(Luận văn) phân tích các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp á châu khu vực thành phố hồ chí minh

t to ng BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO hi ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va NGUYỄN ĐẶNG NGỌC THẢO ll fu m oi PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN nh at QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG z z jm ht vb ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH k om l.c gm an Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va ey t re th TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 t to ng BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO hi ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - w n lo ad ju y th yi pl al n ua NGUYỄN ĐẶNG NGỌC THẢO va n PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN ll fu oi m QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG nh at ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC z z THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH k jm ht vb : 60.340.201 n va ey t re PGS TS TRƯƠNG THỊ HỒNG an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC om LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ l.c Mã số gm Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng th TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep Để thực luận văn “Phân tích nhân tố tác động đến định lựa w n chọn dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu khu lo ad vực Thành Phố Hồ Chí Minh” tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng ju y th kiến thức học, kiến thức công việc, trao đổi với giáo viên hướng dẫn, đồng nghiệp bạn bè,… yi pl Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu n ua al kết luận văn trung thực va Tp.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 12 năm 2013 n ll fu Người thực luận văn oi m nh at Nguyễn Đặng Ngọc Thảo z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng LỜI CẢM ƠN hi ep Để hồn thành chương trình Cao học Tài Chính- Ngân hàng luận văn này, w n xin gửi lời cảm ơn tới : lo ad Quý thầy cô Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM hết lòng tận tụy, truyền y th đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trường, đặc biệt ju PGS.TS Trương Thị Hồng tận tình hướng dẫn tơi q trình hồn thành yi luận văn pl ua al Chân thành cảm ơn anh chị đồng nghiệp, bạn bè chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm suốt trình học tập thực đề tài, cảm ơn khách n n va hàng giúp đỡ thực nghiên cứu sơ khảo sát liệu sơ cấp ll fu phòng giao dịch/ chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu Thành Phố Hồ Chí m Minh oi Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, nh at trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp quý Thầy, Cô bạn bè, tham khảo z nhiều tài liệu, song không tránh khỏi sai sót Rất mong thơng jm ht vb Xin chân thành cảm ơn z tin góp ý Quý Thầy, Cơ k Tp Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 12 năm 2013 gm Người thực luận văn om l.c an Lu Nguyễn Đặng Ngọc Thảo n va ey t re th t to ng DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT hi ep w n ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ANOVA : Phân tích phương sai (Anova Variance) lo : Dễ sử dụng EFA : Phân tích nhân tố khám phá ad Desudung y th ju ( Exploratory Factor Analysis) yi : Hình ảnh ngân hàng Hinhanh : Hiệu : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin n ua al KMO pl Hieuqua : Mật dùng lần n va OTP ll fu ( One Time Password) : Rủi ro giao dịch 10 Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed Significance Level) 11 SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội oi m Ruiro at nh z (Statistical Package for the Social Sciences) z : Mô hình chấp nhận cơng nghệ 13 VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai k (Variance inflation factor) jm ht vb 12.TAM om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI hi ep Bảng 2.1 Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân w n Bảng 2.2 Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng doanh nghiệp lo ad Bảng 2.3 Dịch vụ Mobile Service y th Bảng 2.4 Kết kinh doanh dịch vụ Mobile Banking ju Bảng 2.5 Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo yi pl Bảng 2.6 Kết phân tích khám phá thành phần độc lập ua al Bảng 2.7 Tổng hợp thang đo n Bảng 2.8 Tương quan thành phần mơ hình hồi qui n va Bảng 2.9.Các thơng số biến mơ hình hồi qui oi m Bảng 2.11 ANOVA ll fu Bảng 2.10 Tóm tắt mơ hình Bảng 2.12 Tổng hợp đánh giá yếu tố tác động đến định lựa chọn at nh ACB e-banking z Biểu đồ 2.1 Tổng tài ACB giai đoạn 2008 -2012 z Biểu đồ 2.4 Lợi nhuận trước thuế ACB tư 2008 - 2012 k jm Biểu đồ 2.3 Dư nợ cho vay ACB từ 2008- 2012 ht vb Biểu đồ 2.2 Vốn huy động ACB giai đoạn 2008-2012 gm Biểu đồ 2.5 Doanh số giao dịch dịch vụ Internet Banking l.c Biểu đồ 2.6 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking om Biểu đồ 2.7 Số lượng giao dịch Internet Banking an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI hi ep Hình 1.1 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu e-banking Thái Lan w n Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu e-banking Hong Kong lo ad Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu e-banking Singapore y th Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu e-banking Đài Loan ju Hình 2.1 Mơ hình dự kiến nghiên cứu e-banking Ngân hàng TMCP Á yi pl Châu KV Tp.HCM ua al Hình 2.2 Quy trình thực nghiên cứu n Hình 2.3 Mã hóa thang đo n va Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu hồn chỉnh ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng MỞ ĐẦU hi ep 1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI w n lo Với phát triển nhanh chóng thương mại điện tử tiến trình hịa ad nhập, hoạt động ngân hàng điện tử đầu tư phát triển mạnh mẽ E- y th banking xem kênh hoạt động mà khách hàng ngân hàng có ju yi thể thực giao dịch thông qua website mà không cần phải tốn nhiều thời pl gian đến ngân hàng để thực giao dịch Về ngân hàng, sử dụng internet hiệu al ua việc sử dụng kênh phân phối thông thường, đồng thời giảm thiểu chi phí n phát sinh Lợi ích đem lại từ ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, ngân hàng va n cho kinh tế nhờ vào tiện ích, nhanh chóng xác fu ll giao dịch điện tử Việc phát triển ngân hàng điện tử trong m biện pháp để tăng vị cạnh tranh ngân hàng thị trường, việc oi at nh triển khai thành cơng dịch vụ ngân hàng điện tử cịn khẳng định tiên tiến áp dụng công nghệ kĩ thuật ngân hàng, làm đa dạng hóa sản phẩm, z z dịch vụ ngân hàng truyền thống mở nhiều hội cho ngân hàng Hiện vb ht nay, bối cảnh cạnh tranh, việc phát triển ngân hàng điện tử khẳng định quy mô k jm uy tín ngân hàng Việc tìm giải pháp nhằm trì phát triển, giữ gm gìn niềm tin khách hàng trình sử dụng vấn đề lớn mà ngân l.c hàng phải đối mặt Chính mà đề tài “Phân tích nhân tố tác động định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Khu vực an Lu n va MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU om Tp.HCM” đời ey ngân hàng điện tử khách hàng Ngân hàng TMCP Á Châu t re  Tìm yếu tố tác động đến định lựa chọn, sử dụng dịch vụ th t to ng Thông qua kết khảo sát, đưa biện pháp nhằm tạo hài lòng hi ep khách hàng lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử đồng thời giúp Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Tp Hồ Chí Minh tìm biện pháp nhằm phát triển dịch vụ w n CÂU HỎI NGHIÊN CỨU lo ad ju y th Đề tài sâu giải vấn đề sau:  Những yếu tố tác động đến định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử yi pl khách hàng ACB khu vực Tp.HCM ua al  Thứ tự yếu tố nào? Yếu tố yếu tố ảnh hưởng n n va đến định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Ngân hàng ll fu TMCP Á Châu - Khu vực Tp.HCM m oi Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU nh at Kết đạt từ nghiên cứu câu trả lời cụ thể việc nghiên z cứu tìm yếu tố tác động trực tiếp đến định lựa chọn sử dụng dịch z ht vb vụ khách hàng, từ giúp Ngân hàng TMCP Á Châu tập trung vào biện om  Cách tiếp cận: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng l.c gm PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU k ngân hàng điện tử đến với khách hàng jm pháp khuyến khích, nâng cao nhằm phát huy tối đa hiệu triển khai dịch vụ an Lu  Thiết kế nghiên cứu: Phương pháp survey, sử dụng bảng câu hỏi để thu thập n va liệu th  Chọn mẫu: Chọn mẫu khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ey TMCP Á Châu thông qua khảo sát google docs t re  Thu thập liệu : Phỏng vấn trực tiếp khảo sát CN/PGD Ngân hàng t to ng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực TpHCM hi ep  Qui trình nghiên cứu: w n Nghiên cứu sơ thơng qua thảo luận nhóm để khám phá, bổ sung mơ hình lo nghiên cứu, hồn thiện bảng câu hỏi khảo sát ad y th Nghiên cứu thức thực thông qua phương pháp nghiên cứu định ju lượng, với kỹ thuật vấn trực tiếp thực khảo sát google docs yi pl Bảng câu hỏi điều tra hình thành nguyên tắc: Bảng câu hỏi gốc -> Thảo al ua luận nhóm -> Điều chỉnh-> Bảng câu hỏi điều tra sử dụng Sau tiến hành xử lý n số liệu phần mềm SPSS để phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố va n Thu thập số liệu qua thông tin ngân hàng, Internet khảo sát thực tế Số ll fu liệu thu thập xử lý thông qua phần mềm SPSS oi m Việc kiểm định thang đo mô hình lý thuyết với giả thuyết đề nh hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương at quan hồi quy…dựa kết xử lý số liệu thống kê SPSS z z ht vb PHẠM VI NGHIÊN CỨU k jm Nghiên cứu thực thông qua việc nghiên cứu số liệu kết kinh gm doanh ngân hàng TMCP Á Châu từ năm 2008 đến năm 2012, kết hoạt động l.c kinh doanh phòng ngân hàng điện tử từ 2004 đến 2012 thực khảo sát chi nhánh, phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Á Châu thuộc địa bàn TP.HCM om từ tháng 3/2013 đến tháng 5/2013 để tìm yếu tố tác động đến định lựa an Lu chọn dịch vụ tâm lý người sử dụng, từ đó, tìm giải pháp để tác động n ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực TP.HCM va đến định lựa chọn dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao hiệu dịch vụ ey t re KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI th  Chương 1: Tổng quan ngân hàng điện tử - Cơ sở lý thuyết