mại: 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3Marketing quan hệ ngành Ngân hàng: 12 1.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing quan hệ Ngân hàng: 13 tế 1.4.1Niềm tin: 14 nh 1.4.2Cam kết: 15 Ki 1.4.3Truyền thông: 16 sĩ 1.4.4Xử lý xung đột: 17 ạc 1.4.5 Năng lực: 18 th Tóm tắt Chương 1: 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING QUAN HỆ TẠI ACB Lu ậ n vă n – PGD HAI BÀ TRƯNG 21 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu 21 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng: 21 2.1.2.Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng 21 2.1.3.Tầm nhìn, sứ mệnh Ngân hàng 23 2.1.4.Giới thiệu PGD Hai Bà Trưng chuyển đổi mơ hình hoạt động: 23 2.1.5.Kết hoạt động kinh doanh PGD Hai Bà Trưng giai đoạn 20132016 26 2.2.Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing quan hệ PGD Hai Bà Trưng 27 2.2.1 Phân hệ khách hàng mảng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ PGD Hai Bà Trưng 27 2.2.2 Kết khảo sát ý kiến khách hàng nhân viên PGD Hai Bà Trưng30 2.2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến Marketing quan hệ dịch vụ bán lẻ PGD Hai Bà Trưng 37 2.3.Nhận xét hoạt động RM dịch vụ bán lẻ PGD Hai Bà Trưng 53 2.3.1 Ưu điểm: 53 2.3.2 Hạn chế: 54 Tóm tắt Chương 2: 55 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING QUAN HỆ TẠI ACB – PGD HAI BÀ TRƯNG ĐẾN NĂM 2020 56 3.1 Định hướng phát triển đến năm 2020: 56 3.1.1 Định hướng phát triển PGD Hai Bà Trưng: 56 3.1.2 Mục tiêu hoạt động PGD: 56 tế 3.1.3 Mục tiêu Marketing quan hệ mảng dịch vụ bán lẻ PGD Hai Bà Trưng57 nh 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing quan hệ cho dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ACB – PGD Hai Bà Trưng: 57 Ki Tóm tắt Chương 3: 70 sĩ KẾT LUẬN 73 ạc TÀI LIỆU THAM KHẢO Lu ậ n vă n th PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh PGD Hai Bà Trưng giai đoạn 20132016 Bảng 2.2 Số lượng khách hàng ACB - PGD Hai Bà Trưng giai đoạn 2013-2016 Bảng 2.3 Số lượng khách hàng cá nhân giao dịch thường xuyên ACB - PGD Hai Bà Trưng giai đoạn 2013-2016 Bảng 2.4: Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha Bảng 2.5: Kết khảo sát chất lượng dịch vụ thơng qua chương trình Khách hàng bí mật MS PGD Hai Bà Trưng năm 2016 Bảng 2.6: Thống kê thang đo niềm tin Bảng 2.7: Thống kê thang đo cam kết Bảng 2.8: Thống kê thang đo truyền thông Bảng 2.9: Các khiếu nại, phản ánh khách hàng chất lượng dịch vụ PGD Hai Bà Trưng 2016 qua đường dây nóng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Bảng 2.10: Thống kê thang đo xử lý xung đột Bảng 2.11: Chi phí cho hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng Bảng 2.12: Thống kê thang đo lực nh tế Bảng 2.13: Thống kê mô tả thang đo Ki Bảng 3.1: Ưu đãi lãi suất huy động cho khách hàng xếp hạng hội viên sĩ Bảng 3.2: Đề xuất chương trình đặt standee bàn tư vấn địa điểm bên ạc PGD Quận Tp.HCM th Bảng 3.3: Đề xuất quà tặng dành cho khách hàng thường xuyên có phản hồi, góp ý Lu ậ n vă n cho PGD Bảng 3.4: Đề xuất thơng tin đường dây nóng PGD Bảng 3.5: Đề xuất chương trình đào tạo cho đội ngũ nhân viên PGD Bảng 3.6: Đề xuất tài trợ chương trình cộng đồng Bảng 3.7: Đề xuất quà tặng khách hàng dịp lễ, tết, sinh nhật Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh tế Bảng 3.8: Đề xuất quà tặng khách hàng chương trình khuyến huy động DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 : Sơ đồ phát triển Định hướng quan hệ Hình 1.2: Mức độ tin tưởng vào nguồn nhận thông tin khách hàng Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh tế Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, dễ dàng tiếp cận sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua nhiều cách thức khác Bên cạnh cách thức truyền thống người thân, bạn bè giới thiệu thơng qua Internet, điện thoại thơng minh lại giúp dễ dàng tìm kiếm thơng tin cách nhanh chóng tiện lợi Chúng ta cần để lại thông tin bày tỏ quan tâm với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chắn tư vấn chi tiết, theo sát cung cấp nhiều lựa chọn với cam kết lợi ích mang lại cao Chính tương đồng sản phẩm, cạnh tranh gay gắt Ngân hàng hết quyền lựa chọn người sử dụng dịch vụ việc tìm kiếm, phát triển giữ chân khách hàng thách thức không đơn giản với Ngân hàng bối cảnh Marketing quan hệ phương pháp marketing nhằm mục đích xây dựng quản lý mối quan hệ lâu dài với khách hàng, nhà cung ứng với nhiều nhân tố khác thị trường Việc cung cấp giá trị lâu dài cho khách hàng, mang đến hài lòng thước đo cho thành cơng doanh nghiệp nói chung Ngân hàng nói riêng Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – PGD Hai Bà Trưng đổi tên từ tháng 2/2014 với tiền thân Trung tâm dịch vụ khách hàng ưu tiên (VIP) PGD tế hoạt động kênh phân phối phục vụ tất đối tượng khách hàng nh không giới hạn khách hàng VIP trước Do chuyển đổi hoạt động đồng thời phải đảm chất lượng phục vụ khách hàng hữu Ki tốn khó với Ban lãnh đạo đơn vị Lúc này, hoạt động Marketing quan hệ ạc sĩ đóng vai trị quan trọng việc trì phát triển hệ khách hàng PGD th Mặc dù PGD chuyển đổi mơ hình hoạt động năm n chưa có nhiều khách hàng biết đến thay đổi Theo báo cáo kết kinh Lu ậ n vă doanh PGD, từ năm 2014 đến chi phí hoạt động chăm sóc khách hàng