Luận văn thạc sĩ hubt nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm chăm sóc khách hàng chi nhánh tổng công ty điện lực miền bắc

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC INCLUDEPICTURE "https://upload.wikimedia.org/wikipedia/vi/2/21/ Dien_luc_U.jpg" \* MERGEFORMATINET INCLUDEPICTURE "https:// upload.wikimedia.org/wikipedia/vi/2/21/Dien_luc_U.jpg" \* MERGEFORMATINET INCLUDEPICTURE "https://upload.wikimedia.org/wikipedia/vi/2/21/Dien_luc_U.jpg" \* MERGEFORMATINET INCLUDEPICTURE "https://upload.wikimedia.org/wikipedia/vi/2/21/Dien_luc_U.jpg" \* MERGEFORMATINET INCLUDEPICTURE "https://upload.wikimedia.org/wikipedia/vi/2/21/Dien_luc_U.jpg" \* MERGEFORMATINET INCLUDEPICTURE "https://upload.wikimedia.org/wikipedia/vi/2/21/Dien_luc_U.jpg" \* MERGEFORMATINET INCLUDEPICTURE "https://upload.wikimedia.org/wikipedia/vi/2/21/Dien_luc_U.jpg" \* MERGEFORMATINET INCLUDEPICTURE "https://upload.wikimedia.org/wikipedia/vi/2/21/Dien_luc_U.jpg" \* MERGEFORMATINET INCLUDEPICTURE "https://upload.wikimedia.org/wikipedia/vi/2/21/Dien_luc_U.jpg" \* MERGEFORMATINET INCLUDEPICTURE "https://upload.wikimedia.org/wikipedia/vi/2/21/Dien_luc_U.jpg" \* MERGEFORMATINET INCLUDEPICTURE "https://upload.wikimedia.org/wikipedia/vi/2/21/Dien_luc_U.jpg" \* MERGEFORMATINET INCLUDEPICTURE "https://upload.wikimedia.org/wikipedia/vi/2/21/Dien_luc_U.jpg" \* MERGEFORMATINET NGUYỄN ĐỨC ANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC NGUYỄN ĐỨC ANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC MIỀN BẮC Chuyên ngành Mã số : Quản lý lượng : 60340416 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ NĂNG LƯỢNG Người hướng dẫn khoa học: TS ĐOÀN ĐỨC TIẾN HÀ NỘI, 2019 LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành người hướng dẫn khoa học TS Đồn Đức Tiến dẫn tận tình trình thực đề tài, ý tưởng quý báu phương pháp luận nghiên cứu, tài liệu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nội dung nghiên cứu lý thuyết thực nghiệm luận văn Tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn đến Trung tâm Chăm Sóc Khách Hàng chi nhánh Tổng Công ty Điện lực miền Bắc Các đơn vị tạo điều kiện thuận lợi sở liệu, vật chất thời gian để tác giả hoàn thành kế hoạch thực nghiệm đề theo mục tiêu nhiệm vụ đề tài luận văn Tác giả xin trân trọng cảm ơn nhà khoa học đồng nghiệp phản biện, đóng góp ý kiến trao đổi vấn đề lý thuyết kinh nghiệm thực tiễn nhằm hoàn thiện luận văn Cuối tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn đến gia đình người thân, hậu phương vững ln động viên, khích lệ tơi hồn thành tốt đề tài Hà Nội, ngày … tháng … năm 2019 Tác giả Nguyễn Đức Anh i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn TS Đồn Đức Tiến Tơi xin cam đoan số liệu, thông tin luận văn trung thực; kết luận văn chưa công bố công trình khác Hà Nội, ngày … tháng … năm 2019 Tác giả Nguyễn Đức Anh ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC HÌNH VẼ vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii I MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài: Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu chung: 2.2 Mục tiêu cụ thể: 3 Phương pháp nghiên cứu: 3.1 Phương pháp thu thập số liệu: .3 3.2 Phương pháp tổng hợp thông tin: 3.3 Phương pháp phân tích thơng tin: 4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: .4 4.1 Đối tượng nghiên cứu: 4.2 Phạm vi nghiên cứu: 5 Nội dung nghiên cứu: .5 II NỘI DUNG .6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận công tác chăm sóc khách hàng: 1.1.1 Khái niệm chung chăm sóc khách hàng: 1.1.2 Vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng thực tiễn: 12 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: .13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: 13 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: 16 1.2.3 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: 21 Tập đoàn Samsung: 23 iii KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CHI NHÁNH TỔNG CƠNG TY ĐIỆN LỰC MIỀN BẮC .33 2.1 Khái quát chung Trung tâm chăm sóc khách hàng chi nhánh Tổng công ty Điện lực miền Bắc; .33 2.1.1 Khái quát Trung tâm chăm sóc khách hàng chi nhánh Tổng công ty Điện lực miền Bắc; 33 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Trung tâm chăm sóc khách hàng chi nhánh Tổng cơng ty Điện lực miền Bắc; 36 2.1.3 Nội quy lao động máy quản lý Trung tâm Chăm sóc khách hàng chi nhánh Tổng công ty Điện lực miền Bắc: .38 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm chăm sóc khách hàng, Kết hoạt động Trung tâm chăm sóc khách hàng chi nhánh Tổng cơng ty Điện lực miền Bắc năm 2018; 57 2.2.1 Kết hoạt động chăm sóc khách hàng: .57 2.2.2 Kết thực nhiệm vụ quản lý Kỹ thuật Công nghệ thông tin; .77 2.2.3 Kết thực nhiệm vụ công tác tổ chức nhân sự, chế độ cho người lao động; 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG 90 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC MIỀN BẮC 91 3.1 Phương hướng, mục tiêu Trung tâm chăm sóc khách hàng giai đoạn 2020 – 2025; 91 3.1.1 Những thuận lợi khó khăn 91 3.1.2 Phương hướng mục tiêu .94 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm chăm sóc khách hàng; 98 3.2.1 Các giải pháp để thực nhiệm vụ giai đoạn 2020 - 2025; 98 3.2.2 Đóng góp xây dựng quy trình chăm sóc đánh giá hài lòng khách hàng; .106 3.2.3 Giải pháp, sáng kiến để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng; 128 KẾT LUẬN CHƯƠNG 136 KẾT LUẬN 137 iv TÀI LIỆU THAM KHẢO 139 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 Từ viết tắt Nguyên nghĩa AT AT-VSLĐ BHXH CBNV CCHC CMIS CNLĐCT CSDL CSKH DGCLCG ĐTNCSHCM ĐTXD DVTT EVN EVNNPC TCTĐL EVNNPC.CC TTCSKH An toàn An toàn vệ sinh lao động Bảo hiểm xã hội Cán nhân viên Cải cách hành Chương trình quản lý thông tin khách hàng Chi nhánh lưới điện cao Cơ sở liệu Chăm sóc khách hàng Đánh giá chất lượng gọi Đoàn niên Cộng sản Hồ Chí Minh Đầu tư xây dựng Dịch vụ trực tuyến Tập đồn Điện lực Việt Nam Tổng Cơng ty Điện lực miền Bắc Trung tâm chăm sóc khách hàng chi nhánh Tổng EVNNPCIT GĐ GDV HĐMBĐ KD&DVKH KH KHKT KSHLKH KT-CNTT KTĐ KTGSMBĐ NGC OMS Công ty Điện lực miền Bắc Công ty Công nghệ thông tin Điện lực miền Bắc Giám đốc Giao dịch viên Hợp đồng mua bán điện Kinh doanh dịch vụ khách hàng Khách hàng Khoa học kỹ thuật Khảo sát hài lòng khách hàng Kỹ thuật công nghệ thông tin Kỹ thuật điện Kiểm tra Giám sát mua bán điện Công ty lưới điện Cao miền Bắc Chương trình phần mềm quản lý điện - tính PCCC PCCN PGĐ QLKT QLNB QLVH tốn độ tin cậy lưới điện Phịng cháy chữa cháy Phịng chống cháy nổ Phó Giám đốc Quản lý kỹ thuật Quản lý nội Quản lý vận hành vi 36 37 38 39 SCTX TCKT VHDN VSMT Sửa chữa từ xa Tài Chính kế tốn Văn hóa doanh nghiệp Vệ sinh mơi trường vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Chi tiết loại dịch vụ (nguồn EVN.NPC.CC) .59 Bảng 2: Thống kê kết tiếp nhận loại dịch vụ đơn vị (Nguồn EVNNPC.CC) 63 Bảng 9: THỐNG KÊ CUỘC GỌI VÀ NGÀY CÔNG GDV (NPC.CC)/NĂM/ THÁNG (Nguồn EVNNPC.CC) 65 Bảng 3: THỐNG KÊ CÁC YÊU CẦU, KIẾN NGHỊ TIÊU BIỂU CỦA TỪNG ĐƠN VỊ( Nguồn EVNNPC.CC) 71 Bảng 6: KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG BIẾT SỐ TỔNG ĐÀI VÀ NHẬN TEM DÁN 75 Bảng 10: THỐNG KÊ CÁC LỚP ĐÀO TẠO, BỒI HUẤN 2018(Nguồn EVNNPC.CC) 82 Bảng 04: THỐNG KÊ MẤT ĐIỆN TRỤ SỞ, MẤT MẠNG NĂM 2018 (Nguồn EVNNPC.CC) 92 Bảng 11: KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO BỒI HUẤN NĂM 2019 101 Bảng 9: THỐNG KÊ CUỘC GỌI VÀ NGÀY CÔNG GDV (NPC.CC)/NĂM/THÁNG 108 Bảng 05: KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TỪNG ĐƠN VỊ 130 Bảng 13: KẾ HOẠCH DỰ KIẾN THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH “KHÁCH HÀNG LÀ TRUNG TÂM” NĂM 2019 133 viii