Biến quan sát Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
Khách sạn đầy đủ tiện nghi 1 5 3.52 .812
NK có cảnh quan đẹp 1 5 3.63 .915
NK nằm ở vị trí thuận tiện 2 4 3.60 .659
NK có kiến trúc đẹp 2 4 2.74 .714
Cách bài trí phịng hợp lý 2 4 2.50 .806
Đồng phục NV tiện lợi và đẹp mắt 2 4 2.34 .678
Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra
Bảng Kết quả khảo sát đánh giá sự hữu hình cho thấy:
- Yếu tố khách sạn có đầy đủ tiện nghi được khách hàng đánh giá ở mức 3.52 cho thấy các thiết bị, đồ dùng, dụng cụ trong phòng của khách sạn tương đối đầy đủ, tương đối làm khách hàng thỏa mãn.
- Yếu tố khách sạn có cảnh quan đẹp đạt mức đánh giá 3.63 cho thấy khách hàng khá hài lòng với cảnh quan của khách sạn.
- Yếu tố khách sạn nằm ở vị trí thuận tiện được khách hàng đánh giá ở mức 3.6 cho thấy vị trí của khách sạn khá thuận tiện và khách hàng khá hài lịng với vị trí
của khách sạn. Tuy khách sạn không nằm ở khu vực trung tâm nhưng giao thông tương đối thuận tiện cho việc đi lại và tham gia các dịch vụ giải trí trong thành phố. Tuy ba yếu tố trên đều vượt hơn kỳ vọng, mong đợi của khách hàng (3.18) về vị trí thuận tiện, cảnh quan đẹp, cũng như sự đầy đủ tiện nghi của khách sạn khiến khách hàng hài lòng, nhưng các yếu tố khách sạn có kiến trúc đẹp, cách bài trí trong phòng nghỉ hợp lý, đồng phục của nhân viên tiện lợi và đẹp mắt được khách hàng đánh giá thấp và kém hơn so với kỳ vọng của khách hàng, lại khiến họ khơng hài lịng. Do đó khách sạn cần quan tâm chú trọng tới cách bài trí trong phịng cũng như đồng phục của nhân viên sao cho đẹp mắt và hợp lý.
2.3. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ của Khách sạn Mƣờng Thanh Grand Hà Nội Grand Hà Nội
2.3.1 Những điểm mạnh về chất lượng dịch vụ
Thứ nhất, cơ sở vật chất của khách sạn khá hoàn thiện với đầy đủ trang thiết
bị hiện đại đáp ứng tiêu chuẩn khách sạn 4 sao, phòng nghĩ được trang bị nội thất sang trọng, hợp lý và đầy đủ tiện nghi, điều này tạo điều kiện để khách sạn cung cấp được được hầu hết các dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng bao gồm nghỉ dưỡng, giải trí, ẩm thực và hội nghị.
Thứ hai, nhân viên của khách sạn được đánh giá có trình độ chun mơn
khơng thua kém so với mặt bằng của các khách sạn trên địa bàn thảnh phố Hà Nội. Hầu hết nhân viên tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội đều có kinh
nghiệm làm việc tại nhiều khách sạn trước đó đồng thời nhân viên khách sạn, đặc biệt là nhân viên khối trực tiếp bao gồm lễ tân, nhà hàng và nhân viên kinh doanh có trình độ ngoại ngữ tốt, có khả năng giao tiếp với khách nước ngồi.
Thứ ba, do quản trị tốt nhà cung cấp và tận dụng nguồn hái sản địa phương
nên đồ ăn của khách sạn luôn đảm bảo chất lượng, đồng thời sự đa dạng trong nguyên liệu và cách chế biến đã góp phần đáp ưng nhu cầu ẩm thực của nhiều đối tượng khách đên từ nhiều nơi trên thế giới
Thứ tư, khách sạn thực hiện nghiêm chỉnh việc niêm yết giá bán công khai và
Nhờ những điểm mạnh trên mà khách hàng đã có đánh giá tốt về khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, bằng chứng là thứ hạng của khách sạn trên một số trang đánh giá như tripadvisor.com hay booking.com ln xếp vị trí cao.
2.3.2 Những mặt cịn hạn chế và nguyên nhân
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ khơng được ổn định là vì những lí do sau:
- Sự biến động nhân sự liên tục đặc biệt là đến từ khối bộ phận trực tiếp như nhà hàng và buồng đã khiến cho chất lượng dịch vụ đi xuống vào những ngày cao điểm, công suất phòng cao do thiếu hụt nguồn nhân lực. Đồng thời, nguồn nhân lực có trình độ và n tâm làm việc khá khan hiếm nên cơng tác tuyển dụng gặp khó khăn và thời gian đào tạo cho người mới cũng tốn nhiều thời gian.
- Sự sẵn có của nhà cung cấp tại địa phương còn rất hạn chế nên khách sạn dang phụ thuộc rất nhiều vào nhà cung cấp tỉnh ngoài nên việc giao hàng chiếm rất nhiều thời gian
Thứ hai, khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội vẫn cịn để xảy ra tình trạng
xuống cấp, khơng duy trì được chất lượng dịch vụ như ngày đầu khai trương. Nhận thức của một số người quản lý còn hạn chế trong việc nâng cao và duy trì chất lượng dịch vụ. Để tiết kiệm chi phí, vẫn cịn tình trạng kiêm nhiệm các chức danh quản lý dù chưa có chun mơn, kiến thức quản lý và ngoại ngữ nên việc điều hành, triển khai hoạt động kinh doanh, sử dụng người lao động chưa chuyên nghiệp, dẫn đến tình trạng chất lượng phục vụ của khách sạn không đảm bảo yêu cầu, hiệu quả kinh doanh thấp trong một số thời điểm, nhất là sau đại dịch covid 19.
Thứ ba, sự đa dạng dịch vụ cung cấp còn hạn chế. Hiện nay, dịch vụ phòng
nghỉ và dịch vụ ăn uống vẫn là hai dịch vụ chính chiếm tỷ trong rất lớn trong cơ cấu kinh doanh của khách. Bản thân dịch vụ phòng nghỉ và dịch vụ ăn uống cịn hết sức đơn thuần, chưa có sự đa dạng. Các dịch vụ khác như spa, cung cấp tour, dịch vụ vận chuyển, tổ chức sự kiện còn hạn chế và chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong doanh thu.
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH GRAND HÀ NỘI
3.1. Định hƣớng phát triển kinh doanh của khách sạn Mƣờng Thanh Grand Hà Nội trong thời gian tới Hà Nội trong thời gian tới
3.1.1. Mục tiêu
Để tiếp tục giữ vững vị trí của mình trên thị trường, khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội luôn trung thành với ba nguyên tắc cơ bản trong kinh doanh đó là: Nâng cao uy tín trên thị trường, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và đưa ra mức giá cạnh tranh so với các khách sạn cùng thứ hạng trên địa bàn. Những nguyên tắc trên đã được cụ thể hóa trong các mục tiêu mà Ban lãnh đạo khách sạn đề ra cho năm 2020 và tầm nhìn 2025.
- Mục tiêu về chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất:
Với đặc điểm vị trí khách sạn khơng nằm ở khu vực trung tâm (nằm tạii khu Linh Đàm – Hoàng Mai – Hà Nội), để tăng khách lẻ, tăng giá phịng bình qn, anh Nguyễn Thanh Tuấn – Giám đốc Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội cho biết: “Khách sạn sẽ tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ, như tăng chất lượng buồng phòng, chất lượng buffet ăn sáng, đồ tiện dụng trong phịng, nước nóng, chất lượng wifi, xe đưa đón khách tại sân bay, đưa đón vào nội thành (city tour)”. Nhưng trên hết, theo anh Tuấn, thái độ niềm nở nhiệt tình phục vụ của CBNV vẫn là yếu tố tiên quyết để khách hàng quyết định có quay trở lại hay khơng. Định hướng trong giai đoạn 2020 – 2025, Mường Thanh Grand Hà Nội sẽ đưa vào vận hành 30% phòng chất lượng cao. Đây là những phòng được cải tạo, đồng bộ 100% trang thiết bị mới, phịng mở vách kính,… đồng thời thử nghiệm dịch vụ bổ sung như dùng Smart TV có kết nối internet để khách hàng có thể lướt web, xem phim, xem tin tức… (thay cho TV màn hình phẳng truyền thống). Bên cạnh đó, trong giai đoạn 2020 -2025, Khách sạn cũng sẽ tiến hành cải tạo, tập trung đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất của các bộ phận như hội trường, nhà hàng, quầy bar, phòng ở và các dịch vụ khác nhằm góp phần tích cực vào sự phát triển bền vững của khách sạn.
Thương hiệu khách sạn Mường Thanh đã và đang tạo dựng vị trí khá tốt trên thị trường quốc tế, đặc biệt tại các thị trường truyền thống như Trung Quốc, Hàn Quốc,... Năm 2018, thị trường Hàn Quốc chiếm tỷ lệ 18,5% trên tổng lượng khách của Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh. Con số này tăng trưởng 5,5% so với năm 2017 là 13%, cho thấy mức độ ngày càng tăng của thị trường này và sẽ còn tiếp tục tăng, dự kiến lên tới hơn 20% vào năm 2020. Trong giai đoạn 2020 – 2025, cùng chung chiến lược và mục tiêu phát triển mà văn phòng điều hành đưa ra, Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội vẫn chủ yếu tập trung vào tập khách hàng đến từ thị trường truyền thống Trung Quốc, Hàn Quốc bằng cách kết hợp với các công ty du lịch lữ hành đại diện của Trung Quốc và Hàn Quốc tại Việt Nam như Top Travel, Long Bien Golf Travel, Changtour, Bigtravel, Vietcenter, Omega tour… Bên cạnh đó đẩy mạnh quảng bá thương hiệu và hình ảnh Mường Thanh đến với du khách nội địa và đưa ra mức giá phù hợp với khả năng tài chính của người Việt Nam để mở rộng tập khách hàng, giúp cho ngày càng nhiều khách hàng trong nước có cơ hội trải nghiệm các dịch vụ đẳng cấp của Tập đồn Mường Thanh nói chung và Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội nói riêng.
- Mục tiêu về doanh thu:
Năm 2019, với xu hướng tăng trưởng đột biến của ngành du lịch Hà Nội, khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội tăng trưởng so với kế hoạch ngân sách 121%, tăng trưởng 115% so với kết quả kinh doanh năm 2018, trở thành năm kinh doanh thành công nhất từ khi khách sạn được thành lập. Để có thể giữ vững phong độ và tiếp tục phát triển trong điều kiện ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn đang ngày càng nóng hơn bao giờ hết, Mường Thanh Grand Hà Nội cần nắm vững và khai thác triệt để những điều kiện thuận lợi, sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất, phấn đấu đạt mức tăng trưởng về doanh thu từ 15-20% so với năm trước. Để thực hiện mục tiêu này, khách sạn tiếp tục duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ khách sạn tương ứng với tiêu chuẩn khách sạn 4 sao. Bên cạnh đó, tăng cường cơng tác tổ chức quản lý đào tạo nhân lực để đáp ứng kịp thời công việc đang ngày càng phức tạp và đòi hỏi chất lượng cao.
- Mục tiêu về lợi nhuận:
Khách sạn phấn đấu thực hiện tốt nghĩa vụ đối với ngân sách Nhà nước cùng với việc thực hành tiết kiệm chi phí, chống lãng phí, nâng cao trách nhiệm của người lao động nhằm hạ chi phí, giá thành tạo ưu thế về sản giúp mạng lại lợi nhuận tối đa cho khách sạn nhưng vẫn đảm bảo lợi ích tiêu dùng của khách du lịch. Đảm bảo mức tăng lợi nhuận từ 10-15% so với năm trước.
3.1.2. Phương hướng
Bước sang năm 2020, hoạt động kinh doanh được xác định dù có rất nhiều cơ hội mới nhưng vẫn cịn những khó khăn và thách thức. Dưới sự chỉ đạo của văn phịng điều hành Tập đồn Mường Thanh, ban lãnh đạo khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội đã xác định phương hướng trong thời gian tới là:
• Tập trung mở rộng, đổi mới cơng tác thị trường, sử dụng có hiệu quả những lợi thế của đơn vị, phát huy nội lực, thu hút nguồn nhân lực tài năng bên ngoài, đổi mới và mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung.
• Đẩy mạnh đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo các yếu tố hấp dẫn để thu hút khách du lịch nội địa và tăng tỷ trọng khách quốc tế.
• Tất cả các hoạt động kinh doanh, các bộ phận hành chính nghiệp vụ đều có quy trình làm việc. Tổ chức cho tất cả cán bộ công nhân viên học tập, nắm vững quy trình và thực hiện thành thạo nghiêm túc. Có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ quản lý có trình độ chun mơn, nghiệp vụ cao, trình độ ngoại ngữ, tin học đáp ứng nhiệm vụ được giao.
• Tiếp tục thực hiện cơ chế khoán quản, tăng cường đầu tư, đổi mới trang thiết bị và mở rộng lĩnh vực kinh doanh sang các dịch vụ khác.
• Tăng cường hoạt động quảng bá hình ảnh, mở rộng và củng cố các mối quan hệ với khách hàng, các trung gian lữ hành gửi khách, các cơ quan tổ chức Nhà nước và chính quyền địa phương.
• Thực hiện nghiêm túc và có hiệu quả hoạt động tuyển chọn nhân viên ngay từ đầu để có một đội ngũ cán bộ cơng nhân viên tốt về chuyên môn, nghiệp vụ và ngoại ngữ, đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn đặt ra.
• Đổi mới cơ chế quản lý, tăng cường kỷ cương, kỷ luật. Đảm bảo an toàn và an ninh trật tự trong khách sạn.
• Thực hiện tốt cơng tác thực hành tiết kiệm, chống lãng phí. Tiến hành định mức chi phí, ổn định lao động và hạch tốn có hiệu quả các dịch vụ, nghiệp vụ để đảm bảo chất lượng, hiệu quả và uy tín kinh doanh.
• Đẩy mạnh cơng tác kinh doanh có hiệu quả, năng suất chất lượng, đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên.
• Tiếp tục đẩy mạnh công tác liên doanh, liên kết, hợp tác kinh tế theo phương châm đơi bên cùng có lợi.
• Xây dựng Văn hóa doanh nghiệp vững mạnh, thường xuyên tổ chức thi đua, khen thưởng và các chương trình, giải đấu thể thao, văn nghệ để tăng tính đồn kết trong nội bộ khách sạn và giữa các khách sạn thành viên.
3.2. Các giải pháp chủ yếu nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Mƣờng Thanh Grand Hà Nội sạn Mƣờng Thanh Grand Hà Nội
3.2.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
Các tiêu chuẩn về trang thiết bị, đồ dùng trong phòng của khách sạn phải được chú ý, nâng cấp sao cho đạt tiêu chuẩn mà Tổng cục du lịch đưa ra.
Khi sửa chữa thay thế nâng cấp hoặc bảo dưỡng các trang thiết bị trong phòng ngủ nên trang bị đồng bộ cho từng loại phòng và phải phù hợp với các tiêu chuẩn sau:
- Tiêu chuẩn về trang thiết bị: Ngồi việc đầu tư thơng thường về số lượng các trang thiết bị cần thiết thì cần chú ý lựa chọn kiểu dáng, thẩm mỹ chủng loại các trang thiết sao cho phù hợp.
- Tiêu chuẩn thay thế: Khi trang thiết bị đó đã cũ kỹ lỗi thời. Vì vậy khi thay thế các trang thiết bị thì yếu tố thịnh hành cũng cần được quan tâm.
- Tiêu chuẩn về bảo dưỡng: Trong quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ lưu trú thì bất kể người nào nếu là khách cũng sẽ nhận ra các trang thiết bị trong khách sạn ở trong tình trạng hoạt động khơng tốt. Ví dụ máy điều hồ, bồn tắm, bồn rửa mặt có vết bẩn, các phích, ổ cắm lắp đặt khơng đúng quy cách do đó cần phải được bảo dưỡng và tu sửa thường xuyên.
- Tiêu chuẩn về sệ sinh và an toàn: Đây cũng là một tiêu chuẩn rất cần thiết phải thường xuyên kiểm tra công tác vệ sinh và đảm bảo an tồn trong khách sạn có ý nghĩa tạo ấn tượng cho khách với cảm giác thoải mái và dễ chịu khi bước chân vào khách sạn. Các thiết bị cũng cần được bố trí một cách hợp lý và an tồn đối với người sử dụng đặc biệt là đối với những gia đình có trẻ em đi cùng nên yếu tố này càng cần phải được chú trọng.
3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
3.2.2.1 Tăng cường đào tạo nâng cao chất lượng cán bộ công nhân viên
Khách sạn nên thường xuyên tổ chức các buổi ngoại khóa học về “tâm lý và nghệ thuật giao tiếp”, khách sạn có thể mời các chuyên gia về tâm lý hay những giảng viên dạy bộ mơn này đến để nói chuyện, đào tạo nhân viên giúp cho nhân viên nâng cao khả năng nắm bắt tâm lý của khách hàng và có thể khai thác được khả năng giao tiếp của mình khi giao tiếp với khách tạo thiện cảm cho khách hàng