Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh mặt hàng thực phẩm tươi sống của công ty tnhh sản xuất và thương mại tst việt nam trên thị trường hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING -o0o INCLUDEPICTURE "https://tmu.edu.vn/uploads/tmu/gioi-thieu/2016_09/tmu2.png" \ * MERGEFORMATINET INCLUDEPICTURE "https://tmu.edu.vn/uploads/tmu/gioithieu/2016_09/tmu2.png" \* MERGEFORMATINET INCLUDEPICTURE "https://tmu.edu.vn/uploads/tmu/gioi-thieu/2016_09/tmu2.png" \* MERGEFORMATINET KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH MẶT HÀNG THỰC PHẨM TƯƠI SỐNG CỦA CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI TST VIỆT NAM.” NGÀNH : MARKETING THƯƠNG MẠI Giáo viên hướng dẫn - Họ tên: TS Đặng Thu Hương Sinh viên thực tập - Họ tên: Vũ Thị Hà - Lớp K55C2 - Mã sinh viên: 19D120083 HÀ NỘI, 2022 TĨM LƯỢC Trong q trình thực tập công ty TNHH Sản xuất Thương mại TST Việt Nam, nhận thấy tầm quan trọng dịch vụ khách hàng, vấn đề cần đưa bàn luận trình cung ứng dịch vụ này, mong muốn giúp cơng ty nhìn nhận rõ vai trò, cần thiết dịch vụ khách hàng, tăng độ nhận diện thương hiệu tăng hiệu kinh doanh, nên em lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh mặt hàng thực phẩm tươi sống Công ty TNHH Sản xuất Thương mại TST Việt Nam” cho khóa luận tốt nghiệp Hi vọng đề tài kênh tài liệu tham khảo có giá trị cho công ty TNHH Sản xuất Thương mại TST Việt Nam việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mặt hàng thực phẩm tươi sống Đề tài trình bày số lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng công ty kinh doanh bao gồm lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết mơ hình chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Vận dụng lý thuyết vào thực tiễn công ty, với liệu dựa kết nghiên cứu, điều tra, vấn nhân viên Cơng ty Sau với kiến thức học thầy cô hướng dẫn áp dụng phương pháp phân tích xử lý số liệu đưa kết quả, đánh giá thành công, hạn chế, nguyên nhân hạn chế dịch vụ đưa đề xuất giải pháp giai đoạn, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh mặt hàng thực phẩm tươi sống i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian gần năm học tập trường Đại học Thương Mại sau gần tháng thực tập Công ty TNHH Sản xuất Thương mại TST Việt Nam, em Nhà trường, Khoa Bộ mơn giao cho đề tài khóa luận tốt nghiệp Để hồn thành khóa luận này, lời em xin gửi lời cảm ơn đến cô TS Đặng Thu Hương dành thời gian, công sức nhiệt tình hướng dẫn em suốt trình làm khóa luận tốt nghiệp Em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến anh, chị Công ty TNHH Sản xuất Thương mại TST Việt Nam giúp đỡ bảo em thời gian thực tập quý công ty Với việc vận dụng kiến thức học, tài liệu tham khảo với giúp đỡ tận tình Thầy Cô Khoa Marketing, trường Đại học Thương Mại, em hoàn thành nhiệm vụ giao Tuy nhiên trình độ kinh nghiệm thân cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi cịn nhiều thiếu sót Em mong nhận bảo góp ý tận tình q thầy để khóa luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Vũ Thị Hà ii MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài: Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài: Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH MẶT HÀNG THỰC PHẨM TƯƠI SỐNG CỦA CÔNG TY KINH DOANH5 1.1 Một số vấn đề lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng KH chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái quát dịch vụ dịch vụ khách hàng 1.1.2 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.2 Nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh mặt hàng thực phẩm tươi sống 1.2.1 Khái quát dịch vụ khách hàng kinh doanh mặt hàng thực phẩm tươi sống 1.2.2 Mơ hình tiêu chí đo lường chất lượng chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh doanh thực phẩm tươi sống.10 1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh mặt hàng thực phẩm tươi sống 11 1.3.1 Nhân tố vĩ mô: 11 1.3.2 Nhân tố vi mô: 11 CHƯƠNG PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH MẶT HÀNG THỰC PHẨM TƯƠI SỐNG CỦA CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI TST VIỆT NAM 13 iii 2.1 Khái quát công ty TNHH Sản xuất Thương mại TST Việt Nam tình hình tổ chức thực dịch vụ khách hàng công ty 13 2.1.1 Giới thiệu khái quát công ty TNHH Sản xuất Thương mại TST Việt Nam 13 2.1.2 Khái quát tình hình kết hoạt động kinh doanh mặt hàng thực phẩm tươi sống công ty TNHH Sản xuất Thương mại TST Việt Nam 15 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh mặt hàng thực phẩm tươi sống công ty TNHH Sản xuất Thương mại TST Việt Nam 17 2.2.1 Tình hình cung ứng dịch vụ khách hàng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh mặt hàng thực phẩm tươi sống công ty 17 2.2.2 Phân tích kết khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh mặt hàng thực phẩm tươi sống công ty 19 2.3 Phân tích ảnh hưởng yếu tố mơi trường đến chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh mặt hàng thực phẩm tươi sống công ty TNHH Sản xuất Thương mại TST Việt Nam 24 2.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh mặt hàng thực phẩm tươi sống công ty TNHH Sản xuất Thương mại TST Việt Nam 26 2.4.1 Những kết quả/thành công 26 2.4.2z Những hạn chế nguyên nhân 26 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH MẶT HÀNG THỰC PHẨM TƯƠI SỐNG CỦA CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI TST VIỆT NAM 28 3.1 Dự báo thay đổi thị trường định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng TNHH Sản xuất Thương mại TST Việt Nam thời gian tới 28 3.1.1 Thay đổi thị trường TNHH Sản xuất Thương mại TST Việt Nam 28 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng TNHH Sản xuất Thương mại TST Việt Nam thời gian tới 28 3.2 Đề xuất giải pháp nhằm nâng chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh mặt hàng thực phẩm tươi sống công ty TNHH Sản xuất Thương mại TST Việt Nam 29 3.2.1 Đảm bảo sở vật chất số lượng chất lượng 29 iv 3.2.2 Xây dựng đội ngũ nhân viên tốt để cải thiện chất lượng dịch vụ 3.2.3 Nâng cao quy trình phục vụ chuyên nghiệp 30 3.2.4 Cải thiện chiến lược chăm sóc khách hàng 31 3.2.5 Đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng 32 3.2.6 Luôn lắng nghe khách hàng33 KẾT LUẬN 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v 29 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Kết hoạt động kinh doanh mặt hàng thực phẩm tươi sống công ty TNHH Sản xuất thương mại TST Việt Nam giai đoạn 2019-2022 hoạt động kinh doanh mặt hàng tươi sống 17 Bảng 2: Điểm trung bình tiêu chí thành phần độ tin cậy q trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 20 Bảng 3: Điểm trung bình tiêu chí thành phần đảm bảo trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 20 Bảng 4: Điểm trung bình tiêu chí thành phần phương tiện hữu hình trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng .21 Bảng 5: Điểm trung bình tiêu chí thành phần tính thấu cảm trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 22 Bảng 6: Điểm trung bình tiêu chí thành phần tinh thần trách nhiệm trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng .22 Bảng 7: Điểm trung bình thành phần trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 23 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1: Mơ hình SERVQUAL Sơ đồ 2: Chất lượng dịch vụ ngành thực phẩm tươi sống (thang đo RATER) 10 Sơ đồ : Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Sản xuất thương mại TST Việt Nam.14 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt TNHH Nội dung Trách nhiệm hữu hạn viii ... động kinh doanh mặt hàng thực phẩm tươi sống công ty TNHH Sản xuất Thương mại TST Việt Nam 15 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh mặt hàng thực phẩm tươi sống công ty. .. thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh thực phẩm tươi sống công ty kinh doanh + Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH. .. thực phẩm tươi sống công ty TNHH Sản xuất Thương mại TST Việt Nam 24 2.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh mặt hàng thực phẩm tươi sống công ty TNHH Sản xuất Thương