(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (SHB) chi nhánh Sông Bé

(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (SHB) chi nhánh Sông Bé(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (SHB) chi nhánh Sông Bé(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (SHB) chi nhánh Sông Bé(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (SHB) chi nhánh Sông Bé(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (SHB) chi nhánh Sông Bé(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (SHB) chi nhánh Sông Bé(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (SHB) chi nhánh Sông Bé(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (SHB) chi nhánh Sông Bé(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (SHB) chi nhánh Sông Bé(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (SHB) chi nhánh Sông Bé(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (SHB) chi nhánh Sông Bé(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (SHB) chi nhánh Sông Bé(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (SHB) chi nhánh Sông Bé(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (SHB) chi nhánh Sông Bé(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (SHB) chi nhánh Sông Bé

UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGƠ SỸ HẢI NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI (SHB) CHI NHÁNH SÔNG BÉ LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 BÌNH DƢƠNG – 2019 UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGÔ SỸ HẢI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN – HÀ NỘI (SHB) CHI NHÁNH SƠNG BÉ LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN QUANG THU BÌNH DƢƠNG – 2019 UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Bình Dương, ngày…… tháng…… năm…… NHậN XÉT CủA NGƢờI HƢớNG DẫN KHOA HọC Họ tên học viên: Ngơ Sỹ Hải Khóa: 2015 - 2017 Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 Đề tài nghiên cứu: Nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) chi nhánh Sông Bé Họ tên Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Quang Thu Nhận xét: (Kết cấu luận văn, xác định đề tài nghiên cứu,mục tiêu nghiên cứu, tổng quan lý thuyết, phương pháp nghiên cứu, thái độ làm việc học viên,…) …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Kết luận:……………………………………………………………………… Chữ ký Ngƣời hƣớng dẫn (ghi rõ họ tên) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) chi nhánh Sông Bé” đề tài nghiên cứu riêng thân Tôi xin cam đoan rằng: Các số liệu kết nghiên cứu luận văn đƣợc thu thập từ đơn vị nghiên cứu chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học viên Tác giả Ngô Sỹ Hải ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi nhận đƣợc hỗ trợ, giúp đỡ nhiều cá nhân tổ chức Với tình cảm sâu sắc đến tất cá nhân ngân hàng tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu đề tài Lời đầu tiên, tơi bày tỏ lịng biết ơn đến quý giảng viên giảng dạy giúp đỡ tơi suốt khóa học Đặc biệt tơi xin chân thành cảm ơn PGS TS Nguyễn Quang Thu, ngƣời hƣớng dẫn tận tình, đầy trách nhiệm để tơi hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến lãnh đạo Trƣờng Đại học Thủ Dầu Một, Phòng Đào Sau đại học, Khoa, Phòng ban chức giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, cán nhân viên khách hàng SHB chi nhánh Sông Bé nhiệt tình cộng tác, cung cấp tài liệu thực tế thơng tin cần thiết để tơi hồn thành luận văn Tuy có nhiều cố gắng nhƣng luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Tơi kính mong q Thầy, Cơ giáo, ngƣời quan tâm đến đề tài tiếp tục giúp đỡ, đóng góp ý kiến để đề tài đƣợc hồn thiện Tác giả Ngơ Sỹ Hải iii TĨM TẮT Mục tiêu đối tƣợng nghiên cứu Trên sở hệ thống lý luận thực tiễn hài lòng KHCN dịch vụ cho vay ngân hàng, phân tích, đánh giá thực trạng cho vay yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng KHCN dịch vụ cho vay SHB chi nhánh Sông Bé, đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng KHCN dịch vụ chi nhánh thời gian tới Đối tƣợng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay SHB chi nhánh Sông Bé Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu định tính đƣợc sử dụng giai đoạn đầu để xây dựng thang đo sơ hài lòng KHCN Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để kiểm định đo đánh giá mức độ hài lòng KHCN dịch vụ cho vay Luận văn sử dụng phƣơng pháp thống kê, so sánh, chọn mẫu để đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng dịch vụ cho vay SHB chi nhánh Sông Bé Kết nghiên cứu Qua nghiên cứu cho thấy sản phẩm, dịch vụ cho vay KHCN SHB chi nhánh Sông Bé phần đáp ứng yêu cầu khách hàng Cùng với đội ngũ nhân lực chất lƣợng sở vật chất đảm bảo, chi nhánh tạo uy tín đảm bảo KHCN tin tƣởng, hợp tác Qua điều tra khảo sát lấy ý kiến 130 KHCN đánh giá cho thấy KHCN hài lòng với dịch vụ cho vay SHB chi nhánh Sông Bé iv MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT .iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ .viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4.1 Nguồn liệu 1.4.2 Phƣơng pháp xử lý 1.5 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1 Một số khái niệm 2.1.1 Ngân hàng thƣơng mại 2.1.2 Khách hàng khách hàng vay cá nhân 2.2 Hoạt động cho vay ngân hàng thƣơng mại 2.2.1 Khái niệm chung hoạt động cho vay ngân hàng thƣơng mại 2.2.2.Chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 2.2.3 Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay 2.2.3.1 Sự hài lòng khách hàng 2.2.3.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 2.2.3.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng v 2.2.3.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng thƣơng mại 10 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 14 3.1 Mô hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 14 3.1.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI model) 14 3.1.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 14 3.1.3 Mơ hình chất lƣợng SERVPERE 15 3.1.4 Một số nghiên cứu thực nghiệm nƣớc lên quan đến chất lƣợng dịch vụ 16 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 17 3.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 18 3.2.3 Mẫu nghiên cứu 20 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN – HÀ NỘI CHI NHÁNH SƠNG BÉ 21 4.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) – chi nhánh Sông Bé 21 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển 21 4.1.2 Chức năng, lĩnh vực hoạt động 22 4.1.3 Cơ cấu tổ chức SHB chi nhánh Sông Bé 23 4.1.4 Kết hoạt động kinh doanh SHB chi nhánh Sông Bé 26 4.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân SHB chi nhánh Sông Bé 27 4.2.1 Dƣ nợ cho vay KHCN SHB chi nhánh Sông Bé 27 4.2.2 Tỷ trọng dƣ nợ cho vay KHCN tổng dƣ nợ 28 4.2.3 Thu nhập lãi từ hoạt động cho vay KHCN SHB chi nhánh Sông Bé 29 vi 4.2.4 Sản phẩm dịch vụ cho vay SHB chi nhánh Sông Bé 29 4.2.5 Xác định yếu tố chất lƣợng dịch vụ cho vay SHB chi nhánh Sông Bé 30 4.2.5.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 30 4.2.5.2 Kiểm định sơ thang đo chất lƣợng dịch vụ 32 4.2.5.3 Kiểm định hồi quy 37 4.2.5.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 41 4.2.5.5 Đánh giá chung hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân SHB chi nhánh Sông Bé 59 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI CHI NHÁNH SÔNG BÉ 63 5.1 Định hƣớng hoạt động dịch vụ cho vay ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Sông Bé 63 5.2 Hệ thống giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay SHB - chi nhánh Sông Bé 63 5.2.1 Giải pháp hoàn thiện yếu tố Đáp ứng 64 5.2.2 Giải pháp hoàn thiện yếu tố Năng lực phục vụ 66 5.2.3 Giải pháp hoàn thiện yếu tố Tin cậy 68 5.2.4 Giải pháp hoàn thiện yếu tố Đồng cảm 70 5.2.5 Giải pháp hồn thiện yếu tố Phƣơng tiện hữu hình 72 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 74 Kết luận 74 Khuyến nghị 75 2.1 Khuyến nghị quyền địa phƣơng 75 2.2 Khuyến nghị ngân hàng Nhà nƣớc 76 2.3 Khuyến nghị với Hội sở Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 3.1: Thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân 19 Bảng 3.2: Thang đo hài lòng khách hàng 20 Bảng 4.1: Kết hoạt động kinh doanh SHB chi nhánh Sông Bé giai đoạn 2016 - 2018 26 Bảng 4.2: Dƣ nợ cho vay KHCN SHB chi nhánh Sông Bé 27 Bảng 4.3: Tỷ trọng dƣ nợ cho vay KHCN tổng dƣ nợ 28 Bảng 4.4: Thu lãi từ cho vay KHCN SHB chi nhánh Sông Bé 29 Bảng 4.5: Thống kê mô tả mẫu 31 Bảng 4.6: Kiểm định Cronbach alpha 33 Bảng 4.7: Kết phân tích nhân tố biến độc lập 36 Bảng 4.8: Bảng phân tích nhân tố với biến phụ thuộc 37 Bảng 4.9: Bảng ma trận tƣơng quan 38 Bảng 4.10: Bảng tổng hợp mơ hình 39 Bảng 4.11: Bảng ANOVA 39 Bảng 4.12: Kết hệ số hồi quy 40 Bảng 4.13: Giá trị trung bình yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng 41 Bảng 4.14: Đánh giá yếu tố “Sự tin cậy” 42 Bảng 4.15: Bảng cam kết thời gian xử lý số nghiệp vụ ngân hàng SHB chi nhánh Sông Bé 43 Bảng 4.16: Đánh giá yếu tố “Sự đáp ứng” 44 Bảng 4.17: Sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN SHB chi nhánh Sông Bé giai đoạn năm 2016 – 2018 45 Bảng 4.18: Đánh giá yếu tố “Năng lực phục vụ” 50 Bảng 4.19: Số lƣợng lớp đào tạo nghiệp vụ SHB chi nhánh Sông Bé giai đoạn năm 2016 - 2018 50 Bảng 4.20: Tổng hợp lớp kỹ mềm đƣợc tổ chức SHB chi nhánh Sông Bé giai đoạn năm 2016 - 2018 51 ... cá nhân ngân hàng thƣơng mại 2.2.3 Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay 2.2.3.1 Sự hài lòng khách hàng 2.2.3.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. .. cho vay khách hàng cá nhân SHB chi nhánh Sông Bé 59 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ... cứu: Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội chi nhánh Sơng Bé - Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP