(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp á châu trên địa bàn tỉnh tây ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng _ hi ep w n lo HOÀNG VĂN THÀNH ad ju y th yi pl al n ua NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG n va TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG fu ll CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU m oi TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TÂY NINH at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng _ hi ep w n lo HOÀNG VĂN THÀNH ad ju y th yi pl al n ua NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG n va TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG fu ll CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU m oi TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TÂY NINH at nh z z 8340101 k jm ht Mã số: vb Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hƣớng ứng dụng) om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: n va TS TRẦN THỊ THANH PHƢƠNG ey t re TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với tên đề tài: “Nâng cao chất hi ep lượng dịch vụ khách hàng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Á Châu địa bàn tỉnh Tây Ninh” cơng trình nghiên cứu khoa học w cá nhân tơi thực dựa kinh nghiệm tình hình thực tế Ngân hàng n lo TMCP Á Châu cụm Tây Ninh, dƣới hƣớng dẫn TS Trần Thị Thanh Phƣơng ad y th Các thơng tin đƣợc trình bày nghiên cứu tơi tự tìm hiểu ju khảo sát thực tế, trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa yi pl học Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm tính trung thực cơng trình ua al nghiên cứu khoa học n Tây Ninh, ngày tháng năm 2019 va n Tác giả ll fu oi m at nh Hoàng Văn Thành z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng TRANG PHỤ BÌA hi ep LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC w n DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT lo ad DANH MỤC CÁC BẢNG y th DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ju PHẦN TĨM TẮT yi pl PHẦN MỞ ĐẦU L chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 ối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu nghĩa thực ti n đề tài Kết cấu luận văn n ua al n va ll fu oi m ng C at nh Ch SỞ L THU ẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ z T ng quan cho vay z 1.1 vb jm ht 1.1.1 Một số khái niệm liên đến việc cho vay 1.1.2 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân k T ng quan chất lƣợng dịch vụ gm 1.2 ịch vụ l.c 1.2.1 om 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ Nh ng nghiên cứu trƣớc an Lu 1.3 1.3.1 Mơ hình đánh giá chất lƣợng k thuật chức Gronroos (1984 ey t re 1.3.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 13 n va 1.3.2 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng (1985 1988) 11 t to 1.3.4 Nghiên cứu Trƣơng Thanh Lê Văn Huy (2010 vấn đề ây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng 13 ng 1.3.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 14 hi ep Kết luận chƣơng 16 Ch ng 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CLDV 1.4 w TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI ACB TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH n lo TÂY NINH 17 ad 2.1 T ng quan hoạt động ngân hàng TMCP Á Châu địa bàn tỉnh Tây y th ju Ninh 17 yi 2.1.1 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Á Châu địa bàn tỉnh Tây Ninh 17 pl al ịnh hƣớng khách hàng mục tiêu năm 2019 khách hàng cá nhân 19 2.1.3 ịnh hƣớng tăng trƣởng tín dụng năm 2019 20 n ua 2.1.2 n va fu Triển khai nghiên cứu định lƣợng 20 ll 2.2 m oi 2.2.1 Quy trình nghiên cứu định lƣợng 20 nh 2.2.2 Xây dựng bảng câu hỏi chọn mẫu 22 at z 2.2.3 Kết nghiên cứu định lƣợng 24 z Kết phân tích yếu tố cấu thành đến CL V khách hàng hoạt vb 2.3 jm ht động cho vay KHCN ngân hàng TMCP Á Châu địa bàn tỉnh Tây k Ninh 31 gm l.c 2.3.1 Kết phân tích yếu tố Phƣơng tiện h u hình (Tangibles) ACB cụm Tây Ninh 31 om 2.3.2 Kết phân tích yếu tố Tin cậy (Reliability ACB cụm Tây Ninh 36 an Lu ey 2.3.5 Kết phân tích yếu tố ồng cảm ( mpathy ACB cụm Tây Ninh 51 t re 2.3.4 Kết phân tích yếu tố Năng lực phục vụ (Asurance ACB cụm Tây Ninh 46 n va 2.3.3 Kết phân tích yếu tố áp ứng (Reasponsiveness ACB cụm Tây Ninh 41 t to 2.4 Kết luận chƣơng 57 Ch ng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV DÀNH CHO KHCN ng VAY VỐN TẠI ACB TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TÂY NINH 59 hi ep 3.1 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ dành cho hàng cá nhân vay vốn AC địa bàn tỉnh Tây Ninh 59 w n 3.1.1 Giải pháp yếu tố Phƣơng tiện h u hình (Tangibles) 59 lo 3.1.2 Giải pháp yếu tố Tin cậy (Reliability 66 ad y th 3.1.3 Giải pháp yếu tố áp ứng (Reasponsiveness 70 ju 3.1.4 Giải pháp yếu tố Năng lực phục vụ (Asurance 75 yi pl 3.1.5 Giải pháp yếu tố ồng cảm ( mpathy 76 Kiến nghị với Hội sở 78 3.3 Kết luận chƣơng 79 n ua al 3.2 va KẾT LUẬN 80 n ll fu TÀI LIỆU THAM KHẢO oi m PHỤ LỤC at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC C C KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep Ngân hàng thƣơng mại c phần Á Châu CN: Chi nhánh CLDV: Chất lƣợng dịch vụ ACB: w Khách hàng cá nhân n KHCN: lo Phòng giao dịch R*-CB: Chuyên viên/nhân viên quan hện khách hàng cá nhân ad PGD: y th yi Thƣơng mại c phần pl TMCP: Giám đốc quan hệ khách hàng cá nhân ju SRM-CB: n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG t to ng Bảng 2.1: Khu vực hoạt động đơn vị ACB cụm Tây Ninh 18 hi ep Bảng 2.2: ƣ nợ cho vay KHCN cụm Tây Ninh 18 Bảng 2.3: Chọn mẫu theo định mức theo đơn vị 24 w Bảng 2.4: Thống kê mẫu theo địa điểm khách hàng giao dịch 26 n lo Bảng 2.5: Kết xử lý hệ số Cronbach’s Anpha 28 ad y th Bảng 2.6: Kết xử lý hệ số KMO Bartlett's Test 29 ju Bảng 2.7: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 30 yi pl Bảng 2.8: Thống kê mô tả theo yếu tố phƣơng tiện h u hình 31 ua al Bảng 2.9: Thống kê sở vật chất/máy móc thiết bị bị hƣ hỏng 33 n Bảng 2.10: Thống kê mô tả theo yếu tố tin cậy 36 va n Bảng 2.11: Một số định dạng phần mềm ACB 38 ll fu Bảng 2.12: Một số lỗi chƣa đƣợc ghi nhận 39 oi m Bảng 2.13: Thống kê mô tả theo yếu tố đáp ứng 41 at nh Bảng 2.14: Thống kê mô tả theo yếu tố lực phục vụ 47 Bảng 2.15: ịnh biên nhân ACB cụm Tây Ninh 49 z z Bảng 2.16: Thống kê mô tả theo yếu tố đồng cảm 51 vb jm ht Bảng 2.17: Quy định chăm sóc hội viên 53 Bảng 2.18: T ng hợp nh ng vấn đề cần khắc phục ACB cụm Tây Ninh 58 k gm Bảng 3.1: ề xuất liên quan đến vấn đề sở vật chất máy móc thiết bị 60 l.c Bảng 3.2: Chi phí liên quan đến vấn đề sở vật chất máy móc thiết bị 61 om Bảng 3.3: Hình thức xử lý nhân viên vi phạm không gian giao dịch 63 an Lu Bảng 3.4: Chi phí liên quan đến vấn đề tuân thủ chuẩn mực không gian giao dịch 64 Bảng 3.7: Hình thức xử lý nhân viên có phát sinh lỗi q trình cấp tín dụng 68 ey ACB cụm Tây Ninh 67 t re Bảng 3.6: ề xuất nhân giám sát ghi nhận lỗi trình cấp tín dụng n va Bảng 3.5: Chi phí đầu tƣ ban đầu vấn đề khơng gian giao dịch 66 Bảng 3.8: Phân công nhân định giá tài sản theo khu vực, nơi công tác 72 t to Bảng 3.9: Chi phí cần đầu tƣ cho nhân viên thẩm định tài sản 73 ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ t to ng Hình 1.1: Mơ hình đánh giá chất lƣợng k thuật chức 10 hi ep Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 12 Hình 2.1: ƣ nợ cho vay KHCN theo đơn vị kinh doanh 19 w Hình 2.2: Khung phân tích đề xuất 21 n lo ad Hình 2.3: Thống kê mẫu theo giới tính 25 y th Hình 2.4: Thống kê mẫu theo độ tu i 26 ju Hình 2.5: Số lƣợng CN/PGD số ngân hàng tiêu biểu địa bàn Tây Ninh yi pl 56 n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re  Trình bày giỉ trinh nội dung kiến nghị/đề NVT t to xuất cấp tín dung trƣớc cấp phê duyệt ng  Phê duyệt hồ sơ theo thẩm hi ep  Nếu duyệt đồng ý/t Cấp phê chối cấp tín dụng: duyệt chuyển kết cho đơn vị w n  Nếu chƣa chƣa duyệt yêu cầu b lo ad sung/làm rõ thông tin, chứng t : trả hồ sơ y th đơn vị kèm yêu cầu ju  Nếu chƣa duyệt yêu cầu tái thẩm định yi pl HSTD: trả hồ sơ đơn vị để thực tái Trong ngày Nhận k t phê t n ua al thẩm định va ơn vị nhận kết t cấp phê duyệt R*CB n  phê duyệt fu ll thông báo cho khách hàng m oi  Khách hàng nhận thông báo kết phê duyệt at nh t ngân hàng z  Nếu KH đồng ý với kết phê duyệt: z vb chuyển bƣớc để thực duyệt ey định theo quy kết phê t re  Liên hệ KH b sung chứng t thiếu(nếu n đồng ý với thủ tục trƣớc giải ngân có Hƣớng dẫn thủ tục nhận TS Sau KH va  Chuyển hồ sơ cho nhân viên pháp chế để thực an Lu kết thúc hồ sơ om + Nếu hai bên không thống chuyển l.c đ i định ho c trình cấp cao gm + Nếu hai bên thống nhất: đề nghị thay k duyệt: chuyển bƣớc để thực jm ht  Nếu KH chƣa đồng ý với kết phê Giải ngân, thu n , quản lý giám sát sau giải Nhân viên Khi thực hỗ trợ tín t to ngân ng  Thực điều kiện, thủ tục pháp l trƣớc giải dụng xong thủ tục hi công chứng ep ngân w n  Giải ngân, quản lý HSTD đăng  Thực quy trình nhắc nợ, thúc nợ TS k k lo kết  Tiếp nhận xử lý yêu cầu hỗ trợ t KH đồng ad  Kiểm tra sau cấp tín dụng hợp y th ju  Thanh lý HSTD giải chấp TS yi K t thúc HSTD theo qu đ nh pl R*CB, al hỗ trợ tín va yêu cầu) n ua  Chuyển trả hồ sơ tín dụng cho KH (nếu KH Nhân viên  Lƣu hồ sơ theo quy định n dụng fu ll (Nguồn: QP-7.25 Thủ tục phối hợp tác nghiệp tín dụng cá nhân ACB) oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Ph l c 6: CHUẨN MỰC DỊCH VỤ CỦA NHÂN VIÊN t to ng Chuẩn mực d ch v c a nhân viên bảo v hi STT Qu đ nh chuẩn mực Nội dung ep Niềm nở chào 1.1 Mỉm cƣời, gật đầu chào đón/cảm ơn khách hàng w đón, nhiệt n lo tình hỗ khách hàng đến/rời CN/PGD trợ 1.2 Bấm soát vé xe cho khách hàng đến trụ sở ad 1.3 Trƣờng hợp khách hàng cảm ơn kết thúc công việc, y th khách hàng ju chủ động trả lời khách hàng yi 1.4 Chủ động hỏi hỗ trợ khách hàng khách hàng có pl yêu cầu n ua al biểu cần đƣợc gi p đỡ ho c khách hàng có n va 1.5 Tận tình hƣớng dẫn khách hàng đến đ ng khu vực cần ll fu thực giao dịch ho c đ ng nơi cần liên hệ công tác oi m 1.6 Kiên nhẫn lịch trả lời thắc mắc khách hàng at nh (trong phạm vi công việc) 1.7 Sử dụng ngôn t d hiểu, lịch thiệp, nhã nh n, khơng z z đƣợc nói q nhanh ho c chậm Hạn chế dùng t vb jm ht tiếng lóng ho c địa phƣơng Nguồn: B chuẩn m c nhân viên ACB Qu đ nh chuẩn mực Nội dung l.c Niềm nở chào 1.1 Chủ động nhìn phía khách hàng, mỉm cƣời chào đón khách hàng an Lu đón tìm om nh n viên h ớng dẫn khách hàng gm STT Chuẩn mực c k hiểu nhu cầu 1.2 Chăm ch lắng nghe nhu cầu khách hàng, ánh mắt hƣớng phía khách hàng, quan sát v m t ánh mắt “dạ/vâng ey 1.3 Thể lắng nghe gật đầu ho c t đệm t re khách hàng trao đ i n hàng khách va luồng 2.1 Hƣớng dẫn khách hàng đến đ ng nơi ph hợp với yêu Phân cầu giao dịch sau tìm hiểu nhu cầu khách t to giao dịch ng hàng Bấm số thứ tự cho khách hàng (nếu có) hi ep 2.2 Giọng nói mạch lạc, rõ ràng, tốc độ âm lƣợng v a phải Tránh sử dụng t ng chun mơn hay t ng w n lóng lo khách 3.1 Mỉm cƣời nhìn phía khách hàng gật đầu chào Chào ad khách hàng sau khách hàng rời đơn vị y th hàng kết ju thúc giao dịch yi pl Nguồn: B chuẩn m c nhân viên ACB Nội dung va Tuân theo quy tắc chào đón 15 đến 5: n Niềm nở chào 1.1  Chủ động nhìn phía khách hàng cƣời, mỉm fu khách ll đón Qu đ nh chuẩn mực n Chuẩn mực c a nhân viên ph c v khách hàng ua STT al m cƣời, gật đầu chào khách hàng khách hàng oi hàng ề nghị đƣợc phục vụ khách hàng khách z  at nh cách 15 bƣớc chân z vb hàng cách bƣớc chân gm 1.2 k nồng nhiệt jm ht  Giao tiếp với giọng rx thể thân thiện, Xin lỗi khách hàng trƣớc để khách hàng chờ ho c om l.c phục vụ Cảm ơn khách hàng sau để khách hàng đợi Lắng nghe 2.1 Chăm ch lắng nghe nhu cầu khách hàng Trong trƣờng hợp bắt buộc phải ngắt lời để hƣớng nội ey lỗi khách hàng t re dung trao đ i vào trọng tâm công việc, phải xin n khách hàng va tập trung vào 2.2 Không ngắt lời khách hàng an Lu 2.3 Xin lỗi khách hàng phải gián đoạn trao đ i t to lý công việc để khách hàng chờ đợi ng phút hi ep 2.4 Gọi tên khách hàng trình phục vụ Tận tình tƣ 3.1 Tƣ vấn đƣa nh ng tiện ích riêng t ng sản w n hƣớng vấn, lo cho ad dẫn phẩm dịch vụ (SPDV) phù hợp với nhu cầu khách hàng 3.2 Hiểu rõ, cung cấp giải đáp thông tin SP V đ ng y th khách hàng ju đầy đủ yi pl Bán chêó sản phẩm, khơi gợi nhu cầu tài ua al khác khách hàng n 3.3 năm r chƣơng trình khuyến mại, sách chăm va n sóc khách hàng, quà t ng t ng thời kỳ để tƣ vấn fu ll cho khách hàng m oi 3.4 Giải thích quy trình thực hiện, thơng báo thời gian dự at nh kiến hoàn thành giao dịch cho khách hàng Trƣờng hợp z phải để khách hàng chờ thời gian thông báo, chủ z động cập nhật thay đ i cho khách hàng vb gm 3.6 Sử dụng ngôn t k phận nghiệp vụ liên quan jm ht 3.5 Nhanh chóng chuyển nhu cầu khách hàng cho d hiểu Tránh lạm dùng t l.c chuyên môn giao tiếp với khách hàng Cảm ơn 4.1 Chủ động hỏi thêm khách hàng có nhu cầu khác an Lu khách om hàng 4.2 Mỉm cƣời, nhìn phía khách hàng nghiêng đầu chảo cảm ơn khách hàng sau kết thúc giao dịch với giao dịch giọng nói rõ (Nguồn: B chuẩn m c nhân viên ACB) ey lần sau t re 4.3 Thể mong muốn đƣợc phục vụ khách hàng n va kết thúc t to Ph l c 7: BÀI PHỎNG VẤN CÁC CÁN BỘ QUẢN LÝ CỦA ACB CỤM TÂY NINH VỀ NHỮNG HẠN CHẾ, NGUYÊN NHÂN VÀ GIẢI PHÁP LIÊN QUAN ĐẾN CLDV TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN ng hi ep in chào anh/chị, tơi Hồng Văn Thành học viên cao học trƣờng ại học w kinh tế TP.HCM Tôi thực đề tài nghiên cứu CLDV khách hàng n lo hoạt động cho vay KHCN ngân hàng Á Châu (AC địa bàn tỉnh Tây ad Ninh Trong q trình nghiên cứu, tơi muốn xin ý kiến anh/chị nh ng y th ju nguyên nhân dẫn đến hạn chế đƣợc trình bày mục “ kiến ngƣời đƣợc khảo yi sát đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ pl ua al Tôi xin cam doan nh ng ý kiến thông tin cá nhân anh/chị đƣợc bảo mật nguồn thông tin quý giá nghiên cứu n n va Tôi xin chân thành cảm ơn! ll fu Y u tố ph ng ti n hữu hình Nguyên nhân Giải pháp at H n ch nh STT oi m Ý KIẾN CỦA NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT z Cơ sở vật chất máy móc thiết z vb 1.1 Q trình cho vay cịn xảy sai nhiều đ c biệt khách hàng ey Khách hàng chƣa biết đến ACB t re sót n 2.2 Y u tố tin cậy va 2.1 thiếu an Lu Tiện ích dành cho khách hàng cịn om 1.4 l.c dịch gm chuẩn mực không gian giao k 1.2 jm Nhân viên chƣa tuân thủ ht bị chƣa đƣợc bảo trì thƣờng xuyên làm nông nghiệp Y u tố đáp ứng t to ng Thời gian hoàn thành hồ sơ chậm hi 3.1 ep khoản cấp tín dụng lần đầu iều kiện chuẩn hồ sơ vay cao 3.2 w n Y u tố ực ph c v lo Nhân viên chƣa niềm nở chào ad 4.1 đón khách hàng y th y u tố đồng cảm ju yi vay chƣa ph hợp Mạng lƣới giao dịch n ua al 5.2 Chính sách chăm sóc khách hàng pl 5.1 n va fu ll DANH SÁCH NHÂN SỰ THAM GIA KHẢO SÁT Giám đốc chi nhánh at nh Trần Mậu Khiết Tâm Chức v oi m STT H tên z Phó giám đốc chi nhánh inh Viết Huy Nguy n Minh Trí Giám đốc Phịng giao dịch Huỳnh Văn Trọng Giám đốc Phòng giao dịch L Kim Hƣơng Trƣởng phòng vận hành GDNQ Nguy n Minh Tâm Trƣởng phịng KHCN Cao Hồng Trúc Ly Giám đốc quan hệ KHCN cao cấp Lê Thành Phƣơng Giám đốc quan hệ KHCN PhạmVăn Nghị Giám đốc quan hệ KHCN cao cấp 10 Nguy n Thị Thanh Thúy Giám đốc quan hệ KHCN cao cấp 11 Lê Mi Na Giám đốc quan hệ KHCN cao cấp 12 Nguy n Ngọc Truyền Kiểm sốt viên tín dụng z k jm ht vb Giám đốc Phòng giao dịch Tân Biên om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep Phan Thị Yến Trinh Kiểm sốt viên tín dụng 14 Nguy n Thị Hà Thanh Kiểm sốt viên tín dụng 15 Võ Phạm Minh Nguyệt Kiểm sốt viên tín dụng 16 Trần Tuấn Anh T trƣởng pháp lý chứng t 17 Phan Linh Vy Giám đốc thẩm định tài sản 13 w n lo ad KẾT QUẢ TỔNG HỢP Ý KIẾN H n ch Nguyên nhân Giải pháp ng ti n hữu hình ju y th STT Y u tố ph yi pl Cơ sở vật chất Việc đầu tƣ/bảo trì Bảo trì thƣờng xun al máy móc thiết bị máy móc thiết bị sở vật chất máy móc ua 1.1 n chƣa đƣợc bảo trì sở vật chất chƣa thiết bị va đƣợc trọng n thƣờng xuyên fu ll Nhân viên chƣa Trƣởng đơn vị chủ Cần xây dựng quy chế m oi tuân thủ chuẩn yếu nhắc nhở miệng, riêng cụm Tây Ninh để mực khơng chƣa có chế tài xử lý xử phạt nh ng trƣờng hợp vi phạm không gian z dứt điểm at gian giao dịch nh 1.2 z vb giao dịch jm ht Tiện ích dành cho Ngân hàng chƣa quan Lắp đ t wifi k khách hàng cịn tâm đến tiện ích Trang bị thêm r gm thiếu kẹo khác cho khách hàng bánh l.c nhƣ: wifi, máy vi tính Máy vi tính đƣợc kết nối có kết nối mạng, bánh mạng để om 1.3 khách trãi an Lu kẹo cà phê cho khách nghiệm dịch vụ online Y u tố tin cậy ey 2.1 t re n chờ giao dịch va hàng sử dụng Quá trình cho vay Ý thức nhân viên Nâng cao ý thức nhân viên cịn xảy sai sót chƣa tốt, tập trung cách xây dựng vào tiêu kinh chế đánh giá riêng đơn t to doanh tâm lý lại vị, nhắc nhở cấp kiểm soát ng vào ngƣời khác thực tốt công việc hi ep Chƣa có chế đánh nhằm hạn chế tối đa giá lỗi liên quan trình sửa đ i b sung, s a w đến trình hồ sơ vay, lỗi hợp đồng giấy n lo định giá tài sản nhận nợ ad y th soạn thảo hợp đồng Chƣa có kế hoạch tiếp Lập kế hoạch tiếp cận ju Khách hàng chƣa yi cận nhóm khách hàng khách hàng nơng nghiệp nhiều đ c biệt nông nghiệp rõ ràng pl biết đến ACB cịn ua al khách hàng trình giới thiệu sản phẩm n 2.2 thông qua chƣơng va vay hội thảo nông n làm nông nghiệp fu ll nghiệp, chợ xã, chợ m oi Y u tố đáp ứng hoàn ịa bàn hoạt động z gian at Thời nh huyện, chợ tỉnh iều động nhân viên thẩm z thành hồ sơ chậm rộng nhƣng số lƣợng định tài sản ngồi trực tiếp vb tín dụng lần đầu tài sản nên hồ sơ hỗ trợ t Hội sở vào k 3.1 jm ht khoản cấp nhân viên thẩm định t ng PGD Xin nhân tải đƣợc xử lý cao điểm om l.c gm thẩm định tài sản nh ng khoảng thời gian chậm hồ sơ vay cao theo đ ng định kiện cho vay khách hàng có uy tín ey đáp ứng điều U ban Tín dụng t re cho khách đủ chuẩn ngoại lệ cấp Ban tín dụng, n hồ sơ cấp tín dụng hƣớng Hội sở Trình va 3.2 ACB cao ACB nhận hàng an Lu iều kiện chuẩn Khẩu vị rủi ro Tập trung phát triển khách ACB t to toán tốt Y u tố ực ph c v ng Nhân viên chƣa Lƣợng khách giao Ph biến tầm quan trọng hi ep niềm nở chào dịch lớn ý thức việc tuân thủ chuẩn đón khách hàng tuân thủ quy định mực phục vụ khách hàng w “ ộ chuẩn mực phục dành cho đối tƣợng n lo 4.1 ad vụ khách hàng nhân viên khác y th nhân viên chƣa tốt ây dƣng chế đánh giá ju việc tuân thủ quy định yi pl phục vụ khách hàng Y u tố đồng cảm ua al n Chính sách chăm Chƣơng trình chăm Xây dựng kế hoạch chăm va hàng sóc khách hàng chƣa sóc khách hàng riêng cho n sóc khách fu phù hợp với khách cụm Tây Ninh t ll vay chƣa ph hợp m hàng vay đơn vị qu oi 5.1 nguồn đơn vị xin chƣa quan tâm đến thêm t at nh Hội sở cần z việc chăm sóc khách thiết jm yêu cầu chi phí đầu tƣ Tuy nhiên, ACB cụm k lớn, cần đồng ý Tây Ninh chƣa có kế l.c gm 5.2 giao Việc mở thêm PGD Mở thêm phịng giao dịch ht dịch vb Mạng lƣới z hàng vay Hội sở quan hoạch mở thêm PGD việc mở rộng PG đƣợc triển khai t Hội sở an Lu om chức n va ey t re t to Ph l c 8: BÀI PHỎNG VẤN CÁC CÁN BỘ QUẢN LÝ CỦA ACB CỤM TÂY NINH VỀ TÍNH KHẢ THI CỦA NHỮNG GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ng hi in chào anh/chị, tơi Hồng Văn Thành học viên cao học trƣờng ep ại học kinh tế TP.HCM Tôi thực đề tài nghiên cứu CLDV khách hàng w hoạt động cho vay KHCN ngân hàng Á Châu (AC n địa bàn tỉnh Tây lo ad Ninh Trong q trình nghiên cứu, tơi muốn xin ý kiến anh/chị tính khả y th thi nh ng giải pháp đƣợc trình bày bảng dƣới Anh/Chị vui lịng đánh vào anh/chị ju giá tính khả thi phƣơng án đề xuất cách đánh dấu “ yi pl chọn Mức độ khả thi đƣợc ký hiệu: (1) hồn tồn khơng khả thi, (2) không khả thi, ua al (3) trung dung, (4) khả thi, (5) hồn tồn khả thi n Tơi xin cam doan nh ng ý kiến thông tin cá nhân anh/chị đƣợc va n bảo mật nguồn thông tin quý giá nghiên cứu ll fu Tôi xin chân thành cảm ơn! oi m Ý KIẾN CỦA NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT Y u tố ph ng ti n hữu hình at Giải pháp nh STT z Bảo trì thƣờng xuyên sở vật chất máy móc z Cần xây dựng quy chế riêng cụm Tây Ninh để xử phạt nh ng trƣờng hợp vi phạm không gian Trang bị thêm r kẹo bánh Máy vi tính đƣợc kết nối mạng để khách trãi chế đánh giá riêng đơn vị, nhắc nhở cấp ey Nâng cao ý thức nhân viên cách xây dựng t re 2.1 Y u tố tin cậy n va nghiệm dịch vụ online an Lu 1.3 om Lắp đ t wifi l.c giao dịch gm 1.2 k jm ht thiết bị vb 1.1 kiểm sốt thực tốt cơng việc nhằm t to hạn chế tối đa trình sửa đ i b sung, s a lỗi ng hợp đồng giấy nhận nợ hi ep Lập kế hoạch tiếp cận khách hàng nông nghiệp w 2.2 thông qua chƣơng trình giới thiệu sản phẩm n vay hội thảo nông nghiệp, chợ xã, lo ad chợ huyện, chợ tỉnh Y u tố đáp ứng y th ju iều động nhân viên thẩm định tài sản ngồi trực yi tiếp t ng PGD Xin nhân hỗ trợ t Hội sở pl 3.1 ua al vào nh ng khoảng thời gian cao điểm n Tập trung phát triển khách hàng theo đ ng định va hƣớng Hội sở Trình ngoại lệ cấp Ban tín n dụng, U ban Tín dụng khách hàng có uy ll fu 3.2 oi Y u tố ực ph c v at nh m tín tốn tốt z Ph biến tầm quan trọng việc tuân thủ z chuẩn mực phục vụ khách hàng dành cho đối vb tƣợng nhân viên khác Xây dựng chế phục vụ Y u tố đồng cảm cho cụm Tây Ninh t nguồn qu đơn vị Mở thêm phòng giao dịch n 5.2 va xin thêm t Hội sở cần thiết an Lu 5.1 om Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng riêng l.c gm khách hàng k đánh giá việc tuân thủ quy định jm ht 4.1 ey t re DANH SÁCH NHÂN SỰ THAM GIA KHẢO SÁT t to STT ng H tên Chức v Giám đốc chi nhánh Trần Mậu Khiết Tâm hi ep Phó giám đốc chi nhánh inh Viết Huy Giám đốc Phòng giao dịch Tân Biên w n Giám đốc Phòng giao dịch Long Hoa Nguy n Minh Trí lo Giám đốc Phịng giao dịch Trảng Bàng L Kim Hƣơng Trƣởng phòng vận hành GDNQ Nguy n Minh Tâm Cao Hoàng Trúc Ly Giám đốc quan hệ KHCN cao cấp Lê Thành Phƣơng Giám đốc quan hệ KHCN PhạmVăn Nghị Giám đốc quan hệ KHCN cao cấp 10 Nguy n Thị Thanh Thúy 11 Lê Mi Na 12 Nguy n Ngọc Truyền 13 Phan Thị Yến Trinh Kiểm soát viên tín dụng 14 Nguy n Thị Hà Thanh Kiểm sốt viên tín dụng 15 Võ Phạm Minh Nguyệt Kiểm sốt viên tín dụng 16 Trần Tuấn Anh T trƣởng pháp lý chứng t 17 Phan Linh Vy Giám đốc thẩm định tài sản ad Huỳnh Văn Trọng y th ju Trƣởng phòng KHCN yi pl n ua al va n Giám đốc quan hệ KHCN cao cấp fu ll Giám đốc quan hệ KHCN cao cấp oi m Kiểm sốt viên tín dụng at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re KẾT QUẢ TỔNG HỢP Ý KIẾN t to STT ng hi ep 1.1 Giải pháp w 0 17 0 0 16 0 14 0 0 15 0 12 ng ti n hữu hình Y u tố ph Bảo trì thƣờng xun sở vật chất máy móc thiết bị n Cần xây dựng quy chế riêng cụm Tây Ninh để lo xử phạt nh ng trƣờng hợp vi phạm không gian ad 1.2 y th giao dịch ju Lắp đ t wifi yi Trang bị thêm r kẹo bánh pl Máy vi tính đƣợc kết nối mạng để khách trãi ua al 1.3 n nghiệm dịch vụ online n Y u tố tin cậy va fu ll Nâng cao ý thức nhân viên cách xây dựng m oi chế đánh giá riêng đơn vị, nhắc nhở cấp kiểm soát thực tốt cơng việc nhằm at nh 2.1 z hạn chế tối đa trình sửa đ i b sung, s a lỗi z vb hợp đồng giấy nhận nợ thơng qua chƣơng trình giới thiệu sản phẩm vay hội thảo nông nghiệp, chợ xã, l.c chợ huyện, chợ tỉnh om gm 2.2 k jm ht Lập kế hoạch tiếp cận khách hàng nông nghiệp Y u tố đáp ứng tiếp t ng PGD Xin nhân hỗ trợ t Hội sở 0 10 0 15 n vào nh ng khoảng thời gian cao điểm hƣớng Hội sở Trình ngoại lệ cấp Ban tín dụng, U ban Tín dụng khách hàng có uy ey t re Tập trung phát triển khách hàng theo đ ng định 3.2 va 3.1 an Lu iều động nhân viên thẩm định tài sản ngồi trực tín tốn tốt t to Y u tố ực ph c v ng Ph biến tầm quan trọng việc tuân thủ hi ep chuẩn mực phục vụ khách hàng dành cho đối 4.1 tƣợng nhân viên khác Xây dựng chế w đánh giá việc tuân thủ quy định n lo 0 15 0 16 0 15 phục vụ ad khách hàng Y u tố đồng cảm y th ju Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng riêng yi cho cụm Tây Ninh t nguồn qu đơn vị pl 5.1 al Mở thêm phòng giao dịch n 5.2 ua xin thêm t Hội sở cần thiết n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re