Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Công Ty Tnhh Thương Mại Dịch Vụ Quảng Cáo Sao Biển.docx

Chương 2 Lý luận cơ bản về hệ thống quản lý chất lượng theo HACCP 1 Luận văn tốt nghiệp HD Nguyễn Thị Đông CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1 1 Tính cấp thiết của đề tài Trong mấy thập kỷ gần đây,[.]

Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trong thập kỷ gần đây, ngành dịch vụ phát triển mạnh mẽ, đóng góp ngày lớn cho kinh tế Ở nước phát triển, ngành dịch vụ chiếm tới 70- 80% GDP, Việt Nam đạt khoảng 40% GDP Sau gia nhập WTO, Việt Nam có nhiều hội để đẩy nhanh q trình cơng nghiệp hố, đại hố, phát triển ngành kinh tế, cải thiện sở hạ tầng đời sống người dân Song bên cạnh đó, Việt Nam phải đối mặt với nhiều thách thức lớn khơng cho tồn kinh tế mà cho ngành, lĩnh vực Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, tất lĩnh vực kinh tế đứng trước cạnh tranh khốc liệt, có ngành dịch vụ Yếu tố để cạnh tranh doanh nghiệp phải làm tốt chất lượng sản phẩm, giá hợp lý chất lượng dịch vụ khách hàng, thiếu yếu tố khả cạnh tranh bị hạn chế Với ngành dịch vụ quảng cáo, cạnh tranh trở lên khốc liệt ngày có nhiều cơng ty tham gia vào nhiều lĩnh vực Để thu hút khách hàng, doanh nghiệp cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ để làm khách hàng hài lịng, trì lịng trung thành khách hàng Mấy năm trở lại có nhiều doanh nghiệp nước nhảy vào chơi cung cấp dịch vụ quảng cáo như: công ty cổ phần quảng cáo hội trợ Thương mại Vinexad, công ty TNHH Thương mại dịch vụ quảng cáo Song Thành Công, công ty TNHH quảng cáo nội thất Hùng Sơn…đây đối thủ cạnh tranh trực tiếp công ty Sao Biển Đặc biệt lúc này, khách hàng ngày SV: Hoàng Thị Ngọc Hà Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đơng khó tính lựa chọn cho dịch vụ Vì cung cấp dịch vụ cho khách hàng, công ty cẩn phải tạo khác biệt cách phục vụ để đem lại cho khách hàng cảm giác thân thiện yên tâm sử dụng dịch vụ Công ty TNHH Thương mại dịch vụ quảng cáo Sao Biển hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng ngày tốt việc thi công dàn dựng showroom Để tạo lòng tin cho khách hàng tiềm khách hàng cơng ty cơng ty phải đưa cách lựa chọn phù hợp để phục vụ cho khách hàng Vì cơng ty Sao Biển cần xây dựng chất lượng dịch vụ phù hợp với kinh tế cịn khó khăn Sau thời gian thực tập trực tiếp tiếp xúc với hoạt động kinh doanh công ty Sao Biển qua khảo sát điều tra sơ vấn chun sâu cơng ty TNHH thương mại dịch vụ quảng cáo Sao Biển nhiều bất cập công tác dịch vụ khách hàng trình tố chức dàn dựng chương trình showroom cơng ty cần phải có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tốt 1.2 Xác lập tuyên bố đề tài Dịch vụ quảng cáo ngày phát triển mạnh mẽ, kinh tế nay, phát triển gây nên cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp Muốn khách hàng đến với dịch vụ mình, cơng ty dịch vụ quảng cáo nói chung cơng ty dịch vụ quảng cáo Sao Biển nói riêng cần trọng tới chất lượng sản phẩm, giá chất lượng dịch vụ khách hàng Đối với cơng ty Sao Biển, ngồi việc cung cấp cho khách hàng yếu tố trên, công ty cần phải đưa sách chăm sóc khách hàng hiệu Sau thời gian thực tập, tham gia vào hoạt động cung cấp dịch vụ công ty Sao Biển, với nhận định cá nhân, thấy dịch vụ khách hàng cơng ty cịn nhiều hạn chế, tác giả chọn đề tài:” Giải pháp nâng cao chất SV: Hoàng Thị Ngọc Hà Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH Thương mại dịch vụ quảng cáo Sao Biển” 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Sau thực tập tìm hiểu lĩnh vực doạt động công ty thu thập thơng tin đánh giá cách khách quan từ phía khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ công ty mục tiêu mà tác giả đưa là: - Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng khía cạnh:  Thái độ nhân viên  Khả giao tiếp nhân viên  Thời gian thi công  Giá  Chất lượng showroom  Cơ sở vật chất, kỹ thuật  Mức độ sai sót - Từ việc khách hàng khơng hài lòng dịch vụ khách hàng đề giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty 1.4 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu công ty TNHH thương mại dịch vụ quảng cáo Sao Biển dịch vụ khách hàng trình dàn dựng, thi công showroom địa bàn Hà Nội 1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp Luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng q trình thi cơng giàn dựng showroom công ty Trong chương tác giả đưa tính câp thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty dịch vụ quảng cáo Sao Biển để từ xác lập mục tiêu,tuyên bố đề tài xác định phạm vi nghiên cứu SV: Hoàng Thị Ngọc Hà Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông Chương 2: Một số vấn đề lý luận hoạt động nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng công ty dịch vụ quảng cáo Sao Biển Khái quát số lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng, tìm hiểu cấu tổ chức, máy hoạt động tham khảo thêm số cơng trình nghiên cứu năm trước để từ phân định nội dung việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng q trình thi cơng, dàn dựng showroom Chương 3: Phương pháp nghiên cứu số kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng công ty dịch vụ quảng cao Sao Biển Khảo sát thực tế để làm rõ vấn đề nghiên cứu từ kết điều tra kết hợp với đánh giá khách quan thực trạng dịch vụ khách hàng nhân tố ảnh hưởng tới việc thi công dàn dựng showroom công ty để đưa phân tích, nhận định tình hình chất lượng dịch vụ công ty Chương 4: Các kết luận đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty dịch vụ quảng cáo Sao Biển Từ kết phân tích chương 3, đưa số kết luận, đề xuất giải pháp kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cơng ty Sao Biển SV: Hồng Thị Ngọc Hà Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ QUẢNG CÁO SAO BIỂN 2.1 Một số định nghĩa khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng Có nhiều quan điểm khác dịch vụ khách hàng: - Theo phương thức mức độ sẵn sàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng: Dịch vụ khách hàng việc tạo cho khách hàng hài lịng, đáp ứng nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồng thời xậy dựng dịch vụ khách hàng nội doanh nghiệp - Nếu coi dịch vụ khách hàng hoạt động tác nghiệp: Dịch vụ khách hàng hoạt động nhân viên thực nhằm giúp cho khách hàng nhận toàn giá trị tiềm sản phẩm dịch vụ trước, sau sử dụng, qua đem lại thỏa mãn định mua sắm - Theo PGS.TS Lưu Văn Nghiêm: Dịch vụ khách hàng trình bao gồm định, hoạt động định hướng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo dịch vụ thỏa mãn ngày cao nhu cầu mong đợi khách hàng nhằm định vị dịch vụ, thiết lập quan hệ lâu dài trung thành khách hàng với doanh nghiệp dịch vụ doanh nghiệp Thực chất dịch vụ khách hàng việc hướng tới hoạt động dịch vụ doanh nghiệp khách hàng q trình phân tích tìm hiểu giải mối quan hệ tổ chức dịch vụ khách hàng mục tiêu Khách hàng ngày trở lên phức tạp, nhu cầu mong muốn họ ngày chi tiết, tinh tế SV: Hoàng Thị Ngọc Hà Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông hơn, chất lượng nhu cầu cao Do đó, nhiều cơng ty nghiên cứu cải tiến đổi dịch vụ khách hàng nhằm giành lợi cạnh tranh kinh doanh 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng Theo ISO 8402 – 1994, coi chất lượng dịch vụ là: “ Tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn” Nói cách khác: “ Chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, tổng thể dịch vụ doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu ra” Cũng hiểu chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng đo hiệu số chất lượng mong đợi chất lượng đạt chất lượng mong đợi thấp chất lượng đạt chất lượng tuyệt hảo, chất lượng mong đợi lớn chất lượng đạt chất lượng khơng đảm bảo, chất lượng mong đợi chất lượng đạt chất lượng đảm bảo Dựa theo quan điểm trên, chất lượng dịch vụ khách hàng hiểu mức phù hợp dịch vụ thỏa mãn yêu cầu khách hàng Khách hàng người cảm nhận chất lượng đạt có so sánh với dịch vụ mong đợi 2.1.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng  Thời gian Với công ty cung cấp dịch vụ thời gian thường thể qua chu kỳ cung ứng dịch vụ Còn với khách hàng thời gian tính từ lúc đăng ký thực xong dịch vụ, nghĩa khoảng thời gian kể từ nhà cung cấp dịch vụ khách hàng ký kết hơp đồng thời gian để đảm bảo cho hoạt động nhanh kịp thời đáp ứng thời điểm mà khách hàng cần Thời gian tiêu mà khách hàng thấy rõ nét trình độ dịch vụ cơng ty nào, có đáp ứng theo ý khách hàng hay khơng SV: Hồng Thị Ngọc Hà Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đơng  Tính linh hoạt dịch vụ khách hàng Không đáp ứng cho khách hàng thời gian để đảm bảo kịp thời thi công mà cung cấp dịch vụ cho khách hàng, cần phải đảm bảo tính linh hoạt Khi khách hàng thay đổi yêu cầu, nhân viên công ty cần phải xếp thời gian phù hợp cho chương trình khơng bị gián đoạn  Độ tin cậy Việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng phải thể lòng tin khách hàng vào khả cung cấp dịch vụ công ty Công ty cung ứng dịch vụ phải đưa khung thời gian hợp lý, đáng tin cậy Độ tin cậy cịn thể qua việc công ty cung cấp dịch vụ an toàn cho khách hàng, đảm bảo chất lượng Việc cung cấp dịch vụ ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu cơng ty Ngược lại, cung cấp dịch vụ tốt trì lịng tin khách hàng  Phong cách phục vụ nhân viên Nhân viên tiếp xúc với khách hàng phần thể sắc, phong cách làm việc chất lượng dịch vụ cơng ty Vì mà cơng ty có tiêu chí chuẩn quy định cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng với phong cách phục vụ sau: - Phải hướng dẫn khách hàng tận tình chu đáo, khiêm tốn lịch thiệp giao tiếp với khách hàng, giữ gìn tác phong người cán - Phải thực nguyên tắc quy định công ty để đảm bảo an toàn tài sản khách hàng - Các nhân viên phải nhiệt tình hướng dẫn khách hàng khách hàng không hiểu hoạt động công ty hay thắc mắc chưa giải  Thương hiệu Khi cơng ty có chỗ đứng thị trường có thương hiệu, khách hàng biết đến công ty nhiều  Cở sở vật chất, phương tiện hỗ trợ SV: Hoàng Thị Ngọc Hà Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông  Mức độ an tồn việc thi cơng chương trình Trong q trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng cần phải đảm bảo mức độ an tồn thi cơng giảm thiểu mức độ sai sót 2.1.4 Các yếu tố hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng Cở sở vật chất Tổ chức nội Dịch vụ KH KH Nhân viên tiếp xúc + Khách hàng: người tiếp cận, tiêu dùng dịch vụ Để khách hàng lựa chọn dịch vụ mình, cách tốt tạo chất lượng dịch vụ tốt Vì khách hàng yếu tố quan trọng hệ thống + Dịch vụ: Là dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng, đem lại cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, chi phí hợp lý thời gian nhanh Nó mục tiêu hệ thống kết hệ thống + Cơ sở vật chất: Cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ nhân viên tiếp xúc khách hàng tiêu dùng Nó bao gồm trang thiết bị cho dịch vụ máy móc,dụng cụ sản xuất, gỗ…nếu khơng có dịch vụ khơng xuất + Tổ chức nội bộ: Là hệ thống giữ vai trò quan trọng trình cung ứng dịch vụ 2.2 Một số lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng 2.2.1 Công thức PACT Trong dịch vụ khách hàng, cơng thức PACT làm vừa lịng khách hàng cơng ty bạn nhờ ngày có nhiều khách hàng trung thành Mặc dù có nhiều khía cạnh đa dạng khác phục vụ thoả mãn khách SV: Hoàng Thị Ngọc Hà Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông hàng, tất bắt nguồn từ cơng thức PACT Mọi dịch vụ thoả mãn quay xung quanh công thức PACT nhân viên với khách hàng P - Process (Quy trình): Nếu có quy trình tốt việc đáp ứng nhân viên với khách hàng tốt Nó giống giữ cho bóng lăn trịn từ phút đầu phút cuối cho đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Như việc đáp ứng dịch vụ khách hàng công ty Sao Biển, từ việc khởi đầu thiết kế đồ họa, lựa chọn phông giấy khâu sản xuất kết thúc hoàn thành việc thi cơng cho chương trình Các nhân viên cơng ty phải làm vừa lịng khách hàng mặt Khi khách hàng có điểm thắc mắc hay nghi ngờ chất lượng sản phẩm làm cơng ty khách hàng có quyền khiếu nại , nhân viên báo lại với công ty khách hàng muốn sản phẩm phải tốt Dĩ nhiên, muốn làm vừa lòng mong muốn khách hàng, cơng ty khơng nên giao phó trách nhiệm sang người khác A - Thái độ (Attitude): Khi có quy trình để vận hành hiệu quả, nhân viên cần phải có thái độ - thái độ tích cực Đó thái độ hợp lý thể rõ hiểu quy trình làm việc hướng tới đáp ứng mong đợi khách hàng Bản thân quy trình khơng thể làm điều Nó địi hỏi nhân tố người Chúng ta suy nghĩ tích cực làm việc tích cực để giữ cho quy trình hiệu nhất, qua đảm bảo thoả mãn khách hàng Khơng thực tốt quy trình nhân viên với khách hàng khách hàng thỏa mã được, mà trình thực dịch vụ , nhân viên cần có thái độ tích cực Thái độ cung cách làm việc khiến khách hàng cảm thấy hài lòng C - Giao tiếp (Communication): Khơng cơng ty phá vỡ quy trình thái độ hiệu khiếm khuyết giao tiếp Điều chí rõ nét nhân viên dịch vụ khách hàng giao tiếp với SV: Hoàng Thị Ngọc Hà Khoa: Marketing Luận văn tốt nghiệp HD: Nguyễn Thị Đông khách hàng Giao tiếp hiệu quả, với khách hàng nội lẫn bên ngồi, vượt qua nhiều cạm bẫy kinh doanh Sự hợp lý giao tiếp giúp phát triển khả hiểu biết, từ thể thông thạo tinh tường lớn Điều lót đường cho mức độ ăn khớp tối đa yếu tố khác quy trình Trong trình cung cấp dịch vụ quảng cáo, việc giao tiếp với khách hàng yếu tố để khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Chẳng hạn, việc dàn dựng chương trình quảng cáo khách hàng cần thơng tin hay thắc mắc cần giải quyết, nhân viên phải cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng Khả giao tiếp giúp ích cho cơng ty nhiều T - Thời gian (Time): Thời gian ưu tiên số Trong giới bận rộn ngày nay, thời gian đóng vai trị quan trọng định thoả mãn khách hàng Những hành động nhanh chóng ln đánh giá cao chậm chễ với lời xin lỗi Những hành động kịp thời định hiệu quy trình Nó đóng vai trị khơng để khách hàng chờ đợi lâu Nó thể mức độ hiệu cơng việc thái độ nhiệt tình Giao tiếp hiệu kết trực tiếp hành động mau lẹ Nó giúp bắc cầu nối nhiều khoảng cách, tạo cho bạn khơng lợi cạnh tranh Cũng công ty cung ứng dịch vụ quảng cáo khác, thời gian yếu tố để đánh giá xem công ty đáp ứng tốt Việc thi cơng cho chương trình khơng đỏi hỏi quy trình tốt, thái độ tích cực hay giao tiếp tốt mà cần địi hỏi thời gian đáp ứng nhanh Ví dụ khách hàng muốn việc thi công phải xong vào ngày mai , đến ngày công việc hồn thành, khơng kịp cho chương trình khách hàng 2.2.2 Dịch vụ khách hàng từ A=>Z SV: Hoàng Thị Ngọc Hà Khoa: Marketing