BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI TRẦN QUỐC THÀNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT NGHỆ AN Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI - TRẦN QUỐC THÀNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT NGHỆ AN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Huy Thịnh HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc thân Luận văn chưa công bố phương tiện truyền thông Các số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng xử lý khách quan, trung thực Trong trình nghiên cứu tơi có tham khảo số tài liệu liệt kê phần sau Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Tác giả Trần Quốc Thành MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC VIẾT TẮT SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1.1 Khái quát dịch vụ viễn thông 1.1.2 Các loại hình dịch vụ viễn thông 10 1.1.3 Vai trị dịch vụ viễn thơng kinh tế Quốc dân .13 1.1.4 Khái quát chất lượng quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ 13 1.1.5 Khái quát chung chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông 15 1.2 NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 17 1.2.1 Môi trường vĩ mô 17 1.2.2 Môi trường vi mô .19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT NGHỆ AN 23 2.1 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THƠNG CỦA VNPT NGHỆ AN 23 2.1.1 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông Nghệ An .23 2.1.2 Tổng quan Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An .24 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VNPT NGHỆ AN GIAI ĐOẠN 2015 – 2017 .28 2.2.1 Kết tình hình phát triển thuê bao giai đoạn 2015 – 2017 28 2.2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ viễn thông Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An .32 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VNPT NGHỆ AN 38 2.3.1 Kết đạt 38 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .40 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT NGHỆ AN .44 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHUNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT NGHỆ AN 44 3.1.1 Mục tiêu phương hướng phát triển Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam 44 3.1.2 Mục tiêu phương hướng VNPT Nghệ An 45 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT NGHỆ AN 47 3.2.1 Giải pháp phát triển sản phẩm 47 3.2.2 Giải pháp nâng cao hiệu đầu tư áp dụng công nghệ 48 3.2.3 Giải pháp ứng dụng dịch vụ nhờ áp dụng công nghệ 50 3.2.4 Giải pháp phát triển thị trường 52 3.2.5 Giải pháp nguồn nhân lực 57 KẾT LUẬN 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO .63 DANH MỤC VIẾT TẮT TT&TT : Truyền Thơng Và Thơng Tin BCVT : Bưu Chính Viễn Thơng CBCNV : Cán Bộ Công Nhân Viên CNTT : Công Nghệ Thông Tin ĐTCĐ : Điện thoại cố định XDCB : Xây dựng SXKD : Sản xuất kinh doanh SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình tổng hợp tiêu VNPT Nghệ An giai đoạn 2015 – 2017 28 Bảng 2.2: Tình hình tổng hợp thuê bao viễn thông giai đoạn 2015 - 2017 .29 Bảng 2.3 : Doanh thu dịch vụ viễn thơng chủ yếu giai đoạn 2015 - 2017 .32 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức VNPT Nghệ An 26 Đồ thị 2.1: Doanh thu dịch vụ điện thoại cố định .32 Đồ thị 2.2: Doanh thu dịch vụ Internet băng rộng 33 Đồ thị 2.3: Doanh thu dịch vụ mạng điện thoại di động 36 Đồ thị 2.4: Thị phần dịch vụ điện thoại cố định gphone năm 2017 .36 Đồ thị 2.5: Thị phần dịch vụ Internet băng rộng năm 2017 37 Đồ thị 2.6: Thị phần dịch vụ mạng điện thoại di động năm 2017 .38 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết luận văn Trong bối cảnh hội nhập giới áp lực cạnh tranh ngày tăng cao kinh tế thị trường, mà hàng ngày có hàng trăm doanh nghiệp đời nhiều hình thức khác lớn mạnh khơng ngừng, cạnh tranh trở thành yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trị định đến tồn phát triển doanh nghiệp Đặc biệt, trước phát triển nhanh chóng cua tiến khoa học - cơng nghệ đại vũ khí sắc bén để chống lại áp lực canh tranh chiến dịch nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ trở thành chiến lược quan trọng làm tăng lực canh tranh, tạo riêng biệt doanh nghiệp với Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (tên giao dịch quốc tế: Vietnam Posts and Telecommunications Group, viết tắt: VNPT) doanh nghiệp nhà nước chuyên đầu tư, sản xuất, kinh doanh lĩnh vực bưu viễn thông Việt Nam Theo công bố VNR 500 - Bảng xếp hạng 500 doanh nghiệp lớn Việt Nam công bố năm 2012, doanh nghiệp lớn thứ Việt Nam, sau Tập đoàn Dầu khí Việt Nam Tập đồn Xăng dầu Việt Nam VNPT Tập đoàn kinh tế nhà nước (Việt Nam) số lĩnh vực Bưu chính, Viễn thơng Việt Nam, Chính phủ Việt Nam tin tưởng giao trọng trách chủ đầu tư doanh nghiệp quyền kinh doanh, vận hành khai thác vệ tinh Việt Nam Cùng với phát triền vượt bậc Tập đồn Viễn thơng VNPT năm qua Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An vươn lên trở thành đơn vị viễn thông hàng đầu địa bàn tỉnh Tuy nhiên, trình kinh doanh cịn nhiều khó khăn thử thách cần có giải pháp định nhằm thực mục tiêu theo định hướng Tập đoàn Viễn thông VNPT sở Thông tin Truyền thông tỉnh Nghệ An năm tới Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tốt địa bàn tỉnh Với ý nghĩa đó, tơi chọn đề tài nghiên cứu: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An” cho luận văn thạc sĩ kinh tế với kỳ vọng góp phần giải vấn đề cấp thiết nêu trên, đồng thời bước nghiên cứu khoa học phục vụ cho thực tiễn công tác Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đề tài thực với mục đích nghiên cứu tổng quát sở lý luận chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thơng, sở vận dụng linh hoạt vào thực tế để phân tích, đánh giá đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An giai đoạn tới 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn giải pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ viễn thông địa bàn tỉnh Nghệ An Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông địa bàn tỉnh Nghệ An Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An Đề xuất định hướng giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông địa bàn tỉnh Nghệ An Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An nhằm đạt hiệu cao năm tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT địa bàn tỉnh Nghệ An - Khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT địa bàn tỉnh Nghệ An 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Đề tài thực Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An - Kinh doanh dịch vụ viễn thông địa bàn tỉnh Nghệ An Phạm vi thời gian: số liệu thu thập phân tích từ năm 2014 – 2017 Phạm vi nội dung: Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông địa bàn tỉnh Nghệ An Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An cung cấp để từ đưa giải pháp nâng cao chất lương dịch vụ VNPT địa bàn tỉnh Nghệ An Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp định tính để phân tích, tổng hợp, so sánh số liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo toán đơn vị qua năm, số liệu công bố phương tiện thông tin đại chúng tài liệu có liên quan ngành Viễn thơng để đề giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông thiết thực, không lập bảng câu hỏi khảo sát, đo lường mức độ tác động yếu tố đến trình phát triển sản phẩm dịch vụ viễn thơng đơn vị Cụ thể, nghiên cứu thực sở sử dụng phương pháp sau: - Phương pháp thống kê, mô tả nhằm tập hợp số liệu đánh giá thực trạng nhằm đưa nhìn tổng quan thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Nghệ An - Phương pháp phân tích, so sánh nhằm đối chiếu, so sánh số liệu, thơng tin q khứ để tìm hiểu ngun nhân có định hướng phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An Những đóng góp luận văn - Hệ thống hố có bổ sung vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông hoạt động kinh doanh - Khái quát thực trạng chất lượng dịch vụ VNPT địa bàn tỉnh Nghệ An Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An - Tập đồn viễn thơng VNPT cung cấp - Đề xuất giải pháp phù hợp với Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thời gian tới Kết cấu luận văn Đề tài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liêu tham khảo chia làm bốn chương: Chương 1: Lý luận chung chất lượng dịch vụ việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ tai Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An – Tập đồn Viễn thơng VNPT Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An – Tập đồn Viễn thơng VNPT CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1.1 Khái quát dịch vụ viễn thơng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ viễn thơng Có nhiều khái niệm khác dịch vụ ta đưa quan điểm chung dịch vụ sau: Dịch vụ hoạt động lao động tạo sản phẩm hàng hoá khơng tồn hình thái vật thể khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người Bất kì tổ chức sản xuất dịch vụ hình thành hệ thống cung ứng dịch vụ mình, khơng có hệ thống khơng thể có dịch vụ Mỗi loại dịch vụ cụ thể gắn liền với hệ thống cung ứng định Hệ thống lại gắn kết với ý tưởng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp với mức độ cung ứng dịch vụ cho khách hàng Chính vậy, đề cập đến dịch vụ khơng thể khơng nói đến hệ thông cung cấp dịch vụ Hệ thống cung ứng dịch vụ bao gồm yếu tố: Vật chất người tổ chức chặt chẽ theo hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng nhằm đảm bảo thực trình cung cấp sử dụng dịch vụ cách hiệu Các yếu tố hệ thống bao gồm: Khách hàng, sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ, người cung ứng dịch vụ, hệ thống tổ chức nội thân dịch vụ Các yếu tố có mối quan hệ chặt chẽ với hệ thống Nếu có thay đổi yếu tố dẫn đến thay đổi tồn hệ thống thay đổi loại hình dịch vụ Hệ thống bao hàm q trình hoạt động có định hướng, bao gồm yếu tố vơ hình hữu hình yếu tố vật chất tâm lý tình cảm đan xen trình tạo dịch vụ 1.1.1.2 Bản chất dịch vụ viễn thông Sản phẩm dịch vụ viễn thông đa dạng phong phú, bao gồm sản phẩm hữu hình thiết bị viễn thông sản phẩm vô hình dịch vụ viễn