III. Lập bảng khảo sát: Chất lượng nhân viên trong khách sạn
2. Đánh giá chất lượng nhân viên tại khách sạn JW Marriott Hà Nội
a. Qua yếu tố khách hàng
Nhóm nghiên cứu đưa ra 5 tiêu chí để khách hàng đánh giá về chất lượng nhân viên, dựa trên thang đo từ 1 – 5 : từ rất không hài lòng đến rất hài lòng, khách hàng sẽ
34
có những đánh giá cá nhân dựa trên quá trình trải nghiệm thực tế. Và kết quả thu được cụ thể:
Tiêu chí 1: Về kĩ năng giao tiếp và giọng nói của nhân viên.
Biểu đồ 1.4. Kỹ năng giao tiếp và giọng nói
Trong mục kĩ năng giao tiếp và giọng nói của nhân viên, tỷ lệ khách hàng cảm thấy hài lòng cho đến rất hài lòng rất cao với số phiếu đều trên 60 phiếu trên tổng số phiếu hợp lệ , các nhân viên đều được đánh giá cao về các kỹ năng: thuyết phục; diễn giải & trình bày; giao tiếp tốt, dễ nghe, dễ hiểu, không gặp các lỗi phổ thông. Và đặc biệt, ở biểu đồ số 5 có thể dễ dàng nhận thấy khách hàng rất hài lòng với trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn, số phiếu rất hài lòng chiếm tới 87 phiếu trên tổng 135 phiếu bầu, là mục được phản hồi tốt nhất trong tất cả các tiêu chí đề ra.
Tuy nhiên, có thể dễ dàng nhận thấy mức độ hài lòng của khách hàng chưa hoàn toàn tuyệt đối, mức độ khách hàng đánh giá cảm nhận bình thường vẫn còn tồn tại mức khá cao ở cả 5 tiêu chí . Ở chỉ tiêu: “Nhân viên khách sạn thuyết phục tôi sử dụng thêm các dịch vụ khác” được khách hàng phản hồi chưa thực sự hài lòng, ở mục rất không hài lòng & không hài lòng có tới 11 phiếu lựa chọn phản ánh nhiều sai sót trong công tác giao tiếp và thuyết phục khách hàng của nhân viên.
35
Biểu đồ 1.5. Kỹ năng lắng nghe và kiểm soát cảm xúc
Biểu đồ phản ánh kỹ năng lắng nghe và kiểm soát cảm xúc của nhân viên ở mức độ khá tốt, chưa đạt được mức độ tuyệt đối. Với kỹ năng lắng nghe, nhân viên được đánh giá ở mực độ hài lòng với 79 phiếu, rất hài lòng 58 phiếu và đánh giá trung bình là 41 phiếu. Kỹ năng kiểm soát cảm xúc, bình tĩnh xử lý trước những khách hàng khó tính với 70 phiếu hài lòng, 64 phiếu rất hài lòng và 43 phiếu đánh giá trung bình. Đặc biệt, cả 2 tiêu chí vẫn tồn tại những đánh giá tiêu cực với lần lượt là 3 và 1 phiếu lựa chọn rất không hài lòng.
Tiêu chí 3:Về khả năng thiết lập mối quan hệ với khách hàng
36
Đánh giá về khả năng thiết lập mối quan hệ với khách hàng của nhân viên khách sạn JW Marriott Hà Nội chưa thực sự khả quan. Nhìn một cách tổng quan, đây là tiêu chí có số lượt đánh giá ở mức độ trung bình cao nhất trong tất cả các mục đã đề ra, ở phân mục “Nhân viên khách sạn thực sự đúng, đủ mong đợi của tôi” có đến 52 phiếu bầu, là số phiếu cao nhất nhóm đánh giá trung bình dành cho một tiếu chí, phản ánh những tồn tại bất cập trong công tác phục vụ của nhân viên. Tuy số phiếu hài lòng và rất hài lòng vẫn chiếm số lượng áp đảo với trong khoảng từ 60 – 79 phiếu những vẫn tồn tại nhiều đánh giá không hài lòng. Có 17 phiếu không hài lòng khi đánh giá “ Thời gian của tôi được trân trọng” , nghĩa là công tác phục vụ của nhân viên còn rề rà, thiếu nhanh nhẹn. Điểm đáng chú ý là tất cả các các khách hàng được điều tra đều không có phiếu rất không hài lòng với tiêu chí “Nhân viên các bộ phận có thái độ tôn trọng với tôi”, phản ánh thái độ chuyên nghiệp và đúng mực của nhân viên.
Tiêu chí 4: Về kỹ năng giải quyết vấn đề
Biểu đồ 1.7. Kỹ năng giải quyết vấn đề
Đây là nhóm chỉ tiêu có mức độ đánh giá chung cao nhất trong tất cả các tiêu chí để khảo sát. Kỹ năng xử lý tình huống của nhân viên được phản hồi tích cực với 0 phiếu cho đánh giá rất không hài lòng và duy chỉ có 1 phiếu cho “ Nhân viên khách sạn làm
37
rõ sự thật một cách nhanh chóng”. Phiếu đánh giá trung bình ở mức thấp, và số lượng đánh giá hài lòng và rất hài lòng vượt trội hơn hẳn với trên 69 phiếu bầu trung bình cho tất cả các mục. Đây là mục có những đánh giá vô cực tích cực phản ánh những ưu điểm trong công tác xử lý và khắc phục tình huống của nhân viên.
Tiêu chí 5: Về kiến thức tổng hợp và chuyên môn.
Biểu đồ 1.8. Kiến thức tổng hợp và chuyên môn
Ở biểu đồ đầu tiên, dù có 76 phiếu đánh giá rất hài lòng về kiến thức chuyên môn của nhân viên từng bộ phận, nhưng vẫn tồn tài 5 phiếu rất không hài lòng về kỹ năng này. Tuy nhiên, số phiếu đánh giá rất thấp lại không tồn tại và có 1 phiếu tại tiêu chí về các kiến thức tổng hợp và thực hiện đầy đủ các quy trình phục vụ. Số phiếu hài lòng và rất hài lòng vẫn chiếm số lượng lớn tuy nhiên vẫn tồn tại nhiều hạn chế trong công tác phục vụ dẫn đến còn tồn tại nhiều đánh giá trung bình và một số phản ứng không hài lòng của khách hàng.
38
Biểu đồ 1.9. Biểu đồ tổng quan
Dựa trên 5 chỉ tiêu đã đề ra, nhóm nghiên cứu đã nắm bắt được khái quát tình hình và chất lượng của nhân viên tại JW Marriott, dù còn nhiều bất cập trong công tác phục vụ nhưng kết quả thu được là rất khả quan, nhìn chung, số lượng khách hàng hài lòng với những trải nghiệm đều chiếm đa số với 77 phiếu hài lòng và 66 phiếu rất hài lòng. Trong tổng số 153 khách hàng tham gia khảo sát , đại đa số đều lựa chọn sẽ quay trở lại khách sạn và sẽ giới thiệu khách sạn tới người thân và bạn bè. Số lượng còn lại bày tỏ sẽ quay trở lại nếu có cơ hội và thời điểm thích hợp, và rất ít người lựa chọn sự không hài lòng với khách sạn.
b. Qua yếu tố nhà quản lí lãnh đạo:
− 10 anh/chị tham gia phỏng vấn đều giữ chức vụ cao trong khách sạn từ giám sát các ca đến bếp trưởng, quản lý của các bộ phận chuyên biệt
− 10 anh/chị được phỏng vấn đều có thâm niên đảm nhận chức vụ của mình trong vòng từ 3 năm đến 5 năm, đặc biệt có 2 anh/chị đảm nhận 6 tháng và 7 năm − Trong 10 anh/chị tham gia phỏng vấn về những yếu tố của nhân viên ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn, mặc dù các câu trả lời khác nhau nhưng nhìn chung, các anh/chị đều cho rằng các yếu tố: Thái độ của nhân viên,
39
Năng lực làm việc của nhân viên và Tính cách của nhân viên có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn
− Có 10/10 anh/chị đều quyết định rằng thái độ của nhân viên rất quan trọng đến chất lượng dịch vụ vì nhân viên là những người tiếp xúc trực tiếp của khách hàng để cung cấp dịch vụ của khách sạn, đó là bộ mặt của khách sạn và có thể quyết định sự quay trở lại của khách hàng
− 8/10 anh chị đồng tình rằng nhân viên khách sạn có khá nhiều đức tính tốt như: trung thực, chăm chỉ, lịch sự, chuyên nghiệp, thấu hiểu khách hàng song bên cạnh đó, nhân viên vẫn chưa thể hiện được sự nhanh nhạy trong cách giải quyết tình huống phát sinh và chưa có nhiều ý chí cầu thị, lạc quan trong quá trình làm việc
− Các khách hàng hầu như đều có phản hồi tốt về nhân viên của khách sạn với các anh/chị, tuy nhiên vẫn có trường hợp khách hàng phàn nàn về sự chậm trễ trong việc giải quyết vấn đề cho khách
− Với yếu tố năng lực làm việc của nhân viên, 9/10 anh/chị đồng tình rằng nhân viên khách sạn có thái độ nhiệt huyết, cống hiến cho công việc để cải thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn mặc dù vẫn còn những nhân viên chưa phát huy hết các khả năng của bản thân
− 10 anh/chị đã thực hiện đánh giá chất lượng làm việc của nhân viên trên thang điểm 10 (thông qua tiêu chí: số lượng công việc được hoàn thành và thời gian hoàn thành công việc), nhóm thu được kết quả số điểm trung bình là 8,55/10 − Nhân viên của khách sạn luôn có sự phát triển bản thân trong công việc, tăng số
lượng công việc, rút ngắn thời gian hoàn thành, rút kinh nghiệm qua các lỗi trước đó nhưng nhìn chung là chưa đủ để đáp ứng được nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn và sự đào thải liên tục của khách sạn
− Với yếu tố tính cách nhân viên, 10/10 anh/chị đồng tình rằng nhân viên khách sạn JW Marriott Hanoi đều có tính cách hòa đồng, biết chia sẻ, giúp đỡ với đồng nghiệp. Ngoài ra là tinh thần hăng hái, tích cực trong các buổi đào tạo, team building của khách sạn cũng được nhân viên thể hiện rõ ràng.
− 4/10 anh/chị đánh giá rằng nhân viên hiếm khi nêu lên ý kiến của bản thân đối với các sự việc của khách sạn, ngoài ra đối với 6/10 anh/chị còn lại thì chỉ có
40
khoảng 60 - 70% nhân viên nêu lên ý kiến, thậm chí là chỉ nêu ý kiến riêng với quản lý, giám sát của họ
− Các anh/chị đều có đề xuất tăng cường các buổi đào tạo, chương trình kết nối, học tập để tạo điều kiện cải thiện năng lực của nhân viên kèm theo đó là có các buổi họp nội bộ khuyến khích nhân viên tham gia đóng góp ý kiến để nâng cao dịch vụ của khách sạn
Như vậy, qua phần kết quả phỏng vấn trên, nhóm nghiên cứu nhận thấy rằng kết quả này có góc độ đa chiều, đa dạng đến từ nhiều bộ phận khác nhau của khách sạn giúp đánh giá nhân viên được khách quan hơn. Nhân viên khách sạn nhìn chung đều sẽ có thái độ làm việc, năng lực làm việc và tính cách nằm ở mức độ tốt, tuy nhiên bên cạnh đó thì khuyết điểm lớn nhất có thể nhìn thấy là nhân viên khách sạn thiếu sự lạc quan, ý chí cầu tiến, cầu thị và chưa dám nêu lên ý kiến của bản thân mình khiến cho chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ khó có sự phát triển, sáng tạo mới mẻ.