Biến quan sát Giá trị
nhỏ nhất
Giá trị
lớn nhất Trung bình
Độ lệch chuẩn
NK ln đáp ứng đủ số lượng phòng yêu cầu 2 5 2.96 .801
NV ln có mặt khi KH cần 2 5 2.99 .742
NV sẵn sàng giúp đỡ nhu cầu của KH 2 5 3.09 .941
Khách sạn cung cấp đa dạng DV 2 5 2.86 .806
NK luôn thông báo cho KH khi có vấn đề 2 5 2.99 .732
Thủ tục DV nhanh gọn 2 5 3.08 .936
Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra
Kết quả khảo sát tại bảng cho thấy, ngoài yếu tố nhân viên sẵn sàng giúp đỡ nhu cầu của khách hàng và thủ tục dịch vụ nhanh gọn lớn hơn 3.0 còn lại các yếu tố khác về sự đáp ứng của khách sạn đều được khách hàng đánh giá khá thấp, ở mức dưới 3.0 Hơn nữa mức kỳ vọng của khách hàng về khả năng đáp ứng ở mức 3.79 cao hơn nhiều so với những gì mà họ cảm nhận được khi nghỉ tại khách sạn. Điều này phản ánh khách sạn chưa sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời. Cụ thể:
- Với tiêu chí khách sạn ln đáp ứng đủ số lượng phòng yêu cầu chỉ đạt mức đánh giá 2.96 cho thấy khách hàng không hài lòng với việc đáp ứng số lượng phòng của khách sạn, vẫn còn tồn tại thiếu phòng so với yêu cầu của khách hàng.
- Tiêu chí nhân viên ln có mặt khi khách hàng cần đạt mức đánh giá 2.99 là mức đánh giá khá thấp, cho thấy yếu tố này của khách sạn không được khách hàng đánh giá tốt. Có thể do số lượng nhân viên chưa đủ hay do những vị trí nhân viên trực chưa hợp lý khiến cho khi khách hàng cần thì nhân viên khách sạn khơng có mặt kịp thời. Hoặc cũng có thể do nhân viên trực bỏ vị trí trực. Vì vậy khách sạn trong thời gian tới cũng cần phải rà sốt lại để tìm ngun nhân và chấm dứt tình trạng trên để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú hơn.
- Mặc dù tiêu chí nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đạt mức đánh giá 3.09 là cao nhất trong các yếu tố về sự đáp ứng mà khách hàng đánh giá, nhưng mức đánh giá này cũng chỉ đạt mức trung bình, chưa đạt tới kỳ vọng của khách hàng (mức 3.79).
Tiêu chí khách sạn cung cấp đa dạng các dịch vụ đạt mức 2.86 là mức đánh giá thấp và thấp hơn nhiều so với kỳ vọng cho thấy khách hàng khơng hài lịng với số lượng các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, các dịch vụ cịn thiếu đa dạng. Vì vậy, khách sạn cũng cần nghiên cứu để đưa thêm nhiều dịch vụ và các dịch vụ phải phong phú, đa dạng để khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn khi lưu trú tại khách sạn.
- Tiêu chí khách sạn ln thơng báo cho khách hàng khi có vấn đề đạt mức đánh giá 2.99 là mức đánh giá khá thấp cho thấy khách sạn chưa làm tốt cơng tác thơng báo cho khách hàng khi có vấn đề khiến khách hàng thường rơi vào tình trạng bị động khi giải quyết vấn đề.
- Tiêu chí thủ tục dịch vụ nhanh gọn chỉ đạt mức đánh giá trên trung bình 3.08 cho thấy phần lớn khách hàng khơng hài lịng với cung cách giải quyết các thủ tục dịch vụ. Như vậy, thủ tục dịch vụ của khách sạn còn rắc rối và gây phiền phức cho khách hàng.
Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các đơn vị kinh doanh dịch vụ lưu trú, việc mở rộng các dịch vụ cung cấp và nâng cao chất lượng dịch vụ, thái độ cũng
như cung cách phục vụ của nhân viên là một trong những phương thức lôi kéo khách hàng và nâng cao lợi thế cạnh tranh nhưng với đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng của khách sạn cho thấy khách sạn vẫn còn yếu trong những việc này khiến khách sạn thiếu đi những yếu tố cạnh tranh so với các đơn vị khác. Trong thời gian tới khách sạn cần tiếp tục nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, cung cấp đa dạng các dịch vụ, thủ tục dịch vụ cần nhanh gọn hơn nữa.
d. Đánh giá sự đảm bảo