(Luận văn thạc sĩ TMU) nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn mường thanh grand hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - LÊ HOÀI PHƢƠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH GRAND HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2020 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - LÊ HOÀI PHƢƠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH GRAND HÀ NỘI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI HỮU ĐỨC Hà Nội, Năm 2020 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội” cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, thực sở nghiên cứu lý thuyết, kinh nghiệm thực tiễn hướng dẫn khoa học PGS.TS Bùi Hữu Đức Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực với thực tiễn khách quan khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Hà Nội, ngày 15 tháng năm 2020 Học viên Lê Hoài Phƣơng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Bùi Hữu Đức, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em nhiều suốt trình thực luận văn Em xin chân thành cảm ơn tập thể thầy, cô giáo Trường Đại học Thương mại, người giảng dạy, giúp đỡ em suốt trình học tập Trường Em xin chân thành cảm ơn cô chú, anh chị công tác Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành luận văn Do thời gian có hạn, kiến thức chun mơn cịn nhiều hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy, cô giáo bạn Hà Nội, ngày 15 tháng năm 2020 Học viên Lê Hoài Phƣơng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 6 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Dịch vụ dịch vụ khách sạn 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ khách sạn 1.1.3 Các loại hình sẩn phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn 10 1.1.4 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn 11 1.2 Chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.2.2 Các thuộc tính chất lượng dịch vụ 15 1.2.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 16 1.3 Thiết kế thang đo xây dựng bảng hỏi 25 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách sạn 28 1.4.1 Yếu tố bên 28 1.4.2 Yếu tố bên 33 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv 2.1 Tổng quan khách sạn Mƣờng Thanh Grand Hà Nội 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 36 2.1.3 Thị trường khách 38 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 40 2.2 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh Grand Hà Nội 44 2.2.1 Thông qua hệ thống tiêu 44 2.2.2 Thông qua cảm nhận khách hàng 51 2.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ Khách sạn Mƣờng Thanh Grand Hà Nội 63 2.3.1 Những điểm mạnh chất lượng dịch vụ 63 2.3.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân 64 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 65 3.1 Định hƣớng phát triển kinh doanh khách sạn Mƣờng Thanh Grand Hà Nội thời gian tới 65 3.1.1 Mục tiêu 65 3.1.2 Phương hướng 67 3.2 Các giải pháp chủ yếu nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn khách sạn Mƣờng Thanh Grand Hà Nội 68 3.2.1 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật 68 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 69 3.2.3 Thắt chặt khâu quản lý chất lượng 72 3.2.4 Phát triển phận chăm sóc khách hàng 73 3.2.5 Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý, điều phối công việc 74 3.2.6 Kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ 76 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBNV Cán nhân viên DN Doanh nghiệp KSMT Khách sạn Mường Thanh CLDV Chất lượng dịch vụ VPĐH Văn phòng Điều hành LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 : So sánh mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 23 Bảng 1.2: Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 26 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 37 Bảng 2.2: Thống kê trình độ ngoại ngữ Tiếng Anh CBNV Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 37 Bảng 2.3: Bảng thống kê tình hình khách KS Mường Thanh Grand Hà Nội 38 Bảng 2.4: Cơ cấu khách theo động du lịch lưu trú khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội (2018-2019) .39 Bảng 2.5: Cơ cấu khách lưu trú khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội năm 2019 phân theo giới tính, độ tuổi, trình độ thu nhập 39 Bảng 2.6: Tình hình khách lưu trú khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 41 Bảng 2.7: Cơng suất sử dụng phịng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 42 Bảng 2.8: Doanh thu khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 43 Bảng 2.9: Các loại phòng nghỉ Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 47 Bảng 2.10: Thơng tin Phịng hội thảo Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội .49 Bảng 2.11: Kết đánh giá kỳ vọng khách hàng hài lòng .55 Bảng 2.12: Kết khảo sát đánh giá tin cậy 56 Bảng 2.13: Kết khảo sát đánh giá khả đáp ứng 57 Bảng 2.14: Kết khảo sát đánh giá đảm bảo 59 Bảng 2.15: Kết khảo sát đánh giá cảm thông 61 Bảng 2.16: Kết khảo sát đánh giá hữu hình 62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1: Khung lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 25 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 36 Biểu đồ 1.1: Tháp nhu cầu Maslow (Nguồn: Wikipedia) 28 Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng doanh thu phận qua năm 2017 - 2019 43 Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) 17 Hình 1.2 Mơ hình Thang đo SERVQUAL 20 Hình 1.3: Mơ hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) 21 Hình 2.1: Mơ tả liệu theo giới tính .52 Hình 2.2: Biểu đồ mơ tả liệu theo thu nhập 53 Hình 2.3: Biểu đồ mô tả liệu theo độ tuổi 53 Hình 2.4: Biểu đồ mơ tả liệu theo trình độ 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đà phát triển với số tăng trưởng vô ấn tượng Theo thống kê Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) năm 2017, với tốc độ tăng trưởng du khách 25% năm, Việt Nam đứng thứ 10 điểm đến du lịch phát triển nhanh giới xếp vị trí khối nước Đông Nam Á Theo số liệu Tổng cục Du lịch, lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2019 lên đến 18 triệu lượt khách, tổng thu từ khách du lịch đạt 726.000 tỷ đồng, tăng 17,1% so với kỳ năm 2018 Trong đó, 50% tổng thu đến từ kinh doanh dịch vụ lưu trú, số cao so với nước có ngành du lịch phát triển khác Có thể nhận thấy rằng, hoạt động lưu trú giữ vai trị khơng nhỏ phát triển ngành du lịch nước ta, kéo theo cạnh tranh gay gắt ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn ngày có nhiều doanh nghiệp nước đầu tư vào lĩnh vực Việt Nam Một yếu tố quan trọng định hiệu kinh doanh góp phần nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh khách sạn chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tốt giúp khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo nhóm khách hàng trung thành lôi kéo khách hàng tiềm mới, qua khách sạn tăng giá bán cách hợp lí, tối thiểu hóa chi phí phát sinh gia tăng lợi nhuận gia tăng khả cạnh tranh Vì vậy, việc doanh nghiệp khách sạn không ngừng cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng giai đoạn cạnh tranh gay gắt điều cần thiết Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh số thương hiệu khách sạn Việt Nam có vị khả cạnh tranh cao ngành dịch vụ khách sạn nước ta nay, đặc biệt phân khúc khách sạn trung cao cấp Trên địa bàn thành phố Hà Nội, Tập đoàn Mường Thanh sở hữu 03 khách sạn sao, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 71 Ban lãnh đạo khách sạn phải tạo lập môi trường làm việc thoả mãn tốt với nhu cầu cán công nhân viên nhằm đem lại hiệu cao khách sạn thể qua: + Cải thiện điều kiện vật chất nơi làm việc: Điều kiện làm việc vui vẻ ln tạo cho nhân viên u thích công việc sở cho nhân viên sẵn sàng giới thiệu cho khách phuc vụ khách chu đào + Về ăn mặc đảm bảo trang phục đồng tạo ấn tượng, đẹp, vệ sinh, bền + Các điều kiện bảo hộ lao động trang, găng tay, giầy v.v + Tạo điều kiên nhiều tinh thần cho nhân viên: Ban lãnh đạo khách sạn cần tạo dựng môi trường làm việc bình đẳng, dân chủ, tơn trọng luật pháp quy định khách sạn Bầu khơng khí làm việc tích cực cho nhân viên giúp cho nhân viên ln có chí hướng để phấn đấu Các biện pháp khác: Đưa mức lương tiên tiến so với mặt chung khu vực Khách sạn nên đưa sách khuyến khích nhân viên tham gia khoá đào tạo phát triển nghề nghiệp để tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên lao động hăng say có hội để thăng tiến gắn bó với khách sạn Ngồi Ban lãnh đạo khách sạn cần tạo lập khơng khí hỗ trợ người lao động Nó điều kiện thúc đẩy động làm việc nhanh chóng hiệu + Tham khảo ý kiến người lao động + Tổ chức hoạt động văn hố thể thao, giải trí nơi làm việc vào dịp đặc biệt ngày lễ, tết, sinh nhật cán công nhân viên + Tham dự thi tay nghề Tập đoàn Cơ quan quản lý Nhà nước, Hiệp hội… tổ chức Như người yếu tố định chất lượng sản phẩm dịch vụ Kết đạt tiêu nguồn lực khách sạn biểu rõ nét chất lượng sản phẩm dịch vụ Vì vậy, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động giữ chân người lao động giỏi, tạo sản phẩm dịch vụ hoàn hảo thu hút giữ chân khách hàng tương lai Tập đoàn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 72 khách sạn Mường Thanh nói chung, Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội nói riêng 3.2.3 Thắt chặt khâu quản lý chất lượng Do đặc điểm dịch vụ vơ hình việc quản lý chất lượng khó khăn Đồng thời trình sản xuất tiêu dùng trùng nên công tác quản lý chất lượng dịch vụ phải diễn thường xuyên đồng thời song song Quá trình quản lý chất lượng phải diễn thường xuyên liên tục nhằm phát đánh giá thực chất chất lượng dịch vụ khách sạn từ mà có phương pháp biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho phù hợp Thông qua hệ thống quản lý chất lượng người ta ra: khơng phải chất lượng gây tốn phí mà sai sót hỏng hóc đẩy chi phí tăng lên Do vậy, ban nâng cao chất lượng phải hoạt động tích cực hơn, sai sót khách hàng tập hợp cuối ngày tất phận Ban nâng cao chất lượng với nhân viên trực tiếp xem xét tình hình có biện pháp sửa chữa từ lần đầu Những lỗi mắc phải nhân viên, kêu ca phàn nàn từ phái khách cần ghi sổ giao ca cách đầy đủ chi tiết lý gây sai sót biện pháp sửa chữa, phịng ngừa, điều chỉnh Do cần phải có linh hoạt chi tiết vấn đề quản lý chất lượng Tuy chưa có thước đo thức tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn phải tự tìm hiểu nghiên cứu xem xét đưa tiêu chuẩn cho phù hợp với chất lượng dịch vụ áp dụng toàn khách sạn dựa tiêu chí sau: - Thời gian phục vụ: Thật bảo đảm vấn đề thời gian làm cho khách thoả mãn hài lịng khơng gây lời phàn nàn cho khách Mọi thủ tục check in, check out phải nhanh gọn, yêu cầu khách phải đáp ứng nhanh gọn - Thái độ phục vụ: Khách sạn cần có ý thức thái độ phục vụ tốt, nhiệt tình, lịch niềm nở nhã nhặn, phong cách phục vụ nhanh gọn, xác - Hình thức cá nhân: Phải có đồng phục màu sắc độc đáo tạo nên cảnh quan sinh động hấp dẫn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 73 - Thơng tin phản hồi từ khách: Khi có thơng tin phản hồi từ khách ban Lãnh đạo khách sạn phải trực tiếp đạo giải nhanh chóng kịp thời lời thắc mắc kêu ca phàn nàn khách với hiệu "khách hàng luôn đúng" - Tổ chức phục vụ: phục vụ khách bao gồm nhiều quy trình khác thực theo yêu cầu khách khách sạn phải tổ chức phục vụ tốt quy trình nhằm đảm bảo cho khách tiêu dùng dịch vụ với chất lượng tốt - Giám sát kiểm tra việc thực cơng việc theo quy trình: Trong phận, cán nhân viên tổ có trình độ, tay nghề cao ln giám sát chất lượng công việc nhân viên tổ, đồng thời đánh giá, chấm điểm theo tiêu ban hành theo tiêu khách sạn 3.2.4 Phát triển phận chăm sóc khách hàng Khách sạn cần có phận thực cơng tác tìm kiếm nguồn khách chăm sóc khách hàng Trong đó, phận tìm kiếm khách hàng chịu trách nhiệm làm việc với công ty du lịch để đưa đồn khách khách sạn, cịn nhân viên chăm sóc khách hàng thực cơng tác giải đáp tìm hiểu nhu cầu khách lưu trú, từ đề xuất khách sạn có thay đổi để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách lưu trú Bộ phận quan hệ khách hàng khách sạn chưa có, chủ yếu khách hàng có dựa vào lượng khách quen có từ quan nhà nước Vì vậy, thành lập ban quan hệ khách hàng giúp khách sạn chủ động việc tìm nguồn khách, nâng cơng suất phục vụ phịng lên mức cao thay để trống nhiều phịng khơng phải vào mùa cao điểm Việc phát triển phận chăm sóc khách hàng khách sạn để nhằm hiểu biết kỹ nhu cầu khách hàng, điểm mạnh điểm yếu dịch vụ khách sạn cung cấp Khi nắm rõ điểm này, nhà quản lý khách sạn có định hướng kinh doanh rõ ràng hơn, đưa định, hoạt động kinh doanh sáng suốt hợp lý cho khách sạn nhằm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 74 nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng tăng nhanh tốc độ phát triển khách sạn 3.2.5 Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý, điều phối công việc Khi nhân viên tuyển dụng vào làm việc cho khách sạn, nhà quản trị cấp phải có trách nhiệm giới thiệu họ với đồng nghiệp, giới thiệu họ sở, đặc điểm kinh doanh, lĩnh vực hoạt động, sách nội quy, yếu tố điều kiện làm việc, thời gian ngày nghỉ chế độ khen thưởng, kỷ luật khách sạn… Quản trị điều phối công việc đến phận khâu then chốt việc mang lại thành công cho khách sạn công việc quản lý điều phối hoạt động thơng suốt ổn định Cơng tác hồn thiện cấu máy quản lý khách sạn có vai trị quan trọng, chúng khơng trọng máy quản lý khách sạn cồng kềnh, chồng chéo, không phân công rõ ràng chức nhiệm vụ phận từ dễ xảy tình trạng vơ trách nhiệm cơng việc mà đặc trưng không phục vụ kịp thời nhu cầu khách hàng, ảnh hưởng chúng đến chất lượng dịch vụ khách sạn, giảm sức cạnh tranh với khách sạn hạng khu vực Công tác quản lý, điều phối phải đảm bảo yêu cầu sau: Nhà quản trị cấp sở phải bố trí nhân viên để họ làm việc tốt nhất, khả họ phù hợp với thực trạng khách sạn, đảm bảo phân cơng lao động ngành, nghề q trình bố trí cơng việc cho nhân viên phải khách quan, tế nhị tránh gây đoàn kết tập thể Phân công trách nhiệm cho lao động cụ thể, đảm bảo tính hợp lý hiệu Số lượng cấp quản lý lao động phải phù hợp với quy mơ khách sạn Mơ hình tổ chức quản lý lao động gọn nhẹ, đơn giản, phản ứng nhanh nhẹn với tình Tính xác thơng tin phận, thông tin phải đầy đủ, không chồng chéo lên tạo điều kiên thuận lợi cho công tác kiểm tra LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 75 Thực tế máy quản lý khách sạn cồng kềnh, chồng chéo dẫn đến việc quản lý chất lượng khách sạn gặp nhiều khó khăn, đặc biệt cơng tác thu thập thơng tin từ phía khách hàng cịn nhiều hạn chế Vậy nên khách sạn cần xây dùng máy nhân thất gọn nhẹ, linh hoạt, động có tương trợ lẫn nhau, phải phân công rõ trách nhiệm, quền hạn bô phận để có đánh giá sác trình độ lực phận, nhân viên tạo điều kiện để nâng cao trình độ đội ngũ lao động chất lượng sản phẩm Khách sạn thuyên chuyển lao động phận khách sạn, đào tạo lại cho phù hợp với yêu cầu công việc để vừa điều chỉnh lại cấu lao động cho hợp lý vừa tăng chất lượng dịch vụ khách sạn Thường xuyên theo dõi giám sát, họp định kỳ hàng tuần, hàng tháng nhằm thu thập thông tin khách quan chất lượng dịch vụ khách sạn lực phận từ kịp thời sử lý thơng tin phản hồi, kiến nghị khách khả thoả mãn nhu cầu khách số lượng, chủng loại, chất lượng dịch vụ sao, điều tra thoả mãn nhu cầu khách phiếu điều tra, hỏi trực tiếp quan sát…sau thu thập sử lý đưa kết luận xác Cơng việc từ trước tới chưa trọng lắm, điều bất cập muốn biết chất lượng dịch vụ cung cấp phải thơng qua đánh giá chất lượng dịch vụ cách khách quan xác Cần ý nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Nó tiêu thức quan trọng thường tiêu chuẩn khách sạn tiêu chuẩn quy mô chất lượng dịch vụ lưu trú Đó tiêu chí mà nhiều khách sạn chạy đua nâng cấp để cạnh tranh ngày gay gắt thị trường cơng tác hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú ban quản lý khách sạn quan tâm đánh giá công cụ hữu hiệu để thu hút khách đem lại doanh thu lợi nhuận cho khách sạn Khi nhân viên tuyển dụng vào làm việc cho khách sạn, trưởng phận cấp phải có trách nhiệm giới thiệu họ với đồng nghiệp, giới thiệu họ sở, đặc điểm kinh doanh, lĩnh vực hoạt động, sách nội quy, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 76 yếu tố điều kiện làm việc, thời gian ngày nghỉ chế độ khen thưởng kỷ luật khách sạn, Các trưởng phận phải bố trí nhân viên để họ làm việc tốt nhất, khả họ phù hợp với thực trạng khách sạn, đảm bảo phân công lao động ngành, nghề, q trình bố trí cơng việc cho nhân viên phải khách quan, tế nhị tránh gây đoàn kết tập thể Phân công trách nhiệm cho lao động đảm bảo tính hợp lý hiệu Mơ hình quản lý tập hợp mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, hình thức phân bổ hoạt động quản lý theo cấp khác nhằm thực chức quản lý lao động phận đạt mục tiêu khách sạn Mơ hình quản lý tối ưu mơ hình đảm bảo yêu cầu sau: - Số lượng cấp quản lý lao động phải phù hợp với quy mô khách sạn mối quan hệ cấp quản lý phải dễ dàng, khơng phức tạp - Mơ hình tổ chức quản lý lao động gọn nhẹ đơn giản, phản ứng nhanh nhẹn với tình - Tính xác thông tin phận, thông tin phải đầy đủ, không chồng chéo lên tạo điều kiện thuận lợi cho công tác kiểm tra Hiện khách sạn, mơ hình tổ chức lao động trực tuyến – chức áp dụng nhiều Trong cấu tổ chức này, người lãnh đạo giúp đỡ phận chức để chuẩn bị định hướng dẫn kiểm tra Người lãnh đạo chịu trách nhiệm mặt cơng việc hồn tồn có quyền định phạm vi khách sạn Việc truyền mệnh lệnh theo tuyến quy định từ thấp đến cao Người lãnh đạo phận chức không lệnh trực tiếp cho người thừa hành phận sản xuất mà lệnh người quản lý cấp phận để giải việc tổ chức quản lý 3.2.6 Kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ Khách sạn nên tiến hành hoạt động sau để kiểm tra, kiểm sốt chất lượng dịch vụ mình: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 77 - Tăng cường mở rộng trung tâm ứng dụng công nghệ thơng tin, trang bị nhiều máy tính cho phịng ban làm cho thông tin nội khách sạn thơng suốt, kịp thời xử lý tình - Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng giám sát việc thực cách toàn diện - Tiến hành đào tạo chỗ nguồn nhân lực kể trình độ chun mơn ngoại ngữ để từ kiểm sốt thời gian phục vụ, ý thức nhân viên - Các hoạt động an toàn sức khoẻ: khách sạn nên tăng cường thêm số lượng lớn nhân viên bảo vệ nhằm đảm bảo độ an toàn tuyệt đối cho khách tính mạng tài sản Đồng thời cịn cho xây dựng phòng y tế riêng nhằm chăm lo sức khoẻ cho khách Bên cạnh đó, chất lượng, số lượng dịch vụ cung cấp kiểm tra, giám sát cách chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ cho khách uy tín cơng ty kiểm sốt chi phí để từ đưa mức giá hợp lý LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 78 KẾT LUẬN Luận văn nghiên cứu trình bày nội dung lý thuyết liên quan đến khái niệm để làm tảng cho nghiên cứu này, bao gồm khái niệm như: chất lượng dịch vụ, yếu tố giá cả, thỏa mãn khách hàng, lòng trung thành dịch vụ mối quan hệ khái niệm này, từ đó, xây dựng mơ hình phục vụ cho việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Qua q trình nghiên cứu phân tích, ta có số kết luận chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội sau: Các thuộc tính có mức độ quan trọng cao khách có xu hướng xem trọng yếu tố “Tin cậy”, “Trách nhiệm” yếu tố: “Nhân viên lịch sự, niềm nở tôn trọng khách ”, “Khách sạn đảm bảo an ninh an toàn cho khách tài sản cá nhân khách ”, “Phương thức toán thuận tiện ” Chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội đánh giá “Tốt”, tỷ lệ khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ khách sạn cao (66%) Khả quay lại khách phụ thuộc vào hài lòng họ Sự hài lòng khách tăng chất lượng dịch vụ tăng Trong đó, yếu tố “đảm bảo” tác động mạnh Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khách sạn số hạn chế cần khắc phục Chỉ tiêu “Tin cậy” chưa đáp ứng nhu cầu khách số yếu tố khác, bao gồm: “Giải phàn nàn nhanh chóng ”, “Linh hoạt việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách” Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh điều cần thiết Từ Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội phải cố gắng tìm giải pháp riêng, tạo hướng riêng nhằm tăng cường lòng tin, củng cố vị thị trường mục tiêu, đồng thời góp phần vào phát triển du lịch thủ đô Hà Nội thời gian tới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Lệ Minh (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 11-22 PGS.TS Đặng Đình Đào (2003), Giáo trình kinh tế ngành thương mại, dịch vụ Hà Nội: NXB Thống Kê Phạm Xuân Hậu (2001), Giáo trình chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch Hà Nội, NXB Đại học quốc gia Hà Nội TS Hà Văn Hội (2007), Quản trị doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ kinh tế thị trường Hà Nội, NXB Bưu điện Nguyễn Hữu Khải (2007), Các ngành dịch vụ Việt Nam Hà Nội: NXB Thống kê Nguyễn Văn Mạnh, 2013, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội, Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Hồng Sơn - Nguyễn Mạnh Hùng, 2010, Phát triển ngành dịch vụ: xu hướng kinh nghiệm quốc tế Hà Nội, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Maketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại Học Quốc Gia TP.HCM Nguyễn Thị Mai Trang, “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ, (10) 2006), 57-70 10 Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức 2008 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiếng Anh Carl R Anderson and Carl P Zeithaml, 1984, “Stage of the Product Life Cycle, Business Strategy, and Business Performance”, The Academy of Management Journal, Vol 27, No (Mar., 1984), pp 5-24 Gronroos C (1988) “Service Quality: The Six Criteria Of Good Perceived Service.” Review of Business 9(3): 10-13 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L., “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49 (3) (1985), 41-50 Parasuraman, A; Leonard L Berry; Valarie A Zeithaml (1986-1998),“Perceived Service Quality as a Customer-Based Performance Measure: An Empirical examination of Organizational Barriers using an Extended Service Quality Model” Human Resource Management 30(3): 335 Parasuraman, A; Berry L.; and Zeithaml V (1991) “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale “ Journal of Retailing 67, Winter(4): 420 Parasuraman, A; Leonard L Berry; Valarie A Zeithaml (1996) “The behavioral consequences of service quality.” Journal of Marketing 60 (2) Các website: Tổng cục du lịch: http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/363 Tổng cục thống kê: https://gso.gov.vn/Default.aspx?tabid=217 Trang du lịch Việt Nam https://www.dulichvietnam.com.vn/ Website Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh: muongthanh.com Website Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội: grandhanoi.muongthanh.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Chào anh/chị! Tơi Lê Hồi Phương, học viên cao học khóa 24B, Trường Đại học Thương mại Hiện thực khảo sát để phục vụ nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội” Mong anh/chị vui lịng đóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi khảo sát Trân trọng cảm ơn! A Thông tin chung Lưu ý: Với câu hỏi đây, Anh/chị đánh dấu X vào nhiều câu trả lời phù hợp Độ tuổi: Dưới 20 tuổi 20 – 30 tuổi 30 – 40 tuổi 40 – 50 tuổi Trên 50 tuổi Giới tính: Nam Nữ Trình độ học vấn: THPT Trung cấp – Cao đẳng Đại học Trên đại học LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thu nhập trung bình/1 tháng: Dưới triệu Từ đến 10 triệu Từ 10 đến 30 triệu Trên 30 triệu B Đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú Anh chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu sau chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội theo tiêu chí sau đây: 5:Hồn tồn đồng ý/ 4: Đồng ý/ 3: Không ý kiến/ 2: Không đồng ý/ 1: Hồn tồn khơng đồng ý/ (Khoanh trịn vào số thể mức độ đồng ý) Phát biểu Đánh giá Sự tin cậy Mức giá dịch vụ lưu trú mức giá quy định Nhân viên khơng địi tiền bo Phịng nghỉ ln sẵn sàng đặt trước 5 Khách sạn cung cấp đầy đủ dịch vụ thông báo Yêu cầu cung cấp thơng tin phịng nghỉ ln đáp ứng kịp thời quán LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khả đáp ứng Khách sạn ln đáp ứng đủ số lượng phịng u cầu Nhân viên ln có mặt khách hàng cần 5 5 Khách hàng cảm thấy yên tâm lưu trú khách sạn Thông tin khách hàng bảo mật Khách sạn có đầy đủ thiết bị đảm bảo an toàn Mức giá phù hợp với chất lượng dịch vụ lưu trú Chất lượng vệ sinh phòng nghỉ đảm bảo Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ nhu cầu khách hàng Khách sạn cung cấp đa dạng dịch vụ Khách sạn cố gắng thơng báo cho khách hàng có vấn đề phát sinh Thủ tục sử dụng dịch vụ nhanh gọn, không thời gian chờ đợi Sự đảm bảo Khách sạn tính giá cho khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sự cảm thông Nhân viên tôn trọng riêng tư khách hàng Nhân viên hòa nhã với khách hàng 5 Nhân viên quan tâm đến khách hàng Nhân viên vui vẻ thực yêu cầu khách hàng Sự hữu hình Khách sạn có đầy đủ tiện nghi Khách sạn có cảnh quan đẹp Khách sạn nằm vị trí thuận tiện Khách sạn có kiến trúc đẹp Cách trí phịng hợp lý Đồng phục nhân viên tiện lợi đẹp mắt Kỳ vọng Anh/chị hài lòng Đánh giá Nhân viên kiên nhẫn vui vẻ giải tỏa vấn đề xúc liên quan đến dịch vụ lưu trú cho khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Anh/Chị hài lòng với tin cậy chất lượng dịch vụ khách sạn Anh/Chị hài lòng với khả đáp ứng chất lượng dịch vụ khách sạn Anh/Chị hài lòng với đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn Anh/Chị hài lịng với cảm thơng chất lượng dịch vụ khách sạn Anh/Chị hài lòng với hữu hình chất lượng dịch vụ khách sạn 5 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 2.1 Tổng quan khách sạn Mƣờng Thanh Grand Hà Nội 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Khách sạn Mường. .. tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội? ?? làm đề tài luận văn thạc sĩ Tổng quan tình hình nghiên cứu Quản trị chất lượng dịch vụ nói chung quản trị chất lượng dịch vụ. .. hàng hài lịng Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, chất