Thực trạng văn hóa chất lượng tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 2.2.1. Cấu trúc văn hóa chất lượng theo phân tầng a, Tầng bề mặt • Về trang phục: Trang phục của các nhân viên tại khách sạn Mường Thanh Hà Nội vô cùng đẹp mắt và đa dạng, phù hợp với từng bộ phận. Đối với các bộ phận Ban giám đốc, Trưởng bộ phận, Phó bộ phận thuộc nhóm lãnh đạo, quản lý cấp cao của khách sạn thì đồng phục của họ là những bộ Vest được thiết kế theo phong cách châu Âu và sử dụng các chất liệu vải ngoại nhập cao cấp thể hiện sự tinh tế, đẳng cấp cũng như vai trò quan trọng của người giữ vị trí “đầu tàu” trong khách sạn. Vest nữ phối với chân váy bút chì cùng màu tạo nên vẻ đẹp duyên dáng nữ tính. Vest nam phối hợp với quần Âu và caravat cùng màu thể hiện sự chín chắn và chỉn chu Đồng phục Lễ tân khách sạn Mường Thanh có thiết kế riêng biệt dành cho nam và nữ, có sự chuyển đổi linh hoạt giữa các mùa: Đồng phục nữ có sử dụng mẫu đầm liền tôn dáng, có độ dài hợp lý, đảm bảo sự duyên dáng, lịch sự, kết hợp cùng khăn lụa quàng cổ khác màu; còn đồng phục nam thì sử dụng mẫu sơ mi ngắn hay dài tay phụ thuộc vào phân khúc khách sạn hoặc các sự kiện khác nhau. Về mùa đông có thêm áo vest làm khoác ngoài để giữ ấm. Đồng phục bộ phận buồng phòng vẫn sử dụng tông màu vàng quen thuộc với ve áo và viền túi áo màu đen làm điểm nhấn. Chất liệu vải kaki India và cotton India co giãn, thấm hút mồ hôi tốt giúp nhân viên buồng phòng hoạt động thoải mái trong quá trình làm việc. Các mẫu thiết kế đồng phục bộ phận doorman, bellman của Mường Thanh rất đặc biệt, thể hiện được trọn vẹn bản sắc văn hóa truyền thống của dân tộc, phù hợp với từng vùng miền khác nhau. Hình ảnh nhân viên doorgirl thướt tha trong tà áo dài hoặc dịu dàng đằm thắm trong bộ váy truyền thống dân tộc Thái đã tạo nên nét đặc trưng rất riêng biệt chỉ có ở Mường Thanh; đồng thời, chiếm được thiện cảm tuyệt đối từ phía khách hàng, khơi gợi nên niềm tự hào dân tộc.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÀI THẢO LUẬN VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI, THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT Bộ môn: Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Tú Hà nội, 2021 Mục lục LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm, đặc trưng, giá trị, đặc tính văn hóa tổ chức 1.2 Khái niệm, chất, yếu tố, đặc điểm, vai trò, cấu thành, mơ hình, phát triển xây dựng văn hóa chất lượng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 2.2 Thực trạng văn hóa chất lượng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 13 2.2.1 Cấu trúc văn hóa chất lượng theo phân tầng 13 2.2.2 Mơ hình văn hố chất lượng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 17 2.2.3 Xây dựng phát triển văn hóa chất lượng 22 2.3 Đánh giá văn hóa chất lượng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 26 2.3.1 Đánh giá chung 26 2.3.2 Ưu điểm kết đạt 28 2.3.3 Hạn chế nguyên nhân 33 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 34 3.1 Đối với ban lãnh đạo khách sạn 34 3.2 Đối với đội ngũ nhân viên 36 3.3 Đối với bên liên quan (Khách hàng, đối tác) 39 KẾT LUẬN 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO 41 LỜI CẢM ƠN 42 LỜI MỞ ĐẦU Văn hóa nói chung văn hóa chất lượng nói riêng vấn đề quan trọng nhận nhiều quan tâm đời sống kinh tế - xã hội Nắm bắt chất văn hóa văn hóa chất lượng nhân tố đảm bảo cho thành công lâu dài người, tổ chức, doanh nghiệp du lịch Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu cạnh tranh ngày khốc liệt, có sản phẩm, dịch vụ du lịch chất lượng cao, có khả chiếm ưu đứng vững thương trường quốc tế Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch có nhiều hướng cách làm khác nhau, số nhiều doanh nghiệp du lịch giới lựa chọn để gặt hái thành cơng là: Xây dựng văn hóa chất lượng Văn hóa chất lượng cịn phạm trù mẻ Việt Nam Tuy nhiên, với mục tiêu ngày khẳng định nâng tầm thương hiệu văn hóa chất lượng trở thành chủ đề nóng bỏng ngày doanh nghiệp du lịch trọng Nhận thấy lợi ích to lớn việc tìm tịi nghiên cứu văn hóa chất lượng đem lại, với tư cách sinh viên chuyên ngành Quản trị khách sạn, nhóm hi vọng thảo luận để tài “Văn hóa chất lượng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội” phần giúp người hiểu rõ nội dung như: Bản chất, cấu thành văn hóa chất lượng, mơ hình văn hóa chất lượng, thực trạng xây dựng văn hóa chất lượng quan trọng số giải pháp cải thiện văn hóa chất lượng Bài thảo luận gồm phần: - Chương 1: Cơ sở lý luận - Chương 2: Thực trạng văn hóa chất lượng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội - Chương 3: Đề xuất số giải pháp cải thiện văn hóa chất lượng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội - Kết luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm, đặc trưng, giá trị, đặc tính văn hóa tổ chức • Khái niệm văn hóa tổ chức: Là toàn giá trị xây dựng suốt trình tồn phát triển tổ chức, hệ thống chia sẻ lòng tin, hành vi, giá trị nhóm cá nhân tồn tổ chức (công ty, doanh nghiệp) • Đặc trưng văn hóa tổ chức - Tính nhân sinh: Khi tập hợp nhóm người làm việc với tổ chức, hình thành nên thói quen nhóm cách tự phát tự giác Theo thời gian, thói quen trở thành cá tính đơn vị, điều cho thấy doanh nghiệp dù muốn hay không hình thành văn hóa tổ chức Chủ động tạo giá trị văn hố mong muốn điều cần thiết doanh nghiệp muốn văn hóa thực phục vụ cho định hướng phát triển chung, góp phần tạo nên sức mạnh cạnh tranh cho doanh nghiệp - Tính giá trị: Văn hóa doanh nghiệp đánh giá hay sai mà nhận định phù hợp hay không phù hợp thời điểm xem xét so với văn hóa dân tộc định hướng phát triển công ty Trong thực tế, người ta hay áp đặt giá trị mình, tổ chức cho người khác, đơn vị khác, nên dễ có nhận định "đúng-sai" văn hoá doanh nghiệp - Tính ổn định: Cũng cá tính người, văn hoá doanh nghiệp định hình "khó thay đổi" Qua thời gian, hoạt động khác thành viên doanh nghiệp giúp niềm tin, giá trị tích lũy tạo thành văn hố Sự tích lũy giá trị tạo nên tính ổn định văn hố • Đặc tính quan trọng tổ chức - Tính hợp thức hành vi: Khi cá nhân tổ chức tương tác với nhau, họ sử dụng ngôn ngữ, thuật ngữ nghi lễ liên quan tới tơn kính cách cư xử - Các giá trị thống: Có giá trị chủ yếu mà tổ chức tán thành, ủng hộ mong đợi người tham gia chia sẻ Những giá trị nói, thơng báo cơng khai nguyên tắc giá trị mà tổ chức thành viên cố gắng để đạt tới - Những luật lệ: Có nguyên tắc chặt chẽ liên quan tới việc chấp nhận thành viên tổ chức Những người tới phải học điều để chấp nhận thành viên cách đầy đủ nhóm tổ chức - Các chuẩn mực: Những tiêu chuẩn hành vi - Những tiêu chuẩn không rõ ràng song lại tạo ràng buộc thành viên tổ chức đòi hỏi người tới cần phải tuân thủ để chấp nhận - Các triết lý: Có sách tư tưởng xác định niềm tin tổ chức cách thức đối xử với người lao động, khách hàng người tiêu dùng Những triết lý dẫn hoạt động tổ chức thành viên - Bầu khơng khí tổ chức: Tổng thể cảm giác tạo từ điều kiện làm việc, cách thức cư xử tương tác cách thức mà thành viên quan hệ với khách hàng người bên ngồi • Giá trị văn hóa tổ chức - Mục tiêu tổ chức - Sự trí - Sự tự chủ - Sự hài lòng - Sự tăng suất - Sự thân mật - Sự thực nghiệm - Sự thống 1.2 Khái niệm, chất, yếu tố, đặc điểm, vai trị, cấu thành, mơ hình, phát triển xây dựng văn hóa chất lượng • Khái niệm văn hóa chất lượng (VHCL) Có nhiều cách hiểu VHCL, nhiên định nghĩa chung VHCL hệ thống giá trị, triết lý, niềm tin, phương thức tiếp cận hành động, định liên quan đến chất lượng mà thành viên doanh nghiệp chia sẻ đảm bảo cho tổ chức thiết kế, sản xuất cung ứng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng dẫn đến hài lịng người hưởng lợi từ tổ chức • Bản chất văn hóa chất lượng - Là hệ thống triết lý, giá trị, niềm tin, nhận thức, phương pháp tư liên quan đến cải tiến chất lượng - Được hình thành trình tồn phát triển doanh nghiệp chấp nhận chia sẻ thành viên doanh nghiệp - Chi phối tất tình cảm, suy nghĩ hành vi thành viên trước vấn đề chất lượng • Các yếu tố văn hóa chất lượng - Cam kết, lãnh đạo: Quản lý chiến lược chất lượng qua việc thiết lập, định hướng triển khai mục tiêu, chiến lược chất lượng, tham gia hội đồng chất lượng, đạo hoạt động chất lượng tổ chức - Làm việc nhóm - Sự tham gia trao quyền cho nhân viên: Sự tham gia vào hoạt động chất lượng để có kết mang lại, từ thay đổi nhận thức, thái độ niềm tin Trao quyền trình ủy nhiệm quyền định cho cấp thấp, đặc biệt nhân viên, tổ chức Trao quyền không ủy nhiệm quyền định, đào tạo cho cấp ủy quyền có lực định, hỗ trợ có sai sót xảy thực hiện, mà cịn có nghĩa khuyến khích nhân viên chủ động công việc, mở rộng phạm vi công việc - Tập trung vào khách hàng - Giao tiếp cởi mở, thân thiện - Quan hệ đối tác hiệu - Sáng tạo học hỏi - Tập trung vào q trình • Đặc điểm văn hóa chất lượng - VHCL gắn với cá nhân tập thể - Vai trò người lãnh đạo việc xây dựng phát triển VHCL quan trọng - VHCL phần văn hóa tổ chức - Tất thành viên, tổ chức biết, hiểu yêu cầu chất lượng công việc - Tự giác làm để đáp ứng yêu cầu chất lượng - VHCL hướng đến đảm bảo cải tiến chất lượng - Hướng đến hài lịng bên liên quan • Vai trị văn hóa chất lượng - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ - Dung hòa mối quan hệ bên doanh nghiệp - Tạo môi trường thuận lợi cho việc cải tiến liên tục chất lượng - Duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng - Tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp thơng qua khác biệt hóa, qua hình ảnh doanh nghiệp mà người tập trung vào chất lượng - Giảm chi phí chất lượng - Tăng doanh thu, lợi nhuận - Tạo uy tín, hình ảnh doanh nghiệp mắt khách hàng, đối tác, cộng đồng - Tạo phát triển bền vững • Cấu thành văn hóa chất lượng - Tiếp cận phân tầng ▪ Tầng bề mặt: Màu cờ sắc áo, đồng phục, logo, hát, cờ, trí Nếp hành xử: cách thức ứng xử với khách hàng, đồng nghiệp, cách xử lý khiếu nại ▪ Tầng trung gian: Biểu tượng, truyền thuyết, giai thoại, tập tục, tập quán ▪ Tầng sâu nhất: Tôn chỉ, triết lý, giá trị, cách thức tổ chức Cấu trúc văn hóa chất lượng theo tầng - Văn hóa chất lượng phải xây dựng phát triển thành viên tổ chức từ lãnh đạo đến nhân viên - Tiếp cận hữu hình – vơ hình ▪ Hữu hình: Đồng phục, logo, quy trình, thái độ nhân viên, cách thức giao tiếp ▪ Vơ hình: Triết lý kinh doanh, giá trị, tơn chỉ, mục đích, niềm tin - Tiếp cận bên – bên ▪ Bên VHCL đặc trưng (bản sắc, cá tinh, nét riêng, đặc thù) nhận diện khách hàng để phân biệt chất lượng sản phẩm với chất lượng sản phẩm ▪ Bên VHCL chuẩn mực hành vi (các hệ thống giá trị) mà thành viên tổ chức phải tn theo bị chi phối nhằm khơng ngừng nång cao chất lượng sản phẩm • Mơ hình văn hóa chất lượng - Mơ hình giá trị: ▪ Giá trị 1: Chúng ta “cùng hội thuyền”, khách hàng, nhà cung cấp, doanh nghiệp ▪ Giá trị 2: Xóa bỏ khoảng cách cấp cấp ▪ Giá trị 3: Giao tiếp cởi mở, trung thực ▪ Giá trị 4: Mọi thông tin mở cho người ▪ Giá trị 5: Tập chung vào q trình ▪ Giá trị 6: Khơng có thành công hay thất bại mà học tập từ kinh nghiệm - Mơ hình VHCL khác: ▪ ▪ ▪ ▪ • VHCL hỏi đáp VHCL phản ứng VHCL tái VHCL tự sinh Xây dựng phát triển văn hóa chất lượng Các bước thực Xác lập mục tiêu, sách, tiêu chuẩn chất lượng Tuyên truyền, phổ biến Triển khai thực Kiểm tra, đánh giá Công khai thông tin Điều chỉnh bổ sung CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển a, Lịch sử hình thành phát triển Sự chuyển kinh tế vào năm gần đây, với việc sở vật chất kĩ thuật đầu tư, phát triển cơng nghiệp hóa, đại hóa toàn đất nước, giúp cho sống người dân cải thiện rõ rệt nhu cầu xã hội ngày mở rộng, kéo theo phát triển nhiều ngành kinh tế khác Trong đó, hoạt động kinh doanh khách sạn, du lịch lĩnh vực kinh doanh có hiệu cao, góp phần lớn vào thu nhập kinh tế quốc dân, đẩy mạnh giao lưu quốc tế khu vực Trước tình hình này, Tập đồn khách sạn Mường Thanh thành lập xu phát triển chung đất nước Tháng 10 năm 2009, khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội xây dựng với tiêu chuẩn khách sạn Tập đoàn b, Vị trí đặc điểm Khách sạn Mường Thanh nằm cửa ngõ phía Nam, khu vực vành đai Thủ đô Hà Nội - Tên gọi nay: Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Địa chỉ: Lơ CC2, Bắc Linh Đàm, Đại Kim, Hồng Mai, Hà Nội Tel: + 84 43 640 86 86 Fax : + 84 43 640 89 89 Website: www.grandhanoi.muongthanh.vn Email: info@hanoi.muongthanh.vn Tọa lạc Khu đô thị Bắc Linh Đàm, trung tâm khu vực phát triển phía nam thủ Hà Nội, khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội với 180 phòng nghỉ hệ thống phòng họp đại sẵn sàng phục vụ với đội ngũ nhân viên nhiệt tình giàu kinh nghiệm Từ đây, dễ dàng tiếp cận nét đẹp sống động thành phố góc cạnh Khách sạn đại nằm khu lân cận với địa điểm tham quan tiếng thành phố Bảo tàng Không Quân Việt Nam, Viện Y Hà Nội, Ngã Tư Sở Hệ thống nhà hàng, quán bar sang trọng dịch vụ thư giãn, giải trí đẳng cấp spa, bể bơi nhà phòng Karaoke đáp ứng u cầu khách hàng khó tính Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội kết hợp hài hồ văn hóa miền Tây Bắc Việt Nam với sang trọng, đại châu Âu Chính điều tạo nên Mường Thanh Grand Hà Nội đại mà đậm đà nét truyền thống dân tộc lòng thành phố 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn quy mô yêu cầu nhiệm vụ quản lý khác nên khơng có đồng cấu tổ chức cho tất khách sạn mà khách sạn có quy mô tổ chức riêng Đối với khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, cấu tổ chức khách sạn phân thành ban phận rõ ràng, công việc phân chia bố trí thành khu vực cụ thể đội ngũ giám sát làm việc quyền Giám đốc Phó giám đốc khách sạn Giám đốc khách sạn chịu trách nhiệm điều hành chung đội ngũ giám sát trực tiếp lãnh đạo nhân viên tức phải hiểu làm công việc nhân viên quyền Theo cấu này, nhân viên biết rõ người lãnh đạo đảm bảo giải cơng việc nhanh chóng từ xuống nắm tình hình thực tế lên Thơng qua Phó giám đốc đội ngũ giám sát phận (hay tổ trưởng) giúp giám đốc quản lý chặt chẽ công việc kinh doanh, đồng thời lấy ý kiến đóng góp nhân viên từ giám sát này, tức chức tham mưu cho Giám đốc toàn hoạt động khách sạn sở tiếp nhận phân tích xử lý nguồn tin tố hoạt động kinh doanh Cơ cấu tổ chức quản lý đòi hỏi đội ngũ lãnh đạo giám sát phải am hiểu thông thạo chuyên môn nghiệp vụ phận phụ trách Mỗi phận khách sạn Mường Thanh có chức nhiệm vụ riêng tùy theo phân cơng lãnh đạo theo mơ hình tổ chức quản lý Sơ đồ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn 2.2.3 Các lĩnh vực dịch vụ a, Dịch vụ lưu trú Nhu cầu thiết yếu khách du lịch khách cơng tác nhu cầu lưu trú, tổng số phòng khách sạn 180 phòng nghỉ thiết kế nằm nhà với hệ thống phòng nghỉ rộng rãi, thiết kế theo lối kiến trúc đại mang lại cảm giác dễ chịu, ấm cúng sang trọng Không gian phịng thống mát, sẽ, phịng có cửa sổ hướng ngồi, tất phịng trang thiết bị đầy đủ tiện nghi khách yên tâm thoải mái lưu trú khách sạn Tất phòng trang bị điều hịa với minibar két bảo mật Phịng có tủ lạnh dụng cụ pha cà phê/trà Phịng tắm có vòi sen/bồn tắm kết hợp, dép nhà, đồ dùng nhà tắm thiết kế riêng đồ dùng nhà tắm miễn phí Khách thoải mái lướt web với kết nối Internet có dây khơng dây miễn phí TV LCD có kênh truyền hình vệ tinh Ngồi ra, phịng cịn có máy sấy tóc màn/rèm cản sáng Các loại phòng khách sạn: Deluxe King/Twin: Deluxe Triple: Diện tích: 37 m2 Diện tích: 37 m2 Phương Hướng: Khu đô thị – Biệt thự – Phương Hướng: Khu đô thị – Biệt thự – Hồ – Thành phố Hồ – Thành phố Giường: giường giường đơn Giường: 03 giường đơn Premium Deluxe Triple: Grand Suite: Diện tích: 37 m2 Diện tích: 37 m2 Phương Hướng: Khu đô thị – Biệt thự – Phương Hướng: Khu đô thị – Biệt thự – Hồ – Thành phố Hồ – Thành phố Giường: 03 giường đơn Giường: 03 giường đơn Apartment: Diện tích: 125 m2 Phương Hướng: Khu đô thị – Biệt thự – Hồ – Thành phố Giường: 03 giường đơn Mỗi loại phịng miễn phí nước suối đặt phịng ngày miễn phí trà, cà phê Quy định phụ thu trẻ em - Miễn phí tiền phòng cho trẻ em 12 tuổi bố mẹ (tối đa trẻ em) - Đối với trẻ từ đến 12 tuổi phải trả 60.000 VND nett trẻ cho bữa sáng - Trẻ em từ 12 tuổi trở lên phải sử dụng giường phụ: 320.000 VNĐ/phòng /đêm (bao gồm ăn sáng) - Giường phụ: Thêm 320.000 VND / người (bao gồm ăn sáng) thành viên thừa nhận cách tự giác bị tẩy chay khơng thể trở thành giá trị văn hóa chất lượng “Một doanh nghiệp có văn hóa chất lượng thành viên doanh nghiệp người có văn hóa” 2.3.2 Ưu điểm kết đạt a, Ưu điểm Văn hóa chất lượng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội có ưu điểm sau: Thứ nhất, văn hóa chất lượng khách sạn thể rõ triết lý đạo đức nhân cách kinh doanh Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội đánh giá có tiềm lực phát triển lớn lợi riêng mà khách sạn có được: Mường Thanh Grand Hà Nội số khách sạn có triết lý thể văn hoá chất lượng kinh doanh rõ nét Triết lý kinh doanh khách sạn là: “Đầu tiên nhân viên, thứ hai khách hàng” Trong thời điểm, hoàn cảnh nào, khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội trung thành với triết lý kinh doanh để đáp ứng đủ yêu cầu chất lượng dịch vụ khách sạn Tư tưởng triết lý đạo đức nhân cách nhấn mạnh đến vai trò người, nhân cách hình thành nhân cách việc hồn thiện tính cách người Triết lý kinh doanh thuộc tầng sâu phân tầng văn hóa chất lượng khách sạn, phản ánh khả hồn thiện tính cách, nhân cách nhân viên khách sạn, tính tích cực việc xây dựng, phát triển người mối quan hệ người, giúp định hình phong cách mang sắc riêng Nét văn hóa hình thành phát triển từ tập đoàn khách sạn Mường Thanh thành lập Triết lý lan tỏa từ lãnh đạo cao xuống đến đội ngũ quản lý, thành viên trước, có kinh nghiêm, vừa người trụ cột, vừa dẫn dắt bảo thành viên sau Do vậy, thành viên phát triển làm việc hướng đến người (nhân viên khách hàng) Thứ hai, thành viên khách sạn đối xử với công bằng, gắn bó chia sẻ Bên cạnh việc tơn trọng chấp hành quy định pháp luật, khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội đưa chuẩn mực tinh thần, trách nhiệm thái độ phục vụ thành viên khách sạn Mỗi người lựa chọn, đào tạo phổ biến quy tắc phục vụ theo chức mà họ đảm nhiệm Nhân viên tin tưởng vào định, sách khách sạn, tuân thủ theo chuẩn mực đề thể tinh thần đoàn kết, tính đồng đội cơng việc Văn hóa chất lượng khách sạn thành viên khách sạn thấu hiểu, tạo nên sức mạnh khác biệt hoạt động kinh doanh lợi cạnh tranh khách sạn thị trường Thứ ba, lãnh đạo tập đồn ln gương, biểu tượng, cổ vũ cho hoạt động kinh doanh Lãnh đạo người xây dựng chuẩn hành vi thái độ cho nhân viên, truyền đạt sứ mệnh, mục tiêu; định hướng hành động toàn thể nhân viên theo quỹ đạo phát triển khách sạn Giám đốc khách sạn chủ động việc ban hành sách quản lý, tìm kiếm định hướng phát triển nhân viên, truyền bá tư tưởng triết lý, giá trị văn hóa chất lượng cho quản lý cấp lan tỏa đến đội ngũ nhân viên Đây coi kết việc đối xử mang tính tơn trọng người quản lý thành viên họ Sự tôn trọng bao hàm coi trọng giá trị đóng góp thành viên khách sạn Mỗi người dù công việc khác nhau, việc làm người có ý nghĩa đóng góp cho thành cơng khách sạn Thứ tư, văn hóa chất lượng góp phần tạo mơi trường làm việc thân thiện, hợp tác tốt nhân viên phận tồn thể khách sạn Khi nói tới khách sạn nói tới loại hình kinh doanh đặc biệt mà yếu tố người nhấn mạnh Bản thân người lãnh đạo tập đoàn Mường Thanh nói chung khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội nói riêng hiểu rằng: nhân viên có đời sống ổn định họ tồn tâm tồn ý cho khách sạn Vì vậy, đội ngũ nhân viên khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội chăm sóc, quan tâm vật chất lẫn tinh thần Khách sạn có sách hỗ trợ khuyến khích nhân viên nhiều mặt Đây điểm tích cực thể tính văn hoá chất lượng quan hệ người quản lý với đội ngũ nhân viên Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên khách sạn phần lớn trẻ tuổi, động, yếu tố tạo cho khách hàng ấn tượng khó phai Đội ngũ quản lý có trình độ chun mơn tương đối cao, văn hoá giao tiếp văn hoá quản lý đồng Họ giữ vai trò xây dựng củng cố văn hố chất lượng doanh nghiệp, hết họ người hiểu rõ vai trị văn hố chất lượng phát triển bền vững doanh nghiệp Tư tưởng tiến nhà quản lý giúp Mường Thanh Grand Hà Nội khẳng định vị hoạt động kinh doanh khách sạn Hà Nội nói riêng Việt Nam nói chung Thứ năm, khách sạn tạo dựng nét văn hóa đặc trưng, thể từ triết lý kinh doanh, biểu tượng, màu sắc đồng phục,… cách thức giao tiếp, cách thức làm việc Văn hóa chất lượng xem phần vốn xã hội tạo nên tài sản vơ hình, định phát triển bền vững doanh nghiệp Văn hóa chất lượng xác lập hệ thống giá trị người lao động khách sạn chia sẻ, chấp nhận, đề cao ứng xử theo giá trị Tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, văn hóa chất lượng khách sạn góp phần tạo nét đặc trưng riêng sở vật chất hữu hình như: phong cách trang trí, logo tạo nên thương hiệu, đồng phục, (các yếu tố thuộc tầng bề mặt văn hóa chất lượng mà khách hàng dễ dàng nhận biết) thu hút mạnh mẽ khách du lịch đến Hà Nội Là khách sạn khách hàng ưu tiên lựa chọn Đặc biệt, quy trình xây dựng phát triển văn hóa chất lượng, khách sạn xây dựng áp dụng sách tuyển dụng nhân dựa theo tiêu chí mang sắc riêng khách sạn Việc tuyển chọn dựa theo tiêu chí văn hóa chất lượng rút ngắn thời gian nhân viên hịa nhập với mơi trường làm việc, hịa nhập nhanh với định hướng phát triển khách sạn, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phát triển khách sạn Thêm vào đó, cơng tác đào tạo khách sạn chủ yếu hình thức đào tạo chỗ Hình thức giúp cho nhân viên có hội thực hành “người thật, việc thật” q trình đào tạo Từ đó, nâng cao trình độ lực nhân viên khách sạn Nhờ vậy, văn hóa chất lượng góp phần tạo nên khác biệt khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội khách sạn khác Đó coi nguồn lợi cạnh tranh b, Những kết đạt Qua phần phân tích trên, thấy văn hóa chất lượng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội có mối liên hệ chặt chẽ với hiệu hoạt động kinh doanh lực cạnh tranh khách sạn Củng cố phát triển văn hóa chất lượng giúp khách sạn gia tăng lực cạnh tranh Bởi vì, văn hóa chất lượng xem động lực quan trọng khách sạn q trình tạo dựng niềm tin, uy tín khách hàng thị trường; coi nam châm, giúp khách sạn thu hút trì đội ngũ nhân tài Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội tự hào khách sạn nhiều khách du lịch, đặc biệt khách quốc tế ưu tiên lựa chọn Bằng nỗ lực không ngừng, khách sạn mang cho nhiều kết đáng mong đợi Và thành công mà khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội đạt q trình xây dựng phát triển văn hóa chất lượng: Một là, văn hóa chất lượng phổ biến rộng rãi tới thành viên khách sạn nên khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội có đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên môn, đáp ứng yêu cầu công việc, thái độ tốt Nhân viên khách sạn đánh giá có trình độ chuyên môn không thua so với mặt khách sạn địa bàn thành phố Hà Nội Hầu hết nhân viên khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội có kinh nghiệm làm việc nhiều khách sạn trước Đồng thời, nhân viên khách sạn, đặc biệt nhân viên khối trực tiếp bao gồm: lễ tân, nhà hàng, nhân viên kinh doanh,… có trình độ ngoại ngữ tốt, có khả giao tiếp với người nước ngồi Nhóm thảo luận tìm hiểu đánh giá khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội kênh OTA Agoda, Booking, Traveloka, Tripadvisor nhận kết sau: Kênh OTA Agoda Booking Traveloka Tripadvisor Tổng đánh giá Đánh giá có bình luận hài lòng nhân viên 68 19 11 90 Đánh giá có bình luận khơng hài lòng nhân viên 1 Bảng Đánh giá nhân viên khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội OTA Trong số tất đánh giá, nhóm thảo luận chọn lọc đánh giá có bình luận cụ thể, nội dung liên quan đến nhân viên tiếp xúc với khách hàng Từ bảng thấy: Đánh giá có bình luận hài lòng nhân viên nhiều so với đánh giá có bình luận khơng hài lịng nhân viên Hơn nữa, đánh giá tiêu cực, điểm thấp chủ yếu hạn chế sở vật chất, trang thiết bị khách sạn Tuy nhiên đánh giá tiêu cực đó, nhiều khách hàng bày tỏ hài lòng thái độ, cách thức phục vụ chuyên nghiệp nhân viên Những đánh giá hài lòng nhân viên khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Agoda Nhân viên thực nghiêm chỉnh theo quy định khách sạn việc niêm yết giá bán công khai đảm bảo cung cấp dịch vụ theo giá cam kết với khách hàng Tuy bình luận tiêu cực (Tripadvisor), thể rõ nhân viên khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội chuyên nghiệp, tuân thủ quy định, đảm bảo chất lượng dịch vụ Hoạt động chăm sóc khách hàng Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội đánh giá đạt hiệu cao, chất lượng tốt Nhiều khách hàng đồng ý rằng: Họ hài lòng với hoạt động nhờ đội ngũ giám sát quan hệ khách hàng có chun mơn, thực vai trị tốt, tạo động lực cho đội ngũ chăm sóc khách hàng làm việc chăm Các khóa đào tạo thường xuyên dành cho đội chăm sóc khách hàng phát huy hiệu thành viên chuyên nghiệp việc xử lý thắc mắc phản hồi từ khách hàng Khách sạn tạo điều kiện để khách hàng tiếp xúc dễ dàng khả giải khiếu nại khách hàng nhanh chóng Có thể nói, thành viên khách sạn tạo nên văn hóa chất lượng Nhân viên phổ biến văn hóa chất lượng, tiếp nhận, tin tưởng thực theo quy trình, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn Trong trình làm việc, họ thể văn hóa chất lượng thơng qua thái độ làm việc, cách thức ứng xử, cách thức phục vụ,… (tầng bề mặt văn hóa chất lượng) Điều góp phần hồn thiện văn hóa chất lượng khách sạn Hai là, văn hóa chất lượng sở tạo dựng chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, từ góp phần tạo nên doanh thu lợi nhuận cho khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội nói riêng, củng cố uy tín, thương hiệu tập đồn Mường Thanh nói chung (Đơn vị: Triệu đồng) STT A B C Chỉ tiêu Doanh thu Doanh thu lưu trú Doanh thu ăn uống + hội thảo Dịch vụ spa + massage Doanh thu khác Phí dịch vụ (5%) VAT (10%) Tổng doanh thu 2017 21.220 18.708 1.689 0.522 0.301 1.061 2.228 24.509 2018 24.516 19.863 2.243 0.595 1.815 1.225 2.574 28.315 2019 49.098 32.481 13.589 0.853 2.175 2.455 5.155 56.708 Bảng Doanh thu khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội (Nguồn: Phòng kế tốn khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội) Nhìn vào bảng trên, nhóm thảo luận nhận thấy tổng doanh thu tăng liên tục năm tăng mạnh vào năm 2019: - Tổng doanh thu năm 2018 tăng 32.199 triệu đồng, tức tăng 131,38% so với năm 2017 - Tổng doanh thu năm 2019 tăng 28.393 triệu đồng, tức tăng 100,28% so với năm 2018 - Nguồn doanh thu chủ yếu khách sạn từ hoạt động kinh doanh lưu trú Doanh thu lưu trú năm 2019 đạt 32.481 triệu đồng, chiếm 66,16% doanh thu - Doanh thu ăn uống hội thảo đạt 13.589 triệu đồng, chiếm 27,68% doanh thu năm 2019 - Ngoài việc kinh doanh chủ lực khách sạn kinh doanh lưu trú ăn uống, hội thảo khách sạn cịn có nguồn thu khác khơng phần quan trọng kinh doanh dịch vụ bổ sung spa, massage, Dịch vụ spa massage đạt 0.853 triệu đồng, chiếm 1,74% doanh thu Doanh thu khác đạt 2.175 triệu đồng, chiếm 4,42% doanh thu - Đồng thời, hoạt động kinh doanh khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội có xu hướng tăng lên tất sản phẩm dịch vụ từ lưu trú, ăn uống, spa, massage đến dịch vụ khác khách sạn ba năm 2017, 2018, 2019 Điều chứng tỏ quản lý khách sạn có tiến rõ rệt, máy quản lý khách sạn đưa chiến lược, mục tiêu rõ ràng chất lượng đội ngũ nhân lực đào tạo bản, chuyên nghiệp Như vậy, văn hóa chất lượng góp phần lớn vào việc tạo doanh thu khách sạn 2.3.3 Hạn chế nguyên nhân Bên cạnh ưu điểm ghi nhận, văn hóa chất lượng khách sạn bộc lộ hạn chế chủ yếu vấn đề liên quan đến nhân viên sau: Thứ nhất, trình tuyển chọn nhân viên chưa thực hiệu Mặc dù trình tuyển chọn nhân viên thực theo chuẩn mực giá trị văn hóa chất lượng khách sạn chi phí cho hoạt động tuyển dụng khách sạn hạn chế nên chất lượng nhân viên đầu vào chưa cao Việc tuyển dụng thông qua hai nguồn: bên bên Nguồn bên tiếp nhận điều chuyển nhân khách sạn khác tập đoàn khách sạn Nguồn bên đến từ việc đăng tuyển website tuyển dụng chung tập đoàn Mường Thanh qua giới thiệu quản lý, nhân viên làm việc khách sạn Thứ hai, việc phát triển lực nhân viên chưa quan tâm đầu tư mức Là số khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế hoạt động kinh doanh Việt Nam - nước phát triển nên thực chất chưa tương xứng với cấp hạng Kết thành công đạt chủ yếu xuất phát từ vai trò áp lực người đứng đầu Văn hố chất lượng khơng phải tác động lên nhân viên với kết Trong quy trình xây dựng phát triển văn hóa chất lượng, Bước “Triển khai thực hiện” Bước “Kiểm tra, đánh giá chưa thực hiệu quả” Hình thức đào tạo chủ yếu chỗ nên số nhân viên chưa thành thạo, đơi cịn xảy sai sót, làm ảnh hưởng chất lượng phục vụ khách hàng khách sạn Việc khuyến khích nhân viên tự học hỏi để nâng cao tay nghề khơng đạt hiệu cao ý thức học tập người khác Ban lãnh đạo khách sạn chưa giám sát thật kỹ việc thực quy trình xây dựng phát triển văn hóa chất lượng khách sạn Nhất chưa đảm bảo đầy đủ điều kiện sở vật chất hỗ trợ nhân viên công việc Trong review, đa số khách hàng đánh giá sở vật chất cũ kỹ, hỏng hóc nhiều chỗ Điều gây khó khăn cho nhân viên thực trình tác nghiệp Nhìn chung, nhân viên khách sạn phận có chun mơn nghiệp vụ thái độ tốt Tuy nhiên tính tự giác chưa cao, cần đến kiểm soát chặt chẽ ban giám đốc Đội ngũ nhân viên khách sạn phần lớn người trẻ tuổi, lợi khách sạn, bên cạnh hạn chế họ cịn thiếu kinh nghiệm thực tiễn giao tiếp, ứng xử, kĩ thể lĩnh việc xử lí tình bất ngờ Dù phổ biến văn hóa chất lượng, đào tạo đầy đủ tiếp thu cá nhân khác Chất lượng dịch vụ nhân viên khác cung cấp không đồng nhiều xảy sai sót khiến khách hàng phật lịng Trong thị trường khách mục tiêu khách sạn lại vốn dòng khách trọng tới thành thạo chuyên nghiệp nghiệp vụ, khéo léo, tinh tế giao tiếp Điều tạo cản trở không nhỏ tới việc xây dựng hình ảnh khách sạn, chưa tương xứng với quy mô cấp hạng khách sạn gây khó khăn q trình phục vụ, đặc biệt vào mùa cao điểm Thứ ba, khách sạn nghi ngại giao tiếp phối hợp, làm giảm hiệu hoạt động tổ chức Nguyên nhân khách sạn có tỷ lệ luân chuyển nhân viên khách sạn tập đoàn lớn Tuy việc luân chuyển giúp cho nhân viên học nhiều kinh nghiệm, linh hoạt môi trường làm việc khác lại khiến cho chất lượng dịch vụ khách sạn bị ảnh hưởng Dù có kỹ năng, chun mơn tốt nhân viên nhiều thời gian để hòa nhập với thành viên khách sạn Cùng mục tiêu, sách tiêu chuẩn chất lượng khách sạn lại áp dụng sách khác nhau, yêu cầu mức độ khác khách sạn hạng khác (Tập đoàn khách sạn Mường Thanh có 60 khách sạn đạt tiêu chuẩn 3, 4, sao, có mặt hầu hết tỉnh thành Việt Nam thủ Lào) Điều làm cho quan hệ cấp cấp thực chưa chun nghiệp hịa nhập Q trình thu thập liệu nghiên cứu khó khăn, kéo dài so với kế hoạch, phần thể điểm hạn chế CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 3.1 Đối với ban lãnh đạo khách sạn • Xây dựng mục tiêu, chiến lược phù hợp cho phát triển khách sạn: - Tiếp tục hồn thiện hệ thống chế, sách phù hợp đột phá để phát triển nguồn nhân lực có đủ lực để đáp ứng yêu cầu vận hành chuỗi khách sạn tư nhân lớn Việt Nam, đứng vững cạnh tranh hội nhập quốc tế sâu toàn diện - Nghiên cứu đường lối, sách Đảng, pháp luật nhà nước Luật Giáo dục, Luật Dạy nghề, Luật Lao động, sách chuyển dịch cấu kinh tế; sách, chế quản lý kinh tế, xã hội, trước hết thực bổn phận trách nhiệm người sử dụng lao động người lao động, đồng thời, có sở cho chiến lược nâng cao chất lượng nhân lực cho tổ chức - Cần xây dựng chiến lược phát triển nhân lực phù hợp đắn tương lai, đáp ứng thay đổi hội nhập Xây dựng đội ngũ nhân chuẩn, trước hết đội ngũ lãnh đạo quản lý vững vàng trị, gương mẫu đạo đức, lối sống, có trí tuệ, kiến thức lực hoạt động thực tiễn, lĩnh vững vàng, ln nhạy bén sáng tạo, tích cực đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để giúp Tập đồn Khách sạn Mường Thanh nói chung Khách sạn Mường Grand Hà Nội nói riêng ngày phát triển mạnh • Bổ sung thêm nội dung, quy định phù hợp với tình hình khách sạn: - Cần phải điều chỉnh quy trình, cách thức, tiêu chí tuyển chọn, sử dụng nguồn nhân lực xây dựng chế độ đãi ngộ phù hợp công bằng; - Xây dựng Bộ tiêu chuẩn nghề nội bộ: Dựa Tiêu chuẩn Kỹ nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) – Tiêu chuẩn tối thiểu ngành du lịch, Giám đốc chuyên môn Tập đoàn, khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội với Đào tạo viên nội Trưởng phận nghiệp vụ cần xây dựng Tiêu chuẩn nghề (SOPs) nội phù hợp cho Mường Thanh hài hịa với tiêu chuẩn nghề ASEAN • Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý, điều phối cơng việc: Những người có lực trình độ chun mơn đặc biệt quan tâm bố trí giao cho trọng trách lớn để phát huy đạt hiệu công việc Ban quản lý dựa vào tính cách, giới tính, lứa tuổi, nguyện vọng người để phân công công việc vào khả năng, chuyên môn đào tạo sở trường họ Cụ thể là: - Đối với nhân viên nam trẻ khỏe có trình độ chun mơn bố trí làm việc phận Bếp, Bar, Kỹ thuật, An ninh - Đối với nhân viên nữ giới bố trí vào cơng việc mang tính dịu dàng, kiên trì, tỉ mỉ, địi hỏi xác cao cơng tác lễ tân, kế tốn,… - Bên cạnh việc bố trí, sử dụng lao động vào người cụ thể, phải kết hợp nguyên tắc bố trí vào phận theo chức nhiệm vụ • Kiểm tra, kiểm sốt đánh giá chất lượng dịch vụ: - Kiểm tra, giám sát: Phát triển đội ngũ giám sát viên nội bộ/khách hàng (bí mật – khơng danh tính) Tập đồn Mường Thanh có phương châm “Tin tốt, kiểm tra cịn tốt nhiều”, áp dụng nhiều phương thức giám sát, kiểm tra, đánh giá Để có đủ thơng tin phản hồi đa dạng, từ nhiều nguồn chất lượng dịch vụ, việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, gửi câu hỏi xin ý kiến, qua mạng xã hội Tripadvisor, Agoda, việc kiểm tra, giám sát nội thông qua giám sát viên khách hàng (khơng thơng báo danh tính) Chú trọng phát triển hình thức để kiểm tra, thống kê, đánh giá chất lượng dịch vụ toàn hệ thống khách sạn - Đánh giá: Để đảm bảo hiệu cơng tác đào tạo phát triển nên xây dựng hệ thống đánh giá kiểm định chất lượng đào tạo Bao gồm thuê tổ chức bên ngồi tham gia đánh giá để đảm bảo tính khách quan Thành lập phận thẩm định nghề để định kỳ tổ chức đánh giá lực cán nhân viên Trên sở xác định lỗ hổng lực xây dựng chương trình đào tạo phát triển cho nhân viên Căn vào Tiêu chuẩn nghề nội coi thước đo lực đội ngũ nhân lực khách sạn Tập đoàn, để đãi ngộ nhân lực người lao động có mốc để phấn đấu thăng tiến nghề nghiệp • Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật: Thay trang thiết bị, sở vật chất không đảm bảo tiện nghi, chất lượng Cùng với thực giải pháp ngành chức năng, để nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút du khách cần tiếp tục đầu tư trang thiết bị tiện nghi, nâng cấp số lượng, chất lượng dịch vụ, tạo không gian xanh, sạch, đẹp, thoáng mát, chấp hành nghiêm túc quy định phịng chống dịch thời điểm dịch bệnh Qua đó, tạo điểm đến thân thiện, an tồn, hấp dẫn, góp phần tích cực thúc đẩy phát triển • Khơng ngừng phấn đấu, nỗ lực, trở thành gương cho nhân viên noi theo: Bộ máy lãnh đạo chủ chốt hồn thiện lực trình độ chun mơn, trình độ lý luận trị, phẩm chất đạo đức phù hợp với bối cảnh, văn hóa chất lượng doanh nghiệp Chủ động, sáng tạo quản lý, gần gũi thân thiện với đồng nghiệp, cấp để tạo môi trường làm việc thoải mái không áp lực cho người 3.2 Đối với đội ngũ nhân viên • Tuyển dụng: Để đảm bảo thông tin tuyển dụng chuyển đến nhiều người cần mở rộng kênh tuyển dụng qua mạng xã hội, mạng tuyển dụng online, thông báo bảng tin nội tất khách sạn Tập đoàn, bảng tin nội website sở đào tạo du lịch Cần cân nhắc chế độ tiền hoa hồng cho người giới thiệu nhân có lực làm việc cho Tập đoàn, cho khách sạn Mường Thanh • Tạo mơi trường làm việc lý tưởng (thân thiện, giúp đỡ lẫn nhau, bình đẳng giao tiếp đóng góp ý kiến…): Ban Giám đốc phát huy cao lãnh đạo, đạo để tạo điều kiện tốt nhất, thuận lợi nhất, đồng thời cần phải tạo môi trường quan tốt, lành mạnh, ấm cúng, có đầy đủ phương tiện cho hoạt động, sáng tạo, tạo ê-kíp làm việc hăng say toàn nhân viên khách sạn Nâng cấp sở hạ tầng, trang thiết bị liên quan đến việc chăm sóc sức khỏe người lao động khám sức khỏe định kỳ, cải tạo khu vực làm việc, nhà ăn nhân viên, khu vực thay đồ,… - Môi trường làm việc chuyên nghiệp, áp dụng công nghệ tiên tiến trang thiết bị đại - Tuân thủ chặt chẽ tiêu chuẩn, quy định sức khỏe nhân viên, an toàn lao động bảo vệ mơi trường • Đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ (Hỗ trợ, khuyến khích hội học hỏi cho nhân viên…): Hoàn thiện hệ thống đào tạo theo hướng mở, khuyến khích học tập suốt đời xây dựng văn hóa học tập: - Đổi chương trình, giáo án đào tạo hướng phát huy tư sáng tạo, lực tự học, tự nghiên cứu, tăng thời gian thực hành, tập trung vào nội dung, kỹ người học, doanh nghiệp xã hội cần Đa dạng hoá phương thức đào tạo Có chế để Ban quản lý khách sạn, người lao động tham gia xây dựng, điều chỉnh, thực chương trình đào tạo đánh giá lực người học - Đổi phương pháp dạy học tất cấp bậc Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin Để phù hợp với người làm, cần đưa hình thức học mạng (e-learning) hình thức học chủ đạo.Từng bước áp dụng kiểm định, đánh giá theo kết đầu đào tạo - Đổi sách Đào tạo viên nội bộ; nâng cao chất lượng nghiên cứu ứng dụng khoa học công nghệ vào đào tạo Đặc biệt trọng việc tổ chức, xếp hồn thiện chế, sách tất vị trí phạm vi tồn Tập đồn Phát triển chất lượng nhân lực: - Phát triển nâng cao chất lượng đội ngũ đào tạo viên nội Tập đoàn cần nhân rộng đội ngũ đào tạo viên nội để đảm bảo nghiệp vụ cho khách sạn phải có đến hai đào tạo viên nội Một nhiệm vụ đào tạo viên nội chịu trách nhiệm đào tạo chỗ (on the job training) cho nhân viên để tạo cho nhân viên có lực thực phần cơng việc cụ thể Các đào tạo viên nội cần phải thường xuyên tự học tập, nghiên cứu tiêu chuẩn nghề quốc tế tiêu chuẩn nghề ASEAN, tiêu chuẩn nghề APEC để soạn thảo tài liệu giảng dạy phù hợp với thực tiễn phát triển ngành - Xây dựng phát huy tốt nét văn hóa doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp thể thành nội quy, quy tắc, chế độ có tính chất ràng buộc Vì vậy, Tập đồn khách sạn Mường Thanh khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội cần xây dựng nội quy làm việc hợp lý, dựa Luật doanh nghiệp đặc điểm riêng khách sạn Cần phổ biến rộng rãi nội quy, sứ mệnh, mục tiêu Tập đoàn khách sạn Mường Thanh khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội người lao động nắm cố gắng để hoàn thành mục tiêu đề - Xây dựng văn hóa Tập đồn khách sạn Mường Thanh, khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội cần phải dựa sở tôn trọng người, coi tập thể đội ngũ nhân viên doanh nghiệp gia đình, xây dựng trung thành đội ngũ nhân viên khách sạn Đẩy mạnh phát triển mối quan hệ thân thiện nội dựa sở lòng trung thực, quan tâm đến người xung quanh, tạo tin cậy, phát triển tinh thần đồng đội, hợp tác Đẩy mạnh cam kết khách sạn đội ngũ nhân viên việc đảm bảo việc làm ổn định • Cải thiện chế độ đãi ngộ khen thưởng xứng đáng với nỗ lực đóng góp nhân viên, tạo động lực cho nhân viên (Tạo chương trình chăm sóc nhân viên gia đình nhân viên…): Thường xuyên quan tâm, chăm sóc sức khỏe cho cán nhân viên khách sạn Tùy theo độ tuổi mà đưa biện pháp cụ thể nhằm cải thiện tình hình sức khỏe chung cho tồn đội ngũ nhân lực khách sạn như: - Giáo dục, động viên nhân viên khách sạn phải biết tự chăm lo sức khỏe thân - Liên hệ với tổ chức y tế để khám sức khỏe cho đội ngũ nhân viên khách sạn, khám định kỳ sức khỏe năm lần - Tổ chức hoạt động thăm hỏi ốm đau, hiếu, hỉ hoạt động vui chơi vào dịp lễ tết ngày Tết thiếu nhi, rằm Trung thu cho gia đình em nhân viên Khách sạn Có chế độ cho nhân viên khách sạn nghỉ mát hàng năm để tái tạo lại sức lao động Có hoạt động thể dục thể thao bóng bàn, cầu lơng, bơi,… để nhân viên tham gia nâng cao sức khỏe Làm tốt công tác tạo động lực thơng qua hình thức khen thưởng, ngồi tiền lương trả hàng tháng Ban giám đốc nên đưa hình thức thưởng khác nhau, qua nhằm khuyến khích động viên tinh thần làm việc đội ngũ nhân lực, khơi dậy sáng tạo niềm say mê với công việc nhân viên khách sạn Các hình thức thưởng cần đa dạng phong phú như: - Thưởng cho cá nhân ln hồn thành vượt mức công việc giao - Thưởng cho cá nhân chuyên cần, hay cá nhân có nhiều ý kiến sáng tạo phục vụ tốt công việc,… - Khuyến khích, động viên phong trào thi đua làm việc cán để có nhiều đồng chí khen thưởng, nâng lương trước thời hạn, đặc biệt nâng lương cho nhân viên có mức lương thấp - Tạo điều kiện nhân viên tham gia vào kỳ Đại hội Tập đoàn khách sạn Mường Thanh hàng năm 3.3 Đối với bên liên quan (Khách hàng, đối tác) • Phát triển phận chăm sóc khách hàng: Nâng cao kỹ tiếp nhận xử lý phàn nàn thông thường chuyên nghiệp hiệu Đảm bảo tham gia đầy đủ khóa đào tạo khách sạn Tập đồn có u cầu Chào đón khách hàng với thái độ thân thiện, mến khách; cần có thái độ lịch nhã nhặn, tuân thủ sách thủ tục Trong tất hội giao tiếp với khách hàng, đảm bảo cung cấp dịch vụ đăng ký nhận buồng chuyên nghiệp hiệu theo tiêu chuẩn khách sạn Tập đoàn Linh hoạt chủ động, giải đáp thắc mắc cho khách để khơng làm phật lịng họ Nâng cao lực tư vấn, bán dịch vụ hiệu để tăng doanh thu cho khách sạn • Xây dựng thêm sách ưu đãi dành cho khách hàng đối tác Với khách hàng: - Đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ combo trọn gói cho khách nghỉ dưỡng, sản phẩm du lịch đặc thù cho khách hội nghị hội thảo, gói du lịch ưu đãi cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau,… Có chương trình ưu đãi, giảm giá cho khách hàng vào mùa thấp điểm để cải thiện doanh thu, giảm tính mùa vụ Để tăng cơng suất phịng ngày tuần, khách sạn nên tập trung khai thác hai đối tượng khách du lịch là: MICE (hội nghị, hội thảo nghỉ dưỡng,…) khách nước Muốn khai thác tốt dòng khách này, cần ý đến yếu tố sở vật chất, quy mô đầu tư nguồn nhân lực Đồng thời, quảng bá, tiếp thị, lấy điểm đến để giới thiệu khách sạn, không làm ngược lại - Áp dụng ứng dụng công nghệ số tiên tiến giúp hiểu rõ khách hàng, cá nhân hóa gói dịch vụ ưu đãi dựa sở thích khách hàng tốt hơn; đồng thời tiết giảm chi phí, tối đa hóa lợi nhuận, giúp tương tác, chăm sóc khách hàng trực tiếp từ xa, nâng cao quy trình làm việc khoa học, nhanh gọn, hiệu suất cao Với đối tác: - Lựa chọn nhà cung ứng đảm bảo uy tín đủ lực để cung cấp nguồn nguyên liệu đảm bảo chất lượng cho khách sạn - Giữ mối quan hệ bền chặt với đối tác kinh doanh sản phẩm từ cung ứng đến đầu dịch vụ, lựa chọn TA OTA tiềm để liên kết bán dịch vụ đảm bảo lợi ích hài hòa cho hai bên - Kết nối, hợp tác với đơn vị thực đủ lớn đủ mạnh để xây dựng thương hiệu lớn, dẫn đầu thị trường, đặc biệt lĩnh vực F&B vui chơi giải trí Với mục tiêu dài hạn này, tập đoàn triển khai dự án toàn đơn vị thành viên, dự án nhỏ đơn vị Theo đó, tìm kiếm hội đầu tư, đối tác để kêu gọi hợp tác (theo hình thức nhượng quyền, liên doanh liên kết, góp vốn tự triển khai thuê tư vấn) KẾT LUẬN Có thể khẳng định rằng, xây dựng văn hóa chất lượng công việc quan trọng đảm bảo cho phát triển bền vững doanh nghiệp Thực cơng việc q trình lâu dài, địi hỏi cần phải có chiến lược định hướng phù hợp xuyên suốt, tạo nên dấu ấn, sắc riêng doanh nghiệp thương trường Trước điều kiện ngành du lịch Việt Nam có nhiều lợi tiềm mở rộng nữa, văn hóa chất lượng cịn “vũ khí”, lợi cạnh tranh giúp doanh nghiệp đương đầu vươn lên mơi trường cạnh tranh tồn cầu hóa Để có thành công vị tương đối vững Mường Thanh Grand Hà Nội khách sạn trọng đầu tư vào xây dựng cải thiện văn hóa chất lượng Từ phân tích dựa thực tế khách sạn này, nhóm nghiên cứu nhận thấy ưu điểm, hay hạn chế cịn tồn tại, qua đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao văn hoá chất lượng, góp phần khẳng định thương hiệu củng cố niềm tin lòng khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO • Phạm Đình Thọ (2015), Giáo trình “Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch”, NXB Lao Động • Nguyễn Thị Trang (2018), “Mường Thanh! Lịch sử hình thành phát triển”, http://nhamuong.com/muong-thanh-lich-su-hinh-thanh-va-phat-trien/ • Ngơ Văn Hồn (2018), “Văn Hóa Mường Thanh - tảng cho phát triển bền vững”, http://nhamuong.com/van-hoa-muong-thanh-nen-tang-cho-su-phat-trienben-vung • Hồng Thy, Đức Cường (2020), “Mường Thanh Hospitality – Cánh chim đại bàng thần tốc vươn bay khắp mn nơi”, https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/muongthanh-hospitality-canh-chim-dai-bang-than-toc-vuon-minh-bay-khap-muon-noicau-chuyen-thuong-hieu-02 • Website Mường Thanh Grand Hanoi Hotel, http://grandhanoi.muongthanh.com/vi/ khach-san.h.html • … LỜI CẢM ƠN Qua thảo luận đề tài “Văn hóa chất lượng khách sạn Mường Thanh Grand Hà nội, thực trạng đề xuất”, nhóm nghiên cứu chúng em có thêm nhiều kiến thức góc nhìn văn hoá chất lượng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội nói riêng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung Tuy q trình nghiên cứu bước đầu cịn gặp nhiều khó khăn với đoàn kết, học tập thành viên giúp đỡ, hướng dẫn tận tình cô Nguyễn Thị Tú – giảng viên môn, nhóm gặt hái thành - thảo luận tương đối hoàn chỉnh Chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô! ... lý luận - Chương 2: Thực trạng văn hóa chất lượng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội - Chương 3: Đề xuất số giải pháp cải thiện văn hóa chất lượng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội - Kết luận... điểm Văn hóa chất lượng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội có ưu điểm sau: Thứ nhất, văn hóa chất lượng khách sạn thể rõ triết lý đạo đức nhân cách kinh doanh Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội... sạn Mường Thanh khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội người lao động nắm cố gắng để hồn thành mục tiêu đề - Xây dựng văn hóa Tập đồn khách sạn Mường Thanh, khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội cần