Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng tmcp quốc tế vib chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - in h tê ́H uê ́ - ho ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP HUỲ H THN MỸ A H Tr ươ ̀ng Đ ại  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G TẠI G HÀ G TMCP QUỐC TẾ (VIB) - CHI HÁ H HUẾ iên khóa : 2019 - 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - h tê ́H uê ́ - ̣c K in KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP Đ ại ho  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G TẠI G HÀ G TMCP QUỐC TẾ (VIB) - CHI HÁ H HUẾ Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn ̀ng HUỲ H THN MỸ A H TS PHA THA H HOÀ Lớp: K53B – Kinh doanh thương mại ươ MSV: 19K4041002 Tr iên khóa: 2019 - 2023 Huế, tháng 12 năm 2022 - Lời Cảm Ơn Để hồn thành khóa luận này, nhận nhiều giúp đỡ từ thầy cô, bạn bè đơn vị thực tập Đầu tiên, xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học Kinh Tế Huế thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh giáo viên môn giảng dạy giúp đỡ năm học trường, trang bị cho uê ́ kiến thức cần thiết làm hành trang trường Tôi tin với kiến thức tê ́H kỹ mà tơi có sau tơi tự tin vững vàng bước chân xã hội Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo – TS Phan Thanh Hồn tận tình hướng dẫn tơi q trình hồn thành tập cuối khóa h Pgồi ra, tơi xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo Pgân Hàng TMCP Quốc in Tế (VIB) - Chi nhánh Huế, đặc biệt anh chị phòng ban tạo điều kiện ̣c K thuận lợi hướng dẫn nhiệt tình cho tơi q trình thực tập Mặc dù có nhiều cố gắng, thời gian trình độ, kỹ tơi cịn ho hạn chế nên nghiên cứu tránh khỏi sai sót Kính mong q thầy bạn sinh viên góp ý để tơi hồn thiện luận văn ại Huế, tháng 12 năm 2022 Đ Sinh viên thực Tr ươ ̀ng Huỳnh Thị Mỹ Anh SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Anh i - MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ I DA H MỤC VIẾT TẮT VI DA H MỤC BẢ G VI uê ́ DA H MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VI PHẦ I ĐẶT VẤ ĐỀ .1 tê ́H LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1.Mục tiêu tổng quát .2 2.2.Mục tiêu cụ thể h ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU .2 in 3.1.Đối tượng nghiên cứu ̣c K 3.2.Phạm vi nghiên cứu PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1.Thiết kế nghiên cứu ho 4.2.Phương pháp thu thập liệu 4.3 Phương pháp chọn mẫu xác định quy mô mẫu ại 4.3.1 Phương pháp chọn mẫu Đ 4.3.2 Xác định quy mô mẫu 4.4 Phương pháp phân tích xử lý liệu ̀ng KẾT CẤU ĐỀ TÀI PHẦ II ỘI DU G GHIÊ CỨU ươ CHƯƠ G CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G TẠI G HÀ G TMCP QUỐC TẾ - CHI HÁ H HUẾ Tr 1.1.Cơ sở lí luận .8 1.1.1.Những vấn đề lí luận chung khách hàng chăm sóc khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.1.2 Khách hàng Ngân hàng 1.1.1.3 Khái niệm chăm sóc khách hàng 10 1.1.2.Hệ thống lí thuyết chất lượng dịch vụ .11 1.1.2.1 Định nghĩa dịch vụ 11 SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Anh iii - 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 12 1.1.2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 13 1.1.2.4.Chất lượng dịch vụ 13 1.1.2.5.Chất lượng dịch vụ Ngân hàng 14 1.1.2.6.Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERQUAL 15 1.1.2.7 Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF 18 uê ́ 1.1.3.Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 1.1.4.Mơ hình nghiên cứu 22 tê ́H 1.2 Cơ sở thực tiễn 25 1.2.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng Việt Nam 25 1.2.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Ngân hàng TMCP Quốc Tế - Chi nhánh Huế 26 h CHƯƠ G THỰC TRẠ G CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH in HÀ G TẠI G HÀ G TMCP QUỐC TẾ - CHI HÁ H HUẾ .28 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Quốc Tế - chi nhánh Huế 28 ̣c K 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Quốc Tế - chi nhánh Huế 28 2.1.2 Các sản phNm ngân hàng cung cấp 29 ho 2.1.3 Cơ cấu nhân N gân hàng 31 2.1.4 Tình hình lao động VIB chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 .33 ại 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh N HTMCP VIB - Chi nhánh Huế giai đoạn 2019 - 2021 .36 Đ 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng N gân hàng TMCP Quốc Tế - Chi nhánh Huế 38 ̀ng 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng N gân hàng TMCP Quốc ươ Tế (VIB) - Chi nhánh Huế thông qua số liệu khảo sát 41 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 41 Tr 2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 42 2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 42 2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 43 2.3.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng 44 2.3.2.2 Loại dịch vụ mà khách hàng sử dụng VIB - Chi nhánh Huế 45 2.3.2.3 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ N gân hàng VIB - Chi nhánh Huế 46 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 46 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá .49 SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Anh iv - 2.3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 49 2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc .51 2.3.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 52 2.3.5.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 52 2.3.5.2 Xây dựng mơ hình hồi quy .53 2.3.5.3 Phân tích hồi quy 53 uê ́ 2.3.5.4 Đánh giá phù hợp mơ hình 55 2.3.5.5 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 55 tê ́H 2.3.6 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng N gân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) - Chi nhánh Huế 56 2.3.6.1 Đánh giá khách hàng nhóm mức độ tin cậy .56 h 2.3.6.2 Đánh giá khách hàng nhóm phương tiện hữu hình .57 in 2.3.6.3 Đánh giá khách hàng nhóm mức độ đồng cảm .58 2.3.6.6 Đánh giá khách hàng đói với nhóm mức độ hài lịng 59 ̣c K 2.3.7 N hận xét chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng N gân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) - Chi nhánh Huế .60 ho CHƯƠ G ĐN H HƯỚ G VÀ GIẢI PHÁP HẰM LƯỢ G DNCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀ G CỦA  G CAO CHẤT G HÀ G TMCP ại QUỐC TẾ (VIB) - CHI HÁ H HUẾ .62 3.1 Định hướng .62 Đ 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng N gân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) - Chi nhánh Huế 63 ̀ng 3.2.1 Giải pháp nhóm yếu tố .63 ươ 3.2.1 Giải pháp chung 65 PHẦ III KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 69 Tr 1.Kết luận .69 2.Kiến nghị 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Anh v - DA H MỤC VIẾT TẮT : Thương mại cổ phần NH : N gân hàng N HTM : N gân hàng thương mại KH : Khách hàng VIB : N gân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Tế CLDV : Chất lượng dịch vụ CSKH : Chăm sóc khách hàng CBN V : Cán nhân viên VIF : Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) EFA : Explore Factor Analysics (Phân tích nhân tố khám phá) KMO : Kaiser - Meyer - Olkin Sig : Signficance (Mức ý nghĩa) SPSS : Statistical Package for the Social Science (Phần mềm ho ̣c K in h tê ́H uê ́ TMCP Tr ươ ̀ng Đ ại thống kê khoa học xã hội) SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Anh vi - DA H MỤC BẢ G Bảng 1.1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 19 Bảng 1.2: Mã hóa thang đo 24 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động Vib - Chi N hánh Huế 34 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng tmcp quốc tế (Vib) - Chi uê ́ N hánh Huế .36 tê ́H Bảng 2.3: Đặc điểm mẫu điều tra 41 Bảng 2.4: Hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng .44 Bảng 2.5: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập .47 Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 48 h Bảng 2.7:Kiểm định kmo 49 in Bảng 2.8: Rút Trích nhân tố biến độc lập 50 ̣c K Bảng 2.9: Kiểm định bartlett’ test 51 Bảng 2.10: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 51 Bảng 2.11: Phân tích tương quan pearson .52 ho Bảng 2.12: Hệ số phân tich hồi quy 54 Bảng 2.13: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 55 ại Bảng 2.14: Kiểm định anova 55 Đ Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng nhóm mức độ tin cậy 56 Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng đối nhóm phương tiện hữu hình 57 ̀ng Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng nhóm mức độ đồng cảm 59 Tr ươ Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng nhóm mức độ hài lòng 60 SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Anh vi - DA H MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ( servqual) 16 Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu .23 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức máy quản lí Vib - Chi N hánh Huế 32 SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Anh v - DA H MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Thống kê tỉ lệ % giới tính 42 Biểu Đồ 2.2: Thống kê tỉ lệ % độ tuổi 42 Biểu Đồ 2.3: Thống kê tỉ lệ % nghề nghiệp .43 uê ́ Biểu Đồ 2.4: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến Vib - Chi N hánh Huế .44 Biểu Đồ 2.5: Thống kê tỉ lệ % loại dịch vụ 45 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Biểu Đồ 2.6: Thống kê tỉ lệ % thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 46 SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Anh vi - TC1 676 TC2 622 ĐƯ5 828 ĐƯ4 799 ĐƯ6 715 ĐƯ1 693 ĐƯ3 681 ĐƯ2 584 ĐC3 784 ĐC4 710 ĐC2 590 ĐC5 552 ĐC1 539 718 N L1 709 N L2 705 in N L3 tê ́H 684 h TC4 GVHD: Ts Phan Thanh Hồn ́ Khóa Luận Tốt %ghiệp N L5 598 520 ̣c K N L4 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test ại Biến phụ thuộc ho Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization Đ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 357.797 df Sig .000 ươ ̀ng Bartlett's Test of Sphericity 737 Total Variance Explained Tr Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.652 88.410 88.410 2.652 88.410 88.410 255 8.503 96.913 093 3.087 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Anh - Khóa Luận Tốt %ghiệp HL3 958 HL2 954 HL1 908 GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted uê ́ One Sample T Test tê ́H Mức độ tin cậy One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean TC1 132 4.07 644 056 TC2 132 4.16 640 056 TC3 132 4.13 692 060 TC4 132 4.13 692 060 TC5 132 4.12 666 Test Value = TC2 TC3 TC5 in ̣c K ại Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 131 226 068 -.04 18 2.856 131 005 159 05 27 2.137 131 034 129 01 25 2.137 131 034 129 01 25 131 038 121 01 24 ươ TC4 Sig (2-tailed) Đ 1.216 ̀ng TC1 df 058 ho One-Sample Test t h N 2.092 Tr Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean PT1 132 4.17 632 055 PT2 132 4.14 627 055 PT3 132 4.13 647 056 PT4 132 4.14 678 059 SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Anh - Khóa Luận Tốt %ghiệp GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 3.030 131 003 167 06 28 PT2 2.498 131 014 136 03 24 PT3 2.288 131 024 129 02 24 PT4 2.438 131 016 144 03 26 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ PT1 SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Anh - Khóa Luận Tốt %ghiệp GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn Mức độ đáp ứng One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean ĐƯ1 132 4.14 632 055 ĐƯ2 132 4.16 628 055 ĐƯ3 132 4.14 644 056 ĐƯ4 132 4.07 712 062 ĐƯ5 132 4.11 758 066 ĐƯ6 132 4.16 697 061 Sig (2-tailed) Mean Difference tê ́H uê ́ N One-Sample Test Test Value = t df 95% Confidence Interval of the h Difference 010 ĐƯ2 2.911 131 004 ĐƯ3 2.569 131 011 ĐƯ4 1.100 131 273 ĐƯ5 1.722 131 087 ĐƯ6 2.622 131 010 04 25 159 05 27 144 03 25 068 -.05 19 114 -.02 24 159 04 28 144 in 131 ̣c K 2.618 Upper ho ĐƯ1 Lower Đ ại ăng lực phục vụ One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 132 4.11 717 062 132 4.12 677 059 N L3 132 4.11 713 062 N L4 132 4.15 659 057 132 4.16 663 058 Sig (2-tailed) Mean Difference N L1 Tr ươ N L2 ̀ng N N L5 One-Sample Test Test Value = t df 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper N L1 1.822 131 071 114 -.01 24 N L2 2.057 131 042 121 00 24 SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Anh - Khóa Luận Tốt %ghiệp GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn N L3 1.710 131 090 106 -.02 23 N L4 2.640 131 009 152 04 27 N L5 2.755 131 007 159 04 27 Mức độ đồng cảm Mean Std Deviation Std Error Mean ĐC1 132 4.17 671 058 ĐC2 132 4.14 685 060 ĐC3 132 4.05 719 063 ĐC4 132 4.07 733 064 ĐC5 132 4.14 667 058 Sig (2-tailed) Mean Difference h tê ́H N uê ́ One-Sample Statistics in One-Sample Test 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 174 06 29 ho df ĐC1 2.983 131 003 ĐC2 2.286 131 024 136 02 25 ĐC3 726 131 469 045 -.08 17 ĐC4 1.069 131 287 068 -.06 19 ĐC5 2.480 131 ại t ̣c K Test Value = 144 03 26 Đ 014 ̀ng Mức độ hài lòng ươ One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean HL1 132 4.12 642 056 HL2 132 4.13 670 058 HL3 132 4.14 674 059 Tr N SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Anh - Khóa Luận Tốt %ghiệp GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 2.168 131 032 121 01 23 HL2 2.208 131 029 129 01 24 HL3 2.324 131 022 136 02 25 N Mean Std Deviation Std Error Mean TC 132 4.1212 57784 05029 PT 132 4.1439 58457 05088 ĐƯ 132 4.1313 59330 05164 NL 132 4.1303 61631 05364 ĐC 132 4.1136 61987 05395 HL 132 4.1288 62279 tê ́H in ̣c K 05421 ho Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference ại t h One-Sample Statistics One-Sample Test PT 2.829 ĐƯ NL Upper 131 017 12121 0217 2207 131 005 14394 0433 2446 131 012 13131 0292 2335 2.429 131 016 13030 0242 2364 2.106 131 037 11364 0069 2204 2.376 131 019 12879 0216 2360 Tr HL Lower 2.543 ươ ĐC 95% Confidence Interval of the Difference Đ 2.410 ̀ng TC uê ́ HL1 Phân tích tương quan Pearson Correlations Pearson Correlation HL TC PT ĐƯ NL ĐC 775** 822** 793** 826** 878** 000 000 000 000 000 132 132 Sig (2-tailed) N TC HL Pearson Correlation 132 775 SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Anh ** 947 132 ** 908 132 ** 872 132 ** 835** - ĐƯ NL ĐC Sig (2-tailed) 000 N 132 Pearson Correlation 822 Sig (2-tailed) 000 N 132 Pearson Correlation 793 Sig (2-tailed) 000 N 132 Pearson Correlation 826 Sig (2-tailed) 000 N 132 132 ** 947 ** 000 000 132 132 896 000 132 ** 908 132 ** 896 000 872 857 000 835 000 000 132 132 904 132 ** 904 000 132 ** 857 132 ** 820 ** 132 ** 132 893** 000 132 ** 132 872 ** 000 000 000 000 000 N 132 132 132 132 132 132 893 ** h ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) in R Square ̣c K Model Summaryb Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 908 824 817 26618 ho a 1.924 a Predictors: (Constant), ĐC, PT, N L, ĐƯ, TC ại b Dependent Variable: HL A OVAa Sum of Squares df Mean Square F Sig 41.883 8.377 118.227 000b Residual 8.927 126 071 Total 50.811 131 ̀ng Regression Đ Model ươ a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), ĐC, PT, N L, ĐƯ, TC Tr Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients Statistics Beta Tolerance VIF B Std Error (Constant) 263 171 TC 187 084 PT 719 ĐƯ -.002 Sig Collinearity 1.537 127 196 2.031 005 412 1.019 129 674 5.582 000 096 1.108 108 -.002 -.017 987 306 1.934 SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Anh 872** 132 Sig (2-tailed) R 000 000 878 Phân tích hồi quy 820** 000 Pearson Correlation Model 132 ** 000 132 ** 000 132 ** 000 132 ** ** 000 tê ́H PT GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn uê ́ Khóa Luận Tốt %ghiệp 132 - Khóa Luận Tốt %ghiệp GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn NL 153 104 152 1.467 145 130 1.665 ĐC 679 089 676 7.656 000 179 1.596 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ a Dependent Variable: HL SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Anh - Khóa Luận Tốt %ghiệp GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn Kiểm định phân phối chušn Descriptive Statistics Mean Std Deviation Skewness Statistic Statistic Statistic Statistic Std Error Statistic Std Error TC 132 4.1212 57784 -.289 211 -.252 419 PT 132 4.1439 58457 -.315 211 -.272 419 ĐƯ 132 4.1313 59330 -.332 211 -.294 419 NL 132 4.1303 61631 -.348 211 -.333 419 ĐC 132 4.1136 61987 -.406 211 044 419 Valid N (listwise) 132 tê ́H Mô tả biến TC1 Percent Valid Percent đồng ý 85 64.4 64.4 hoàn tồn đồng ý 29 22.0 hồn tồn khơng đồng ý trung lập 17 Total 132 TC2 in 87.1 12.9 12.9 100.0 100.0 100.0 ̣c K 86.4 Cumulative Percent 75 56.8 56.8 56.8 39 29.5 29.5 86.4 18 13.6 13.6 100.0 132 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent đồng ý 73 55.3 55.3 55.3 hoàn toàn đồng ý 39 29.5 29.5 84.8 không đồng ý 1.5 1.5 86.4 trung lập 18 13.6 13.6 100.0 Total 132 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent đồng ý 73 55.3 55.3 55.3 hoàn toàn đồng ý 39 29.5 29.5 84.8 trung lập ươ ̀ng Đ hoàn toàn đồng ý ại Valid Percent Tr Valid 22.0 Percent Total TC3 64.4 Frequency đồng ý Valid Cumulative Percent h Frequency ho Valid Kurtosis uê ́ N TC4 Valid SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Anh - GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn không đồng ý 1.5 1.5 86.4 trung lập 18 13.6 13.6 100.0 Total 132 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent đồng ý 75 56.8 56.8 56.8 hoàn tồn đồng ý 37 28.0 28.0 84.8 khơng đồng ý 8 85.6 trung lập 19 14.4 14.4 100.0 Total 132 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent tê ́H Khóa Luận Tốt %ghiệp đồng ý 76 57.6 57.6 57.6 hoàn toàn đồng ý 39 29.5 29.5 trung lập 17 12.9 12.9 Total 132 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent đồng ý 78 59.1 59.1 59.1 hoàn toàn đồng ý 36 27.3 27.3 86.4 100.0 Valid in 100.0 13.6 13.6 132 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent đồng ý 75 56.8 56.8 56.8 hoàn toàn đồng ý 37 28.0 28.0 84.8 trung lập 20 15.2 15.2 100.0 Total 132 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent đồng ý 72 54.5 54.5 54.5 hoàn toàn đồng ý 40 30.3 30.3 84.8 không đồng ý 8 85.6 ̀ng ươ Tr Valid 87.1 18 Total PT3 ại trung lập Đ Valid ho PT2 ̣c K Valid Cumulative Percent h PT1 uê ́ TC5 PT4 Valid SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Anh - GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn trung lập 19 14.4 14.4 Total 132 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent đồng ý 77 58.3 58.3 58.3 hoàn toàn đồng ý 37 28.0 28.0 86.4 trung lập 18 13.6 13.6 100.0 Total 132 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent đồng ý 77 58.3 58.3 hoàn tồn đồng ý 38 28.8 28.8 tê ́H Khóa Luận Tốt %ghiệp 100.0 trung lập 17 12.9 12.9 100.0 Total 132 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent đồng ý 75 56.8 56.8 56.8 hoàn toàn đồng ý 38 28.8 28.8 85.6 trung lập 19 14.4 14.4 100.0 Total 132 100.0 100.0 Valid ĐƯ2 h in Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 76 57.6 57.6 57.6 hoàn toàn đồng ý 34 25.8 25.8 83.3 hồn tồn khơng đồng ý 8 84.1 không đồng ý 8 84.8 trung lập 20 15.2 15.2 100.0 Total 132 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent đồng ý 72 54.5 54.5 54.5 hoàn toàn đồng ý 40 30.3 30.3 84.8 hồn tồn khơng đồng ý 8 85.6 không đồng ý 2.3 2.3 87.9 Tr ươ ̀ng đồng ý Valid 87.1 ại ĐƯ4 Đ Valid ho ĐƯ3 Cumulative Percent 58.3 ̣c K Valid uê ́ ĐƯ1 ĐƯ5 Valid SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Anh - Khóa Luận Tốt %ghiệp GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn trung lập 16 12.1 12.1 100.0 Total 132 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent đồng ý 73 55.3 55.3 55.3 hoàn tồn đồng ý 41 31.1 31.1 86.4 hồn tồn khơng đồng ý 8 87.1 trung lập 17 12.9 12.9 100.0 Total 132 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent đồng ý 74 56.1 56.1 56.1 hoàn toàn đồng ý 38 28.8 28.8 84.8 hồn tồn khơng đồng ý 8 85.6 không đồng ý trung lập 18 Total 132 hồn tồn đồng ý khơng đồng ý trung lập in Valid Percent Cumulative Percent 76 57.6 57.6 57.6 37 28.0 28.0 85.6 1.5 1.5 87.1 17 12.9 12.9 100.0 132 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent đồng ý 75 56.8 56.8 56.8 hoàn toàn đồng ý 37 28.0 28.0 84.8 hoàn toàn không đồng ý 8 85.6 không đồng ý 8 86.4 trung lập 18 13.6 13.6 100.0 Total 132 100.0 100.0 Tr Valid 100.0 100.0 Percent ươ L3 ̀ng Total 100.0 86.4 Frequency Đ Valid 13.6 ại đồng ý ̣c K L2 13.6 ho Valid h L1 tê ́H Valid uê ́ ĐƯ6 SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Anh - Khóa Luận Tốt %ghiệp GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn L4 Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent đồng ý 72 54.5 54.5 54.5 hoàn toàn đồng ý 40 30.3 30.3 84.8 trung lập 20 15.2 15.2 100.0 Total 132 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent đồng ý 74 56.1 56.1 56.1 hoàn toàn đồng ý 40 30.3 30.3 không đồng ý 8 trung lập 17 12.9 12.9 Total 132 100.0 100.0 tê ́H 86.4 87.1 100.0 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Valid SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Anh uê ́ L5 - Khóa Luận Tốt %ghiệp GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn ĐC1 Percent Valid Percent Cumulative Percent đồng ý 72 54.5 54.5 54.5 hoàn toàn đồng ý 42 31.8 31.8 86.4 không đồng ý 8 87.1 trung lập 17 12.9 12.9 100.0 Total 132 100.0 100.0 uê ́ Valid Frequency Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent đồng ý 76 57.6 57.6 57.6 hoàn toàn đồng ý 38 28.8 28.8 hồn tồn khơng đồng ý 8 trung lập 17 12.9 12.9 Total 132 100.0 100.0 Valid Percent Cumulative Percent đồng ý 73 55.3 55.3 55.3 hồn tồn đồng ý 34 25.8 25.8 81.1 khơng đồng ý 2.3 2.3 83.3 trung lập 22 16.7 16.7 100.0 132 Đ Total ĐC4 100.0 100.0 Percent Valid Percent Cumulative Percent đồng ý 75 56.8 56.8 56.8 hoàn tồn đồng ý 35 26.5 26.5 83.3 hồn tồn khơng đồng ý 8 84.1 không đồng ý 1.5 1.5 85.6 trung lập 19 14.4 14.4 100.0 Total 132 100.0 100.0 ươ ̀ng Frequency Tr Valid h Percent ho Frequency ại Valid 100.0 in ĐC3 86.4 87.1 ̣c K Valid tê ́H ĐC2 SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Anh - Khóa Luận Tốt %ghiệp GVHD: Ts Phan Thanh Hoàn Percent Valid Percent Cumulative Percent đồng ý 71 53.8 53.8 53.8 hoàn toàn đồng ý 40 30.3 30.3 84.1 trung lập 21 15.9 15.9 100.0 Total 132 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent đồng ý 79 59.8 59.8 hồn tồn đồng ý 35 26.5 26.5 khơng đồng ý 8 trung lập 17 12.9 12.9 Total 132 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent đồng ý 74 56.1 56.1 56.1 hoàn toàn đồng ý 38 28.8 28.8 84.8 không đồng ý 8 85.6 trung lập 19 14.4 14.4 100.0 Total 132 100.0 100.0 uê ́ Valid Frequency tê ́H ĐC5 HL1 h 100.0 ho ại Đ HL3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 73 55.3 55.3 55.3 hoàn toàn đồng ý 39 29.5 29.5 84.8 không đồng ý 8 85.6 trung lập 19 14.4 14.4 100.0 Total 132 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng đồng ý Valid 87.1 ̣c K HL2 Valid 86.4 in Valid 59.8 SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Anh