Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng ấn tượng Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), vào năm 2017, Việt Nam đạt mức tăng trưởng du khách 25% mỗi năm, xếp thứ 6 trong 10 điểm đến du lịch phát triển nhanh nhất toàn cầu và đứng đầu Đông Nam Á Số liệu mới nhất từ Tổng cục Du lịch cũng cho thấy sự tăng trưởng liên tục của ngành này.
Năm 2019, Việt Nam đón 18 triệu lượt khách quốc tế, với tổng thu từ du lịch đạt 726.000 tỷ đồng, tăng 17,1% so với năm 2018 Hơn 50% doanh thu này đến từ dịch vụ lưu trú, cho thấy vai trò quan trọng của ngành lưu trú trong sự phát triển du lịch Sự gia tăng đầu tư từ các doanh nghiệp trong và ngoài nước đã tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực khách sạn tại Việt Nam.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp khách sạn Dịch vụ tốt không chỉ giúp giữ chân khách hàng cũ mà còn tạo ra sự trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng mới Điều này cho phép khách sạn tăng giá bán hợp lý, giảm thiểu chi phí phát sinh và tăng lợi nhuận Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, việc không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng là vô cùng cần thiết.
Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh nổi bật là một trong những thương hiệu khách sạn Việt Nam có sức cạnh tranh mạnh mẽ trong ngành dịch vụ lưu trú, đặc biệt trong phân khúc khách sạn trung và cao cấp Tại Hà Nội, Tập đoàn Mường Thanh hiện đang quản lý 03 khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao.
Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, là cơ sở đầu tiên của hệ thống khách sạn Mường Thanh tại thủ đô, đang đối mặt với thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Trong bối cảnh tiêu chuẩn và yêu cầu của khách hàng về dịch vụ đã có nhiều thay đổi trong 5 năm qua, việc cải thiện chất lượng dịch vụ trở thành vấn đề quan trọng trong quản trị kinh doanh của khách sạn Với mong muốn góp phần duy trì và phát triển thương hiệu Mường Thanh, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội” cho luận văn thạc sĩ của mình.
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Quản trị chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong ngành khách sạn, đã thu hút sự chú ý của nhiều nhà khoa học cả trong và ngoài nước Tài liệu tham khảo về chủ đề này rất phong phú, bao gồm các lý thuyết nền tảng, mô hình đánh giá và nhiều quan điểm đa dạng về chất lượng dịch vụ.
2.1 Tổng quan các nghiên cứu ở nước ngoài
Kể từ thập niên 1980, nghiên cứu về lý thuyết và mô hình thực chứng đánh giá chất lượng dịch vụ đã được các nhà khoa học tiến hành, với những đóng góp nổi bật từ Gronroos (1984) và Parasuraman cùng các cộng sự (1985) Sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, nhiều nhà nghiên cứu như Cronin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và các đồng nghiệp đã tiếp tục phát triển lĩnh vực này.
Năm 2000, các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ đã được phát triển với nhiều yếu tố cấu thành đa dạng, được áp dụng trong các lĩnh vực khác nhau liên quan đến chất lượng dịch vụ.
Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
Gronroos (1984) (SQ1) cho rằng cho rằng CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh
– Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)
Chất lượng chức năng phản ánh cách thức mà nhà cung cấp dịch vụ phân phối dịch vụ đến tay người tiêu dùng Điều này bao gồm việc khách hàng tiếp nhận và trải nghiệm dịch vụ, từ đó đánh giá mức độ hài lòng và hiệu quả của dịch vụ mà họ nhận được.
Hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ rất quan trọng, được hình thành từ hai yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Theo Gronroos (1984), kỳ vọng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm các hoạt động marketing truyền thống như quảng cáo, quan hệ công chúng và chính sách giá cả, cũng như các yếu tố bên ngoài như phong tục, tập quán và ý thức xã hội Đặc biệt, yếu tố truyền miệng có tác động mạnh mẽ hơn đến khách hàng tiềm năng so với các hình thức tiếp thị truyền thống Do đó, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ cần phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ được phát triển dựa trên phân tích năm khoảng cách liên quan đến chất lượng dịch vụ.
(1) Sự tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đúng thời hạn ngay từ giao dịch đầu tiên
(2) Sự đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ của Ngân hàng cho khách hàng
(3) Sự hữu hình (tangibility): Thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
(4) Sự đảm bảo (assurance): Khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng về tài sản, bảo mật thông tin
(5) Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất
Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thân thiện của Cronin và Taylor (1992)
Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) đã chỉ ra rằng các khái niệm và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng và thiện chí mua hàng của khách hàng Họ kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự đoán hiệu quả hơn về chất lượng dịch vụ Mô hình SERVPERF mà họ phát triển được coi là một phương pháp tiện lợi và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ, dựa trên kết quả thực tế thể hiện chất lượng dịch vụ.
Công thức của chất lượng dịch vụ như sau: SQ1 = Z –k Pij j-1 Trong đó: SQ = chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được k = số lượng các thuộc tính
P = nhận thức của cá nhân i = đơn vị sự thể hiện dịch vụ j = đơn vị thuộc tính
2.2 Tổng quan các nghiên cứu trong nước
Tại Việt Nam, các nhà khoa học cũng đã có nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ, có thể kể đến như:
Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2013) trong giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” đã phân tích và làm rõ các khái niệm, đặc điểm liên quan đến kinh doanh khách sạn cũng như các hoạt động quản trị trong lĩnh vực này Tác giả đặc biệt nhấn mạnh tầm quan trọng của quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động.
- Phạm Xuân Hậu (2001), “Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch”, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội
Bài viết "Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ" của tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, và Nguyễn Huệ Minh, được đăng trên tạp chí Khoa Học ĐHQGHN, tập 29, số 1, trình bày các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hiện có, phân tích ưu điểm và nhược điểm của từng mô hình, đồng thời đề xuất phương pháp cải tiến để nâng cao hiệu quả đánh giá Nghiên cứu này đóng góp vào việc hiểu rõ hơn về các tiêu chí đánh giá và giúp các tổ chức cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.
Bài viết này giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm và kết quả áp dụng của chúng trong thực tế Đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian và nhu cầu khách hàng Sự kỳ vọng của khách hàng cũng thay đổi theo thời gian, tần suất sử dụng dịch vụ và mức độ cạnh tranh trong ngành Bên cạnh đó, bài viết chỉ ra những hạn chế của từng mô hình, cung cấp tài liệu tham khảo và gợi ý cho các hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.
Bài viết của tác giả Phan Chí Anh và Nguyễn Thu nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại các cửa hàng tiện ích ở Hà Nội Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ cao không chỉ thu hút khách hàng mà còn tạo ra sự trung thành lâu dài Các yếu tố như sự thân thiện của nhân viên, tính hiệu quả trong phục vụ và môi trường mua sắm thoải mái là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả cho thấy, khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ, khả năng họ quay lại và giới thiệu cửa hàng cho người khác sẽ tăng lên đáng kể.
Hà, Nguyễn Huệ Minh đăng trên tạp chí khoa học ĐHQGHN, tập 32, số 1
Nghiên cứu này phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại các chuỗi cửa hàng tiện ích ở Hà Nội Kết quả cho thấy các yếu tố như hữu hình, chính sách và tương tác cá nhân có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng.
Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng, nhưng chưa có nghiên cứu nào tập trung vào Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Do đó, đề tài nghiên cứu của luận văn này là độc đáo và không trùng lặp với các nghiên cứu đã công bố trước đó.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận chung về dịch vụ, dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ khách sạn;
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu và đảm bảo ý nghĩa cũng như hiệu quả của đề tài, luận văn cần xác định những nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau đây.
Nghiên cứu và tham khảo tài liệu như sách, giáo trình, bài giảng, tạp chí và các công trình khoa học liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, là cần thiết để hoàn thiện cơ sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu.
- Thiết kế phiếu điều tra trắc nghiệm, câu hỏi phỏng vấn đối với khách hàng và lãnh đạo khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
- Tìm hiểu, điều tra, khảo sát và lưu lại thông tin thu thập tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
- Phân tích dữ liệu thu thập được để đưa ra những kết luận
- Tổng hợp dữ liệu để hoàn thành đề tài nghiên cứu.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này tập trung vào các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ khách sạn, đồng thời khảo sát thực tiễn tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội.
Đề tài này nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ trong ngành kinh doanh khách sạn, tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua thang đo SERVQUAL của Parasuraman Năm thành phần chính được xem xét bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự cảm thông, và (5) Sự hữu hình.
- Về không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu tại Khách sạn Mường Thanh Grand
- Về thời gian: Đề tài giới hạn sử dụng dữ liệu nghiên cứu thực trạng trong vòng
Phương pháp nghiên cứu
5.1 Các phương pháp nghiên cứu lí luận 5.1.1 Phương pháp phân tích và tổng hợp lí luận
Phân tích là quá trình nghiên cứu tài liệu và lý luận bằng cách chia nhỏ chúng để hiểu rõ hơn về đối tượng Trong khi đó, tổng hợp là việc kết nối các phần thông tin đã phân tích, từ đó xây dựng một hệ thống lý thuyết mới, toàn diện và sâu sắc hơn về đối tượng nghiên cứu.
5.1.2 Phương pháp phân loại và hệ thống hóa lí luận
Phân loại tài liệu khoa học là quá trình sắp xếp chúng theo các tiêu chí chung, giúp nhận diện những đặc điểm và xu hướng phát triển tương đồng Hệ thống hóa tri thức là việc tổ chức thông tin thành một hệ thống dựa trên mô hình lý thuyết, từ đó nâng cao sự hiểu biết về đối tượng nghiên cứu.
5.2 Các phương pháp nghiên cứu thực tiễn
Phương pháp chính được áp dụng là thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp để điều tra và đánh giá tác động của các yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Dựa trên quan sát, kinh nghiệm cá nhân và ý kiến của đồng nghiệp, chuyên gia, lãnh đạo khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, cùng với kết quả khảo sát 200 khách hàng thường xuyên lưu trú, chúng tôi đã xác định các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng thông qua một nội dung được chuẩn bị sẵn dựa trên thang đo có sẵn.
Kết cấu của luận văn
Luận văn bao gồm các phần như Mở đầu, Mục lục, Danh mục viết tắt, Danh mục Bảng, và Danh mục tài liệu tham khảo, với nội dung chính được chia thành 3 chương.
- Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách sạn
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
- Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
Dịch vụ và dịch vụ khách sạn
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ, cùng với nông nghiệp và công nghiệp, là một trong những thành phần quan trọng trong cơ cấu nền kinh tế quốc dân, góp phần vào sự phát triển bền vững của kinh tế quốc gia Từ cuối thế kỷ 20, với xu hướng hội nhập và tự do thương mại, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế thiết yếu, thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu Tuy nhiên, do tính đa nghĩa và sự phong phú của các loại hình dịch vụ, vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ, mỗi khái niệm lại phản ánh quan điểm của các nhà khoa học từ những góc độ nghiên cứu khác nhau.
Theo C Mác, dịch vụ là sản phẩm của nền kinh tế hàng hóa, và khi kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, nhu cầu về lưu thông hàng hóa gia tăng, dẫn đến sự phát triển của dịch vụ Điều này cho thấy rằng sự phát triển của dịch vụ gắn liền với sự tăng trưởng của kinh tế hàng hóa, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người.
Theo Philip Kotler trong lý luận Marketing, dịch vụ được định nghĩa là các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Điều này cho thấy rằng dịch vụ có thể được thực hiện độc lập mà không cần gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo Donald M.Davidoff, dịch vụ được định nghĩa là những giá trị phi vật chất mà cá nhân hoặc tổ chức cung cấp cho nhau thông qua trao đổi Định nghĩa này nhấn mạnh rằng giá trị của dịch vụ được khách hàng quyết định và sự thực hiện dịch vụ phải thông qua tương tác giữa người cung cấp và người tiêu dùng Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng nhận được những giá trị vô hình như cảm giác thoải mái và trải nghiệm thú vị, trong khi bên cung cấp nhận được tiền, lợi nhuận hoặc uy tín Các sản phẩm vật chất chỉ đóng vai trò phụ trong quá trình cung cấp dịch vụ và thường được tiêu thụ khi đi kèm với dịch vụ.
ISO 9004:1991 định nghĩa dịch vụ là kết quả từ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Định nghĩa này nhấn mạnh tầm quan trọng của sự tương tác trong việc tạo ra dịch vụ, qua đó thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Dịch vụ không được thể hiện qua sản phẩm vật chất, mà thông qua tính hữu ích và giá trị mà nó mang lại cho người tiêu dùng.
Theo quan điểm hệ thống, dịch vụ là kết quả của mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của tổ chức Quan điểm này nhấn mạnh ba yếu tố quan trọng cấu thành dịch vụ: nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật, cùng với mối quan hệ tương tác giữa chúng.
Dịch vụ có thể được định nghĩa là các hoạt động lao động xã hội, tạo ra sản phẩm không có hình thái vật thể, không chuyển nhượng quyền sở hữu, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người.
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ khách sạn
Theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch, khách sạn tại Việt Nam được định nghĩa là công trình kiến trúc độc lập, có tối thiểu 10 buồng ngủ, đảm bảo tiêu chuẩn về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ phục vụ khách du lịch.
Kinh doanh khách sạn, theo PGS TS Nguyễn Văn Mạnh, được định nghĩa là hoạt động của các cơ sở lưu trú du lịch, tập trung vào việc cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác Mục tiêu chính là đáp ứng nhu cầu tạm thời của khách du lịch trong quá trình lưu trú.
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn và ngành du lịch có những đặc điểm riêng biệt so với các ngành kinh doanh khác, với yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong quá trình cung ứng Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá sau khi khách hàng trải nghiệm, vì vậy các nhà cung cấp cần xây dựng một hệ thống dịch vụ hoàn hảo để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Để tạo ra sản phẩm dịch vụ tốt, các nhà kinh doanh khách sạn cần hiểu rõ bản chất của dịch vụ khách sạn và những điểm khác biệt so với hàng hóa thông thường.
Trong Marketing hiện đại, sản phẩm dịch vụ của khách sạn được định nghĩa là tổng thể tất cả các dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp Mục tiêu chính là đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ thời điểm họ lần đầu liên hệ để đặt phòng cho đến khi hoàn tất trải nghiệm và rời khỏi khách sạn.
1.1.3 Các loại hình sẩn phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
● Xét trên góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn bao gồm:
Sản phẩm hàng hóa trong khách sạn bao gồm những sản phẩm hữu hình như thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các mặt hàng khác Sau khi giao dịch, quyền sở hữu các sản phẩm này sẽ thuộc về khách hàng đã thanh toán.
Sản phẩm dịch vụ là những giá trị vô hình, bao gồm cả vật chất lẫn tinh thần, mà khách hàng chi tiền để nhận lại Chúng có thể mang đến cho người tiêu dùng những trải nghiệm hoặc cảm giác hài lòng, hoặc ngược lại, là sự không hài lòng.
● Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì dịch vụ này gồm :
Phương tiện thực hiện dịch vụ là những yếu tố cần thiết trước khi dịch vụ được cung cấp cho khách hàng, bao gồm các yếu tố trong quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ Ví dụ về các phương tiện này bao gồm kiến trúc khách sạn, trang trí nội thất và trang thiết bị.
Hàng hóa bán kèm tại khách sạn là những sản phẩm mà khách hàng sử dụng trong thời gian lưu trú, bao gồm cả những mặt hàng miễn phí phục vụ nhu cầu sinh hoạt hàng ngày Ví dụ điển hình của hàng hóa này là thức ăn, đồ uống và hàng lưu niệm.
Chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu, và việc hiểu rõ chất lượng dịch vụ là cơ sở để cải thiện dịch vụ của doanh nghiệp Định nghĩa này không chỉ quan trọng cho việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn giúp doanh nghiệp phát huy thế mạnh Theo Lehtnen và Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ cần được đánh giá qua hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ Gronroos (1984) cũng xác định chất lượng dịch vụ thông qua hai yếu tố: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng dịch vụ bao gồm hai yếu tố chính: chất lượng sản phẩm và cách thức phục vụ Theo nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), Yavas và các cộng sự (1997), cùng với Ahmad và Kamal (2002), chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ cung cấp sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp sẽ đạt được bước đầu trong việc làm hài lòng khách hàng.
- Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu và thảo luận liên tục trong nhiều thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ Một số tác giả cho rằng hai khái niệm này có thể được sử dụng thay thế cho nhau do sự tương đồng trong bản chất của chúng.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác biệt Theo Parasuraman và các cộng sự (1993), sự khác biệt chính giữa chúng nằm ở vấn đề "nhân quả" Trong khi đó, Zeithaml và Bitner (2000) nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, cũng như các yếu tố tình huống và cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu về dịch vụ, theo Parasuraman và các cộng sự.
Nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự thoả mãn của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ liên quan trực tiếp đến quá trình cung cấp dịch vụ, trong khi sự thoả mãn chỉ được đánh giá sau khi khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ đó.
Hài lòng của khách hàng được xem như kết quả cuối cùng, trong khi chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng đó Sự thỏa mãn khách hàng phản ánh mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ, còn chất lượng dịch vụ lại tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ Mặc dù có mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, nhưng ít nghiên cứu đã kiểm định mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng trong từng ngành cụ thể Nghiên cứu của Cronin và Taylor chỉ ra rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự thỏa mãn của khách hàng, khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề cho sự hài lòng.
Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer,
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng sản phẩm chất lượng, họ đã tạo ra sự hài lòng ban đầu Để nâng cao sự hài lòng này, nhà cung cấp cần cải thiện chất lượng dịch vụ, vì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ quyết định đến sự hài lòng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là cốt lõi trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện mà không phù hợp với nhu cầu của khách hàng, sự hài lòng sẽ không đạt được Khi khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ hài lòng, ngược lại, nếu cảm nhận dịch vụ kém chất lượng, sự không hài lòng sẽ xuất hiện.
1.2.2 Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ
Khách sạn có thể đánh giá chất lượng dịch vụ của mình thông qua các chỉ tiêu và thuộc tính mà khách hàng mong đợi và cảm nhận Theo Voss (1988), chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng không thể thiếu, tuy nhiên, Johnton và Merris (1985) chỉ ra rằng việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ thường dễ dàng hơn với số lượng so với chất lượng Bery và Parasuraman nhấn mạnh rằng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trong khách sạn cần sự thống nhất, dựa vào hai yếu tố chính: cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên phục vụ Chất lượng dịch vụ bao gồm năm thuộc tính cốt lõi, phản ánh sự kỳ vọng và trải nghiệm của khách hàng.
Độ tin cậy là yếu tố hàng đầu quyết định uy tín của dịch vụ, đảm bảo luôn sẵn sàng phục vụ và giao hàng đúng thời gian mà không có sai sót Sự cung cấp dịch vụ cần phải đúng như những gì đã quảng cáo, giới thiệu và hứa hẹn từ phía khách sạn.
Độ đáp ứng là yếu tố quan trọng trong việc phục vụ khách hàng, đảm bảo họ nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và nhiệt tình, không để phải chờ đợi lâu Khi dịch vụ gặp sự cố, việc khôi phục nhanh chóng là cần thiết để duy trì ấn tượng tích cực của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Độ đảm bảo trong dịch vụ khách hàng là việc cung cấp dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng, với sự quan tâm thực sự đến nhu cầu của khách Nhân viên cần giữ bí mật thông tin của khách hàng, điều này phản ánh tác phong chuyên nghiệp và sự thành thạo trong nghiệp vụ phục vụ.
Độ cảm thông trong dịch vụ khách hàng được thể hiện qua việc chăm sóc chu đáo và chú ý đến từng khách hàng Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và sở thích cá nhân của khách hàng, từ đó nỗ lực tìm mọi cách để thỏa mãn họ một cách tốt nhất.
- Phương tiện hữu hình: cần phải luôn chú ý đến hình thức bên ngoài của nhà cửa, trang thiết bị, người phục vụ và các phương tiện thông tin
Môi trường vật chất xung quanh đóng vai trò quan trọng trong việc phản ánh chất lượng dịch vụ, bao gồm các yếu tố như quang cảnh, trang trí khách sạn, các yếu tố xã hội, phương tiện thông tin, giá cả và bầu không khí.
1.2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 1.2.3.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ - mô hình SERVQUAL của Parasuraman
Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ (CLDV) là tính khó đo lường và xác định tiêu chuẩn chất lượng, chủ yếu phụ thuộc vào yếu tố con người Chất lượng dịch vụ trước hết liên quan đến chất lượng con người, vì sản phẩm dịch vụ là vô hình và được khách hàng đánh giá Khách hàng xác định chất lượng dịch vụ thông qua việc đánh giá nhân viên phục vụ và cảm giác chủ quan của bản thân Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung, đặc biệt là trong lĩnh vực du lịch, chúng ta có thể đo lường CLDV dựa vào các đặc điểm riêng biệt của sản phẩm thông qua mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, trong đó mô hình này đề xuất 5 khoảng cách CLDV.
Hình 1.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman, 1991)
Thiết kế thang đo và xây dựng bảng hỏi
Bảng hỏi được thiết kế dựa trên mô hình lý thuyết SERVQUAL, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông qua nghiên cứu định tính và định lượng Các biến quan sát trong bảng dưới đây đã được tham khảo và điều chỉnh từ các nghiên cứu trước Các câu hỏi được đánh giá theo thang đo Likert 5 điểm, từ "rất không đồng ý" đến "rất đồng ý".
Mức độ đáp ứng Mức độ tin cậy
Chất lượng dịch vụ khách sạn là một yếu tố quan trọng được đánh giá qua nhiều thành phần khác nhau Các thành phần này được rút trích từ các nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) cũng như Cronin và Taylor (1992), nhằm cung cấp một mô hình đánh giá toàn diện và hiệu quả.
Bảng 1.2: Các yếu tố đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn
Nhân tố STT Tên biến Mã hóa
HỮU HÌNH (có 6 biến chi tiết)
1 Khách sạn có đầy đủ tiện nghi HH1
2 Khách sạn có cảnh quan đẹp HH2
3 Khách sạn nằm ở vị trí thuận tiện HH3
4 Khách sạn có kiến trúc đẹp HH4
5 Cách bài trí phòng hợp lý HH5
6 Đồng phục nhân viên tiện lợi và đẹp mắt HH6
TIN CẬY (có 5 biến chi tiết)
7 Mức giá dịch vụ lưu trú đúng như mức giá quy định TC1
8 Nhân viên không đòi tiền bo TC2
9 Phòng nghỉ luôn sẵn sàng nếu đặt trước TC3
10 NK cung cấp đầy đủ các dịch vụ như đã thông báo TC4
11 Yêu cầu cung cấp thông tin về phòng nghỉ luôn được đáp ứng kịp thời và nhất quán TC5 ĐÁP ỨNG
12 Khách sạn luôn đáp ứng đủ số lượng phòng yêu cầu DU1
13 Nhân viên luôn có mặt khi khách ong cần DU2
14 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ những nhu cầu của KH DU3
15 Khách sạn cung cấp đa dạng các dịch vụ DU4
16 NK luôn thông báo cho KH khi có vấn đề phát sinh DU5
17 Thủ tục sử dụng DV nhanh gọn, không DU6 mất thời gian chờ đợi ĐẢM BẢO
18 KH cảm thấy yên tâm khi lưu trú tại NK DB1
19 Thông tin KH được bảo mật DB2
20 NK có đầy đủ các thiết bị đảm bảo an toàn cho KH DB3
21 Khách sạn tính đúng giá cho khách hàng DB4
22 Mức giá phù hợp với chất lượng dịch vụ lưu trú DB5
23 Chất lượng vệ sinh phòng nghỉ được đảm bảo DB6
24 Nhân viên tôn trọng sự riêng tư của khách hàng CT1
25 Nhân viên hòa nhã với khách hàng CT2
Nhân viên kiên nhẫn và vui vẻ khi giải tỏa các vấn đề bức xúc liên quan đến dịch vụ lưu trú cho KH
27 Nhân viên quan tâm đến khách hàng CT4
28 Nhân viên vui vẻ thực hiện các yêu cầu của KH CT5
29 KH hài lòng với sự tin cậy về chất lượng dịch vụ HL1
30 KH hài lòng với khả năng đáp ứng về
31 KH hài lòng với sự đảm bảo về CLDV HL3
32 KH hài lòng với sự cảm thông về CLDV HL4
33 KH hài lòng với sự hữu hình về CLDV HL5
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn
1.4.1 Yếu tố bên ngoài 1.4.1.1 Khách hàng
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quá trình sản xuất dịch vụ tại khách sạn thông qua những yêu cầu cá nhân của họ Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ mà còn quyết định sự tồn tại của khách sạn Vì vậy, việc nghiên cứu nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong thị trường mục tiêu là yếu tố thiết yếu để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Theo thuyết Maslow, nhu cầu của con người được phân chia thành 5 bậc từ cơ bản đến cao hơn, bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu về vật chất như ăn, ở, mặc, cho đến các nhu cầu bổ sung liên quan đến sự thỏa mãn về mặt tinh thần.
Biểu đồ 1.1: Tháp nhu cầu của Maslow (Nguồn: Wikipedia)
Người làm dịch vụ cần nắm bắt nhu cầu cá nhân của khách hàng để phục vụ phù hợp, bắt đầu từ nhu cầu sinh lý, vốn là nhu cầu thiết yếu nhất mà mọi người đều có Nếu nhu cầu này không được thỏa mãn, các nhu cầu tiếp theo sẽ không phát sinh Sau khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, khách hàng sẽ tìm kiếm sự an toàn cho tính mạng và tài sản, như việc khách du lịch Nhật Bản thường tránh ở tầng trệt hoặc tầng trên cùng vì lo ngại về trộm cắp hoặc sức khỏe Tiếp theo, nhu cầu xã hội cũng rất quan trọng, vì con người cần có mối quan hệ gắn bó và sự thừa nhận trong cộng đồng Nhiều khách sạn hiện nay đã mời chuyên gia đến chia sẻ kiến thức và đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, giúp khách hòa nhập tự nhiên vào không khí của khách sạn Khách hàng cần được tôn trọng và đối xử bình đẳng, vì vậy nhân viên cần tìm hiểu sở thích của từng người để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ Cuối cùng, nhu cầu tự hoàn thiện bản thân là đích đến cao nhất mà mọi khách hàng mong muốn.
Con người luôn có nhu cầu thể hiện khả năng của bản thân và mong muốn được công nhận Trong ngành khách sạn, nguyên tắc "khách hàng luôn đúng" thể hiện sự tôn trọng ý kiến của khách hàng Nhu cầu của con người có thể thay đổi linh hoạt theo sở thích và hoàn cảnh, vì vậy sự đồng cảm và tinh tế của nhân viên phục vụ là rất quan trọng để đáp ứng mong đợi của khách hàng Mặc dù có nhiều tranh cãi về bậc thang nhu cầu của Maslow, nhưng nó vẫn được áp dụng rộng rãi vì tính tích cực của nó, cho thấy rằng con người không chỉ có nhu cầu vật chất mà còn có nhu cầu tinh thần Sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chất lượng dịch vụ Khi sự trông đợi và cảm nhận của khách hàng cân bằng, chất lượng dịch vụ đạt mức trung bình hoặc khá; ngược lại, nếu vượt quá hoặc kém xa, dịch vụ sẽ được đánh giá tốt hoặc tồi Các chỉ tiêu mà khách hàng thường trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ sẽ được tổng hợp từ nghiên cứu của các chuyên gia trong lĩnh vực này.
Khách hàng luôn mong đợi sự sẵn sàng và hiệu quả trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ Khi đến khách sạn sau một hành trình dài, sự quan tâm và hỏi han kịp thời từ nhân viên sẽ giúp họ cảm thấy được chăm sóc, từ đó quên đi những mệt nhọc.
Cách cư xử tao nhã là điều khách hàng mong đợi, thể hiện sự tôn trọng đối với họ và tài sản của họ Thái độ này cần thiết trong mọi tình huống để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ Bên cạnh đó, sự chú ý cá nhân cũng rất quan trọng; khi nói đến các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, tính không đồng nhất thể hiện sự cá nhân hóa Khách hàng kỳ vọng vào sự chú ý cá nhân, vì vậy người cung cấp dịch vụ cần hiểu rõ điều này để tạo ra những dịch vụ phù hợp và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.
Sự đồng cảm trong ngành dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào khả năng tinh tế và quan sát nhạy bén của nhân viên Việc cảm nhận và nhận diện những mong muốn của khách hàng để tạo ra sản phẩm phù hợp là rất quan trọng Điều này cần được huấn luyện, đào tạo và tích lũy kinh nghiệm qua nhiều lần tiếp xúc với khách hàng.
Nhân viên cần nắm vững kiến thức về doanh nghiệp, dịch vụ và tình hình hiện tại để có thể giới thiệu một cách kịp thời và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Để đạt được điều này, họ không chỉ cần thành thạo chuyên môn mà còn phải được cung cấp thông tin đầy đủ về các dịch vụ, giúp tăng cường sự tự tin khi tiếp xúc với khách hàng.
Tình đồng đội trong ngành khách sạn là yếu tố quan trọng, khi mọi bộ phận cần phối hợp nhịp nhàng để tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng Mọi sai sót, dù nhỏ, đều có thể dẫn đến hiểu lầm và ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống Khách hàng không chỉ là người tiêu dùng mà còn là người tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ Họ luôn sẵn sàng tham gia vì nhu cầu và mong muốn được thỏa mãn Sự kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ là mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn hướng tới, nhưng chất lượng sản phẩm lại phụ thuộc vào khả năng cung ứng của các khách sạn.
Nhà cung ứng đóng vai trò quan trọng trong việc sản xuất và cung cấp các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, đặc biệt trong ngành khách sạn Nhu cầu về thực phẩm và trang thiết bị phòng ở là rất cao, đòi hỏi chất lượng, số lượng và thời gian giao hàng chính xác Một nhà cung ứng tốt không chỉ đảm bảo giao hàng đúng chất lượng và kịp thời, mà còn hỗ trợ khách hàng trong việc phát triển sản phẩm, phân tích giá trị và hợp tác trong các chương trình giảm chi phí Việc lựa chọn và quản lý nhà cung ứng hiệu quả là yếu tố quyết định để có được sản phẩm, dịch vụ chất lượng với giá cả cạnh tranh trên thị trường.
1.4.1.3 Vị trí địa lý của khách sạn
Để nâng cao lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ trong ngành khách sạn, việc lựa chọn địa điểm xây dựng khách sạn là rất quan trọng Các khách sạn thường được đặt tại những khu vực có tài nguyên du lịch phong phú, như các thành phố lớn, trung tâm văn hóa chính trị, hoặc vùng có thiên nhiên ưu đãi Ngoài ra, vị trí gần các trục đường giao thông cũng cần được ưu tiên, nhằm tạo thuận lợi cho việc di chuyển của khách hàng.
1.4.1.4 Các đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh là một yếu tố quan trọng cần nghiên cứu để kinh doanh nói chung, kinh doanh dịch vụ khách sạn nói riêng thành công Biết được đối thủ của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là ai, những gì họ đang cung cấp có thể giúp doanh nghiệp định hướng để làm cho sản phẩm, dịch vụ và chiến lược marketing của doanh nghiệp trở nên nổi bật trên thị trường Việc biết được đối thủ cạnh tranh là gì còn cho phép bạn đặt giá cả cạnh tranh, đối phó các chiến dịch marketing của đối thủ bằng những sáng kiến riêng của mình
Doanh nghiệp khách sạn có thể tận dụng hiểu biết về đối thủ để xây dựng chiến lược marketing nhằm khai thác điểm yếu của họ, từ đó nâng cao hiệu suất kinh doanh Ngoài ra, việc này cũng giúp doanh nghiệp nhận diện kịp thời các mối đe dọa, bao gồm cả sự xuất hiện của các đối thủ mới và các đối thủ hiện tại.
Sự gia tăng số lượng khách sạn cao cấp từ 4 sao trở lên đã tạo ra áp lực cạnh tranh mạnh mẽ giữa các cơ sở lưu trú Điều này không chỉ thúc đẩy các khách sạn cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn nâng cao cơ sở vật chất nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.
1.4.1.5 Vai trò của các cơ quan hữu quan
Trong những năm gần đây, thành phố Hà Nội đã nỗ lực mở rộng không gian du lịch và đa dạng hóa sản phẩm du lịch thông qua việc tăng cường đầu tư hạ tầng Những nỗ lực này không chỉ thu hút du khách mà còn tạo việc làm cho người dân, góp phần nâng cao chất lượng du lịch Kết quả đạt được giúp kéo dài thời gian lưu trú của du khách và mang lại thu nhập cho cộng đồng.
1.4.2 Yếu tố bên trong 1.4.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI
Tổng quan về khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội là một trong 19 khách sạn 4 sao thuộc hệ thống Mường Thanh Grand, được quản lý bởi Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh Đây là thương hiệu thuần Việt và cũng là hệ thống khách sạn tư nhân lớn nhất tại Đông Dương.
Khai trương ngày 10/10/2009, khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội là khách sạn đầu tiên đạt chuẩn quốc tế 4 sao của Tập đoàn Mường Thanh tại thủ đô
Hà Nội đang bước vào một giai đoạn phát triển mới với các chiến lược định hướng giúp Mường Thanh trở thành thương hiệu uy tín, được nhiều du khách tin tưởng Sau hơn 10 năm hoạt động, Mường Thanh Grand Hà Nội đã đón hơn nửa triệu lượt khách và đạt doanh thu gần 550 tỷ đồng cho Tập đoàn Mường Thanh.
Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, tọa lạc tại Khu đô thị mới Bắc Linh Đàm, là tòa nhà 20 tầng với 180 phòng nghỉ 4 sao, bao gồm 22 phòng Club Suites và 6 căn hộ cao cấp có bồn tắm sục và view hồ Linh Đàm Với phong cách phục vụ nhanh chóng và tiện lợi, khách sạn hướng tới việc kết nối cuộc sống hiện đại, đáp ứng nhu cầu của du khách trong cả chuyến đi du lịch lẫn công tác Mường Thanh Grand Hà Nội sở hữu phòng họp sức chứa 200 khách, cùng hệ thống nhà hàng, quán bar và các dịch vụ thư giãn như spa, bể bơi trong nhà và phòng Karaoke Du khách có thể tận hưởng các tiện nghi chăm sóc sức khỏe tại Savasana Spa, bao gồm bồn tạo sóng, phòng xông hơi và dịch vụ massage Khách sạn cũng có hai nhà hàng Cilantro và Basil phục vụ món ăn châu Á, nhà hàng Peppercorn với các món phương Tây và Yen's Bar chuyên đồ uống cao cấp.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức 2.1.2.1 Mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn
Bộ máy quản lý của Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội được tổ chức theo cơ cấu trực tuyến – chức năng, với 123 CBNV làm việc tại 10 bộ phận thuộc 3 khối: văn phòng, phục vụ trực tiếp và hỗ trợ Cơ cấu này giúp chuyên môn hóa quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng Tuy nhiên, yêu cầu lãnh đạo cần linh hoạt và phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để tránh tình trạng thiếu liên kết và cục bộ.
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
Nguồn: Bộ phận Nhân sự Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội hiện có 123 cán bộ nhân viên, phục vụ 180 phòng nghỉ với công suất sử dụng phòng vượt 80% mỗi năm Trung bình, mỗi phòng khách được phục vụ bởi 0,68 nhân viên.
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội hiện nay
Giới tính Độ tuổi Trình độ
& CĐ Đại học và trên đại học
Nguồn: Phòng nhân sự Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
Số lượng lao động nam và lao động nữ của khách sạn có tỉ lệ 52% và 48%
Bộ phận An ninh và Kĩ thuật của khách sạn hoàn toàn là nam giới, trong khi bộ phận Buồng chủ yếu là nữ giới, và các bộ phận khác có tỷ lệ nam nữ tương đương Hơn 80% nhân viên khách sạn dưới 40 tuổi, với độ tuổi 30-40 chiếm ưu thế, chủ yếu làm việc tại các bộ phận nghiệp vụ.
Trong ngành khách sạn, 22% nhân sự có trình độ đại học và sau đại học, bao gồm Giám đốc khách sạn, Phó giám đốc và nhân viên các bộ phận như Kế toán, Nhân sự, Kinh doanh, Tiếp thị và Công nghệ thông tin Ngoài ra, bộ phận Lễ tân cũng có một số nhân viên đạt trình độ đại học Khoảng 43% nhân viên khách sạn có trình độ Trung cấp/Cao đẳng, chủ yếu làm việc trong các bộ phận Dịch vụ Ẩm thực, Chế biến món ăn, Buồng phòng và Kỹ thuật Cuối cùng, 35% còn lại là những lao động đã hoàn thành chương trình phổ thông trung học, chủ yếu làm việc tại các bộ phận Buồng, Dịch vụ Ẩm thực và Chế biến món ăn.
Bảng 2.2: Thống kê trình độ ngoại ngữ Tiếng Anh của CBNV Khách sạn
Mường Thanh Grand Hà Nội
2.1.3 Thị trường khách 2.1.3.1 Cơ cấu khách của khách sạn
Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội phục vụ cả khách nội địa và quốc tế, với du khách quốc tế chủ yếu đến từ Trung Quốc, Hàn Quốc và Nhật Bản Nguyên nhân chính là do phần lớn khách quốc tế lưu trú tại đây là từ các tour du lịch của Trung Quốc và Hàn Quốc Hai thị trường này luôn ổn định và có xu hướng gia tăng nhờ các chính sách khuyến khích du lịch từ hai quốc gia này, cùng với việc Nhà nước Việt Nam nới lỏng thủ tục xuất nhập cảnh Tuy nhiên, khách sạn vẫn chưa chú trọng nhiều đến thị trường Châu Âu và Châu Mỹ, mặc dù đây là những thị trường tiềm năng.
Hà Nội là làm sao có thể khai thác tốt hơn được thị trường khách hàng có khả năng chi trả cao này
Bảng 2.3: Bảng thống kê tình hình khách của KS Mường Thanh Grand Hà Nội
Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
Mặc dù phân khúc Grand được thiết kế chủ yếu cho khách hàng đến Hà Nội vì công việc, nhưng thực tế khách du lịch, đặc biệt là khách đoàn, lại chiếm tỷ lệ lớn trong số lượng khách lưu trú Điều này cho thấy khách du lịch là nguồn doanh thu chính cho khách sạn Tính thời vụ của khách sạn cũng bị ảnh hưởng trực tiếp bởi đặc điểm này.
Hà Nội, trung tâm văn hóa, kinh tế, chính trị và du lịch của Việt Nam, là điểm dừng chân phổ biến cho hầu hết khách du lịch trước khi khám phá các địa phương khác trong cả nước.
Bảng 2.4: Cơ cấu khách theo động cơ đi du lịch lưu trú tại khách sạn Mường
Thanh Grand Hà Nội (2018-2019) Động cơ đi du lịch 2018 2019
Số lượng % Số lượng % Mục đích công tác 12,662 25.13 17,099 27.52 Mục đích thăm quan, du lịch 35,321 70.1 42,890 69.03
Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
Bảng 2.5: Cơ cấu khách lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội năm 2019 phân theo giới tính, độ tuổi, trình độ và thu nhập
Phân loại Số lƣợng Tỷ lệ %
Theo độ tuổi Dưới 20 tuổi 1,864 3.00%
Theo trình độ TC-CĐ 9,935 15.99% Đại học 37,211 59.89%
Theo thu nhập Dưới 5 triệu 4,765 7,67%
Tỷ lệ khách nam lưu trú tại khách sạn cao hơn khách nữ, với 58.5% nam và 41.5% nữ Đối với độ tuổi, khách trên 30 tuổi chiếm 70%, trong khi khách dưới 30 tuổi chỉ chiếm 30% Về trình độ học vấn, khách có trình độ đại học chiếm gần 60%, khách có trình độ TC-CĐ chiếm 15.99%, và khách có trình độ trên đại học chiếm 24.09% Cuối cùng, khách có thu nhập từ 10 đến 30 triệu đồng chiếm tỷ trọng lớn nhất với 52.5%.
2.1.3.2 Đặc điểm tiêu dùng của khách
Khách lưu trú tại khách sạn 4 sao chủ yếu là khách du lịch đoàn và khách công vụ, thường có khả năng thanh toán không cao nhưng mong muốn trải nghiệm dịch vụ cao cấp Thời gian lưu trú của họ thường ngắn, dẫn đến việc dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống trở thành hai loại dịch vụ tiêu dùng nhiều nhất Doanh thu từ hai dịch vụ này chiếm tỷ trọng lớn, từ 85% đến 90% trong tổng doanh thu của khách sạn.
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Mường Thanh Grand
Hà Nội 2.1.4.1 Tình hình lưu trú của khách hàng ở khách sạn
- Lượt khách, thời gian lưu trú bình quân:
Khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự tồn tại và phát triển của khách sạn, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh Trong ngành khách sạn, các chỉ tiêu về lượt khách và ngày khách là những chỉ số quan trọng để đánh giá tình hình hoạt động Để phân tích hiệu quả kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội trong giai đoạn 2017 - 2019, chúng ta cần xem xét bảng số liệu liên quan.
Bảng 2.6: Tình hình khách lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
Số lƣợng % Số lƣợng % Số lƣợng %
Nguồn: Phòng Kế toán – Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
Trong 3 năm gần đây, tổng số lượng khách hàng đến với khách sạn đều tăng qua các năm Đáng chú ý năm 2019, tổng số lượt khách đến với Mường Thanh Grand Hà Nội là 62.133, tăng 37,75% so với cùng kì năm 2017 Về mặt cơ cấu khách lưu trú: khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội hàng năm đón một lượng khách quốc tế rất lớn, chủ yếu là các đoàn khách đến từ Trung Quốc, chiếm trên 60%, lượng khách nội địa chỉ chiếm dưới 40% Tuy nhiên trong giai đoạn 2017 -
Năm 2019, tỉ trọng khách quốc tế đến Hà Nội tăng trở lại sau khi giảm vào năm 2018, nhờ vào sự gia tăng đột biến từ du khách nước ngoài Nguyên nhân chính là nhờ vào hiệu quả của công tác quảng bá hình ảnh du lịch Thủ đô, đặc biệt là qua kênh truyền hình CNN Trong hai năm gần đây, lượng khách quốc tế đến Hà Nội tăng khoảng 16-20%, đồng thời việc tăng cường liên kết du lịch với nhiều tỉnh, thành phố cũng đã góp phần nâng cao hiệu quả quảng bá du lịch của Thủ đô.
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
Theo bảng 2.8 và biểu đồ 2.1, hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội đang có xu hướng tăng trưởng đáng kể trong tất cả các dịch vụ, bao gồm lưu trú, ăn uống, hội thảo và các dịch vụ khác Điều này cho thấy sự cải thiện rõ rệt trong quản lý khách sạn, với chiến lược và kế hoạch quảng bá tiếp thị được thực hiện hiệu quả và kịp thời.
2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
2.2.1 Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản
Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội tuân thủ các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ do Tập đoàn Mường Thanh ban hành, nhằm đảm bảo sự đồng nhất trong chất lượng dịch vụ cho tất cả các khách sạn thành viên Các tiêu chuẩn này bao gồm vị trí, kiến trúc, trang thiết bị và cơ sở vật chất, cũng như chất lượng dịch vụ của từng bộ phận và tiêu chuẩn phục vụ của nhân viên.
2.2.1.1 Tiêu chuẩn về vị trí, kiến trúc, cơ sở vật chất
Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội tọa lạc tại cửa ngõ phía nam của thủ đô, cách sân bay Quốc tế Nội Bài 45 phút và chỉ 10 phút đến Trung tâm Hội nghị Quốc gia Mặc dù không nằm ở trung tâm thành phố, khách sạn có vị trí giao thông thuận lợi, dễ dàng di chuyển đến các địa điểm tham quan nổi tiếng như Bảo tàng Không Quân Việt Nam, Viện Y Hà Nội và Ngã Tư Sở.
- Về cơ sở vật chất:
Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, tọa lạc trên diện tích 2550m2, cao 20 tầng, cung cấp 180 phòng nghỉ tiêu chuẩn với trang thiết bị hiện đại, đồng bộ theo tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch Việt Nam Thiết kế khách sạn mang phong cách kiến trúc hiện đại, tạo cảm giác dễ chịu, ấm cúng và sang trọng cho du khách.
Các phòng nghỉ được thiết kế hiện đại, hài hòa với ánh sáng tự nhiên, tạo không gian thoáng mát và sạch sẽ Mỗi phòng đều có cửa sổ hướng ra ngoài, trang bị đầy đủ tiện nghi như bồn tắm nằm, internet tốc độ cao, và điện thoại trực tuyến, phục vụ nhu cầu của doanh nhân và khách du lịch Tất cả các phòng đều có bồn tắm và vòi hoa sen riêng biệt, máy sấy, bộ dụng cụ cá nhân, điều hòa nhiệt độ trung tâm, tủ lạnh, điện thoại quốc tế, két an toàn, truyền hình vệ tinh, bàn làm việc, ổ cắm máy tính xách tay, cùng với các phương tiện pha trà và cà phê.
Chúng tôi cung cấp điện và nước (bao gồm cả nước nóng) liên tục 24/24h để phục vụ nhu cầu sinh hoạt Hệ thống xử lý nước thải và chất thải được thiết kế đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh môi trường Nước được lọc qua hệ thống tiên tiến, đã được kiểm nghiệm và hoàn toàn an toàn để uống trực tiếp.
Trang thiết bị phòng cháy chữa cháy được trang bị đầy đủ ở các phòng, bộ phận
• Khu vực gửi xe: phân thành khu gửi xe dành cho nhân viên khách sạn (bao gồm cả xe ô tô) và khu gửi xe cho khách
• Khu vực hành chính: gồm phòng làm việc của ban giám đốc, các bộ phận chức năng, các phòng nghiệp vụ chuyên môn kỹ thuật
• Các khu vực kho: có buồng lạnh để bảo quản thực phẩm,
• Khu bếp được phân thành bếp Âu, bếp Á
• Khu vực giặt là: gồm phòng làm việc của tổ trưởng giặt là, kho trang thiết bị phục vụ giặt là, khu vực giặt và là
• Khu vực dành cho sinh hoạt của nhân viên: gồm phòng thay đồ, phòng tắm, phòng ăn, phòng họp nhỏ, phòng vệ sinh
Khách sạn được trang bị hệ thống thang máy riêng biệt cho nhân viên và khách hàng, được thiết kế thuận tiện ngay trước sảnh Thang máy có màu sắc nổi bật, giúp khách dễ dàng nhận biết và sử dụng.
• Khu vực khác: gồm bể bơi, phòng y tế, bãi đậu xe,…
2.2.1.2 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ từng bộ phận
Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội xây dựng quy trình riêng cho từng bộ phận, bao gồm đăng ký giữ chỗ, đón tiếp, bố trí chỗ ở, phục vụ phòng ngủ, phục vụ ăn uống, thanh toán và tiễn khách Mặc dù các bộ phận đều tuân thủ tốt các quy trình này, nhưng đôi khi sự cứng nhắc trong thực hiện còn gây ra trải nghiệm không thuận lợi cho khách hàng.
Các tiêu chuẩn dịch vụ buồng phòng đạt các yêu cầu như sau:
• Thay ga, gối giường ngủ 1 lần/ 2 ngày
• Thay khăn mặt, khăn tắm 1 lần/1 ngày
• Vệ sinh phòng hàng ngày, niêm phong thiết bị vệ sinh và cốc
• Thay khăn mặt, khăn tắm 2 lần/ 1 ngày
• Đặt hoa tươi (hàng ngày)
• Đặt quả tươi (hàng ngày)
Khách sạn hiện có 06 loại phòng với các trang thiết bị và mức giá khác nhau, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu và mục đích lưu trú của mình.
Bảng 2.9: Các loại phòng nghỉ tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
Loại phòng Số lƣợng Tiện nghi
Phòng Deluxe King có diện tích 37m2, thích hợp cho 02 người lớn với giường đôi, hướng nhìn ra thành phố Khách hàng có thể lựa chọn giữa phòng tắm đứng hoặc phòng tắm nằm theo nhu cầu của mình.
Deluxe Twin 139 Diện tích 37m2 Phòng loại 02 giường đơn, dành cho
02 người lớn, hướng thành phố, có phòng tắm đứng hoặc phòng tắm nằm tùy theo yêu cầu của khách hàng, phù hợp với khách hàng đi công tác
Duluxe Triple 5 Diện tích 37m2 Phòng loại 03 giường đơn, tối đa 03 người lớn, hướng thành phố, phù hợp với khách đi công tác Phòng không kê được extra bed
6 Diện tích 74m2 Phòng loại 03 giường đơn, hướng hồ, có phòng tắm đứng hoặc phòng tắm nằm tùy theo yêu cầu của khách hàng, có thể kê được extra bed
Grand Suites có diện tích 74m2, bao gồm 02 giường đôi và hướng nhìn ra hồ Phòng được thiết kế linh hoạt với tùy chọn phòng tắm đứng hoặc phòng tắm nằm theo yêu cầu của khách hàng Ngoài ra, phòng còn có khả năng kê thêm giường phụ, rất phù hợp cho các gia đình.
Apartment 6 Diện tích 125m2, gồm 03 giường đôi, hướng hồ, được trang bị đầy đủ các trang thiết bị cho căn hộ, phù hợp với khách hàng gia đình
Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
Dịch vụ ăn uống và cho thuê phòng hội thảo
Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội sở hữu ba nhà hàng với ba phong vị ẩm thực độc đáo: nhà hàng BASIL mang đến những món ăn truyền thống Việt Nam, nhà hàng PEPPERCORNS chuyên phục vụ các món Châu Âu, và nhà hàng CILANTRO tập trung vào ẩm thực châu Á.
Nhà hàng Basil là điểm đến lý tưởng cho du khách muốn khám phá ẩm thực đặc trưng của Việt Nam với các món như vịt tiềm dừa xiêm, nem tai Mường Thanh, xôi nếp Điện Biên và nhiều loại rượu dân tộc độc đáo Với không gian sang trọng, nhà hàng Basil rất phù hợp cho những bữa ăn sum họp gia đình ấm cúng.
Sức chứa: 70 khách Giờ mở cửa: từ 10h00 đến 24h00
- Nhà hàng Peppercorns: chuyên phục vụ các món ăn đặc trưng của Châu Âu và những loại rượu tây nổi tiếng trên thế giới
Sức chứa: 60 khách Giờ mở cửa: từ 6h00 đến 22h00
Nhà hàng Cilantro chuyên phục vụ các món ăn Châu Á, đặc biệt là ẩm thực Trung Hoa, Thái Lan và Singapore Tại đây, du khách có thể thưởng thức bữa sáng Buffet và tổ chức tiệc cưới cùng các sự kiện cho đoàn hội nghị hoặc đoàn du lịch Một số món ăn đặc sắc trong tiệc cưới bao gồm chân giò hầm thuốc bắc, bò sốt nấm kim châm và xôi chim.
Sức chứa: 400 khách Giờ mở cửa: từ 6h00 đến 22h00
YEN’s Bar là không gian sang trọng, lý tưởng để thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng Tại đây, du khách có cơ hội thưởng thức các loại đồ uống đặc trưng, cổ điển cùng với những loại rượu nổi tiếng thế giới, mang đến trải nghiệm thư giãn tuyệt vời.
Giờ mở cửa: từ 10h00 đến 24h00
Hệ thống các phòng hội thảo tại tầng 4 với sức chứa từ 25 - 180 khách, được trang bị đầy đủ thiết bị hiện đại Mỗi phòng họp đều được trang bị:
- Bàn ghế theo yêu cầu của khách hàng
- Bảng trắng, bút, bảng lật
Bảng 2.10: Thông tin các Phòng hội thảo tại Khách sạn Mường Thanh Grand
SỨC CHỨA (Lƣợng khách) CAPACITY (Pax)
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
2.3.1 Những điểm mạnh về chất lượng dịch vụ
Khách sạn có cơ sở vật chất hoàn thiện với trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn 4 sao Phòng nghỉ được thiết kế sang trọng, hợp lý và đầy đủ tiện nghi, giúp khách sạn cung cấp đa dạng dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng, bao gồm nghỉ dưỡng, giải trí, ẩm thực và hội nghị.
Nhân viên tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội có trình độ chuyên môn tương đương với các khách sạn khác tại Hà Nội Hầu hết đều có kinh nghiệm làm việc tại nhiều cơ sở khác nhau, đặc biệt là nhân viên lễ tân, nhà hàng và kinh doanh, những người này sở hữu khả năng ngoại ngữ tốt, giúp giao tiếp hiệu quả với khách quốc tế.
Quản trị tốt nhà cung cấp và khai thác nguồn hải sản địa phương giúp khách sạn duy trì chất lượng đồ ăn, đồng thời sự đa dạng trong nguyên liệu và phương pháp chế biến đáp ứng nhu cầu ẩm thực của khách hàng đến từ khắp nơi trên thế giới.
Vào thứ tư, khách sạn cam kết thực hiện niêm yết giá bán công khai một cách nghiêm ngặt và đảm bảo cung cấp đúng dịch vụ theo mức giá đã thỏa thuận với khách hàng.
Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội nhận được nhiều đánh giá tích cực từ khách hàng nhờ vào những điểm mạnh nổi bật của mình Điều này được thể hiện rõ qua thứ hạng cao của khách sạn trên các trang đánh giá uy tín như tripadvisor.com và booking.com.
2.3.2 Những mặt còn hạn chế và nguyên nhân Thứ nhất, chất lượng dịch vụ không được ổn định là vì những lí do sau:
Sự biến động nhân sự liên tục, đặc biệt từ các bộ phận trực tiếp như nhà hàng và buồng, đã dẫn đến chất lượng dịch vụ giảm sút trong những ngày cao điểm khi công suất phòng tăng cao do thiếu hụt nguồn nhân lực Hơn nữa, nguồn nhân lực có trình độ và ổn định cũng rất khan hiếm, gây khó khăn trong công tác tuyển dụng và kéo dài thời gian đào tạo cho nhân viên mới.
Sự hạn chế về nhà cung cấp địa phương khiến khách sạn phải phụ thuộc vào nguồn hàng từ các tỉnh ngoài, dẫn đến việc giao hàng mất nhiều thời gian.
Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội hiện đang gặp vấn đề xuống cấp và không duy trì được chất lượng dịch vụ như lúc mới khai trương Một số quản lý có nhận thức hạn chế trong việc cải thiện và duy trì chất lượng phục vụ Việc tiết kiệm chi phí dẫn đến tình trạng kiêm nhiệm các vị trí quản lý mà không có chuyên môn, kiến thức quản lý và ngoại ngữ, gây khó khăn trong điều hành và triển khai hoạt động kinh doanh Kết quả là chất lượng phục vụ không đạt yêu cầu và hiệu quả kinh doanh giảm sút, đặc biệt là sau đại dịch COVID-19.
Sự đa dạng dịch vụ cung cấp trong ngành khách sạn hiện nay còn hạn chế, với dịch vụ phòng nghỉ và ăn uống chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu kinh doanh Cả hai dịch vụ này vẫn còn đơn giản và thiếu sự phong phú Các dịch vụ bổ sung như spa, tour du lịch, vận chuyển và tổ chức sự kiện vẫn chưa phát triển mạnh mẽ, chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI
Định hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội trong thời gian tới
Hà Nội trong thời gian tới
3.1.1 Mục tiêu Để tiếp tục giữ vững vị trí của mình trên thị trường, khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội luôn trung thành với ba nguyên tắc cơ bản trong kinh doanh đó là:
Để nâng cao uy tín trên thị trường, khách sạn cần cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời đưa ra mức giá cạnh tranh so với các đối thủ cùng hạng Những nguyên tắc này đã được Ban lãnh đạo khách sạn cụ thể hóa thành các mục tiêu cho năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2025.
- Mục tiêu về chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất:
Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, tọa lạc tại khu Linh Đàm – Hoàng Mai, không nằm ở trung tâm thành phố, nhưng vẫn nỗ lực thu hút khách lẻ và nâng cao giá phòng bình quân Giám đốc Nguyễn Thanh Tuấn chia sẻ về các chiến lược nhằm tăng cường sức hấp dẫn của khách sạn.
Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội sẽ tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm cải thiện buồng phòng, buffet ăn sáng, tiện nghi trong phòng, nước nóng, wifi và dịch vụ đưa đón khách tại sân bay cũng như city tour Theo anh Tuấn, thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên là yếu tố quyết định để khách hàng quay lại Trong giai đoạn 2020 – 2025, khách sạn sẽ đưa vào vận hành 30% phòng chất lượng cao, được cải tạo với trang thiết bị mới và vách kính Đồng thời, khách sạn sẽ thử nghiệm dịch vụ bổ sung như Smart TV kết nối internet, cho phép khách hàng lướt web, xem phim và tin tức.
Từ năm 2020 đến 2025, khách sạn sẽ tiến hành cải tạo và đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất cho các bộ phận như hội trường, nhà hàng, quầy bar, phòng ở và các dịch vụ khác, nhằm đóng góp tích cực vào sự phát triển bền vững của khách sạn.
- Mục tiêu về khách hàng:
Thương hiệu khách sạn Mường Thanh đang khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường quốc tế, đặc biệt là ở các thị trường truyền thống như Trung Quốc và Hàn Quốc Năm 2018, khách du lịch từ Hàn Quốc đã chiếm 18,5% tổng lượng khách của Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh, đánh dấu mức tăng trưởng 5,5% so với năm trước.
Thị trường du lịch đang có xu hướng tăng trưởng mạnh mẽ, với mức tăng từ 13% vào năm 2017 dự kiến sẽ vượt qua 20% vào năm 2020 Từ năm 2020 đến 2025, Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội sẽ tập trung vào khách hàng từ thị trường truyền thống như Trung Quốc và Hàn Quốc thông qua hợp tác với các công ty du lịch lữ hành tại Việt Nam Đồng thời, khách sạn cũng sẽ đẩy mạnh quảng bá thương hiệu Mường Thanh tới du khách nội địa và cung cấp mức giá hợp lý để thu hút nhiều khách hàng trong nước, từ đó giúp họ có cơ hội trải nghiệm dịch vụ đẳng cấp của Tập đoàn Mường Thanh.
- Mục tiêu về doanh thu:
Năm 2019, khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội ghi nhận sự tăng trưởng 121% so với kế hoạch ngân sách và 115% so với năm 2018, trở thành năm kinh doanh thành công nhất Để duy trì đà phát triển trong ngành dịch vụ khách sạn ngày càng cạnh tranh, khách sạn cần khai thác triệt để các điều kiện thuận lợi và sử dụng hiệu quả cơ sở vật chất, phấn đấu đạt mức tăng trưởng doanh thu từ 15-20% so với năm trước Mường Thanh Grand Hà Nội sẽ tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ tương ứng với tiêu chuẩn 4 sao và tăng cường đào tạo nhân lực để đáp ứng yêu cầu công việc ngày càng phức tạp và chất lượng cao.
- Mục tiêu về lợi nhuận:
Khách sạn cam kết thực hiện tốt nghĩa vụ với ngân sách Nhà nước, đồng thời tiết kiệm chi phí và chống lãng phí Bằng cách nâng cao trách nhiệm của người lao động, khách sạn hướng đến việc hạ chi phí và giá thành, tạo ra lợi thế cạnh tranh nhằm tối đa hóa lợi nhuận trong khi vẫn đảm bảo quyền lợi cho khách du lịch Mục tiêu là đạt mức tăng lợi nhuận từ 10-15% so với năm trước.
Bước vào năm 2020, hoạt động kinh doanh tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội đối mặt với nhiều cơ hội mới nhưng cũng không ít khó khăn và thách thức Dưới sự chỉ đạo của văn phòng điều hành Tập đoàn Mường Thanh, ban lãnh đạo khách sạn đã xác định phương hướng phát triển trong thời gian tới.
Chúng tôi tập trung vào việc mở rộng và đổi mới hoạt động thị trường, khai thác hiệu quả các lợi thế sẵn có của đơn vị Đồng thời, chúng tôi phát huy nội lực, thu hút nhân tài từ bên ngoài và đổi mới, mở rộng các dịch vụ kinh doanh bổ sung.
Để thu hút khách du lịch nội địa và tăng tỷ trọng khách quốc tế, cần đẩy mạnh đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo ra những yếu tố hấp dẫn cho du khách.
Tất cả các hoạt động kinh doanh và bộ phận hành chính đều tuân theo quy trình làm việc rõ ràng Cán bộ công nhân viên cần được tổ chức học tập để nắm vững và thực hiện nghiêm túc các quy trình này Ngoài ra, cần có kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng cho cán bộ quản lý, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, cũng như kỹ năng ngoại ngữ và tin học để đáp ứng tốt nhiệm vụ được giao.
• Tiếp tục thực hiện cơ chế khoán quản, tăng cường đầu tư, đổi mới trang thiết bị và mở rộng lĩnh vực kinh doanh sang các dịch vụ khác
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, cần tăng cường hoạt động quảng bá hình ảnh, đồng thời mở rộng và củng cố mối quan hệ với khách hàng, các trung gian lữ hành, cũng như các cơ quan Nhà nước và chính quyền địa phương.
Để xây dựng một đội ngũ cán bộ công nhân viên chất lượng, cần thực hiện nghiêm túc và hiệu quả quy trình tuyển chọn ngay từ đầu, đảm bảo nhân viên có chuyên môn, nghiệp vụ và ngoại ngữ đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn yêu cầu.
• Đổi mới cơ chế quản lý, tăng cường kỷ cương, kỷ luật Đảm bảo an toàn và an ninh trật tự trong khách sạn
Các giải pháp chủ yếu nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
3.2.1 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
Tiêu chuẩn về trang thiết bị và đồ dùng trong phòng khách sạn cần được chú trọng và nâng cấp để đảm bảo đáp ứng yêu cầu của Tổng cục du lịch.
Khi thực hiện sửa chữa, thay thế, nâng cấp hoặc bảo dưỡng thiết bị trong phòng ngủ, cần đảm bảo trang bị đồng bộ cho từng loại phòng và tuân thủ các tiêu chuẩn phù hợp.
Tiêu chuẩn về trang thiết bị không chỉ đơn thuần là đầu tư số lượng mà còn cần chú ý đến kiểu dáng và thẩm mỹ của các trang thiết bị Việc lựa chọn chủng loại phù hợp sẽ góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng và tạo nên không gian hài hòa.
Khi trang thiết bị trở nên cũ kỹ và lỗi thời, việc thay thế là cần thiết Trong quá trình này, yếu tố thịnh hành cũng đóng vai trò quan trọng, giúp đảm bảo rằng các thiết bị mới không chỉ đáp ứng nhu cầu hiện tại mà còn phù hợp với xu hướng công nghệ mới nhất.
Tiêu chuẩn bảo dưỡng trong ngành dịch vụ lưu trú rất quan trọng, vì khách hàng thường nhận thấy trang thiết bị khách sạn hoạt động không hiệu quả, như máy điều hòa, bồn tắm hay bồn rửa mặt có vết bẩn Để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách, các thiết bị như phích cắm và ổ điện cần được lắp đặt đúng quy cách và bảo trì thường xuyên.
Tiêu chuẩn vệ sinh và an toàn là yếu tố quan trọng trong ngành khách sạn, cần được kiểm tra thường xuyên để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Đảm bảo môi trường sạch sẽ và an toàn không chỉ mang lại cảm giác thoải mái cho du khách mà còn đặc biệt quan trọng đối với các gia đình có trẻ em Do đó, việc bố trí thiết bị một cách hợp lý và an toàn là điều cần thiết để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 3.2.2.1 Tăng cường đào tạo nâng cao chất lượng cán bộ công nhân viên
Khách sạn nên thường xuyên tổ chức các buổi ngoại khóa về “tâm lý và nghệ thuật giao tiếp” nhằm nâng cao khả năng nắm bắt tâm lý của khách hàng cho nhân viên Việc mời các chuyên gia tâm lý và giảng viên đến đào tạo sẽ giúp nhân viên cải thiện kỹ năng giao tiếp, tạo thiện cảm với khách hàng Trong các buổi này, nhân viên có thể chia sẻ kinh nghiệm thực tế từ các tình huống giao tiếp với khách, từ đó các chuyên gia sẽ hướng dẫn cách ứng xử tốt nhất và giúp biến những kinh nghiệm cá nhân thành kiến thức chung cho toàn bộ đội ngũ.
Khách sạn cần tổ chức các chương trình đào tạo nghiệp vụ chuyên nghiệp cho nhân viên, đặc biệt là đối với nhân viên mới Việc này bao gồm việc cho họ tham gia các lớp đào tạo ngắn hạn tại các trường nghề, đồng thời kết hợp với sự hướng dẫn từ những nhân viên có kinh nghiệm lâu năm trong thời gian thử việc Điều này không chỉ nâng cao khả năng giao tiếp mà còn giúp nhân viên mới nhanh chóng nắm bắt kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng hiệu quả.
Hiện nay, nhiều khách sạn không tổ chức đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới, mà chỉ dựa vào sự hướng dẫn của những nhân viên lâu năm Mặc dù những nhân viên này có kinh nghiệm, nhưng họ cũng có thể mắc lỗi trong quá trình phục vụ mà không nhận ra, dẫn đến việc nhân viên mới cũng bị ảnh hưởng Để nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn nên chú trọng không chỉ vào đào tạo nhân viên mới mà còn tổ chức các buổi trao đổi kinh nghiệm cho nhân viên cũ, nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ.
3.2.2.2 Có chính sách đãi ngộ thỏa đáng với nhân viên để thúc đẩy nhân viên nỗ lực làm việc
Để nâng cao chất lượng lao động và xây dựng đội ngũ nhân viên giỏi, khách sạn cần áp dụng chính sách đãi ngộ hợp lý và các hình thức khuyến khích vật chất nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc và kích thích sự sáng tạo của nhân viên Việc thực hiện khen thưởng và kỷ luật hợp lý không chỉ duy trì mà còn nâng cao chất lượng kinh doanh, giúp nhân viên nhận thức rõ tầm quan trọng của việc cải thiện hoạt động kinh doanh Ngoài các khen thưởng vào dịp lễ, tết, khách sạn nên tổ chức các buổi bình chọn nhân viên xuất sắc hàng tháng và tạo cơ hội giao lưu cho các bộ phận, từ đó xây dựng môi trường làm việc thân thiện và thoải mái Những chính sách này sẽ giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn và gắn bó lâu dài với khách sạn.
Ban lãnh đạo khách sạn cần xây dựng một môi trường làm việc đáp ứng tốt nhất nhu cầu của cán bộ công nhân viên, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn.
Cải thiện điều kiện vật chất nơi làm việc là yếu tố quan trọng giúp nhân viên cảm thấy hài lòng và yêu thích công việc của mình Một môi trường làm việc vui vẻ không chỉ nâng cao tinh thần làm việc mà còn khuyến khích nhân viên giới thiệu dịch vụ tốt hơn đến khách hàng.
+ Về ăn mặc đảm bảo trang phục đồng bộ tạo ấn tượng, đẹp, vệ sinh, và bền
+ Các điều kiện về bảo hộ lao động như khẩu trang, găng tay, giầy v.v
Để nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên, ban lãnh đạo khách sạn cần xây dựng một môi trường làm việc bình đẳng và dân chủ, tôn trọng luật pháp cùng các quy định của khách sạn Một bầu không khí tích cực sẽ khuyến khích nhân viên phấn đấu và cống hiến hết mình cho công việc.
Các biện pháp khác: Đưa ra mức lương tiên tiến so với mặt bằng chung của khu vực
Khách sạn nên áp dụng các chính sách khuyến khích nhân viên tham gia khóa đào tạo và phát triển nghề nghiệp, nhằm tạo điều kiện cho họ làm việc hăng say hơn Điều này không chỉ giúp nhân viên có cơ hội thăng tiến mà còn tăng cường sự gắn bó của họ với khách sạn.
Ban lãnh đạo khách sạn cần xây dựng một môi trường làm việc thân thiện và hỗ trợ, điều này sẽ kích thích động lực làm việc của nhân viên, từ đó nâng cao hiệu suất và hiệu quả công việc.
+ Tham khảo ý kiến người lao động
