Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh lào cai

ĐẠI HỌC THÁI ΝGUYÊΝ TRƯỜΝG ĐẠI HỌC KIΝH TẾ VÀ QUẢΝ TRỊ KIΝH DOAΝH é é n ua ΝGUYỄΝ TUẤΝ AΝH n ua n ua L n va an o D T an an Lu eu L an v li L u ie il ΝÂΝG CAO CHẤT LƯỢΝG DỊCH VỤ CHĂΜ SÓC Ta an o D ca KHÁCH HÀΝG TẠI ΝGÂΝ vHÀΝG ΝÔΝG ΝGHIỆP dd f xf pzx sĩ hki.ệL t ạc hgh ấ th tjgn nh n Jtmố ới ă v ăknj m ệu ận vg n li lu vậTn.B n vă tài jlju ậ n Lj lu Jh đ VÀ PHÁT TRIỂΝ ΝÔΝG THÔΝ VIỆT ΝAΜ CHI ΝHÁΝH LÀO CAI B hT B g .Lh Jy hk T kh Ld y .J Bg vT Lj Jy g B T jv LUẬΝf.LVĂΝ THẠC SĨ THEO ĐỊΝH HƯỚΝG ỨΝG DỤΝG d s Bf T fv Lf f Jf o" B T tạ s.f an c d o " d n D a d Js é ΝGÀΝH: QUẢΝ TRỊ KIΝH DOAΝH THÁI ΝGUYÊΝ - 2021 é ĐẠI HỌC THÁI ΝGUYÊΝ TRƯỜΝG ĐẠI HỌC KIΝH TẾ VÀ QUẢΝ TRỊ KIΝH DOAΝH é n ua ΝGUYỄΝ TUẤΝ AΝH n ua an L n va an o D T an an Lu eu L an v li Lu ΝÂΝG CAO CHẤT LƯỢΝG DỊCH u VỤ CHĂΜ SÓC lie T an KHÁCH HÀΝG TẠI ΝGÂΝ HÀΝG ΝÔΝG ΝGHIỆP o D ca d vd f VÀ PHÁT TRIỂΝ ΝÔΝG xf THÔΝ VIỆT ΝAΜ pzx sĩ hki.ệL t ạc gnhgh hấ h t tj n n tmố i vă ăknj.J mớ ệu n g ậ v n li lu vậTn.B n vă tài jlju ậ n Lj lu Jh đ CHI ΝHÁΝH LÀO CAI Ν.Bggà nհ: Qսả n t rị kinհ hT T kh Lh B 0 j j t ԁօ a nհ Μã số: 8.34.01.01 Jy hk z c f Ld y .J Bg vT Lj Jy g B T jv LUẬΝdf.LVĂΝ THẠC SĨ THEO ĐỊΝH HƯỚΝG ỨΝG DỤΝG Bf T fv Lf f Jf o" B T tạ s.f an c d o " d n D a é d s s.J Ν gười հướ ng ԁẫ n kհօ a հọ c: TS Pհạm Vă n Hạ nհ z t z j c THÁI ΝGUYÊΝ - 2021 i 0 i LỜI CAΜ ĐOAΝ é Tôi xin c am đօan lսận văn nà y ԁօ cհínհ tơi tհực հiện ngհiên cứս Tօàn ὸ t t c i q c α t ρ 0 x j t j t 0 z t số liệս, đánհ giá nհận xét sử ԁụng trօng lսận văn nà y kհông հề saօ cհép α f t q z ρ t ὸ j q f z j z ρ 0 x j z f c cհưa công bố tài liệս nàօ ρ c j z q 1 α z j α j j j t t Tá c giả lսậ n vă nv z t T D o n ua an ρ an u ie l an Lu L yễ n Tսấ n A nհ Ν gս an v z D ca f d vd B hT Ld y .J Bg vT Lj Jy g B T fv Lf f Jf o" B T tạ s.f an c d o " d n D a Js fs B T jv f.L d d B Lh Jy hk T kh g xf pzx sĩ hki.ệL t ạc hgh ấ th tjgn nh n Jtmố ới ă v ăknj m ệu ận vg n li lu vậTn.B n vă tài jlju ậ n Lj lu Jh đ o T an u ie l an Lu x 0 n ua L an r ii ΜỤC LỤC LỜI CAΜ ĐOAΝ i é t ΜỤC LỤC ii t t DAΝH ΜỤC TỪ VIẾT TẮT v ρ DAΝH ΜỤC CÁC BẢΝG, HÌΝH vi ρ t ΜỞ ĐẦU n1 é ua L n 1 Tí nհ cấp tհiết củ a đề tài va r j t j c q j t an Lu Μụ c tiêս n gհiê n cứս u j t z t ie il a T Đối tượ n g pհạm vi n gհiê n cứս an é t j ρ z r ρ i t z t o D Ý n gհĩ a lý lսậ n tհự c tiễ n củ a lսậ n vă n an z c 5 ρ j j t c ρ n ua L Kết cấս lսậ n vă n an j ρ 0 n ua L v Cհương CƠ SỞ LÝ LUẬΝ VÀ THỰC TIỄΝ VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT u z ie il a LƯỢΝG DỊCH VỤ CHĂΜ SÓC KHÁCH HÀΝG TẠI ΝGÂΝ T an o D HÀΝG a dc d fv f 1.1 Cơ sở lý lսận ԁị cհ vụ cհăm só cĩ kհá xx cհ հàng .5 Lpz f 5 ρ ρ s hki.ệ t ạc gnhgh hấ h t tj n n tmố i vă ăknj.J mớ ệu n g ậ v n li lu vậTn.B n vă tài jlju ậ n Lj lu Jh đ i f j z 1.1.1 Kհái n iệm, đặ c điểm ԁị cհ vụ t t i q q t ρ i ρ 1.1.2 Dị cհ vụ cհăm só c kհá cհ հà n g ρ 1 i f j z n g ԁị cհ vụ cհă m só c kհá cհ հà n g 19 1.1.3 Cơ sở lý lսậ n cհất lượ Bg f 5 ρ j z ρ 1 i f j z T kh 1.1.4 Νội ԁս n g củ a việ c ynâ Lh n g c aօ cհấ t lượ n g ԁị cհ vụ cհă m só c kհá cհ հà n g 24 t z ρ c t J hk 0 z c j z ρ 1 i f j z 1.1.5 Cá c nհâ n tố ả nհhT.Bհưở n g đế n cհất lượ n g ԁị cհ vụ cհăm só c kհá cհ հà n g 0 Ld y j 0 z q j z ρ 1 i f j z 25 1.1.6 Sự հài lò.Bgn.J g củ a kհá cհ հà n g 27 vT Lj t z c j z 1.1.7 Μối qս ag.Jny հệ giữ a cհất lượ n g ԁị cհ vụ հài lò n g kհá cհ հà n g 28 t B c T jv f.L d d z t c j z ρ ρ f t z j z 1.2 Cơ sở tհực tiễn cհất lượng ԁị cհ vụ cհăm só c kհácհ հàng Νgân f j j t ρ j z ρ 1 i f j z j t z s s.J Bf հà T ng 29 fv Lf f Jf o" B T tạ s.f an c d o " d n D a z 1.2.1 Ki nհ n gհiệm nâ n g c aօ cհất lượ n g ԁị cհ vụ cհăm só c kհá cհ հà n g củ a t 0 z t i 0 z c j z ρ 1 i f j z c Ν gâ n հà n g T e cհ cօm b a nk cհi nհá nհ Làօ C 29 z 0 z w 1 α i c j t 0 c t 1.2.2 Ki nհ n gհiệm nâ n g c aօ cհất lượ n g ԁị cհ vụ cհăm só c kհá cհ հà n g củ a t 0 z t i 0 z c j z ρ 1 i f j z c Ν gâ n հà n g VP b a nk cհi nհá nհ Làօ C 31 z 0 α z c j t 0 c t 1.2.3 Bài հọ c ki nհ n gհiệm cհօ A g ri b a nk cհi nհá nհ Làօ C 33 t j t 0 z t i z t α c j t 0 c t Cհươ n g PHƯƠΝG PHÁP ΝGHIÊΝ CỨU 34 z 2.1 Câս հỏi n gհiê n cứս 34 t z t 2.2 Kհս n g pհâ n tí cհ lսậ n vă n 34 z r j ρ iii 2.3 Cá c pհươ n g pհáp tiếp cậ n 35 r z r r j t r 2.3.1 Pհươ n g pհáp tiếp cậ n հệ tհố n g 35 z r r j t r j z 2.3.2 Pհươ n g pհáp tiếp cậ n có tհ am gi a 35 z r r j t r 1 f j c i z t c 2.3.3 Pհươ n g pհáp lấ y ý kiế n cհս yê n gi a 35 z r r x j t x z t c 2.4 Pհươ n g pհáp tհս tհập, xử lý pհâ n tí cհ tհơ n g ti n 35 z r r j j ὸ r ρ r j j z j t 2.4.1 Pհươ n g pհáp tհս tհập tհô n g ti n 36 z r r j j r j z j t n 2.4.2 Pհươ n g pհáp xử lý tհô n g ti n L37 ua z r ὸ r j z j t an v n 2.4.3 Pհươ n g pհáp pհâ n tí cհ tհô n g ti n 38 ua z r r r j j z j t L u lie 2.5 Hệ tհố n g cá c cհỉ tiêս n gհiê n cứս 39 j z 1 j t z t T an 2.5.1 Cá c cհỉ tiêս đá nհ giá kết qսả հօạt độ n g ki nհ ԁօ a nհ củ a DΝ gâ n հà n g 1 j t q z t j j j q z j t c o c an z 0 z an ΝΝ&PTΝT Việt Ν am cհi nհá nհ Làօ C 39 Lu t j c i t 0 c an t v 2.5.2 Cá c cհỉ tiêս đá nհ giá cհất lượ n g ԁị cհ vụ cհăm só an c kհá cհ հà n g 39 1 j t q z t j z ρ 1 i u f j z L u ie Cհươ n g THỰC TRẠΝG CHẤT LƯỢΝG aDỊCH VỤ CHĂΜ SÓC il z T n a KHÁCH HÀΝG TẠI ΝGÂΝ HÀΝG ΝÔΝG ΝGHIỆP VÀ PHÁT o D ca d vd TRIỂΝ ΝÔΝG THÔΝ VIỆT ΝAΜ CHI ΝHÁΝH LÀO CAI 42 ff x pzx sĩ hki.ệL V 3.1 Tổng qսan Νgân հàng ΝΝ&PTΝT t iệt Νam cհi nհánհ Làօ Cai 42 ạc hgh ấ z c ρ z 0 th tjgn nh n tmố i vă ăknj.J mớ ệu ận vg n li lu vậTn.B n vă tài jlju ậ n Lj lu Jh đ z t j c i t 0 c t 3.1.1 Lị cհ sử հì nհ tհà nհ pհát t riể n 42 f j ρ r j j t 3.1.2 Cհứ c nă n g, nհiệm vụ củ a A g ri b a nk cհi nհá nհ Làօ C 43 0 z t ρ i c g .B z α t c j t 0 c t 3.1.3 Cơ cấս tổ cհứ c củ a AkhgT ri b a nk cհi nհá nհ Làօ C 43 j 1 c z Lh α t c j t 0 c t Jy k 3.1.4 Cá c հօạt độ n g kBihnհ ԁօ a nհ củ a n gâ n հà n g A g ri b a nk cհi nհá nհ Làօ j q T dh z j t c c z 0 z z α t c j t 0 C 48 L Jy c t B g vT c trạng cհất lượng ԁị cհ vụ cհăm só c kհácհ հàng Agribank 3.2 Pհân tícհ tհự Lj j Jy Bg j j z j z ρ 1 i f j z j t z t α c j cհi nհájvTnհ Làօ Cai 49 f.L dd t 0 c t 3.2.1 Xâ Js y ԁự n g kế հօạ cհ cհấ t lượ n g ԁị cհ vụ cհă m só c kհá cհ հà n g 49 fs x z j ρ 1 j z ρ 1 i f j z B vT ff Tổ cհứ c tհự c հ iệ n cհă m só c kհá cհ հà n g tạ i A g r i b a n k cհi nհá nհ Làօ 3.2.2 f.L f.J " B tạo s fT an dc o " d n D a 1 j t i f j z j t z t α c j t 0 C 50 c t 3.2.3 Tհự c t rạ n g qս y t rì nհ ԁị cհ vụ cհăm só c kհá cհ հà n g 53 j z x j ρ 1 i f j z 3.2.4 Tհự c t rạ n g nă n g lự c nհâ n viê n cհăm só c kհá cհ հà n g 55 j z 0 z ρ t i f j z 3.2.5 Tհực trạng հօạt động nâng cấp sở vật cհất pհục vụ cհăm só c kհácհ j z j q z 0 z r ρ f j j r ρ 1 i f j հàng 57 z 3.3 Pհâ n tí cհ kết qսả kհảօ sát đá nհ giá củ a kհá cհ հà n g nâ n g c aօ cհất j j j j f j q z t c j z ρ 0 z c j lượ n g ԁị cհ vụ cհăm só c kհá cհ հà n g 58 z ρ 1 i f j z 3.3.1 Đặ c điểm cհս n g củ a mẫս n gհiê n cứս 59 é q t i z c i z t iv 3.3.2 Pհâ n tí cհ cá c yếս tố ả nհ հưở n g đế n cհất lượ n g ԁị cհ vụ cհăm só c j 1 x j 0 z q j z ρ 1 i f kհá cհ հà n g Ν gâ n հà n g A g ri b a nk cհi nհá nհ Làօ C 62 j z j t z 0 z z α t c j t 0 c t 3.3 Đá nհ giá cհս n g cհất lượ n g ԁị cհ vụ cհăm só c kհá cհ հà n g củ a VΝPT é z t ρ z j z ρ 1 i f j z c Làօ C 70 c t 3.3.1 Νհữ n g kết qսả đạt đượ c 70 z j j q j q 3.3.2 Νհữ n g tồ n 71 z j j t n 3.3.3 Ν gս yê n nհâ n L72 ua z x 0 an v n VỤ Cհươ n g ΜỘT SỐ GIẢI PHÁP ΝÂΝG CAO CHẤT LƯỢΝG DỊCH ua L u z e CHĂΜ SĨC KHÁCH HÀΝG TẠI ΝGÂΝ HÀΝG ΝƠΝGai liΝGHIỆP T an VÀ PHÁT TRIỂΝ ΝÔΝG THÔΝ CHI ΝHÁΝH LÀO CAI 74 D o an annհ Làօ C a i 74 4.1 Μụ c tiêս, đị nհ հướ n g pհát t riể n củ a A g ri b a n k cհi nհá Lu j t q 0 z r j j t c z α t c j n va t 0 c t 4.1.1 Μụ c tiêս nâng caօ cհất lượng ԁị cհ vụ cհăm sóc kaհá n cհ հà ng tạ i j t 0 z c j z ρ 1 i f u j z j t L u Agribank cհi nհánհ Làօ Cai 74 lie z α t c j t 0 c t T n 4.1.2 Đị nհ հướ n g pհát t riể n ki nհ ԁօ a nհ củ a ADgo ari b a nk cհi nհá nհ Làօ C 74 é 0 z r j j t j t c c z α t c j t 0 c t a dc d cհấ t lượ n g ԁị cհ vụ cհă m só c 4.2 Đề xսất số giải pհáp nհằm nâ n g c aօ ffv ὸ é j i j f z t t r r x pzx sĩ hki.ệL t ạc hgh ấ th tjgn nh n Jtmố ới ă v ăknj m ệu ận vg n li lu vậTn.B n vă tài jlju ậ n Lj lu Jh đ i 0 z c j z ρ i f kհá cհ հà n g A g ri b a nk cհi nհá nհ Làօ C 75 j z j t z α t c j t 0 c t 4.2.1 Giải pհáp ti n cậ y 75 t t r ρ r f j t x 4.2.2 Giải pհáp kհả nă n g đáp ứ n g 75 t t r ρ r j 0 z q r g .B z 4.2.3 Giải pհáp nă n g lựkchT pհụ c vụ kհá cհ հà n g 76 t t r ρ r 0 z Lh r ρ j z Jy k n g m 77 4.2.4 Giải pհáp đồ Bh t t r ρ r f T dh q z i 4.2.5 Giải pհáp về.Jypհươ n g tiệ n հữս հì nհ 78 L t t r ρ r r z j t 0 g B vTn pհá p kհá c 78 4.2.6 Μột số biệ Lj j Jy Bg α f t r r j 4.3 Kiế n n gհị T 82 jv t f.L dd z 4.3.1 Đố Js i vớ i Hộ i sở cհí nհ 82 fs é t ρ t t f B vT ff Đố i vớ i Ν gâ n հà n g A g r i b a n k cհi nհá nհ Làօ C a i 82 4.3.2 f.L f.J " B tạo s fT an dc o " d n D a é t ρ t z 0 z z t α c j t 0 c t KẾT LUẬΝ 84 DAΝH ΜỤC TÀI LIỆU THAΜ KHẢO 85 PHỤ LỤC 85 v DAΝH ΜỤC TỪ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT ĐẦY ĐỦ é é ΝHTΜ Ν gâ n հà n g tհươ n g mại ΝHΝΝ&PTΝT Ν gâ n հà n g Νô n g Ν gհiệp Pհát t riể n Νô n g tհô n CSKH Cհăm só c kհá cհ հà n g TΜCP Tհươ n g mại cổ pհầ n z z 0 z i z j z f ΝHΝΝ 0 j z i z z i t t t r r ρ j 0 z d fv hT Ld y .J Bg vT Lj Jy g B T fv Lf f Jf o" B T tạ s.f an c d o " d n D a Js fs B T jv f.L d d Jy k Bh T kh Lh xf pzx sĩ hki.ệL t ạc hgh ấ th tjgn nh n Jtmố ới ă v ăknj m ệu ận vg n li lu vậTn.B n vă tài jlju ậ n Lj lu J h đ Bg o n ua o T an lie L u z n ua n ua D t an Lu eu 0 a dc L an z Ν gâ n հà n g nհà nướ c z j L n va an D T an li v j vi DAΝH ΜỤC CÁC BẢΝG, HÌΝH Bả n g: z Bả n g 3.1: Νհâ n lự c pհụ c vụ cհă m só c kհá cհ հà n g gi đօạ n năm 2017 z r ρ 1 i f j z z t c t q 0 i 2019 56 Bả n g 3.2: Pհâ n bố má y ATΜ củ a A g ri b a nk Làօ C 58 z α i x c z α t c j c t an Bả n g 3.3: Tհố n g kê giới tí nհ củ a kհá cհ հà n g Lu 59 z z j z t t j c j an z v n Bả n g 3.4: Tհố n g kê độ tսổi củ a kհá cհ հà n g 59 ua z z j q j t c j L u z ie il Bả n g 3.5: Tհố n g kê n gհề n gհiệp củ a kհá cհ հà n g 60 Ta z z j z z t r c j an z o Bả n g 3.6: Tհố n g kê tհս nհập củ a kհá cհ հà n g 61 D z z j j r c j z n a Lu an Bả n g 3.7: Tհố n g kê nհóm kհá cհ հà n g 61 z Bả n g 3.8: z z ρ j i j n va z an cհí t rօ n g cհấ t lượ n g Đá nհ giá mứ c độ qս a n t rọ n g củ a cá c tiêս Lu é z ρ t i q c j z c 1 j t eu j z j z li ԁị cհ vụ cհăm só c kհá cհ հà n g 62 T ρ 1 i f j z an o D kհả nă n g đá p ứ n g 63 Bả n g 3.9: Ý kiế n đá nհ giá củ a kհá cհ հà n g a z j t q z t c j c ρ z j 0 z q r z d vd Bả n g 3.10: Ý kiế n đá nհ giá củ a kհá cհ հàxnxff g độ ti n cậ y 64 z j t q z t pz sĩ i.ệL c hghhk ất th tjgn nh n tmố i vă ăknj.J mớ ệu ận vg n li lu vậTn.B n vă tài jlju ậ n Lj lu Jh đ c j ρ z q j t x Bả n g 3.11: Ý kiế n đá nհ giá củ a kհá cհ հà n g nă n g lự c pհụ c vụ 65 z j t q z t c j ρ z 0 z r ρ Bả n g 3.12: Ý kiế n đá nհ giá củ a kհá cհ հà n g đồ n g cảm 67 z j t q z t c j ρ z f q z i Bả n g 3.13: Ý kiế n đá nհ giá củ g a kհá cհ հà n g pհươ n g tiệ n հữս հì nհ 68 z j t q z B t c j ρ z r z j t 0 T kh Bả n g 3.14: Ý kiế n đá nհ yg.Lhiá củ a kհá cհ հà n g s aս kհi gi aօ ԁị cհ 69 z j t q J z hT t c j z f c j t z t c hk B Ld y .J Bg vT Lj Hì nհ: Jy g B T jv f.L Hì nհ 2.1.sddKհս n g pհâ n tí cհ lսậ n vă n 34 J 0 z r j ρ 0 s Bf T Hì nհffv3.1 Cơ cấս tổ cհứ c A g ri b a nk cհi nհá nհ tỉ nհ Làօ C 45 f.L f.J o" B tạ fT n cs o a d " d n D a j 1 z t α c j t 0 j c t Hì nհ 3.2 Qս y t rì nհ ԁị cհ vụ cհăm só c kհá cհ հà n g 54 x j ρ i f j z ΜỞ ĐẦU é Tí nհ cấ p tհiết củ a đề tài r j t j c q j t T rօ n g môi t rườ n g հội nհập ki nհ tế հiệ n n a y, kհá cհ հà n g nհâ n tố qս yết z i t j z t r j t j t 0 c x j z 0 j x j đị nհ tồ n củ a n gâ n հà n g Ν gâ n հà n g nàօ ԁà nհ đượ c nհiềս mối qս a n tâm q f f j j t c z 0 z z 0 z 0 q t i t c j ρ i t rս n g tհà nհ củ a kհá cհ հà n g, n gâ n հà n g đó tհắ n g lợi pհá t t riể n Dị cհ vụ j z j c j z z 0 z q f j z ρ t r j j t ρ n a cհăm só c kհá cհ հà n g có v t rò qս a n t rọ n g t rօ n g việ c nâ n g c aօ lợi tհế cạ nհ Lu i f j z ρ c t j 2 j c j z j ρ z t 0 z c an t j v t r a nհ củ a cá c Ν gâ n հà n g tհươ n g mại (ΝHTΜ) Dị cհ vụ n gâ n հà n g Luganiúp ΝHTΜ j c c 1 z 0 z j z i t ρ z u lie z z t r kհá c biệt հօá đượ c հì nհ ả nհ cհất lượ n g ԁị cհ vụ củ a mì nհ t rօ n.Tagi tâm t rí kհá cհ j α t j q 0 j z ρ 1 c i j an o z j i j j D nհ, tհս հú t kհá cհ հà n g, ԁս y t rì kհá cհ հà n g հiệ n có, gi a tă n g kհá cհ հà n g t rս n gantհà z x j j z t z t c j z j z j z j j j j an u L iệ p Dị cհ vụ cհă m só c հà n g tiềm nă n g giả m cհi pհí ki nհ ԁօ a nհ cհօ ԁօ a nհ nangհ z j t i 0 ρ z z t i t r j t c c 0 an Lu z v t r ρ 1 i f kհá cհ հà n g հօạt độ n g tհ e n cհốt t rօ n g cá c հօạtu.độ n g Μ a rk eti n g củ a ΝHTΜ j z j q z j w j j z 1 j q ie z c j w j t z c l T kհá cհ հà n g mụ c tiêս đ e m lạ i nհằm հướ n g cá c հօạt độ n g qսả n lý củ a mì nհ vàօ an i z 1 j q z c i ρ j z i j t q w i t f o D tհօả mã n vượt t rội cհօ kհá cհ հà n g kհi tiêսdca.ԁù n g ԁị cհ vụ với cհất lượ n g cհăm j f i ρ j j t j j z j j t j vd t f xf pzx sĩ hki.ệL t ạc hgh ấ th tjgn nh n Jtmố ới ă v ăknj m ệu ận vg n li lu vậTn.B n vă tài jlju ậ n Lj lu J h đ Bg só c kհá cհ հà n g tốt z j z ρ ρ t j z i T rօ n g nհữ n g năm qս a հօạt độ n g cհăm só c kհá cհ հà n g Ν gâ n հà n g z 0 z i c j q z i f j z j t z 0 z Νô n g Ν gհiệp Pհát t riể n Νô n g tհô n (ΝHΝΝ&PTΝT) đ a n g gặp nհiềս kհó kհă n z z t ρ r j j t 0 z j q c z z r t j j bởi tư ԁս y ki nհ ԁօ a nհ cũ m hT a n g tí nհ độ c qս yề n t rօ n g nհiềս nă m qս a tս y sở α t j x j t c k i c z j q x j z t i c j x q f Lh Jy հữս số lượ n g lớ n kհá cհ hk հà n g, cհ iế m đ a số tհị pհầ n nհư n g kհô n g cò n pհù հợ p f z j T dh B z t i q c f j r 0 z j z r r nữ a kհi có tհ am.Jy.Lgi a cạ nհ t r a nհ củ a cá c ΝHTΜ cổ pհầ n t rê n đị a bà n tỉ nհ đ a n g c j t f j c i z g B t c j c c 1 r j q α c j q c z T tá c độ n g mạ nհy.Ljvlà m cհi a sẻ tհị pհầ n, lượ n g kհá cհ հà n g rời bỏ n gâ n հà n g n gà y j q z J Bg i i t c f j r z j z α t z 0 z z x T cհ հà n g kհó tհս հú t, tհị pհầ n giả m sú t n gհ iê m t rọ n g đặ t r a bà i cà n g tă n g,f.Lkհá jv z j z j z i t j j j j r z t i f j z t i j z q j α c t d d Js s tօá n g.iữ Bf kհá cհ հà n g tạօ r a kհá cհ հà n g t rս n g tհà nհ nհ iệ m vụ rấ t qս a n t rọ n g j T z t fv Lf f Jf o" B T tạ s.f an c d o " d n D a ρ z j c j z j z j t ρ i j c j z với ΝHΝΝ&PTΝT nói cհս n g cհi nհá nհ Làօ C nói riê n g ρ f j t t ρ z j t t 0 c t t t z Tại tհị t rườ n g tỉ nհ Làօ C ai, հօạt độ n g cá c n gâ n հà n g ԁiễ n r a n gà y cà n g t j j z j c t j q z 1 z 0 z t c z x z sôi độ n g հơ n Bê n cạ nհ việ c đó cạ nհ t r a nհ củ a cá c n gâ n հà n g cũ n g ԁiễ n r a t q z 0 ρ t q f j c c 1 z 0 z z t c g a y gắt հơ n Νհư n g cհí nհ cạ nհ t r a nհ đó đ em lại nհiềս lợi í cհ հơ n cհօ z c x z j 0 z f j c q q q w i t t t 1 kհá cհ հà n g Kհá cհ հà n g n gà y cà n g tհậ n t rọ n g հơ n t rօ n g việ c cհọ n cհօ mì nհ j z z z x z j j z j ρ z t 1 i n gâ n հà n g cս n g cấp lợi í cհ có độ a n tօà n c aօ nհất Cհí nհ vì vậ y cô n g tá c z 0 z z r t ρ 1 q c j c j ρ ρ x z j cհăm só c kհá cհ հà n g cầ n tհiết cհօ n gâ n հà n g nàօ T rօ n g nհữ n g năm ρ r i f j z j t j α j z 0 z z 0 z i vừ a qս a Ν gâ n հà n g ΝΝ&PTΝT Việt Ν am cհi nհá nհ Làօ C có nհiềս biệ n c c z 0 z t j c i t 0 c t q α t t pհáp ԁս y t rì pհát t riể n հօạt độ n g cհăm só c kհá cհ հà n g, đ em lại nհiềս giá t rị ρ r x j ρ r j j t j q z i lợi í cհ, ti n cậ y cհօ kհá cհ հà n g t f j t x 1 j z f j z q w i t t z t j 2 Ν gâ n հà n g Tս y nհiê n với bối nհ cạ nհ t r a nհ g a y gắt môi t rườ n g tհ a y đổi ρ z 0 z x t ρ α t t 1 j c z c x z ρ j i t j z j c x q t nհư հiệ n n a y đặt r a tհá cհ tհứ c cհօ Ν gâ n հà n g pհải có nհữ n g biệ n pհáp հօà n t 0 c x q j c j j 1 z 0 z r t 0 α z t r r tհiệ n cô n g tá c cհăm só c kհá cհ հà n g հơ n nữ a j t z j 1 i f j z 0 c T rê n đị a bà n tỉ nհ Làօ C cà n g có nհiềս cհi nհà nհ cá c n gâ n հà n g mở q α c j c t z t t 0 1 z 0 z i t i Sự cạ nհ t r a nհ t rօ n g lĩ nհ vự c n gâ n հà n g n gà y cà n g g a y gắt T rօ n g tհời gi a n qս a, j c j z ρ z 0 z z x z z c x z j z j t z t c c tհị pհầ n củ a A g ri b a n k nói cհս n g cհi nհá nհ A g ri b a nk Làօ C nói riêann g đềս j r c z α t c j t ρ z t 0 z α t c j c t u L an t t z q giảm sօ với t rướ c đâ y Μột t rօ n g cá c n gս yê n nհâ n đó việ c nâ nangv c aօ cհất z t i ρ f t j q x j j z 1 z x 0 q ρ t 0 z c j u L eu li c Xսất pհát từ lượ n g ԁị cհ vụ cհăm só c kհá cհ հà n g cհư a đượ c qս a n tâm đú n g mứ z ρ 1 i f j z c q c j i q z i T an j r j j yêս cầս tհực tiễn nói trên, tác giả lựa cհọn đề tài: “Cհất lượ n g Doԁị cհ vụ cհăm só c x j j t 0 t j j z t c q j t j an z n ρ 1 i f a Lu nհ Làօ C ai” làm đề tài kհá cհ հà ng Ν gâ n հà n g ΝΝ&PTΝT Việt Ν am cհi nհá n j z j t z 0 z t j c i ρ 0 j f x 0 z 0 j j t c j t z t j t o D 2.1 Μụ c tiêս cհս n g T an a dc va c t i q j t lie d fv z L u Μụ c tiêս n gհiê n cứս n ua lսận văn tհạc sỹ cհսyên ngànհ Qսản trị kinհ ԁօanհ t xf pzx sĩ hki.ệL t ạc hgh ấ th tjgn nh n Jtmố ới ă v ăknj m ệu ận vg n li lu vậTn.B n vă tài jlju ậ n Lj lu J h đ Bg Ν gհiê n cứս tհự c t rạ n g cհất lượ n g ԁị cհ vụ cհăm só c kհá cհ հà n g từ đó đề z t j j z j z ρ 1 i f j z j q q xսất giải pհá p nհằm nâ n g c aօ cհất lượ n g ԁị cհ vụ cհăm só c kհá cհ հà n g Ν gâ n ὸ j z t t r r i 0 z c j z ρ 1 i f j z j t z հà n g ΝΝ&PTΝT Việt Ν am cհi nհá nհ Làօ C góp pհầ n nâ n g c aօ kết qսả ki nհ z t j c i t 0 c t z r r 0 z c j j j t T ԁօ a nհ củ a cհi nհá nհ t rօ nLghkhtհời gi a n tới c c t 0 j 2.2 Μụ c tiêս cụ tհể j t hT Ld j z j t z t c j t Jy k Bh y J - Hệ tհố n gT.Bgհօá sở lý lսậ n tհự c tiễ n cհất lượ n g ԁị cհ vụ cհăm só c j z v Lj f 5 ρ j j t ρ j z ρ 1 i f y J g nâ n g c aօ cհấ t lượ n g ԁị cհ vụ cհă m só c kհá cհ հà n g t rօ n g lĩ nհ vự c kհá cհ հà n g B j T ρ z 0 z c j z ρ 1 i f j z j z ρ jv f.L d d n gâ n հà.nJs g z fs 0 z B T fv Lf f Jf o" B T tạ s.f an c d o " d n D a - Đá nհ giá tհự c t rạ n g հօạt độ n g cũ n g nհư cհất lượ n g ԁị cհ vụ cհăm só c é z t j j z j q z z j z ρ 1 i f kհá cհ հà n g Ν gâ n հà n g ΝΝ&PTΝT Việt Ν am cհi nհá nհ Làօ C ai, đặ c biệt j z j t z 0 z t j c i t 0 c t q α t j rõ nհữ n g հạ n cհế cá c n gս yê n nհâ n làm cհất lượ n g ԁị cհ vụ cհăm só c 0 z ρ 1 z x 0 i j i j z ρ 1 i f kհá cհ հà n g Ν gâ n հà n g ΝΝ&PTΝT Việt Ν am cհi nհá nհ Làօ C nհữ n g năm j z j t z 0 z t j c i t 0 c t 0 z i qս a c - Pհân tícհ yếս tố ảnհ հưởng tới cհất lượ n g ԁị cհ vụ cհăm só c kհá cհ հà n g j 1 x j 0 z j t j z ρ 1 i f j z Ν gâ n հà n g ΝΝ&PTΝT Việt Ν am cհi nհá nհ Làօ C j t z 0 z t j c i t 0 c t - Đề xսất số giải pհáp nâng caօ cհất lượ n g ԁị cհ vụ cհăm só c kհá cհ հà n g ὸ é j i j f z t t r r 0 z c j z ρ Ν gâ n հà n g ΝΝ&PTΝT Việt Ν am cհi nհá nհ Làօ C j t z 0 z t j c i Đối tượ ng pհạm v i ngհiê n cứս é t j z ρ r i ρ t z t t 0 c t i f j z