Tuy vậy, dịch vụ kế toán hiện nay đang còn tồn tại những thách thức như giá phí dịch vụ quá thấp, chưa tương ứng với chi phí mà tổ chức cung ứng dịch vụ kế toán bỏ ra; đối tượng tiếp nhậ
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
Giảng viên hướng dẫn : Th.S Lê Thanh Bằng
Họ và tên sinh viên : Đinh Thị Trang
Chuyên ngành : Kế toán
Hà Nội, tháng 5/2015
Trang 2LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan khóa luận là công trình nghiên cứu độc lập của riêng
em, thực hiện trên cơ sở nghiên cứu kiến thức chuyên ngành và tình hình thực
tế dưới sự hướng dẫn của thầy Lê Thanh Bằng Các số liệu trong nghiên cứu là trung thực và có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng Các kết quả nghiên cứu trình bày trong nghiên cứu chưa từng được công bố trong bất cứ công trình khoa học nào.
Hà Nội, ngày 18 tháng 05 năm 2015
Sinh viên
Đinh Thị Trang
Trang 3LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được khóa luận này, trước hết em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo Th.S Lê Thanh Bằng Thầy là giảng viên hướng dẫn trực tiếp
đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành khóa luận này
Tiếp theo, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Học viện Ngân hàng đã tận tình truyền đạt kiến thức, kỹ năng cho em trong suốt 4 năm học vừa qua.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới các đơn vị sử dụng và cung cấp dịch vụ kế toán đã tạo điều kiện dành thời gian quý báu trả lời các phiếu khảo sát, giúp em
có được những số liệu thống kê xác đáng để minh họa và trình bày trong khóa luận.
Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô Học viện Ngân hàng sức khỏe
và thành công, chúc các đơn vị liên quan trên thị trường dịch vụ kế toán hoạt động có hiệu quả, góp phần vào sự phát triển chung của ngành và của cả nền kinh tế.
Ngày 18 tháng 05 năm 2015
Sinh viên
Đinh Thị Trang
Trang 4MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang 5DANH MỤC BIỂU, BẢNG
Trang 6LỜI MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Trên thế giới, dịch vụ kế toán đã xuất hiện khá lâu, còn ở nước ta, ngành dịch vụ này chỉ mới được công nhận và nở rộ trong vài năm trở lại đây Tuy nhiên tốc độ phát triển của loại hình này cũng khá nhanh do nhu cầu của các doanh nghiệp ngày càng mạnh mẽ nhất là trong giai đoạn kinh tế toàn cầu có nhiều biến động như hiện nay Bởi lẽ, những công ty dịch vụ kế toán có đội ngũ nhân viên lành nghề, nhiều kinh nghiệm và được cấp phép hành nghề theo đúng luật định, vì vậy doanh nghiệp có thể an tâm khi lựa chọn dịch vụ kế toán này Đặc biệt là hiện nay, chế độ chính sách thuế và các luật chuyên nghành đang được áp dụng mạnh mẽ trong công tác thanh kiểm tra và quyết toán thuế đòi hỏi mỗi một kế toán không những có kiến thức sâu sắc mà còn cần có đạo đức nghề nghiệp Từ khi Luật Kế toán Việt Nam ra đời năm 2003 và có hiệu lực ngày 1/1/2004, cùng với các văn bản pháp lý được ban hành và tiếp tục được hoàn thiện, hoạt động cung ứng dịch vụ kế toán đã dần đi vào khuôn khổ và bước đầu đạt được những con số tăng trưởng đáng tự hào cả về chất
và lượng Tuy vậy, dịch vụ kế toán hiện nay đang còn tồn tại những thách thức như giá phí dịch vụ quá thấp, chưa tương ứng với chi phí mà tổ chức cung ứng dịch vụ kế toán bỏ ra; đối tượng tiếp nhận dịch vụ chủ yếu là các doanh nghiệp vừa, nhỏ và siêu nhỏ; hành lang pháp lý đang trong quá trình tiếp tục
bổ sung, hoàn thiện; đặc biệt chất lượng dịch vụ còn hạn chế, công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ còn nhiều bất cập Những thách thức này đang tạo điều kiện cho các dịch vụ kế toán do cá nhân hay tổ chức không đủ điều kiện đăng kí, tự phát hành nghề kế toán ảnh hưởng xấu đến sự cạnh tranh lành mạnh trên thị trường dịch vụ kế toán và sự phát triển theo chiều sâu của loại hình kinh doanh này, đặc biệt trong bối cảnh thị trường mở cửa, khi mà các hãng kinh doanh dịch vụ kế toán lớn và uy tín trên thế giới đẩy mạnh hoạt
Trang 7động tại Việt Nam Trước tình hình đó, nhiệm vụ có ý nghĩa sống còn cho ngành dịch vụ kế toán trong nước là tìm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho các doanh nghiệp hành nghề kế toán, nhằm củng cố sức cạnh tranh trong giai đoạn sắp tới.
Với lý do đó, em đã chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ kế toán tại các
doanh nghiệp dịch vụ kế toán – Thực trạng và giải pháp” làm đề tài khóa
luận tốt nghiệp của mình
2 Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
a) Mục tiêu
Trên cơ sở nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn đánh giá đối với chất lượng dịch vụ kế toán, khóa luận đưa ra định hướng và đề xuất những giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động cung ứng dịch vụ kế toán cho các doanh nghiệp hành nghề kế toán hiện nay.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kế toán hiện nay ở Việt Nam;
- Đưa ra những định hướng và đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán trong tình hình mới.
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Khóa luận nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp hành nghề kế toán Việt Nam từ năm 2008 – 2014.
4 Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu khóa luận, khóa luận có sử dụng các phương pháp nghiên cứu cơ bản như: khảo sát bằng cách tiến hành phát phiếu điều tra và bảng hỏi trên mẫu, thống kê, so sánh và phân tích số liệu thu được.
Trang 85 Cấu trúc của khóa luận
Tên đề tài: “Chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp dịch vụ kế toán
Trang 9Quan điểm của Liên đoàn quốc tế về Kế toán trong những năm 70 của thế
kỉ XX cho rằng: “Kế toán là nghệ thuật ghi chép, phân loại, tổng hợp theo 1 cách riêng có bằng những khoản tiền, các giao dịch và các sự kiện mà chúng
có ít nhất một tính chất tài chính và trình bày kết quả của nó”.
Một số tài liệu khác định nghĩa: “Kế toán là một hoạt động phục vụ với chức năng cung cấp thông tin định lượng chủ yếu về bản chất tài chính, về các
tổ chức kinh tế mà chúng được dự đình để sử dụng hữu ích trong việc ra quyết định kinh tế”; hay “Kế toán là một phương pháp ghi chép, phân loại, cộng dồn, tổng hợp các giao dịch của 1 tổ chức và trình bày kết quả của nó cho những người cần sử dụng chúng trong việc ra quyết định kinh tế”
Theo ý kiến của em thì:
Kế toán là việc kế toán viên thu thập, kiểm tra, xử lý, phân tích và cung cấp thông tin về tình hình tài chính, kinh tế của 1 tổ chức nhằm phục vụ cho việc ra quyết định kinh tế.
Trang 101.1.1.2 Phân loại và vai trò của kế toán trong nền kinh tế
Theo mục đích sử dụng thông tin, kế toán chia ra làm hai loại là kế toán tài chính và kế toán quản trị.
Kế toán tài chính (financial accounting) là kế toán mà các thông tin
của nó cung cấp chủ yếu cho những người sử dụng bên ngoài như các cổ đông, ngân hàng, nhà cung cấp và cơ quan quản lý (Nhà nước).
Kế toán quản trị (Management accounting) là kế toán nhằm cung cấp
thông tin cho các nhà quản lý sử dụng để ra quyết định, hoàn thành mục tiêu cho tổ chức.
Như vậy, các thông tin kế toán được tạo nên cho cả nhà quản lý doanh nghiệp và những người sử dụng bên ngoài [1]
Đối với các nhà quản trị doanh nghiệp: họ cần tạo lập mục tiêu, kế
hoạch thực hiện, kiểm tra kết quả thực hiện mục tiêu và ra quyết định điều chỉnh kế hoạch hay mục tiêu đó sao cho có hiệu quả nhất Muốn vậy, họ cần thông tin của kế toán gồm có tình hình tài sản – nguồn vốn, tình hình thu – trả
nợ, kết quả kinh doanh lãi – lỗ từng mặt hàng ra sao, lượng tiền mặt lưu tại đơn vị bao nhiêu,…
Đối với các nhà đầu tư: Nhà đầu tư là những người cung cấp vốn cho tổ
chức hoạt động, với kỳ vọng thu được lợi nhuận cao hơn lãi suất ngân hàng.
Do vậy, trước khi đầu tư, họ cần nắm được tình hình sức khỏe của doanh nghiệp: về tiềm lực tài chính, khả năng sinh lời và tính bền vững Những tiêu chí này đều thể hiện trên báo cáo tài chính của kế toán
Đối với các ông chủ: là những người sở hữu công ty, có vốn góp trong
công ty và những người đổ vốn góp vào tổ chức Cũng giống như các nhà đầu
tư, họ cần cân nhắc những yếu tố để xem có tiếp tục bỏ vốn vào hoạt động của đơn vị nữa không, lợi nhuận, cổ tức sẽ được hưởng như thế nào, khi nào nên rút vốn ra khỏi tổ chức,…
Đối với chủ nợ: những người cung cấp tín dụng và hàng hóa cần cân
nhắc khả năng tài chính của doanh nghiệp, khả năng thanh toán nợ của
Trang 11doanh nghiệp khi đáo hạn, … Những thông tin này cần được tính toán dựa vào những con số mà kế toán cung cấp.
Đối với các cơ quan quản lý Nhà nước: các cơ quan quản lý địa
phương và trung ương dựa vào nền tảng cơ bản là các số liệu báo cáo tài chính của doanh nghiệp để điều chỉnh theo các quy định của thuế Chẳng hạn, với thuế thu nhập doanh nghiệp, các cơ quan thuế thường lấy lợi nhuận kế toán trên báo cáo tài chính và điều chỉnh cộng thêm các khoản chi phí mà thuế không cho tính vào chi phí được trừ khi tính thu nhập chịu thuế và trừ đi một
số khoản mà kế toán tính vào lợi nhuận nhưng theo quy định của thuế không được tính vào thu nhập chịu thuế Bên cạnh đó, dựa vào điều tra doanh nghiệp hàng năm, các cơ quan của chính phủ có được thông tin về tình hình kinh tế -
xã hội, từ đó đưa ra các chính sách kinh tế phù hợp thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển
Đối với các đối tượng khác: các nhân viên, công đoàn có thể đưa ra các
yêu cầu về lương dựa trên cơ sở thông tin kế toán chỉ ra thu nhập của nhân viên và số lãi của công ty, của ông chủ
Tóm lại, các nhà quản trị sử dụng thông tin kế toán cho kế hoạch ngắn hạn và kiểm soát các hoạt động hàng ngày, cho các quyết định không thường xuyên và thiết lập các chính sách chung và định hướng dài hạn cho đơn vị Những người bên ngoài doanh nghiệp sử dụng thông tin kế toán để ra quyết định đầu tư (có nên đầu tư vào doanh nghiệp hay không).
1.1.2 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ kế toán
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ kế toán
Theo bà Nguyễn Thúy Hồng – ĐH Kinh doanh Công nghệ Hà Nội: “dịch vụ
kế toán là sản phẩm tạo lập hệ thống thông tin kinh tế - tài chính được cung cấp theo yêu cầu và sự thỏa thuận của các bên có liên quan” [12]
Kinh doanh dịch vụ là loại hình cung ứng lao vụ phục vụ nhu cầu sinh hoạt đời sống kinh tế - xã hội Những nhu cầu này rất đa dạng kéo theo sự
Trang 12phong phú của các loại hình kinh doanh dịch vụ này Người ta có thể chia sản phẩm dịch vụ ra thành hai nhóm dịch vụ khác nhau căn cứ vào tính chất của các hoạt động dịch vụ, đó là:
Dịch vụ có tính chất sản xuất như dịch vụ vận tải, bưu điện, may đo, sửa chữa, ăn uống,….
Dịch vụ không có tính chất sản xuất như dịch vụ tư vấn, hướng dẫn du lịch, … Dịch vụ kế toán là loại hình kinh doanh dịch vụ không có tính chất sản xuất và theo em định nghĩa:
Dịch vụ kế toán là việc một tổ chức hoặc cá nhân nào đó đứng ra nhận làm các công việc của một phòng kế toán thuộc công ty theo một sự thỏa thuận nhất định về nguyên tắc, hợp đồng làm việc mà không chịu sự quản lý cũng như được tính vào quân số của công ty này
Hoạt động kế toán thực tế trong nền kinh tế thị trường hiện nay nảy sinh các nhu cầu về:
− Tập hợp chứng từ, xử lý chứng từ kế toán và ghi chép sổ sách kế toán.
− Soát xét và hoàn thiện chứng từ, sổ sách và lập báo cáo kế toán.
− Đánh giá mức độ trung thực, khách quan của các báo cáo tài chính, báo cáo kế toán của một chủ thể nhất định phục vụ mục đích nộp thuế, tham gia liên doanh, liên kết, hợp đồng hợp tác kinh doanh,…
− Tư vấn đối với tổ chức và vận hành bộ máy kế toán (trực tiếp hoặc gián tiếp) của một chủ thể nhất định sao cho có hiệu quả cao nhất, phù hợp với quy định của pháp luật.
− Tư vấn các quyết định kinh doanh dựa trên thông tin, tài liệu kế toán.
− Cung cấp và tư vấn sử dụng phần mềm kế toán.
− Tuyển dụng và đào tạo kế toán viên, kế toán trưởng cho các chủ thể doanh nghiệp,…vv.
Các hoạt động đáp ứng nhu cầu trên là các loại dịch vụ có liên quan đến các hoạt động kế toán hay còn gọi là dịch vụ kế toán Theo cách phân loại sản
Trang 13phẩm của tổ chức Liên hợp quốc “Provisional Central Product Classification” thì cung cấp dịch vụ kế toán bao gồm: Dịch vụ soát xét báo cáo tài chính; Dịch
vụ lập báo cáo tài chính và các dịch vụ kế toán khác…, cụ thể là:
− Dịch vụ soát xét báo cáo tài chính: Là dịch vụ soát xét các báo cáo tài chính hàng năm, hàng kỳ và các thông tin kế toán khác, phạm vi soát xét nhỏ hơn kiểm toán, do đó mức độ tin cậy, tính pháp lý cũng thấp hơn.
− Dịch vụ lập báo cáo tài chính: Là việc lập báo cáo tài chính từ các thông tin khách hàng cung cấp Nhà cung cấp dịch vụ không chứng nhận tính chính xác của các báo cáo tài chính được biên soạn Nếu hợp đồng dịch vụ soạn lập báo cáo tài chính bao gồm cả phần soạn lập các các tờ khai thuế thì dịch vụ kê khai thuế cũng được coi là một phần của dịch vụ soạn lập báo cáo tài chính.
− Dịch vụ ghi sổ kế toán: Là loại dịch vụ bao gồm hoạt động phân loại, ghi chép các giao dịch kinh doanh theo đơn vị tiền tệ hoặc các đơn vị đo lường khác vào
và tiêu dùng, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ và chuyển đổi sở hữu được, tính chuyên nghiệp và tính cạnh tranh.
Thứ nhất, dịch vụ kế toán có tính vô hình Bởi lẽ, hàng hóa có kích thước, màu sắc, thậm chí cả mùi vị Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá, xem có phù hợp với nhu cầu của mình không Trong khi đó, dịch vụ hoàn toàn không
có những biểu hiện hữu hình này, giác quan của khách hàng không hình dung, nhận biết được dịch vụ trước khi mua, khó thử, đánh giá và cảm nhận chất lương Bên cạnh đó, việc lựa chọn một nhà cung cấp tổ chức hành nghề kế
Trang 14toán làm dịch vụ cho mình chủ yếu dựa vào tư vấn của người quen, của đội ngũ bán hàng và thậm chí là lựa chọn theo cảm tính Do đó, kinh doanh dịch
vụ nói chung và dịch vụ kế toán nói riêng khó hơn nhiều so với cung cấp hàng hóa.
Thứ hai, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng Trong khi hàng hóa được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu, khi
ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh Dó đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản
lý chất lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất cũng có thể quyết định sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu Do vậy, họ dễ dàng thực hiện cân đối cung cầu Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên Vì vậy, tổ chức hành nghề kế toán khó đạt được tính kinh tế theo quy mô
và khó đạt được sự đồng đều về chất lượng, ngoài ra, việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ giữa khách hàng với phía công ty Thứ ba, dịch vụ kế toán có tính không dự trữ được dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.Cũng vì thế, mà bản thân tổ chức cung ứng dịch vụ kế toán sẽ gặp khó khăn trong việc cân bằng cung – cầu hay bố trí nguồn nhân lực để cung ứng dịch vụ.
Thứ tư, hoạt động dịch vụ không chuyển quyền sử hữu được Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch
vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
Thứ năm, dịch vụ kế toán có khả năng cung cấp đội ngũ kế toán tài chính,
kế toán thuế chuyên nghiệp với kiến thức rộng và toàn diện Bởi lẽ, làm dịch vụ
kế toán tức là làm thuê cho nhiều công ty khác nhau, với những ngành nghề,
Trang 15đặc thù kinh doanh khác nhau Qua quá trình thực hành trên nhiều loại chứng
từ sổ sách và kinh nghiệm làm việc thực tế của mình, các kế toán viên dịch vụ
sẽ bổ sung được nhiều kiến thức cần thiết cho bản thân cũng như trong quá trình làm dịch vụ Do vậy, việc làm kế toán đối với các kế toán viên dịch vụ trở nên “quen tay”, vì thế mà nhanh chóng, đơn giản và chuyên nghiệp hơn nhiều
so với kế toán tại công ty.
Thứ sáu, như tổng hợp của Careerbuilder.com, kế toán là 1 trong 8
nghề chịu áp lực nhiều nhất Bởi lẽ, nghiền ngẫm những con số yêu cầu phải tập trung cao độ đến từng chi tiết và phải để mắt đến từng cột, từng dòng, không chấp nhận sai sót Mặt khác, cung cấp dịch vụ là công việc hướng đến mục tiêu làm hài lòng khách hàng, tuy nhiên, làm kế toán là phải tuân thủ những quy định khắt khe về chế độ báo cáo, các quy định, chuẩn mực hạch toán Dịch vụ kế toán tốt thì kế toán viên phải biết biến những khoản bất hợp
lý thành hợp lý, đáp ứng yêu cầu của khách hàng mà vẫn không làm sai luật, lấy pháp luật làm kim chỉ nam trong công việc Do đó, vô hình trung, hành nghề kế toán trở thành một nghề chịu nhiều áp lực từ nhiều phía
Thứ bảy, dịch vụ nói chung và dịch vụ kế toán nói riêng là ngành nghề dễ dàng bắt chước Vì vậy, theo nhu cầu ngày càng tăng của thị trường, số lượng các đơn vị cung ứng dịch vụ kế toán ngày càng tăng với nhiều hình thức ưu đãi làm cho nguồn cung trên thị trường dịch vụ này cũng tăng Không chỉ có các tổ chức, công ty kinh doanh loại hình dịch vụ này mà các cá nhân có và không có chứng chỉ hành nghề đều có thể cung ứng dịch vụ này tại nhà với giá
rẻ hơn nhiều so với các công ty Do vậy, dịch vụ kế toán cũng chịu sức cạnh tranh gay gắt như bao ngành nghề khác.
1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ kế toán
Về phía khách hàng, dịch vụ kế toán là một hoạt động bổ trợ cho hoạt động chính của họ là kinh doanh Vì vậy, vai trò và cũng là lợi ích lớn nhất của việc sử dụng dịch vụ kế toán đối với doanh nghiệp là tiết kiệm chi phí
Trang 16Thật vậy, bất kì một doanh nghiệp lớn nhỏ nào cũng đều cần sự hỗ trợ của nguồn nhân lực kế toán để đảm bảo khai báo với thuế theo đúng quy định hiện hành Tuy nhiên, với nhiều doanh nghiệp hiện nay, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ hay các doanh nghiệp mới thành lập, việc tổ chức 1 bộ máy
kế toán là quá tốn kém, từ việc tuyển dụng cho đến đào tạo và trả lương Thông thường, để có thể duy trì đội ngũ nhân sự thực hiện các công việc nội
bộ trong công ty, doanh nghiệp phải trả nhiều khoản chi phí như: Chi phí trực tiếp (tiền lương, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, tiền thưởng…) và chi phí đào tạo v.v… Số lượng nhân viên càng nhiều, chi phí phát sinh càng lớn Bên cạnh
đó còn phải tính tới các chi phí quản lý phân bổ cho nhân viên: tiền thuê nhà, khấu hao, điện nước Và đối với một doanh nghiệp thông thường, chi phí quản
lý phân bổ này thường gấp 3 tới 4 lần chi phí lương nhân viên Thậm chí, khi
có kế toán rồi thì công việc vẫn có thể bị gián đoạn do kế toán nghỉ đau ốm, thai sản, nghỉ chế độ,… Bên cạnh đó, các chủ doanh nghiệp thường cũng không có nhiều thời gian để cập nhật những thay đổi trong chính sách mới của cơ quan thuế; vì vậy, họ thường bỏ qua những điều quan trọng có lợi cho doanh nghiệp mình hoặc là bị phạt vì vi phạm những điều khoản nào đó trong luật thuế
Trong khi đó, nếu sử dụng dịch vụ kế toán, với sự cam kết từ hợp đồng của tổ chức cung ứng dịch vụ, các doanh nghiệp có thể yên tâm trước những vấn đề sổ sách, báo cáo pháp quy, những vấn đề pháp lý sẽ được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả Dịch vụ kế toán cũng sẽ đảm bảo cho công việc luôn được vận hành; đồng thời tiết kiệm được cho doanh nghiệp từ diện tích chỗ ngồi, trang thiết bị làm việc đến chi phí làm kế toán do giá phí của dịch vụ kế toán thấp hơn nhiều so với một bộ máy kế toán tại đơn vị.
Về phía nhà cung cấp, dịch vụ kế toán là một loại hình kinh doanh khá mới mẻ và hấp dẫn Vì những lợi ích mà dịch vụ kế toán mang lại cho khách hàng, cầu đối với dịch vụ này ngày càng tăng lên Trong khi đầu vào cho hoạt
Trang 17động này chủ yếu là nhân sự với giá phí không cao Bởi vậy, loại hình này hứa hẹn mang lại lợi nhuận lớn cho tổ chức cung ứng
Mặt khác, làm nhân viên kế toán cho 1 tổ chức hành nghề kế toán là một trong những vị trí lý tưởng cho sinh viên mới ra trường, bước chân vào với kế toán thực tế Bởi lẽ, làm dịch vụ kế toán tức là làm kế toán thuê cho nhiều công ty khác nhau, hoạt động ở nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau, do vậy,
để có được những kiến thức thực tế, biến những nguyên lý tích lũy được trên ghế nhà trường thành sản phẩm là các báo cáo tài chính, không con đường nào nhanh bằng làm kế toán dịch vụ Như đã nêu ở trên, qua quá trình tiếp xúc với nhiều trường hợp như thế, kế toán viên trở nên dày dạn kinh nghiệm trước các tình huống, thậm chí rất éo le để cuối cùng nâng cao tay nghề và tiến đến những vị trí cao hơn trong nghề.
1.2 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN
1.2.1 Chất lượng dịch vụ kế toán
"Chất lượng" là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau: Theo Juran, một giáo sư người Mỹ: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” Theo giáo sư Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định”.
Theo Ishikawa, một giáo sư người Nhật: “Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có"
Trang 18Theo Tiến sĩ Nguyễn Thượng Thái, nhìn từ quan điểm hướng khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khác hàng Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn
Có rất nhiều ý kiến đưa ra về khái niệm “Chất lượng”, tuy nhiên, nói chung, sản phẩm hay dịch vụ đều hướng tới đối tượng cuối cùng là người tiêu dùng, vậy nên, muốn đánh giá chất lượng dịch vụ cần đứng trên quan điểm của khách hàng Khóa luận định nghĩa:
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của con người.
Theo đó, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.
Từ quan điểm trên, ta có thể định nghĩa:
Chất lượng dịch vụ kế toán là sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm kế toán mà các kế toán viên dịch vụ cung cấp.
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán
Dịch vụ kế toán là một loại hình kinh doanh và chất lượng dịch vụ kế toán là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt có ưu thế trong cạnh tranh Vì vậy, các tổ chức hành nghề kế toán thường cố gắng để cung ứng được những sản phẩm kế toán có chất lượng cao hơn đối thủ cạnh tranh của mình và đáp ứng ngày càng tốt hơn những đòi hỏi hay kì vọng của khách hàng Muốn vậy, các tổ chức, cá nhân hành nghề kế toán cần lưu ý những nhân
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Các nhân tố này được tổng hợp thành hai nhóm là nhóm nhân tố khách quan và nhóm nhân tố chủ quan.
1.2.2.1 Nhóm các nhân tố khách quan
Trang 19ở mức như thế nào?
Từ đó doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược cung ứng dịch vụ, kế hoạch phát triển các loại hình dịch vụ kế toán để có thể đưa ra những gói sản phẩm với mức chất lượng phù hợp, giá cả hợp lý với nhu cầu và khả năng tiêu dùng ở những thời điểm nhất định Bởi vì sản phẩm có chất lượng cao không phải lúc nào cũng tiêu thụ nhanh và ngược lại chất lượng có thể không cao nhưng người tiêu dùng lại mua chúng nhiều Điều này có thể do giá cả, thị hiếu của người tiêu dùng ở các thị trường khác nhau là khác nhau, hoặc sự tiêu dùng mang tính thời điểm Chẳng hạn, nhu cầu về dịch vụ kế toán sẽ tăng cao trong các kì kê khai tháng, quý hay kì báo cáo tài chính năm.
Trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật.
Ngày nay, không có sự tiến bộ kinh tế xã hội nào không gắn liền với tiến
bộ khoa học công nghệ trên thế giới Trong vài thập kỷ trở lại đây, trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật đã thúc đẩy mạnh mẽ sự tăng trưởng và phát triển kinh tế Tiến bộ khoa học kỹ thuật đã tạo ra những bước đột phá quan trọng trong hầu hết các lĩnh vực mới: Tự động hoá, điện tử, tin học, công nghệ thông tin, trí tuệ nhân tạo, robot đã tại ra những thay đổi to lớn trong sản xuất cho phép rút ngắn chu trình sản xuất, tiết kiệm nguyên vật liệu nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm Dịch vụ kế toán nhằm đáp ứng nhu cầu cho nhiều khách hàng khác nhau trong cùng một khoảng thời gian nên yêu cầu về tính nhanh, chính xác về mặt số học được đặt lên hàng đầu Dễ thấy, nếu các tổ chức, cá nhân cung ứng dịch vụ kế toán sử dụng phần
Trang 20mềm kế toán sẽ nhanh nhạy và chính xác hơn nhiều so với những đơn vị sử dụng excel hay kế toán thủ công trên giấy như truyền thống Qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán vì thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học kỹ thuật cũng đặt ra những thách thức không nhỏ cho các doanh nghiệp trong việc quản lý, khai thác và vận hành công nghệ có hiệu quả cao Bởi lẽ, sự phát triển nhanh chóng và thay thế công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc doanh nghiệp hàng nghề kế toán sẽ tụt hậu nếu chưa nắm bắt được cái mới, mặt khác, sức cạnh tranh trên thị trường dịch vụ kế toán tăng lên, buộc đơn vị tốn kém thêm chi phí để có thể đón đầu cạnh tranh với đối thủ Ngoài ra, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì thời gian để đào tạo nhân lực kế toán thích ứng với sự thay đổi liên tục của khoa học công nghệ không thể ngày một ngày hai mà phải có thời gian Đây cũng là những khó khăn của các tổ chức cung ứng dịch vụ kế toán Việt Nam trong khi nguồn kinh phí cho đào tạo, bồi dưỡng không nhiều.
Cơ chế quản lý kinh tế của Nhà nước
Cơ chế chính sách của Nhà nước có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình thúc đẩy cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ kế toán nói riêng Việc ban hành các hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ,… là những nhân tố hết sức quan trọng, tạo động lực phát huy tính tự chủ, sáng tạo trong cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của mỗi tổ chức.
Rõ ràng, các doanh nghiệp không thể tồn tại một cách biệt lập mà luôn có mối quan hệ chặt chẽ và chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, đặc biệt phải kể đến là cơ chế quản lý kinh tế của Nhà nước Cơ chế quản lý vừa là môi trường, vừa là điều kiện cần thiết tác động đến phương hướng, tốc độ cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Văn minh và thói quen “tiêu dùng”
Trang 21Trình độ văn hoá, thói quen và sở thích tiêu dùng của mỗi người là khác nhau Điều này phụ thuộc vào rất nhiều các nhân tố tác động như: Thu nhập, trình độ học vấn, môi trường sống, phong tục, tập quán tiêu dùng của mỗi quốc gia, mỗi khu vực Do đó, đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, phân đoạn thị trường theo các tiêu thức lựa chọn khác nhau trên cơ sở các nhân tố ảnh hưỏng để xác định các đối tượng mà sản phẩm mình phục vụ với chất lượng đáp ứng phù hợp với từng nhóm khách hàng riêng biệt.
Tuy nhiên, khi kinh tế càng phát triển, đời sống ngày càng được nâng cao thì văn minh và thói quen tiêu dùng cùng đòi hỏi ở mức cao hơn, yêu cầu đối với kế toán cũng cao hơn Vì vậy, những đòi hỏi đối với chất lượng dịch vụ kế toán ngày càng khắt khe, buộc đơn vị cung cấp phải thay đổi, cải tiến quy trình để đáp ứng những nhu cầu đó.
Chất lượng “nguyên vật liệu”
Nguyên vật liệu là yếu tố chính tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất, cấu thành thực thể sản phẩm Chất lượng sản phẩm cao hay thấp phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng nguyên vật liệu đầu vào Quá trình cung ứng nguyên vật liệu có chất lượng tốt, kịp thời, đầy đủ, đồng bộ sẽ bảo đảm cho quá trình sản xuất diễn ra liên tục, nhịp nhàng, sản phẩm ra đời với chất lượng cao và ngược lại Sản xuất sản phẩm là thế, “sản xuất” và cung ứng dịch vụ kế toán cũng không ngoại lệ “Nguyên vật liệu” đối với ngành dịch vụ kế toán mà nói
đó là hóa đơn, là chứng từ,… mà phía khách hàng kế toán gửi Dịch vụ kế toán lúc này chỉ đảm bảo được tính đầy đủ, kịp thời trong kê khai mà không đảm bảo được tính hợp pháp của các chứng từ này Điều này có nghĩa là một khi khách hàng đã chủ ý gian lận thì cũng như kiểm toán, dịch vụ kế toán khó lòng phát hiện nhằm nâng cao tính trung thực trên sản phẩm kế toán của mình là các báo cáo tài chính và báo cáo thuế Vô hình trung, chính khách hàng đã làm giảm chất lượng dịch vụ kế toán được cung cấp.
1.2.2.2 Nhóm các nhân tố chủ quan
Trang 22Các nhân tố chủ quan bao gồm các nhân tố thuộc môi trường bên trong của doanh nghiệp, mà doanh nghiệp có thể (hoặc coi như có thể) kiểm soát được Nó gắn liền với các điều kiện của doanh nghiệp như: lao động, thiết bị, công nghệ, trình độ quản lý Các nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
Trình độ và phẩm chất đạo đức của nhân viên kế toán
Trong mọi hoạt động sản xuất, xã hội, đặc biệt là đối với ngành kinh doanh dịch vụ, nhân tố con người luôn luôn là nhân tố căn bản, quyết định tới chất lượng của các hoạt động đó Vai trò của con người là không thể thay thế được khi tiến hành cung ứng dịch vụ kế toán, tạo ra các sản phẩm kế toán là các báo hàng kỳ Nó được phản ánh thông qua trình độ chuyên môn, tay nghề,
kỹ năng, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm của từng kế toán viên Trình độ của nhân viên còn được đánh giá thông qua sự hiểu biết, nắm vững về phương pháp, công nghệ, quy trình làm việc, các tính năng, tác dụng của máy móc, thiết bị, sự chấp hành đúng quy trình phương pháp công nghệ và các điều kiện đảm bảo an toàn trong môi trường làm việc Có kiến thức, kinh nghiệm, kĩ năng, kế toán viên dễ dàng tư vấn, giải thích và tham mưu cho đơn vị những việc nên làm – không nên làm để tối thiểu hóa chi phí và tối đa hóa lợi nhuận cho khách hàng.
Trình độ tổ chức và quản lý của doanh nghiệp.
Các yếu tố sản xuất như máy móc thiết bị, lao động dù có ở trình độ cao song không được tổ chức một cách hợp lý, phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng giữa các khâu, các giai đoạn, quy trình thì cũng khó có thể tạo ra những sản phẩm
có chất lượng Không những thế, nhiều khí nó còn gây thất thoát, lãng phí nguồn lực cho doanh nghiệp Do đó, công tác tổ chức sản xuất và lựa chọn quy trình vận hành đóng một vai trò hết sức quan trọng.
Tuy nhiên, để mô hình và phương pháp tổ chức cung ứng dịch vụ được hoạt động có hiệu quả thì cần phải có năng lực quản lý Trình độ quản lý nói
Trang 23chung và quản lý chất lượng nói riêng một trong những nhân tố cơ bản góp phần cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Điều này gắn liều với trình độ nhận thức, hiểu biết của cán bộ quản lý về chất lượng, chính sách chất lượng, chương trình và kế hoạch chất lượng nhằm xác định được mục tiêu một cách chính xác rõ ràng, làm cơ sở cho việc hoàn thiện, cải tiến.
Quan điểm lãnh đạo của đơn vị cung ứng dịch vụ
Theo quan điểm quản trị chất lượng sản phẩm hiện đại, mặc dù công nhân là người trực tiếp sản xuất ra sản phẩm nhưng người quản lý lại là người phải chịu trách nhiệm đối với sản phẩm sản xuất ra
Do vậy, họ phải nhận thức được rằng đó không chỉ do lỗi ở trình độ tay nghề hay kinh nghiệm của kế toán viên mà còn do chính bản thân mình Trên thực tế, liệu đã có nhà quản lý nào đặt cho chính họ những câu hỏi như: Họ bố trí nhân sự đã hợp lý chưa? Việc bố trí có phát huy được khả năng, trình độ tay nghề của người lao động hay không? Cung ứng những dịch vụ chưa làm hài lòng khách hàng có phải do con người, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu hay do nguyên nhân nào khác
Thêm vào đó, chính sách chất lượng và kế hoạch chất lượng được lập ra dựa trên những nghiên cứu, thiết kế của các lãnh đạo doanh nghiệp Quan điểm của họ có ảnh hưởng rất lớn tới việc thực hiện chất lượng trong toàn công ty Điều này chứng tỏ rằng, chỉ có nhận thức được trách nhiệm của lãnh đạo doanh nghiệp thì mới có cở sở thực hiện việc cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ kế toán
Với từng sản phẩm dịch vụ, sẽ có những bộ tiêu chí khác nhau để đánh giá, thậm chí là lượng hóa chất lượng dịch vụ để có thể so sánh được Trong khuôn khổ của khóa luận này, tác giả chỉ nêu lên một công cụ, thang đo phổ biến hiện nay là thang đo SERVQUAL
Trang 24Thang đo SERVQUAL (Service Quality) hay chất lượng dịch vụ, là một mô hình đầy quyền lực vào những năm 1990, đã ảnh hưởng đến tiếp thị toàn cầu trên mọi khía cạnh đánh giá chất lượng dịch vụ Mô hình này được áp dụng rộng rãi đối với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch, thậm chí cả dịch vụ kế toán.
Về cơ bản, Zeithaml, Parasuraman và Berry, những người sáng tạo ra mô hình này, cho rằng chất lượng dịch vụ quyết định bởi năm yếu tố của dịch vụ, bao gồm: Tính hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng phản ứng, Độ đảm bảo và Sự thấu cảm.
Tính hữu hình: là cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện
truyền thông mà dịch vụ đó sử dụng Cụ thể là văn phòng công ty có được trang bị hiện đại không, bố trí đã hợp lý hay chưa, nhân viên ăn mặc có gọn gang, trang nhã không,…
Độ tin cậy: được đánh giá bằng khả năng cung cấp thông tin chính xác
và thực hiện lời hứa dịch vụ đưa ra Yếu tố này có thể đánh giá qua việc một nhân viên kế toán nói rằng lỗi chưa nộp được tờ khai thuế GTGT của bạn gây
ra bởi chữ kí số đang được xử lý và sẽ xong trong vòng năm phút nữa, liệu cô
ấy có gọi cho chúng ta như đã hứa không? Chúng ta đánh giá độ tin cậy của một doanh nghiệp dựa trên việc liệu họ có thực hiện được những gì đã hứa Có nghĩa là, muốn đánh giá chất lượng mức dịch vụ cung cấp cho khách hàng, cần đánh giá xem bản thân đơn vị đã thực hiện điều gì đó trong thời gian như
đã hứa với khách hàng hay không; khi khách hàng gặp trở ngại trong công tác với các cơ quan chức năng như Thuế, Sở Kế hoạch đầu tư,…, đơn vị có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề như cam kết trong hợp đồng không; đơn vị có thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên hay có thường xuyên tạo ra lỗi trong quá trình làm việc hay không,….
Khả năng phản ứng là khả năng và sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và
Trang 25cung cấp cho họ dịch vụ phù hợp Theo đó, các khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ kế toán mà đơn vị cung cấp dựa vào cảm nhận về việc các nhân viên có cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện; dịch vụ có được thực hiện một cách nhanh chóng; thái độ sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên; hay nhân viên công ty có khi nào quá bận rộn đến mức không thể giúp đỡ khi khách hàng cần;…
Độ đảm bảo là kíến thức và năng lực của nhân viên trong việc khơi dậy
niềm tin của khách hàng cũng như sự tự tin của chính họ Khách hàng có thể
“chấm điểm” độ đảm bảo bằng việc quan sát hành vi và thái độ của kế toán viên có khiến bạn tin tưởng, lịch sự nhã nhặn và các kiến thức chuyên môn để trả lời những thắc mắc của khách hàng hay không.
Sự thấu cảm là sự quan tâm và dịch vụ của một công ty mang lại cho
khách hàng Có thể hiểu đây là việc chăm sóc khách hàng kịp thời, hiểu khách hàng như một nhân viên bình thường của họ, biết khi nào họ cần gì và cần tư vấn ra sao để làm họ hài lòng và cảm thấy được “tận hưởng” dịch vụ kế toán của công ty.
Tuy rằng mô hình SERVQUAL đưa ra 5 nhân tố gần như đã đầy đủ để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, nhưng như ở trên đã trình bày, chất lượng dịch vụ phụ thuộc hoàn toàn vào cảm nhận của khách hàng, thậm chí là mối quan hệ của khách hàng đối với đơn vị cung ứng dịch vụ Do đó, 5 nhân tố định tính này cũng hoàn toàn mang tính cảm quan, khó xác định tính chính xác của kết quả đánh giá Đây cũng là điểm khó trong công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ kế toán nói riêng từ trước đến nay.
1.3 KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN
1.3.1 Khái niệm kiểm soát chất lượng dịch vụ kế toán
Thuật ngữ “Kiểm soát chất lượng” xuất hiện ngay từ sớm trong thế kỷ 20 (Radford 1917, 1922) Ý tưởng là mở rộng cách tiếp cận để đạt được chất lượng, từ cách thanh tra xử lý sự đã rồi đến cách được gọi là “ngăn ngừa
Trang 26khiếm khuyết” Trong một số thập kỷ, từ “kiểm soát” (control) có một nghĩa rộng, bao hàm cả ý lập kế hoạch chất lượng Sau đó xuất hiện các sự kiện thu hẹp lại ý nghĩa của “kiểm soát chất lượng” Xu hướng “kiểm soát chất lượng thống kê” xuất hiện từ ý tưởng kiểm soát chất lượng bằng các phương pháp thống kê Xu hướng “độ tin cậy” (reliability) đòi hỏi rằng kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng cho thời điểm kiểm thử (test), tức vào cuối một công đoạn sản xuất nào đó mà không áp dụng trong suốt thời gian thực thi của công đoạn sản xuất.[2]
Kiểm soát chất lượng (tiếng Anh: Quality Control hay viết tắt QC) là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng Kiểm soát chất lượng là việc kiểm tra và loại bỏ các thành phần hay sản phẩm cuối cùng không thỏa mãn các tiêu chuẩn đã đề ra trước đó Đây là công đoạn sau cùng trước khi sản phẩm được làm xong, có liêm quan tới việc loại bỏ hoặc từ chối những hạng mục hay sản phẩm có lỗi Việc làm này thường kéo theo lãng phí tương đối vì phải loại bỏ hay làm lại các sản phẩm không đạt tiêu chuẩn Như vậy, kiểm soát chất lượng chỉ tiến hành và giải quyết vấn đề sau khi chúng được phát hiện.
Theo cách hiểu này, kiểm soát chất lượng dịch vụ kế toán là việc đánh giá quá trình cung ứng dịch vụ kế toán thông qua kiểm tra và đối chiếu thực tế làm việc kế toán gồm các yếu tố nguồn nhân lực, trang thiết bị, máy móc, phương pháp, thông tin, quy trình làm việc với các tiêu chuẩn đặt ra trước đó Vậy điều quan trọng để có thể kiểm soát hay đánh giá chất lượng dịch vụ kế toán là phải hình thành được một bộ tiêu chuẩn chất lượng để làm thước đo cho chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng.
1.3.2 Ý nghĩa của việc kiểm soát chất lượng dịch vụ kế toán
Nếu tổ chức hành nghề kế toán xây dựng được một bộ các thước đo đánh giá chất lượng dịch vụ kế toán hay nói cách khác là kiểm soát chất lượng dịch vụ
kế toán thì người được lợi đầu tiên chính là bản thân đơn vị cung ứng dịch vụ kế
Trang 27Thứ nhất, việc ban hành được bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ chính là lời cam kết “giấy trắng mực đen” với đơn vị với khách hàng về chất lượng sản phẩm của đơn vị mình; đồng thời cung cấp được những gói dịch vụ
có chất lượng đạt chuẩn, đáp ứng mong đợi của khách hàng Qua đó làm tăng thêm sự tin cậy của khách hàng vào dịch vụ do đơn vị cung cấp, thúc đẩy hoạt động bán hàng và tìm kiếm khách hàng thuận lợi hơn
Mặt khác, với quy trình kiểm soát chất lượng, nhà quản lý sẽ được giải phóng khỏi các công việc sự vụ; tiến độ và chất lượng công việc được cải thiện hơn Việc đánh giá nhân viên để thưởng phạt cũng dễ dàng và minh bạch hơn nhiều bởi nhờ hệ thống hồ sơ, văn bản được tiêu chuẩn hoá, làm cho các quy định, quy tắc, quyền hạn, trách nhiệm trong khi thực hiện công việc được quy định rõ ràng, mạch lạc Vì vậy hiệu quả công việc của tất cả các bộ phận cũng như các thành viên được nâng cao Mặt khác cũng tránh được sự lẫn lộn, tranh chấp, cũng như sự đổ lỗi lẫn nhau khi có vấn đề xảy ra Có thể thấy, công tác điều hành nội bộ và triển khai công việc nhờ đó cũng sẽ mau lẹ, chính xác hơn, tiết kiệm được nhiều chi phí do phải làm đi làm lại, sửa chữa những chỗ sai hỏng, thiếu sót và giảm được sự khiếu nại của khách hàng.
Thứ hai, nếu đơn vị thực hiện tốt quy trình quản lý chất lượng dịch vụ kế toán, khách hàng và bên thứ ba sử dụng thông tin kế toán cũng sẽ có thêm căn
cứ để tin tưởng vào những con số mà kế toán dịch vụ cung cấp như khi họ tin tưởng vào kế toán tư (private accounting), từ đó đưa ra những quyết định đầu tư, điều hành hợp lý, có hiệu quả.
1.3.3 Quy định về công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ kế toán
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác kiểm soát chất lượng dịch
vụ kế toán, Chính phủ và các cơ quan chức năng đã sớm ban hành nhiều quy định về việc kiểm tra, đánh giá, kiểm soát chất lượng cung ứng dịch vụ kế toán, thường xuyên theo dõi, bổ sung, sửa đổi các quy định để phù hợp với
Trang 28thực tiễn công việc Theo đó, từ năm năm 2005, Bộ Tài chính chính thức giao cho Hội Kế toán và Kiểm toán Việt Nam (VAA) một số nội dung công việc quản
lý hành nghề, trong đó có việc thực hiện kiểm soát chất lượng dịch vụ của Hội viên (Quyết định số 47 ngày 14/7/2005, của Bộ Tài chính) và đến năm 2008, VAA bắt đầu thực hiện việc đăng ký hành nghề kế toán cho các kế toán viên hành nghề và doanh nghiệp dịch vụ kế toán theo quy định tại Thông tư số 72/2007/TT-BTC ngày 27/06/2007.
Để giúp cho các doanh nghiệp dịch vụ kế toán cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt, góp phần minh bạch hóa các thông tin kinh tế tài chính các doanh nghiệp cũng như chấn chỉnh kịp thời việc chấp hành các chính sách chế độ kinh tế tài chính Nhà nước, năm 2007, Bộ Tài chính đã ban hành Quyết định 32/2007/QĐ-BTC (QĐ 32) về Quy chế kiểm soát chất lượng dịch vụ kế toán, kiểm toán Đây là văn bản pháp lý quan trọng để hàng năm VAA tổ chức các đoàn kiểm tra chất lượng dịch vụ kế toán.
Căn cứ quyết định 32 của Bộ Tài chính, Hội kế toán – Kiểm toán Việt Nam (VAA) đã ban hành “Quy trình kiểm tra chất lượng dịch vụ kế toán” để làm cơ
sở cho các doanh nghiệp dịch vụ kế toán xây dựng và ban hành “Quy trình kiểm tra chất lượng dịch vụ kế toán” phù hợp cho từng doanh nghiệp đồng thời là quy trình cho việc thực hiện kiểm soát chất lượng hàng năm của VAA; Chủ tịch Chi hội kế toán hành nghề Việt Nam (VICA) được sự ủy quyền của VAA đã ký công bố “Bảng chấm điểm chất lượng DVKT” trong quyết định
số 243/QĐ-HKT ngày 19 tháng 12 năm 2013 để áp dụng chính thức cho việc kiểm tra chất lượng các doanh nghiệp dịch vụ kế toán từ năm 2014 sau khi đã được hoàn chỉnh thông qua áp dụng thí điểm cho kỳ kiểm tra chất lượng năm
2013 theo cơ cấu:
Phần 1: Đánh giá công tác tổ chức hoạt động, số điểm 40/100;
Phần 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ kế toán, số điểm 60/100;
Theo đó, tùy theo số lượng doanh nghiệp dịch vụ kế toán đăng ký, hàng
Trang 29năm VAA tổ chức 2 – 3 đoàn kiểm tra chất lượng dịch vụ kế toán và thường kiểm tra từ 6 – 12 công ty và cơ sở tư nhân/ năm, mỗi đơn vị thường tiến hành trong 2 ngày/ 1 đợt.
Sau mỗi kỳ kiểm tra, VAA đã tổng hợp kết quả kiểm tra kịp thời báo cáo
Bộ Tài chính tháo gỡ các vướng mắc cho doanh nghiệp dịch vụ kế toán.
Tuy nhiên, quy chế này mới chỉ áp dụng được cho các tổ chức hành nghề
kế toán thuộc sự quản lý của
Trang 30Tóm tắt chương 1
Chương 1 đã nghiên cứu những lý luận chung nhất về khái niệm kế toán
và dịch vụ kế toán cũng như chất lượng dịch vụ kế toán và các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán, các tiêu chí đánh giá dịch vụ tốt Từ đó hình thành cơ sở cho việc thiết lập bảng hỏi khảo sát đánh giá của khách hàng
kế toán về dịch vụ kế toán mà họ đang sử dụng và tình hình thực hiện kiểm soát chất lượng kế toán tại đơn vị cung ứng dịch vụ kế toán ở chương 2, làm tiền đề cho những đề xuất ở chương 3.
Trang 31CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN TẠI CÁC
DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ KẾ TOÁN
2.1 TỔNG QUAN VỀ CÁC DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ KẾ TOÁN
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của các doanh nghiệp dịch vụ kế toán
Quá trình hình thành và phát triển của các tổ chức hành nghề kế toán cũng đồng thời hình thành thị trường dịch vụ kế toán Sự kiện quan trọng đánh dấu sự xuất hiện chính thức của thị trường kế toán dịch vụ Việt Nam là ngày 13/05/1991, công ty Kiểm toán Việt Nam – VACO (nay là Delloite Việt Nam) và công ty Dịch vụ tư vấn Tài chính Kế toán và Kiểm toán – AASC ra đời
và đi vào hoạt động
Thị trường dịch vụ kế toán và kiểm toán Việt Nam ban đầu hình thành gặp không ít khó khăn và thử thách: Chế độ kế toán lạc hậu nhiều so với thực
tế đòi hỏi, khuôn khổ pháp lý điều chỉnh hoạt động kế toán nói chung và hoạt động cung cấp dịch vụ kế toán nói riêng mới chỉ dừng lại ở Pháp lệnh (Pháp lệnh kế toán và thống kê ban hành từ năm 1988 và đã không còn phù hợp), chưa xây dựng và ban hành được Luật Kế toán, cũng chưa có một Chuẩn mực
kế toán Việt Nam nào được ban hành làm khuôn mẫu nghề nghiệp cho những người cung cấp dịch vụ kế toán, kiểm toán Bên cạnh đó, trình độ của kế toán viên chưa cao, trang thiết bị phục vụ công tác kế toán còn thô sơ, lạc hậu, hoàn toàn là kế toán thủ công.
Trải qua thời gian gần 25 năm, đến nay, thị trường kế toán dịch vụ đã đạt được những thành tựu to lớn, rõ nét cả về môi trường pháp lý, sự phát triển của các hiệp hội nghề nghiệp và đội ngũ những người làm kế toán, cả về quy mô và chất lượng dịch vụ.
Xét về quy mô, số lượng các tổ chức hành nghề kế toán và cá nhân đăng
Trang 32kí hành nghề kế toán không ngừng tăng lên từ năm 2007 – khi mô hình kế toán dịch vụ bắt đầu được triển khai Dưới đây là biểu đồ mô tả sự tăng trưởng của số lượng các đơn vị và cá nhân đăng kí hành nghề trên địa bàn cả nước từ năm 2008 đến 31/12/2014
Đơn vị: tổ chức/người
Biều đồ 2.1 Quy mô tăng trưởng của các tổ chức và cá nhân đăng kí
hành nghề kế toán giai đoạn 2008 – 2014
Nguồn: Tạp chí kế toán và Kiểm toán Nhìn chung các tổ chức và doanh nghiệp đăng ký hành nghề kế toán theo quy định của Pháp luật có tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm khoảng 30% và sau 5 năm đã tăng gần 4 lần (cả số tổ chức và số kế toán viên) Hiện tại, tính đến tháng 12/2014, có 94 doanh nghiệp và cơ sở kinh doanh dịch vụ
kế toán được VAA cấp chứng chỉ đủ điều kiện kinh doanh và 227 kế toán viên
có chứng chỉ hành nghề được VAA cấp
Hiện nay có 4 công ty 100% vốn nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam là: Công ty TNHH KPMG Việt Nam, công ty TNHH PwC Việt Nam, Công ty TNHH Grant Thornton Việt Nam, Công Ty TNHH Ernst & Young Việt Nam và gần 10 công ty kiểm toán, tư vấn tài chính của Việt Nam được các công ty kiểm toán quốc tế lớn công nhận là thành viên như: A&C, U&I, UHY, ACPA, ACA Group, AC&C, Vietauditor, DTL, Sự hiện diện của các công ty kiểm toán này tại Việt Nam đã thúc đẩy quá trình cạnh tranh hơn nữa giữa các tổ chức hành nghề trong lĩnh vực kế toán – kiểm toán, buộc tất cả các công ty đều phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Điều này góp phần quan trọng thúc đẩy sự phát triển của các thị trường dịch vụ kế toán, kiểm toán tại Việt Nam, bước đầu đã khẳng định vị thế của các công ty kiểm toán Việt Nam trên trường Quốc tế.
Hơn nữa, kể từ khi Luật Kế toán ra đời và có hiệu lực từ ngày
Trang 3301/01/2004 đã tạo ra hành lang pháp lý cần thiết cho sự phát triển của thị trường dịch vụ kế toán Trước đó, các hoạt động mang tính dịch vụ tư vấn tài chính đã được thực hiện bởi các công ty kiểm toán, các doanh nghiệp và cá nhân làm dịch vụ kế toán, công ty tư vấn và văn phòng luật sư Tuy nhiên, vì thiếu một khuôn khổ pháp lý điều chỉnh hoạt động này nên việc cung cấp dv kế toán có nhiều biến tướng và gây hại dến nguồn thu ngân sách từ thuế Sau Luật Kế toán năm 2003, nhiều văn bản hướng dẫn và điều chỉnh hoạt động dịch vụ kế toán – Kiểm toán đã được ban hành và có hiệu lực như: Thông tư số 72/TT-BTC hướng dẫn đăng kí hành nghề và quản lý hoạt động hành nghề kế toán; quyết định số 32/2007/QĐ-BTC ban hành quy chế kiểm soát chất lượng dịch vụ kế toán; quyết định số 87/3005/QĐ-BTC ban hành hệ thống chuẩn mực nghề nghiệp kế toán và liên tục được hoàn thiện góp phần quan trọng vào việc hướng dẫn hoạt động, nâng cao chất lượng của các hoạt động dịch vụ
kế toán Gần đây nhất, Chính phủ ban hành Nghị định 105/2013NĐ-CP thay thế NĐ 185/2004NĐ-CP và Nghị định số 39/2011NĐ-CP về xử lý vi phạm hành chính trong lĩnh vực kế toán nói chung và hành nghề kế toán nói riêng Sự ra đời các văn bản pháp lý quy định về hoạt động hành nghề kế toán đã tạo lập được cơ sở pháp lý rõ ràng hơn cho sự hình thành và phát triển theo chiều sâu, chuyên nghiệp hóa trong hoạt động của các tổ chức cung ứng dịch vụ kế toán Cùng với đó, sự phát triển của hai hội nghề nghiệp lớn là: Hội kế toán và Kiểm toán Việt Nam (VAA) và Hội Kiểm toán viên hành nghề Việt Nam (VACPA) cùng với sự hội nhập của các Hiệp hội nghề nghiệp quốc tế như Hiệp hội kế toán viên công chứng Anh (ACCA); Hội kế toán công chứng Anh và xứ Wales (ICAEW); Kế toán viên công chứng Úc (CPA Úc),… tạo ra diễn đàn về chuyên môn, nghiệp vụ, phổ biến các chính sách, kiến thức mới, … góp phần nâng cao trình độ cho các các nhân và tổ chức hành nghề kế toán.
2.1.2 Đặc điểm tổ chức và hoạt động cung cấp dịch vụ của các tổ chức hành nghề kế toán
Trang 342.1.2.1 Loại hình doanh nghiệp
Về loại hình doanh nghiệp, căn cứ Điều 55 của Luật Kế toán năm 2003, doanh nghiệp dịch vụ kế toán được quy định như sau:
1 Doanh nghiệp dịch vụ kế toán được thành lập và hoạt động theo quy định của pháp luật với một trong ba hình thức: Công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty hợp danh và doanh nghiệp tư nhân Để thành lập doanh nghiệp dịch
vụ kế toán phải có ít nhất hai người có chứng chỉ hành nghề kế toán, trong đó
có một trong những người quản lý doanh nghiệp dịch vụ kế toán phải có chứng chỉ hành nghề kế toán theo quy định tại Điều 57 của Luật Kế toán và Điều 40 của Nghị định 129.
2 Việc thành lập, tổ chức quản lý và hoạt động của doanh nghiệp dịch vụ
kế toán phải tuân theo quy định của pháp luật về doanh nghiệp và theo quy định của Nghị định 129
3 Doanh nghiệp dịch vụ kế toán được đăng ký kinh doanh dịch vụ kế toán theo quy định tại Điều 43 của Nghị định 129
4 Trong quá trình hoạt động, doanh nghiệp dịch vụ kế toán phải đảm bảo có ít nhất một người quản lý doanh nghiệp có chứng chỉ hành nghề kế toán quy định tại Điều 57 của Luật Kế toán và Điều 40 của Nghị định 129.[1] Như vậy, để một doanh nghiệp được kinh doanh dịch vụ kế toán cần được
tổ chức, quản lý theo quy định và ít nhất 02 người có chứng chỉ hành nghề kế toán trong đó, có ít nhất 1 quản lý có chứng chỉ hành nghề do Nhà nước cấp (mẫu chứng chỉ hành nghề có xem thêm ở phụ lục 01)
Tuy mhiên, hiện nay, còn nhiều doanh nghiệp hoạt động dịch vụ kế toán chui, không đảm bảo điều kiện đăng kí kinh doanh, đặc biệt là khi họ kinh doanh tự phát và không chịu sự giám sát của bất cứ cơ quan nào.
2.1.2.2 Các hoạt động được dịch vụ kế toán cung cấp
Hoạt động dịch vụ kế toán hiện nay hầu như đã đáp ứng được nhu cầu kế toán thực tế tại doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường hiện nay Những
Trang 35hoạt động này bao gồm:
− Tập hợp chứng từ, xử lý chứng từ kế toán và ghi chép sổ sách kế toán.
− Soát xét và hoàn thiện chứng từ, sổ sách và lập báo cáo kế toán bao gồm: Thực hiện báo cáo thuế hàng tháng/quý
Thực hiện báo cáo thuế hàng năm
Thực hiện sổ sách hàng tháng
Thực hiện hồ sơ đăng kí thuế đầu năm
− Đánh giá mức độ trung thực, khách quan của các báo cáo tài chính, báo cáo kế toán của một chủ thể nhất định phục vụ mục đích nộp thuế, tham gia liên doanh, liên kết, hợp đồng hợp tác kinh doanh,…
− Tư vấn đối với tổ chức và vận hành bộ máy kế toán (trực tiếp hoặc gián tiếp) của một chủ thể nhất định sao cho có hiệu quả cao nhất, phù hợp với quy định của pháp luật.
− Tư vấn các quyết định kinh doanh dựa trên thông tin, tài liệu kế toán.
− Cung cấp và tư vấn sử dụng phần mềm kế toán.
− Tuyển dụng và đào tạo kế toán viên, kế toán trưởng cho các chủ thể doanh nghiệp,…vv.
(Những công việc này có thể được xem thêm ở một mẫu hợp đồng dịch vụ
kế toán tại phụ lục 02)
Thực tế cho thấy 100% các tổ chức thành viên của VAA cung cấp được các loại hình dịch vụ này, có đến 84,62% các doanh nghiệp không thuộc VAA được hỏi đáp ứng được đủ những nhu cầu này của các doanh nghiệp Nhưng trong số đó chỉ có 53,8% doanh nghiệp coi dịch vụ kế toán là ngành nghề kinh doanh chính, 46,15% còn lại thuộc về các hoạt động đào tạo kế toán thực hành, tư vấn.
Những con số này cho thấy các tổ chức cung ứng hành nghề kế toán tại Việt Nam hiện nay đã kịp thời đáp ứng nhu cầu của thị trường Tuy nhiên, nếu không kể đến các doanh nghiệp nằm trong sự quản lý của VAA, thì các tổ chức
Trang 36cung ứng dịch vụ kế toán bên ngoài thì dịch vụ kế toán chưa đạt được vị trí ưu tiên hàng đầu trong cơ cấu dịch vụ của đơn vị
2.1.2.3 Đặc điểm dịch vụ kế toán được cung cấp
Về số lượng khách hàng kế toán
Các doanh nghiệp dịch vụ kế toán hiện nay đang cung ứng dịch vụ cho hàng trăm công ty khác nhau thuộc mọi thành phần và lĩnh vực kinh tế trên lãnh thổ Việt Nam Dưới đây là quy mô khách hàng theo điều tra doanh nghiệp dịch vụ kế toán của khóa luận:
Biểu đồ 2.2 Quy mô khách hàng của các doanh nghiệp dịch vụ kế toán.
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra Theo đó, số lượng khách hàng của các doanh nghiệp dịch vụ kế toán là rất lớn, hầu hết con số này nhiều hơn 100 khách hàng, trong khi quy mô của
bộ phận kế toán các đơn vị này chỉ từ 3,4 người đến 50 kế toán viên Hàng năm có hàng chục ngàn doanh nghiệp thành lập mới và đến hiện tại có hơn 500.000 doanh nghiệp đang hoạt động, từ đó, chính sách thể thấy tiềm năng tăng trưởng quy mô khách hàng của loại hinh dịch vụ kế toán trong tương lai.
Về giá phí dịch vụ
Dưới đây là kết quả khảo sát giá phí bình quân mà các doanh nghiệp dịch
vụ kế toán đưa ra:
Đơn vị: đồng
Biểu đồ 2.3 Tổng hợp kết quả giá phí trọn gói kế toán/tháng
Nguồn: Tổng hợp từ website của các doanh nghiệp dịch vụ kế toán Theo thống kê, báo giá các doanh nghiệp dịch vụ kế toán trung bình vào khoảng gần 2.500.000 VND/tháng cho một hợp đồng kế toán trọn gói (1 năm) Mức phí thấp nhất là 500.000VND (công ty TNHH NextLink; công ty Kế
Trang 37toán và Tư vấn Golden Star,…) Mức phí cao nhất có khi lên tới 8.000.000 VND/tháng như trường hợp của Dịch vụ Kế toán Á Châu áp dụng cho các đơn
vị xây dựng – lắp đặt thiết bị phát sinh từ 10 hợp đồng/tháng trở lên – là những đơn vị kinh doanh có phát sinh nhiều và nghiệp vụ phức tạp Các mức phí này sẽ tăng lên dựa trên số lượng hóa đơn mà khách hàng cung cấp Tuy nhiên, rõ ràng có thể thấy rằng mức phí này chưa phải là cao bởi bản thân doanh nghiệp cung cấp dịch vụ còn phải trả rất nhiều chi phí khác, quan trọng nhất trong đó là lương cho nhân viên kế toán Lương của một nhân viên kế toán dịch vụ hiện nay rất thấp, trung bình khoảng 5-6 triệu đồng/tháng, chưa
kể chi phí đi lại và điện thoại liên lạc và các chi phí “mềm “ khác, thì nếu quản trị không tốt, doanh nghiệp dịch vụ kế toán sẽ không được lợi nhiều từ kế toán, thậm chí là thua lỗ Bản thân kế toán viên chưa được thỏa mãn với mức lương của mình, sinh ra hiệu suất và chất lượng công việc không đảm bảo Đây cũng là một nguyên nhân quan trọng khiến chất lượng dịch vụ kế toán chưa cao – nguyên nhân từ nguồn nhân lực.
Về cơ sở vật chất
Tất cả các doanh nghiệp được khảo sát đều có trụ sở và địa điểm kinh doanh rõ ràng và được công khai trên website của công ty Đồng thời, doanh nghiệp cũng đầu tư ứng dụng trang thiết bị hiện đại cho quá trình cung cấp dịch vụ Đó là những dàn máy tính hiện đại, phần mềm kế toán hỗ trợ đắ lực cho hoạt động của doanh nghiệp như 1C, FAST, MISA,… hay hệ thống kế toán trên Excel Một số đơn vị còn ứng dụng phần mềm quản trị như CRM để quản
lý khách hàng và nhân viên
Khi được hỏi, các doanh nghiệp đều trả lời rằng họ có lưu trữ lại chứng
từ của doanh nghiệp mình làm kế toán Có nhiều hình thức lưu trữ khác nhau
và tỷ lệ được thống kê trong biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.4 Tỷ lệ các hình thức lưu trữ chứng từ kế toán của khách
Trang 38So với việc lưu tay, đôi khi kí hiệu rồi lại quên, mất công sức và thời gian dò tìm thì lưu bản mềm có lợi hơn.
Như vậy, hiện nay, các doanh nghiệp đã bắt kịp với sự phát triển của khoa học công nghệ Việc ứng dụng tin học điện tử rộng rãi và thành thạo đã tạo điều kiện tốt hơn cho doanh nghiệp dịch vụ trong việc giảm thiểu thời gian thực hiện kê khai; quản lý sổ sách; lập và nộp báo cáo đúng hạn Điều này càng
có ý nghĩa khi mà Cơ quan thuế ban hành những quy định về việc chỉ nhận tờ khai định dạng XML và các hồ sơ khai thuế đều được đẩy qua mạng Việc làm này tiết kiệm được rất nhiều thời gian cho doanh nghiệp dịch vụ để có thể phục vụ nhiều hơn các khách hàng trong thời gian ngắn hơn và chất lượng tốt hơn.
2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN VÀ VIỆC THỰC HIỆN KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN
2.2.1 Thực trạng chất lượng kế toán của các tổ chức cung ứng dịch vụ
kế toán nhìn từ tổ chức cung ứng dịch vụ
Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ hàng năm của VAA đã giúp cho các doanh nghiệp dịch vụ kế toán, kế toán viên hành nghề trong việc tuân thủ
Trang 39pháp luật, tuân thủ chuẩn mực kế toán, chính sách tài chính, thuế và đạo đức nghề nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời tư vấn hướng dẫn các đơn vị sữa chữa kịp thời các sai sót trong nghiệp vụ chuyên môn, trong lưu trữ tài liệu, hồ sơ để thực hiện tốt hơn chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng dịch
vụ, quan hệ khách hàng Trên cơ sở các quy chế do VAA ban hành đã giúp các doanh nghiệp dịch vụ kế toán tự kiểm tra ngày một chuyên nghiệp hơn
Về phía VAA, căn cứ kết quả chấm điểm chất lượng dịch vụ kế toán năm
2014 theo Quy chế chấm điểm trong QĐ 243/QĐ-HKT, có thể kết luận, chất lượng dịch vụ kế toán đã tăng lên rõ rệt Thông qua tổ chức 4 đoàn kiểm tra
14 công ty trong tổng số 94 công ty, kết quả trả về có 13/14 công ty đạt từ 75 – 87/100 điểm, thuộc loại tốt (đạt 92,87%) và 1/14 công ty đạt loại khá (60/100) tương đương 7,13%[10] Theo đánh giá của bà Hà Thị Tường Vy – Trưởng ban quản lý hành nghề Kế toán – VAA thì so với năm 2013, số công ty đạt loại khá và xuất sắc đã tăng đáng kể Qua đó cho thấy chất lượng dịch vụ
kế toán đã tăng lên, các doanh nghiệp dịch vụ đã bước đầu có sự chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ
Tuy nhiên, nhìn từ kết quả khảo sát thu thập được, ta thấy:
Thứ nhất, việc các doanh nghiệp tự đánh giá và tham khảo ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ kế toán đã được tiến hành ở nhều đơn vị nhưng chưa được cụ thể hóa bằng văn bản và các số liệu thống kê Kết quả đánh giá cũng mới chỉ được sử dụng trong nội bộ mà chưa được công khai rộng rãi mang tính chất so sánh để tăng sức cạnh tranh hoặc khẳng định
vị thế doanh nghiệp Khi được hỏi, các doanh nghiệp đều cho rằng sản phẩm kinh tế của mình tốt, phản ánh đúng đắn và kịp thời tình hình tài chính của đơn vị Tuy nhiên, vẫn còn những kế toán viên thấy rằng do áp lực về mặt thời gian và khối lượng công việc, kế toán không tránh được sai sót, sau khi nộp rồi mới phát hiện ra, rất mất công sửa chữa và nộp lại Những thực trạng này có thể ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ kế toán, cụ thể là số liệu kế
Trang 40toán đưa ra chưa chính xác và doanh nghiệp cũng không biết được khách hàng có hài lòng với chất lượng dịch vụ của mình hay không.
2.2.2 Thực trạng chất lượng kế toán của các tổ chức cung ứng dịch vụ
Biểu đồ 2.5 Định hướng sử dụng dịch vụ kế toán của khách hàng
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra Như vậy, trên thực tế, vẫn còn một số tồn tại của dịch vụ kế toán thể hiện qua tỷ lệ khách hàng không tiếp tục sử dụng dịch vụ trong những năm tiếp theo còn lớn Điều này có thể giải thích bởi nhiều nguyên nhân, đó là:
- Định hướng của doanh nghiệp khách hàng có xây dựng bộ máy kế toán riêng cho mình, nên không cần thiết sử dụng dịchvụ thuê ngoài nữa;
- Doanh nghiệp thay đổi nhà cung cấp dịch vụ kế toán khác;
- Do chất lượng dịch vụ chưa thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Nguyên nhân này bao gồm: giá phí tăng chưa hợp lý; báo cáo tài chính và các tờ khai còn sai sót và phải chỉnh sửa; làm tờ khai chậm hoặc tư vấn chưa làm khách hàng hài lòng…
- Những nguyên nhân khác như: doanh nghiệp khách hàng không tiếp tục hoạt động nữa hoặc khách hàng thấy chưa tin tưởng ở dịch vụ đang sử dụng… Mặc dù các doanh nghiệp đều nhận biết được điều này và rõ ràng “nhà cung cấp” nào cũng muốn nâng cao sự tín nhiệm từ phía khách hàng, nhưng dường như sau mỗi mùa báo cáo tài chính hay một hợp đồng dịch vụ kế toán,