Trang 11 Tổv chứcv bộv máyv kếv toán:v cănv cứv vàov đặcv điểmv sảnv xuấtv kinhv doanhv củav Côngv tyv đểvlựav chọnv hìnhv thứcv tổv chứcv kếv toánv tậpv trungv hayv phânv tánv phùv hợpv
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ Ô TÔ 3H Họ tên : Nguyễn Thị Phi Yến Lớp : ONE77 Ngành : Quản Trị Kinh Doanh Hệ đào tạo : Từ xa Giảng viên hướng dẫn : ThS Phạm Hương Thảo Hà Nội – tháng 06 năm 2018 i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC SƠ ĐỒ iv LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ Ô TÔ 3H 1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty 1.1.1 Sơ lược Công ty .2 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển 1.1.3 Nghành nghề lĩnh vực kinh doanh Công ty .3 1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức Công ty 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận 1.3 Kết hoạt động Công ty 11 1.3.1 Kết hoạt động kinh doanh 11 1.3.2 Kết hoạt động khác 14 1.4 Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty 14 1.4.1 Nhu cầu Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .14 1.4.2 Đối thủ cạnh tranh 15 1.4.3 Đặc điểm sản phẩm .15 1.4.4 Năng lực tài Cơng ty 16 1.4.5 Năng lực đội ngũ lao động Công ty 16 CHƯƠNG .18 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ Ô TÔ 3H 18 ii 2.1 Thực trạng Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty 18 2.1.1 Sự quan tâm đến nhu cầu khách hàng 18 2.1.2 Thiết lập tiêu chuẩn Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 23 2.1.3 Trình độ đội ngũ nhân viên 26 2.1.4 Thường xuyên kiểm tra trình cung cấp dịch vụ 27 2.2 Đánh giá chung Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng Ty 27 2.2.1 Ưu điểm 27 2.2.2 Hạn chế 27 2.2.3 Nguyên nhân hạn chế 28 CHƯƠNG .29 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ Ô TÔ 3H 29 3.1 Định hướng phát triển Công ty đến năm 2020 .29 3.2 Một số giải pháp nâng cao Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Ơ tơ 3H 29 3.2.1 Tăng cường hiệu công tác quản lý chất lượng dịch vụ 29 3.2.2 Hữu hình hóa dịch vụ .31 3.2.3 Xây dựng chương trình liên doanh liên kết với đối tác để mở dịch vụ .33 3.2.4 Duy trì việc đào tạo nguồn nhân lực, kiểm tra mức độ phục vụ khách hàng với cường độ cao 34 KẾT LUẬN .35 TÀI LIỆU THAM KHẢO 36 iii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Kết hoạt động kinh doanh Công ty 12 Bảng 1.2 Tình hình tài Cơng ty 16 Bảng 1.3 Cơ cấu lao động làm công tác bảo hành Công ty 17 Bảng 1.4 Chi phí sở vật chất Cơng ty .17 Bảng 2.1 Khách hàng mục tiêu Công ty 18 Bảng 2.2 Chi phí xác định nhu cầu khách hàng Công ty .20 Bảng 2.3 Tỷ lệ đáp ứng thông tin từ khách hàng Công ty 21 Bảng 2.4 Chi phí quan hệ khách hàng Công ty 22 Bảng 2.5 Lượng khách hàng tăng thêm đáp ứng yêu cầu khách tăng lên 23 Bảng 2.6 Tỷ lệ % giảm giá Công ty 25 Bảng 2.7 Trình độ nhân viên kỹ thuật tham gia bảo hành 26 Bảng 2.8 Tần suất kiểm tra dịch vụ Công ty .27 iv DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Công ty LỜI MỞ ĐẦU Cùng với phát triển không ngừng nên kinh tế, doanh nghiệp kinh tế dần lớn mạnh phát triển, cạnh tranh ngày trở nên gay gắt Ở Việt Nam, cuối năm thập niên 80 kỷ trước, với đổi hội nhập kinh tế quốc tế nhằm mở rộng giao lưu quan hệ để phát triển kinh tế, thương mại dịch vụ ô tô du nhập bước phát triển mạnh mẽ ngày nay, ngành thương mại dịch vụ ô tô thành ngành mũi nhọn thúc đẩy góp phần phát triển kinh tế đất nước ta Với xu hướng đấy, đời Công ty kinh doanh thiết bị sản phẩm thương mại dịch vụ ô tô tin điều tất yếu Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Ơ tơ 3H hàng ngàn Cơng ty Việt Nam chuyên lĩnh vực thương mại dịch vụ ô tô đời nhằm kinh doanh phát triển thương mại dịch vụ ô tô Với vai trò quan trọng ngành lĩnh vực mà Công ty tham gia, Em chọn Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Ơ tơ 3H thực tập viết Chuyên đề thực tập, Chuyên đề thực tập lời mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo gồm phần: Chương 1: Tổng quan Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Ơ tơ 3H Chương 2: Thực trạng Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Ơ tơ 3H Chương 3: Một số giải pháp nâng cao Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Ơ tơ 3H Do thời gian có hạn nên chun đề thực tập em cịn có nhiều sai sót, em mong thầy cô giáo anh chị công tác Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Ơ tơ 3H bảo góp ý để chuyên đề thực tập hoàn chỉnh CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ Ô TÔ 3H 1.1 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty 1.1.1 Sơ lược Cơng ty Tên Cơng ty: CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ Ô TÔ 3H Mã số thuế: 0103355822 Địa chỉ: số 107 Ngụy Như Kon Tum, P Nhân Chính, Quận Thanh Xuân, Hà Nội Số TK: 102010001506770: Ngân hàng Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân Giấy phép kinh doanh: 0102037520 - ngày cấp: 19/02/2009 Ngày hoạt động: 16/02/2009 Điện thoại: 04.38976888 Giám đốc: LÊ PHƯƠNG LINH 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ ô tô 3H tiền thân Garge ô tô 3H thành lập ngày 22 tháng năm 1998, theo giấy phép kinh doanh số 0100324897/GPSKHĐTHN Sở Kế hoạch Đầu tư Hà Nội, với số lượng cơng nhân nhân viên, diện tích nhà xưởng sửa chữa ô tô 100m2, với số vốn 1,5 tỷ đồng, trải qua 11 năm xây dựng trưởng thành, đến 16/02/2009 Công ty đổi tên Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ ô tô 3H, theo giấy phép đăng kỹ kinh doanh số 0102037520 Sở Kế hoạch Đầu tư Thành Phố Hà Nội Giai đoạn 1998 – 2008: Đây giai đoạn Công ty garage ô tô, sở xưởng sửa chữa ô tô nhỏ, với chức sửa chữa cung cấp phụ tùng ô tô Thị trường Công ty giai đoạn thị trường khu vực Thành phố Hà Nội Giai đoạn 2009 đến nay: Đây giai đoạn phấn đấu vươn thị trường, vào năm 2010 nhu cầu mở rộng kinh doanh Công ty phấn đấu mở rộng quy mô kinh doanh tăng lên số lượng cán công nhân viên làm đại lý phụ tùng ô tô nhiều hãng như: Huyndai, Toyota, Honda…, với số lượng cán Văn phịng Cơng ty 15 người, cơng nhân sửa chữa 35 người, doanh thu trung bình hàng năm 35 tỷ đồng Thị trường Công ty giai đoạn thị trường Hà Nội mở rộng thêm tỉnh lân cận Vĩnh Phúc, Bắc Ninh Hịa Bình Tháng năm 2012, Cơng ty xác định thị trường mục tiêu thị trường Hà Nội, bên cạnh việc phục vụ thị trường người tiêu dùng khách hàng có tiềm lực kinh tế mạnh, Công ty xây dựng chiến lược đầu từ mở rộng vào thị trường khách hàng khó tính với nhiều nhu cầu khác để phục cho chiến lược này, Công ty đầu tư đại lý phụ tùng tơ với diện tích 1.000 m2 107 Ngụy Như Kon Tum, P Nhân Chính, Quận Thanh Xuân, Hà Nội Trong giai đoạn này, doanh thu tồn Cơng ty 50 tỷ đồng/năm Với lượng công nhân 40 người cán khối Văn phịng Cơng ty 15 người số vốn 60 tỷ đồng 1.1.3 Nghành nghề lĩnh vực kinh doanh Công ty Ngành nghệ lĩnh vực kinh doanh Công ty bao gồm: - Đại lý ủy quyền kinh doanh ô tô Huyndai - Bán buôn bán lẻ phụ tùng ô tô Huyndai, Honda hãng ô tô khác; - Làm nội thất ô tô 1.2 Cơ cấu tổ chức Cơng ty 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức Công ty Cơ cấu tổ chức Cơng ty trình bày Sơ đồ 1.1 đây: Ban Giám đốc Hành nhân Tài kế tốn Kế hoạch marketing Chăm sóc khách hàng Phòng Kế hoạch - kinh doanh (Sales) Xuất - nhập Kỹ thuật Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Cơng ty (Nguồn: Phịng Hành - Nhân sự) Cơ cấu tổ chức Công ty xếp theo mơ hình trực tuyến- chức năng, người lãnh đạo tổ chức chịu trách nhiệm mặt cơng việc tồn quyền định phạm vi doanh nghiệp.Việc truyền mệnh lệnh theo tuyến quy định Người lãnh đạo phận chức không lệnh trực tiếp cho người thừa hành phận theo tuyến Ưu điểm: Được áp dụng rộng rãi phổ biến cho doanh nghiệp Theo cấu này, người lãnh đạo cao tổ chức giúp đỡ người lãnh đạo chức để chuẩn bị định, hướng dẫn, kiểm tra việc thực định Mơ hình cấu trực tuyến - chức sau: Nhược điểm: - Người lãnh đạo phải thường xuyên giải mối quan hệ phận trực tuyến phận chức - Những người lãnh đạo chức lại có nhiều ý kiến khác nhau, người lãnh đạo phải họp bàn, tranh luận căng thẳng, định không kịp thời, hiệu định thấp 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận * Ban Giám đốc: Hiện nay, ông Lê Đình Quyết nắm giữ chức vụ Giám đốc ông Lê Văn Hải nắm giữ chức vụ Phó Giám đốc Công ty Ban giám đốc chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị Đại hội đồng cổ đông hoạt động kinh doanh Công ty, có quyền định tất vấn đề Công ty Giám đốc Công ty đạo điều hành hoạt động kinh doanh Công ty, định phương án thực kế hoạch kinh doanh, tuyển dụng sa thải Phó Giám đốc, trưởng phịng nhân viên Cơng ty Phó Giám đốc người giúp Giám đốc thực nhiệm vụ kinh doanh Cơng ty, điều động nhân lực phịng ban từ trưởng Phòng trở xuống, đề nghị Giám đốc tuyển dụng, điều động sa thải nhân viên quyền * Phịng Tài Kế tốn Đây phận quan trọng nắm giữ hoạt động tài Cơng ty Bộ phận kế tốn có trách nhiệm hỗ trợ, giúp việc cho ban giám đốc phòng ban khác việc xác định ngân sách kế hoạch xem xét, đánh giá mức chi phí phù hợp với tình hình phát triển Công ty Xây dựng, tổ chức thực kế hoạch tài lập báo cáo thực kế hoạch tháng, quý, năm; xây dựng kế hoạch huy động vốn trung, dài hạn, huy động kịp thời nguồn vốn sẵn có vào hoạt động sản xuất kinh doanh, kế hoạch tạo lập sử dụng nguồn tài có hiệu quả, đảm bảo tăng cường tiết kiệm chi phí hạ giá thành, tăng nhanh tích lũy nội Tổ chức tuần hoàn chu chuyển vốn, tổ chức tốn tiền kinh doanh, thu hồi cơng nợ Căn vào chế độ nhà nước quy định ngành, Công ty để kiểm tra việc sử dụng tài sản, tiền vốn, kiểm tra việc chấp hành quy định dự toán, định mức chi phí sản xuất kinh doanh Quản lý chặt chẽ vốn đầu tư cho xây dựng tổ chức tốn cơng trình xây dựng hồn thành Về tổ chức cơng tác kế tốn: 24 2.1.2 Thiết lập tiêu chuẩn Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng v v v v v v v v v v v v vv 2.1.2.1 Về thời gian v v v Thời gian ô tô xuất bán có chuyển biến tích cực Trước thời gian v v v v v v v v v v v v v v v v v v bảo hành bảo hành tồn tơ 2,5h – 3h/1 tơ nhờ máy móc thiết bị đại v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v đội ngũ kĩ thuật viên chuyên nghiệp, thời gian rút xuống khoảng 60 v v v v v v v v v v v v v v v v v phút, tiết kiệm nhiều thời gian cho khách hàng Với lực tại, v v v v v v v v v v v v v v v v v ngày trung tâm bảo hành bảo hành sửa chữa 50 ô tô ngày Thì mức v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v độ làm việc trung tâm cho tơ bảo hành định kỳ hồn tồn có thể, bên cạnh v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v đáp ứng cho ô tô sửa chữa bất thường, ngày trung tâm giải v 20 ô tô sửa chữa bất thường Đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v Với số trường hợp khách hàng q đơng trung tâm nhận bàn giao tô v v v v v v v v v v v v v v v v v v v khách hàng hẹn khách đến lấy ô tô vào thời gian tới v v v v v v v v v v v v v - Thời gian phục hồi ô tô bị tai nạn cải thiện đáng kể Trước ô tô v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v tai nạn phải qua nhiều công đoạn tiến hành sửa chữa giám định giải v pháp công nghệ, giám định mức độ hỏng hóc… bên Cơng nghệ tơthì kết v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v hợp yếu tố vào Cơng ty nên thời gian tiến hành sửa chữa ngay, rút v v v v v v v v v v v v v v v v v v v ngắn thời gian ô tô Với khoảng thời gian ngày rút ngắn, đem v v v v v v v v v v v v v v v v v v lại cho khách hàng thỏa mãn, khách hàng giới thiệu truyền tai nhau, lượng khach v v v v v v v v v v v v v v v v v hàng đông lên năm qua v v v v v v Bảng 2.5 Lượng khách hàng tăng thêm đáp ứng yêu cầu khách tăng lên v v v v v v v v v v v v v v v v Đơn vị tính: Khách hàng v Khách hàng mục tiêu v Các tổ chức v v 2014 2015 v v 2016 v 2017 Cá nhân 12 18 21 22 Tổng cộng 15 23 27 27 v v v v Nguồn: Phòng Kinh doanh v v v 25 Lượng khách hàng Công ty tăng lên thêm năm 2014 khách, năm 2015 v v v v v v v v v v v v v v v v v khách, năm 2016 khách, năm 2017 khách khách hàng tổ chức, v v v v v v v v v v v v v v v v v v v khách hàng cá nhân năm 2014 tăng lên thêm 12 khách, năm 2015 tăng thêm 18 v v v v v v v v v v v v v v v v v v khách, năm 2016 tăng thêm 21 khách, năm 2017 thêm 222 khách Với lượng khách v v v v v v v v v v v v v v hàng tăng lên, hoạt động bảo hành Công ty ngày tốt, nói giai v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v đoạn 2014-2017 lượng khách hàng thỏa mãn với Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách v v v v v v v v v v v v v v hàng Công ty ngày nhiều, nâng cao Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách v v v v v v v v v v v v v v v v v v hàng Công ty v v v 2.1.2.2 Về giá v v v - So với Cơng ty khác giá Cơng ty có phần cao chút, v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v nhiên mặt mức độ dịch vụ Cơng ty khơng bảo hành hãng có phần v v v v v v v v v v v v v v v v v v hơn, khách hàng phần bỏ qua chất lượng dịch vụ sau bán v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v - So với Cơng ty hoạt động lĩnh vực mức giá Công ty v v v v v v v v v v v v v v v v v v v không chênh lệch đáng kể Tuy nhiên, xét phương diện mức độ thỏa mãn v v v v v v v v v v v v v v v v khách hàng so với mức chất lượng dịch vụ mà Công ty mang lại so với mặt v v v v v v v v v v v v v v v v v v chung 3H có phần so với Cơng ty khác Ở Cơng ty có tiêu v v v v v v v v v v v v v v v v v v v chuẩn khác mức độ dịch vụ mang lại nên có mức giá khác v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v gói dịch vụ mà khách hàng yêu cầu v v v v v v v - Với gói dịch vụ khác tùy theo mức độ yêu cầu khách hàng mà có v v v v v v v v v v v v v v v v v v v báo giá khác Báo giá kiểm duyệt phiếu sửa chữa, v v v v v v v v v v v v v v v v v đồng ý khách hàng giao cho phận bảo hành để sửa chữa v v v v v v v v v v v v v v v v - Việc thực sửa chữa ô tô tai nạn, tơ cải tạo chuyển đổi mục đích sử v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v dụng thực qua hợp đồng kinh tế ký kết hai bên Giá dịch vụ bảo v v v v v v v v v v v v v v v v v v v hành Công ty giành cho khách hàng giảm theo năm, giá giảm v v v v v v v v v v v v v v v v v giảm chất lượng mà Cơng ty cố gắng giảm giá cho khách hàng để nâng cao Chất v v v v v v v v v v lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty v v v v v v v v v v v v v v v v v v 26 Bảng 2.6 Tỷ lệ % giảm giá Công ty v v v v v v v v v v Tỷ lệ (%) Năm v v 2014 2015 2016 10 2017 12 Nguồn: Phòng kinh doanh v v v Tỷ lệ giảm gái năm 2014 8%, năm 2015 9%, năm 2016 10%, năm 2017 v v v v v v v v v v v v v v v v v v v 12%, với tỷ lệ giảm giá thấy, Cơng ty giảm giá dịch vụ bảo hành tăng lên v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v qua năm, điều tạo cho khách hàng thỏa mãn hơn, góp phần nâng cao v v v v v v v v v v v v v v v v v v v chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty giai đoạn 2014-2017 v v v v v v v v v v v v v v 2.1.2.3 Về đáp ứng tiêu chuẩn kĩ thuật v v v v v v v v - Về chất lượng phụ tùng hãng, 3H triển khai nhiều phương án để có v v v v v v v v v v v v v v v v v v thể cung ứng phụ tùng kịp thời theo nhu cầu khách hàng Mặt khác Cơng ty có v v v v v v v v v v v v v v v v v v v cam kết chất lượng phụ tùng thay tuân thủ nghiêm tục việc bảo hành v v v v v v v phụ tùng theo quy định 3H v v v v v v v v v v v v v v v v v - Về chất lượng bảo hành bảo hành sửa chữa, 3H bố trí kỹ thuật viên tham gia v v v v v v v v v v v v v v v v v v v đầy đủ khóa đào tạo 3H , hướng dẫn đào tạo thêm nghiệp vụ ngày v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v nâng cao chất lượng sửa chữa Hiện khẳng định uy tín lĩnh vực sửa v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v chữa ô tô đặc biệt ô tô 3H v v v v v v v v - Các ô tô sửa chữa 3H tuân theo quy định kiểm tra v v v v v v v v v v v v v v v v v v v nghiêm ngặt tiêu chuẩn chất lượng Đặc biệt không để xảy tình trạng tơ xuất v v v v v v v v v v v v v v v v v v bán với chất lượng sửa chữa kém, gây thời gian tốn cho Công ty khách v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v hàng, làm giảm uy tín Công ty thị trường v v v v v v v v v v v 2.1.2.4 Về tinh thần thái độ phục vụ v v v v v v v - Đáp ứng 100% khách hàng đến với 3H, nhiên số trường v v v v v v v v v v v v v v v hợp cịn có nhiều vấn đề chưa giải thỏa đáng, dễ gây hiểu nhầm cho khách hàng v v v v v v v v v v v v v v v v v v v 27 Đơi gặp phải khách hàng khó tính, chưa hiểu hết vấn đề phải nhờ đến v v v v v v v v v v v v v v v v v v v phụ trách trung tâm đứng giải v v v v v v v - Các phận khác nhiệt tình việc tư vấn, bảo hành bảo hành sửa v v v v v v v v v v v v v v v v v chữa cho khách hàng Ở phận xảy việc ảnh hưởng v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v đến uy tín Cơng ty, chủ yếu nằm phận dịch vụ Quan hệ khách hàng v v v v v v v v v v v v v v v v v v - Thời gian hoàn thành công việc kĩ thuật viên lưu phiếu sửa v v v v v v v v v v v v v v v v chữa bảng kế hoạch bảo hành, khách hàng có khúc mắc giải v v v v v v v v v v v v v v v v v v phận quan hệ khách hàng phản ánh v v v v v v v v v v v 2.1.3 Trình độ đội ngũ nhân viên v v v v v v v Trình độ nhân viên Cơng ty tương đối tốt, nhân viên tham gia dịch vụ v v v v v v v v v v v v v v v v v bảo hành nhứng kỹ thuật viên có kinh nghiệp trình độ cao, đáp ứng yêu v v v v v v v v v v v v v v v v v v cầu khách hàng mặt dịch vụ yêu cầu chất lượng bảo hành, sản phẩm v v v v v v v v v v v v v v v v v v nhân viên có nhiều kinh nghiệm trình độ cao sử lý, có thề nói trình độ nhân v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v viên Công ty tốt, đáp ứng yêu cầu bảo hành khắt khe khách hàng v v v v v v v v v v v v v v v v Trình độ đội ngũ nhân viên kỹ thuật tham gia bảo hành Công ty trình v v v v v v v v v v v v v v v v v bày Trong Bảng 2.7 : v v v v v Bảng 2.7 Trình độ nhân viên kỹ thuật tham gia bảo hành v v v v v v v v v v v Số lượng: Người v Chỉ tiêu 2014 2015 2016 v v Cơ cấu % v 2017 v 2014 2015 2016 2017 Trên đại học 1 1 16,67% 16,67% 16,67% 16,67% Đại học 3 50,00% 50,00% 50,00% 33,33% Cao đẳng 2 33,33% 33,33% 33,33% 50,00% Tổng cộng 6 6 100% 100% 100% 100% v v v v v Nguồn: Phịng Kinh doanh v v v Với trình độ nhân viên cao, nói giai đoạn 2014-2017 nhân viên Công v v v v v v v v v v v v v v v ty đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng bảo hành, tạo lòng tin tốt cho khách hàng v v v v v v v v v v v v v v v v v v v 28 2.1.4 Thường xuyên kiểm tra trình cung cấp dịch vụ v v v v v v v v v v v Công tác kiểm tra q trình cung cấp dịch vụ Cơng ty thường xuyên kiểm v v v v v v v v v v v v v v v v tra, đứng đầu trưởng phòng Giám đốc Công ty thực kiểm tra, phát v v v v v v v v v v v v v v v v v v sai sót tiến hành xử lý tùy theo mức độ nặng hay nhẹ lỗi phát sinh v v v v v v v v v v v v v v v v v v Bảng 2.8 Tần suất kiểm tra dịch vụ Công ty v v v v v v v v v v v Tỷ lệ (%) Năm v v 2014 88 2015 90 2016 98 2017 98 Nguồn : Phòng Kinh doanh v v v v Tần xuất thường xuyên kiểm tra trình cung ứng dịch vụ Công ty tương v v v v v v v v v v v v v v v v đối cao, nói, hoạt động kiểm tra dịch vụ bảo hành Công ty v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v tương đối tốt, tạo nên Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cho Cơng ty v v v v v v v v v v v v v v v v 2.2 Đánh giá chung Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng Ty v v v v v v v v v v v v v v v v 2.2.1 Ưu điểm v v Nhu cầu khách hàng Công ty quan tâm xác định tốt, tạo v v v v v v v v v v v v v v v v v khách hàng mục tiêu nhằm phục vụ tốt v v v v v v v v Công tác tiếp nhận thông tin bảo hành tương đối tốt, giúp cho Công ty phục vụ v v v v v v v v v v v v v v v v v khách hàng nhanh chóng, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng dịch chăm sóc khách v v v v v v v v v v v v v v v v v hàng Trình độ cán cơng nhân viên tham gia chăm sóc khách hàng tốt, đáp ứng v v v v v v v v v v v v v v v v v tối đa nhu cầu khách hàng v v v v 2.2.2 Hạn chế v v v v v v Khách hàng chưa thỏa mãn với dịch vụ quan hệ khách hàng nhân v viên Công ty v v v v v v v v v v v v v v v v v 29 Các tiêu chuẩn phục vụ chăm sóc khách hàng cịn thiếu yếu làm cho khách v v v v v v v v v v v v v v v v v hàng phàn nàn v v v v Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cịn chưa phong phú đa dạng nên chưa v v v v v v v v v v v v v v v v v thỏa mãn tốt khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng v v v v v v v v v v v v Công tác kiểm tra kiểm sốt dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty v v v v v v v v v v v v v v v v v cán làm cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty cịn yếu v v v v v v v v v v v v v 2.2.3 Nguyên nhân hạn chế v v v v v Công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cịn kém, chưa có hiệu v v v v v v v v v v v v v v v v v cao v Hoạt động dịch vụ chưa hữu hình hóa dẫn đến số dịch vụ không v v v v v v v v v v v v v v v v v đảm bảo yêu cầu dịch vụ chăm sóc khách hàng v v v v v v v v v v Các chương trình chăm sóc khách hàng chưa xây dựng đa dạng phong v v v v v v v v v v v v v v v phú Cán làm cơng tác chăm sóc khách hàng, kiểm tra kiểm soát chất lượng dịch vụ v v v v v v chưa đào tạo thường xuyên v v v v v v v v v v v v v v v v v 30 CHƯƠNG v MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH CHĂM SÓC KHÁCH v v v v v v v v v v v v HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ Ô TÔ 3H v v v v v v v v v v v v 3.1 Định hướng phát triển Công ty đến năm 2020 v v v v v v v v v v Với mục tiêu tiếp tục trì hoạt động hiệu tất lĩnh vực ngành v v v v v v v v v v v v v v v v v v v nghề kinh doanh, trở thành thực thể vững mạnh, có uy tín thương hiệu thị v v v v v v v v v v v v v v v v v trường nước khu vực; tạo lập văn hóa doanh nghiệp có sắc riêng; xây v v v v v v v v v v v v v v v v v v dựng hình mẫu phát triển theo chiều sâu đầu tư, sản xuất thương mại v v v v v v v v v v v v v v v v v v lĩnh vực nông nghiệp, thương mại dịch vụ v v v v v v v v v Đến 2020, Công ty trở thành tập đoàn đa ngành nghề gồm sản xuất, đầu tư, v v v v v v v v v v v v v v v v v v xuất nhập khẩu, phân phối cung ứng dịch vụ thương mại có thương hiệu uy tín thị v v v v v v v v v v v v v v v v v v v trường Việt Nam số lĩnh vực có thương hiệu khu vực Tập đồn có v v v v v v v v v v v v v v v v v v cấu trúc hệ thống quản trị, nhân lực đại, đồng linh hoạt đáp ứng v v v v v v v v v v v v v v v v v v yêu cầu phát triển theo chuẩn quốc tế Giá trị lợi ích cốt lõi tập đồn đến từ v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v thị trường nội địa sở gắn kết với phát triển đảm bảo tiêu chí phát triển v thị trường khu vực giới; có mối quan hệ hợp tác làm ăn với tập đoàn v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v sản xuất, đầu tư phân phối hàng đầu khu vực giới, đồng thời sở hữu v v v v v v v v v v v v v v v v v v v thương hiệu có uy tín thị trường nội địa khu vực, tảng quan v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v trọng đưa phát triển giai đoạn sau 2020 v v v v v v v v v 3.2 Một số giải pháp nâng cao Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng v v v v v v v v v v v v v v v v v ty TNHH Thương mại Dịch vụ Ơ tơ 3H v v v v v v v v v 3.2.1 Tăng cường hiệu công tác quản lý chất lượng dịch vụ v v v v v v v v v v v v v Một nội dung công tác quản lý kỹ thuật Công ty thực v v v v v v v v v v v v v v v v v công tác quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ kèm Trong Công ty chất v v v v v v v v v v v v v v v v v v v lượng sản phẩm dịch vụ kèm tiêu quan trọng số lý sau v v vv v v v v v v v v v v v v v v v v v Thứ nhất: Chất lượng sản phẩm tiêu chuẩn hàng đầu tạo nên sức cạnh tranh v v v v v v v v v v v v v v v v sản phẩm làm cho sản phẩm chiếm mến mộ khách hàng Các dịch v v v v v v v v v v v v v v v v v v 31 vụ kèm góp phần tạo thêm giá trị gia tăng cho sản phẩm doanh nghiệp, Phần lớn v v v v v v v v v v v v v v v vv v v sản phẩm có dịch vụ kèm bán giá tốt khách hàng ưa v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v chuộng v Thứ hai: Chất lượng sản phẩm điều kiện để đạt tiết kiệm nguyên vật v v v v v v v v v v v v v v v v liệu thiết bị lao động trình sản xuất tiết kiệm nhờ khơng lãng phí cho v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v sản xuất sản phẩm hỏng có chất lượng nâng cao chất lượng sản phẩm v v v v v v v v v v v đường ngắn đem lại hiệu kinh doanh v v v v v v v v v v v v v v v v v v Thứ ba: Nâng cao chất lượng sản phẩm giúp doanh nghiệp đạt doanh thu v v v v v v v v v vv v v v v v mức cao Ngày sống có điệu kiện tốt trước nhiều ngồi yếu tố giá v v v v v v v v v v v v v v v v v v v cả, chất lượng sản phẩm dịch vụ cao khiến cho người tiêu dùng quan tâm nhiều v v v v v v v v v v v v v v v v v v v mua sản phẩm Công ty theo đánh giá nhà đánh giá thị trường quốc tế v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v Công ty sản xuất sản phẩm chất lượng cao mang lại số lợi nhuận nhiều gấp v v v v v v v v v v v v v v v v v v 1,7 lần sản xuất sản phẩm chất lượng trung bình gấp 3,9 lần sản xuất sản v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v phẩm chất lượng v v v Thứ tư: Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ điều kiện để Công ty thực v v v v v v v v v v v v v v v v v chiến lượng marketing mở rộng thị trường, tạo uy tín cho Cơng ty Điều v v v v v v v v v v v v v v v v v phù hợp với điều kiện 3H cần phát huy vị v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v thương trường, thu hút khách hàng tiềm v v v v v v v v Như chất lượng sản phẩm nhân tố tác động không nhỏ v v v v v v v v v v v v v v v v tới tốc độ tiêu thụ sản phẩm dịch vụ kèm, tới hiệu sản xuất kinh doanh v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v Cơng ty muốn trụ vững thị trường bắt buộc Cơng ty phải quan tâm đến v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v chất lượng sản phẩm sản xuất v v v v v v v v Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ kèm 3H mà chủ yếu v v v v v v v v v v v v v v v v v v v sản phẩm dịch vụ bảo hành bảo hành sửa chữa cần trọng bước sau : v v v v v v v v v v v v v v v v v v - Kiểm tra đôn đốc trình bảo hành bảo hành sửa chữa theo quy trình mà v v v v v v v v v v v v v v v v v v Công ty đề ra, xác định chuẩn bị công cụ lao động phụ tùng thay v v v v v v v v phiếu sửa chữa yêu cầu v v v v v v v v v v v v v v v v v v v 32 - Thực đổi công nghệ, thay kĩ thuật cũ, cập nhật ứng v v v v v v v v v v v v v v v v dụng lĩnh vực bảo hành bảo hành sửa chữa tơ để có kế hoạch đào tạo nâng v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v cao tay nghề đội ngũ kỹ thuật viên v v v v v v v - Thực chế độ khuyến khích tinh thần lẫn lợi ích vật chất cách v v v v v v v v v v v v v v v v v v thoả đáng, thực chế độ thưởng phạt nghiêm minh, rõ ràng công khai v v v v v v v v v v v v v - Đối với phụ tùng phụ kiện thay thế, đảm bảo cung cấp phụ tùng v v v v v v v v v v v v v v v v v v hãng quy cách, chất lượng thời gian cho nơi làm việc, phụ tùng linh v v v v v v v v v v v v v v v v v v v kiện nhập phải kiểm tra chặt chẽ trước nhập kho v v v v v v v v v v v v - Quản đốc phân bảo hành, tổ trưởng sản xuất thường xuyên kiểm tra chấp v v v v v v v v v v v v v v v hành quy định sản xuất kỹ thuật viên, tiến hành kiểm tra giám sát tất v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v khâu, cơng đoạn q trình bảo hành bảo hành sửa chữa v v v v v v v v v v v v Khi thực tốt bước giúp doanh nghiệp khắc phục tình trạng v v v v v v v v v v v v v v v v v sản phẩm dịch vụ chất lượng , nâng cao khả cạnh tranh uy tín Cơng ty, v v v v v v v v v v v v v v v v v v v góp phần quan trọng vào việc phát triển mở rộng thị trường đặc biệt v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v sản phẩm phải cạnh tranh chất lượng v v v v v v v 3.2.2 Hữu hình hóa dịch vụ v v v v v v Khi mua loại dịch vụ nào, khách hàng có cảm giác họ v v v v v v v v v v v v v v v v v v v gặp phải rủi ro đó, đơn giản dịch vụ thứ sản phẩm vơ hình v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v Khách hàng thật khơng thể biết trước nhận tốt đẹp v v v v v v v v v v v v v v v v v họ bỏ tiền thử nghiệm dịch vụ Nói cách khác, bán dịch vụ bán v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v lời hứa Công ty đem đến cho khách hàng điều có lợi Làm v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v để dễ dàng bán dịch vụ? v v v v v v v v Khi phải định có nên sử dụng dịch vụ, khách hàng cần điều v v v v v v v v v v v v v v v v v v hữu hình để an tâm Điều họ thường quan tâm giá cả, v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v yếu tố hữu hình, giúp khách hàng so sánh dịch vụ với dịch vụ khác Nhưng v v v v v v v v v v v v v v v v v v v Công ty cạnh tranh giá cuối chẳng có lợi Do đó, để v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v 33 bán dịch vụ, điều xây dựng lòng tin khách hàng vào lời v v v v v v v v v v v v v v v v v v v hứa Công ty Để làm điều Cơng ty áp dụng vài giải pháp sau : v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v Điều hiểu biến vơ hình thành hữu hình Sản phẩm dịch vụ tất v v v v v v v v v v v v v v v v v v v nhiên khơng thể nhìn thấy được, đặc biệt chỗ q trình sản xuất – v v v v v v v v v v v v v v v v v vv v v v tiêu dùng diễn thời điểm Khách hàng nhận biết mức độ v v v v v v v v v v v v v v v v v thỏa mãn sau tiêu dùng sản phẩm dịch vụ v v v v v v v v v v v Nếu khách hàng cảm thấy không thỏa mãn với chất lượng dịch vụ mà Công ty v v v v v v v v v v v v v v v v v mang lại mà Cơng ty lại khơng biết, họ nói với ai? Tất nhiên, việc đồn v hãn hữu từ hãn hữu trở thành tiếng xấu đồn ngồi Cơng v ty mình, làm suy giảm uy tín Cơng ty thị trường, điều không nên v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v làm chút v v Mặt khác, với nhiều khách hàng mới, họ chưa biết nhiều Cơng ty v v v v v v v v v v v v v v v v làm, khơng giới thiệu cho họ làm làm v v v v v v v v v v v v v v v v v v v Chất lượng làm sao? Có phù hợp với nhu cầu họ không? Chỉ cần v v v v v v v v v v v v v v v v v v v lần biết Công ty nào, khách hàng thử lần lựa chọn v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v họ v Việc làm hữu hình hóa sản phẩm dịch vụ Công ty Tất v v v v v v v v v v v v v v v v v v v gói dịch vụ mà Công ty cung cấp in thành tập tài liệu, sổ tay v v v v v v v v v v v vv v vv v v v vv v hướng dẫn sử dụng dịch vụ phát cho khách hàng đến với phận dịch vụ v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v đưa lên website hay để phịng chờ, có hướng dẫn giúp v v v v v v v v v v v v v v v v v khách hàng có thơng tin bổ ích Cơng ty, hướng dẫn cho khách hàng v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v hiểu rõ quy trình hoạt động Cơng ty q trình bảo hành bảo hành sửa chữa v v v v v v v v v v v v v v v v v v Những khúc mắc giải phận Công ty Điều tốt v v v v v vv v v v v v v v vv v v v v v v khách hàng nói chuyện ngồi Giải thỏa mãn cho khách hàng vv v v v v v v v v v v v v v v v v gia tăng lịng trung thành khách hàng cho Công ty v v v v v v v v v v v v v v v Việc hữu hình hóa sản phẩm khơng làm cho Cơng ty dễ dàng mang v đến cho khách hàng thông tin Công ty, gói dịch vụ mà Cơng ty cung cấp v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v 34 bán dễ dàng hơn, góp phần quảng bá thương hiệu doanh nghiệp cách v v v v v v v v v v v v v vv v v v rộng rãi v v 3.2.3 Xây dựng chương trình liên doanh liên kết với đối tác để mở v v v v dịch vụ v v v v v v v v v v v v v v v v Trong tình hình tương lai tới mức độ dịch vụ doanh v v v v v v v v v v v v v v v v v v v nghiệp khơng khác lúc khách hàng quan tâm đến mức giá v v v v v v v v v v v v v v v v v v Cơng ty cung cấp dịch vụ Khi doanh nghiệp khó bán dịch vụ v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v cho khách hàng v v v v Để khắc phục tình trạng khó bán sản phẩm dịch vụ thị trường v v v v v v v v v v v v v v v v v Cơng ty cần phải có kế hoạch cụ thể giải pháp cụ thể trường hợp v v v v v v v v v v v v v v v v v v v thị trường biến đổi, nhiên áp dụng giải pháp liên doanh liên kết với đối v v v v v v v v v v v v v v v v v v v tác để tạo dịch vụ khác lạ với thị trường v v v v v v v v v v v v v Việc tạo gói sản phẩm dịch vụ nhằm mục đích thu hút khách hàng v v v v v v v v v v v v v v v v đến với doanh nghiệp Tuy nhiên trước áp dụng giải pháp doanh nghiệp v v v v v v v v v v v v v v v v v cần phải lắng nghe nhận biết khách hàng cần mong muốn điều v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v Áp dụng 3H, doanh nghiệp có hội thử thách định áp v v v v v v v v v v v v v v v v v dụng cách thời gian tới Chẳng hạn liên kết với nhà cung cấp phụ kiện, v v v v v v v v v v v v v v v v v v sản phẩm nội thất trang trí bên ngồi ô tô để bán cho khách hàng loại v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v đồ chơi dùng cho ô tô ô tô, bên cạnh cịn liên kết với nhà cung ứng phụ tùng thay v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v v thường xuyên dầu máy, phụ gia bôi trơn, … v v v v v v v v v v v Mặt khác, doanh nghiệp cịn liên kết với nhà cung ứng thương mại dịch vụ ô tô để có tơ hữu dụng cho xế hộp khách hàng, chẳng hạn ô tô định vị tồn cầu GPS cho tơ khách hàng phải có kết nối GPRS mạng internet khơng dây, việc lắp thiết bị phần cứng cài đặt ô tô ô tô kỹ thuật viên phía đối tác đảm nhận, phần bảo hành bảo hành sửa chữa ô tô doanh nghiệp tiến hành Ơ tơ định vị tồn cầu ứng dụng nhỏ 35 hệ thống công nghệ tại, bên cạnh cịn nhiều ô tô khác lắp đặt ô tô Với doanh nghiệp cung cấp phụ kiện ô tô nhà cung cấp nội thất, sản phẩm điện tử lắp ô tô máy nghe nhạc, tivi, hình ốp gương hay ốp ghế tiến hành trưng bày 3H, việc bán hàng lắp đặt bên phía đối tác phụ trách 3.2.4 Duy trì việc đào tạo nguồn nhân lực, kiểm tra mức độ phục vụ khách hàng với cường độ cao Trong kinh doanh, có hai yếu tố định số phận làm ăn sản phẩm (chất lượng, số liệu) giá (cách trả, thời hạn toán) Nhưng sai lầm người bán cho yếu tố khách hàng cần giá thật rẻ Khách hàng quen ngày đòi hỏi nhiều Ngoài chất lượng giá thành sản phẩm, dịch vụ kèm với định sống cịn Cơng ty Khách hàng giống bạn, có tính cách, suy nghĩ, lập trường riêng, bạn khó đốn trước cách xử họ Tuy nhiên, họ lại người trả lương cho bạn, cho bạn nhà lầu, ô tô hơi, kỳ nghỉ hè khoản chi phí khác Khách hàng đem lại sống cịn cho Cơng ty Cuộc sống đại, cung cách bn bán phát triển họ tự lựa chọn Ngược lại, Công ty có hướng đi: Hiểu thấu đáo thượng đế mình, làm thứ để lấy lòng khách Mối quan hệ, thời gian cộng tác nguyên nhân gây đổ vỡ mối quan hệ làm ăn đề tài nhiều nhà nghiên cứu thị trường người bán hàng quan tâm.Khi gặp phải câu hỏi "Tại phải trả đắt cho sản phẩm này?", bạn trả lời sao? Giá trị kèm - câu trả lời sáng suốt trường hợp Để bán hàng đắt nơi khác bạn phải giúp người mua hiểu rằng, sản phẩm bạn đáng đồng tiền bát gạo Dù phải trả tiền đắt hơn, 36 họ nhận dịch vụ hoàn hảo (sửa chữa tốt, bảo hành dài hạn, dịch vụ giao hàng hẹn, phục vụ tận tình, giải đáp 24/24 v.v ) 37 KẾT LUẬN Quá trình thực tập tìm hiểu thực tế Cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Ơ tơ 3H, giúp đỡ tạo điều kiện từ ban lãnh đạo nhân viên phận công ty em có nhìn khái qt chung doanh nghiệp hoạt động ngành thương mại dịch vụ tơ Có nhìn cụ thể cấu tổ chức, phương thức hoạt động định hướng phát triển doanh nghiệp Với kiến thức học trường em phần đưa đánh giá , tìm ưu điểm hạn chế tồn hoạt động kinh doanh hoạt động quản trị cơng ty Q trình thực tập công ty cho em nhận từ lý thuyết đến thực tiễn khoảng cách xa đòi hỏi tất sinh viên ngồi ghế nhà trường phải cố gắng thêm nhiều để vận dụng sáng tạo kiến thức học vào thực tế công việc sau Tuy nhiên thời gian thực tập có hạn, vốn kiến thức thân nhiều hạn chế, kinh nghiệm thực tế chưa có nhiều nên chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Một lần em xin chân thành cảm ơn ThS Phạm Hương Thảo toàn thể ban lãnh đạo nhân viên Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Ơ tơ 3H nhiệt tình giúp đỡ để em hồn thành Chun đề thực tập thực tập tốt nghiệp Em mong tiếp tục nhận hỗ trợ nhiệt tình từ ban giám đốc toàn thể cán nhân viên Công ty 3H mong nhận đánh giá, góp ý để Chun đề thực tập em hoàn thiện hơn, để em làm tốt chuyên đề thực tập tới 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền, Giáo trình quản trị kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, 2015 Nguyễn Thừa Lộc, Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại, Nhà xuất Lao động, 2008 Công ty Cổ phần Công nghệ ô tô 3H, Báo cáo nội giai đoạn 2014-2017