Nghiên cứu nhân tố con người trong doanh nghiệp dịch vụ du lịch, thực trạng và đề xuất

II. Nhân tố con người trong doanh nghiệp dịch vụ du lịch( khái quát) 1. Nhóm 1: Nhà lãnh đạo và quản lý 1.1. Sự tham gia của nhà lãnh đạo và quản lý  Lãnh đạo tham gia tích cực vào hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực.  Khuyến khích và tạo điều kiện giúp để mọi người tham gia có trách nhiệm và đạt được các kết quả mong muốn, đảm bảo đáp ứng các yêu cầu quản lý và quy định liên quan.  Thể hiện cam kết có đủ năng lực tham gia bằng cách:  Thiết lập các chiến lược, chính sách và mục tiêu;  Xác định trách nhiệm và quyền hạn;  Đảm bảo hiểu rõ các nhu cầu và mong muốn KH;  Xác định các yêu cầu về kiến thức, kỹ năng và hành vi đv nhân sự;  Đánh giá các yêu cầu về nguồn lực như cơ sở hạ tầng, môi trường, điều kiện làm việc;  Cung cấp các nguồn lực cần thiết;  Khuyến khích trao đổi thông tin. 1.2. Trách nhiệm nhà lãnh đạo  Cam kết của lãnh đạo: Khi thể hiện cam kết của mình về sự tham gia của mọi người, lãnh đạo cần:  Giải thích cho mọi người trong tổ chức giá trị tạo lập bởi hệ thống quản lý chất lượng  Đảm bảo rằng các mục tiêu quản lý chất lượng được thiết lập và triển khai trong toàn tổ chức  Đảm bảo nhận thức về mối liên hệ giữa hệ thống quản lý chất lượng và hoạt động tài chính.  Hướng vào khách hàng: Nhằm tăng cường sự thỏa mãn của khách hàng, lãnh đạo cao nhất cần giúp mọi người hiểu được những vấn đề sau:  Mối quan hệ giữa công việc của họ với những mong muốn và nhu cầu của bên liên quan  Tầm quan trọng của việc thỏa mãn khách hàng.  Chính sách chất lượng  Thảo luận về chính sách nhằm tăng cường sự hiểu biết  Đảm bảo rằng chính sách sẽ cân bằng các nhu cầu và mong muốn của các bên liên quan  Khuyến khích mọi người hiểu về sự thích hợp của chính sách và giải thích mối quan hệ giữa chính sách và hoạt động của mỗi cá nhân  Cho mọi người thấy mối quan hệ giữa chính sách và kế hoạch kinh doanh hay kế hoạch vận hành  Lập kế hoạch và mục tiêu chất lượng  Giải thích các mục tiêu cho mọi người  Theo dõi việc đạt được các mục tiêu  Hài hòa hoạt động của mọi người với các mục tiêu của tổ chức  Trách nhiệm, quyền hạn, trao đổi thông tin • Trách nhiệm và quyền hạn  Quy định vai trò và trách nhiệm của người QL và người giám sát đối với sự tham gia và năng lực con người.  Giải thích cho từng cá nhân về vai trò và trách nhiệm của họ.  Đảm bảo rằng mọi người có trách nhiệm và quyền hạn cần thiết để thực hiện có hiệu lực nghĩa vụ của họ trong hệ thống quản lý chất lượng. • Đại diện lãnh đạo Khi lựa chọn đại diện lãnh đạo, lãnh đạo cao nhất cần:  Chọn đại diện có năng lực điều phối các hoạt động thiết lập, áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng;  Chọn lựa đại diện có năng lực bao gồm các kỹ năng lãnh đạo, huấn luyện và truyền đạt thông tin rõ ràng;  Giao quyền hạn, trách nhiệm và thời gian cần thiết để thực hiện vai trò của họ một cách có hiệu lực.  Nếu là tổ chức lớn thì lựa chọn đại diện từ mỗi bộ phận và thành lập một nhóm đa chức năng để báo cáo với đại diện lãnh đạo chung • Trao đổi thông tin nội bộ Để trao đổi thông tin về hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý với mọi người, lãnh đạo cần:  Thiết lập hệ thống trao đổi thông tin “từ trên xuống” và “từ dưới lên”;  Sử dụng các kỹ thuật như “chỉ dẫn nhóm” để trao đổi thông tin.  Theo dõi hiệu lực của các hệ thống trao đổi thông tin.  Xem xét của lãnh đạo  Ra quyết định và hành động để thúc đẩy sự tham gia và năng lực của con người;  Đặt ra các mục tiêu về sự tham gia, năng lực và truyền đạt những nội dung này tới tất cả các bên liên quan;  Thiết lập cơ chế đảm bảo thành công trong việc đạt được các mục tiêu về sự tham gia và năng lực của con người;  Cung cấp các nguồn lực để phát triển năng lực;  Gắn kết mọi người vào việc vận hành HTQLCL và nhận thức được những cơ hội, khó khăn của mọi người;  Lập diễn đàn để trao đổi ý tưởng của mọi người 1.3. Yêu cầu kỹ năng và tố chất của lãnh đạo  3 kỹ năng:  Khả năng nhận biết thuyết phục  Khả năng đánh giá từng cá nhân  Khả năng động viên mọi người 1 cách khéo léo  6 yếu tố chất lượng  Tính gan dạ  Tính đáng tin cậy  Tính thống nhất  Tính nhạy bén  Khả năng phán xét  Tôn trọng người khác  10 điểm phải có đối với nhà lãnh đạo  Tin tưởng và giữ vững những giá trị chung  Xây dựng và truyền đạt thông tin một cách khéo léo  Có đầu óc chiến lược  Dám chấp nhận rủi ro  Có những thành quả đã được ghi nhận  Thúc đẩy những thay đổi  Được tổ chức tín nhiệm  Biết lắng nghe và có năng lực  Xây dựng đội ngũ vững mạnh  Lạc quan và có óc hài ước 2. Nhóm 2: Nhân viên 2.1. Vị trí của nhân viên tiếp xúc Nhân viên tiếp xúc là nguồn lực quan trọng cấu thành dịch vụ, không thể thiếu, khó thay thế được bằng máy móc. Nhân viên tiếp xúc là bộ mặt của doanh nghiệp, là những người tiếp xúc đầu tiên nên họ có vị trí rất quan trọng:  Là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận còn lại trong doanh nghiệp dịch vụ  Đóng vị trí trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận  Đóng vị trí chủ đạo trong hoạt động phục vụ khách 2.2. Đặc điểm  Có đầy đủ đặc điểm của lao động xã hội nói chung  Có tính chất phức tạp  Tính chất thời điểm, thời vụ  Tỷ trọng lao động nữ cao  Có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao  Tham gia nhiều vào quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ 2.3. Vai trò  Vai trò tác nghiệp  Tạo ra cá biệt hóa của dịch vụ  Có thể làm gia tăng giá trị của dịch vụ  Nâng cao sức cạnh tranh của dịch vụ  Vai trò kinh tế  Nhân viên tiếp xúc tạo giá trị gia tăng hiện tại (tăng số lượng mua, khách hàng tiêu dùng thêm dịch vụ khác của doanh nghiệp) và tiềm năng (khả năng thu hút khách hàng mới, khách hàng quay trở lại)  Vai trò quan hệxã hội  Nhân viên tiếp xúc mang lợi ích hiện tại và tương lai (giữ chân khách hàng, có thêm khách hàng mới) III. Bộ phận nhân viên trong doanh nghiệp dịch vụ du lịch 1. Khái niệm và vị trí của nhân viên trong doanh nghiệp du lịch Nhân viên là nguồn lực quan trọng cấu thành dịch vụ, không thể thiếu, khó thay thế được bằng máy móc. Nhân viên là bộ mặt của doanh nghiệp, là những người tiếp xúc đầu tiên nên họ có vị trí rất quan trọng.  Là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận còn lại trong doanh nghiệp dịch vụ  Đóng vị trí trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận khác  Đóng vị trí chủ đạo trong hoạt động phục vụ khách. 2. Đặc điểm của nhân viên trong doanh nghiệp du lịch  Có đầy đủ đặc điểm của lao động xã hội nói chung  Có tính chất phi sản xuất vật chất. Do là người tạo ra dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu cảu khách hàng.  Có tính chất phức tạp: xuất phát từ chính môi trường làm việc của nhân viên tiếp xúc trong các mối quan hệ người lao động phải đối mặt: cấp trên, cấp dưới, đồng nghiệp, khách hàng, áp lực công việc,…  Có tính đa dạng và chuyên môn hoá cao: gắn liền với mỗi bộ phận dịch vụ thì sẽ có một bộ phận lao động riêng.  Sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách hàng  Mang tính chất mùa vụ vì vào các thời điểm khác nhau trong năm thì nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi  Tham gia nhiều vào quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ: tác động trực tiếp lên máy móc, nhân viên tiếp xúc sẽ là người trực tiếp vận hành máy móc.  Nhân viên cần phải được đào tạo kĩ lưỡng trước khi đưa ra để phục vụ khách hàng. Do vị trí này đòi hỏi nhân viên phải có các kĩ năng cơ bản để điều chỉnh ác thiết bị máy móc và bên cạnh đó là các kĩ năng mềm nắm bắt được tâm lí khách hàng, làm hài lòng khách hàng C. Nội dung nghiên cứu: Thực trạng, đánh giá bộ phận nhân viên tại JW Marriott Hà Nội I. Tổng quan về khách sạn 1. Giới thiệu chung JW Marriott Hotel nằm toạ lạc trên đường Đỗ Đức Dục thuộc phường Mễ Trì, quận Từ Liêm. Khách sạn cách sân bay Nội Bài khoảng 30 km, cách Hồ Hoàn Kiếm khoảng 11,5 km và tầm 4 5 km để đến trung tâm thành phố. Khi mới xây dựng, khách sạn gặp phải rất nhiều khó khăn do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế trên thế giới, thời điểm khởi công năm 2008 là thời điểm vô cùng khó khăn của nền kinh tế thị trường bất động sản khủng hoảng, ngân hàng thắt chặt cho vay..tuy nhiên, khách sạn vẫn được xây dựng không ngừng nghỉ với sự nỗ lực và cố gắng của tập đoàn Bitexco. JW Marriot Hà Nội được khai trương vào ngày 16102013 và là khách sạn thứ 2 thuộc tập đoàn Marriott tại Việt Nam sau khách sạn Renaissance Riverside Thành phố Hồ Chí Minh với tổng đầu tư 250 triệu USD. JW Marriott Hà Nội được kiến trúc sư người Mỹ Carlos Zapata thiết kế theo hình con rồng lấy cảm hứng từ truyền thuyết dân gian Việt Nam “Con rồng cháu tiên”, kết cấu theo hình đường cong xoắn ốc, nằm trên diện tích 6,3ha. Khách sạn đã vinh dự nhận được giải thưởng giải thưởng “ Khách sạn mới có thiết kế và xây dựng đẹp nhất khu vực Châu Á – Thái Bình Dương” do tổ chức The International Property Award trao tặng. Khách sạn với tổng diện tích khu phòng họp, hội nghị và khu vực sảnh hội nghị lên đến hơn 5.000 m2, khách sạn JW Marriott Hanoi là địa điểm lý tưởng phục vụ cho các sự kiện MICE (Hội nghị, hội thảo, sự kiện và triển lãm) tại Việt Nam. Khách sạn có tổng số 17 phòng họp, trong đó bao gồm 2 phòng hội thảo lớn rông 1,000 m2 và 480 m2 với khu vực tiền sảnh rộng đủ phục vụ 1000 quan khách. Tất cả các dịch vụ dành cho hội thảo đều được thiết kế thuận tiện trên một tầng với lối vào và khu đỗ xe riêng biệt. Ngoài những tiện ích dành cho công việc, khách sạn JW Marriott Hanoi luôn đem tới một trải nghiệm nghỉ ngơi tuyệt vời với 450 phòng nghỉ bao gồm 55 phòng suite. Với diện tích phòng nhỏ nhất 48m2, thiết kế sàn gỗ sang trọng, không gian làm việc tiện nghi và dịch vụ phòng 247, JW Marriott Hanoi đảm bảo sẽ đáp ứng được mọi nhu cầu thư giãn và làm việc của khách hàng. Đặc biệt khách sạn có 3 phòng dành riêng cho Tổng thống – President Suite – rộng 320m2, bao gồm phòng khách, phòng ngủ, phòng làm việc, phòng tắm, và khu vực bếp riêng. Căn phòng này thường được décor bằng hoa lan trắng – một biểu tượng của sự thanh lịch, tinh tế. Những món đồ décor trong phòng được lựa chọn kỹ lưỡng, mang đậm dấu ấn của văn hoá truyền thống Việt Nam, trong khi đồ nội thất cùng trang thiết bị lại vô cùng hiện đại theo phong cách tối giản. Bên cạnh đó, khách sạn đã dành được sự yêu mến của những thực khách sành điệu nhất bởi những lựa chọn ẩm thực tinh tế đến từ nhà hàng French Grill, Crystal Jade Palace và JW Café. II. Đánh giá chất lượng nhân viên trong khách sạn 1. Nhân tố lãnh đạo a. Sứ mệnh đề ra Không phải chiến lược kinh doanh hay tầm nhìn vĩ mô làm nên thành công ngày hôm nay cho Marriott. Có một thứ bí kíp đã liên tục ha gục các đối thủ trong ngành mà tập đoàn này sở hữu; đó chính là cách đối xử với nhân viên trong công ty.Trong sứ mệnh Marriott xác định; John Marriott đã khẳng định công việc kinh doanh khách sạn của ông dịch vụ chỉ là thứ yếu; con người mới là yếu tố chiếm phần đa. Nghe thì có vẻ như lời sáo rỗng của những người đứng đầu; nhưng trên thực tế John Marriott đã thực sự tâm niệm điều này khi ông liên tục đưa ra các chính sách phúc lợi tối ưu cho nhân viên; từ những nam 1960. Tôn chỉ trong công việc của ông được ông khẳng định: “Nếu bạn đối xử với nhân viên tử tế, họ sẽ vui vẻ phục vụ khách một cách chu đáo”. Quả thực; nếu nhân viên khách sạn không hài lòng hay căng thẳng; người mà họ trút lên chẳng thể là ban giám đốc; mà chính là những khách hàng – người trả tiền cho dịch vụ khách sạn. Ngay cả khi đã trở thành một tỷ phú giàu có; John Marriott vẫn giữ thái độ trân trọng đối với nhân viên của mình. Ông thường xuyên tới các chi nhánh khách sạn của mình để hỏi thăm tình hình của nhân viên. Đồng thời; cũng khảo sát thái độc của khách hàng. Bởi vậy; tạp chí Fortune đã đưa cái tên của công ty Marriott vào danh sách 50 công ty tốt nhất cho nhân viên làm việc. Nhân viên sẽ không có suy nghĩ làm việc để làm giàu cho chủ tịch; mà là làm việc vì lợi ích chung của tất cả mọi người. b. Vai trò Nhà lãnh đạo của JW Marriott Hà Nội hotel có vai trò bao gồm quá trình quản lý và điều hành liên quan đến du lịch; phụ trách điều tiết, phân công, đôn đốc cho các hướng dẫn viên du lịch; tiếp nhận thông tin từ đó phối hợp linh hoạt với các bộ phận, cơ quan chức năng để giải quyết những vấn đề phát sinh trong lĩnh vực du lịch; Tổ chức và quản lý các hoạt động của khách sạn một cách hiệu quả và hợp lý: lập kế hoạch làm việc cụ thể, khoa học cho từng bộ phận và phân công, giám sát nhân viên thực hiện đúng kế hoạch… Cụ thể: Vai trò quản lý khách sạn: Tất cả các bộ phận của khách sạn bao gồm: Bộ phận nhận phòng, nhân sự, doanh thu, marketing, nhà ăn,… đều do người quản lý chịu trách nhiệm quản lý. Đây cũng là vai trò chính của người quản lý. Đối với các khách sạn có quy mô nhỏ, ít nhân viên và khách hàng thì vai trò của người quản lý khách sạn sẽ là quán xuyến toàn bộ. Tuy nhiên đối với những khách sạn lớn như JW Marriott Hotel thì một người không thể nào làm hết công việc, do đó họ thường chia ra quản lý bộ phận, quản lý về chuyên môn,… và có nhiều cấp bậc quản lý khác nhau để đảm bảo hệ thống vận hành tốt nhất. Quản lý cũng chính là người đại diện chính thức của chủ khách sạn để tổ chức mọi hoạt động, sao cho công việc diễn ra trơn tru, thu hút nhiều khách hàng nhất có thể. Vai trò ngoại giao: Không chỉ có quán xuyến những công việc nội bộ, lãnh đạo quản lý của JW Marriott Hotel còn giữu vai trò ngoại giao với khách hàng và đối tác.