II. Đánh giá chất lượng nhân viên trong khách sạn
2. Nhân viên tiếp xúc với khách hàng
a. Nhân viên tiếp xúc trực tiếp
- Vị trí:
Bộ phận khách sạn: quản lý khách sạn, nhân viên lễ tân, nhân viên buồng,…
Bộ phận nhà hàng: quản lý nhà hàng, nhân viên phục vụ nhà hàng, nhân viên pha chế, nhân viên lễ tân nhà hàng,…
29
Bộ phận dịch vụ, vui chơi giải trí: nhân viên Spa, nhân viên phòng Gym, nhân viên trông coi trẻ...
- Đặc điểm công việc:
+ Có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
+ Môi trường lao động thường biến động nhiều theo do chịu ảnh hưởng của hành vi và số lượng khách hàng
+ Công việc phụ thuộc nhiều vào số lượng và thời điểm khách hàng đến và sử dụng dịch vụ
+ Cách thực hiện công việc có thể thay đổi từ khách hàng này sang khách hàng khác, từ tình huống này sang tình huống khác tùy vào yêu cầu của khách hàng
- Yêu cầu về lao động:
+ Yêu cầu phải có kỹ năng giao tiếp tốt để làm hài lòng khách hàng
+ Thực hiện nhiều loại lao động hơn : Lao động thể chất, trí óc và lao động cảm xúc bằng việc luôn nỗ lực để thể hiện trạng thái tình cảm tích cực phù hợp với tình huống phục vụ.
+ Lao động của nhân viên tiếp xúc trực tiếp phụ thuộc nhiều vào thời điểm khách hàng có mặt trong hệ thống dịch vụ.
- Vai trò:
Con người là yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, bởi lý do hiển nhiên dịch vụ là chính là hoạt động kinh tế giữa con người với con người.
Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có vị trí chủ chốt, là người quyết định mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại JW Marriott Hà Nội Hotel. Họ là những người trực tiếp tư vấn, giải đáp thắc mắc về giá cả các dịch vụ, giới thiệu về các dịch vụ được phục vụ trong khách sạn …. Và đặc biệt, chỉ những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mới có thể xử lý nhanh nhạy với những sự cố phát sinh của các khách hàng.
Chính vì là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là nhân tố quyết định tạo nên sự hài lòng và tạo nên chất lượng dịch vụ tại khách sạn nên đòi hỏi nhân viên phải có sự nhiệt huyết, tinh thần trách nhiệm cao, luôn vui vẻ, thân thiện với khách. Ngoài
30
ra, họ còn phải là những người có trình độ nghiệp vụ chuyên môn, được đào tạo bài bản, thành thạo ngoại ngữ và năng động, sáng tạo.
Tuy công việc nhân viên tuyến trước khó khăn, áp lực nhưng nhân viên luôn đem đến sự hài lòng và ấn tượng khi khách đến với JW Marriott Hotel đó là lí tại sao khách sạn luôn là sự lựa chọn hàng đầu của các khách hàng mỗi lần đặt chân tới Hà Nội.
b. Nhân viên tiếp xúc gián tiếp
- Vị trí:
+ Bộ phận văn phòng: Nhân sự, truyền thông, marketing, đào tạo, kế toán, kinh doanh…
+ Bộ phận kỹ thuật: kiến trúc sư, nhân viên kỹ thuật, chuyên viên kỹ thuật cây xanh, nhân viên đánh bóng cabin…
+ Bộ phận an ninh: bảo vệ, nhân viên an ninh…
+ Bộ phận vệ sinh môi trường: nhân viên vệ sinh, nhân viên chăm sóc cây + Khối ẩm thực: bếp trưởng, bếp phó, nhân viên bếp, nhân viên phụ bếp,…
- Đặc điểm công việc:
+ Không có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng + Môi trường làm việc ổn định, mức độ kiểm soát lớn
+ Có nhiều trường hợp hoàn toàn không phụ thuộc số lượng khách hàng cũng như thời điểm khách sử dụng dịch vụ như bộ phận thu nguyên vật liệu + Công việc máy móc hơn
- Yêu cầu lao động:
+ Không cần kỹ năng giao tiếp quá tốt và đòi hỏi cao như nhân viên tiếp xúc trực tiếp thay vào đó phải có trình độ chuyên môn cao, hiểu rõ công việc của mình + Không cần phải thực hiện nhiều loại lao động cùng một lúc đặc biệt là lao động
cảm xúc.
- Vai trò:
Nếu nói nhân viên tuyến trước là “bộ mặt” của công ty thì nhân viên tuyến sau chính là “bộ não’ cho toàn bộ hoạt động tổ chức. Nhân viên tuyến sau hỗ trợ nhân viên tuyến trước để cùng nhau hoàn thiện nhiệm vụ.
31
+ Có trách nhiệm trong việc chuẩn bị tốt và hoàn thiện nhất để đưa đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
+ Tạo ra giá trị đặc biệt cho khách sạn JW Marriott Hotel như món ăn ngon, cơ sở vật chất hiện đại,…có khả năng thu hút và khiến khách hàng quay trở lại. + Ngoài những thứ khách hàng tiếp xúc bên ngoài, những thứ nhỏ cũng đủ níu giữ chân khách hàng và có thêm khách hàng mới như kiến trúc hạ tầng, các dịch vụ khuyến mại, hỗ trợ, các dịch vụ đi kèm...