Biến quan sát Giá trị
nhỏ nhất
Giá trị lớn
nhất Trung bình
Độ lệch chuẩn Mức giá dịch vụ lưu trú đúng như mức
giá quy định 3 5 4.15 .509
NV khơng địi tiền bo 2 5 4.13 .665
Phịng nghỉ ln sẵn sàng khi đặt
trước 2 5 3.48 .682
Cung cấp DV đầy đủ như cam kết 3 5 3.59 .734
u cầu thơng tin về phịng nghỉ
luôn được đáp ứng 3 5 3.66 .715
Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra Các phát biểu về sự tin cậy của dịch vụ lưu trú tại khách sạn đều có giá trị trung bình trên 3 (xem bảng) chứng tỏ khách lưu trú đã tin tưởng vào dịch vụ lưu trú của khách sạn. Cụ thể:
- Tiêu chí mức giá dịch vụ lưu trú đúng như mức giá quy định đạt mức đánh giá trung bình là 4.15 là mức đánh giá khá cao cho thấy khách sạn đã thực hiện mức giá đúng với quy định, khơng có tình trạng ép giá khách vào thời gian cao điểm. Sự cảm nhận của khách hàng về yếu tố này còn vượt hơn cả kỳ vọng 3.71 cho thấy khách hàng rất hài lòng.
- Tiêu chí nhân viên khơng địi tiền bo đạt mức đánh giá 4.13 cho thấy khía cạnh này của khách sạn cũng được khách hàng tin tưởng, vượt hơn cả kỳ vọng của khách hàng. Nhân viên đã làm đúng cơng việc, trách nhiệm của mình mà khơng có những địi hỏi ngồi mức giá mà khách sạn quy định. Tuy nhiên, vẫn có khách hàng đánh giá ở mức 2 chứng tỏ đơi khi vẫn có tình trạng này xảy ra. Trong thời gian tới, khách sạn cần xem xét lại toàn bộ nhân viên và chấn chỉnh tình trạng trên.
- Tiêu chí khách sạn cung cấp các dịch vụ đầy đủ như cam kết đạt mức đánh giá trung bình 3.59 cho thấy ở khía cạnh này khách sạn mới đáp ứng được sự thỏa mãn của khách hàng ở mức trên trung bình, trong khi kỳ vọng của khách ở mức 3.71. Vì vậy khách sạn cần quan tâm đến việc cung cấp các các dịch vụ đầy đủ như đã cam kết với khách hàng hơn.
- Tiêu chí u cầu về thơng tin của khách sạn luôn được đáp ứng đầy đủ được khách hàng đánh giá ở mức 3.66 (mức kỳ vọng là 3.71) cho thấy khả năng của khách sạn trong việc đáp ứng các thông tin về khách sạn tương đối tốt. Khách hàng cảm nhận thấy yếu tố này khi nghỉ tại khách sạn rất gần với những gì họ mong đợi, kỳ vọng về khách sạn.
c. Đánh giá về khả năng đáp ứng