Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại quầy dịch vụ của siêu thị big c huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ tế Hu ế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Inh NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY DỊCH VỤ ờn gĐ HK CỦA SIÊU THỊ BIG C HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Phan Văn Đạt PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Trư Sinh viên thực hiện: Lớp: K47B – Thương Mại Niên khóa: 2013-2017 Huế, tháng 05 năm 2017 - GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Với đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ quầy dịch vụ siêu thị Big C Huế” kết hợp với kiến thức mà học trường Đại Học Kinh Tế Huế, hồn thành khóa luận cuối khóa với hỗ trợ từ nhiều phía tơi tế trân trọng đó! Đầu tiên tơi xin cảm ơn q thầy giáo trường theo học, tận tình giúp đỡ truyền đạt kiến thức quý báu làm nên tảng để thực Inh khóa luận Đặc biệt gửi lời cám ơn đến thầy PGS.TS Nguyễn Đăng Hào giúp đỡ từ ngày đầu tơi thực khóa luận, ln theo dõi tận tình giúp đỡ giải đáp HK thắc mắc mà gặp phải để tơi hồn thành tốt khóa luận Bên cạnh tơi cảm ơn ban lãnh đạo siêu thị Big C Huế tạo điều kiện cho thực tập môi trường kinh doanh chun nghiệp thực tiễn, điều giúp tơi có kinh nghiệm quý báu kinh doanh sống, gĐ cung cấp cho tài liệu liên quan để tơi hồn thành nghiên cứu Thật cảm ơn anh chị trưởng phận, trưởng quầy anh chị nhân viên Siêu thị Big C Huế giáp đáp thắc mắc dẫn dắt, ờn truyền đạt kinh nghiệm làm việc cho Do hạn chế lý luận kinh nghiệm nên khơng tránh sai sót Tơi mong nhận ý kiên đóng góp từ q thầy giáo để khóa luận hồn thành Trư tốt Một lần xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 30 tháng năm 2017 Sinh viên thực Phan Văn Đạt i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i Hu ế MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC BẢNG viii PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU tế Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Inh 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu HK 4.1 Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu 4.2 Thiết kế nghiên cứu 4.3 Phương pháp phân tích Quy trình nghiên cứu gĐ Cấu trúc đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu ờn 1.1.1 Một số khái niệm liên quan đến dịch vụ .9 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .9 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Trư 1.1.2 Chất lượng dịch vụ .11 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 12 1.1.2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 1.1.2.4 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 16 1.1.2.4.1 Thu hút khách hàng tạo gắn kết 16 1.1.2.4.2 Tăng thị phần mức độ tiêu dùng sản phẩm 17 ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 1.1.2.4.3 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh 18 1.1.2.4.4 Tạo lợi cạnh tranh thị trường 18 1.1.2.5 Những yếu tố để thực chăm sóc khách hàng cách tốt .19 Hu ế 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 21 1.1.4 Siêu thị chất lượng dịch vụ siêu thị 21 1.1.4.1 Siêu thị 21 1.1.4.2 Chất lượng dịch vụ siêu thị .24 1.1.5 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .24 tế 1.1.5.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos (1984) .24 1.1.5.2 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman cộng (1985) 25 1.1.5.3 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 29 Inh 1.1.6 Mơ hình nghiên cứu đề tài 30 1.1.6.1 Mơ hình nghiên cứu 30 1.1.6.2 Thang đo 31 HK 1.2 Cơ sở thực tiễn 34 1.2.1 Tổng quan thị trường bán lẻ Thành Phố Huế 34 1.2.2 Nghiên cứu: "Servqual hay Servperf – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam" 36 gĐ CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ BIG C HUẾ 37 2.1 Tổng quan siêu thị Big C Việt Nam Big C Huế 37 2.1.1 Tổng quan Big C Việt Nam .37 ờn 2.1.2 Tổng quan Big C Huế 39 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển Siêu thị Big C Huế 39 2.1.2.2 Đặc điểm 39 Trư 2.1.2.3 Chức .40 2.1.2.4 Nhiệm vụ 40 2.1.2.5 Tầm nhìn 40 2.1.2.6 Phương châm hoạt dộng siêu thị Big C huế 41 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 43 2.1.4 Tình hình nguồn lực, kết sản xuất kinh doanh qua năm 2014 – 2016 43 iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 2.1.4.1 Tình hình nguồn nhân lực .43 2.1.4.2 Kết hoạt động kinh doanh siêu thị qua năm 2014 – 2016 45 2.1.5 Giới thiệu quầy dịch vụ siêu thị Big C Huế 46 Hu ế 2.1.6 Mối quan hệ nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng quầy dịch vụ chất lượng dịch vụ Siêu thị Big C Huế .48 2.2 Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng quầy dịch vụ siêu thị Big C Huế 49 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra 49 tế 2.2.2 Đánh giá thang đo phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha 54 2.2.3 Đánh giá thang đo phương pháp phân tích nhân tố khám phá 57 2.2.4 Phân tích tương quan 63 Inh 2.2.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 64 2.2.6 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .70 2.2.6.1 Về yếu tố Sự tin cậy 70 HK 2.2.6.2 Về yếu tố Sẵn sàng đáp ứng 71 2.2.6.3 Về yếu tố Sự đảm bảo 72 2.2.6.4 Về yếu tố Sự đồng cảm 73 2.2.6.5 Về yếu tố Phương tiện hữu hình 74 gĐ 2.2.6.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .74 2.2.7 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ 75 2.3 Nhận xét, đánh giá kết phân tích 78 ờn CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ BIG C 80 3.1 Căn để đưa định hướng giải pháp 80 Trư 3.2 Định hướng nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng quầy dịch vụ siêu thị Big C Huế 80 3.3 Các nhóm giải pháp để nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng siêu thị Big C Huế 81 3.3.1 Nhóm giải pháp Sự tin cậy 81 3.3.2 Nhóm giải pháp Sự đảm bảo 82 3.3.3 Nhóm giải pháp Sự đồng cảm 83 iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 3.3.4 Nhóm giải pháp Phương tiện hữu hình 84 3.3.5 Nhóm giải pháp Sẵn sàng đáp ứng 84 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 Hu ế Kết luận 86 Kiến nghị 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 Phụ lục .89 Trư ờn gĐ HK Inh tế PHIẾU ĐIỀU TRA 89 v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào CLDV : Chất lượng dịch vụ ATM : Máy rút tiền tự động JCB : Thẻ toán quốc tế EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) : Significance (Mức ý nghĩa) KMO : Kaiser-Meyer-Olkin VIF : Variance inflation factor Inh tế Sig Hu ế DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Trư ờn gĐ HK (Hệ số phóng đại phương sai) vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Hu ế Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu đề tài .7 Sơ đồ 2: Sơ đồ mơ tả bốn đặc tính dịch vụ .11 Sơ đồ 3: Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos (1984) .25 Sơ đồ 4: Mô hình chất lượng khoảng cách Parasuraman cộng (1985) 27 Sơ đồ 5: Mơ hình nghiên cứu 30 tế Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức máy quản lý siêu thị Big C Huế năm 2017 43 Biểu đồ 1: Đánh giá Sự tin cậy 70 Biểu đồ 2: Đánh giá yếu tố Sẵn sàng đáp ứng 71 Inh Biểu đồ 3: Đánh giá Sự đảm bảo 72 Biểu đồ 4: Đánh giá Sự đồng cảm 73 Trư ờn gĐ HK Biểu đồ 5: Đánh giá Phương tiện hữu hình 74 vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC BẢNG Hu ế Bảng 1: Thang đo bổ sung tác giả 44 Bảng 2: Tình hình cấu lao động siêu thị Big C Huế năm 2014 – 2016 .44 Bảng 3: Tình hình kết kinh doanh siêu thị Big C Huế (2014 – 2016) .45 Bảng 4: Sáu phận trưng bày sản phẩm, dịch vụ siêu thị Big C Huế .46 Bảng 5: Thống kê đặc điểm mẫu điều tra 49 tế Bảng 6: Số lần khách hàng đến quầy dịch vụ tháng 52 Bảng 7: Mục đích khách hàng đến với quầy dịch vụ .53 Bảng 8: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha 55 Inh Bảng 9: Kết kiểm định KMO Bartlett 58 Bảng 10: Ma trận nhân tố xoay 58 Bảng 11: Ma trận tương quan 63 HK Bảng 12: Mơ hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter 66 Bảng 13: Kết phân tích ANOVA 67 Bảng 14: Kết mơ hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter 67 Bảng 15: Đánh giá Sự hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 74 gĐ Bảng 16: Đánh giá Sự hài lịng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 75 Trư ờn Bảng 17: Kết kiểm định thống kê .77 viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Hu ế Với kinh tế đà phát triển Việt Nam liên tục tham gia vào tổ chức giới, nhu cầu mua sắm ngày cao Điều vừa điều kiện hội để nhà kinh doanh bán lẻ phát triển Ngoài ra, nhà kinh doanh bán lẻ với xảy nhiều cạnh tranh đòi hỏi nhà kinh doanh cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh chất lượng dịch vụ người ta cịn quan tâm tế nhiều giá cả, thuận tiện,… Bắt buộc lãnh đạo cơng ty phải có sách hợp lý, sở hạ tầng tốt hơn, chất lượng dịch vụ tốt để nhằm thu hút Inh khách hàng, đủ sức cạnh tranh thị trường kinh doanh đầy khắc nghiệt Bên cạnh đó, mơi trường mà thời gian tạo tiền bạc người ta cố gắng tối ưu khoảng thời gian mà họ có, từ họ tìm đến dịch vụ nhanh HK chóng tiện lợi Cùng với phát triển cơng nghệ thơng tin bán hàng trực tuyến ngày nhận nhiều quan tâm hơn, hình thức bán hàng truyền thống để tồn phát triển môi trường đại điều dễ dàng gĐ Hiện nay, Việt Nam nói chung thành phố Huế nói riêng có nhiều hệ thống siêu thị doanh nghiệp nước hoạt động cạnh tranh doanh nghiệp khốc liệt, để tồn phát triển địi hỏi doanh nghiệp thương mại phải tìm biện pháp để mang lại thỏa mãn khách ờn hàng cách tốt Siêu thị Big C siêu thị hoạt động lĩnh vực bán lẻ có quy mơ lớn Huế, doanh thu hàng năm cao, nhiên trước áp lực cạnh tranh ngày lớn khốc liệt đối thủ nước tiêu biểu Huế Trư Coopmark doanh nghiệp nước xâm nhập tương lai làm cho Big C phải đối mặt với khơng khó khăn, thử thách Với mục tiêu ngày thu hút nhiều khác hàng nữa, Big C Huế cần thực chiến lược mới, đồng thời cần quan tâm đến yếu tố chất lượng dịch vụ, từ thõa mãn tối đa nhu cầu khách nhàng, thu hút khách hàng mua sắm Việc - GVHD: Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Total 16 11.9 11.9 135 100.0 100.0 100.0 Hu ế rat dong y [dapung3] Nhan vien luon san sang giup khach hang Frequenc Percent khong dong Percent Percent 13.3 13.3 trung lap 35 25.9 25.9 39.3 dong y 73 54.1 54.1 93.3 100.0 HK Inh 18 y Valid Cumulative tế y Valid rat dong y 6.7 6.7 135 100.0 100.0 gĐ Total 13.3 [dapung4] Nhan vien khong bao gio to qua ban ron de ờn khong dap ung yeu cau cua khach hang Frequenc Percent Trư y khong dong Cumulative Percent Percent 31 23.0 23.0 23.0 trung lap 28 20.7 20.7 43.7 dong y 70 51.9 51.9 95.6 y Valid Valid - GVHD: Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Total 4.4 4.4 135 100.0 100.0 100.0 Hu ế rat dong y [dapung5] Nhan vien luon phuc vu cong bang voi tat ca cac khach hang rat khong dong y 15 Valid trung lap dong y 7 11.1 11.1 11.9 24.4 24.4 36.3 67 49.6 49.6 85.9 19 14.1 14.1 100.0 100.0 100.0 135 Yếu tố Sự đảm bảo ờn 5.3 Percent 33 gĐ rat dong y Total Percent HK khong dong y Cumulative Inh y Valid tế Frequenc Percent Trư [dambao1] Cach cu xu cua nhan vien tao su tin tuong doi voi khach hang Frequenc Percent Valid khong dong y y 1.5 Valid Cumulative Percent Percent 1.5 1.5 - GVHD: Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp 5.9 5.9 7.4 dong y 51 37.8 37.8 45.2 rat dong y 74 54.8 54.8 100.0 135 100.0 100.0 Total Hu ế tế trung lap [dambao2] Khach hang cam thay an toan giao dich tai quay dich vu y khong dong trung lap Percent 1.5 1.5 1.5 4.4 4.4 5.9 89 65.9 65.9 71.9 100.0 38 28.1 28.1 135 100.0 100.0 ờn Total Percent gĐ dong y rat dong y Cumulative HK y Valid Valid Inh Frequenc Percent Trư [dambao3] Nhan vien luon to thai lich su, nha nhan qua trinh cung cap dich vu Frequenc Percent Valid khong dong y y 2.2 Valid Cumulative Percent Percent 2.2 2.2 - GVHD: Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp 11 8.1 8.1 10.4 dong y 79 58.5 58.5 68.9 rat dong y 42 31.1 31.1 100.0 135 100.0 100.0 tế Total Hu ế trung lap [dambao4] Nhan vien co trinh chuyen mon de giai dap nhanh chong va thoa dang cac thac mac tu phia khach hang y khong dong Cumulative Percent Percent 2.2 2.2 2.2 trung lap 13 9.6 9.6 11.9 dong y 68 50.4 50.4 62.2 100.0 HK rat dong y 51 37.8 37.8 135 100.0 100.0 ờn Total gĐ y Valid Valid Inh Frequenc Percent Trư [dambao5] Nhan vien giai quyet tot cac tinh huog xay bat ngo Frequenc Percent Valid khong dong y y Valid Cumulative Percent Percent 7 - GVHD: Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp 5.2 5.2 5.9 dong y 86 63.7 63.7 69.6 rat dong y 41 30.4 30.4 100.0 135 100.0 100.0 Total 5.4 Hu ế tế trung lap Yếu tố đồng cảm Inh [dongcam1] quay dich vu luon the hien su quan tam chan den ca nhan khach hang y khong dong trung lap Valid dong y Percent 3.0 3.0 4.4 4.4 7.4 78 57.8 57.8 65.2 47 34.8 34.8 100.0 100.0 100.0 135 Trư Total Percent 3.0 ờn rat dong y Cumulative gĐ y Valid HK Frequenc Percent [dongcam2] nhan vien the hien su quan tam den khach hang Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent - GVHD: Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp khong dong 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 5.9 dong y 67 49.6 49.6 rat dong y 60 44.4 44.4 135 100.0 100.0 trung lap Valid 55.6 100.0 tế Total Hu ế y hang Inh [dongcam3] nhan vien hieu duoc nhung nhu cau cua khach y khong dong trung lap Valid dong y 7 5.9 5.9 6.7 75 55.6 55.6 62.2 51 37.8 37.8 100.0 100.0 100.0 135 Trư Total Percent ờn rat dong y Cumulative Percent gĐ y Valid HK Frequenc Percent [dongcam4] thoi gian hoat dong cua quay dich vu thuan tien cho tat ca khach hang Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent - GVHD: Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp khong dong 3.0 3.0 3.0 4.4 4.4 7.4 dong y 55 40.7 40.7 rat dong y 70 51.9 51.9 135 100.0 100.0 trung lap Valid 48.1 100.0 tế Total Hu ế y Inh [dongcam5] thong cam va tran an khach hang khach hang gap mot so kho khan qua trinh nhan cung cap dich v y khong dong trung lap Valid dong y 2.2 2.2 2.2 12 8.9 8.9 11.1 68 50.4 50.4 61.5 52 38.5 38.5 100.0 100.0 100.0 135 Trư Total Percent ờn rat dong y Cumulative Percent gĐ y Valid HK Frequenc Percent [dongcam6] cac chuong trinh uu dai cac dip le tet la phu hop Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent - GVHD: Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp khong dong 3.7 3.7 3.7 2.2 2.2 5.9 dong y 66 48.9 48.9 rat dong y 61 45.2 45.2 135 100.0 100.0 trung lap Valid 54.8 100.0 tế Total Hu ế y Inh [dongcam7] cac dich vu sau ban ban hang (goi qua, bao hanh, doi tra ) la day du va phu hop y khong dong trung lap Valid dong y 2.2 2.2 2.2 10 7.4 7.4 9.6 67 49.6 49.6 59.3 55 40.7 40.7 100.0 100.0 100.0 135 Trư Total 5.5 Percent ờn rat dong y Cumulative Percent gĐ y Valid HK Frequenc Percent Yếu tố phương tiện hữu hình [huuhinh1] quay dich vu co trang thiet bi hien dai Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent - GVHD: Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp rat khong 5.2 5.2 5.2 19 14.1 14.1 19.3 30 22.2 22.2 41.5 dong y 64 47.4 47.4 88.9 rat dong y 15 11.1 11.1 100.0 135 100.0 Valid trung lap 100.0 Inh Total tế khong dong y Hu ế dong y [huuhinh2] trang thiet bi duoc bai tri dep mat, thu hut su chu y y rat khong khong dong y ờn dong y Cumulative Percent Percent 4.4 4.4 4.4 11 8.1 8.1 12.6 35 25.9 25.9 38.5 62 45.9 45.9 84.4 21 15.6 15.6 100.0 135 100.0 100.0 gĐ dong y Valid trung lap Valid HK Frequenc Percent rat dong y Trư Total [huuhinh3] trang phuc nhan vien gon gang, lich su - GVHD: Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp y rat khong Valid Cumulative Percent Percent Hu ế Frequenc Percent 4.4 4.4 4.4 21 15.6 15.6 20.0 41 30.4 30.4 50.4 dong y 55 40.7 40.7 91.1 rat dong y 12 8.9 8.9 100.0 135 100.0 Valid trung lap 100.0 HK Total Inh khong dong y tế dong y [huuhinh4] cac sach, anh gioi thieu cua quay dich vu lien quan den cac dich vu rat thu hut Frequenc Percent rat khong gĐ y Valid Cumulative Percent Percent 11 8.1 8.1 8.1 14 10.4 10.4 18.5 27 20.0 20.0 38.5 dong y 66 48.9 48.9 87.4 rat dong y 17 12.6 12.6 100.0 135 100.0 100.0 ờn dong y khong dong y Trư Valid trung lap Total 5.6 Sự hài lịng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - GVHD: Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp CLDV ncy Valid dong y rat dong y Total Percent Percent 2.2 2.2 34 25.2 25.2 84 62.2 62.2 14 10.4 135 100.0 2.2 27.4 89.6 tế trung lap Cumulative 10.4 100.0 100.0 Inh khong dong y Valid Hu ế Freque Percent Kiểm định thống kê HK Kiểm định T-test: Giới tính Group Statistics Gioi N Mean CLD nam Deviation Mean 42 3.86 608 094 93 3.78 657 068 ờn nu Independent Samples Test Levene's Test Trư V Std Error gĐ tinh Std for Equality of Variances t-test for Equality of Means - GVHD: Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Sig t df Sig Mean Std 95% (2- Differen Error Confidence tailed ce nce the Difference Lower p Inh variances 1.706 194 133 HK assumed CLDV Equal gĐ variances not assumed 546 r -.164 85.120 535 df2 119 130 072 116 -.158 3 ờn Trư 2.741 df1 072 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Kiểm định Kruskal Wallis: Độ tuổi CLDV e Equal U p tế ) Differe Interval of Hu ế F Sig .031 - GVHD: Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Test Statisticsa,b CLDV 2.796 df Hu ế Chi-Square Asymp Sig .593 tế a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Do tuoi Inh Kiểm định ANOVA: Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 131 gĐ 1.913 HK CLDV Sig .131 ANOVA CLDV Between Trư Groups ờn Sum of Squares Within Groups Total df Mean Square 2.954 985 52.039 131 397 54.993 134 F 2.478 Sig .064 - GVHD: Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định Kruskal Wallis: Nghề nghiệp CLDV Levene Statistic df1 Sig 129 003 tế 3.777 df2 Hu ế Test of Homogeneity of Variances Inh Test Statisticsa,b CLDV 19.554 df HK Chi-Square Asymp Sig .002 gĐ a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Nghe ờn nghiep Kiểm định ANOVA: Thu thập Trư Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic 3.099 df1 df2 131 Sig .029 - GVHD: Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Test Statisticsa,b Chi-Square Hu ế CLDV 4.029 df 258 tế Asymp Sig a Kruskal Wallis Test Inh b Grouping Variable: Thu nhap Kiểm định Kruskal Wallis: Số lần đến quầy dịch vụ HK Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene df1 df2 6.952 gĐ Statistic 130 Test Statisticsa,b Chi-Square Trư df ờn CLDV Asymp Sig 19.410 001 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: So lan den quay dich vu Sig .000