Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng tmcp việt nam thịnh vượng vpbank chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ̣c NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG Đ ại VPBANK-CHI NHÁNH HUẾ ̀ng Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO Tr ươ Sinh viên thực hiện: TRẦN THỊ THU HUYỀN Lớp: K52F-QTKD Mã SV: 18K4021152 _Huế, 2022_ - LỜI CẢM ƠN! Trong tháng thực tập Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Vpbank-CN Huế hội cho em tổng hợp hệ thống hóa lại kiến thức học, đồng thời kết hợp với thực tế để nâng cao kiến thức chun mơn Tuy có tháng thực tập, qua trình thực tập, em mở rộng tầm nhìn tiếp thu nhiều kiến thức thực tế ́ uê Từ em nhận thấy, việc cọ sát thực tế vơ quan trọng – giúp sinh viên xây dựng tảng lý thuyết học trường vững Trong trình thực tập em ́H nhận nhiều nguồn động viên giúp đỡ to lớn, tận tình từ nhà trường, thầy cô, bạn bè, anh/chị Ngân hàng tê Lời cám ơn em xin gửi đến ban lãnh đạo phòng ban, anh chị nh phòng Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Vpbank-CN Huế – đơn vị tiếp nhận nhiệt tình tạo điều kiện thuận lợi cho em tiếp cận Ki môi trường làm việc chuyên nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành biết ơn đến Ban giám hiệu Trường Đại học ̣c Kinh tế - Đại học Huế, toàn thể giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh tận tâm ho giảng dạy truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quý báu cho em Đặc biệt em xin cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Đăng Hào tận tình giúp đỡ ại việc hướng dẫn cho em trình thực tập Đ Và cuối cùng, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến gia đình, bạn bè người ̀ng bên cạnh sẻ chia, động viên, giúp đỡ để em hồn thành nhiệm vụ giao Trong trình thực tập kinh nghiệm thực tế kiến thức cịn hạn hẹp nên Khóa luận ươ khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để em học hỏi thêm nhiều kiến thức Đó hành trang quý giá để em có Tr thể hồn thiện sau Một lần nữa, em xin chân thành cám ơn! - MỤC LỤC DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT .I DANH MỤC BẢNG II DANH MỤC SƠ ĐỒ-BIỂU ĐỒ III ́ uê PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU ́H Lý chọn đề tài: tê Mục tiêu nghiên cứu: nh Đối tượng nghiên cứu & phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3.2 Phạm vi nghiên cứu: ho ̣c Ki Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Phương pháp thu thập liệu: 4.2 Phương pháp thiết kế bảng hỏi 4.3 Phương pháp chọn mẫu 4.4 Phương pháp phân tích xử lý xử lý số liệu ại Ý nghĩa thực tiễn: Đ Kết cấu đề tài: ̀ng PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tr ươ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Bản chất dịch vụ 10 1.1.3 Đặc tính dịch vụ 10 1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 11 1.2.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 11 1.2.2 Tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng 12 1.2.3 Quy trình chăm sóc khách hàng 13 1.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại 14 1.3.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại 14 1.3.2 Chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại 15 - ́ ́H uê 1.3.2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng 15 1.3.2.2 Vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng 16 1.3.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng 19 1.3.2.4 Các tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại 21 1.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng 23 1.4.1 Một số mơ hình nghiên cứu 23 1.4.1.1 Mơ hình chất lượng khoảng cách Servqual Parasuraman & ctg 23 1.4.1.2 Mô hình Servperf Cronin & Taylor 26 1.4.1.3 Lựa chọn mơ hình đánh giá CLDV Chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại 27 1.4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mơ hình SERVQUAL 28 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VPBANK-CHI NHÁNH HUẾ 31 Tổng quan Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Vpbank 31 2.2 Giới thiệu VPBank-chi nhánh Huế 34 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 2.2.2 Các lĩnh vực hoạt động 35 2.2.3 Cơ cấu tổ chức Vpbank-CN Huế 35 2.2.3.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý 35 2.2.3.2 Chức nhiệm vụ phận 36 2.2.4 Tình hình lao động VPBank-Chi nhánh Huế qua năm 2019-2021 38 2.2.5 Tình hình kết kinh doanh VPBank-Chi nhánh Huế qua năm 2019-2021 40 2.2.6 Hoạt động chăm sóc khách hàng VPBank-CN Huế 43 2.2.6.1 Thực trạng CSKH ngân hàng Vpbank-CN Huế 43 2.2.6.2 Phân loại khách hàng VPBank-CN Huế 45 2.2.6.3 Các phận chăm sóc khách hàng chức phận VPBankCN Huế 46 2.2.6.4 Quy trình CSKH VPbank-CN Huế 47 2.3 Kết nghiên cứu 48 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 48 2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 49 2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 50 2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 50 2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 50 2.3.2 Mô tả hành vi khách hàng 51 2.3.2.1 Số lần khách hàng giao dịch Ngân hàng VPBank – Chi nhánh Huế 51 2.3.2.2 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến Ngân hàng VPBank – Chi nhánh Huế 51 2.3.2.3 Mục đích giao dịch khách hàng Ngân hàng VPBank – Chi nhánh Huế 52 2.3.2.4 Lý cho khách hàng lựa chọn Ngân hàng VPBank – Chi nhánh Huế 53 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 53 - ́ ho ̣c Ki nh tê ́H uê 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 57 2.3.4.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 57 2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 58 2.3.4.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 61 2.3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 61 2.3.5 Phân tích hồi quy tương quan 62 2.3.5.1 Phân tích tương quan Pearson 62 2.3.5.2 Xây dựng hồi quy 63 2.3.5.3 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 63 2.3.5.4 Phân tích ANOVA 64 2.3.5.5 Phân tích hồi quy 65 2.3.5.6 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 67 2.3.6 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ CSKH Ngân hàng VBBank – chi nhánh Huế 68 2.3.6.1 Đánh giá khách hàng nhóm độ tin cậy 69 2.3.6.2 Đánh giá khách hàng nhóm phương tiện hữu hình 70 2.3.6.3 Đánh giá khách hàng nhóm khả đáp ứng 72 2.3.6.4 Đánh giá khách hàng nhóm đảm bảo 73 2.3.6.5 Đánh giá khách hàng biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ 75 2.4 Điểm mạnh, điểm yếu CLDV CSKH VPBank-CN Huế 77 2.4.1 Điểm mạnh 77 2.4.2 Điểm yếu 78 2.4.3 Nguyên nhân điểm yếu 79 Tr ươ ̀ng Đ ại CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH TẠI NGÂN HÀNG VPBANK-CN HUẾ 81 3.1 Định hướng phát triển VPBank-CN Huế thời gian tới 81 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng VPBank-Chi nhánh Huế 82 3.2.1 Giải pháp liên quan đến nhóm yếu tố độ tin cậy 82 3.2.2 Giải pháp liên quan đến nhóm yếu tố tính hữu hình 83 3.2.3 Giải pháp liên quan đến nhóm yếu tố khả đáp ứng 84 3.2.4 Giải pháp liên quan đến nhóm yếu tố đảm bảo 85 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 88 Kết luận 88 Kiến nghị 89 2.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 89 2.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBANK 90 - PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA 93 ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê PHỤ LỤC 2: SỐ LIỆU SPSS 97 - DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT KH Khách hàng VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Huế Chi nhánh Huế CSKH Chăm sóc khách hàng CLDV Chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng bán lẻ DC Nhân tố “Sự đồng cảm” DB Nhân tố “Sự đảm bảo” HH Nhân tố “Tính hữu hình” TC Nhân tố “Sự tin cậy” DU Nhân tố “Khả đáp ứng” SHL Nhân tố “Sự hài lòng” DVT Đơn vị tính Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ Thương mại cổ phần uê TMCP i - DANH MỤC BẢNG ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê Bảng 1: Thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo Mơ hình Servqual 30 Bảng 1: Tình hình nhân Vpbank-CN Huế từ năm 2019-2021 38 Bảng 2: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Vpbank-CN Huế từ năm 20192021 40 Bảng 3: Các hoạt động CSKH bật VPBank qua năm từ 2018-2021 44 Bảng 4: Đặc điểm mẫu điều tra 48 Bảng 5: Số lần khách hàng giao dịch Ngân hàng VBbank– chi nhánh Huế 51 Bảng 6: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến Ngân hàng VBbank– chi nhánh Huế 51 Bảng 7: Mục đích giao dịch khách hàng Ngân hàng VBbank– chi nhánh Huế 52 Bảng 8: Lý khách hàng lựa chọn Ngân hàng VBbank– chi nhánh Huế 53 Bảng 9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 54 Bảng 10: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 56 Bảng 11: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 57 Bảng 12: Rút trích nhân tố biến độc lập 58 Bảng 13: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 61 Bảng 14: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 61 Bảng 15: Phân tích tương quan Pearson 62 Bảng 16: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 63 Bảng 17: Kiểm định ANOVA 64 Bảng 18: Hệ số phân tích hồi quy 65 Bảng 19: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố độ tin cậy 69 Bảng 20: Đánh giá khách hàng nhóm độ tin cậy 70 Bảng 21: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố tính hữu hình 71 Bảng 22: Đánh giá khách hàng nhóm tính hữu hình 71 Bảng 23: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố khả đáp ứng 72 Bảng 24: Đánh giá khách hàng nhóm khả đáp ứng 73 Bảng 25: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố đảm bảo 74 Bảng 26: Đánh giá khách hàng nhóm đảm bảo 74 Bảng 27: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố chất lượng dịch vụ 75 Bảng 28: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ 76 ii - DANH MỤC SƠ ĐỒ-BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Hệ thống Ngân hàng Việt Nam 15 Sơ đồ 2: Chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 22 Sơ đồ 3: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg 24 Sơ đồ 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa 68 iii - PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Hiện nay, q trình tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế với việc ký kết thành công hàng loạt hiệp định thương mại tự mở nhiều hội ́ uê với thách thức cho kinh tế nước ta Những thách thức đáng kể xuất hầu hết ngành nghề lĩnh vực, khơng thể không kể đến dịch vụ ́H ngân hàng Bên cạnh lợi ích khơng thể phủ nhận việc tiếp cận nguồn vốn, chuyển giao công nghệ,… xu hội nhập buộc ngân hàng thương mại phải chấp tê nhận bước vào cạnh tranh gay gắt hơn, mà khơng cịn cạnh tranh ngân hàng nội địa nước mà cịn từ nhiều ngân hàng nước ngồi Và nh mơi trường cạnh tranh gay gắt này, ngồi việc sản phẩm phải có chất lượng thực Ki tốt khách hàng nhân tố quan trọng định tồn phát triển ngân hàng Mỗi ngân hàng có chiến lược để phát triển thu hút khách hàng mới, xây ̣c dựng sách để tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng hữu Ngân thành khách hàng ho hàng phục vụ tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng có lịng trung ại Vì vậy, việc nâng cao giá trị ngân hàng, xây dựng thương hiệu hồn tồn bắt Đ đầu từ dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh Đây phận mà khách hàng tiếp xúc đầu tiên, sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tiếp mang tới tận tay khách ̀ng hàng Khơng vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng xem kênh marketing trực tiếp nhất, phản ánh thực tế chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng VPBank-Chi ươ nhánh Huế xuất thị trường Thừa Thiên Huế vào năm 2005, muộn so với số ngân hàng khác địa bàn việc tạo ưu nhằm nâng cao khả Tr cạnh tranh cần thiết Vấn đề đặt để Ngân hàng TMCP VPBank cạnh tranh với ngân hàng Thương mại khác, để giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng đến giao dịch với ngân hàng Để làm điều khơng cịn cách khác, ngồi việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn đó, em định chọn đề tài : “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam - trung lap 35 30.4 30.4 33.0 dong y 60 52.2 52.2 85.2 rat dong y 17 14.8 14.8 100.0 115 100.0 100.0 Total DB3 ́ 7.8 7.8 7.8 dong y 69 60.0 60.0 rat dong y 37 32.2 32.2 ́H trung lap uê Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 115 100.0 100.0 67.8 Valid tê nh Total 100.0 Ki DB4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 5.2 16.5 16.5 21.7 56 48.7 48.7 70.4 100.0 34 29.6 29.6 115 100.0 100.0 ̀ng Đ Total 5.2 19 ại Valid dong y rat dong y 5.2 ̣c ho khong dong y One-Sample Statistics ươ N Mean Std Deviation Std Error Mean 688 064 DB2 115 3.79 719 067 DB3 115 4.24 586 055 DB4 115 4.03 821 077 Tr DB1 115 4.10 One-Sample Test Test Value = 113 - T df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Difference Lower -.03 22 114 002 -.209 -.34 -.08 DB3 4.454 114 000 243 14 35 DB4 734 026 -.13 DB2 3.111 341 114 tê Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 DU 115 115 115 115 115 nh Valid N 0 0 4.16 3.70 3.95 3.50 3.8261 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.0000 ho ̣c Mean Ki Missing ́ 096 uê 139 ́H DB1 1.491 114 Upper DU1 trung lap dong y Valid 7.0 7.0 7.0 Đ ại Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 81 70.4 70.4 77.4 26 22.6 22.6 100.0 115 100.0 100.0 ̀ng rat dong y Tr ươ Total khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total DU2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 35 30.4 30.4 32.2 73 63.5 63.5 95.7 4.3 4.3 100.0 115 100.0 100.0 114 18 - DU3 2.6 2.6 2.6 17 14.8 14.8 17.4 78 67.8 67.8 85.2 17 14.8 14.8 100.0 115 100.0 100.0 trung lap Valid dong y rat dong y Total uê ́H khong dong y ́ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent tê DU4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.6 trung lap 52 45.2 dong y 60 52.2 115 100.0 45.2 47.8 100.0 100.0 ho Total 2.6 52.2 ̣c Valid 2.6 nh Ki khong dong y One-Sample Statistics 523 049 577 054 DU3 115 3.95 633 059 DU4 115 3.50 552 051 ươ ̀ng DU2 115 3.70 Đ DU1 115 4.16 ại N Mean Std Deviation Std Error Mean Tr One-Sample Test Test Value = T Df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Difference Lower DU1 3.209 114 002 157 115 Upper 06 25 - - DU2 114 000 -.296 -.40 -.19 DU3 -.884 114 379 -.052 -.17 06 000 -.504 -.61 -.40 5.495 - DU4 9.796 114 ́ uê Statistics Valid 115 115 115 115 0 0 Mean 4.34 4.12 4.10 4.1884 Median 4.00 4.00 4.00 4.0000 ́H CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV nh SHL1 Ki Missing tê N trung lap ươ Tr khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total 4.3 4.3 5.2 63 54.8 54.8 60.0 100.0 46 40.0 40.0 115 100.0 100.0 ̀ng Đ rat dong y ại Valid dong y Total ho khong dong y ̣c Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent CLDV2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 18 15.7 15.7 17.4 59 51.3 51.3 68.7 36 31.3 31.3 100.0 115 100.0 100.0 SHL3 116 - Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap Valid dong y rat dong y 2.6 2.6 2.6 13 11.3 11.3 13.9 68 59.1 59.1 73.0 31 27.0 27.0 100.0 115 100.0 100.0 ́ Total uê khong dong y ́H One-Sample Statistics 4.34 605 056 SHL2 115 4.12 727 068 SHL3 115 4.10 693 065 SHL 115 4.1884 56218 05242 Ki nh SHL1 115 tê N Mean Std Deviation Std Error Mean ̣c One-Sample Test df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper SHL1 6.008 114 000 339 23 45 SHL2 ̀ng Đ ại t ho Test Value = 1.795 114 075 122 -.01 26 1.615 114 109 104 -.02 23 3.594 114 000 18841 0846 2923 ươ SHL3 Tr SHL Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 772 Item-Total Statistics 117 - Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 2.814 570 719 TC2 11.60 2.909 585 714 TC3 11.97 2.560 666 666 TC4 11.96 2.814 488 766 ́ 11.96 uê TC1 Reliability Statistics tê 834 ́H Cronbach's Alpha N of Items nh Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted 12.37 DB3 11.91 DB4 12.13 Item Deleted 714 768 3.181 648 797 3.571 653 800 2.834 670 794 ̣c DB2 3.145 ho 12.06 Correlation Đ ại DB1 Ki Scale Mean if Reliability Statistics ̀ng Cronbach's Alpha N of Items Tr ươ 747 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted DU1 11.15 2.039 450 736 DU2 11.60 1.663 665 617 DU3 11.36 1.845 430 759 DU4 11.81 1.735 650 629 118 - Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 831 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted ́ Item Deleted 11.57 3.248 561 DC2 11.67 2.855 596 DC3 11.74 2.773 701 766 DC4 11.64 2.688 725 ́H DC1 tê Item Deleted uê Scale Mean if 818 nh 792 827 Ki Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ho ̣c 775 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if ại Scale Mean if Item Deleted Correlation Item Deleted 8.23 1.527 635 679 SHL2 8.44 1.231 672 625 8.46 1.461 539 774 Tr ươ SHL3 ̀ng SHL1 Đ Item Deleted 119 - TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHĨA LUẬN Họ tên sinh viên: Trần Thị Thu Huyền Lớp: K52F-QTKD Khóa: 2018 – 2022 ́ uê Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Tên đề tài khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng ́H TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank-Chi nhánh Huế Khóa luận bảo vệ vào ngày 19 tháng 02 năm 2022 tê Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Đăng Hào nh tại: Trường Đại học Kinh tế Huế theo Quyết định số: 44/QĐ-ĐHKT ngày 11/02/2022 Sau thảo luận với giảng viên hướng dẫn, nghiêm túc tiếp thu, tiến hành chỉnh ho ̣c Ki sửa khóa luận theo ý kiến đề nghị Hội đồng, xin giải trình sau: Nội dung(*) vị trí (trang) chỉnh sửa khóa TT Góp ý Hội đồng luận * ại (- Do trình độ thân cịn hạn chế nên đề tài mang ý Cần nêu hạn chế - Chưa đưa hết giải pháp để khắc phục đề tài điểm yếu CLDV CSKH Tr ươ ̀ng Đ kiến chủ quan thân - Chưa thực làm rõ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.) Vị trí (T.89) Ở phần Phạm vi thời * gian, nên ghi rõ (- Dữ liệu thứ cấp (2019-2021) thêm - Dữ liệu sơ cấp: từ tháng 10/2021 đến tháng 01/2022) loại liệu Vị trí (T.2) - Nêu rõ nguồn cho * phương pháp xác (Theo Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ - - Cần thống lại số biến quan sát để kết điều tra có ý nghĩa Như vậy, phương pháp xác với số lượng 23 biến quan sát thiết kế điểu tra cần định kích thước mẫu phải đảm bảo có 115 quan sát mẫu điều tra Cỡ phương pháp mẫu tính tốn gần tương đương với kết tính chọn mẫu trang theo cơng thức Cochran Sử dụng phương pháp chọn trang 28 mẫu thuận tiện.) ́ mẫu dùng phân tích nhân tố đến lần uê định kích thước mẫu tê ́H Vị trí (T.4) * nh (1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ki Có nhiều định nghĩa khác dịch vụ, nhiên, chưa có định nghĩa thức khái niệm tính chất ho ̣c phức tạp, đa dạng vơ hình Theo Philip Kotler: “dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể Trong đối tượng cung cấp định phải mang tính vơ hình ại Xem xét bổ sung “dịch vụ” để phần không dẫn đến quyền sở hữu vật Còn việc sản xuất dịch vụ khơng cần gắn liền với sản sở lý thuyết chi phẩm vật chất nào” tiết cụ thể ̀ng Đ thêm lý thuyết Tr ươ Theo Valarie A.Zeithaml Mary J.Bitner (2000): “Dịch vụ hành vi, q trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả công (Từ điển Tiếng Việt, NXB Đà Nẵng, tr256) Theo Từ điển Wikipedia: Dịch vụ quốc tế , hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản - phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa-dịch vụ Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất tiêu dùng khơng tách rời nhau, bao gồm loại dịch vụ hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật ́ uê Như vậy, dù với khái niệm nhìn chung sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vơ hình, khơng thể cân đo đong ́H đếm, khó kiểm sốt chất lượng, không đồng nhất, thay đổi theo khách hàng theo thời gian, tồn kho mang lại tê lợi ích, đáp ứng nhu cầu khách hàng nh 1.1.3 Bản chất dịch vụ - Là trình vận hành hoạt động, hành vi dựa Ki vào yếu tố vơ hình nhằm giải mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng ho ̣c - Gắn liền với hiệu suất/thành tích dịch vụ gắn với mục tiêu mang lại giá trị cho người tiêu dùng Hiệu suất tiện ích, giá trị Tr ươ ̀ng Đ ại giá trị gia tăng mà khách hàng nhận sau sử dụng dịch vụ - Là q trình, diễn theo trình tự định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác Trong giai đoạn đơi có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm 1.1.3 Đặc tính dịch vụ Thứ nhất: Tính vơ hình Sản phẩm dịch vụ thực Dịch vụ không tồn dạng vật thể nên trưng bày Thông thường, khách hàng chất lượng dịch vụ trước sử dụng Chỉ khách hàng sử - dụng dịch vụ đó, họ cảm nhận, đánh giá chất lượng dịch vụ Đây khó khăn lớn bán dịch vụ so với bán hàng hóa hữu hình Cũng dịch vụ có tính vơ hình nên dịch vụ tồn hình thức bí kinh doanh mà khơng thể cấp sáng chế Thứ hai: Tính khơng đồng ́ uê Sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp ́H hoàn cảnh tạo chúng Do dịch vụ thường khơng đồng khó xác định Nếu vào thời điểm tê khác nhau, cách thức phục vụ khác nhau, nhân viên phục vụ khác nhau, đối tượng địa điểm khác dịch vụ nh cung cấp khác Sự cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh mẽ kỹ Ki năng, thái độ người cung cấp Dịch vụ nhiều ̣c người phục vụ khó đảm bảo tính đồng chất ho lượng Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay không khó xác định dựa vào thước đo chuẩn mà ại phải xem xét nhiều yếu tố liên quan Tr ươ ̀ng Đ trường hợp cụ thể Thứ ba: Tính khơng thể tách rời Quá trình cung cấp dịch vụ tiêu dùng dịch vụ lại xảy đồng thời Người cung cấp dịch vụ người sử dụng dịch vụ phải tiếp xúc với để cung cấp tiêu dùng dịch vụ thời điểm thời gian định Đối với số dịch vụ, người tiêu dùng phải có mặt suốt q trình cung cấp dịch vụ Một dịch vụ tiêu dùng tạo ngừng trình cung ứng việc tiêu dùng dịch vụ ngừng lại Thứ tư: Tính khơng thể cất trữ Do q trình cung ứng sử dụng dịch vụ diễn - lúc nên dịch vụ tồn thời gian mà dịch vụ cung cấp Dịch vụ sản xuất hàng loạt hàng hóa để cất vào kho dự trữ, khơng thể chờ thị trường có nhu cầu tung sản phẩm bán Sản phẩm dịch vụ khơng thể hồn trả, thu hồi hay bán lại Thứ năm: Tính khơng thể chuyển quyền sở hữu ́ ́H Khi khách hàng mua dịch vụ họ quyền sử dụng dịch vụ đó, có lợi ích mà dịch vụ tê mang lại thời gian định mà thơi Do đó, người bán khơng chuyển quyền sở hữu sang nh cho người mua Khi đó, người bán người tham gia Ki cung cấp dịch vụ.) Vị trí (T.9-T.11) ho ̣c * ( TIÊU KẾT CHƯƠNG ại Giới thiệu NH Việt Nam Thịnh Vượng Vpbank- CN tình hình nhân NH từ năm 2019-2021 thực trạng CLDV CSKH ngân hàng Vpbank-CN Huế Nên bổ sung Trên sở lý luận thực tiễn CLDV CSKH cách tóm tắt vào trình bày Chương 1, Chương tập trung vào việc phân ươ ̀ng Đ Huế máy tổ chức, đề cập đến kết kinh doanh, Tr phần Kết luận tích đánh giá hài lòng KH CLDV CSKH Vpbank-CN Huế, với việc thu thập khảo sát theo bảng hỏi chuẩn bị trước đối tượng Thông qua xử lí thơng tin SPSS để tìm điểm mạnh, điểm yếu CLDV CSKH VPBank-CN Huế Từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng VPBankChi nhánh Huế_Vị trí (T.80) TIÊU KẾT CHƯƠNG - Để xây dựng sách CSKH có hiệu thiết thực mang lại giá trị hữu ích cho khách hàng tiếp tục phát huy điểm mạnh đồng thời khắc phục điểm yếu CSKH Dựa vào kết nghiên cứu chương 2, có nhân tố ảnh hưởng lớn đến hài lịng khách hàng là: độ tin cậy, tính hữu hình khả đáp ứng, ́ uê đảm bảo Đề tài đề giải pháp nâng cao hiệu CSKH liên quan đến nhân tố: “Độ tin cậy, tính hữu ́H hình khả đáp ứng, đảm bảo” ” nhằm góp phần nâng nh - CN Huế_Vị trí(T.87)) tê cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VPBANK Ki * ̣c ( Mục tiêu cụ thể: ho + Trình bày sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại, thảo luận ại đề xuất mơ hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách Đ hàng ngân hàng Cách dùng từ ngữ hai Đối tượng nghiên cứu nên ươ ̀ng mục tiêu cụ thể thứ thống với Tr tên đề tài + Phân tích thực trạng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng VP Bank-Chi nhánh Huế thông qua việc thực khảo sát, lấy ý kiến khách hàng + Đề xuất số giải pháp nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng với VP Bank để khách hàng trở nên gắn bó tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ VP Bank - Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ chăm sóc khách hàng VP Bank-Chi nhánh Huế) Vị trí (T.2) - (*) Trình bày chi tiết đầy đủ nội dung chỉnh sửa khóa luận Thừa Thiên Huế, ngày 27 tháng 02 năm 2022 ́H ́ Sinh viên uê Giảng viên hướng dẫn Trần Thị Thu Huyền Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê Nguyễn Đăng Hào - ĐẠI HỌC HUẾ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Độc lập – Tự Do – Hạnh phúc XÁC NHẬN HOÀN THIỆN KHÓA LUẬN Với tư cách người hướng dẫn khoa học, (họ tên giáo viên hướng dẫn): Nguyễn Đăng Hào xác nhận: ́ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Khoá 2018 – 2022 ́H Lớp: K52F-QTKD uê Sinh viên (họ tên): Trần Thị Thu Huyền tê Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank-Chi nhánh Huế nh Đã hồn thiện báo cáo khóa luận theo Biên Hội đồng chấm khóa luận 02 PGS.TS Nguyễn Đăng Hào làm Chủ tịch theo Quyết định số 44/QĐ-ĐHKT ngày 11 Ki tháng 02 năm 2022 Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế Huế nhận xét phản ̣c biện: ho Phản biện 1: ThS Hà Ngọc Thùy Liên ại Thừa Thiên Huế, ngày 27 tháng năm 2022 Tr ươ ̀ng Đ Giảng viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Ý kiến GVHD Lưu trữ thư viện trường (Đánh dấu X vào ô lựa chọn) x